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Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Introduction

Aujourd’hui, la qualité est devenue un moyen essentiel et

indispensable pour toute entreprise parce qu’elle touche toutes
les aspects de l’organisation : le produit et les procédés de
fabrication, les équipements et les hommes et toutes les
procédures de travail.

La qualité présente également des enjeux sociaux car,

outre les aspects économiques évoqués plus haut, elle permet
une amélioration du bien-être des individus grâce à une
meilleure adéquation des produits et services à leurs attentes

Afin de garantir le bon déroulement de la démarche

qualité ; l’organisation doit prendre les mesures nécessaires afin
de motiver les employées à participer au processus de qualité et
d’amélioration continue de leurs performances et d’assurer la
continuité de l’entreprise dans une approche efficace de la
qualité.

Dans ce second chapitre on va aborder le concept de la

qualité dans son approche humaine sur la base des normes ISO
où l’implication de personnel représente l’un des chapitres d’un
SMQ.
 2
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Section 01 : le concept de la qualité

Auparavant le principe de management de la qualité a une

orientation vers la satisfaction des clients où cette dernière est
considérée comme la première source de financement qui
augmente le chiffre d’affaire de l’entreprise. Mais ; aujourd’hui
le concept est changé et le système touche tous les aspects de
l’entreprise telle que le personnel où il est considéré comme un
acteur indispensable qui garantir le bon fonctionnement de la
démarche qualité.

1.1 Définition de la qualité

La notion de qualité est extrêmement générale et

s’applique à tous les niveaux de l’entreprise internes comme
externes. Il y’a pas mal de définition de terme "qualité" mais on
va choisir les définitions qui va accorder avec l’objectif de notre
recherche.

Selon AFNOR1  : «  un produit ou un service de qualité est

un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire
les besoins exprimés ou implicites des consommateurs »2. La
base de la qualité est de répondre aux exigences des clients pour
assure leur satisfaction soit explicite ou implicite.

 Les besoins exprimés : ce sont tous les aspects et

caractéristiques relatifs au produit et à sa
performance : les quantités, les délais de mise à
disposition, le prix, les prestations associées
(emballage, transport, service après -vente,….etc.)
apparaissent généralement dans les bons de
commande, cahiers des charges des clients.

1
Association française de normalisation
2
https://www.definitions-merketing.com consulté le 02/04/2019 à 18 :45.
 3
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

 Les besoins implicites : c’est la conformité à des

normes ou à des règlements liés à la sécurité et
l’environnement, le respect des conventions et la prise
en charge du client, la présentation de documents
d’information associés aux produits (publicité, notice
d’utilisation…etc.).
Selon la norme iso 9000 : « la qualité des produits et
services d’un organisme est déterminée par la capacité à
satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les
parties intéresses pertinentes »3 ; les parties intéressés ce
n’est pas seulement les clients mais tous les personnes qui
ont un engagement avec l’organisation chaque un entre eux
définit la qualité selon leurs propres exigences et attentes

 Le client (La qualité du produit) : un produit de

qualité, aux yeux du client, est un produit qui répond à
ses besoins mais aussi il est jugé meilleur que ses
similaires (un produit bien fait).
 Le fournisseur (La qualité relationnelle) : la qualité
pour un fournisseur signifie le maintien d’une bonne
relation avec le client, c'est-à-dire.
 Les actionnaires  (La qualité des résultats) : ils
cherchent le résultat de l’exercice, le chiffre d’affaires
ou le profit (qui leur sera attribué sous forme de
dividendes).
 Les partenaires (La qualité partenariale) : ils
cherchent la qualité des méthodes de travail, le type de
partenariat,…
 Le personnel de l’entreprise  (La qualité de la
GRH) : ils cherchent une gestion des ressources
humaines de qualité.

3
Norme ISO 9000 version 2015 ; Op.Cit P. 14
 4
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
Donc ; selon le rôle de chaque acteur ; la définition de la
qualité est différente ; chacun n’ayant pas les même
attentes et objectifs en terme de la qualité et chacun
cherche de tiré un maximum de profit.

Selon les experts (4) : la qualité est interprété d’une manière

différente d’un auteur a un autre :
 P.CROSBY : « C’est la conformité aux spécifications ».
 C.HERSAN : « C’est la conformité aux besoins ».
 P.LYONNET : « C’est la satisfaction des besoins
appréciés par le client ou l’utilisateur».
 J.JURAN : « C’est l’aptitude à l’emploi ».
 K .ISHIKAWA : « c’est l’aptitude à satisfaire le client ».
 Edward DEMING : « c’est l’ensemble d’actions
employées sur un axe de temps pour l’amélioration
continue des résultats ».

Tableau N°03 : Ce tableau représente les points communs entre

les différents auteurs5 :

Deming JURAN Crosby Iskikawa Baldreg

Le leadership  -----------   
Planification stratégique     
Système d’information ------------    
GRH     
Conception de processus   --------- ---------- 
Mesure et évaluation de ------------    
la qualité
Satisfaction client     

Les cases replie par le signe (*) représentés les éléments

communs entre les acteurs où les deux critères "GRH et
4
KAMISKE, (F.Gerd) et BRAUER (Jorg Peter) : «  Management de la
qualité de A à Z » Ed MASSON, Paris, 1994, P17-22.
5

108.‫; ص‬ 1999، ‫ األردن‬،‫عمان‬، ‫دار جدٌر للنشر‬، ‫ إدارة الجودة الشاملة‬، ‫مهدي السمرائي‬
 5
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
satisfaction clients" représentent le dénominateur commun de
tous.

Enfin, on peut dire que la qualité est un outil de gestion qui

permet d’aboutir au meilleur mode de fonctionnement de
l’entreprise, soit au niveau interne avec les employés, soit avec
les clients, fournisseurs et intermédiaire

1-2 Les niveaux de la qualité :

En terme de "la satisfaction clients" et " la mobilisation de

personnel" ; on distingué deux niveau de qualité interne et
externe.

1-2-1. La qualité externe :

En terme simples, comme son nom s’indique, la qualité

externe a pour but principal la satisfaction de client. En effet, par
le fait d‘apparition d’un phénomène de concurrence abondante
et diversifiée, lié au développement économique et
prédominance d’économie de marché, une entreprise ne peut
subsister sans une satisfaction évidente et complète de ses
clients. Le principal objectif du management de la qualité est de
satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-
devant de leurs attentes6
Le schéma qui suit montre comment se situe la qualité
externe dans la problématique : client-entreprise-processus-
produit. L’entreprise, par ses processus de production, réalise

des produits destinés à des clients qui les évaluent relativement à

leurs attentes personnelles.

6
Iso 9000 version 2015 ; Op.cit. P 3.
 6
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Schéma 01: la qualité externe (la qualité du produit)

Entreprise
qualité des produits ?

Processus Client
Produit

Source : JAMBERT, (Caude) : l’Assurance qualité, les normes ISO 9000

en entreprise, Paris, 1997, p8.

Dans la phase (processus/produit) et (produit/client) c’est le

personnel interne de l’entreprise qui assurer le bon
fonctionnement de processus de fabrication et le processus
prestation de service là où la qualité interne apparaitre.

1-2-2. La qualité interne :

Contrairement à la qualité externe, la qualité interne à une

autre nécessité que celle de la satisfaction des clients. Cette
qualité est nécessaire à l’entreprise car elle représente la capacité
à réaliser les opérations conformément aux exigences spécifiées
et cela dès le début de la mise en œuvre des activités. Pour cela
faut bien mobiliser le personnel et définir une politique RH
efficace pour sensibiliser les employées afin qu’ils puissent
augmenter leurs productivité et garantir la qualité ; ce concept
on va le développer prochainement.

1-3 Les enjeux de la qualité :

 7
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
Comme on a vu, la qualité est devenue un facteur
primordial qui assure par ses enjeux le suivi et la compétitivité
d’une entreprise. Parmi ces importants enjeux, on a :

1.3.1 L’enjeu économique :

Selon GRAUVOGEL7, « la (Non) qualité du produit (service)

coûte pour l’entreprise……  La qualité n’est pas gratuite sauf à
considérer le principe de perfection selon lequel chacun réalise
ce qu’il entreprend de manière parfaite, du premier coup » 

Dans un autre coté CANARD a dit « L’évaluation des divers

coûts relatifs à la qualité est un objectif difficile à atteindre
pour beaucoup d’entreprises. En effet, la plupart des managers
ont à tendance à sous-estimer ces coûts, soit parce qu’une
analyse fine de ces coûts peut prendre du temps, soit parce que
certains d’entre eux sont difficiles, voire impossibles à chiffrer
»8

Les études menées au cours des dernières années, font

apparaître des coûts de non-qualité très importants.

Par ailleurs, les analyses spécifiques effectuées par des

experts qualité à la demande de telle ou telle entreprise amènent
à constater que ces mêmes coûts atteignent souvent 15% à 20%
du chiffre d’affaire de l’entreprise, parfois même beaucoup plus.

7
GRAUVOGEL, (Jean-Marie) : le Management de la qualité, édition
Hermès, Paris, 1989, p.17.
8
CANARD (Frédéric) : Management de la Qualité, Lextenso éditions,
Paris , 2009, p47
 8
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
Les coûts résultant du non qualité représentent les pertes
occasionnées quand la qualité n’est pas bonne dès le premier
coup.

Leur estimation permet :

 De connaître les gisements à exploiter pour accroître la

compétitivité ;
 D’établir des priorités pour les actions correctives ;
 De mesurer globalement les progrès.

Les coûts résultants de la non-qualité se décomposent en :

 Coût de détection: dépenses engagées pour vérifier la

conformité des produits aux exigences de qualité.
Exemple: Contrôle réception, en cours de fabrication,
final, essais avant lancement production, laboratoire …
etc.
 Coût de prévention : investissements humains et
matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les
anomalies. Exemple: entretien préventif, formation,
élaboration des documents, assurance qualité, audit…
etc.
 Coûts des anomalies internes: frais encourus lorsque
le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir
quitté l’entreprise. Exemple: défauts fabrication,
défauts conception, défaillances fournisseur,
déclassement produits, retouches...etc.
 Coûts des anomalies externes: frais encourus lorsque
le produit ne répond pas aux exigences de qualité après
avoir quitté l’entreprise. Exemple: réclamation des
clients, service après-vente, retour marchandises,
remplacement, perte client…etc.
 9
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
Encore ces coûts ne prennent-ils le plus souvent en
compte que les coûts traditionnels de la non-qualité (reprises et
rebuts de fabrication, retours de produits sous garantie), et
pratiquement jamais les coûts cachés liés à des erreurs
administratives, des pertes de temps et retard. L’ensemble de ces
dysfonctionnements grève de façon très importante, la
compétitivité de l’entreprise. Derrière toute amélioration en ce
domaine se profile donc un enjeu économique important.

1.3.2. L’enjeu humain et social :

Selon CANARD9, la qualité du produit comprend des

enjeux humains car elle contribue à la sécurité ainsi qu’à la
protection des consommateurs comme des travailleurs. L’idée
est qu’un produit conçu et réalisé conformément aux
spécifications ne provoque de dommages ni à ceux qui
conçoivent et réalisent le produit, ni à ceux qui l’utilisent.

La qualité présente également des enjeux sociaux car,

outre les aspects économiques évoqués plus haut, elle permet
une amélioration du bien-être des individus grâce à une
meilleure adéquation des produits et services à leurs attentes là
où le processus "implication de personnel" joue un rôle
primordiale incontestable.

Des défauts de conception et/ou de réalisation ainsi que

des erreurs d’utilisation du produit peuvent avoir des
répercussions humaines et sociales importantes au travers de
dommages et désagréments de toutes sortes : blessés et morts
dans certains cas, tensions et litiges divers venant perturber la
vie sociale. L’enjeu humain est donc aussi un aspect important
de l’amélioration de la qualité.

9
CANARD (Frédéric) : Management de la Qualité.opcit.P.54.
 10
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

1.3.3 L’enjeu commercial :

A ces deux premiers s’ajoute un troisième, qu’est l’enjeu

commercial. Un produit, un service de qualité fidélise la
clientèle, donc il se vend mieux. En conséquence, il résiste
mieux à la concurrence et permet alors d’assurer la croissance de
l’entreprise par l’investissement amenant à de nouveaux
progrès.

Les entreprises ont pris consciences qu’un client

insatisfait devient infidèle à une marque ; on observant donc un
client zappeur. Cet argument est corroboré par l’éclosion du mot
qualité dans la publicité, phénomène qui tend à prouver que le
concept est particulièrement porteur.

La qualité donc permet aux clients une fiabilité et une

crédibilité mesurer de ses produits ou service ; et par la suite
faut s’inscrivent les enquêtes qualité afin de proposer des actions
correctes lors des revus de processus ; c’est en étant dans cette
optique prospective et d’anticipation des problèmes que
l’entreprise doit se tourner vers une démarche d’amélioration
continue de la qualité.

1.4 L’évolution de la qualité : d’une approche orientation

clients à une approche implication de personnel

Après de nombreuses expériences autours de l‘assurance

qualité dans les activités industrielles ; 1994 et surtout l’an 2000
marque un tournant dans la politique qualité ; les démarche
qualité sont alors tournés vers les clients; Les entreprises ont
 11
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

pris conscience que les clients devrait de plus ont plus exigent
changeant de comportement10 ; la fidélisation des clients est
donc l’une des préoccupations majeurs des organisations de ce
fait les entreprises ont un intérêt de s’orienté vers l’horizon
interne de leur organisations «  la ressource humaine » ; les
fidélisé ;les mobilisés ; les motivés et de susciter une sorte
polarisation de l’ensemble du personnel autour du client  afin
qu’ils puissent donnes leurs mieux et d’exploité leurs s’avoir
perce qu’ils sont la premier ressources qui sert a satisfaire les
clients.

Le salarié se comporte avec le client comme son chef se

comporte à son égard si l’on veut que le salarié ait un
comportement intelligent et aimable vis-à-vis du client, encore
faut-il que le manager en fasse autant par rapport au salarié. La
dimension humaine se situe donc en amont de la réussite de
l’entreprise en conséquence pour fidéliser ses consommateurs
principaux l’entreprise a l’intérêt de s’investir à son personnel à
travers des programmes de fidélisation et de motivation.

En matière de gestion du capital humain, le personnel

de l’organisme est considéré comme filtre supplémentaire entre
le produit ou service vendu par l’entreprise et le client. Dans son
chapitre (5.2.2), la norme ISO 900411 stipule que « le succès de
l’organisme dépend de la compréhension et de la satisfaction des
besoins et attentes, présents et futurs des clients […] comme des
autres parties intéressées. […] pour comprendre et répondre aux
besoins et attentes […] il convient qu’un organisme identifie ses
parties intéressées et conserve une réponse équilibrée face à
leurs besoins et attentes, traduire les besoins et attentes

10
Mentrier (A) ;  « en quoi l’implication de personnel est –elle essentielle
dans un système en management par la qualité » ; mémoire de master 2 ;
spécialité logistique ; université de Paris 1 ; 2009 ; P 6.
11
Norme ISO 9004 version 2018 ; « SMQ ; qualité d’un organisme ; ligne
directrices pour obtenir des performances durables » ; ISO 2018 ; p.6. 
 12
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

identifiées en exigences. […] » Ces exigences peuvent être

classés en trois types :

 Les exigences exprimées, qui sont clairement

explicites. Par exemple, le salarié qui souhaite prendre
ses congés lors des vacances scolaires pour pouvoir
partir avec ses enfants ;
 Les exigences implicites, qui ne sont pas formulées
mais aux quelles l’organisation doit répondre, par
exemple, le salarié qui attend d’être traité avec respect
et équité ;
 Les exigences latentes, dont le salarié n’a pas encore
conscience mais qui deviendront importantes dans
l’avenir. Elles peuvent intervenir lors de changements
dans la vie professionnelle ou personnelle du salarié.
Par exemple, des horaires moins lourds lors de la
naissance d’un premier enfant ou une augmentation
qui semble méritée après une promotion.

Donc les entreprises qui ont une bonne compréhension de

mot client savent qu’il n’y a pas seul le client externe mais aussi
le client interne qui est la pièce maîtresse dans le puzzle de la
qualité ; le travail de l’employé qu’il exerce au sein de
l’entreprise a une incidence directe sur la qualité du produit.
Ors, "Pour faire, il faut d’abord y croire" à ce titre, il est utile
de rappeler que la démarche prend naissance dans les bureaux
du top management et se propage à l'ensemble des ressources en
œuvre dans l’entreprise. De ce fait, une prise de conscience
générale de l'enjeu est fondamentale
 13
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Sachant que la qualité perçue par le client c’est un

objectif essentielle du plan commerciale perse qu’elle qui
amène la fidélisation mais la qualité de la politique RH est aussi
essentielle car c’est elle qui maintenir le personnel.

Section 02 : le système de management de la qualité

Aujourd’hui, la qualité est devenue un moyen essentiel et

indispensable pour toutes entreprises, organisations, parce
qu’elle touche directement le produit et aussi les procédés de
fabrication, les équipements et les hommes et toutes les
procédures de travail au sein de la structure à fin d’assurer la
pérennité, la rentabilité et l’amélioration continue de
l’entreprise. Il convient donc de se familiariser avec le SMQ.

2. 1. Le management de la qualité

2.1.1. La définition de management de la qualité

Plusieurs définitions ont été proposées : Selon Karou

ISHIKAWA : « le développement, la conception et la
fabrication des marchandises les plus économiques, les plus
utiles et les plus satisfaisantes pour l’acheteur »12 il suffit de
produire la qualité en minimisant les couts.

Pour J. Juran ; le management de la qualité « est un ensemble de

moyens qui sont mis en œuvre pour déterminer les normes
appropriées à la qualité totale et faire en sorte de les réaliser»
(définition citée avec adaptation)

12
ISHIKAWA, (K) : manuel pratique de gestion de la qualité, éditions
AFNOR, Paris, 1986, p.10.
 14
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

La norme ISO 8402 définit le management de la qualité

comme « l’ensemble des activités de la fonction générale de
management qui détermine la politique qualité, les
objectifs, les responsabilités et les met en œuvres par des
moyens tels que la planification de la qualité , la maîtrise de la
qualité, l’assurance de la qualité, l’amélioration de la qualité
dans le cadre du système qualité »13.

Selon la norme ISO 9000/2015 ; le management de qualité

est défini comme étant « l’ensemble des activités coordonnées
permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière
de qualité »14. Elle ajoute aussi que le management de la qualité
peut inclure l’établissement de politique qualité et objectifs
qualité et processus permettant d’atteindre ces objectifs qualité
par la planification de la qualité ; l’assurance de la qualité ; la
maitrise de la qualité et l’amélioration de la qualité15.

L’ISO 9001 version (2015) prévoit notamment de mesurer

la satisfaction des clients, les performances des produits et
services, les taux de conformité et de défaillance interne et
externe, ainsi que les taux de réclamations.

2.1.2 Les principes de management de la qualité :

Les PMQ sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et

de convictions fondamentales, considérées comme justes et
susceptibles de servir de base au management de la qualité16.

13
HOUARD, (B) : Amélioration continue de la Revue Annuelle Qualité
Produit vers une revue en temps réel, thèse de docteur en pharmacie, U.F.R
DE MEDECINE ET DE PHARMACIE De ROUEN, 2012, p32.
14
DUTET, (D) et PILLET(M) :Op.cit, p.43.
15
Iso 9000 version 2015 Op.Cit P14.
16
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/fr/pub100080.pd
f (consulté le 09/04/2019 à 12h00)
 15
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Le MQ possède sept principes selon ISO 9000/2015 (08

principes selon la version 2008) qui peuvent être utilisés par la
Direction pour mener l’entreprise vers les meilleures
performances. Les principes sont les suivants :

 Orientation Client : le client est devenu un

partenaire pour l’entreprise. Elle doit employer les
actions nécessaires pour préserver cette relation
durablement ;et de mettre en œuvre un mécanisme
d’écoute et de compréhension de leurs besoins ;
présents et futures ; l’objectifs étant de satisfaire leurs
exigences et d’aller au-delà de leur attentes ; ils est
important pour cela de faire entendre la voix du client
dans toutes entreprise ; l’orientation client se traduit
par la mise en place d’un véritable processus de
communication avec eux ; une analyse prospective de
leur besoin ; une évaluation régulière de leur niveau de
satisfaction ; agir sur les résultats et le traitement de
leurs réclamations.

 Le leadership : la direction établie la finalité et les

orientations stratégiques de l’entreprise qu’elle expose
à toutes les parties intéressées pour qu’ils aient une
vision claire du futur de l’entreprise.il convient qu’elle
crée et maintienne un environnement interne dans
lequel le personnel puisse pleinement s’impliquer. …
Pour cela ; elle doit montrer l’exemple ; démontrer son
engagement et prendre en compte les besoins de toutes
les parties pertinentes pour définir les objectifs
 16
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
motivants ; communiquer et faire participer avec tout
le monde

 Mobilisation et implication du personnel : le

personnel quel que soit sa position hiérarchique ; est le
cœur même de tout organisme ; que cela soit une
entreprise ou un autre regroupement telle qu’une
association. l’implication du personnel est
indispensable pour que l’entreprise puisse progresse
.par conséquence il est important de faire comprendre
à chacun son rôle et son importance ; de les
responsabilités et de fixés avec eux des objectifs
motivants qu’ils puissent s’approprier. Respecter et
valoriser le personnel et les impliquer dans la prise de
décision.

 L’approche processus et systémique : elle

consiste à identifier clairement les processus (de
réalisation ; de management et support) de l’entreprise
et leurs interactions ; à nommer "un pilote" c’est à dire
un responsable de chacun des processus qui va gérer
les actions et les ressources du processus. sur cette
base ; il sera possible de mettre sous contrôle les
différents processus ; puis analyser leurs
performances ; de faire des propositions
d’améliorations et de les mettre en œuvre afin de
contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise
.donc l’approche processus c’est agir par processus et
non pas par activité et considérer l’entreprise comme
un ensemble de système inter reliés).

 L’amélioration continue : (un caractère qu’on

doit adopter pour bien se positionner sur le chemin de
l’excellence) ; l’objet de l’amélioration continue d’un
 17
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
SMQ est d’augmenter la probabilité de satisfaire les
clients et les autres parties intéressés .les résultats sont

revus ; autant que cela est nécessaire ; pour déterminer

d’autre opportunités d’amélioration. l’amélioration
continue de la performance globale de l’entreprise doit
être un objectif permanent de celle-ci. le principe de
l’amélioration continue est souvent représenter par un
cycle d’action appelée : « route de DEMING » ou
cycle « PDCA » : Plan (planifier ; prévoir) ; do (faire) ;
Check (vérifier) ; Act (réagir)

 La prise de décision : (décision basée sur un

système d’information fiable) ; pour pouvoir prendre
les bonnes décisions en regard d’une situation donné ;
il faut donc déjà se basé sur des informations fiable.
cela implique d’une part de pouvoir disposer de ces
informations et d’autres parts que celles-ci soient sous
une forme permettent leur analyse et leur
compréhension. dans de nombreux cas ; la mise en
place d’indicateurs et tableau de bord pertinent permet
de répondre à ce besoin et facilite en conséquence une
prise de décisions efficace.

 Les relations factuelles avec les parties

intéressées : Toutes les parties qui ont un intérêt et/ou
un pouvoir de près ou de loin dans le projet de
l’entreprise doivent être impliquées. Des relations
mutuelles bénéfiques permettront d’augmenter leurs
capacités à créer de la valeur. pour cela il est
nécessaires de comprendre les intérêts des parties
intéressées ; de définir clairement leurs obligations est
d’évaluer régulièrement leurs performances .il faut
donc établir des relations qui équilibrent les gains à
 18
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
court terme et des considérations à long terme. une
communication claire ; ouverte et transparente est

nécessaire ; les informations (et les plan futur) doivent

être partagées. Pour resserrer les liens ; le mieux est
d’établir des activités communes de développent et
d’amélioration.

Ces principes sont schématisés selon la figure suivante :

Orientatio
n client
Prise de
décision
fondée sur Leadership
des
preuves Principe de
management
de la qualité
Implicatio
Améliorati
n du
on
personnel
Approche
processus
et
systémique

Figure n°01 : Les sept principes de management de la qualité

Source : élaboré par nous-mêmes d’après la norme ISO 9001 Version 2015

Cependant, l’ordre de priorité de ces principes n’est pas

présenté. L’importance relative de chaque principe est
susceptible de changer d’un organisme à l’autre et d’évoluer et
progresser au fil du temps. Jean Michel à proposer une
structuration des principes selon la norme iso 9001 qui sera
présenté dans ce schéma :
 19
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Schéma 02 : structuration des principes de management de la

qualité selon Jean Michel

Prospect
s Responsabilité de direction

Management des ressources

Réalisation du produit

Mesure et analyse amélioration

Client

Source : Jean Michel (MONIN), La certification qualité dans les services,

éd Afnor, Paris, 2001.p193.

2.2 Le système de management de la qualité

Le système de management qualité dans une entreprise est

un ensemble de moyens, méthodes et procédures utilisés pour
fournir des produits de plus en plus conformes et moins couteux
dans le but d’une meilleure satisfaction des clients.

2.2.1 Définition d’un SMQ

Le SMQ peut être défini comme un ensemble d’éléments

reliés, intégrés et engrenage pour répondre à la politique qualité
 20
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
et les objectifs de l’organisme. C’est un outil qui apporte une
maîtrise et standardisation des processus, en permettant la
mesure de l’efficacité des actions menées, en mettant l'accent

sur la satisfaction du client et en cherchant l’amélioration

continue des processus17.

2.2.1 Les composantes d’un Système Management Qualité

Le système de management de la qualité englobe

l’assurance qualité, l’amélioration de la qualité, le contrôle
statistique de la qualité et le contrôle unitaire18.

 La maîtrise de la qualité ;
C’est la conformité du produit aux normes
techniques ; c’est aussi l’ensemble de ses caractéristiques
techniques, fonctionnelles, systémiques…etc faisant du
produit (x) une spécificité par rapport aux autres produits.
On l’appelle aussi conformité objective.

 L’assurance qualité  (assurance de la satisfaction du

client) ;
La première réussite d’une entreprise c’est la
satisfaction de ses clients envers son produit/service. Sans
cette satisfaction liée aux gouts et aux préférences
(couleur, design, gouts,…), l’entreprise est loin d’assurer

17
http://www.utc.fr/masterqualite/public/publications/qualite_et_management
/MQ_M2/20152016/MIM_stages/MARTINS_FLORIS_Ludmila/index.html#
2.1.1 (consulté le 09/04/2019 à 10h00).
18
JUCLA, (E) : Amélioration de l’efficacité des actions correctives d’un
système qualité, thèse de doctorat en Science et Technique, INP Grenoble,
2000, P13.
 21
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
la qualité auprès de ses clients. On l’appelle conformité
subjective

 L’amélioration continue :

Maintenir en premier lieu les niveaux qualité

recherchés et progresser pour en proposer d’autres
(meilleurs). Le client devient fidèle et s’attache davantage
à son entreprise.

 La recherche et le développement (R&D) :

La relation de fidélité doit être exceptionnelle par

rapport au concurrent : on cherche que son client soit
attaché à soi et ne se détache plus !).

Le SMQ ne doit pas constituer un système factice, établi

en théorie, dans le seul souci de répondre à l’exigence externe
du client. Un bon SMQ est adapté précisément à la culture de
l’entreprise, à son contexte, ses services, ses managers, ses
produits… Il se montre alors performant19 ; on dire que lorsque
le SMQ adopté se montre performant, il embarque dans sa
réussite celle de l’ensemble de l’entreprise, dans ses aspects
sociaux, économique, environnementaux.

19
BOUKLIAA, (H) : le management de la qualité facteur déterminant dans
la compétitive de l’entreprise, étude de cas : Néomedic pharmaceutique,
mémoire de Master en sciences commerciales, EHEC Alger, 2015, p24.
 22
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

2.3 Le management de la qualité totale :

L’AFNOR a retenu la définition du management de la

qualité proposée par Jacques Chové : « Mode de management
d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation
de tous ses membres et visant au succès à long terme par la
satisfaction du client et à des avantages pour les membres de
l’organisme et pour la société »20. Quand on parle du
management de la qualité totale où la nécessité de la
participation de tous les membres de la société  est importante ;
l’implication de personnel joue un rôle primordiale
incontestable.

Pour l’entreprise ; la qualité totale est une politique qui

envisage la tendance à l’amélioration permanente de la qualité
des produits et services mais aussi les pratiques du climat de
travail pour augmenter la productivité des collaborateurs et
d’encourager les subordonnées de données leurs mieux pour
atteindre les objectifs de l’organisation.

Modèle japonais + introduction a l’implication de

personnel
20
ERNOUL, (R): Op.cit, p.10.
 23
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Section 03 : Pourquoi intégrer le personnel dans la

démarche qualité ?

Le capital humain est une pièce maîtresse dans le puzzle

de la qualité ; le travail de l’employé qu’il exerce au sein de
l’entreprise a une incidence directe sur la qualité du produit.
Ors, "Pour faire, il faut d’abord y croire" à ce titre, il est utile
de rappeler que la démarche prend naissance dans les bureaux
du top management et se propage à l'ensemble des ressources en
œuvre dans l’entreprise. De ce fait, une prise de conscience
générale de l'enjeu est fondamentale.

3.1 Les meilleurs pratiques pour impliquer le personnel dans

un système de management de la qualité :

Le client prend une place centrale dans le management de

la qualité. Cependant, il ne s'agit plus uniquement du
consommateur classique, mais aussi du client interne :
l'employé. C’est également une exigence de la norme ISO 9001
dans son troisième chapitre qui a mis en évidence l’importance
de l’implication de personnel pour la réussite d’une telle
démarche qualité ; De plus selon elle  «Les personnes, à tous les
niveaux, sont l’essence même d’un organisme et une totale
implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au
 24
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
profit de l’organisme»21. D’où la nécessité d'impliquer
l'ensemble du personnel à travers des opérations de formation et
de participation aux processus de prise de décision.

3.3.1 Les actions proposées par la norme ISO 9000 :

Selon la norme iso 9000 : « Pour gérer un organisme de

façon efficace et efficiente, il est important de respecter et
d’impliquer l’ensemble de personnel à tous les niveaux ; la
reconnaissance ; l’habilité  ; et l’amélioration des compétences
facilitent l’implication de personnel dans l’atteinte des
objectives qualités de l’organisme  »22 ;de un même d’ordre
d’idée la norme iso 9000 donne une importance majeur pour les
trois variables ; la reconnaissance; l’habilité et l’amélioration
des compétences.

Elle propose aussi des actions pour rendre cette démarche

plus pratique :

 La communication : Communiquer avec le personnel

pour faciliter la compréhension de l’importance de
leur contribution individuelle. Certains problèmes
majeurs au travail découlent d’un manque
d’information et d’ambiguïté des rôles ; il faut donc
expliquer aux employées leurs rôles au sein de
l’organisation et l’importance de leur contribution afin
qu’ils continuent à se développer. Et de sentir que
l’entreprise soucie sincèrement de leur carrière.

 Encourager la collaboration : à tous les niveaux de

l’organisme. la force de l’entreprise et le succès de
l’organisation se vocaliser sur la collaboration et

21
ISO 9001 : version 2015 ; Op.cit. P 8.
22
ISO 9000 : version 2015 ; Op.cit ; P.5-6.
 25
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
l’adhésion des employés. Il faut donc vérifier que les
principes fondamentaux sont bien respectés et que :

 chacun sait pour quoi il doit agir,

 chacun sait comment agir,
 chacun a les moyens d’agir,
 chacun a envie d’agir.

 Faciliter les discussions ouvertes et le partage des

connaissances et de l’expérience. Les employés
doivent avoir conscience qu’ils ont une voix et qu’ils
peuvent exprimer ce qu’ils pensent; avec le facteur
d’expérience ont la possibilité de déterminer des
problèmes dans l’organisation et de donner des
solutions pour dépasser ces obstacles. Il faut donc
donner la chance aux collaborateurs de s’exprimer et
de donner leurs points de vue ; et ça va grandir
l’entreprise et garder sa pérennité sur le marché.

 Permettre au personnel de déterminer les freins dans

l’atteinte des performances et de prendre des
initiatives sans crainte. Les employés doivent savoir
qu’il est acceptable de faire des erreurs et qu’il est
acceptable de tester de nouvelles choses, Il faut donc
encourager les employés à être créatifs et les laisser
travailler avec leurs propres idées. et chacun doit être
ouvert et honnête sur ses échecs ; dans le cas d’une
erreur ; on doit chercher la cause pas de punir les
personnes ou de les sanctionnés perce que ça va
occuper le sens d’amélioration
 26
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
 Identifier et reconnaître la contribution,
l’apprentissage et l’amélioration du personnel. Ne
donner pas que des commentaires négatifs. Il est
important d’apprendre à reconnaître fréquemment le

travail des employés lorsque le manager voie que les

collaborateurs fiassent quelque chose de bien ; il faut
qu’ils les encourager et de féliciter leurs contributions ;
c’est évidemment l’évaluation positive.

 Permettre une auto-évaluation des performances par

rapport à des objectifs personnels ; la découverte de la
qualité par le bais de l’auto évaluation c’est une
démarche qui permet de s’interroger sur la pertinence ;
l’efficacité ; la conformité des activités ; elle permet
avant tout aux professionnels de parler de leur
pratiques ; d’en faire l’analyse au regard des théories
et processus et de sortir de la routine pour rechercher
d’autre mode opération possible.

 Réaliser des enquêtes afin d’évalue. Il faut faire des

entretiens et des sondages individuels et
mensuellement : à fin de mieux connaître les employés
et d’évaluer leur contribution ; l’évaluation permet de
faire le constant de ce qui doit être amélioré ; elle
génère ainsi une démarche qualité qui a son tour devra
être évalué.

Ces actions permet aux chefs d’entreprises d’impliquer les

collaborateurs d’une manière de valoriser la richesse humaine et
faciliter les améliorations et de renforcer la confiance afin de
 27
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
maintenir les compétences d’une part et d’atteindre les objectifs
de l’organisation d’une autre part.

3.1.2 Les actions proposées par la norme ISO 10018

Les personnes de l’entreprise ne s’impliquent pas

directement pour atteindre les objectifs de l’organisation ; la
direction est celle qui fait l’initiative pour réaliser cette
démarche ;
« Le projet qualité n’est pas le projet du responsable qualité
mais le projet de l’entreprise relayé par les managers au niveau
de leurs équipes. C’est une logique à décliner. La qualité est un
acte de management »23 ; Le message passe par les managers, la
qualité se pense au futur mais se vit au quotidien au sein des
équipes. Le management de la qualité sur le terrain est donc de
la responsabilité des managers : une demande faite par un
responsable qualité à un collaborateur aura sûrement moins
d’importance qu’une demande émanant de son chef! De même
dans le cadre d’une démarche qualité, le responsable qualité
pilote le projet, mobilise les ressources, tandis que les managers
restent les éléments dynamisant des équipes. L’encadrement doit
montrer l’exemple, s’engager, animer la démarche au sein de
leurs équipes.24

Pour élargir un peu notre champ d’explication on va

appuyer sur une nouvelle norme qui met l’accent sur
l’implication du personnel avec plus de détails et qui donne plus

23
24
MARGERAND (J) ; GILLET –GOINARD (F) : Manager la qualité pour la première
fois conseils ; pratiques ; diagnostic, plan d’action, Certification ISO 9001 ; édition
d’organisation ; groupe Eyrolles ; Paris ; 2006.P 173.
 28
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
d’intérêt au facteur humain dans l’implantation ; le suivi et
l’amélioration de la démarche qualité.

Dans son quatrième article ; la norme  Iso 10018 : 2015 25

décrit les processus qu’une organisation peut utiliser pour mettre
en œuvre et maintenir l’implication et la compétence du
personnel en matière de SMQ ; Il décrit également comment les
dirigeants devraient encourager le personnel à assumer des
responsabilités et créer les conditions lui permettant d’obtenir
les résultats souhaités.

Le processus comporte quatre étapes26 :

  Analyser : Les données sont recueillies et analysées

pour établir les objectifs à court et à long terme de
l’organisation en matière d’implication et de
compétence du personnel

  Planification : Des procédures sont créées pour

planifier le processus d’implication et d’acquisition
des compétences au niveau de l’organisation, du
groupe et de l’individu.

 Réalisation : Des plans et des actions sont mis en

œuvre pour réaliser les objectifs

25
ISO 10018 ; norme européenne.  
26
ISO 10018 ; management de la qualité ; ligne directrice pour l’implication et les
compétences de personnel ; ISO 2015 ; P2-3.
 29
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
 Évaluation : Les plans, actions et résultats sont évalués
pour identifier les possibilités d’amélioration
et comment les mettre en œuvre au mieux dans un
environnement où le personnel participe à la
planification et exerce une influence sur les décisions
et actions qui affectent ses activités.

Le processus d’implication du personnel comprend un certain

nombre de facteurs humains27 :

 Communication : intègre les personnes et favorise une

vision commune.

 Sensibilisation : une fois la communication établie, il

convient que le personnel ait conscience du fait
qu’ISO 9001 exige d’une organisation qu’elle
établisse et maintienne un SMQ.

 Engagement : l’engagement de l’employeur est

l’engagement de l’entreprise à améliorer le
partenariat et à développer une vision commune entre
les employés et les responsables. Dans ce sens la
direction doit expliquer à son personnel :
 la valeur créée par le SMQ,
 l’importance de la satisfaction des clients et ;
 les relations entre la politique qualité, les
plans d’activité et les rôles individuels.
 la définition des objectifs ; en préparant la
revue de direction, établir des objectifs
d’implication et de compétence et les
communiquer au sein de l’organisation.

27
Ibid .P 4-5
 30
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
 Travail en équipe et collaboration : lorsque des
personnes œuvrent pour un objectif commun.

 Responsabilité et autorité : les dirigeants sont

responsables de conférer au personnel le droit de
prendre des décisions sur ses activités.

 Créativité et innovation : la réussite provient d’un

degré élevé de créativité. Rendre possible la créativité
produit un sens plus élevé de la satisfaction
individuelle et par conséquent une implication plus
forte.

 Reconnaissance et récompenses : il convient que

l’organisation reconnaisse les actions qui améliorent
l’implication du personnel.

Pour renforcer l’implication de son personnel, il convient que

l’organisme envisage des activités telles que28:

 le développement d’un processus permettant de partager

les connaissances;
 l’exploitation des compétences de son personnel;
 l’établissement d’un système de qualification des savoir-
faire et de planification de carrière, pour promouvoir le
développement personnel;
 la revue permanente de son niveau de satisfaction et de
ses besoins et attentes pertinents
28
Iso 9004 version 2018 ; op.cit p.13
 31
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
 la concrétisation d’opportunités d’encadrement et de
tutorat professionnel;
 la promotion d’activités d’amélioration en équipe.

3.3.3 Responsabilisation et motivation du personnel :

« Un personnel responsabilisé et motivé à tous les niveaux de

l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de
l’organisme à créer et fournir de la valeur. La
responsabilisation accroît la motivation du personnel à prendre
la responsabilité de son travail et de ses résultats. Cela peut
être obtenu en fournissant au personnel les informations,
l’autorité et la liberté nécessaires pour prendre des décisions
relatives à son propre travail »29. Il convient que les managers à
tous les niveaux incitent le personnel à comprendre la pertinence
et l’importance de ses responsabilités et activités en rapport avec
la création de valeur pour les parties intéressées.

Pour accroître la responsabilisation et la motivation du

personnel, il convient que les managers à tous les niveaux30:

 Définissent des objectifs clairs (en accord avec les

objectifs de l’organisme),
 Délèguent l’autorité et la responsabilité et créent un
environnement de travail dans lequel le personnel
maîtrise son propre travail et ses prises de décision;

29
Ibid ; P 12.
30
Ibid ; P 13.
 32
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
 Introduisent un système de reconnaissance approprié
fondé sur l’évaluation des réalisations du personnel
(individuellement et en équipes);
 Incitent le personnel à faire preuve d’initiative
(individuellement et en équipes), tout en reconnaissant
les bonnes performances, en récompensant les résultats
et en saluant la réalisation des objectifs.

Faire adhérer oui ! Mais comment ? ; Les facteurs de

motivation sont propres à chacun, mais il existe un outil très
simple qui permet aux responsables qualité ou aux managers de
repérer les critères de motivation de chacun.

Il existe en fait 6 facteurs principaux de motivation facilement

mémorisables par l’acronyme SONCAS31 :

 S : sécurité
 O : orgueil
 N : nouveauté
 C : confort
 A : argent
 S : sympathie

Une argumentation spécifique pourra être développée pour

chaque facteur de motivation. Le tableau ci-dessous donne des
arguments pour chaque motivation.

Motivation Argumentation

Sécurité «Avec la Qualité, le travail est très bordé. Il n’y a pas de

question à se poser, les risques sont maîtrisés.»
Orgueil «Nous pourrions être les premiers de notre groupe à calculer les
coûts de non-qualité.»
Nouveauté «Avec la qualité on va innover; on va re-définir les processus et
31
MARGERAND (J) ; GILLET –GOINARD (F) ; Op.cit P 174.
 33
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :
les gérer.
Confort «La qualité apporte du confort. Il n’y a qu’à suivre les
procédures.»
Argent «La performance qualité va comme la productivité rentrer dans
le calcul de la prime annuelle» «Savoir manager la Qualité est
une compétence très recherchée par les employeurs qui se vend
bien.»
Sympathie «J’ai besoin de toi dans ce groupe de travail. On se
connaît depuis 10 ans, fais cela pour moi!»
Source : Ibid ; P 175.

Cette méthode est efficace ; Parce qu’elle est personnalisée

et que la motivation de chacun est stimulée.

3.2 Avantage et bénéfices de l’implication de personnel

Un personnel compétent, impliqué, responsabilisé et

motivé constitue une ressource clé. Il convient que l’organisme
développe et mette en œuvre des processus permettant d’attirer
et de retenir le personnel ayant les compétences réelles ou
potentielles et la disponibilité pour contribuer pleinement à
l’organisme. Il convient de fonder le management du personnel
sur une approche planifiée, transparente et responsable du point
de vue éthique et social à tous les niveaux au sein de
l’organisme.32

Selon la norme ISO 9004 : L’implication du personnel

améliore la capacité de l’organisme à créer et fournir de la
valeur pour ses parties intéressées.

32
ISO 9004 : version 2018 ; Op.cit P 12.
 34
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Dans outre ; la norme iso 900033 a cité des bénéfices qui

peut apporter le processus implication de personnel :

 Meilleure compréhension des objectives qualités de

l’organisme par le personnel de l’organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre.

 Plus forte implication du personnel dans les activités

d’amélioration

 Amélioration du développement personnel, des

initiatives et de la créativité;

 Amélioration de la satisfaction du personnel;

 Amélioration de la confiance et de la collaboration à

tous les niveaux de l’organisme

 Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et

à la culture à tous les niveaux de l’organisme.

33
Iso 9000 version 2015 ; Op.cit P.5
 35
Chapitre 02 : la démarche qualité au sein d’une entreprise :

Conclusion :

Bien évidemment que le processus implication de personnel

maintien la démarche qualité ; améliore les performances des
collaborateurs ; encourage de l’innovation et la créativité et
garantir la pérennité de l’entreprise en son secteur d’activité
En conclusion, une démarche qualité, quel que soit le
service où elle est implantée, ne peut pas faire l’économie de sa
contribution humaine dont la richesse est indispensable aux
performances de tout système qualité.