MODELOS DE

CALIDAD
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD?

El término calidad tiene su origen en el griego kalos y

el latín qualitatem Kalos quiere decir: bueno, hermoso,
apto, favorable; qualitatem, significa: propiedad.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible

de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las
necesidades del mercado”.

La idea principal que aporta Crosby

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define
(1987) es que la calidad no cuesta, lo
como adecuación al uso; esta definición implica una
que cuesta son las cosas que no
adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de
tienen calidad.
diseño) y la medición del grado en que el producto es
conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o
conformidad).
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Las empresas que ofrecen productos o servicios de calidad tienen mayores posibilidades de
éxito en el mercado. Además de esto, la importancia en las empresas radica en que:

•Produce satisfacción a los clientes.

•Permite una gestión integral.
•Ayuda a estandarizar y controlar los procesos.
•Fomenta la mejora continua.
 DEFINICIONES Calidad como valor. En este
caso se segmenta el concepto,
según el tipo de cliente.

Calidad como excelencia. En

este caso se define como “lo
mejor” en sentido absoluto.
Calidad como ajuste a las
especificaciones. Este concepto
surge desde la calidad industrial
Calidad como respuesta a las en la que el producto final debe
expectativas de los clientes. ajustarse a un patrón
Esta definición surge del auge preestablecido.
de los servicios y la medición de
su calidad.

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las

expectativas de los clientes con su percepción del servicio.
 Entonces gestionar la calidad del producto y del servicio es el resultado de las acciones que realizan las empresas para
mejorar todos sus procesos con la finalidad de cumplir los requisitos y superar las expectativas de los clientes.

Evolución de la calidad

La evolución de la calidad desde los inicios de la II guerra mundial, con un control de calidad (inspección)
dedicado únicamente a la productividad en la fabricación de armas y enseres militares, hasta la calidad
como base para la gestión empresarial, no fue de forma brusca, sino que fue gradual, a continuación se
representan las diferentes etapas que son parte de la evolución de la calidad.

Inspección Control de Aseguramiento Calidad

de la calidad la calidad de la calidad total

Etapas de la evolución de la calidad Fuente: (José Manuel Sánchez Rivero, 2016)

 CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Los elementos básicos de la calidad son:

• Prestaciones (Características operativas principales de un producto)

• Características diferenciadas (Aquellas secundarias que suplementan el funcionamiento básico del producto)
• Fiabilidad(Probabilidad de que un producto no falle en un periodo de tiempo determinado)

El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios:

1. El diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega

de servicios y
2. El control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios.

Incluye también alguna forma de actividad de medición e inspección.

 CARACTERÍSTICAS DE LA
CALIDAD
1.Asegura el cumplimiento de requisitos: Debido a
que adapta los procesos a los estándares indicados por
las normas ISO-9000 vigentes.
2.Controla procesos: Mediante métodos de evaluación
de las actividades y procesos desarrollados por la
organización.
3.Mejora la relación con proveedores: Con el
propósito de que los proveedores entreguen materias
primas en excelentes condiciones en los tiempos
establecidos y de esta forma, no se vea afectada.
4.Permite medir cuantitativamente los procesos:
Esto se logra a través de indicadores puntuales que a su
vez, permiten medir la eficiencia y eficacia del sistema
de calidad.
5.Funciona basado en el ciclo de mejora continua:
Emplea el ciclo que consiste en planear, hacer, verificar
y actuar.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
- Es un atributo de un bien, producto o servicio.
- Evoca a la experiencia
- Cumple siempre con lo que se les vende a los clientes.
- Existe la buena y la mala calidad en los productos.

Excelencia

- La calidad siempre busca la excelencia en cuanto a los productos o servicios que se ofrecen.
- Cuando hablamos de la excelencia debemos recordar que corresponde a una característica que hace
superior a algo.

Brinda lo mejor para el cliente

- Los productos o servicios que se hacen galantes de promover la calidad en todo lo que ofrecen y
hacen, buscan darle lo mejor a los clientes
- Se busca la forma de vender y ofrecer la mejor experiencia posible para que sus clientes queden
satisfechos.
Busca mejorar en todo momento
Nadie adquiere algo o paga por una cosa para nada, esto debe cubrir algún tipo de necesidad en la persona,
funcionar para algo especial, entre otros. Y además de ello sea cual sea la función para la que este destinado
el servicio o producto, debe destacarse como el mejor, o uno de los mejores.

Es casi inmejorable
Debido a que la calidad de las cosas y de los servicios vive en constante actualización, adaptación y mejora,
quiere decir que se termina haciendo casi inmejorable con el tiempo. Se encuentra siempre al topo de todo lo
que pueda dar en excelencia por servicios y productos

Pueden durar muchos años

Este es un elemento crucial de la calidad. Los productos con calidad, o mejor dicho, buena calidad. Tienden a
durar mucho tiempo, debido a que se elaboran con los mejores materiales posibles y con el mayor detalle
durante la mano de obra.
Es un atributo de un producto, bien o servicio y puede ser buena o mala

Los productos, bienes o servicios, gozan de calidad lo cual puede ser buena o mala. Algo de buena calidad
tiende a durar, cumple con lo especificado y funciona correctamente. Mientras que algo de mala calidad dura
poco tiempo, casi no sirve y tiene problemas para funcionar.

Los usuarios buscan mejor calidad

La mayoría de los usuarios pagan mas dinero por productos de mayor calidad, ya que estos perduran mas,
tienen mejor aspecto y tardaran mas tiempo en volverse obsoletos. Gracias a esto las empresas mas
importantes tratan de elaborar sus productos con la mejor calidad posible.
 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
•Estructura: Organización del personal de acuerdo con
sus funciones y nivel de responsabilidad, orientada hacia
el cumplimiento de los objetivos establecidos.
•Estrategia: Pautas de acción para llegar a un fin
determinado, establece qué se debe hacer y cómo debe
hacerse.
•Recursos: Dinero, personal, materiales, herramientas y
equipo que se utilizarán en la ejecución de las actividades.
•Procesos: Conjunto de actividades que permiten
transformar las entradas (insumos) en salidas (productos o
servicios).
•Procedimientos: Pasos secuenciales y detallados para
llevar a cabo cada uno de los procesos.
 ACEPCIONES DE LA CALIDAD

«De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo,
calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.» Kaoru Ishikawa

«La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos. La calidad consiste
en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias». Joseph M. Juran

«Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos
para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad». Philip B.
Crosby
TIPOS DE CALIDAD.

•Calidad de diseño. Categoría en la que además del diseño se considera la

viabilidad de producir un producto o servicio y los resultados que se pueden
obtener.

•Calidad de conformidad. Es el nivel de fidelidad con el que se mantiene la

reproducción del producto o servicio respecto al diseño previamente acordado.

•Calidad de uso. Sencillamente, este parámetro cuida los aspectos de facilidad,

seguridad y fiabilidad que debe ofrecer el producto o servicio.
Gestión interna
Para otorgar garantía de calidad de un producto o servicio se deben tomar en consideración todas las acciones que
aseguran que este cumple con los requisitos de calidad desde su etapa inicial hasta la entrega a los clientes, quienes bajo
una satisfacción o juicio contrario ayudarán en la determinación de la calidad.

Calidad en el diseño y en el producto

Aquellas empresas que se dedican a la comercialización de productos deben conocer bien a su cliente potencial debido a
que es la persona que realmente está interesada en adquirirlo, pero busca adquirir el mejor producto, aquel que le ofrezca
más beneficios en todos los aspectos.
Uno de los elementos que ayudan a atraer la atención del consumidor es el diseño, el cual se relaciona con la aplicación
de técnicas de calidad e innovación que traen como resultado un impulso económico. El diseño abarca la viabilidad de
fabricar los productos bajo las especificaciones acordadas y las exigencias del proyecto.
El diseño del producto cuida los tiempos y costos de elaboración y la evaluación de la calidad de este es posible
conocerla bajo su conformidad y su funcionamiento, que es el resultado de múltiples etapas interrelacionadas.
Calidad en las compras
El área de compras de una empresa es la principal responsable de cuidar
que los materiales sean de la más alta calidad y cumplan con las
características especiales que se requieren para la producción. La calidad
en las compras también implica el tiempo de entrega, ya que la ocurrencia
de un retraso se traduce en pérdidas empresariales.

La calidad del producto final al mismo tiempo depende de los

proveedores, ya que para concretar nuevos lanzamientos con un alto nivel
de fiabilidad es necesario incluirlos desde el inicio del proyecto, su
colaboración expresada en materias primas apoya en la continuidad de
producción. Por lo tanto, es necesaria una selección de proveedores más
adecuados para mantener una relación de negocio con la que la empresa
pueda obtener en tiempo y forma el material solicitado. En este rubro, por
último, cabe recalcar que la calidad de las materias primas determina la
calidad de los productos finales.
Calidad en la producción
Una calidad excepcional de un producto final habla de la calidad aplicada
durante el proceso de transformación. Por ello, una adecuada gestión de
calidad en esta etapa trae consigo resultados positivos que se traducen en
una mayor capacidad de flexibilidad de fabricación, reducción de tiempos
de elaboración y de entrega, etc.

La planificación del control de calidad en la cadena de producción es

determinante para que los procesos se efectúen sin fallos, cumplan con los
requisitos y normas de elaboración, preserven en todo momento el factor
calidad y garanticen la satisfacción del cliente. En los tres tipos de
calidad se prioriza cubrir las necesidades y demandas de los
consumidores.

Además, cuando se tiene una eficiencia sobresaliente en los procesos de

transformación se refleja en el crecimiento global de la empresa frente a
su competencia directa. Las exigencias del mercado llegan hasta la
logística de producción, debido a que hoy en día los consumidores solo
retribuyen a aquellas empresas que les ofrecen productos y servicios de
calidad.
Funciones del departamento de calidad
1.Estudiar las normas aplicables en materia.
2.Adaptar los principios conforme a las normas aplicables.
3.Definir y dar seguimiento a los parámetros.
4.Ejecutar proyectos de innovación para mejorar los procesos de calidad.
5.Capacitar al personal para que puedan aplicar los criterios establecidos.
BENEFICIOS PRODUCIR BIENES O
SERVICIOS DE CALIDAD
Estos son los principales beneficios que obtienen las empresas que
implementan sistemas de gestión de calidad:

•Maximizar la eficiencia y eficacia en cada uno de sus procesos.

•Aumentar la motivación y satisfacción laboral al definir funciones

detalladamente, capacitar al personal y fomentar que cada empleado
conozca claramente su rol en la empresa.

•Reconocimiento a nivel internacional por cumplir con los requisitos

establecidos por la norma ISO-9000 vigente, lo que permite la
expansión de mercados y la exportación.

•Mejora continua de los procesos debido a la evaluación constante.

•Asegurar la satisfacción de los clientes y con ello su fidelización.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR Y MANTENER LA CALIDAD
Analizaremos tres de las principales estrategias que se implementan en el mercado con el propósito de mejorar y mantener
la calidad de los productos o servicios de las empresas internacionales:

1.Retroalimentación por parte de los clientes: Es una estrategia que utiliza como herramienta las encuestas de
satisfacción, sirve para conocer con qué aspectos del producto o servicio el cliente está satisfecho y qué aspectos considera
que necesitan mejorar. Con base a esto se deberán realizar las modificaciones necesarias en el proceso de calidad.

2.Análisis de los productos o servicios de tu competencia: Es una especie de benchmarking para indagar en lo que ofrece
la competencia, trata de obtener la mayor cantidad de datos posibles y con base a eso mejorar tus productos o servicios, en
otras palabras, tendrás que conseguir no solo excelencia, sino calidad superior a la de tus competidores.

3.Asesoría profesional: Consulta a un profesional externo que sea especialista en mejorar los procesos de calidad de los
productos o servicios de tu sector, esto es una inversión que otorgará beneficios a largo plazo.
EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR Y MANTENER LA CALIDAD

Nissan es una empresa automotriz de origen japonés con presencia internacional que utiliza la retroalimentación por
parte de los clientes como parte de sus estrategias para asegurar la calidad en sus productos y servicios, por ejemplo,
después de que los clientes llevan sus vehículos al taller para mantenimiento o reparación, el departamento responsable
realiza una encuesta de satisfacción vía telefónica para identificar oportunidades de mejora en su servicio.

Las cadenas comerciales de tiendas de autoservicio como Walmart Corporation, constantemente realizan un análisis de
los productos y servicios de la competencia en cuestiones como precios, disponibilidad de productos, condiciones del
estacionamiento, limpieza de la tienda, rapidez en cajas, atención al cliente, entre otros y con base a esto realizan
modificaciones que permiten aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes.

Las empresas del sector tecnológico como Motorola Mobility Company frecuentemente buscan asesoría
profesional para alcanzar un mayor nivel de innovación sin descuidar la calidad de los productos.
MODELOS DE CALIDAD

Los modelos de calidad

son referencias que las
organizaciones utilizan para
mejorar su gestión. Los
modelos, a diferencia de las
normas, no contienen
requisitos que deben cumplir
los sistemas de gestión de la
calidad sino directrices para
la mejora.
TIPOS DE MODELOS DE CALIDAD

Existen diferentes tipos, de los cuales la empresa elige a seguir:

Modelo de calidad Boehm

Esta herramienta ayuda a las empresas a conseguir una mejora y presentar una mayor competitividad. Boehm se
centra en las características operativas, la capacidad de medir los cambios y evaluación del software y hardware
de un proceso de producción.

Modelo de calidad de Deming

Es la aplicación de las teorías de Control Total de la calidad, consiste en la evaluación de los resultados de la
empresa luego de implementar el control de calidad mediante un conjunto de aspectos que permiten realizar una
valoración de la organización.
Modelo de Bladrige
Plantea la eliminación de cargos burocráticos y se centra en la revisión de los procesos permanentes, dirigiendo más
fondos a las pruebas de calidad y en las necesidades de los clientes.

Modelo EFQM
Este tiene una gran importancia ya que es un modelo de calidad muy usado en Europa, se centra en el liderazgo de los
directivos y gerentes para aumentar la eficiencia de los empleados. Toca el tema de las alianzas y recursos. siendo este
modelo regido por un conjunto de criterios, los cuales son:
o Lo obtenido por la empresa durante los procesos.
o Lo obtenido con respecto a las metas de la organización.
o La generado por la competencia.
o Lo obtenido por las empresas referentes en el campo comercial.
o Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados

Modelo de calidad de Dromey

Es un modelo enfocado a la facilidad y practicidad para evaluar las etapas para determinar los requerimientos, diseños y
la implementación de estos.
 ¿Cuáles son las principales normas que rigen a un modelo de
calidad?
Para realizar y adaptar lo que es un modelo de calidad es necesario seguir un conjunto de sistemas de normas, lo cual
ayudará a conseguir una mayor efectividad a la hora de aplicarlo en nuestras organizaciones, algunas de estas son:
Norma ISO 9001:2015
Esta norma regula los sistemas de gestión de calidad realizando un enfoque dirigido a los procesos realizados por la
empresa
ISO 9000
Se basan en las normas de control y gestión de calidad establecidas por la Organización Internacional de Normalización,
esta norma es aplicable a cualquier tipo de organización o actividad enfocada a la producción.
ISO/IEC 25010
Está dirigida al uso que determina las características que se deben tomar en cuenta a la hora de evaluar las propiedades de
un producto de software finalizado.
Planificación de la calidad
Cuando queremos conceptualizar lo que es planificación de la calidad, podemos decir que es una información
documentada donde se especifica qué procedimientos de trabajo, recursos y herramientas son necesarios para ser
aplicados, establecer quiénes son los que deben encargarse y cuándo es el momento preciso de hacer uso del mismo
en un proyecto, producto, proceso o contrato. Esto con el fin de asegurar que los bienes, servicios y procesos
internos cumplan con las expectativas de los clientes.
 Etapas con las que debe contar un proceso de
planificación de la calidad
Para que el proceso de planificación sea realmente efectivo es necesario conocer a profundidad qué es
planificación de la calidad y sus etapas:

o Análisis: Se estudia cuál es la situación en que se encuentra la empresa para así establecer un punto de partida para el
logro de objetivos y metas de calidad.
o Mapeo de procesos: Se registran los procesos para tener una apreciación real del flujo o interacción entre los
departamentos y obtener controles e indicadores de calidad.
o Política y plan de calidad: En ese documento se especifica qué recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo.
o Procedimientos e instrucciones de trabajo: Se definen los procedimientos y procesos que indican qué se hace,
quiénes son los responsables y el alcance de la actividad.
o Manual de Calidad: Es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa.
o Capacitación: El trabajador debe tener conciencia de lo importante que es planificación de la calidad y el impacto
que esto produce en el sistema de gestión de calidad.
o Implementación: Al cumplir con cada etapa, se inicia el funcionamiento de todo el sistema con un personal capacitado
para usar esta herramienta.
o Auditoría interna: Se deben hacer revisiones periódicas para evaluar el funcionamiento y detectar tanto fallas como
oportunidades de mejora.
o Revisión general: Revisar los fallos encontrados en la auditoría para corregirlos y evitar que se repitan.
o Procesos de análisis y mejora: Se analizan los resultados obtenidos durante las auditorías y las acciones
correctivas implementadas y completadas.
o Auditoría externa: Esta auditoría externa previa servirá para ver cómo están preparados antes de la auditoría externa
de certificación por parte del organismo.
o Certificación del Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001: En caso de encontrar No Conformidades, el
organismo de certificación otorga un período de 30 días para que la empresa realice los correctivos pertinentes y así ser
certificada.
 Beneficios que ofrece elaborar una planificación de la
calidad
Estos son los principales beneficios que brinda contar con lo que es planificación de la calidad:

o Brinda reconocimiento internacional en caso de implementar las normas ISO 9001 (conjunto de normas y estándares
internacionales que incentivan el cumplimiento de los requisitos de calidad en una organización).
o El incremento de confianza en que los requisitos se cumplen.
o Un mayor aseguramiento de que los procesos se encuentran bajo control de calidad interno.
o La motivación que esto puede generar en todos aquellos que están involucrados en el proceso.
o Se puede permitir conocer mejor cuáles son las oportunidades de mejora.
o Ofrece niveles más altos de satisfacción a los clientes.

Una vez que la empresa u organización aprende a utilizar lo que es planificación de la calidad, el margen de
tiempo total que transcurre entre lo que es el concepto inicial y las operaciones concretas es realmente
mucho menor.
Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de

directrices encaminadas hacia la mejora continua de
los procesos de las organizaciones, de forma que se
garantice la máxima calidad en el producto o servicio que
ofrecen las empresas.

Este tipo de sistemas tienen como objetivo

la organización de las actividades que componen una
empresa de cara a mejorar su eficiencia operativa y
prestar el mejor servicio a sus clientes. Su evolución en
los últimos años ha pasado de representar una secuencia
de operaciones de control de errores en producción a
convertirse en un modelo integral para la gestión de las
organizaciones.
Pilares fundamentales de un Sistema de Gestión de Calidad

En la actualidad la Gestión de la Calidad de las organizaciones se implementa bajo cuatro pilares

fundamentales:

 Enfoque al cliente: Todos los procesos y actividades ejecutadas por las empresas se encuentran
orientadas a recoger, plasmar y considerar los requisitos de los clientes de la organización. Se entiende que
la empresa prospera buscando la satisfacción de sus clientes con el producto o servicio desarrollado.

 Gestión por procesos: Se considera la organización como un conjunto de procesos relacionados entre sí y
la efectividad de su gestión conlleva la relación eficiente entre ellos. Los actuales sistemas suelen tener
definidos tres tipos de procesos fundamentales: procesos principales que se encuentran directamente
relacionados con la línea de fabricación o la dinámica de prestación de servicio que realiza la empresa,
procesos de apoyo que no se encuentran situados directamente en la producción de la entidad, pero que
son necesarios para el correcto desarrollo de su actividad (recursos humanos, infraestructura, gestión de
compras, etc.) y procesos estratégicos donde se sitúa el análisis de la información por parte de los directivos
y se delimita la toma de decisiones estratégicas por parte de la organización.
 Mejora continua: Esto se refiere a la implementación de sistemas bajo el círculo de mejora continua
(PHVA) donde la planificación de actividades es revisada continuamente para comprobar errores o
desviaciones que conlleven a un reajuste de la programación y a nuevas ejecuciones que a su vez
volverán a ser analizadas en un ciclo “sin final”. De esta forma se buscará una innovación incremental
progresiva en toda la empresa.

 Consideración del Riesgo: Este último factor se viene aplicando desde hace pocos años. Entra de lleno
en el enfoque preventivo presente en el ADN de los Sistemas de Gestión e implica la necesidad de
valoración de riesgos y oportunidades por parte de las organizaciones. En este punto deberemos tener en
cuenta todos los factores internos y externos que afectan o pueden afectar al desarrollo del negocio de la
empresa, con el objetivo de intentar anticiparnos o aprovechar los diferentes escenarios que puedan
producirse.
Beneficios derivados de su implementación
La implementación por parte de las organizaciones de un Sistema de Gestión de Calidad trae consigo una serie
de beneficios de cara a sus competidores:

 Optimización de las actividades: El sólo hecho de documentar el flujo de los procesos que componen la
organización y visualizar los vínculos entre los diferentes departamentos, así como delimitar responsables y
actores de las diversas actividades, ya conlleva una mejora en el modelo de trabajo de la empresa.
 Reducción de costes: La implementación de los Sistemas de Calidad y la incorporación a la empresa de
dinámicas de mejora continua implican una mayor optimización de los recursos de la organización,
reduciendo sus errores y optimizando sus ciclos de trabajo, lo que suele ir acompañado de una mejora en el
producto o servicio prestado al cliente.
 Referente en el sector: El mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad acreditado por una entidad
independiente se considera un punto de diferenciación y garantía en muchos mercados. Muchos clientes,
tanto actuales como potenciales, demandan este tipo de certificados como garantía a sus proveedores.
La calidad y sus
políticas de
trabajo
 Los círculos de
calidad
Los Círculos de Control de Calidad son formados por pequeños
grupos de colaboradores y tienen el objetivo de proponer
cambios, mejoras o soluciones para problemas encontrados en la
producción. Estos empleados generalmente pertenecen al mismo
nivel operativo y también están en niveles más cercanos a la línea de
producción. Preferentemente, deben ser formados por grupos de 3 a
7 personas.
Los CCC se originaron en Japón después de la guerra en
1962, y están relacionados con la necesidad de
reanudación de la economía japonesa. Un año después, la
técnica cruzó las fronteras orientales y comenzó a ser
utilizada en otros países.
En Brasil, organizaciones como Johnson & Johnson,
Volkswagen y Embraer empezaron a utilizar los Círculos
de Control de la Calidad en 1971.
¿POR QUÉ IMPLANTAR LOS CÍRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD
(CCC)?

Los CCC´S son una forma enfocada y orientada de pensar el trabajo y

resolver problemas puntuales del sistema de producción. De la misma
forma, también son una poderosa herramienta de mejora continua. Esto
sucede porque, a través de las reuniones del círculo, es posible implantar
una rutina de análisis consistente, orientada exclusivamente al resultado
del trabajo de las personas que componen el círculo.
BENEFICIOS DE LA METODOLOGÍA, PODEMOS SEÑALAR
QUE EL USO CONSISTENTE DE CCC´S AYUDA A:

 Disminuir errores en la línea de producción;

 Mejorar la calidad tanto del proceso y del producto;
 Aumentar la eficiencia del equipo de trabajo (productividad);
 Contribuir al colaborador a su trabajo ya la calidad de la empresa;
 Valorar la participación de las personas como agentes de mejora de los procesos;
 Desarrollar la capacidad de análisis y resolución de problemas del proceso productivo;
 Administrar riesgos, anticipando posibles problemas de los procesos;
 Desarrollar liderazgos, valorizando las competencias individuales de los colaboradores;
 Hacer los procesos más claros y concientizar a las personas.
Los Círculos de Control de Calidad, de forma simplificada,
son una forma de sistematizar momentos específicos para
trabajar la mejora de proceso. Por eso, para garantizar el
máximo de su eficacia, se hace necesario utilizar otras
Herramientas de la Calidad.
No existe un conjunto ideal o específico, entonces hay que
analizar cada situación y optar por las herramientas que
mejor se adapten al contexto.
7 PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.

Según Kaoru Ishikawa, pueden ayudar a resolver

hasta el 95% de los problemas existentes. Son ellas:

 Flujograma
 Diagrama Ishikawa (Espina de Pescado)
 Hojas de verificación
 Diagrama de Pareto
 Histograma
 Diagrama de Dispersión
 Control Estadístico de Proceso (CEP)
1 – Flujograma (Diagrama de Flujo): Ayuda en la identificación del mejor camino que el producto o servicio recorrerá
en el proceso, es decir, muestra las etapas secuenciales del proceso, utilizando símbolos que representan los diferentes
tipos de operaciones.
2 – Diagrama Ishikawa (Espina de Pescado): Tiene como objetivo identificar las posibles causas de un problema y sus
efectos, relacionando el efecto a todas las posibilidades (causas) que pueden contribuir al problema ha ocurrido.
3 – Hojas de verificación: Es una lista de elementos preestablecidos que se marcarán a partir del momento en que se
realicen o se evalúen. Se utiliza para la certificación de que los pasos o elementos preestablecidos se han cumplido o
para evaluar en qué nivel están. Es similar a un checklist.
4 – Diagrama de Pareto: Es un recurso gráfico utilizado para establecer un arreglo (de mayor a menor, por ejemplo) en
las causas de un determinado problema o no conformidad.
5 – Histograma: Tiene como objetivo mostrar la distribución de frecuencias de datos obtenidos por mediciones
periódicas, creando así un panorama de los patrones que más se repitieron en un determinado período de tiempo.
6 – Diagrama de Dispersión: Muestra lo que sucede con una variable cuando la otra cambia. Son representaciones de
dos o más variables que se organizan en un gráfico, siempre teniendo una en función de la otra.
7 – Control Estadístico de Proceso (CEP): Utilizado para mostrar las tendencias de los puntos de observación en un
período de tiempo. Es un tipo de gráfico utilizado para el seguimiento del proceso, determinando el rango de tolerancia
limitado por la línea superior (límite superior de control) y una línea inferior (límite inferior de control) y una línea
media del proceso (límite central), que fueron estadísticamente determinadas.
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los
diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor
satisfacción del cliente. La calidad total es una estrategia de mejora continua que
alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una empresa.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la gestión

de las organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de la manera
más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados,
como la empresa, sus empleados o los clientes.
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD TOTAL
Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

•Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se dedican a
satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de servicios.
•Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de la
empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.
•Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de las personas
dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.
•Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y desempeño de la
gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora
continua.
•Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y demás
personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados internos. Fomentar la
mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

•La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

•La mejora de la calidad debe ser continua.
•Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
•Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
•Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su
participación y opinión son necesarias.
•Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
•La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.
•La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.
El diagrama de causa y efecto permite identificar las causas de un problema para solucionarlo.
El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el problema,
para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como desencadenante. La
solución estará en eliminar la causa, para solucionar el problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de productos

defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:

•La maquinaria: El equipo puede estar dañado o con falta de mantenimiento.

•Los métodos: La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los tiempos de
producción.
•La materia prima: La calidad es inferior o el material vino defectuoso.
Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el problema,
en este caso, un producto defectuoso.
OTROS MODELOS DE LA CALIDAD TOTAL
Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras herramientas más actuales que
se emplean en la gestión de calidad total. Entre las principales herramientas se destacan:

•Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas causas, tanto personales como
del entorno empresarial, que interfieran en el desempeño del empleado.
•Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño y la capacidad de innovación de
las empresas, a través del cuestionamiento y la autoevaluación realizadas de manera periódica.
•Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial en base a la mejora continua. Las
buenas prácticas pueden estar asentadas por escrito en un documento, ser enviadas a modo de recordatorio
por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en diversas áreas de la empresa.
•Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad de la empresa, a través de
certificaciones emitidas por entidades de auditoría externa o por organizaciones especializadas en controlar
las normas de calidad de la empresa