Curso: SECRETARIADO MEDICO

Tema: ATENCION A CLIENTES Y PACIENTES

Especialidad: FORMACION CONTINUA

Prof. Fernando Cervantes.

SECRETARIADO MEDICO
ATENCION A CLIENTES Y PACIENTES
ATENCION A PACIENTES
DIA DEL BUEN TRATO AL PACIENTE
ATENCION A PACIENTES

• Es a través de la Ley N° 30023, que cada 13 de agosto celebramos el

Día Nacional de la Salud y el Buen Trato al Paciente, con el objetivo
fundamental de que las entidades prestadoras de salud, de manera
conjunta con los profesionales, técnicos y personal asistencial, logren
desarrollar actividades preventivas orientadas a un diagnostico
temprano de la enfermedad, así también brindar un asertivo trato a
los pacientes como a sus familiares.
ATENCION A PACIENTES

• Se busca con todas las instituciones públicas y privadas vinculadas al

Sistema Nacional de Salud que se promuevan y desarrollen distintas
clases de actividades, para generar en nuestra sociedad, un
movimiento de humanización y reflexión sobre la atención de la
salud, de la persona, la de su familia y la comunidad.
EJERCICIO
ATENCION A PACIENTES

• Este año la conmemoración nos encuentra en un momento crucial,

donde el tema protección y calidad encuentran su máximo reto.
• 1.¿cómo asegurar protección en medio de esta cantidad interminable
de personas contagiadas?
• Respuesta:
• 2.¿cómo lograr buen trato, calidez y cercanía, ante los temores,
dudas, limitaciones en la comunicación y escasez de recursos?
• Respuesta:
• Una vez respondidas enviar por wasap al docente. tiempo 10 minutos.
ESTRATEGIAS DE ATENCION A
LOS PACIENTES
ATENCION A PACIENTES

• El paciente es aquella persona que sufre de dolor y malestar y, por

ende, solicita asistencia médica y, está sometida a cuidados
profesionales para la mejoría de su salud.
• La palabra paciente es de origen latín “patiens” que significa
“sufriente” o “sufrido”.
• La atención al paciente se refiere a la prevención, tratamiento y
manejo de enfermedades y la preservación del bienestar físico y
mental a través de los servicios ofrecidos por profesionales de la
salud.
ATENCION A PACIENTES

• Fortalece la confianza.
• Todas las relaciones deben apoyarse en la confianza y por eso tienes
que generar seguridad manteniendo conversaciones claras y
sinceras.
• Asegúrate de qué es lo que espera el paciente y de lo que tú puedes
cumplir con tus servicios y experiencia profesional y demuestra
respeto y profesionalidad en todo momento.
• Ser directo y honesto evitará crear falsas expectativas y al final del
tratamiento tendrás a un paciente satisfecho con el servicio que le
has brindado.
ATENCION A PACIENTES

• Fideliza a tus pacientes.

• Diseña promociones especiales para tus pacientes habituales, eso
hará que se sientan mejor atendidos y aumentará exponencialmente
las posibilidades de que recomienden los servicios que ofreces.

• Mantenles informados de las novedades de la clínica, de los nuevos

servicios que incorporas, de las charlas divulgativas que organizas,
etc.
ATENCION A PACIENTES

• Brinda una excelente atención.

• Debes evitar las evaluaciones negativas al máximo.
• Para esto, es necesario que establezcas contacto visual con el
paciente y que atiendas a sus dudas e inquietudes de forma
oportuna.
• Recuerda que ellos tienen derecho a saber exactamente todo lo que
está ocurriendo con su caso y es tu deber asegurarte de que
comprendan todo el proceso que llevarás a cabo para mejorar o
restaurar su salud.
ATENCION A PACIENTES

• Haz que se sientan cómodos.

• Debes ser acogedora, permitir que los pacientes hablen
honestamente (respetando siempre su privacidad) y evitar mostrarte
como un “vendedor” de servicios.
• Un paciente bien atendido será una excelente referencia para tu
institución y para ti y tu labor.
• Trabaja mostrando un lenguaje corporal abierto que muestre que
estás dedicado a satisfacer sus necesidades.
• De lo contrario, se sentirán tensos e incómodos.
ATENCION A PACIENTES

• Atención personalizada.
• Conoce al máximo a cada uno de tus pacientes ya que es vital que los
pacientes sientan cercanía por parte de los profesionales de la salud.
• La mejor manera de generar confianza y empatía es llamando a cada
paciente por su nombre con esto garantizas que cada uno de ellos se
sienta más cómodo en cada una de las visitas.
• Además, escúchalos con calma y evita los monólogos, intenta
conversar activamente con ellos, sobre todo en cuanto a opciones de
tratamientos disponibles según su caso.
ATENCION A PACIENTES

• Anticipa sus necesidades.

• Como profesional, eres tú quien posee la experiencia y conoce
exactamente las necesidades de cada paciente.
• Anticiparte a cada una de ellas y adaptarte al 100% va a demostrarle
que te interesa su estado de salud general y que, por supuesto, estás
dispuesto a procurarle la mejor atención posible.
• Recuerda que la atención al paciente debe ser impecable.
ATENCION A PACIENTES

• Realiza seguimiento.
• Una manera grandiosa y muy simple de garantizar la satisfacción de
tus pacientes es realizando el seguimiento adecuado al caso.

• Mantener el seguimiento del progreso de cada paciente, en la

medida de tus posibilidades, muestra que te importa como persona y
no solo como un “cliente”.
ATENCION A PACIENTES

• Sé transparente y profesional.
• La ética profesional es la principal clave para lograr pacientes
satisfechos sin requerir de esfuerzos adicionales.
• Todo profesional que se precie de serlo debe tener un código ético y
moral impecable.
• Poniendo en práctica estos sencillos pasos, puedes mejorar la
satisfacción del paciente y asegurarte de que su experiencia será
positiva, aumentando las posibilidades de que sea tu clínica la
elegida por familiares y amigos de tus propios pacientes satisfechos.
ATENCION A PACIENTES: Importante recordar que...

• La dignidad del paciente es un derecho inviolable que le corresponde

por el hecho de ser humano, pero es más exigible por su situación de
enfermo según los patrones culturales que hay que conocer. Por
ejemplo, ayuda a respetar la dignidad del paciente el ofrecer
atención en su propio idioma.
• La confidencialidad es el derecho del paciente o usuario a que todos
aquellos que lleguen a conocer datos relacionados con su persona,
por su participación directa o indirecta en las funciones propias de las
instituciones sanitarias, respeten su intimidad y cumplan con el
deber de secreto.
TRABAJO
ATENCION A PACIENTES: Los derechos y deberes del
paciente...
• Redacte la lista de Deberes y Derechos de los pacientes.
• Fecha limite de entrega: 02.09.2020
ATENCION A CLIENTES
ATENCION A CLIENTES

El empleado antes era:

Empírico, Vivo, Interesado y Confianzudo
Desconocía la empresa y su labor
Falto de compromiso
Interesado solo en el
Ve como una transacción al cliente
ATENCION A CLIENTES

El empleado hoy debe ser:

Honesto y Leal, escucha y apoya
Asiste, ayuda, investiga y orienta
Ofrece soluciones desde su ámbito
Vende emociones y servicio
Relaciones GANAR-GANAR
ATENCION A CLIENTES

Hoy en dia el cliente es:

Informado, Oportunista e Incrédulo
Indiferente, Difícil y Desleal
Busca Economía, Confiabilidad y Credibilidad
Busca Calidad y Equidad en el servicio
Busca Transparencia, Conocimiento e Integridad
ATENCION A CLIENTES

Ante este escenario, las empresas y sus empleados deben:

INVESTIGAR: clientes y mercados
CONOCER: su producto o servicio y el de la competencia
OFRECER: un buen servicio, atención y cumplimiento
CAMBIAR: actitudes y estrategias para obtener resultados
diferentes
ATENCION A CLIENTES

La buena atencion:
Es hacer saber al interlocutor que nos interesa
Es hacerle saber que nos importan sus preferencias
Es hacerle saber que nos interesa su punto de vista aun así sea
diferente al nuestro
Es respetarlo y valorarlo
Es una necesidad del ser humano para la vida y también para los
negocios
ATENCION A CLIENTES

La buena atencion debe ser:

Precisa, Maciza y Concisa y no Profusa, Difusa ni Confusa.
Diligente, cordial, atenta y respetuosa
Sonriendo para transmitir bienestar
Motivo para hacer sentir bien al prójimo
EJERCICIO
ATENCION A CLIENTES...

Responde estas preguntas:

Que tipo de atencion espera el cliente de ti?

Que tipo de atencion esperas tu como cliente?

Una vez respondidas enviar por wasap al docente. tiempo 10

minutos.
ATENCION A CLIENTES
ATENCION A CLIENTES: Cliente In...

El cliente In o Interno, es todo aquel que interviene en un proceso

que genera resultados, servicios o productos, tomando procesos
anteriores para producir sus propios procesos hasta llegar a
entregarlos a otro cliente In o al mercado.
Forma parte de los resultados entregados al cliente, de ahí la
importancia de que cada cliente In de la organización muestre
compromiso, actitud y cumplimiento desde el área de su influencia.
ATENCION A CLIENTES: Cliente Out...

El cliente Out o Externo, es aquel que tiene potencial de compra o

de consumo de nuestros productos o servicios.
Constituye el eje de los ingresos, desarrollo y competitividad de la
empresa, tiene la capacidad de generarnos mas clientes Out.
Demandara todos nuestros esfuerzos que garanticen su satisfacción
y fidelidad y que nos permitan tener una relación a mediano y/o largo
plazo.
Debemos medir su satisfacción periódicamente para accionar si esta
decae.
ATENCION A CLIENTES: Los clientes opinan...

Le molesta el empleado altanero: 21%

Le molesta el empleado «pasador»: 25%
Le molesta el empleado desatento: 25%
Le molesta el empleado desinformado: 37%
Le molesta el empleado incumplido: 40%

Fuente: The Wall Street Journal.

ATENCION A CLIENTES: La influencia...

Como influenciamos a los demas:

7% mediante las palabras

38% mediante el tono de voz

55% mediante el lenguaje NO verbal

ATENCION A CLIENTES: Las emociones...

Son aquellas que nos impulsan y que deben ser expresadas sin
juzgarlas, es decir debemos ser tolerantes y respetuosos con
nuestras emociones
Respecto a nuestros clientes, debemos ser comprensivos y
considerados con sus emociones
Debemos ser Inteligentes Emocionales
ATENCION A CLIENTES: Inteligencia emocional...

Es nuestra capacidad de hacer amigos y sobre todo de caer bien

Es nuestra habilidad para Disgestar, es decir procesar rápidamente
un enojo y superarlo, de manera que no nos afecte
Es un factor importante y determinante en los negocios hoy en día
Es identificar el sentir del otro y actuar en consecuencia
EJERCICIO
ATENCION A CLIENTES

Desde tu área de influencia identifica a 03 clientes In y sustenta el

porque lo son.
1.
2.
3.

Fecha limite de entrega: 02.09.2020

ATENCION A CLIENTES

Desde tu área de influencia identifica a 03 clientes Out y sustenta el

porque lo son.
1.
2.
3.

• Fecha limite de entrega: 02.09.2020

TIPOS DE CLIENTES
ATENCION A CLIENTES: Tipos...

• Cliente comun
• Es una persona que conoce lo que quiere en términos generales, pero
necesita ayuda en los detalles. Es una persona de comportamiento
resolutivo o asertivo, sabe que tiene derecho a un nivel de calidad y
lo solicitará con cortesía y seguridad. Si no se siente satisfecho,
reclamará o simplemente dejará de ser cliente sin más explicaciones.
• Necesita un trato personalizado y profesional. No lo engañes, tiene
una idea clara de la relación calidad/precio y dejaría de tener
confianza en la empresa.
ATENCION A CLIENTES: Tipos...

• El cliente sabelotodo
• Seguro de sí mismo. Pronto coge el hilo de la conversación. Es altivo
y engreído. Solicita lo complicado. Quiere demostrar que conoce
todas las características, ventajas, aplicaciones del producto.
Machacará a quien no sepa contestar a sus preguntas.
ATENCION A CLIENTES: Tipos...

• El cliente quisquilloso
• Es lógico y racional. Es detallista. No soporta la COACCIÓN. Solicita
información, indaga, interroga. Comprueba y vuelve a comprobar.
• El cliente indiferente
• Escucha por cortesía, pero posiblemente le interesa otra cosa.
• El cliente agresivo
• Discute, grita o polemiza sobre cualquier tema. La compra es un
medio para demostrar su prepotencia.
ATENCION A CLIENTES: Tipos...

• El cliente charlatán
• La compra puede ser una excusa para hablar. Puede explicarte
cuestiones íntimas o personales. Hace grandes “parrafadas” aunque
no tengan que ver con el tema. Se identifica rápidamente porque
habla mucho pero escucha poco. Va a lo suyo.
• El cliente indeciso
• Le falta confianza en sí mismo. Mirada baja, voz titubeante.No tiene
la suficiente autonomía para decidir. Se bloquea si debe escoge entre
diversas alternativas.
ATENCION A CLIENTES: Tipos...

• El cliente Impaciente
• Tiene mucha prisa. A veces, incluso es verdad. Si realmente tiene
prisa actúa con rapidez y serenidad. No dejes que su estrés te
produzca nerviosismo, aumentaría su impaciencia.
• El cliente Prepotente
• Considera al resto como instrumento para sus fines. Solicita todo tipo
de información ajena a la compra. Pide servicios extra sin cargos.
Amenaza con irse a la competencia. Compra poco y molesta mucho.
QUEJA O RECLAMO
ATENCION A CLIENTES: Queja y Reclamo...

• Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con

respecto a sus productos.

• Reclamo: es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una

organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende
algún tipo de compensación.
ATENCION A CLIENTES: Reclamo...

• Elaborar 03 ejemplos de Reclamo y 03 ejemplos de Queja.

• Una vez respondidas enviar por wasap al docente. tiempo 10

minutos.
ATENCION A CLIENTES: Oportunidad...

• Existen dos tipos de empresas y de empleados, de acuerdo a su

enfoque de las quejas o reclamos.
• A continuacion el detalle de ambas para que compares y decidas cual
te traera mayores satisfacciones:

a) Quienes ven las quejas como una molestia, fastidio, preocupación o

dolor de cabeza que no saben manejar, y que no entienden o no les
importa mucho que el cliente tenga o no la razón, viéndolo solo como
el quejoso al que hay que sacarse de encima rápido.
ATENCION A CLIENTES: Oportunidad...

b) Quienes ven las quejas como una oportunidad de mejorar: Donde el

personal busca en todo momento una buena atención al cliente, por
más que esté reclamando un servicio o un producto.
• Son quienes mejor entienden que pueden conocer, de la mejor
fuente, cómo está marchando su organización, para luego buscar la
manera de mejorar y lograr que ningún otro cliente vuelva a quejarse
por lo mismo.
• Es una gran manera de conseguir fidelidad, buenos vínculos con los
clientes y sobre todo las mejores recomendaciones de sus servicios o
productos.
LIBRO DE RECLAMACIONES
ATENCION A CLIENTES: Libro de reclamaciones...

• Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su

queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los
proveedores están obligados a contar con su Libro de
Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de
una computadora).
• El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata
a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es
importante que recuerdes que puedes hacer uso del Libro de
Reclamaciones, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
ATENCION A CLIENTES: Para el cliente...

• Cómo utilizo el Libro de Reclamaciones?

• Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el Libro de
Reclamaciones.
• Llena claramente todos los datos requeridos.
• El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una
impresión, si el libro es virtual.
• Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente
establecido.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los

proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos
abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios
regulados o supervisados.

• Como proveedor, tienes la opción de implementar el Libro de

Reclamaciones de forma física o de forma virtual.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• Si cuentas con el Libro de Reclamaciones en físico, éste deberá

contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.
• Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres
hojas autocopiativas.
• La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar
su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser
remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• Si cuentas con un Libro de Reclamaciones virtual, éste deberá estar a

disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fácil acceso.
• En este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo
necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera
adecuada.
• No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo
mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del
establecimiento comercial.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

• Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones.
• Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de
Reclamaciones.
• Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al
consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su
reclamo.
• Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al
consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días

calendario.
• Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un Libro de
Reclamaciones en cada local así como con el aviso respectivo,
además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su
identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos
años.
• Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del
Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el
servicio.
ATENCION A CLIENTES: Para el proveedor...

• Cuando el Indecopi lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de

Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
• Si sufres el robo del Libro de Reclamaciones, presenta la denuncia
ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
CONCLUSIONES
Conclusiones...

• Ninguna entidad, empresa o institucion, de salud, industrial o

comercial, subsiste sin sus pacientes o clientes
• Cada paciente o cliente, es en todo sentido, una persona que
requiere de atencion a sus necesidades
• Brindar buena atencion es primordial para la fidelizacion
• Las personas que atienden pacientes o clientes deben estar
capacitadas en todo sentido acerca de su funcion
• La empatia juega un rol muy importante
• La satisfaccion del agradecimiento por nuestra atencion no tiene
precio