ATRIBUTOS BASICOS PARA

LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO AL CIUDADANO-
HORO
DERECHOS Y DEBERES
 INTRODUCCIÓN
El Hospital Regional de la Orinoquía E.S.E en su búsqueda constante de un servicio de salud con
calidad, reúne en esta presentación las estrategias gerenciales que garantizan la demanda
completa de los servicios prestados, encaminados hacia el individuo como ser humano integral y
adopta el manual de servicio y atención al usuario con los lineamientos, políticas, principios y
caracterización del servicio al usuario no solo como parte de su trabajo, sino como parte de su
estilo de vida y de su cotidianidad.
 PRESENTACIÓN
PERSONAL

• El uniforme y el carnet son parte de la imagen del Hospital; su uso es indispensable y

permanente como parte del protocolo de servicio y la atención a los usuarios y visitantes.
• Tenga buenos hábitos de higiene. Para evitar molestias a los usuarios internos y externos.
• Si utiliza blue jeans y tenis dentro de la organización, úselos como prenda ejecutiva.
 SONRIA

"Una sonrisa vale más que mil palabras" Cuando se acerque una
persona, usuarios o visitante, proyecte una sonrisa suave en su
rostro de forma natural, esto predispone positivamente a su
interlocutor y usted sentirá mayor disposición y agrado al servir.
Modere el tono y las expresiones que acompaña su sonrisa,
porque podrían prestarse para malos entendidos y situaciones
jocosas; trate siempre de ser natural.
 HABLE CON LOS OJOS

Siempre haga contacto visual. Desde el momento del saludo mire a los ojos de su interlocutor,
de forma cordial, y durante la conversación desplace la mirada entre la libreta de notas o el
computador y su interlocutor con el fin de evitar acosarlo. Recuerde mirando a los ojos usted
proyecta credibilidad, confianza y seguridad a su interlocutor.
MANEJE EL TONO DE
VOZ
La sonrisa y una postura del cuerpo erguida le
ayudarán a proyectar un tono de voz firme y
constante que le permita continuidad y claridad en
la comunicación. Un tono de voz débil e
inconstante podría generar interrupciones en la
comunicación.

Jamás se dirija a los usuarios o visitantes de "tu".

Parte del respeto se percibe a través del trato de
"usted" y de no hacerlo puede irritar a su
interlocutor y ser tratado déspotamente.
 ESCUCHE

La mejor manera de entender y atender

correctamente a los requerimientos y
dudas, de los visitante y usuarios, es
escuchando primero.
 TOME NOTA

Mantenga a mano la "libreta de notas" a medida que le hablen

identifique y escriba sus requerimientos concretos. Una vez su
interlocutor termine, valide con él o ella los requerimientos que anotó y
proceda a dar respuesta o solución.
LLAMADAS PERSONALES

Estas no deben interferir la atención de los usuarios

y visitantes. Atienda estas llamadas en momentos
en que no tenga al Usuario o visitante al frente o en
la línea. Si se trata de una situación de emergencia
reubique al usuario o visitante primero.
 COMO EXPLICAR AL USUARIO LAS
DEMORAS EN LA ATENCIÓN

• Informar la demora probable: Cuando gestionemos una demora del usuario

debemos tratar de indicarle el tiempo probable en que dicha demora será resuelta.
La información deberá darse de forma clara, precisa y argumentando, el porqué en
cada caso. Mediante dicha información estaremos ajustando el tiempo esperado de
resolución (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora. En ocasiones
los usuarios reaccionarán de forma negativa. El colaborador deberá estar preparado
para hacer frente a estas reacciones: escuchar, hacer empatía y no entrar en
conflicto constituyen tres reglas de oro en estos casos.
• Gestionar todos los procesos y servicios tratando de minimizar las demoras: Esta
línea de actuación nos obliga a todos, directivos, gestores, y colaboradores a
trabajar en la línea de agilizar al máximo los servicios y procesos, eliminando
barreras administrativas y disminuyendo en lo posible los tiempos de espera para
acceder a la atención.
 PERFIL IDEAL DEL
COLABORADOR
• Persona con carisma, amable, respetuosa, afable, confiable, con alta capacidad de
relacionarse interpersonalmente y considerada en su trato con otros.
• Persona capaz de reflejar su don de servicio, a través de la atención de sus
requerimientos, con capacidad de observación y orientación hacia el usuario; hábil para
identificar la esencia de las necesidades del mismo.
• Con alto sentido de compromiso y destreza en la resolución de problemas y toma de
decisiones en beneficio del usuario.
• Colaboradores que de una u otra forma contribuyan a alcanzar las metas de la clínica
entre ellas la acreditación, aportando sus competencias, orientados bajo un clima
organizacional y una filosofía que guía la misión y la visión de la misma.
• Colaboradores dispuestos a adoptar la filosofía institucional, acoplándola a su estilo de
vida, comprometidos a promover, promulgar y defender los derechos de los pacientes, el
trato humanizado y la calidad de atención de salud.
“Una regla simple y potente :
SIEMPRE HAY QUE
OFRECER MAS DE LO QUE
EL CLIENTE espera” Nelson Boswell
 POLÍTICA DE
HUMANIZACIÓN
El Hospital Regional de la Orinoquía E.S.E. se compromete a
brindar una atención en salud humanizada, un trato amable,
ético, cálido y de respeto hacia la privacidad y dignidad de
nuestros usuarios y sus familias, los compañeros de trabajo y
la comunidad en general, reconociendo sus diferencias, por
esto rechazamos cualquier forma de maltrato, discriminación,
agresión e indiferencia, aplicando los valores institucionales
de honestidad, respeto, compromiso, diligencia, justicia,
promoviendo el cumplimiento de los derechos y deberes de
los usuarios y los derechos de los niños, brindado apoyo
psicológico y espiritual en los casos que se requiera,
proporcionando un ambiente físico humanizado para la
atención de la población usuaria, sus acompañantes y los
colaboradores.
 POLÍTICA DE CALIDAD
Nuestra política de calidad está orientada a asegurar un talento humano calificado y
competente, fortalecer los procesos organizacionales y contar con una alta
capacidad tecnológica, garantizando así una atención segura para nuestros
usuarios, familiares, y colaboradores, buscando a corto plazo una sostenibilidad
financiera que permita el crecimiento sostenido de la ESE y el mejoramiento
continuo en la prestación de los servicios de salud.
 POLÍTICA DE SEGURIDAD
DEL PACIENTE
La política de seguridad del Hospital Regional
de la Orinoquía E.S.E está enfocada en
asegurar una atención oportuna y pertinente
para nuestros usuarios, dando información
clara sobre su diagnóstico, tratamiento y
evolución. así mismo garantizar buenas
prácticas en la atención identificando,
previniendo y reduciendo los riesgos que se
generen durante la atención, promoviendo la
cultura de seguridad, brindando un entorno
seguro y generando el desarrollo en
competencias del talento humano, lo cual es
garantía de seguridad para el paciente, su
familia y nuestros colaboradores.
 DERECHOS DEL
PACIENTE

1. Recibir un trato digno sin discriminación.

2. Recibir atención de salud con calidad.
3. Recibir información clara y completa del personal de salud.
4. Confidencialidad de su historia clínica.
5. Elegir libremente a su médico de acuerdo con su disponibilidad.
6. Recibir un segundo concepto médico si usted lo solicita.
7. Ser informado sobre los costos de su atención.
8. Participar o no en investigaciones científicas.
9. Recibir o rechazar apoyo espiritual o religioso.
10. A conocer las modalidades para presentar sus quejas, reclamos y
felicitaciones y obtener su respuesta por escrito.
 DEBERES DEL
PACIENTE

1. Cuidar su salud, la de su familia y la comunidad.

2. Dar información completa y veraz de su identificación.
3. Dar información clara y completa de su estado de salud.
4. Asistir puntualmente a citas médicas o cancelarlas con anterioridad.
5. Cumplir las recomendaciones órdenes médicas y el plan de
tratamiento.
6. Aceptar las consecuencias cuando se rehúsa al tratamiento.
7. Tratar con respeto a todos los trabajadores del hospital.
8. Cumplir con el pago de los servicios recibidos de acuerdo con la
norma.
9. Cumplir las normas del sistema de salud y del hospital.
10. Afiliarse con su familia al sistema de salud.
 DERECHOS DE LOS
NIÑOS
1. Tener un nombre desde que nace y a ser llamados por su nombre
durante la atención médica.
2. Recibir una atención prioritaria.
3. Permanecer en compañía de sus padres o cuidadores.
4. Ser protegido contra toda forma de maltrato.
5. Que se les explique lo que les está sucediendo y contesten preguntas
con franqueza y con palabras que pueda entender.
6. Ser hospitalizado junto a otros niños.
7. Que se respete su llanto e impaciencia.
8. Al juego y actividades propias de su edad.
9. Continuar con su educación durante la hospitalización.
10. El recién nacido tiene derecho al alojamiento conjunto con su madre y
a alimentarse exclusivamente de leche materna, si no existe una
contraindicación médica.
 DERECHOS SEXUALES Y
REPRODUCTIVOS
1. Derecho a la atención por urgencias sin barreras administrativas a población gestante.
2. Derecho a recibir atención integral a través de servicios con cobertura suficiente, accesible y
de calidad.
3. Derecho al acompañamiento a las gestantes de alto riesgo.
4. Derecho a recibir un buen trato, evitando frases o expresiones que afecten la dignidad de la
mujer o la censuren por su embarazo.
5. Derecho a solicitar la interrupción voluntaria del embarazo (IVE) en los casos dispuestos por la
ley en la Sentencia C-355, el cual debe ser realizado de forma integral y segura.
6. Derecho a acceder a métodos anticonceptivos que se adapten a las necesidades y deseos.
7. Derecho a dar su consentimiento informado para los exámenes medicolegales en los casos de
violencia sexual.
8. Derecho a escoger el sexo del profesional para la práctica de los exámenes ofrecidos por el
servicio.
 DERECHOS SEXUALES Y
REPRODUCTIVOS
9. Derecho al respeto de la intimidad y privacidad del usuario y reserva de la historia clínica
10. Derecho a recibir tratamiento contra infecciones de transmisión sexual adquiridas con ocasión
del abuso.
11. Atención inmediata en cumplimiento del principio de prevalencia de sus derechos, clasificando
y atendiendo los casos de violencia de genero y/o sexual como de urgencia médica.
12. Derecho a la recolección de manera oportuna y adecuada de las evidencias, siguiendo las
normas de la cadena de custodia.
13. Derecho a dar aviso inmediato a la policía judicial y al ICBF.
14. Derecho a recibir la anticoncepción de emergencia en casos de violencia sexual.