Cuadros Servuccion

Satisfacción Fidelización y Retención
Precio del servicio Expectativas
Percepciones (Valor
Front Office
percibido)
Recursos
Valor Ofertado Back Office

Paquetes de “valor”
100% Producto
Minério de ferro
Calça jeans
Plásticos especiais
Super-mercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Alfaiate
Transporte Universitario
Linha aérea
Psicanálise
100% Servicio
Contacto: intensidad y
extensión
alta
Extensión do contacto
Transporte
Universitario
baja
bajo alto
Grado de intensidad de la interacción
Riqueza de las informaciones intercambiadas
Nivel de personalización requerido

Intangibilidad / grado de objetividad
en la evaluación de la calidad
Productos físicos
Desempeño
Desempeño no objetivizado
totalmente en general
objetivizado Universitario dependiente de
Transporte
percepciones
Servicios
Tiempo de “valides”: grados de
reservabilidad
Plazo de minutos/
validez 0 segundos horas días semanas meses años
Transport
Tiempo
Servicio e
universita
rio
Tipología del servicio
Unidades Decenas Centenas Millares
Transporte Transporte
Universitario
Tipología del Servicio
Alto Front Alto

office Personas
Grado de personalización
Intensidad de contacto
Servicios
Énfasis
de masa
Énfasis
personalizados:
(Tecnologia)
Back Equipa-
Unidades Decenas Centenas Millares
Bajo office mientos Bajo
Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Paquete de servicios y sus elementos
No stockeables esenciales No stockeables accesorios
Puntualidad Información Brindada:

Seguridad Trafico
Limpieza Horarios
Confianza Clima
Amabilidad
Stockeables con transferencia de propiedad Stockeables sin transferencia de propiedad
Obsequios / accesorios: Transporte

Llaveros Variedad de paraderos
Mapas Accesibilidad a paraderos
Rutas Puntualidad para alumnos
Tabla de horarios
Tarjeta de acceso al bus
Grado de satisfacción vs. lealtad
Mercados
menos
100% competitivos Transporte
Universitario
Lealtad (retención)
80%
60%
40%
Mercados
20% más
competitivos
1 2 3 4 5
Muy Insatisfecho Ni satisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho ni insatisfecho satisfecho
9
Medida de satisfacción
Ciclo de servicio (Cliente) Criterio(s) principal(es)
Inicio del ciclo Inicio del ciclo
Llegada al Paradero M1 Accesibilidad
Espera del vehículo M2 Confort, Disponibilidad, ubicación
Momentos Llegada del vehículo M3 Rapidez, puntualidad, seguridad
de la verdad Ingreso al vehículo M4 Calidad del servicio, amabilidad y simpatía
y ciclo de Presentación de Credencial M5 Atención, rapidez
servicio Búsqueda de lugar de ubicación M6 Disponibilidad, ubicación, confort
Interactuar con el ambiente del vehículo M7 Flexibilidad, opciones, ambiente,

temperatura.
Espera para llegar al destino final M8 Seguridad, rapidez, atención.
Llegada del vehículo y desembarco M9 Amabilidad, sencillez, rapidez, simpatía

Fin del ciclo Fin del ciclo
Formación de la percepción del
cliente en servicios
Percepción del cliente en cuanto al desempeño presentado
Prestación (ciclo) del servicio - operación
Especificación (design) del proceso del servicio - proyecto
Percepción del gestor sobre las que serían expectativas del cliente
Tipos de clientes
Campeón
Tolerante
Positiva
Aliado
Paciente
Actitud
Incompetente
Rehén
Negativa Intolerante
Víctima Anarquista
Terrorista
Pasiva Activa
Actividad
Johnston & Clark, 2002
Creando aliados y campeones
Comunicación
Positiva
Actitud sejo
n
Co
Relación
Negativa
Eliminación
Pasiva Activa
Actividad
Johnston & Clark, 2002

Autonomía
Alto Front Alto
office Personas
Grado de autonomía del funcionario
Grado de personalización
Intensidad de contacto
Servicios
de masa
Énfasis
Énfasis
personalizados:
(Tecnología)
Bajo Back Equipa- Bajo

office mientos Unidades Decenas Centenas Millares
Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Localización de las instalaciones(falta)
Preparar el perfil del negocio: Actualizar el plano estratégico:

Tipo de servicio: Transporte Servicio/Mercado buscados
Tamaño del negocio, $, RH Ventajas competitivas
Número de puestos necesarios: Principales competencias
Tipo de mercado: Nivel de riesgo aceptable
Factores de locación: Locación de los recursos
Búsqueda de localidades viables
Avalar las localidades en cuanto:

A los criterios objetivos y subjetivos
potencial de disponibilidad de inmuebles
Selecionar algunas localidades
Avalar los diferentes inmuebles de cada

localidad
Selecionar la localidad y el inmueble
15
Cadena servicio - ganancia
Satisfacción Satisfacción y
y fidelidad fidelidad del
del funcionario cliente
Valor creado Ganancia

y entrega de la operación de
al cliente servicio
Recursos Rec Rec Rec Rec Rec Rec Rec
Críticos
Criterios de CD1 CD2 CD4 CD8 CD3 CD1 CD4

Desempeño CD2 CD4 CD5 CD6 CD5
Críticos CD3 CD7 CD8
CLIENTE M1 M2 M3 M4 M5 M6 Mn
Línea de
Contacto
Personal
“Service
de Activ-A Activ-B Activ-C Activ-D Activ-E Activ-F Activ-G
Contacto
Línea de
Visibilidad
blueprint” Soporte Activ-H

Línea de Interacción
Interna
Activ-I Activ-J Activ-K Activ-L Activ-M
Producción Activ-N Activ-O Activ-P Activ-Q Activ-R
Línea de
Control
Gerencia Activ-S Activ-T Activ-U
Rec Recurso
CD8 Criterio de Desempeño
M3 Momento de la Verdad
Activ-P Actividad (puede depender de los recursos de una o más áreas de decisión)

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Satisfacción Fidelización y Retención

Precio del servicio Expectativas

Valor Ofertado Back Office

Riqueza de las informaciones intercambiadas

Nivel de personalización requerido

Unidades Decenas Centenas Millares

Alto Front Alto

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Puntualidad Información Brindada:

Stockeables con transferencia de propiedad Stockeables sin transferencia de propiedad

Obsequios / accesorios: Transporte

Inicio del ciclo Inicio del ciclo

Llegada al Paradero M1 Accesibilidad

Espera del vehículo M2 Confort, Disponibilidad, ubicación

Momentos Llegada del vehículo M3 Rapidez, puntualidad, seguridad

de la verdad Ingreso al vehículo M4 Calidad del servicio, amabilidad y simpatía

y ciclo de Presentación de Credencial M5 Atención, rapidez

servicio Búsqueda de lugar de ubicación M6 Disponibilidad, ubicación, confort

Interactuar con el ambiente del vehículo M7 Flexibilidad, opciones, ambiente,

Llegada del vehículo y desembarco M9 Amabilidad, sencillez, rapidez, simpatía

Percepción del cliente en cuanto al desempeño presentado

Prestación (ciclo) del servicio - operación

Especificación (design) del proceso del servicio - proyecto

Johnston & Clark, 2002

Bajo Back Equipa- Bajo

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

Preparar el perfil del negocio: Actualizar el plano estratégico:

Búsqueda de localidades viables

Avalar las localidades en cuanto:

Avalar los diferentes inmuebles de cada

Valor creado Ganancia

Criterios de CD1 CD2 CD4 CD8 CD3 CD1 CD4

blueprint” Soporte Activ-H

Producción Activ-N Activ-O Activ-P Activ-Q Activ-R

Gerencia Activ-S Activ-T Activ-U

CD8 Criterio de Desempeño

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