Universidad Emiliano

Zapata
Control de Calidad
APQP

Equipo:
Miguel Ángel Salinas Díaz 109482

Profesor: Marcial Otero Ricardo Alexis Lopez Hernandez 107400

José Ángel González Coronado 109879

Grupo: IIL 5-N Derian Eduardo Rodriguez Salazar 104976

Ángel Raymundo Alonso Ramirez 110342
 CICLO DE PLANEACIÓN DE CALIDAD
UN
EZ
DE UN PRODUCTO

2
 la calidad
UN
EZ

3
 PLANEACION AVANZADA DE CALIDAD
UN
EZ
DEL PRODUCTO Y PLAN DE CONTROL
Beneficios esperados:
 Reducción en la complejidad de la planeación de calidad del producto para los clientes y proveedores.
 Un medio para facilitar a las empresas la comunicación de sus requerimentos de planeación de calidad a los
proveedores.

4
 Matriz de
responsabilidades
UN
EZ

Responsable Diseño Solo manufactura Proveedor de servicios

(Almacenaje, transporte, etc)
Definir el alcance o propósito X X X
Planeación y definición del programa X
Diseño y desarrollo del producto X
Factibilidad X X X
Diseño y desarrollo del proceso X X X
Validación de producto y proceso X X X
Retroalimentación y evaluación X X X
correctiva

5
 FUNDAMENTOS Y BENEFICIOS
DE Planeación de calidad
UN
EZ

 Método estructurado que define y establece los pasos necesarios para asegurar que un producto satisfaga al cliente.
 Su meta es facilitar la comunicación con todos los involucrados para asegurar que todos los pasos requeridos se completen a tiempo.

BENEFICIOS DE LA PLANEACION DE CALIDAD

 Enfoca los recursos para satisfacer al cliente.
 Promueve la identificación temprana de cambios requeridos.
 Evitar cambios posteriores en producción.
 Proporcionar un producto de calidad a tiempo y al menor costo.

ORGANIZAR AL GRUPO
Asignar las responsabilidades a un grupo multifuncional con representantes de ingeniería, manufactura, control de materiales, compras, calidad, ventas,
servicio, proveedores y clientes.

6
 Definir el alcance
UN
EZ

El equipo debe identificar las necesidades expectativas y requerimientos del cliente, como mínimo debe realizar lo siguiente:
 Seleccionar un líder de proyecto responsable de vigilar el proceso de planeación – (puede rotarse al líder durante el ciclo de
planeación)
 Definir las funciones y responsabilidades de cada área representada.
 Identificar los clientes - internos y externos.
 Definir los requerimientos de los clientes.(si aplica) usar QFD.
 Seleccionar las disciplinas, individuos y \ o proveedores que deben sumarse al grupo y los no requeridos.
 Entender las expectativas del cliente. p. ej. diseño, número de pruebas.
 Evaluar la factibilidad del diseño propuesto, requerimientos de desempeño y proceso de manufactura.
 Identificar costos, tiempo y restricciones a considerar.
 Determinar asistencia requerida del cliente.

7
 Identificar documentación de proceso o método.
 Comunicación entre grupos
Y entrenamiento
UN
EZ

COMUNICACION ENTRE GRUPOS

 Establecer líneas de comunicación con otros grupos ( proveedores y clientes).
 Puede incluir juntas regulares con otros grupos.
 La extensión del contacto entre grupos dependerá del numero de aspectos que requieran solución.
ENTRENAMIENTO
El éxito de una Planeación de Calidad depende de un programa de entrenamiento efectivo que comunique todos los
requerimientos y desarrolle habilidades para cumplir con las necesidades y expectativas de clientes

8
 Involucramiento del cliente y
proveedor
UN
EZ
e Ingeniería simultanea
INVOLUCRAMIENTO DE CLIENTE Y PROVEEDOR
 El cliente primario puede iniciar el proceso de Planeación de Calidad con un proveedor.
 El proveedor tiene obligación de establecer un grupo multifuncional para administrar el proceso de Planeación de Calidad de Producto.
 El proveedor debe esperar el mismo desempeño de los sub proveedores.

INGENIERIA SIMULTANEA
 Es un proceso donde los grupos multifuncionales hacen su máximo esfuerzo por una meta común.
 Reemplaza la serie secuencial de fases donde los resultados son transmitidas a la siguiente área para ejecución.
 El propósito es expeditar la introducción de productos de calidad lo mas pronto posible.
 El grupo de Planeación de Calidad asegura que otras áreas o grupos planeen y ejecuten actividades que soporten la meta común.

9
 PLANES DE
CONTROL
UN
EZ

Descripciones escritas de los sistemas para controlar partes y procesos.

Planes separados que describan las tres distintas fases:
PROTOTIPO: Una descripción de las mediciones dimensionales, pruebas a materiales y de desempeño que
ocurrirán durante la construcción del prototipo.
PRE – PRODUCCION: Una descripción de las mediciones dimensionales, pruebas a materiales y de
desempeño que ocurrirán después de la construcción del prototipo y antes de la producción.
PRODUCCION: Una documentación completa de las características de producto\proceso controles de
proceso, pruebas y sistemas de medición que ocurrirán durante la producción masiva.

1
0
 Solución de preocupaciones
y Calendarización del plan
UN
EZ

SOLUCION DE PREOCUPACIONES
 Durante el proceso de planeación, el grupo encontrará preocupaciones sobre el diseño de producto y\o proceso.
 Estas preocupaciones serán documentadas en una matriz con responsabilidades asignadas y tiempo de ejecución.
 Se recomienda el uso de métodos disciplinados para solución de problemas ante situaciones difíciles.
CALENDARIZACION DEL PLAN
 Listar tareas, asignaciones, otros eventos y fechas (inicial y final) de ejecución.
 Todos los miembros deberán estar de acuerdo con cada evento, acción y fechas.
 Se recomienda emplear el método de ruta critica.

1
1
 Proporciona un formato consistente para monitorear el proceso y fijar la agenda de juntas
 1.0 Planeación y definición
del programa
UN
EZ

1
2
 entradas.
UN
EZ

 • Reclamos.
 Recomendaciones.
 Datos e información obtenida de clientes internos y\o externos.

1.1.1. INVESTIGACION DEL MERCADO

 Entrevistas con clientes.
 Cuestionarios y encuestas con clientes.
 Pruebas de mercado y reportes de posicionamiento.
 Estudios de calidad y fiabilidad a nuevos productos.
 Estudios competitivos de calidad de producto.

1
3
 Reportes de cosas que van bien ( things going right TGR).
 entradas
UN
EZ

1.1.2 INFORMACION HISTORICA DE 1.1.3 EXPERIENCIA DEL GRUPO

CALIDAD Y GARANTIA  Entradas de sistema de mayor nivel o proyectos
pasados de Despliegue de la Función de Calidad (QFD).
 Reportes de cosas que van mal ( things going  Análisis y comentarios de medios: reportes de
wrong TGW). revistas y Periódicos, etc.
 Reportes de garantía.  Cartas y sugerencias de clientes.
 Reportes de cosas que van mal y cosas que van bien
 Indicadores de habilidad. (TGR, TGW).
 Reportes internos de calidad en planta.  Asuntos y problemas reportados de clientes internos.
 Reportes de solución de problemas.  Requerimientos y regulaciones gubernamentales.
 Revisión de contrato.
 Reclamos y rechazos de clientes a planta.

1
4
 Evaluaciones internas usando clientes sustitutos.
 Análisis de productos retornados de campo.
 entradas
UN
EZ

1.2 PLAN DE NEGOCIO \ ESTRATEGIA DE MERCADO

PLAN DE NEGOCIO - LIMITACIONES EN:
 • Tiempo.
 • Costo.
 • Inversión.
 • Posicionamiento del producto.
 • Recursos para investigación y desarrollo.
ESTRATEGIA DE MERCADO
 • Consumidor objetivo.
 • Puntos clave de venta.
 • Competidores clave.

1
5
 entradas
UN
EZ

1.3 COMPARACIÓN COMPETITIVA DEL PRODUCTO \ PROCESO

 •Identificar quien el mejor en relación al aspecto de interés.
 •Entender la razón de la diferencia del estado actual contra el comparado.
 •Desarrollar el plan para eliminar, igualar o superar la diferencia.
1.4 SUPUESTOS SOBRE EL PRODUCTO \ PROCESO
SE ASUME QUE EL PRODUCTO TIENE CIERTO CONCEPTO DE APARIENCIA, DISEÑO O PROCESO
 • Innovaciónes técnicas.
 •Materiales avanzados.
 •Evaluaciones de confiabilidad.
 •Nuevas tecnologías.

1
6
 entradas
UN
EZ

1.5 ESTUDIOS DE CONFIABILIDAD DEL PRODUCTO

• Frecuencia de reparación o reemplazo de componentes dentro de periodos de tiempo designados y los resultados
de pruebas a largo plazo de fiabilidad \ durabilidad.

1.6 ENTRADAS DEL CLIENTE

• Requerimientos específicos del usuario que mutuamente acordados proporcionan indicadores de satisfacción a
clientes.

1
7
 Salidas
UN
EZ

1.7 METAS DE DISEÑO 1.9 LISTA PRELIMINAR DE MATERIALES

 • Traducción de la voz del cliente en objetivos de diseño
medibles.  • Establecer materiales a emplear.
 •Asegura que la voz del cliente no se pierda en las  • Lista preliminar de proveedores.
actividades subsecuentes del diseño.
 • Características especiales preliminares del
1.8 METAS DE CALIDAD Y CONFIABILIDAD producto \ proceso.
 Se establecen en función de las expectativas del cliente y
benchmarks
 •Probabilidad de sobrevivencia y limites de confianza,
MTBF, MTTF, etc.

1
8
 • Nivel de defectos, ppm, reducción de desperdicio, etc.
 salidas
UN
EZ

1.10 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO PRELIMINAR

 • Anticipar el proceso de manufactura en base a los supuestos de producto \ proceso y lista preliminar
de materiales
1.11 LISTADO PRELIMINAR DE CARACTERISTICAS ESPECIALES DE PRODUCTO Y PROCESO
 • Resultado del análisis de las entradas relacionadas con expectativas y necesidades del cliente.
 •Desarrollada en base a:
 • Supuestos del producto
 •Identificación de requerimientos \ metas de fiabilidad.
 • Procesos de manufactura anticipados, AMEF’S de partes similares.

1
9
 salidas
UN
EZ

1.12 PLAN DE ASEGURAMIENTO DEL

PRODUCTO
1.13 SOPORTE GERENCIAL
Parte importante del plan de calidad del producto.  • Actualizar la información para la gerencia al
concluir cada fase de la planeación demostrando que
 • Sumario sistemático de requerimientos del programa.
todos los requerimientos se han cumplido.
 • Identificación de requerimientos de confiabilidad.
 • Documentar y programar las fechas de solución de
 • Evaluación de nueva tecnología, complejidad,
materiales, aplicación, medio ambiente, empaque, preocupaciones surgidas durante el desarrollo de la
servicio, requisitos de manufactura, etc.. planeación.
 • Desarrollo de AMEF.  • Participación de la gerencia en las juntas de

2
0
 • Desarrollo de requerimientos de estándares de planeación de Calidad de Producto.
ingeniería preliminares.
 2.0 DISEÑO Y DESARROLLO
DEL PRODUCTO
UN
EZ

2
1
 salidas
UN
EZ

2.1 AMEF DE DISEÑO (AMEFD)

 • Técnica analítica disciplinada que evalúa la probabilidad de falla así como el efecto de esta.
 • Documento vivo actualizado continuamente conforme lo requieran las expectativas y necesidades de los
clientes.
 • Proporciona al grupo una oportunidad para revisar las características de producto y proceso previamente
seleccionadas, haciendo las adiciones, eliminaciones y cambios necesarios.

2
2
 salidas
UN
EZ

2.2 DISEÑO PARA MANUFACTURABILIDAD 2.3 VERIFICACION DEL DISEÑO

Y ENSAMBLE Verificar que el diseño de producto cumple con los
o Proceso de ingeniería simultánea diseñado para optimizar la relación requerimientos del cliente derivados de las actividades descritas
entre la función de diseño, manufacturabilidad y facilidad de ensamble. Al en sección 1.0
menos deberá considerarse:
 Diseño, concepto, función y sensibilidad a variaciones de manufactura.
 • Proceso de manufactura y \ o ensamble.
 • Tolerancias dimensionales.
 • Requerimientos de desempeño.
 • Numero de componentes.

2
3
 • Ajustes de proceso.
 • Manejo de materiales.
 salidas
UN
EZ

2.4 REVISIONES AL DISEÑO

 • Método para prevenir problemas y malos  • AMEF de diseño (AMEFD).
entendidos.
 • Revisión del esfuerzo en diseño para
 • Las revisiones deben incluir como mínimo:
manufacturabilidad y ensamble.
 • Requerimientos funcionales y de diseño.
 • Diseño de experimentos y resultados de
 • Metas y niveles de confianza formales de variación en el ensamble construido.
confiabilidad.
 • Pruebas de fallas.
 • Ciclo de trabajo de componentes \ subsistemas \
sistemas.  • Avances en la Verificación del diseño (Ford

2
4
 • Simulación por computadora y resultados de DVP&R).
pruebas de banco.
 salidas
UN
EZ

2.5 CONSTRUCCION DE PROTOTIPO -

PLAN
 • Asegurar la existencia de un plan de control DE CONTROL
para prototipos
 • Los prototipos deben revisarse para.
 Asegurar que el producto o servicios cumple con especificaciones, reportando los datos.
 Asegurar que se ha dado particular interés a las características especiales de producto y proceso.
 Usar los datos y experiencia para establecer los parámetros preliminares de proceso y requerimientos de
empaque.
 Comunicar al cliente cualquier preocupación, desviación y \ o impacto en costo.

2
5
 salidas
UN
EZ

2.6 DIBUJOS DE INGENIERIA ( INCLUYENDO

MEMORIA DE CÁLCULO)
 Los dibujos de ingeniería pueden incluir características especiales ( regulaciones gubernamentales o de
seguridad), mostradas en el plan de control.)
 Deben revisarse para determinar cuales características afectan al uso, función, durabilidad y \ o
requerimientos de seguridad regulados por el gobierno.
 Deben de tener suficiente información para Layout dimensional.
 Los localizadores\datums deben identificarse claramente para diseño de equipo y escantillones para
control.

2
6
 Las dimensiones deben evaluarse para asegurar factibilidad y compatibilidad con los estándares de
manufactura y medición de la industria.
 SALIDAS
UN
EZ

2.7 ESPECIFICACIONES DE INGENIERIA

 • Identificar los requerimientos de funcionalidad, durabilidad y apariencia de los componentes o ensamble.
 • Establecer para pruebas en proceso el tamaño de la muestra, frecuencia y criterio de aceptación de los
parámetros.
2.8 ESPECIFICACIONES DE MATERIALES
 • Deben revisarse los requerimientos de las características críticas o especiales sobre propiedades fisicas,
desempeño, ambientales, manejo y almacenamiento. También deben incluirse en el plan de control.
2.9 CAMBIOS A DIBUJOS Y ESPECIFICACIONES

2
7
 • Cuando exista un cambio, debe asegurarse su rápida comunicación y adecuada documentación a todas las
áreas afectadas.
 SALIDAS
UN
EZ

2.10 REQUERIMENTOS PARA EL EQUIPO NUEVO, HERRAMIENTAS NUEVAS

E INSTALACIONES NUEVAS
 •Derivado del AMEF de diseño, plan de aseguramiento de producto y \ o revisiones al diseño pueden identificarse
estos requerimientos.
 •Los requerimientos deben agregarse al programa del proyecto asegurando que el equipo y herramientas tengan
la capacidad requerida y se entreguen en forma oportuna. Se debe dar seguimiento al avance en las instalaciones
con objeto de asegurar su terminación para lograr las metas de producción piloto.

2
8
 SALIDAS
UN
EZ

2.11 CARACTERISTICAS ESPECIALES DE PRODUCTO Y PROCESO

 • El equipo debe tener consenso en relación con las características críticas identificadas en la sección de Voz del Clienté. Debe llenarse el Plan de
control indicando estas carácterísticas con los símbolos correspondientes a cada cliente.

2.12 REQUERIMENTOS DE INSTRUMENTOS DE PRUEBA

 • El equipo debe identificar estos requerimientos y agregarlos al programa, monitoreando para asegurar se cumpla con el tiempo programado.

2.13 COMPROMISO DE FACTIBILIDAD DEL GRUPO Y SOPORTE GERENCIAL

 • Evaluar la factibilidad del diseño propuesto.
 •El grupo debe estar convencido que el producto o servicio diseñado podrá ser manufacturado, ensamblado, probado, empacado y entregado en
cantidad suficiente a un costo aceptable y en el tiempo programado.

2
9
 3.0 DISEÑO Y DESARROLLO
DEL PROCESO
UN
EZ

3
0
 SALIDAS
UN
EZ

3.1 ESTANDARES DE EMPAQUE

 • Aplicar estándares actuales o modificarlos para preservar integridad del producto desde su liberación hasta el punto de uso.

3.2 REVISION DEL SISTEMA DE CALIDAD DE PRODUCTO \ PROCESO

 • Revisión del Manual del Sistema de Calidad actualizándolo de acuerdo a las necesidades de nuevo producto \ proceso.

3.3 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

 • Representación esquemática del flujo del proceso actual o propuesto
 • Enfatiza el impacto de fuentes de variación en proceso (maquinas, materiales, métodos y mano de obra) de inicio a fin.
 • Asiste al grupo para enfocarse sobre el proceso durante la elaboración del AMEF de proceso y Plan de Control.

3
1
 SALIDAS
UN
EZ

3.4 DISTRIBUCIÓN DEL PLANTA

o • Desarrollado y revisado para determinar la aceptabilidad de los puntos de inspección, localización de cartas de control, aplicabilidad de ayudas
visuales, estaciones de reparación y áreas para contener material defectivo.

3.5 MATRIZ DE CARACTERÍSTICAS

o • Muestra las relaciones de los parámetros de proceso y las estaciones de manufactura. Se numeran las dimensiones y \ o características del dibujo
de la parte y cada operación de manufactura, indicando las relaciones existentes.

3.6 AMEF DE PROCESO (AMEFP)

o • Debe elaborarse antes de iniciar la producción.
o • Es una revisión y análisis disciplinado para un proceso nuevo \ revisado realizado para anticipar, resolver o monitorear problemas potenciales del
proceso.

3
2
o • Documento vivo que necesita ser revisado y actualizado conforme se descubren nuevos modos de falla.
 SALIDAS
UN
EZ

3.7 PLAN DE CONTROL DE PRE - LANZAMIENTO

 • Descripción de mediciones dimensionales, pruebas funcionales y de materiales que se harán después de los prototipos y
antes de producción normal.
 • Debe incluir controles adicionales al producto \ proceso a ser implantadas hasta que el proceso de producción sea
validado.
 • Pretende contener no conformidades potenciales previo o durante las corridas de producción inicial, Por ejemplo:
 Inspección mas frecuente.
 Mas puntos de chequeo en proceso y final.

3
3
 Evaluaciones estadísticas.
 Auditorias incrementadas.
 SALIDAS
UN
EZ

3.8 INSTRUCCIONES DE PROCESO

 • Proporcionan detalles suficientes para la operación del proceso, accesibles a los operadores incluyendo
parámetros de ajuste como: velocidad de maquina, tiempos del ciclo etc.
 • Se desarrollan partiendo de:

 - AMEF’S.  - Matriz de características.

 - Planes de control.  - Estándares de empaque.
 - Dibujos de ingeniería, especificaciones de desempeño y de  - Parámetros de proceso.
 materiales, estándares visuales y estándares industriales.  - Experiencia y conocimiento de los procesos y productos.

3
4
 - Diagrama de flujo del proceso.  - Requerimientos de manejo de materiales.
 - Distribución de planta.  - Operadores del proceso.
 SALIDAS
UN
EZ

3.9 PLAN DE ANALISIS DEL SISTEMA DE MEDICION

 • Desarrollar un plan que incluya la responsabilidad para asegurar que el sistema de medición cumpla con los requisitos de :
 - Linealidad.
 - Exactitud.
 - Repetibilidad.
 - Reproducibilidad.
 - Correlación entre dispositivos duplicados.

3.10 PLAN DE ESTUDIOS PRELIMINARES DE HABILIDAD DE PROCESO

 •Desarrollar un plan para evaluar las características identificadas en el plan de control.

3
5
 SALIDAS
UN
EZ

3.11 ESPECIFICACIONES DE EMPAQUE

 • El diseño del empaque debe asegurar que el desempeño y características del producto no sean afectados
durante el empaque, transito y desempaque; siendo compatible con todos los equipos de manejo de materiales
incluyendo robots.
 •Deben aplicarse los estándares de empaque o requerimientos genéricos de empaque de los clientes.

3.12 SOPORTE GERENCIAL

 • Programar las revisiones formales durante esta fase para informar a la gerencia, logrando su participación
para asistir en la solución de actividades no concluidas.

3
6
 4.0 VALIDACION DEL
PRODUCTO Y PROCESO
UN
EZ

3
7
 salidas
UN
EZ

4.1 CORRIDA DE PRUEBA DE PRODUCCION

 • Debe conducirse empleando herramental, equipo, ambiente (incluyendo operadores de producción), instalaciones y tiempo de ciclo normales de
producción.
 • La cantidad mínima es determinada por el cliente.
 • Se usa para:
 •Estudios preliminares de habilidad de procesos.  • Aprobación de partes de producción.
 • Evaluación de sistemas de medición.  • Evaluación de empaque.
 • Factibilidad final.  • Habilidad de primera vez (FTC).
 • Revisión de proceso.  • Cierre de la planeación de calidad

3
8
 • Pruebas de validación de producción.
 SALIDAS
UN
EZ

4.2 EVALUACION DEL SISTEMA DE MEDICION

 • Deberán de emplearse los dispositivos y métodos especificados para verificar las características identificadas
en el plan de control.
 • Evaluar el sistema de medición previo o durante la corrida de producción de prueba, a través de un estudio
R&R, ANOVA o con Cartas de Control. (Se aplica el “Measurement Systems Analysis Reference Manual”)

4.3 ESTUDIO PRELIMINAR DE CAPACIDAD DE PROCESO

 • Evalúa la capacidad o habilidad del proceso para la producción.

3
9
 • Se desarrolla sobre las características identificadas en el plan de control.
 SALIDAS
UN
EZ

4.4 APROBACION DE PARTES DE PRODUCCION

 •Valida que el producto hecho con herramentales y procesos de producción normal cumple con los requerimientos de ingeniería.
 • Se aplica lo descrito en el Manual “Production Part Approval Process”

4.5 PRUEBAS DE VALIDACION DE PRODUCCION

 • Pruebas de ingeniería para validar que los productos hechos con herramientas y procesos de producción normal cumplen los
estándares de ingeniería.

40
 • Se aplica lo descrito en “Quality System Requirements” de Ford, Chrysler y GM

4.6 EVALUACION DE EMPAQUE

 • Todas las pruebas de embarque y los métodos de prueba deben evaluar la protección del producto contra daños de transportación
normal y factores ambientales adversos.
 SALIDAS
UN
EZ

4.7 PLAN DE CONTROL PARA PRODUCCION

 • Extensión del plan preparado en la fase anterior.
 • Puede ser requerido por cliente para su aprobación.
4.8 CIERRE DE LA PLANEACION DE CALIDAD Y SOPORTE GERENCIAL
 • Efectuar revisión de piso y coordinar el cierre formal.
 • Previo al embarque de la primera producción se requiere revisar:
 • Planes de control existentes y disponibles en todos los casos para las operaciones afectadas.
 • Instrucciones de proceso conteniendo todas las características especiales especificadas en el plan de control y todas las
recomendaciones derivadas del AMEF de proceso.

4
1
 • Uso adecuado y estudios R & R de dispositivos especiales de medición requeridos por el plan de control.
 EVALUACION Y ACCION
CORRECTIVA
UN
EZ

ENTRADAS:
- Las salidas de la fase anterior.
SALIDAS:
• Variación reducida.
• Satisfacción de cliente.
• Entrega y servicio.

4
2
 EVALUACION Y ACCION
CORRECTIVA
UN
EZ

5.1 VARIACION REDUCIDA

 • Emplear cartas de control u otra técnica estadística para identificar variación de proceso. (ver “Statistical Process Control Reference
Manual”).
 • Analizar y tomar acciones correctivas para reducir variación.
 • Establecer mejora continua entendiendo las causas comunes y reducir sus fuentes de variación.
5.2 SATISFACCION DEL CLIENTE
 • Asociarse con el cliente para hacer los cambios necesarios para corregir deficiencias.
5.3 ENTREGA Y SERVICIO
 • Asociarse con el cliente para solución de problemas y mejora continua.

4
3
 • Junto con el cliente escuchar la Voz del Cliente y del Consumidor.