DIAGNOSTIC STRATÉGIQUE

ET DIGITAL

CONFÉDÉRATION NATIONALE DU TOURISME

2019-2020
 RÉSUMÉ
PRÉAMBULE EXECUTIF

La Confédération Nationale du Tourisme s’est donnée pour mission de mobiliser l’ensemble de ses membres Le tourisme est reconnu comme l’un des secteurs clés du développement dans tous les pays, ainsi que source
afin de contribuer à la compétitivité du secteur touristique du Maroc. L’objectif ? Favoriser le bien-être des ci- essentielle de revenus, d’emplois et de richesse. Il joue également un rôle plus général dans la promotion de
toyens marocains de manière responsable et durable en créant de l’emploi, en favorisant l’inclusion sociale, en l’image et de la façon dont un pays est perçu à l’international, tout en influençant les politiques intérieures com-
générant des devises et en promouvant l’innovation. plémentaires. Un tel éventail d’influence et une telle importance rendent ardue la mesure de la compétitivité du
secteur du tourisme.
Cette mission émane d’une vision : faire du Maroc une destination authentique offrant une diversité d’expérienc-
es à partager, permettant ainsi au secteur du tourisme d’être à l’avant garde du nouveau modèle économique Les facteurs qui influent sur la compétitivité peuvent changer rapidement, ce qui rend la tâche d’autant plus
et social du Maroc. complexe et nécessite un système de veille à plusieurs niveaux. C’est pourquoi il devient impératif de dévelop-
per des indicateurs qui peuvent être appliqués dans un cadre global afin d’évaluer la compétitivité du secteur
Pour ce faire, la CNT préconise des transformations à mette en œuvre afin d’améliorer la compétitivité de la touristique d’un pays.
destination. L’action portera sur trois leviers :
Le premier chapitre dresse un benchmark sur la compétitivité du secteur touristique, le positionnement de la des-
• Amélioration de l’expérience client, tination Maroc à travers le monde ainsi que des études de cas de stratégie de digitalisation dans ce secteur du
• Mise en place d’un marketing efficient, tourisme. Le second chapitre Le second chapitre met en lumière les enjeux de la transformation digitale au Ma-
• Se doter d’une gouvernance efficace roc. Cette dernière, qui d’un côté présente des opportunités de développement certaines pour le tourisme, fait
face à différentes menaces non négligeables. Le troisième chapitre introduit la question des indicateurs clés de
Avec pour principes directeurs l’innovation, la durabilité et l’inclusion. performance dans le secteur touristique. Le quatrième chapitre décrit la stratégie digitale et sa mise en œuvre.

Ces trois leviers principaux partagent un même dénominateur commun et essentiel : la digitalisation des proces- Le présent rapport fournit des informations fiables et récentes visant à aider les acteurs du tourisme à saisir les
sus et outils utilisés. enjeux de la transformation digitale et à élaborer un plan d’action stratégique en prise directe sur la nouvelle
donne, celle d’un tourisme durable et intelligent.
Le présent diagnostic a pour objectif de mettre en exergue les opportunités et les moyens nécessaires pour
asseoir une stratégie de digitalisation du secteur du tourisme qui implique ses acteurs afin d’améliorer la com-
pétitivité et l’attractivité de la destination Maroc.
01
LA DIGITALISATION DU SECTEUR TOURISTIQUE 39
BENCHMARK ET AU MAROC : CONTEXTE ET STATISTIQUES

COMPÉTITIVITÉ
LA DIGITALISATION DU SECTEUR TOURISTIQUE 45
AU MAROC : PLAN DE DÉVELOPPEMENT

LA COMPÉTITIVITÉ TOURISTIQUE EN QUESTION 14

STRATÉGIE DIGITALE ET CLUSTERISATION 46
TOURISTIQUE
EXPÉRIENCE DU VOYAGEUR ET SIMULTANÉITÉ 16
DES ÉVÉNEMENTS
MÉGATENDANCES DU TOURISME : 47
LES TECHNOLOGIES STRUCTURANTES
SE HISSER À LA FORCE DU DIGITAL 17

ACTIONS DE PROMOTION DU DIGITAL 49

ÉTUDES DE CAS : EXEMPLES DE DIGITALISATION 19 SUR LES 24 DERNIERS MOIS
DU SECTEUR TOURISTIQUE

CONCLUSION 52

02 DIAGNOSTIC
DIGITAL DE L’EXISTANT 03 PROCESSUS DE MISE
EN PLACE DE KPIs

POUR UN TOURISME INTELLIGENT 54

INTRODUCTION 30 LE RÔLE DES KPIs

LA DIGITALISATION DU SECTEUR TOURISTIQUE : 31

LES INDICATEURS DE L’ETIS 54
NOUVEAUX DÉFIS

INTERNET, SMARTPHONE ET RÉSEAUX SOCIAUX 32 LES INDICATEURS DE L’OCDE 56

L’AVÈNEMENT DES E-CONSOMMATEURS ET 38

DES E-CITOYENS LE DIGITAL AU SERVICE DE LA COMPÉTITIVITÉ 58
 05
PROCESSUS DE MISE EN PLACE DE KPIs 61

BIBLIOGRAPHIE
LES KPIs CONCERNANT L’OFFRE TOURISTIQUE 61

LES KPIs CONCERNANT LES CLIENTÈLES TOURISTIQUES 62

LES KPIs CONCERNANT LES OUTILS WEB ET MARKETING 63

DE LA DESTINATION

LES KPIs CONCERNANT LE RAYONNEMENT DE LA 64

DESTINATION

04 STRATÉGIE DIGITALE -
PLAN D’ACTION

TOURISM ACADEMY 67

EVENTS ET RENDEZ-VOUS 76

OUTILS DE GOUVERNANCE 84

OUTILS DE PERFORMANCE 93

TOURISM INNOVATION HUB 98

DISCOURS
ROYAL

“
...Nous estimons que le tourisme contribue au rayonnement et à la
modernisation globale de notre pays, dans le plein respect de l’authenticité
nationale {…} Nous engageons tout le monde à œuvrer pour accélérer
le rythme de réalisation des chantiers touristiques et de mise en œuvre
des nouvelles capacités programmées {…} Si nous avons parié sur le
développement du tourisme au Maroc, c’est parce que nous en avons
les potentialités géographiques, naturelles et principalement humaines
et civilisationnelles. Nous avons ainsi toujours eu la conviction que le
secteur touristique constitue pour nos jeunes, un gisement extraordinaire
d’emplois et pour notre pays, un puissant levier de développement humain,
de modernité et d’ouverture...

Extrait du discours de SM le Roi Mohammed VI

à l’occasion des 8èmes Assises du Tourisme
 Au niveau des services, les acteurs nationaux accusent malheureusement
un retard en matière de digitalisation qui fait que nous sommes dépendants
des GAFA et par là fragilisés dans notre modèle de développement.

Il nous a semblé urgent d’entreprendre une mise à niveau générale de

tous nos acteurs dans l’utilisation des outils digitaux et de créer du contenu
qui permettra de référencer nos destinations à l’échelle mondiale.

Notre présence sur le web est nécessaire et à tous les niveaux, que ce soit
pour la distribution de nos produits ou pour défendre notre réputation.
Une veille stratégique s’impose pour qu’au jour le jour, nous puissions
nous situer face à la concurrence.

Nos destinations doivent être connectées et intelligentes pour suivre

le parcours client de sa descente d’avion à son retour. Une multitude
d’informations sont semées, et nous devrions pouvoir les utiliser pour mieux
connaître nos visiteurs et être en mesure de répondre à leurs attentes. En
fait, nous serions en mesure de convertir la data pour densifier les retours
et appréhender les taux de satisfaction.

MOT DE Nous nous sommes donné pour objectif de procéder à une transition

LA CNT
digitale de l’ensemble de nos membres, pour une connectivité optimale
qui servira en premier lieu à la compétitivité de nos destinations.

Durant ces dix dernières années, le comportement du touriste a changé et Abdellatif KABBAJ
son mode de consommation a évolué. Il ne s’agit plus seulement de faire Président de la CNT
de longs voyages ; aujourd’hui, le touriste est à la recherche d’expériences
et veut sortir des sentiers battus.

Notre destination s’est dotée d’infrastructures de qualité ; un réseau

autoroutier performant, une ligne ferroviaire à grande vitesse, 13 aéroports
internationaux et un parc hôtelier de qualité. Ce dernier attire les enseignes
internationales et permet aux chaines nationales de se distinguer, quelle
que soit l’origine de sa clientèle.
Le présent rapport dresse un panorama général du secteur du tourisme au
Maroc à l’épreuve de la transformation digitale en cours. Les informations
fournies ont été compilées à partir de rapports officiels, de publications
académiques et d’articles de presse spécialisée (voir bibliographie). Cette
note de synthèse constitue ainsi une première base d’informations en vue
d’élaborer une stratégie digitale pour améliorer la compétitivité du secteur
du tourisme au Maroc.
LA COMPÉTITIVITÉ
TOURISTIQUE EN
QUESTION

Sur un total de 136 pays, le Maroc occupe la 65ème Au niveau mondial, c’est l’Espagne qui se tient en 1ère
place dans l’Indice 2017 de la compétitivité touristique place dans le classement de l’Indice de la compétitivité
et des voyages, établi par le Forum économique mon- touristique et des voyages, suivi par la France et l’Alle-
dial (WEF). magne, occupant respectivement les second et troisième
rangs. Un succès attribué, d’après le rapport, à la crois-
Le Maroc reste une destination relativement attractive sance économique et au développement social, aux
en comparaison avec des pays de la région Mena, en ressources culturelles et naturelles, aux infrastructures et
raison de sa capacité de résilience face aux chocs ex- à la capacité de ces pays à suivre les nouvelles ten-
térieurs. Et si le Maroc devance plusieurs de ses voisins, dances du marché et, toujours d’après l’Indice de com-
notamment la Tunisie (87ème), et l’Algérie (118ème) – un pétitivité, à leur « capacité de s’adapter aux habitudes
peu plus loin l’Égypte (74ème) – c’est principalement en de consommation numérique ».
raison de l’insécurité (géopolitique) qui a freiné l’ex-
pansion du tourisme dans ces pays. C’est pourquoi Concernant l’importance grandissante du digital dans
le Maroc enregistre de meilleurs scores sur plusieurs la consommation touristique, en tant que levier de per-
critères (ressources naturelles, sécurité, environnement formance et de compétitivité, on retrouve les mêmes
des affaires, etc.), mais accuse du retard sur d’autres, conclusions dans le dernier rapport (2018) de la Glob-
et non des moindres (compétitivité des prix, ouverture al Travel Industry (GTI) réalisé par Xerfi Global. Selon
internationale, santé et hygiène, etc.). les experts, les pays qui ont connu une évolution signi-
ficative en termes de compétitivité touristique sont ceux
Dans ce sens, les experts du WEF préconisent d’investir qui ont enregistré un « taux de pénétration numérique
davantage dans les ressources humaines et le marché » supérieur, tels que la Turquie, la Grèce, L’Indonésie et
du travail (117ème). Il en va de même pour la santé l’Inde. Sur ce point, le rapport insiste sur la place désor-
et l’hygiène où le Maroc accuse un fâcheux retard mais centrale des technologies et des pratiques du digi-
(99ème), notamment en ce qui concerne la disponibilité tal dans l’amélioration de l’attractivité et de la compéti-
de la capacité litière (110ème) et l’accès à l’eau potable tivité touristique d’une destination: « Digital technology
(108ème). Ce sont là les principaux obstacles à la com- is the keystone and shapes all other growth strategies »
pétitivité, peut-être à côté d’une ouverture à l’interna- (GTI, 2018).
tional qui mérite également d’être améliorée.

Sources: World Tourism Organization (UNWTO) and World Travel and Tourism Council (WTTC)

14 15
EXPÉRIENCE DU VOYAGEUR SE HISSER À LA
ET SIMULTANÉITÉ DES FORCE DU DIGITAL
ÉVÉNEMENTS

Aujourd’hui, tout le monde s’accorde sur le rôle désor- que telle que par la singularité, mieux encore, par la La plupart des études spécialisées dans le tourisme digitale « agile » pour mieux répondre à la multiplicité
mais décisif du digital et l’importance pour les gou- « simultanéité » de l’expérience, aussitôt éprouvée, et les voyages s’accordent aujourd’hui pour établir et à la versatilité des besoins à la fois des citoyens et
vernements de se doter d’une stratégie dans ce sens aussitôt partagée. Or, une telle expérience – quelle qu’une destination attractive est aussi (nécessairement) des visiteurs (nationaux et internationaux).
pour améliorer leur compétitivité touristique. Les quatre qu’en soit la nature – n’est possible, aujourd’hui, qu’à une destination « agile » et « intelligente », c’est-à-dire
conclusions majeures du dernier rapport (2017) établi la condition d’être dans un environnement connecté, capable d’offrir à ses visiteurs une expérience moula- Partant, on ne peut espérer hisser le Maroc à un
par le WEF en témoignent : multi-canal, multi-support, multi-choix, etc. ble à souhait, et quasiment « assistée » en temps réel. rang supérieur dans le classement de la compétitivi-
Chaque voyageur pouvant ainsi agir librement et à tout té mondiale des pays qu’à la condition de relever le
1. Premièrement, la compétitivité touristique et des En effet, il se trouve que le voyageur hypermoderne est moment sur les « paramètres » de cette dernière tout au défi du digital sur tous les fronts. Et si le Royaume a
voyages est en croissance, notamment dans les un adepte de la simultanéité des événements : rêver, long de son séjour. La « connectivité » dont il est ques- perdu trois places dans l’Indice de la compétitivité
pays en voie de développement ; planifier, réserver, séjourner, partager... ne sont plus tion ici renvoie, non pas à la connexion Internet (bien touristique et des voyages entre 2015 et 2017, c’est
des événements ordonnés, suivant une chaîne, comme que celle-ci soit un passage obligé) mais bien plutôt à probablement (du moins en grande part) parce qu’il
2. Deuxièmement, dans un contexte global marqué dans une machine de Goldberg. Le voyageur hyper- la situation dans laquelle le voyageur bénéficie d’un ne dispose pas encore d’une stratégie digitale globale
par des politiques protectionnistes, l’industrie mon- moderne exige aussi la possibilité de pouvoir changer, accès immédiat à un «  contenu digital  » multiforme (ou transversale) impactant toutes les composantes
diale du tourisme et des voyages continue malgré à tout moment, son rêve, son parcours, sa destination, (digital content, mobile content, etc.) et/ou un système économiques et sociales et engageant l’ensemble des
tout de bâtir des ponts au lieu d’ériger des mûrs ; son expérience, etc., même durant son séjour. Tel est, d’information lui permettant d’optimiser à loisir, son parties prenantes. Une telle stratégie devrait agir en
selon les experts, « the perfect trip », ou le « séjour séjour ou son expérience touristique. effet sur l’ensemble des indicateurs de compétitivité :
3. Troisièmement, à l’aube de la Quatrième Révolu- idéal » pour la génération Y ou les Millennials (Singh, l’ouverture internationale, la priorisation du tourisme et
tion Industrielle, la « connectivité » devient une 2017). Pour parvenir à ce niveau de satisfaction, le digital reste des voyages, la sécurité, la santé, l’environnement, la
exigence pour les pays souhaitant dévelop- aujourd’hui probablement l’un des principaux – pour culture, etc.
per leur stratégie digitale ; À cet égard, le dernier rapport (2017- 18) du ne pas dire « le » – levier(s) de performance. En effet,
Baromètre des voyages établi par Tripadvisor ne sem- il est de plus en plus difficile pour les gouvernements Dans ce sens, lorsque les experts affirment que : « Di-
4. Enfin, en dépit d’une prise de conscience globale ble pas indiquer autre chose. Ainsi, pour plus de 80% et pour les acteurs du tourisme de relever le défi de gital technology is the keystone and shapes all other
à l’égard de l’environnement, le développement des voyageurs (en moyenne), « être connecté à tout la compétitivité sans disposer d’une stratégie digitale growth strategies », il faut entendre par là que le digital
durable constitue encore un défi majeur pour le moment » est une composante essentielle de l’expéri- en prise sur les nouvelles tendances du marché mondi- est désormais à la base de TOUT, et que, de ce fait, un
secteur du tourisme et des voyages en raison des ence touristique. Il ne s’agit pas de la dernière lubie al. Ce constat fait écho aux récentes déclarations de alignement entre la stratégie et la technologie serait in-
dégradations constantes de l’environnement, et ce des Millennials. Bien au contraire, ces voyageurs « hy- certains experts1 lors de l’édition 2019 du Marrakech dispensable pour offrir des produits et des services qui
à plusieurs niveaux. perconnectés » estiment que leur bien-être, leur satis- Digital Day (MDD) à propos de la nécessité, pour la soient, comme déjà évoqué, à la hauteur des nouvelles
faction, voire même leur sécurité en dépend. ville ocre en l’occurrence, de réfléchir à une stratégie attentes et exigences des Millennials.
Dans cette perspective, le consommateur (voyageur)
devient moins préoccupé par « la » destination en tant
1 Aboudia, T. « Stratégie digitale (Lean IT) pour l’industrie du voyage : un panorama
de concepts et outils », Marrakech Digital Day, Février 2019.

16 17
LA DIGITALISATION DU
SECTEUR TOURISTIQUE:
QUELQUES EXEMPLES

TURQUIE: LA CAMPAGNE
« TURKEY : HOME »

En 2017, la Turquie était l’une des destinations tou- ris- En effet, depuis 2014, la Turquie multiplie les initiatives
tiques leaders avec près de 38 millions de visiteurs et de promotion à fort contenu numérique. Parmi celles-
environ 23 milliards d’euros de recettes (OMT, 2018). ci, la plus célèbre est sans doute la campagne mon-
diale de publicités et d’images intitulée « Turkey: Home
Depuis 2017, le Programme des Nations Unies pour » qui a pour but de faire connaître le mode de vie et
le développement et le ministère de la Culture et du les atouts historiques, culturels et naturels du pays à
Tourisme œuvrent en partenariat au développement l’aide d’outils numériques et de médias sociaux multi-
local. Aux côtés d’Anadolu Efes, un groupe d’entre- ples. Vingt et un films promotionnels ont été produits,
preneurs turcs de premier plan, ce partenariat est en notamment Turkish Coffee, Grand Bazaar, Two Conti-
train de mettre en œuvre le projet baptisé « L’avenir est nents, Baklava, Troy, Poetry et Evil Eye Bead, ainsi que
dans le tourisme ». À ce jour, 13 destinations ont été des films plus classiques propres à chaque destination.
choisies pour ce projet de renforcement des capacités Cette campagne mondiale compte aujourd’hui près de
qui veut fournir aux acteurs touristiques locaux et aux sept millions d’abonnés.
ONG les conseils, outils et ressources nécessaires pour
contribuer au développement du tourisme durable à Un film publicitaire thématique intitulé « Turquois » a
travers des partenariats avec des organismes publics été diffusé en extérieur sur des écrans numériques et
et privés. des panneaux d’affichage, des chaînes TV et dans
des cinémas des pays cibles. Un film promotionnel,
Le programme du ministère en matière de tourisme se présenté dans différents festivals en coopération avec
concentre principalement sur la compétitivité, la plani- le Comité international des festivals du film touristique
fication du tourisme durable, l’adaptation aux tendan- (CIFFT), a été sélectionné comme meilleur film de l’an-
ces mondiales récentes dans le tourisme, la planifica- née 2016 (www.hometurkey.com).
tion et la commercialisation axée sur les destinations.
La technologie joue un rôle important dans l’étude et « Turkey: Home » est l’exemple de la réussite incon-
l’organisation des étapes d’un voyage – avant, pen- testable d’une stratégie digitale réfléchie et ciblée ju-
dant et après son déroulement. De plus, le ministère de dicieusement orchestrée par l’agence I Mean It. Pour
la Culture et du Tourisme attache une grande impor- mener à bien ce projet d’un budget de 50 millions de
tance aux médias sociaux et numériques en tant que dollars, l’agence a mis en place une campagne 360°
moyen de promouvoir la Turquie, ainsi qu’à l’utilisation utilisant un mix de médias presse, de panneaux publi-
de vidéos et de films (OCDE, 2018c). citaires et de digital (avec l’aide de 4 photographes de
renommée mondiale) dans 77 pays et en 37 langues

19
différentes. Aussi, cette campagne sans précédent doit ÉGYPTE: LA CAMPAGNE
son efficacité au recours à des outils collaboratifs (en « VOUS NOUS MANQUEZ »
l’occurrence « Basecamp ») qui ont permis à l’agence
de communiquer avec plus de 200 collaborateurs dans
les pays ciblés. Grâce à cette technologie, l’agence a L’industrie du tourisme en Égypte connaît de fortes va- pour mener à bien cette « opération de séduction »
réussi à obtenir les informations nécessaires pour définir riations des arrivées de touristes internationaux depuis notamment grâce à une stratégie hybride mêlant mar-
et personnaliser les thématiques communiquées dans 2009. En 2017, les arrivées de touristes internationaux keting digital (réseaux sociaux) et marketing tradition-
chacun des 77 pays. Par exemple : partager avec la ont atteint environ 8 millions avec 3,6 milliards d’euros nel (panneaux publicitaires, spots télé).
communauté coréenne les traditions culinaires turques, de recettes (OMT, 2018).
La campagne « Vous nous manquez » a permis une
inviter les Australiens et New zélandais à commémorer
Afin de se prémunir contre la volatilité de la demande augmentation de 70% du taux d’occupation des hôtels
le 100ème anniversaire de la bataille de Gallipoli en
sur certains marchés long-courriers qui représentent durant la période pré-Aïd, pour atteindre un taux d’oc-
Turquie, sensibiliser les pays scandinaves à la richesse
70% du total des visites internationales, le ministère cupation de 100% durant l’Aïd dans toute l’Égypte.
des centres spas et thermaux du pays, ou encore repo-
égyptien du Tourisme a lancé une campagne marke- Elle a également entraîné une augmentation de 40 %
sitionner la région Nord-Ouest du pays comme « Les
ting ciblant les marchés court-courriers du Golfe autour des visiteurs au Moyen-Orient pendant le ramadan
Alpes du Moyen-Orient » (I Mean It, 2015).
des fêtes importantes de l’Aïd et du Ramadan (AlA- (48 % du marché des Émirats arabes Unis, 28 % de
Enfin, la participation à « Turkey : Home », qui était l’un bawaba, 2014). Ainsi, plutôt que d’essayer d’attirer l’Arabie Saoudite et 37,5 % du marché jordanien), fai-
des objectifs de cette campagne, a été possible grâce à des touristes européens et américains, c’est vers la pé- sant de l’Égypte l’une des cinq premières destinations
l’application « Home ». Concrètement, cette plateforme ninsule arabique que se sont tournés les professionnels touristiques de la région du Moyen-Orient (AlAbawa-
permettait aux touristes de prendre une photo du lieu du tourisme : offres exclusives sur les hôtels de luxe ba, 2014).
sur lequel ils se trouvent, puis d’y ajouter un slogan en à Charm el-Cheikh et Hurghada pour les voyageurs
rapport avec la campagne. Les touristes avaient aussi venant d’Arabie Saoudite, des Emirats Arabes Unis
la possibilité de créer et de partager leur propre pos- et du Koweït ; côté transport, deux vols par semaine
ter « Turkey: Home ». Grâce à cette application et à desservent Jeddah, en Arabie Saoudite, et le Koweït,
l’usage des médias sociaux, des dizaines de milliers de et un ferry faisant l’aller-retour entre le port égyptien
personnes ont pu diffuser des centaines de milliers d’af- de Hurghada au port saoudien de Duba. Ce nouveau
fiches portant le slogan turque dans le monde entier programme touristique s’inscrit dans le cadre d’une
(I Mean It, 2015). campagne plus large, loin des pyramides et des sphinx
de cartes postales. L’objectif du ministère du tourisme
est clair et ambitieux : attirer 25 millions de touristes
d’ici 2020.

Annoncée fin décembre 2013 par le ministère égyp-

tien du tourisme, la campagne « Wahachtouna » («
Vous nous manquez ») est un appel aux habitants du
Golfe à venir passer leurs vacances en Égypte, où ils
seront accueillis à bras ouverts. Un contenu numérique
massif avait été déployé (par exemple des photos
et des vidéos montrant des danseurs, des centres
commerciaux, des restaurants et des hôtels de luxe)

20 21
 OMAN: LA CAMPAGNE
« SECRETS D’OMAN »

Le sultanat d’Oman est une destination touristique en plein

essor qui, au cours des dernières années, a été recon-
nue par le National Geographic, Lonely Pla- net, Rough
Guides et d’autres médias touristiques de référence com-
me une destination touristique « singulière » offrant à la
fois aventure, culture et luxe. un mélange d’aventure, de
culture et de luxe.

En 2016, Oman comptabilise environ 2,3 millions d‘ar-

rivées de touristes internationaux avec 1,7 milliards
d’euros de recettes (OMT, 2018). Cette destination est
connue pour la grande diversité de ses paysages, entre
déserts et oasis (campings bédouins, randonnées à dos
de chameau, etc.), montagnes (escalade de wadis, ex-
ploration de grottes, etc.) et mers (sorties en mer, sports
nautiques, etc.). La longue et riche histoire d’Oman offre
aussi un tissu culturel non moins diversifié (anciens forts,
souks, marchés bédouin, etc.) pour satisfaire également
les amoureux de « l’Orient ».

Dans son projet de digitalisation du tourisme, le pays a

lancé plusieurs initiatives gouvernementales pour encour-
ager l’usage des TIC, tels que les cours gratuits d’appren-
tissage des outils TIC (dans des centres de connaissances
communautaires à travers le pays) et la formation et la
certification spécialisées des fonctionnaires (dans le cad-
re du projet e-gouvernement). Microsoft a même établi
un partenariat avec le gouvernement d’Oman pour offrir
des ateliers et des consultations, y compris le lancement
d’un centre spécial d’innovation en matière de gouver-
nance électronique.

Une autre initiative d’envergure est le partenariat avec

l’association d’information technologique (AIT) qui sert
d’incubateur pour les petites et moyennes entreprises in-
novantes. Les entrepreneurs disposent d’un espace de tra-

22 23
 RWANDA: LA CAMPAGNE
vail, d’une formation, d’un réseau et de conseils sur la la (re)découverte du pays à travers 5 grandes portes
gestion des affaires et les compétences techniques liées (« Sentiers Anciens », « Trésors Locaux », « Grande
« VISIT RWANDA »
à la conception de leurs produits. Par ailleurs, plusieurs Aventure», « l’indulgence totale », « Nature Sauvage »).
initiatives ont été mises en place par le gouvernement Chaque porte présente un contenu numérique spécifique
Après une guerre civile qui a marqué le pays entre août 2018, le logo de l’office du tourisme « Visit
d’Oman afin d’accroître la disponibi- lité du wifi dans et interactif : photos, vidéos, itinéraires, programme
1990 et 1994, le Rwanda a eu du mal à se positionner Rwanda » est floqué sur la manche gauche des maillots
les espaces publics afin d’améliorer l’expérience des détaillé, témoignages, etc. Les voyageurs sont invités à
parmi les destinations attractives en Afrique. Il a donc de toutes les catégories d’équipes du Club.
visiteurs (Brown, 2015). ouvrir les portes pour explorer les Piliers d’Oman, des «
fallu créer une nouvelle marque « Rwanda » plus at-
sentiers anciens » aux « trésors locaux », de « la grande Enfin, la mise en place d’un espace dédié aux sites
trayante pour faire revenir les touristes (Nagy, 2019).
Le marketing touristique d’Oman s’est lui aussi aventure » et de « l’indulgence totale » à la « nature touristiques principaux, classés par intérêts, sur le
orienté vers une stratégie de plus en plus axée sur le sauvage ». Derrière chaque porte se trouve un itinéraire C’est plus précisément en 2000 que le gouvernement site principal du tourisme rwandais, avec un contenu
numérique. Les campagnes de marketing multicanal représentant chaque expérience et une occasion de lance sa Vision 2020. Une vision qui cherche à interactif et des liens vers des sites de réservation
sont souvent incubées dans une agence marketing gagner un voyage à Oman offert par Adventure World, transformer le pays en société « orientée service » spécialisés, ainsi que la création d’une carte facile
régionale où elles sont testées sur un public cible avant une carte de voyage de 2 000 dollars par Mastercard avec pour objectif principal de devenir le HUB Africain d’utilisation pour permettre aux touristes de mieux
d’être étendues à d’autres marchés. Un exemple récent Cash Passport, un an d’abonnement à Get Lost des technologies d’information et de communication gérer les produits et services touristiques (logement,
de réussite est la campagne digitale « Secrets d’Oman Magazine et des vêtements de la dernière collection (Brown, 2015). Une partie de ce projet consistait attractions, transports, etc.). Le tout porté par une
» (Secrets of Oman digital campaign) lancée par le chez Jack Wolfskin (www.secretsofoman.com). plus spécifiquement à établir un cadre pour le secteur stratégie médias sociaux (photos, vidéos, etc.) pour
bureau de l’Australie et de la Nouvelle-Zélande.
touristique du pays en mettant notamment l’accent fidéliser les visiteurs et fédérer les communautés.
sur les écotouristes, les aventuriers et les voyageurs
La plateforme digitale des Secrets d’Oman intitulée
d’affaires (Giz, 2019).
« Déverrouiller les portes vers Oman » (Unlock the
doors to Oman) est un espace entièrement dédié à
Le tourisme au Rwanda a connu une croissance an-
nuelle moyenne de 8 % entre 2012 et 2017 sous
la marque « Remarkable Rwanda » qui devient aujo-
urd’hui « Visit Rwanda ». En 2016, le pays enregistre
932 000 arrivées de touristes internationaux et 390
millions d’euros de recettes (OMT, 2018).

Depuis 2013, le Rwanda accueille le Sommet «

Transform Africa » chaque année. L’édition 2017 a
été consacrée aux villes intelligentes pour permettre
aux capitales africaines d’acquérir les technologies et
les services nécessaires à la transformation digitale.
Dans la même dynamique, le lancement d’un nouveau
site web afin de mettre en avant la nouvelle identité
visuelle du Rwanda sous la marque « Visit Rwanda »,
désormais partenaire touristique officiel de l’Arsenal
suite à un partenariat entre le Rwanda Convention
Bureau (RCB) et le club de football Anglais. Depuis

24 25
PORTUGAL: LA CAMPAGNE
« TOURISME DU PORTUGAL »

En 2017, le Portugal comptabilisait environ 22 millions en s’engageant dans la conversation sociale.

d’arrivée de touristes internationaux et enregistrait
des recettes du tourisme international d’environ 17 Avec un investissement inférieur d’environ 50%
milliards d’euros (OMT, 2018). par rapport à 2011, il a été possible d’obtenir une
plus grande exposition de toutes les platesformes
La numérisation de l’économie est un enjeu majeur pour Visitportugal. La corrélation avec la demande dans
le secteur du tourisme et en particulier pour les entités les médias numériques était évidente. Le nombre de
responsables de la commercialisation des destinations. fans de Facebook est passé de 160 000 (75% de
En effet, l’intégration de la technologie dans la vie portugais) en 2011 à plus de 1,2 million en 2015
contemporaine et l’utilisation croissante que les touristes (75% d’étrangers). Au cours de la première année,
font de l’Internet et des appareils mobiles pour choisir le nombre de visites à visitportugal.com a augmenté
des destinations et acheter des produits touristiques ont de 92,5 %, doublant presque le nombre de visiteurs
fait la transition vers les moyens numériques pour le quotidiens, et sur YouTube, le nombre de visionnements
tourisme et les organisations de ce secteur inévitables a plus que doublé au cours de la première année.
et indispensables.
Quant aux résultats observés entre 2011 et 2015, les
Turismo de Portugal est responsable de la promotion nuitées ont augmenté de 24,1 % et les revenus ont
internationale du Portugal et de la transformation de augmenté de 39,5 % (OECD, 2017).
sa stratégie marketing, en particulier à une époque de
pression extrême vécue en 2011. L’option numérique L’investissement dans le numérique exige un effort
est parfaitement logique : elle permet une meilleure d’amélioration continue. Il s’agit d’un secteur en pleine
segmentation et un meilleur ciblage, une portée et une mutation, qui exige une préparation et une adaptation
efficacité plus importante, une mesure plus pertinente constantes des employés et une mesure rigoureuse et
ainsi que la mobilisation de l’engagement des minutieuse du rendement du capital investi.
consommateurs ; tout en respectant un budget réduit.
En termes opérationnels, cette transformation devait Le renforcement et la préparation des équipes
suivre chacune des étapes de l’expérience de voyage sont considérés comme fondamentaux, ainsi que
– inspiration, considération, réservation, expérience et le renforcement de l’importance de la mesure, la
recommandation. Il s’agissait également d’adapter le mesure des résultats dans les métriques métiers et pas
contenu et les réponses des campagnes de marketing seulement les métriques numériques. Dans ce contexte,
aux besoins des consommateurs à chacune de ces Turismo de Portugal a mis en place un système de veille
étapes. économique afin de faciliter le processus décisionnel
dans ce domaine.
Dans ce processus, Turismo de Portugal a opté pourune
forte présence dans les médias sociaux dans plusieurs
plateformes sociales : YouTube, Facebook, Instagram,
Pinterest, Twitter et Weibo (en 12 langues différentes),

27
28
DIAGNOSTIC LA DIGITALISATION DU
SECTEUR TOURISTIQUE:
DIGITAL NOUVEAUX DÉFIS
DE L’EXISTANT
Réservations en ligne, e-billets, visites en réalité
augmentée : il est aujourd’hui indispensable que
À l’instar de la plupart des activités de services, le Les évolutions sont continues, la concurrence de l’industrie touristique s’adapte aux tendances de
secteur du tourisme est souvent considéré comme peu plus en plus renforcée. La technologie Internet offre consommation actuelles et se tourne vers le digital.
innovant. Pour autant, le secteur du tourisme a connu de nouveaux outils et simplifie les relations entre les
des bouleversements importants depuis le début des différents acteurs du tourisme. Au cours de ces dernières années, l’industrie du tou-
années 90. Il est en effet devenu un des principaux risme s’est progressivement ouverte à l’environnement
utilisateurs de TIC (technologies de l’information et de Le Maroc a bien pris conscience des facilités offertes numérique, intégrant ainsi les nouveaux besoins et
la communication) et l’on peut dire que ces derniers par les nouvelles technologies dans le domaine les nouveaux usages des consommateurs dans ses
jouent aujourd’hui un rôle central dans ce secteur. du tourisme : Internet est non seulement un outil stratégies de communication et d’information des
Cependant, dans la plupart des travaux s’intéressant à d’information et de promotion du tourisme marocain, clientèles. Face à l’utilisation croissante des tablettes
la question des TIC et de l’innovation dans le tourisme, mais aussi un extraordinaire réseau de distribution. et smartphones dans l’acte de réservation comme
ce secteur se situe dans une position subordonnée. Dès de préparation des voya- ges et visites, il est crucial
lors, une large part des travaux existants se focalise sur La rencontre de ces deux secteurs d’activité, à savoir pour les acteurs touristiques de rester en alerte et de
la question des impacts ou de l’incidence des TIC et les nouvelles technologies et le tourisme, a donné s’adapter aux nouvelles technologies de l’information,
surtout de l’Internet sur le secteur touristique. naissance à un secteur très porteur : le e-tourisme. afin de proposer des solutions en adéquation avec les
attentes des consommateurs. Et ce rapidement.
L’intégration des technologies de l’information et de Premier secteur d’activité présent sur Internet, le
la communication (TIC) dans l’industrie du tourisme e-tourisme est en passe de devenir une réalité au Maroc. Avec des voyageurs toujours plus connectés, l’arrivée
est donc, un élément essentiel pour le succès de toute Et pour cause, dans son plan d’action 2019, l’ONMT en puissance de la génération Y sur le marché
entreprise touristique. Les TIC permettent d’accéder à a mis la digitalisation du secteur comme mission touristique et une forte progression de l’utilisation
l’information sur les produits touristiques de n’importe principale en annonçant “marqueter et commercialiser d’Internet sur mobile, il était nécessaire que la sphère
où et à n’importe quel moment. Les voyageurs peuvent la Marque touristique Maroc en utilisant des moyens touristique opère une mutation en profondeur pour
également toucher des clients du monde entier grâce innovants permettant de faire face à la concurrence pouvoir continuer à vivre : mobilité, personnalisation
à une série de technologies émergentes; comme tous régionale et mondiale”. et instantanéité sont aujourd’hui les maîtres mots d’une
les autres secteurs d’activité, l’industrie touristique est opération touristique efficace. Les smartphones sont
devenue mondialisée. devenus des outils indispensables à l’organisation d’un
voyage : il serait insensé de les mettre de côté dans une
stratégie touristique, le nombre d’applications mobiles
dédiées au voyage et au tourisme en étant la preuve.

30 31
L’arrivée des nouvelles technologies a donc niveau et une progression particulièrement importants
bouleversé le modèle traditionnel de l’industrie en milieu urbain. Du reste, le smartphone détrône tous
Equipement en smartphone Utilisation d’applications
touristique, poussant certaines entreprises du secteur à les autres supports en termes de temps d’utilisation (Individus âgés de 5 ans et plus) (Individus âgés de 5 ans et plus)
repenser totalement leurs stratégies de communication
et leurs actions au profit de l’expé- rience quotidienne. Environ 75% y passe plus de 30 minutes
utilisateur, et donc à intégrer un volet digital à leur par jour. S’agissant des usages Internet, ces derniers
offre touristique. Cela a donné lieu à de nouvelles ont peu changé par rapport à l’année 2017. Les taux
opportunités pour les acteurs touristiques mais aussi d’usage ont connu des variations qui placent toujours les
les touristes : un nombre croissant d’options pour réseaux sociaux au premier rang pour lesquels l’accès
l’obtention d’informations et l’organisation de leurs est plutôt facile et n’exigeant pas de compétences
voyages. Ils ont également profité d’une plus large particulières. Les réseaux sociaux, quant à eux,
liberté dans le choix des prestations de voyages continuent de progresser et de se généraliser quel que
induisant l’émergence du « Dynamics packaging ». soit le milieu, l’âge et le genre. Près de huit internautes
Internet a apporté, aussi, une transparence dans les sur dix utilisent les réseaux sociaux quotidiennement (les
prix au sein d’un environnement en ligne très compétitif jeunes âgés entre 12 et 24 ans sont ceux qui fréquentent 2017 2018 2017 2018

et un partage efficace et rapide de l’expérience du massivement les réseaux sociaux quotidiennement).

voyage : le touriste peut commenter en ligne la qualité Près de la moitié des internautes passent plus d’une
des prestations effectivement constatées. heure par jour sur les réseaux sociaux. Si bien que la
génération dite « Z » (12-18 ans) connait un niveau de
fréquentation des réseaux sociaux qui frôle les 100%.
INTERNET, SMARTPHONE Enfin, WhatsApp arrive (toujours) en tête de classement
Fréquence de connexion à Internet
(internautes âgés de 5 ans et plus)
ET RÉSEAUX SOCIAUX des réseaux sociaux devant Youtube, Facebook et
Instagram.
Les données fournies par l’Agence nationale de
Dans ce panorama, le e-commerce continue sa
réglementation des télécommunications dans son
progression en augmentant de près de 21,3% entre
dernier rapport de collecte des TIC (ANRT, 2019)
2016 et 2018. Près d’une personne sur cinq utilise le
indique un fort développement des usages numériques
e-commerce dans le milieu urbain.
au Maroc, sur la dernière décennie 2010-2018 (voir
figures infra). Ce développement est pour l’essentiel
Enfin, les produits de voyage (billets de voyage,
porté, d’une part, par un taux de pénétration d’Internet
hébergement, location de véhicules, services de
en croissance (l’équipement des ménages en accès
transport, etc.) arrivent en troisième position du
Internet a été multiplié par 3, soit un accroissement
classement des produits achetés sur Internet derrière le
de 1,3 million d’internautes en 8 ans), et d’autre part,
paiement des factures (2e) et le « shopping », notamment
par les mobiles (99% des ménages équipés). En
l’achat de vêtements (1er).
2018, trois internautes sur quatre se connectent au
moins une fois Moins d’une fois par semaine Au moins une fois par semaine Au moins une fois par jour

par jour. Près de six internautes sur dix passent plus

d’une heure par jour sur Internet. La progression
des équipements des individus en smartphones est
également intéressante à noter (légèrement supérieure
à 30% en 2013 et dépassant les 86% en 2018). Un

32 33
 Temps passé sur Internet par jour
(Internautes âgés de 5 ans et plus)

Temps passé sur Internet par jour

(Internautes âgés de 5 ans et plus)

Durée journalière passée pour chaque activité

Durée journalière passée sur internet par terminal
(Individus âgés de 5 ans et plus)
(Individus âgés de 5 ans et plus)

34
34 35
 Fréquence d’utilisation des réseaux sociaux par âge
(internautes âgés de 5 ans et plus)
Catégorie de produit/service achetés ou commandés en ligne
(individus âgés de 5 ans et plus ayant effectué des achats en ligne)

Utilisation des réseaux sociaux

(internautes âgés de 5 ans et plus ayant participé aux réseaux sociaux)

Source : Enquête de collecte des indicateurs TIC, ANRT (Juillet 2019).

L’hégémonie d’Internet et l’évolution exponentielle mise à niveau des entreprises, notamment les PME et
des usages du smartphone et des réseaux sociaux de TPE et leur implication dans le système digital » (IRES,
la part la grande majorité de la population marocaine 2017) qu’il devient possible pour les acteurs du
oblige le secteur du tourisme à adapter ses modèles tourisme (notamment pour les nouveaux venus faisant
d’activité et ses modes opératoires, pour atteindre leur entrée dans la chaîne de valeur du tourisme,
de plus hauts niveaux de satisfaction des citoyens en particulier la « génération du numérique ») de
comme des touristes. Et c’est en réalisant justement saisir pleinement les opportunités que présentent
que « la transformation numérique est d’abord une aujourd’hui les technologies et les plateformes
transformation des usages dans un écosystème », digitales.
et que « pour le Maroc, les enjeux essentiels sont
ceux du développement des usages citoyens, de la
transformation numérique des administrations et de la

36
36 37
L’AVÈNEMENT DES isme et les points de vente traditionnels.
LA DIGITALISATION L’une des autres stratégies notables mises en place
E- CONSOMMATEURS ET La même année (2018), la Journée mondiale du tourisme par le ministère pour le développement du secteur
choisit précisément pour thème « le tourisme et la transfor- DU SECTEUR TOURISTIQUE
DES E-CITOYENS touristique était la stratégie 2016 basée sur l’aérien et
mation numérique ». L’OMT appelle les gouvernements AU MAROC: CONTEXTE le digital. Lancée en 2015, cette stratégie dont le coût
et la communauté mondiale à « soutenir des technolo-
gies numériques qui soient capables de transformer nos
ET STATISTIQUES avait été évalué à 400 millions de dirhams avait pour
objectif de permettre au Royaume de gagner 1,5 mil-
Aujourd’hui, comme nous venons de le souligner façons de voyager, de réduire le fardeau écologique du lion de touristes entre 2016 et 2017.
précédemment, les technologies et les plateformes tourisme et de faire bénéficier de ses bienfaits l’ensemble
numériques bouleversent les habitudes et les usages Il est à noter que le secteur touristique est le deuxième
de l’humanité » (World Tourism Day, 2018). Le digital s’impose comme un levier stratégique de pro-
des consommateurs, dans plusieurs domaines. Le sec- contributeur au PIB du Maroc. Ce dernier représente
Dans la même lignée, le rapport de l’OCDE sur l’éval- motion du secteur, notamment à travers une communi-
teur du tourisme ne fait pas exception. Les plateformes une part d’environ 7.7% (chiffres 2017) et participe
uation et la mesure de la transformation digitale dans cation digitale « en phase avec l’évolution du secteur
permettent ainsi aux consommateurs d’accéder au grandement au développement socio-économique du
le monde (Measuring the Digital Transformation, 2019) touristique mondial » et l’exploitation de la Big-data,
monde entier et aux prestataires de services de dével- pays à travers les entrées de devises étrangères et à
révèle également l’ampleur et la vitesse croissante des devenue maillon principal d’efficacité et de réactivité
opper ce secteur et de renforcer les normes de com- la création d’emplois directs et indirects. D’autant plus
changements occasionnés par les technologies digitales dans un marché touristique mondial en perpétuelle évo-
pétitivité. De nombreux pays à faible revenu (comme que la position stratégique du Maroc contribue à la
au niveau des usages et des comportements des consom- lution.
le Maroc) peuvent potentiellement bénéficier de cette présence d’une diversité culturelle alliant tradition et
transformation numérique, tandis que d’autres risquent mateurs, mais aussi des citoyens de par le monde. 90% des touristes ayant visité le Maroc ont réservé modernité, chose qui séduit de nombreux touristes et
de rester sur le bord du chemin s’ils ne saisissent pas leurs hébergements en passant par Internet. Ainsi, 56% investisseurs.
Les experts de l’OCDE soutiennent que, dorénavant,
cette opportunité. au regard de l’essor exponentiel des achats et des des achats sont effectués en ligne, ce qui représente
transactions en ligne (« e-consommateurs ») ainsi que un total de 149 millions de dirhams. En vue de l’impor-
C’est ce que montrent deux rapports publiés récem- tance de ce secteur, le ministère du Tourisme et l’Office
ment (2018) par la Banque mondiale. Le premier, « celui des interactions administratives via plateformes
(« e-citoyens1 »), les acteurs et les responsables du sec- National Marocain du Tourisme (ONMT) et la Société
Tourism and the Sharing Economy » (entre 2013 et marocaine d’ingénierie touristique (SMIT) opèrent pour
2025) indique que les plateformes d’hébergement en- teur touristique doivent impérativement revoir leurs straté-
gies et leurs modes de fonctionnement sous peine de re- la mise en place d’une stratégie digitale efficace dans
tre particuliers auraient progressé de 31% par an, soit le secteur touristique en accord avec les objectifs de la
six fois plus que les gîtes et auberges classiques. tarder leur développement.
Vision 2020, qui a pour finalité de placer le Maroc par-
Le second rapport, « The Voice of Travelers » (produit mi les 20 destinations les plus visitées dans le monde à
en collaboration avec TripAdvisor) révèle que les avis l’horizon 2020 et de doubler la taille du secteur.
laissés par les voyageurs et autres formes de contenus Le ministre du Tourisme, a récemment déclaré que la
générés par les utilisateurs sont devenus les principales stratégie digitale du Maroc a pour objectif d’amplifi-
sources d’informations, devançant les offices de tour- er la visibilité en ligne du Royaume et de renforcer sa
présence sur tous les sites et plateformes de distribution
1
Voir « La Revue du gouvernement numérique du Maroc » (OCDE, 2018b) afin d’augmenter le taux de notoriété et améliorer l’im-
pour un bilan détaillé des efforts déployés par le Maroc dans la transformation age de la marque Maroc à travers l’exploitation des
digitale de son administration mais aussi des insuffisances et des obstacles canaux digitaux BtoB, BtoC et BtoBtoC.
multidimensionnels à cette transformation.

38 39
 Selon une enquête de l’Observatoire du Tourisme Marocain, le taux de pénétration de la vente directe en ligne
est de 75% pour les vols secs, à destination du Maroc. Cependant, 25% des réservations se font encore au
niveau des agences de voyages physiques.

Modalité de réservation des vols secs à destination du Maroc

Réservation directe en Agence de voyage

Réservation directe en ligne

Source: Enquête de l’observation du Tourisme

Au Maroc, sur les 927 agences de voyages exceptions… Dans la majorité des cas les sites
opérationnelles, il n’existe que 350 sites internet internet ne sont pas aboutis. L’e-tourisme au Maroc
actifs. Un chiffre très faible illustrant un retard est largement dominé par les agences de voyages,
en matière de présence en ligne. L’ensemble 36 au total contre 32 prestataires d’hébergements,
des agences utilisent des canaux de distribution selon les données du MTC (Maroc Télécommerce).
traditionnels. L’analyse des sites internet permet de L’analyse croisée des données de Google Trends
souligner de l’absence d’une vision et d’un modèle avec celles du ministère du tourisme et de MTC,
e-tourisme. Les sites des agences de voyages nous permet de limiter les sites e-tourisme à 26
marocaines proposent les mêmes prestations sites.
(circuits classiques, billetterie, Hajj, Omra et
Turquie) sans aucune innovation au niveau
des produits et du design, sauf dans de rares

40 41
 Capacité transactionnelle Utilisation facile et
des sites web agences de référencement des sites web
En complément de ces diverses études, un échantillon de 322 agences de voyages au Maroc, représentatif du voyages (2018) des agences de voyages
marché actuel de manière proportionnelle, a été sélectionné afin d’examiner trois points clés, à savoir :

• La capacité transactionnelle des sites web des agences de voyages ;

• L’utilisation facile et le référencement des sites web des agences de voyages ;
• La langue en Français ou en Anglais des sites web des agences de voyages.

Capacité transationnelle Référencement et utilisation

Agence avec site web Agence avec site web

Agence avec vs sans site web
Paiement en ligne Mobile Friendly

Formulaire de contact SSL

Langues Français ou Anglais

des sites web des agences
de voyages

Langues

Agence avec site web

Français

Anglais

Agences sans site web Source : études quantitative EBF Juillet 2019

Agences avec un site web

Il est clair qu’en plus du retard accusé par les au Maroc, censées avoir une approche 360° de
agences de voyages en matière de présence en l’expérience client - de sa recherche à son feedback
ligne ainsi qu’en innovation produit et design, - ne proposent pas encore de plateformes digitales
ces derniers (sites web) ne sont pas tous équipés offrant un parcours client complet et permettant
des fonctionnalités dites aujourd’hui “de base” aussi bien de “tracker” les touristes pour leur offrir
pour permettre une expérience client optimale sur la meilleure des expériences durant leur séjour au
leurs sites web. En effet, les agences de voyages Maroc.

42
42 43
 LA DIGITALISATION DU
SECTEUR TOURISTIQUE
AU MAROC : PLAN DE
DÉVELOPPEMENT

Partant de ce constat, le Ministère du Tourisme a il est primordial de prévoir des campagnes de

lancé, dans le cadre de la vision 2020, une straté- promotion spécifiques pour ces DMS région-
gie de désintermédiation basée sur cinq axes de aux, dans le cadre de la promotion institution-
développement : nelle de la région.

• Axe 1 : Mise en place d’une organisation Le DMS est donc représentant de l’ensemble des
efficace avec la création d’une entité «e-tour- solutions complètes conçues spécifiquement pour
isme» qui se chargera principalement de la permettre aux offices de tourisme de gérer leur
mise en application de ces différents axes de politique d’information, de promotion ou voire
développement. de commercialisation sur une grande variété de
• Axe 2 : Lancement d’un plan d’équipement canaux.
des entreprises touristiques en TIC, accompag- Ce DMS doit être implanté de manière progressive,
né par des campagnes de sensibilisation. selon quatre niveaux :
• Axe 3 : Refonte du dispositif réglementaire Le niveau 1 inclut la distribution des informations
pour l’encadrement de la distribution des pro- sur les produits et services touristiques (comme une
duits touristiques sur le net. brochure électronique).
• Axe 4 : Développement et intensification des Le niveau 2 inclut les fonctions du niveau 1 ainsi
partenariats du Co-marketing avec tous les qu’un dispositif de réservation en ligne.
opérateurs en ligne (Agence, TO, etc.). Le niveau 3 inclut les fonctions des niveaux 1 et
• Axe 5 : Dotation à court terme des Agences 2 et la fonction de gestion des bases de données
de Développement Touristique (ADT), d’un DMS clientèle permettant d’améliorer globalement la
(Destination Management System) -niveau 1 et commercialisation de la destination.
2- pour faciliter l’intégration et la mise à niveau Le niveau 4 inclut les fonctions des niveaux 1, 2 et
des entreprises touristiques locales. La mise en 3 et y ajoute la gestion stratégique de la destina-
place devra être une démarche d’implémenta- tion.
tion progressive, en commençant par certaines Cependant, à ce jour, le bilan fait de la Vision
destinations pilotes comme : Agadir et/ou Mar- 2020 est pauvre : seulement 37 projets sur 994
rakech. À moyen terme, développer la capac- ont été entrepris.
ité des ADT pour la promotion et la distribution
des produits packagés : Hébergements, vols,
location de voitures, animations, etc. Et enfin, à
long terme, intégrer la gestion stratégique de la
destination régionale au niveau des ADT (évol-
uer vers un DMS de «niveau 4 »). Par ailleurs,

44 45
 devrait être mise en place en 2019 et sera dupliquée, le
MÉGATENDANCES DU
cas échéant, dans onze autres régions.
STRATÉGIE DIGITALE ET adaptée aux révolutions récentes du secteur du tourisme ; TOURISME :
CLUSTERISATION • une organisation en « silos », dans le secteur et/ou
Enfin, parmi les recommandations adressées par les ex- LES TECHNOLOGIES
perts de l’OCDE quant à la mise en place des clusters
TOURISTIQUE entre les filières professionnelles qui ne permet pas tou-
de tourisme en général, et le cluster « Art de vivre maro-
STRUCTURANTES
jours de mettre en œuvre une offre et une stratégie con-
cain » en particulier, une série de facteurs clés de succès
solidées, adaptées et pertinentes ;
basés sur plusieurs benchmarks de référence – tels que L’avenir du tourisme sera déterminé par des mutations
La Vision 2020 – Stratégie de développement touris- le Cluster Tourisme Paris Val d’Europe, le Cluster GOa-
• un manque de données quantitatives et qualitatives sociales, économiques, environnementales et tech-
tique du Maroc - a fixé des objectifs ambitieux dans de zen Pays Basques (France), les Districts Culturels (Italie),
sur l’évolution de l’offre touristique actuelle et des métiers nologiques d’envergure, qui sont source de risques, de
nombreux domaines et notamment pour la création et L’Estrémadure (Espagne) ou encore le Pannon Thermal
connexes (numériques, industriels, agricoles, etc.) en ter- possibilités et de défis nouveaux et souvent inédits. Ces
le développement des entreprises touristiques. Un pre- (Hongrie) – sont identifiés. Parmi ces derniers, les tech-
mes d’entreprises, et donc des difficultés à cartographier « mégatendances » prennent forme lentement, mais une
mier état des lieux établi par le Ministère du tourisme, nologies digitales et les indicateurs de performance (voir
et atteindre les acteurs existants et à identifier leurs be- fois enracinées, elles exercent une influence profonde et
du transport aérien, de l’artisanat et de l’économie chapitre 5) jouent un rôle déterminant dans l’ensemble
soins ; durable sur les activités, les perceptions et les processus
sociale a montré que, si certains résultats sont encour- des phases de développement du cluster de tourisme en humains, y compris dans le secteur du tourisme. Dans le
ageants, l’efficacité des programmes déjà engagés question.
• un manque de moyens pour l’accompagnement quali- dernier rapport de l’OCDE (2018c) sur la question, qua-
pour appuyer les entreprises pourrait être améliorée.
tatif et financier des porteurs de projets et PME et/ou une tre mégatendances sont susceptibles d’avoir des réper-
Le Département en charge du tourisme a donc lancé
utilisation insuffisante des moyens existants du fait d’un cussions et une importance notables pour le tourisme :
un certain nombre de réflexions visant à renforcer voire
manque d’information.
réorienter les programmes mis en place. • l’évolution de la demande touristique ;
Dans ce contexte, les experts de l’OCDE estiment per- • la croissance durable du tourisme ;
C’est dans ce contexte que le Département en charge
tinent de soutenir la mise en place de projets pilotes de
du tourisme a demandé à l’OCDE (2018a) de dével- • les technologies structurantes ;
clusters de tourisme au niveau territorial pour inciter les
opper une réflexion et un plan d’action pour promou-
entreprises du secteur à travailler ensemble au sein d’une • la mobilité des voyageurs.
voir le développement des « clusters de tourisme2 » au
destination, à dialoguer avec les différents acteurs im-
Maroc en capitalisant sur les expériences réussies des Il importe d’étudier leurs retombées multidimensionnelles
pliqués dans la chaîne de valeur du tourisme (tourisme,
pays de l’OCDE. Favoriser l’innovation et la coopéra- pour éclairer et orienter la prise de décision des acteurs
artisanat, économie sociale et solidaire, agriculture, uni-
tion des entre les acteurs du tourisme, de l’artisanat publics et privés du tourisme.
versités, autorités locales), à innover via différentes ex-
et de l’économie sociale et solidaire, et permettre un
périmentations et à se mettre en réseau. Cette approche 2
Selon la définition de l’OCDE (2018a), un cluster de tourisme « est un espace
Pour les besoins du présent rapport et pour ne pas dé-
développement du tourisme plus inclusif sur le territoire
cluster favoriserait aussi de nouvelles formes de coopéra- de coordination et un arrangement institutionnel fondateur pour une destination
passer outre-mesure son périmètre d’analyse (notam-
et avec les communautés locales sont des éléments clés qui cherche à construire et/ou à pérenniser son attractivité. Dans le domaine
tion entre les acteurs publics et privés régionaux et lo- ment l’apport du digital au secteur touristique marocain)
de ce projet. du tourisme, un cluster rassemble sur une destination ou une thématique donnée
caux et le Département en charge du tourisme. seule la troisième « mégatendance » sera considérée, à
les acteurs atomisés représentant les différentes filières touristiques: hébergeurs,
La Vision 2020 a généré un grand nombre de dévelop- restaurants, prestataires d’animations de séjours, sites et musées, transporteurs, savoir : les technologies structurantes du tourisme à l’hori-
C’est finalement la création d’un cluster de tourisme dans agences réceptives, agents de marketing et d’accueil territorial, acteurs culturels. zon 2040.
pements positifs, comme par exemple le renforcement
la région de Marrakech-Safi qui passera en « pilote » Il stimule également l’activité d’autres secteurs (loisirs, culture, artisanat local,
de l’image de la destination Maroc comme destination De l’économie collaborative à l’internet des objets, aux
sous le thème « Art de vivre marocain ». Le but étant commerces, transports, services, sports, monuments, banques, santé et bien-
de tourisme durable. L’impact des deux programmes véhicules autonomes et à l’intelligence artificielle, et de
de renforcer, au niveau d’un territoire à fort potentiel, être, télécoms, bâtiments, agriculture, etc.) et impose le développement
de soutien en entreprises touristiques – Moussanada, d’infrastructures (routes, aéroports, fournitures énergétiques, traitements des la technologie des chaînes de blocs, à l’analyse de don-
les connexions entre l’économie du tourisme et le tissu
Siyaha et Renovotel – est resté modéré et n’a pas at- déchets et eaux usées). Un cluster de tourisme met en cohérence tous les nées massives, tout un éventail de technologies innovant-
économique local, notamment le secteur agricole et ar-
teint tous les résultats escomptés. Selon les experts de acteurs impactés par le tourisme de manière directe et indirecte, et au-delà de
es et émergentes promet de nouvelles perspectives aux
tisanal, et l’économie sociale (ex : coopératives) dans
l’OCDE, parmi les principaux freins au développement l’intégration verticale et horizontale des seuls acteurs du tourisme ».
populations du monde entier. Ensemble, ces évolutions
un objectif de cohérence des politiques publiques. La
des entreprises touristiques identifiées figurent : transforment radicalement le paysage du tourisme en
structure de ce projet pilote et tout à fait inédit au Maroc
rendant les voyages plus abordables, plus efficaces et
• une réglementation parfois trop contraignante ou in-
plus accessibles à de nombreux individus.

46 47
En effet, avec la reconceptualisation des intermédiaires, la • La technique de la réalité virtuelle est essentiellement
ACTIONS DE PROMOTION DU
transformation radicale des modèles touristiques anciens utilisée dans le domaine des jeux vidéo. Or, le tourisme DIGITAL SUR LES 24 DERNIERS
dans les domaines tels que l’hébergement, les transports est un secteur sur lequel elle pourrait manifestement avoir MOIS
ou les agences de voyage va sans doute se poursuivre, une incidence si les particuliers avaient la possibilité de
les voyageurs étant de plus en plus nombreux à pren- visiter facilement des lieux nouveaux et exotiques sans
dre directement contact avec un prestataire de services quitter le confort de leur domicile.
par l’intermédiaire d’une plateforme numérique (ou tech-
Ces nouvelles technologies3 pourront mettre les usagers
nologique) plutôt que de traiter avec l’hôtel, un agent de
en contact avec un plus grand nombre d’informations, de
réservation ou un agent de voyage professionnel.
personnes et d’offres plus rapidement que jamais. Elles
Parmi les principaux faits et projections du même rapport devraient permettre de proposer aux voyageurs des pro-
(OCDE, 2018c) figurent : duits et des expériences fortement personnalisés puisque,
de plus en plus, les touristes disposent d’informations plus
• Les plateformes numériques servent souvent à guider
transparentes et comparables lorsqu’ils choisissent leur
les décisions de voyage, et leur influence devrait croître
lieu de séjour, les moyens de s’y rendre et les endroits
au cours des prochaines décennies. Les médias sociaux,
où se restaurer. En revanche, l’essor des plateformes et
en particulier, sont souvent utilisés pour influencer les déci-
agrégateurs en ligne dans les secteurs du voyage et du
sions des générations montantes (Y et Z). Les plateformes
tourisme risque aussi de réduire les marges bénéficiaires
d’hébergement collaboratif comme Airbnb, HomeAway
des prestataires de services actuels dans différents do-
et Couchsurfing sont désormais des concurrents de poids
maines, des transports à la restauration en passant par
du secteur hôtelier. La valeur d’Airbnb est estimée à 30
l’hébergement.
milliards USD, dépassant ainsi les chaînes Hilton (19 mil-
liards USD). Il en va de même des plateformes de VTC et
de covoiturage (ex : Uber, Lyft, BlaClaCar) qui connais-
sent un essor croissant et ininterrompu ;

• Les progrès rapides que connaît l’automatisation à

la faveur de la robotique, de l’apprentissage automa-
tique et de l’intelligence artificielle devraient ébranler
les marchés du travail partout dans le monde au cours
des 20 prochaines années, et pourraient supprimer pas
moins de 69% des emplois existants en Inde, 47% aux
USA et 30% au Royaume-Uni. En 2015, le premier hôtel
au monde équipé de robots a ouvert au Japon. L’entre-
prise a l’origine de ce concept prévoit d’en ouvrir 100
autres d’ici 2021 ;

• La technologie de chaînes de blocs (cryptomonnaie)

permet à chacun de procéder à l’enregistrement sécurisé
de ses droits de propriété sur des données et de con-
duire des transactions de manière plus efficiente et plus
3
Le rapport de l’IRES (2017) sur la transformation numérique et la maturité
des entreprises et administrations marocaines tirent des conclusions similaires
fiable. Dans le tourisme, ces applications pourraient ser-
à propos des « tendances technologiques organisationnelles » (intelligence
vir à améliorer les systèmes de gestion des identités et à
artificielle et robotique, internet des objets, Big data, Cloud, cybersécurité,
assurer des communications plus sécurisées et efficientes plateformes, blockchain) et leurs implications pour les entreprises (administratives
des voyageurs avec toute la gamme des prestataires des notamment) au Maroc.
voyages ;

48 49
50 51
 CONCLUSION

La digitalisation du tourisme est donc une mutation non

seulement inévitable mais surtout souhaitable, tant pour
moderniser l’image de nos institutions que pour donner
un nouveau souffle à la machine touristique marocaine.
Le tourisme et le digital sont deux grandes locomotives de
l’économie, il est donc aujourd’hui indispensable de les
réunir et de faire des professionnels du tourisme de véri-
tables acteurs du numérique Marocain. Et d’être, dans ce
domaine, des acteurs précurseurs, en capacité de saisir
une mutation pour en faire une opportunité.

52 53
POUR UN TOURISME BOÎTE À OUTILS ETIS

INTELLIGENT
LE RÔLE DES KPI
Section Critères Indicateurs de base ETIS

A.1. Politique publique en matière de

Section A – Gestion tourisme durable
A.1.1 […] A.1.3
de la destination
A.2. Satisfaction des clients

Comprendre la compétitivité d’un pays dans le secteur les pouvoirs publics et les organismes compétents dans B.1. Flux touristique (volume et valeur
du tourisme est une préoccupation essentielle des pou- leurs choix de moyens d’action. dans la destination)

voirs publics et présente un réel défi pour les profes- Section B – Valeur B.2. Performance des entreprises
B.1.1 […] B.4.1
sionnels chargés de fournir des données pour nourrir La réussite d’un tel projet dépend, enfin, de la volonté économique touristiques

des décisions. De nombreux indicateurs ont été créés des acteurs économiques et sociaux à prendre le « vi-
B.3. Volume et qualité de l’emploi
par différents organismes au fil des années – tels que rage digital » sur l’ensemble de la chaîne de valeur du
le système européen d’indicateurs du tourisme (ETIS) secteur et des métiers du tourisme au Maroc. C’est l’une
C.1. Impact social sur la communauté
et l’indice global des destinations durables (GDS-In- des voies privilégiées (pour ne pas dire la plus impéra-
dex) – pour répondre à certains aspects de la com- tive) pour transformer le tourisme actuel en un tourisme C.2. Santé et sécurité
pétitivité. « intelligent » (Smart Tourism), c’est-à-dire un tourisme
à la fois agile et performant. La compétitivité du secteur Section C – Impact
C.3. Égalité des sexes C.1.1 […] C.5.2
Les facteurs qui influent sur la compétitivité peuvent touristique au Maroc en dépend. social et culturel
changer rapidement, ce qui rend la tâche d’autant C.4. Inclusion/accessibilité
plus complexe et nécessite en permanence la con-
duite de travaux de recherche et l’élaboration d’indi- C.5. Protection et valorisation du patrimoine
cateurs. Les tendances mondiales dans les domaines culturel, de l’identité locale et des biens

de l’économie et du tourisme, y compris l’évolution LES INDICATEURS DE L’ETIS D.1. Réduction de l’impact des transports
des tendances du marché et des comportements en
matière de déplacements, le rôle des médias sociaux D.2. Changement climatique
et les nouvelles sources de demande et de croissance L’ETIS est une méthodologie commune pour la gestion
renforcent l’importance de la question et l’aptitude durable des destinations. Il ne s’agit pas d’un système D.3. Gestion des déchets
des pays à faire face à la concurrence sur un marché de certification ou d’un programme d’étiquetage
mondial en évolution. écologique, mais d’un outil de gestion très efficace Section D – Impact
D.4. Traitement des eaux usées C.1.1 […] C.5.2
environnemental
mis à disposition par la Commission européenne.
Dans cette perspective, il devient impératif de dével- D.5. Gestion de l’eau
L’ETIS est spécialement conçu pour permettre aux
opper une batterie d’indicateurs qui peuvent être ap-
pliqués dans un cadre global afin d’évaluer la com- destinations touristiques de suivre leur performance,
D.6. Consommation d’énergie
pétitivité d’un pays. Concrètement, il s’agit de créer ainsi que d’élaborer et de mener à bien leurs plans
un ensemble restreint d’indicateurs pertinents et sol- en faveur d’une durabilité accrue avec une vision à D.7. Protection des paysages et de
la biodiversité
ides (key performance indicators, KPI) qui soient utiles long terme. L’ETIS contient 43 indicateurs de base et
pour évaluer et mesurer au fil du temps la compétitivité un ensemble d’indicateurs supplémentaires.
dans le secteur du tourisme au Maroc, et pour guider Source: Commission européenne – « Boîte à outils ETIS (2016) »

54 55
 INDICATEURS DE LA COMPÉTITIVITÉ DU TOURISME
Les indicateurs de base rassemblent les informations LES INDICATEURS
essentielles, clés ou de référence dont une destination
a besoin pour comprendre, suivre et gérer ses perfor-
DE L’OCDE Catégorie Indicateurs de Base OCDE

mances. Les indicateurs de l’ETIS peuvent être utilisés Produit intérieur brut direct du tourisme
Mesure internationale phare de la contribution du tourisme au PIB
en fonction des besoins : le système peut être utilisé L’Organisation de coopération et de développement
dans son intégralité ou intégré dans des systèmes de économique (OCDE) définit la compétitivité du tou- Recettes du tourisme récepteur par visiteur et par marché d’origine
Mesure de l’activité économique des visiteurs
suivi des destinations existantes. risme pour une destination donnée comme « la capac- Résultats et impacts
du tourisme Nuitées dans tous types d’hébergements
ité du lieu à optimiser son attractivité pour les résidents
Une fois qu’un processus clair a été mis en place pour Mesure de la fréquentation touristique des établissements d’hébergement
et les non-résidents, afin de proposer au consomma-
le suivi des indicateurs de base, les destinations peu- teur des services touristiques de qualité, novateurs et Exportations de services touristiques
vent souhaiter recueillir des informations supplémen- Mesure faisant apparaître la contribution du tourisme aux exportations
attrayants (bon rapport qualité/prix) et de gagner
taires plus adaptées à leur type ou à leur catégorie des parts de marché sur le marché intérieur et mondi- Productivité de la main-d’œuvre dans les services touristiques
Mesure portant sur le potentiel de production de l’économie du tourisme
de destination, ou encore au marché touristique par- al, tout en garantissant que les ressources disponibles Capacité d’une destination
ticulier qu’elles servent ou dont elles font la promotion. à l’appui du tourisme sont employées de manière effi- à proposer des services Parités de pouvoir d’achat (PPA) et prix des produits touristiques
touristiques compétitifs et de Mesure faisant apparaître la compétitivité des prix du tourisme à partir des PPA
ciente et durable ». qualité
L’ETIS offre la possibilité de tenir compte d’indicateurs Régimes nationaux de visa
supplémentaires qui viennent compléter les informa- Mesure des exigences en matière de visa, y compris mode de délivrance des visas
Partant de cette définition, des indicateurs-clés ont été
tions de base fournies et permettent aux destinations mis sur pied dans le but de répondre aux enjeux de Ressources naturelles et biodiversité
d’adapter le système à leurs propres besoins partic- Mesure du capital naturel d’un pays
l’analyse de la compétitivité dans le secteur du tour-
uliers ou une certaine catégorie de destination, par isme de pays membres et partenaires. Ils sont orga- Attractivité d’une destination
Ressources culturelles et créatives
exemple en montagne, en ville, à la campagne, dans Mesure des attractions, activités et événements culturels et créatifs d’un pays
nisés en quatre catégories et comprennent 11 indica-
des zones côtières, insulaires et urbaines, ainsi qu’à teurs de base. Satisfaction des visiteurs
des approches coordonnées et des dimensions macro Mesure de la valeur de l’attractivité liée à la demande, reposant sur la compétitivité
actuelle et à venir
régionales et/ou transnationales. A titre d’exemple,
les indicateurs peuvent couvrir des questions côtières Ressources culturelles et créatives
Mesures prises par les pou-
Plan d’action national pour le tourisme
et maritimes, des aspects liés à l’accessibilité et aux voirs publics et débouchés
Mesure indiquant l’efficacité du soutien à l’amélioration de la compétitivité
itinéraires culturels et transnationaux, etc. économiques
du tourisme

Source: « Indicateurs de la compétitivité du tourisme (OCDE 2013) »

Outre les indicateurs de base, les pays peuvent données pour tous les pays. A titre d’exemple, les
décider de sélectionner certains des indicateurs indicateurs supplémentaires peuvent couvrir des
supplémentaires du cadre et d’aligner ces derniers questions relatives à la diversification et aux marchés
sur leurs orientations et priorités de politique en expansion, des aspects liés aux crédits publics
intérieure tout en contribuant aux ensembles de consacrés au tourisme, etc.

56 57
LE DIGITAL AU SERVICE
PROCESSUS
DE LA COMPÉTITIVITÉ DE MISE EN
PLACE DE KPI’S
La transformation digitale du tourisme suit bien son d’une stratégie digitale. Dans ce sens, l’approche par les
cours. En 2017, le rapport du World Economic Fo- KPI vise deux objectifs essentiels :
rum, « Digital Transformation Initiative – Aviation,
Travel and Tourism Industry », rappelait l’impact du • objectif client : une expérience client au cœur de la Le tourisme est largement reconnu comme une indus- évolue rapidement, passant d’un moteur d’efficacité
numérique dans l’industrie touristique. Ce rapport es- stratégie digitale pour proposer des offres toujours trie dotée d’un énorme potentiel capable de maintenir marginale à un facteur d’innovation et de perturba-
time qu’au cours de la décennie 2016-2025, la trans- adaptées et personnalisées (voire hyper-personnal- la croissance économique, promouvoir le développe- tion fondamentales. La digitalisation est la cause de
formation numérique va créer jusqu’à 305 milliards isées) à l’aide des outils du digital ; ment inclusif ainsi que protéger l’environnement. Les transformations à grande échelle dans divers aspects
de dollars de valeur pour l’industrie grâce à une rent- Objectifs de Développement Durable (ODD) appel- de l’entreprise, offrant des opportunités inégalées de
abilité accrue, et que 100 milliards de dollars de val- • objectif performance : un dispositif d’indicateurs de lent toutes les entreprises à faire progresser le dével- création et de capture de valeur, tout en représentant
eur vont passer des acteurs traditionnels de l’industrie performance pertinents pour un management effi- oppement à travers leurs investissements, les solutions une source majeure de risques.
touristiques à de nouveaux concurrents en ligne. cace des destinations. qu’elles développent et les bonnes pratiques qu’elles C’est pour cela qu’il est impératif de se doter, et sans
adoptent. délai, d’un dispositif de monitoring pour assister les
Cette étude estime aussi que le numérique va générer Des recommandations spécifiques et appropriées devront La technologie redéfinit continuellement les entreprises professionnels du tourisme dans leurs choix et orien-
des « plus-values » pour les consommateurs, évalués être formulées afin d’identifier les indicateurs adaptés touristiques et les contours de l’environnement touris- ter leurs décisions en temps réel. Une sorte de tour de
à 700 milliards de dollars : diminution de l’empreinte au secteur du tourisme au Maroc pour garantir une ap- tique. L’intelligence est devenue un outil fondamental contrôle digitale qui prendrait la forme de tableaux de
environnementale, gains de temps, amélioration de proche et une méthodologie cohérentes. Elles devront pour la gestion stratégique d’une destination. La Busi- bord de pilotage mêlant données digitales (SIT, web-
la sécurité, baisse des coûts, etc. ; mais aussi créer faire l’objet d’un travail ultérieur plus approfondi. ness Intelligence, le Big Data, les robots et l’intelligence marketing, promotion, commercialisation) et données
de nouveaux emplois très qualifiés (data scientists, artificielle sont des instruments innovants et puissants issues du terrain.
emplois autour de l’intelligence artificielle ou bien du du tourisme intelligent. Cette tour de contrôle permettrait aux professionnels
web sémantique, etc.). Le numérique est désormais L’adoption du digital n’est plus optionnelle mais est un du tourisme d’avoir à l’esprit des chiffres et tendanc-
bien implanté et incontournable dans l’écosystème outil indispensable et stratégique pour les destinations es qui faciliteraient la prise de décisions sur des ques-
touristique, et ce tout au long du cycle décisionnel qui souhaitent rester compétitives dans cette nouvelle tions à fort enjeu, dans un contexte de changement
du voyageur. Enfin, le rapport fait remarquer que le ère. Par ailleurs, en plus d’une adaptation au change- accéléré : Quelles clientèles démarcher en priorité  ?
« mobile » est désormais au cœur de l’expérience tou- ment technologique, l’entreprise doit s’adapter au Comment répartir le plus efficacement possible son
ristique et que, dorénavant, le tourisme commence et changement de comportement du consommateur. Les budget promotion ? Quels prestataires touristiques ac-
finit sur l’écran. stratégies digitales dans l’industrie du tourisme sont de compagner et sur quelles thématiques ?
plus en plus basées sur la présence en ligne, la dif- En bref, un dispositif qui permettrait  d’avoir une vi-
C’est pourquoi les experts s’accordent aujourd’hui férenciation et la réputation afin de rester performant. sion claire et synthétique  de la destination (santé
pour dire qu’il n’est plus possible pour les profession- La technologie évolue si rapidement qu’il est difficile économique, fréquentation, rayonnement), et qui faci-
nels du tourisme au Maroc d’envisager une politique de se rendre compte de tout le potentiel qu’elle recèle literait la prise de décision sur la base de 10 indica-
de développement efficiente sans la mise en œuvre pour l’industrie du tourisme et des voyages. La transfor- teurs-clés (KPI).
mation digitale est tangible lors de l’écoute des con-
sommateurs, de la compréhension de leurs intérêts et
des expériences uniques qui doivent constamment leur
être offertes. Les dirigeants de l’industrie du tourisme
reconnaissent que le rôle de la technologie numérique

58 59
 LES KPI CONCERNANT
L’OFFRE TOURISTIQUE

1. L’ÉVOLUTION DU NOMBRE DE
SOCIO-PROFESSIONNELS
DU TOURISME DANS LA DESTINATION

Cet indicateur renseigne sur la vitalité du secteur touris- l’économie touristique (établissements hôteliers, restau-
tique sur une région déterminée. En suivant sur une base rants, agences de voyages, transporteurs ou activités
annuelle, le solde entre créations et défaillances d’entre- de loisirs), ainsi qu’à l’intérieur d’un segment particulier
prises, on obtient de précieux indices sur le dynamisme (ex : évolution du nombre d’hôtels VS évolution du nom-
du secteur touristique sur une région déterminée. Il est bre d’établissements hôteliers de plein air).
possible d’approfondir l’analyse en comparant l’évo-
lution de ces chiffres entre les différents segments de

2. LA “CAPACITÉ TOURISTIQUE
GLOBALE” DE LA DESTINATION

La  capacité touristique globale  de la destination Croisée avec les statistiques de fréquentation
reflète l’offre touristique de la destination dans son (nombre de nuitées, statistiques de fréquentation
ensemble  :  capacité d’hébergement (hôtellerie, des sites et hébergements touristiques, etc.), la ca-
hôtellerie de plein air, meublés et chambres pacité touristique globale  permet  d’ajuster les
d’hôtes), nombre de couverts potentiels pour les politiques publiques à mener en matière de dével-
établissements de restauration, jauge maximale de oppement touristique, d’encourager la création
fréquentation pour les sites et activités touristiques. d’établissements sur tel ou tel segment,  de con-
La création de cet indicateur demande un travail sidérer que la capacité est satisfaisante au regard
de recensement et de mise à jour méthodique de de la fréquentation et mettre l’accent sur des  ac-
la capacité  touristique, et donc de maintenir un tions  plus qualitatives (démarches qualité, labelli-
lien privilégié avec les prestataires touristiques sation, sensibilisation en matière d’innovation tech-
de la destination. nologique, par les services, etc.).

60 61
LES KPI CONCERNANT LES KPI CONCERNANT LES
LES CLIENTÈLES TOURISTIQUES OUTILS WEB ET MARKETING
DE LA DESTINATION
3. LA FRÉQUENTATION TOURISTIQUE
GLOBALE
6. LA RÉPARTITION DE L’AUDIENCE ENTRE LES DIFFÉRENTS CANAUX
Dans la lignée de ce qui vient d’être évoqué précédem- en début ou en cours de saison doivent alerter et pouss- MARKETING DE LA DESTINATION (SITE WEB, RÉSEAUX SOCIAUX,
ment, il est important de  bâtir un dispositif permettant er à revoir le plan d’actions promotion en conséquence. MAGAZINE, CAMPAGNES TÉLÉ, RADIO, AFFICHAGE, ETC.)
une visualisation dynamique de la fréquentation globale L’idée générale est de sortir d’une logique de promo-
(nombre de nuitées, taux de remplissage des établisse- tion saisonnière “one shot” fortement consommatrice en Ce tableau de bord renseigne sur la performance des La prise en compte de l’évolution de l’audience sur cha-
ments hôteliers, nombre de visiteurs dans les sites tour- budget - et donc en marge de manœuvre - pour entrer différents canaux marketing de la destination. L’idée est cun de ces canaux permet de mettre en perspective la
istiques etc.). dans une stratégie d’influence plus durable tout au long de visualiser sur un même graphique la portée de ch- performance de chaque canal et de se projeter à plus
Ce dispositif doit permettre de gagner en réactivité en de l’année, avec bien entendu des périodes plus intens- aque canal. Cela permet d’avoir une idée précise de la long terme.
matière de promotion touristique ; de mauvais chiffres es en pré-saison. répartition de l’audience et permet de faciliter la prise
de décision.
4. L’ÉVOLUTION DES VENTES SUR
LE CANAL E-COMMERCE DE LA 7. L’ÉVOLUTION DU COÛT D’ACQUISITION
DESTINATION CLIENT PAR CANAL MARKETING

A l’instar des indicateurs de fréquentation, le suivi des des clientèles, les tendances de consommation et qui
Dans la lignée de la répartition de l’audience, chaque tifier les canaux les plus performants du point de vue
ventes sur l’outil de commercialisation et sa comparai- permet donc d’affiner le ciblage marketing et de mieux
professionnel du tourisme doit connaître précisément le budget alloué/audience générée, ce qui permet de ra-
son avec les années précédentes est un indicateur qui cibler les actions de promotion et de commercialisation.
coût d’acquisition d’un client via un canal. Celui-ci se cal- tionaliser et d’optimiser la gestion des budgets market-
renseigne sur la qualité de la saison touristique, le profil
cule en divisant l’ensemble des coûts d’acquisition des ing, en priorisant les canaux d’acquisition.
clients  sur un canal déterminé par l’audience générée
sur ce même canal. Ce ratio sert principalement à iden-
5. LA CARTOGRAPHIE CROISÉE DE LA
PROVENANCE GÉOGRAPHIQUE DES
AUDIENCES/CLIENTÈLES 8. L’ÉVOLUTION DE LA CONTRE VALEUR
PUBLICITAIRE (CVP)
Il s’agit ici de visualiser la provenance géographique L’objectif est d’ajuster la stratégie marketing afin de prio-
des clientèles “physiques” de la destination et celle des riser les marchés cibles et de faire converger davantage La contre-valeur publicitaire consiste à mesurer chaque lations presse (RP) et qui renseigne sur le pouvoir d’in-
audiences présentes sur les différents canaux marketing les audiences et les profils de visiteurs. retombée presse par sa taille et à lui affecter une valeur fluence d’une destination dans les médias. Et cela dans
et e-commerce de la destination. En résumé, identifier financière basée sur le coût d’un placement publicitaire un contexte où la défiance des consommateurs envers
qui vient sur le territoire en comparaison avec ceux à de taille équivalente dans le même média. Il s’agit de la  communication institutionnelle et la publicité tend à
qui on parle sur les dispositifs web (site web, réseaux l’indicateur phare de mesure de la performance des re- s’accroître.
sociaux, vente en ligne).

62 63
LES KPI CONCERNANT
LE RAYONNEMENT DE LA
DESTINATION

9. L’ÉVOLUTION DE LA PORTÉE GLOBALE

DES RETOMBÉES PRESSE ET BLOGS
CONCERNANT LA DESTINATION

Imaginez un tableau de bord qui représenterait l’évolu- de manière agile : économie de budget publicitaire en
tion de l’audience globale des retombées blogs et presse cas de performance satisfaisante des RP ou au contraire
de votre destination touristique. Ce tableau  permettrait avoir recours à du publi-rédactionnel ou à de l’achat
de suivre en temps réel la portée des RP au cours des d’espace publicitaire en cas de sous-performance sur
différentes périodes de l’année et d’adapter la stratégie une période de temps définie.

10. COMPARAISON DE CET INDICATEUR

VIS-À-VIS DE DESTINATIONS CONCURRENTES

Comparer son rayonnement blogs/presse à celui d’au- lecte et de visualisation de la portée globale des retom-
tres destinations reste une préoccupation importante bées presse et blogs d’autres destinations. Par la même
pour les professionnels du tourisme. Le tableau de bord occasion, cela permettrait aux destinations concurrentes
évoqué dans le point 9 reposant sur un outil de collecte (mer, montagne, villes impériales, déserts, etc.) de com-
automatisée d’articles de blogs et de la presse en ligne, parer leur rayonnement respectif.
il serait tout à fait possible de réaliser ce travail de col-

64 65
 TOURISM
ACADEMY

Nous pensons que la création d’une académie pour et L’Académie apporterait une valeur ajoutée certaine
par la CNT faciliterait l’accompagnement, la formation aux activités de formations déjà existantes au niveau
et les possibilités de recherche pour ses adhérents. de la CNT grâce à différents formats complémentaires
permettant d’avoir un impact plus important de part la
L’Académie aiderait à tirer profit de la diversité et de flexibilité et l’attractivité des formats proposés.
la complexité de la communauté des professionnels du
tourisme en facilitant les échanges - le tout en offrant Cette catégorie vise à apporter plus de Formation
des formations. dans un premier temps, mais également à augment-
er la Fidélisation des adhérents de la CNT ainsi
La mission principale de l’Académie serait de qu’augmenter la Transformation Digitale de la
veiller à ce que tous les adhérents de la CNT aient CNT et ses adhérents.
accès à un service de formation, d’information et d’ac-
compagnement professionnel leur permettant de se
professionnaliser et/ou se diversifier.

Les Indicateurs Clés de Performance de la Tourism Academy sont les suivants:

• L’évolution du nombre de socioprofessionnels du tourisme dans la destination

• L’évolution des ventes sur le canal E-commerce de la destination
• L’évolution du taux de participation et d’engagement des adhérents CNT aux formations
proposées
• La fréquence d’organisation et demande de formats dématérialisés

66 67
 WEBINAIRES

Les webinaires (ou webinars) sont des classes en ligne aux-

quelles toute personne disposant d’un accès internet peut
participer sans contraintes géographiques.

Une variété de 6 à 10 thématiques de webinars seront

proposées durant l’année.

Présentés sous forme de sessions en ligne d’une durée de

45 min à 01h45min maximum et de manière interactives, les
webinares permettent aux participants de poser des ques-
tions au formateur. Ces cours sont également enregistrés
afin que les adhérents n’étant pas disponibles au moment
du live puissent y avoir accès en différé.

Ces formations sont mises en place via l’utilisation d’une

plateforme digitale spécialisée dans la technologie des
webinaires du type Zoom ou GoToMeeting.

Le format webinaire répond justement aux objectifs de la

Tourism Academy en permettant un accès facilité à la forma-
tion et la transformation digitale tout en créant une fidélisa-
tion des adhérents grâce à un riche programme de forma-
tions adaptées.

68 69
 MASTERCLASSES

Une masterclass est un cours accéléré mené par un expert

sur une thématique particulière.

Un calendrier de 6 thématiques est proposé pour débuter,

avec une programmation dans différentes villes et régions
du Royaume.

Le format présenté est celui d’une à deux journées par

thématique organisée dans différents hôtels ou salles de
conférences partenaires de la CNT.

Les masterclasse permettent une formation plus appro-

fondie et experte sur des thématiques particulières et sou-
Fiche Projet Sujet : Les médias sociaux au service de l’entreprise
vent innovantes dans le domaine, ce qui apportera une
touristique
vraie fidélisation des adhérents via une légitimité créée par
Intervenant : Haitam Gamani
les intervenants maitrisant ce format.
Date : à définir

Une « session live » d’une heure où l’intervenant présente com-

ment comprendre le fonctionnement des différents médias soci-
aux influents dans le tourisme. Comment comprendre l’intérêt de
ces supports en matière de promotion et, pour ce faire, mettre
en place les bonnes pratiques. Et enfin, connaître les principaux
outils de veille.
Le format Webinar permet également d’interagir avec l’interve-
nant par message. Ce dernier peut également poser des ques-
tion sous forme de sondage. Il est possible de partager une
présentation support pendant le cours en ligne et bien évidem-
ment d’enregistrer les sessions pour une rediffusion.

70 71
 WORKSHOPS

Les Workshops sont des ateliers de petits groupes qui pro-

posent une application et/ou une démonstration de sujets
spécifiques et techniques.

Un programme de 6 thématiques de workshops proposées,

avec des thèmes de workshops répartis sur 2 à 4 séances
au format court.

Ces ateliers seront mis en place dans différents Hub créatifs

de différentes villes et régions du Royaume afin de favoriser
la participation et l’accès national.

Les workshops vont apporter une formation plus technique

Fiche Projet Thème: Yield Management, Promotion et Upselling
et pratique aux différents métiers du tourisme afin de ren-
Intervenant: Adil Lamnini
forcer la fidélisation des adhérents en amenant de vrais cas
Lieu: Salle de conférence
d’application aux problématiques que les professionnels du
tourisme peuvent rencontrer.
Une journée de Masterclass:
Le Yield et la problématique du secteur hôtelier (1h30)
Pause Café
Délimiter les contours et les objectifs du yield manager
(1h30)
Déjeuner
Maîtriser le yield, informatique et aide à la décision (1h30)
Pausé Café
Séance de questions/débat (30 min à 1h)

72 73
Fiche Projet Thème: Introduction au Revenue Management
Intervenant : Mehdi Jniah
Lieu: Salle de conférence

Une introduction au revenue management sous un angle tech-

nique, divisé en 4 ateliers de deux heures, permettant à un
groupe de 10 à 15 personnes d’être initiées à ce métier à travers
de travaux pratiques et de mises en situation. Le format choisi est
un format court, pour une assimilation rapide, simple et efficace.

74
74 75
EVENTS ET
RENDEZ-VOUS MOROCCO NEXT: TOURISM SUMMIT

Le Morocco Next est un événement annuel sur 2 jours Cet événement digital de grande envergure sera une
Il est important de rythmer la communauté CNT par le Tourisme à travers différents formats internes à la prônant et mettant en avant les innovations digitales au vraie plateforme de visibilité en phase avec la trans-
des événements et rendez-vous réguliers sur le tourisme CNT ainsi que d’autres événements externes à ne pas sein du secteur touristique. formation digitale de la CNT qui apportera une autre
et le digital dans ce secteur. Le but est d’apporter un manquer : occasion aux adhérents de se fidéliser mais également
maximum d’informations sur l’actualité de cette grande Une occasion également pour les professionnels du l’occasion de récupérer de nouveaux adhérents.
industrie en pleine évolution. • Morocco Next
tourisme de découvrir d’autres acteurs nationaux ou in-
• Marrakech Digital Day
ternationaux de la transformation digitale qui pourraient
La mission principale de ce nouvel agenda sera de • Tourism Web Talks
mettre à disposition diverses ressources permettant aux • Événements incontournables être complémentaires à leur activité.
adhérents de la CNT de faire partie d’une communauté
avant-gardiste, afin de proposer de nouvelles solutions Cette catégorie vise à compléter la Transformation Le lancement de cet événement se fera en deux étapes :
innovantes et efficaces à ses collaborateurs et clients. Digitale de la CNT, en y apportant de la Visibilité
mais également de l’Information, et enfin dévelop- • Une première édition “warm up” de pré-lance-
Ces événements et rendez-vous apporteront une facili- per la Fidélisation des adhérents via d’autres volets. ment en Octobre 2019 avec un objectif de
té d’accès aux dernières innovations et actualités dans participation de 300 personnes
• Une deuxième édition de lancement en Octo-
bre 2020 avec un objectif de participation de
1500 personnes

Les Indicateurs Clés de Performance des Events et Rendez-vous sont les suivants :

• La répartition de l’audience entre les différents canaux marketing de la destination (site web,
réseaux sociaux, magazine, campagnes télé, radio, affichage, etc.)
• L’évolution de la portée globale des retombées presse et blogs concernant la destination
• Comparaison de cet indicateur vis-à-vis de destinations concurrentes
• L’évolution du taux de participation et d’engagement des adhérents CNT aux événements proposés

76 77
 MARRAKECH DIGITAL DAY

Un événement d’une journée dédié aux professionnels La continuité de cet événement est primordiale suite à la
du tourisme et au cours duquel des experts du digital première édition de 2019, afin de pérenniser la visibilité
interviennent afin de traiter plusieurs problématiques et de cette transformation digitale déjà initiée par la CNT
de donner la possibilité de trouver des pistes concrètes mais également de fidéliser ces premiers participants.
et d’ouvrir la réflexion.

Une deuxième édition en 2020, ainsi qu’une stratégie

marketing afin de permettre un suivi des participants à
l’événement.

Fiche Projet Date: Warm up en S2 2019 - 1ère édition en 2020

Lieu: Marrakech Musée de L’Eau

Jour 1 Jour 2
Ouverture du Summit Conférence n°3: Le Maroc laboratoire des smart cities
Conférence n°1: Le Numérique au service des institu- Pause Café
tions, de l’enseignement et du privé : l’industrie du tour- Conférence N°4: La promotion de la femme entrepre-
isme comme exemple neure dans le digital
Pause Café Déjeuner
Conférence N°2: Comment ouvrir les vannes du fi- Workshops N°2 (Stands ouverts)
nancement de l’innovation Marocaine ? Pitchs Startup
Déjeuner Pause Café
Lancement des stands et rdv professionnels Workshops N°3 (Stands ouverts)
Pause Café Résultats des pitchs
Workshops N°1 (Stands ouverts)

78 79
 TOURISM WEB TALKS

Le Tourism Web Talks est une série digitale de débats in- afin de garder une certaine pertinence et cohérence
vitant des membres de la communauté du secteur touris- avec l’actualité touristique.
tique à discuter de sujets d’actualité pendant 52 minutes
(2x26 minutes). Ce rendez vous mensuel a pour objectif de créer une
communauté digitale représentative du marché et des
Cette web series utilisera une technologie innovante du activités du tourisme marocain d’aujourd’hui et de
studio digital Virtualistic Studio, afin de tourner dans un demain, afin de construire une visibilité pour ces acteurs
studio au fond vert, qui permet une liberté de création. à travers le soutien de la CNT. Les Tourism Web Talks
Les Tourism Web talks seront présentés sous un format sont également l’occasion d’obtenir de nouveaux outils
de débat avec un présentateur et deux intervenants par de mesure d’intérêt et d’engagement dans ce secteur.
émission. Au total, une émission mensuelle est prévue

Fiche Projet Date: 13 février 2020

Lieu: Salle de conférence - Marrakech

Programme:
Discours de bienvenue
Conférence N°1 (à définir)
Conférence N°2 (à définir)
Conférence N°3 (à définir)
Conférence N°4 (à définir)
Conférence N°5 (à définir)
Déjeuner
Workshop (à définir)

80 81
 ÉVÉNEMENTS
INCONTOURNABLES

Le digital faisant une partie intégrante du tourisme de • Future of Business Travel - Paris (Juillet)
nos jours, des événements ont été lancés dans le monde • Web Summit - Lisbon (Novembre)
entier afin de mettre en avant cet atout indispensable. • DTTT Global - Helsinki (Décembre)
• TO.TE.C (Tourisme Technology Conferences) -
C’est pourquoi il est dans l’intérêt de la CNT de partici-
Paris (Décembre)
per à certains de ces rendez-vous.

Voici une pré-sélection des événements recommandés :

• Into Days - Cannes (Janvier)

• Food Hotel Tech - Paris & Nice (Mars & No-
vembre)
• Digital Life - Paris (Juin)

Fiche Projet Émission de octobre 2019

Zoom sur l’expérience client - Partie 1 - First Mile Synopsis : La destination comment la destination gère-
Invités: Responsable CRT, Voyagiste, Transporteur, Con- t-elle le premier mile de son Client, Fiches de polices et
seil Municipal formalités à l’aéroport/gare, Logistique, Accès Internet,
Conseil, Cross-Selling, etc. Plusieurs dimensions à traiter
lors d’un débat multidisciplinaires, avec la participation
de 4 acteurs de différents secteurs.

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OUTILS DE
GOUVERNANCE

Il est essentiel de mettre en place des outils de gouver- • Web conférences

nance digitaux afin de fluidifier et instaurer une meilleure • Agenda et rendez-vous
efficience dans la gestion administrative et de projets au • Messagerie instantanée
• Refonte du site CNT
quotidien à la CNT. Le but ? Montrer l’exemple à ses
adhérents au sein de cette époque de transformation
Cette catégorie vise à amener des outils de gouver-
digitale dans laquelle nous vivons. nance pour optimiser la Performance des membres et
adhérents de la CNT, accompagnée d’une Formation
La mission principale de ces outils est de créer un pour leur utilisation afin de permettre aux membres et
environnement collaboratif et connecté permettant à la adhérents de monter en compétences pour finaliser
CNT d’aller plus vite et plus loin dans ses projets et sa cette première étape de Transformation Digitale.
gestion.

Ces outils de gouvernance apporteront une facilité de

communication, de gestion des rendez-vous et des agen-
das ainsi qu’une meilleure visibilité à travers différents
outils : WEB CONFÉRENCES

Afin de faciliter vos réunions, nous mettrons en place un logiciel

vous permettant d’organiser vos réunions à distance.
Les Indicateurs Clés de Performance des Outils de Gouvernance sont les suivants:
• Zoom
• La fréquence d’organisation et demande de formats dématérialisés
• La fréquence de réunions dématérialisés
• L’évolution du temps passé sur la gestion de projets

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Fiche Produit

Zoom est une une solution simplifiée de visioconférence • Une vidéo qui convient à tous les besoins
et de messagerie, peu importe l’appareil de connexion
utilisé (téléphone, tablette, ordinateur). Cette plate- Zoom permet la communication interne et externe, les
forme offre tous les outils nécessaires à l’organisation et réunions et formations des équipes sur une seule plate-
au suivi d’une réunion. forme de communication. La plateforme permet égale-
ment d’enregistrer les web conférences pour laisser la
• Une accessibilité inégalée transcription générer automatiquement une prise de
notes, partager du contenu vidéo ou audio, et bien
Un logiciel simple à utiliser et à manipuler, permettant
d’autres fonctionnalités.
l’organisation de réunions avec de nombreux partici-
pants.

• Rejoignez Zoom partout dans le monde,

depuis n’importe quel appareil

Les réunions Zoom se synchronisent avec votre système

de calendrier et offrent une visioconférence d’entreprise
simplifiée de votre ordinateur de bureau à votre appa- AGENDA ET RENDEZ-VOUS
reil mobile.
Des agendas en ligne qui peuvent être partagés intégralement ou
partiellement, permettant ainsi de vérifier la disponibilité de chacun.
Une facilité d’accès depuis un ordinateur ou un mobile, simplement
avec une adresse mail.

• Google calendar & Doodle

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Fiche Produit

Google Calendar

Des agendas intégrés en ligne, conçus pour le travail en • Accès depuis votre ordinateur portable
équipe permettant de passer moins de temps à planifier ou appareil mobile
et plus de temps à produire, grâce aux agendas avec
option de partage. Affichez et modifiez votre planning à partir de votre télé-
phone ou de votre tablette. Utilisez nos applications mo-
• Planification intelligente des réunions biles optimisées ou effectuez une synchronisation avec
l’agenda intégré de votre mobile.
Planifiez rapidement des événements en vérifiant la di-
sponibilité de vos collègues ou en affichant tous leurs
agendas sur un même écran. Partagez des agendas
pour que vos collaborateurs puissent consulter les in-
formations relatives à un événement ou tout simplement
connaître vos disponibilités.

MESSAGERIE INSTANTANÉE
Doodle

Un logiciel vous permettant de structurer vos sujets de conversa-

L’agenda gratuit Doodle, pour un usage personnel et avec les internautes de votre choix. En quelques clics tion et d’attribuer des tâches aux personnes concernés afin de
professionnel vous facilite la planification et la gestion seulement, renseignez les informations d’un événement garantir une efficacité au quotidien.
d’événements de manière considérable. En utilisant et diffusez son adresse URL auprès des intéressés pour
l’agenda gratuit pour PC, vous ne rencontrerez plus connaître leurs disponibilités et l’intégrer à votre web • Slack
aucun souci d’organisation. Synchronisé en temps réel, agenda.
votre calendrier est constamment à jour et partageable

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Fiche Produit DÉPLOIEMENT

Slack est une plateforme de travail collaboratif qui per- • Un historique consultable
met de rassembler les personnes, les informations perti-
nentes et les bons outils nécessaires à la réalisation de Vous pouvez effectuer une recherche sur tout ce qui
vos projets. a été publié dans les chaînes ou dans vos messages. 1 Acquisition des licences
Prenez connaissance du contexte dans lequel des dé-
Dans le monde entier, et dans les grandes multinatio- cisions ont été prises, ou découvrez si le problème qui
2 Set up et personnalisation
nales comme dans les PME, des millions de personnes vous préoccupe a déjà été résolu par quelqu’un d’autre.
utilisent Slack pour gérer les flux de communication de Le contenu des chaînes que vous archivez ou que vous
leurs équipes, unifier leurs systèmes et mener à bien les quittez reste accessible par la fonctionnalité de recher- 3 Création des manuels et tutoriels d’utilisation
projets de leur entreprise. che. Vos conversations se transforment en savoir collec-
tif.
Dans Slack, le travail d’équipe se déroule dans les 4 Sessions de formation et de mainmise sur les outils
“chaînes”, un endroit unique pour les messages, les out- • Vos outils et vos services
ils et les fichiers ; ce qui permet de collaborer facilement
Gagnez du temps en centralisant vos outils en un seul 5 Équipe de support et de maintenance ad hoc
et de gagner du temps.
endroit. En connectant des outils aux chaînes, vous pou-
• Des conversation organisées vez ajouter du contexte pertinent aux conversations et
accomplir des tâches simples directement sur Slack.
Avec une chaîne pour chaque conversation vous pour-
rez les classer par équipe, projet, client ou selon toute
autre catégorie pertinente pour votre organisation.
Les membres des équipes peuvent rejoindre et quitter
les chaînes comme ils le souhaitent. Finies les quantités
d’e-mails interminables !
Grâce aux fils de discussion, les conversations parallèles
sont organisées en marge de la conversation principale,
qui reste centrée sur le sujet à l’ordre du jour.

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REFONTE DU SITE OUTILS DE
Une refonte orientée incluant les services aux adhérents, PERFORMANCE
notamment la centralisation des services de supports de
la stratégie digitale sur le site www.cnt.ma
Des contenus percutants avec une animation entretenue PLATEFORME DE CHANNEL
et rigoureuse ainsi qu’une expérience utilisateur efficiente
MANAGEMENT - ZEUS CORP
et à l’image des prétentions de la nouvelle stratégie dig-
itale.

Zeus Corps vous propose une plateforme de Channel L’estimation budgétaire pour la création de la plate-
Management vous permettant de gérer la contractuali- forme est de 720 000 Dhs pour une interface Business
sation directe des EHs avec différents niveaux tarifaires to Consumer et de 150 000 Dhs pour une interface
(B2C, FIT, Corpo…), d’offrir une solution extranet pour Business to Business. Pour le développement du logiciel,
les hôteliers, de créer le portail B2C adapté à l’ensem- comptez un temps prévisionnel de 9 mois.
ble des plateformes, systèmes actuels, de créer le canal
B2B pour les agences de voyages et tiers, de créer une Enfin pour les frais d’installation et de maintenance, 120
application mobile, de respecter les normes de sécurité 000 Dhs par an sont à prévoir.
et PCI, et de permettre l’accès au BI et Big data.

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SUITE VISION TRAVEL :
PRODUCTION ET DISTRIBUTION VISIT MARRAKECH
MULTICANAL
CHATBOT -
LES AGENTS CONVERSATIONNELS :
Vision Travel est une société d’ingénierie marocaine La fourchette budgétaire de création d’une solution LES CAS D’USAGES QUI MARCHENT
spécialisée dans l’édition des solutions e-tourisme pour est de 700 000 Dhs à 1 millions de Dirhams. Pour le ET QUI SONT COUVERTS.
agences de voyages et de tourisme : Logiciels, plate- développement du logiciel, comptez un temps 6 mois de
formes E-commerce, plateformes B to B,…etc. développement d’une nouvelle solution, plus 15 jours En 2019, les agents conversationnels explosent et le
de personnalisation par service. Maroc s’y met aussi : Visit Tanger, la RAM … appelés
“Partenaires des acteurs du secteur touristique depuis chatbots ou bots, ils sont entrés en phase de maturité.
plus de 20 ans, Vision Travel a su développer plusieurs Les frais de maintenance, quant à eux, s’élèvent à Mais quels sont les cas d’usages qui apportent le plus de
expertises sur le package dynamique, les intégrations in- 2500 Dhs jusqu’à 9000 Dhs par an. valeur pour le tourisme au Maroc ?
telligentes des GDS à travers des développements XFT,
ainsi que les plateformes e-commerce et B to B. Aujo- En effet, selon l’étude GARTNER, près de : 25% des
urd’hui, nous renforçons notre expertise en offrant à nos opérations de service support et clientèle feront
clients des produits et des services autour de la produc- appel en 2020 aux chatbots contre seulement 2%
tion et la distribution multi-canal.” en 2017.

Avantages et cas d’usages :

Dialogue lead : en amont du séjour ou pendant le sé-

jour, il permet de qualifier et de générer des leads afin
de favoriser les acteurs économiques qui font partie de
l’industrie du tourisme.

Conversational : il permet de conseiller et améliorer la

transformation pour les partenaires tels que les musées,
les restaurants, les activités. Il propose des coupons de
réduction de bienvenue ou par exemple suggère d’aller
liker les pages des lieux à visiter.
Plusieurs solutions créatives existent déjà pour les professionnels du tourisme :
Customer Care : ils répondent aux questions du utilisa-
• Plateforme E Tourisme
teurs autour des usages de produit ou service, mais aussi
• Booking
• Solution Hôtels permettent d’engager des logiques d’up-sell ou cross-sell,
• Solution maison de vacances d’avertir en cas d’incident avec un touriste, de déclarer
• Solution location de voiture et transfert un vol ou une situation spéciale qui peut nuire à un lieu
• Solution pour activités et loisirs ou une activité touristique.

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 DESTINATION
EN RÉSUMÉ E-REPUTATION

Le chatbot permet de monter des itinéraires dans les villes Un logiciel qui vous aidera à construire votre image de
du Royaume. Il sera accessible via Messenger, site web marque sur le web grâce à des outils intuitifs et faciles
ou au sein de chaque établissement. Le chatbot pourra d’utilisation.
discuter de manière instantanée et recevoir des réponses
à la seconde, dans plus de 100 langues, dont l’Arabe, Cette solution permettra de rester informé sur ce qui est
le Français, l’Anglais ou l’Espagnol. L’agent conversation- dit à propos de la destination sans avoir à suivre plu-
nel permettra aussi au visiteur de découvrir les différents sieurs flux séparément et perdre du temps à organiser
types de produits, de composer son programme, de se les informations provenant de ces différentes sources.
faire proposer une suite logique de points à visiter selon Elle aide à ne rien perdre des informations importantes
son point de départ (via géolocalisation automatique ou concernant la réputation de la destination.
renseignée manuellement), mais aussi de partager ce
programme via e-mail, facebook, twitter et instagram. Cette application permet aussi de réagir instantanément
L’exploration de l’utilisation de la vision artificielle et de à n’importe quelle mention, d’analyser la visibilité de la
l’audio-guidage est déjà disponible. destination, et de collaborer pour son amélioration.

De plus, cette plateforme peut être utilisée avec n’im-

porte quel nom ou mot-clé : il est possible de créer des
alertes sur la destination souhaitée, un secteur d’activité
particulier, des destinations concurrentes, des parte-
naires et de rester informé sur l’environnement concur-
rentiel.

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TOURISM ECOSYSTÈME
INNOVATION
HUB

L’INCUBATEUR CNT

La CNT sera le premier incubateur spécialisé dans le Les Indicateurs Clés de Performance de l’incubateur sont
tourisme au Maroc, permettant de développer des busi- les suivants :
ness models et des solutions technologiques qui seront
au service de l’écosystème CNT. • L’évolution du nombre de nouvelles entrepris-
es dans le secteur du tourisme (directe ou sup-
port)
Innovation, disruption, leadership, problem-solving, pro-
• L’évolution du nombre de socioprofessionnels
motion de l’entrepreneuriat et de l’emploi, résilience
du tourisme dans la destination
socio-économique, ce sont là les ingrédients du Tourism • L’évolution du nombre de solutions innovantes
Innovation Hub, un incubateur qui aura dans son activité disponibles sur le marché
quotidienne un effet de levier pour le secteur tel qu’il est
aujourd’hui et une usine du futur connectant les généra-
tions des entrepreneurs du Tourisme.

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 INPUT

MÉDIAS
NETWORKING
FONDS D’AMORÇAGE

ACCOMPAGNEMENT (FORMATION & CONSEIL)

100
MÉDIAS
OUTPUT

BRAND UTILITIES

OPEN INNOVATION
EQUITY (PARTS DE LA SOCIÉTÉ)

AGENDA CNT 2019

Nous déroulons le plan d’action de
la stratégie digitale en faisant un
focus sur les 6 premiers mois en
granularité. L’idée est de tester la
vélocité des acteurs et de recalibrer
en agilité le chronogramme.

2019-2020
2019
8 MAI 13 JUIN 17 JUIN
Signature Restitution Du Projet Restitution Du Projet
Du Contrat Part 1 Part 2
Cnt-ebf
 Workshop #02 Masterclass #02 Workshop #03
Chauffeurs Privés: Sécurité Et Hygiène Réflexion Sur Le Fil
Service Client, Alimentaire Rouge Expérience Client
Le Sens Du Détail

Webinaire #02 Webinaire #03

Comment Optimiser Le Futur Du Mode Masterclass #03
Sa Stratégie Marketing De Réservation Marketing Touristique
Grâce À La Data Des Consommateurs Et Revenue Management

12 NOV 04 DEC

05-06 NOV 21 NOV 11 DEC

EVENT TO ATTEND TO : Web Talk #02 EVENT TO ATTEND TO :
FHT NICE 2019 Zoom Sur L'expérience TOTEC 2019
Client - First Mile
(Part 2)

EVENT TO ATTEND TO :
DTTT GLOBAL 2019 Web Talk #03

04-05 DEC 18 DEC

 Webinaire #14 Webinaire #15
Workshop #14 Workshop #15

27 NOV 14 NOV
28 NOV 15 NOV
04 NOV
Masterclass #09

MOROCCO NEXT 2020

Pré-lancement de la première édition
de ce nouveau rendez vous digital à
forte imprégnation digitale d'une
durée de deux jours Web Talk #14 Web Talk #15

11 NOV 19 NOV 16 DEC

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2019-2020

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