Administración y

Gestión General
Profesor: Jaime Lira Bruce
Santiago, mayo de 2022
Calidad (Definición RAE)
CALIDAD - Historia
Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la
historia. Sin embargo, los medios para satisfacer esas necesidades –los
procesos de gestión para la calidad- han sufrido unos cambios amplios
y continuos (Juran 1977).
CALIDAD - Historia (Juran, 1990)
Primeros fabricantes;
Confianza en la destreza y
nacimiento de los
reputación de los artesanos.
artesanos del Pueblo.

Especificación por muestra;

Expansión del comercio controles de la exportación
más allá de los límites del por medio de la inspección;
pueblo. garantías

Los gremios Especificaciones: materiales,

procesos, productos;controles
de la exportación; auditorías
CALIDAD - Historia
Especificaciones escritas;
La revolución industrial medidas, instrumentos,
laboratorios de ensayo,
extensión de la inspección;
normalización

El sistema Taylor
Departamentos centrales de
inspección.

Segunda Guerra Mundial Formación en control estadístico

de la calidad
CALIDAD - Historia Altos directivos personalmente
implicados.
La revolución japonesa de la Formación en la gestión para la
calidad (estrategias japonesas) calidad extendida a todas las
funciones.
La mejora de la calidad a un
ritmo continuo revolucionario
Círculos de CC

Esfuerzos por restringir las

La revolución japonesa de la importaciones
calidad (respuesta de los EE.
UU.) Muchas estrategias sometidas a
prueba
CALIDAD - Deming
De acuerdo con Deming en su último libro escribió: “un producto o un
servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un
mercado bueno y sostenido”.
“La satisfacción del consumidor es no sólo para llenar sus expectativas
sino para excederlas”. La meta es agregar valor a lo que el consumidor
quiere. (Deming, 1986)
Deming explica que las percepciones de los consumidores hacia la
calidad cambian y que si el producto o servicio no cuenta con las
necesidades y características que el cliente desea, simplemente lo
desecha, la calidad de un producto o servicio es evaluado sólo por el
consumidor. Una mala calidad significa pérdidas para la empresa y la
buena calidad hace que la empresa tenga un buen desempeño en el
mercado.
CALIDAD - Deming
 CALIDAD - Juran
Juran nos proporciona la definición de calidad como la adecuación al uso o
“adaptarse al propósito o al uso” (Juran 1992) y este significado cuenta con
dos conceptos importantes: el primero es que las características del producto
deben responder a las necesidades del cliente y el segundo es que no deben
existir deficiencias en el producto.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO QUE AUSENCIA DE DEFICIENCIAS

SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

El efecto principal se acusa El efecto principal se acusa en los

en las ventas Generalmente, costes. Generalmente, la mayor
la mayor calidad cuesta más calidad cuesta menos
 CALIDAD - Juran
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO QUE AUSENCIA DE DEFICIENCIAS
SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE • Reducir los índices de error
• Reducir los procesos y desechos
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Reducir los fallos post – venta y
• Hacer productos vendibles gastos de garantía
• Ser competitiva • Reducir la insatisfacción del cliente
• Incrementar la participación en el • Acortar el tiempo para introducir
mercado nuevos productos en el mercado
• Proporcionar ingresos por ventas • Aumentar los rendimientos y la
• Obtener buenos precios capacidad
• Mejorar los plazos de entrega
CALIDAD - Juran
Producto

Es la salida de cualquier proceso. El producto consiste principalmente

en bienes y servicios.
• Bienes son cosas físicas, como lápices y aparatos de televisión en
color.
• Servicio es el trabajo realizado para otra persona. (Juran, 1990)
CALIDAD - Juran
Características del producto
Una característica del producto es una propiedad poseída por un
producto y que pretende satisfacer ciertas necesidades de los clientes
y, por lo tanto, proporcionar satisfacción al cliente. (Jura 1990)
Cliente
Un cliente es cualquier persona que recibe el producto o proceso o es
afectado por él. Los clientes pueden ser externos o internos
Deficiencias
Una deficiencia del producto es un fallo que tiene como consecuencia
la insatisfacción con el producto.
CALIDAD - Taguchi
De acuerdo con Taguchi, la calidad se mide en base a las características
del producto y “la calidad de un producto es medida en términos de las
características. La calidad sólo tiene un evaluador: El cliente”
Según Taguchi la calidad es “la pérdida impartida a la sociedad desde el
momento en que un producto es desembarcado” y en cuanto a pérdida
se refiere a:
• Falla general del producto
• Falla para encontrar los requerimientos de los consumidores
• Falla para alcanzar el desempeño ideal
• Efectos colaterales causados por los productos
CALIDAD - Crosby
El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo
“haga las cosas bien desde la primera vez” (HBP). La definición de
cumplir con los requisitos permite a la organización operar con algo
más que la opinión o la experiencia. Significa que los mejores cerebros
y los conocimientos más valiosos se invertirían en establecer
previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminar
asperezas. (Crosby, 1987)
CALIDAD - Crosby
Para Crosby la calidad se puede resumir simplemente con cumplir con
los requisitos o requerimientos. Igualmente, menciona que la calidad es
algo gratuito que no cuesta nada pero al mismo tiempo no se puede
considerar como un regalo, es decir, un producto de calidad no va a
generar costos para una organización, pero un producto que carece de
calidad sí produce costos. (Crosby, 1987)
Para explicar más a fondo el concepto de calidad Crosby habla de
cuatro principios absolutos (Crosby, 1987):
• Calidad se define como cumplir con los requisitos
• El sistema de la calidad es la prevención
• El estándar de realización es cero defectos
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
CALIDAD - Crosby
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento, no por
índices
El costo de la calidad sólo se ha utilizado como un medio para medir
defectos en la línea de producción y no ha sido empleado como
instrumento gerencial. Actualmente, dicho costo de calidad se divide
en dos áreas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del
cumplimiento (PC).
CALIDAD - Crosby
Al precio del incumplimiento lo constituyen todos los gastos realizados
en hacer las cosas mal; éste muchas veces asciende al veinte por ciento
o más de las ventas de las empresas manufactureras y treinta y cinco
por ciento de los costos de operación de las empresas de servicio.
El precio del cumplimiento es lo que hay que gastar para que las cosas
resulten bien. Abarca la mayoría de los costos de las funciones
profesionales de la calidad, los esfuerzos de prevención y la educación
en calidad; esto representa entre un tres y un cuatro por ciento de las
ventas en una compañía bien dirigida. (Crosby, 1987)
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
1. Crear una visión y demostrar un compromiso: todas las empresas
deben de definir sus valores, su misión y una visión para guiar a la
organización a largo plazo en su administración y a sus empleados.
Se debe de invertir en la innovación, capacitación e investigación,
así como servir a clientes y empleados.
2. Aprender la nueva filosofía: adoptar los procedimientos
impulsados por los clientes, basados en la cooperación entre la
mano de obra y la administración con la finalidad de lograr una
mejora continua.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
3. Comprender la inspección: realizar una rutia de inspección refleja
defectos presentes, pero que otros detecten y resuelven problemas
aumenta la precisión de la inspección. La inspección es una forma
para mejorar y pretende disminuir las causas comunes de variación
por medio del uso de herramientas estadísticas.
4. Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo: para
tomar decisiones se debe de tomar en cuenta tanto los costos como
tener presente de que la calidad y el costo deben de ir de la mano. Se
deben de establecer relaciones a largo plazo con algunos
proveedores para lograr oportunidades de mejora. Cuando un
producto carece de calidad, el precio no tiene significado.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
5. Mejorar constantemente y para siempre: las mejoras son fundamentales,
hablando tanto del diseño como en la producción. Cuando la calidad
aumenta, la productividad mejora y los costos se reducen logrando una
reducción en la variación. Con la ayuda de métodos estadísticos, los
trabajadores pueden identificar las causas especiales y así se logra tomar
una acción correctiva.
6. Instituir la capacitación: La administración de las organizaciones deben de
asumir la responsabilidad de ayudar a su recurso más valioso, que son las
personas. Todos los empleados deben de capacitarse en herramientas
estadísticas para la solución de problemas de calidad. La capacitación
proporciona mejoras en la calidad y la productividad, así como eleva la
moral de los trabajadores.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
7. Instituir liderazgo: El liderazgo es la guía para ayudar a los empleados
a desempeñar su trabajo con menor esfuerzo. El liderazgo no es una
labor autocrática, sino instructora, la cual ayude a los trabajadores a
realizar una mejor tarea y desarrollar sus habilidades.

8. Eliminar el miedo: El miedo se refleja de muchas formas dentro de

una empresa y es de las principales limitantes para cualquier
trabajador, sino se elimina se alienta el pensamiento a corto plazo y
las metas que se planean a largo plazo no se logran. Debe de existir el
respeto mutuo de gerentes y trabajadores.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos: El trabajo en equipo implica la
eliminación de barreras entre departamentos y personas, la ausencia de
la cooperación entre personas lleva a la mala calidad. Debe de existir
soluciones participativas, la capacitación reduce las barreras entre áreas.
10. Eliminar los exhortos: Los anuncios, los lemas y programas de
motivación que demandan cero defectos suponen que los problemas de
calidad son responsabilidad del comportamiento humano y que pueden
lograrlo por medio de estos simples métodos de motivación, pero no es
así y son castigados y como consecuencia se frustran, es por eso que se
debe de identificar la naturaleza de las causas especiales y de las
comunes para poder eliminar los exhortos.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
11. Eliminar cuotas numéricas y la administración por objetivos: Si no
existe un método para alcanzar las metas numéricas, se crea
frustración y resentimiento, es por eso que hacer el intento de forma
continua de la mejora y no pensar en metas a corto plazo es lo ideal.

12. Eliminar barreras para estar orgulloso de un trabajo bien hecho: si

las empresas utilizan la evaluación del desempeño, se obstruye el
trabajo en equipo, ya que se promueve la competencia y se alienta la
mediocridad. Los objetivos deben de ser impulsados por cifras, y no
por la calidad, así como también centrarse en metas a corto plazo.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
13. Fomentar la educación y la auto superación: La educación amplia
el desarrollo del personal, ya que es un poderoso método de
motivación.

14. Entrar en acción: La transformación comienza con la administración

de las organizaciones e implica la administración y toda la
organización.
NORMAS ISO

HASTA 9:06
NORMAS ISO
SEIS SIGMA
O Six Sigma por su expresión en inglés, es una metodología de mejora
de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos,
reforzando y optimizando cada parte de proceso consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al
cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por
millón de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto
cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los
requisitos del cliente.
Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el
estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que
sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un
proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de
modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites
establecidos por los requisitos del cliente.
SEIS SIGMA
Se enfoca a mejorar en tres áreas principales:
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Reducir el tiempo de ciclo
• Reducir los defectos
Los resultados que arroja el trabajar con seis sigma normalmente
puede brindar grandes ahorros por la disminución de costos con los
que una empresa opera, así como nuevas formas de retener a los
clientes existentes, poder llegar a nuevos segmentos de mercados y
hacer que la reputación de la empresa por tener productos o servicios
de calidad vaya en aumento. (Pande y Holpp)
SEIS SIGMA
Los seis principios

• Enfoque genuino en el cliente

• Dirección basada en datos y hechos
• Los procesos están donde está la acción
• Dirección proactiva
• Colaboración sin barreras
• Busque la perfección; tolere el fallo