Rapport VF
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Rapport VF
Soutenu le : 02/07/2018
Membres du Jury
Tout d’abord, nous tenons à remercier nos familles pour leur soutien et leurs conseils tout au long
de notre parcours, qui sans eux, n’aurions pas ma chance d’accomplir un tel travail. Merci à nos
parents et à nos frères et sœurs.
Nous tenons, dans un premier lieu, à remercier Tizi Meknès à travers son directeur général M
CHAMI Jaouad de nous avoir donnés la chance de passer un PFE sur un sujet intéressant et
prometteur et aussi pour avoir mis à notre disposition les moyens pour réussir ce défi.
Par la même occasion, nous n’oublions pas d’exprimer notre totale gratitude envers notre école,
l’Ecole Nationale Supérieur des Arts et Métiers et l’ensemble de son corps éducatif pour tous le
savoir dont nous avons bénéficié durant nos 5 années, nous permettant ainsi d’acquérir une base
technique et scientifique qui a facilité notre intégration dans les différents stages que nous avons
effectué.
Ce travail a été réalisé sous la direction du Professeur RADOUANI Mohammed à qui nous tenons
à exprimer notre profonde reconnaissance pour sa pédagogie de pointe durant toute notre
formation, ses précieux conseils, sa sympathie et son encadrement tout au long de notre période de
stage. Que ce travail puisse dévoiler notre profonde gratitude et notre grand respect.
Notre reconnaissance va à toute l’équipe de Tizi pour leur soutien, leurs remarques pertinentes, et
leur disponibilité et implication. Qu’il me soit permis de remercier particulièrement Madame
JABRI Lamiae et Monsieur EL MALKI Mohamed pour leur soutien et aide permanente.
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Résumé :
Une automobile est d’abord un objet utilitaire. L’acheteur veut se déplacer rapidement,
confortablement et en toute sécurité de A à B. Pour cela, il dépense de l’argent, beaucoup d’argent :
Après l’achat de sa maison, la voiture est le deuxième investissement par ordre d’importance des
ménages. Le client est donc en droit d’attendre de la qualité. Il veut un véhicule avec lequel il ne
doit se rendre que chez le réparateur afin de respecter la périodicité d’entretien prescrite. Et cela,
même s’il conduit sa voiture depuis quelques années déjà. Si son attente est comblée, la satisfaction
ainsi engendrée décidera si sa prochaine voiture sera à nouveau de la même marque. Volkswagen
construit des automobiles de manière à ce que les attentes du client soient comblées. Mais ce n’est
là qu’un côté de la médaille. En effet, la satisfaction de la clientèle repose sur deux piliers : la
qualité du Produit et la qualité du Service.
Notre projet de fin d’études s’inscrit dans une grande démarche agissant sur les leviers de
la qualité au sein du SAV de Tizi pour pouvoir satisfaire et fidéliser les clients présents, mais aussi
pour créer une image permettant d’encourager les futurs clients à devenir membre de la famille
Volkswagen. Pour ce faire nous, à l’issu de ce rapport, traiter l’ensemble des points dégradant la
qualité de travail, qu’ils soient directs ou indirects. Nous allons dans un premier temps présenter le
cadre spatial du stage allant du général au particulier, pour ensuite traiter, dans un second chapitre,
l’ensemble des points d’amélioration recensés auxquels nous allons présenter des solutions
adéquates dans le troisième chapitre. Enfin, pour pouvoir valider les solutions proposées, nous
allons évaluer le degré d’efficacité de chacune d’elles.
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Abstract :
An automobile is primarily a utility object. The buyer wants to move quickly, comfortably and
safely from A to B. For this, he spends money, a lot of money: After buying his house, the car is
the second investment in order of importance of households. The customer is therefore entitled to
expect quality. He wants a vehicle with which he must go only to the repairer to meet the prescribed
maintenance schedule. And that, even if he drives his car for a few years already. If his wait is
filled, the satisfaction thus generated will decide if his next car will be of the same brand again.
Volkswagen builds automobiles so that customer expectations are met. But this is only one side of
the coin. Indeed, customer satisfaction is based on two pillars: the quality of the product and the
quality of the service.
Our end-of-studies project is part of a major initiative that acts on the levers of quality within the
Tizi after-sales service in order to satisfy and retain the customers present, but also to create an
image to encourage future customers to become a member of the Volkswagen family. To do this,
we, through this report, treat all the points degrading the quality of work, whether direct or indirect.
We will first present the spatial framework of the internship going from the general to the particular,
and then treat, in a second chapter, all the identified improvement points to which we will present
adequate solutions in the third chapter. Finally, to be able to validate the proposed solutions, we
will evaluate the degree of effectiveness of each of them.
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ملخص
يريد المشتري أن يتحرك بسرعة وبشكل مريح وآمن من إ إلى .Bلهذا ،ينفق ماله :بعد شراء منزله ،تكون السيارة
ثاني استثمار في ترتيب أهمية األسر .وبالتالي يحق للزبون أن يتوقع الجودة ،يريد سيارة ال يجب أن يذهب إليها إال للمصلح من
أجل الوفاء بالجدول الزمني المحدد للصيانة .وهذا ،حتى لو كان يقود سيارته لبضع سنوات بالفعل .إذا تم ملء انتظاره ،فإن
الرضا الذي يتم تحقيقه سيحدد ما إذا كانت سيارته القادمة ستكون من نفس العالمة التجارية .فولكس فاجن تبني السيارات بحيث
يتم تلبية توقعات العمالء .لكن هذا ليس سوى جانب واحد من الزبناء .في الواقع ،يعتمد رضا الزبناء على ركيزتين :جودة المنتوج
وجودة الخدمة.
يعتبر مشروع نهاية دراستنا جز ًءا من مبادرة تعمل على أدوات الجودة داخل خدمة Tiziبعد البيع من أجل إرضاء
الزبناء الحاليين واالحتفاظ بهم ،ولكن أيضًا إلحداث صورة لتشجيع زبناء المستقبل على أن يصبحوا أعضاء عائلة فولكس فاجن.
للقيام بذلك ،فإننا من خالل هذا التقرير ،سنتعامل مع جميع النقاط التي تؤدي إلى تدهور جودة العمل ،سواء كانت مباشرة أو
غير مباشرة .سنقدم أوالً اإلطار المكاني للتدريب الداخلي من العام إلى الخاص ،ثم سيعالج في الفصل الثاني جميع نقاط التحسين
وأخيرا ،لنتمكن من التحقق من صحة الحلول المقترحة ،سنقيم درجة
ً المحددة والتي سنقدم حلوال مناسبة لها في الفصل الثالث.
فعالية كل منها
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Liste des figures :
Figure 1: Logos des marques du groupe Volkswagen ................................................................... 16
Figure 16: état de l'atelier avant le 1er Février Figure 17: traçage au sol.................................. 74
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Liste des tableaux :
Tableau 1: répartition de consommation de l’ensemble des filtres à carburant sur une période
d’une année .................................................................................................................................... 50
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Glossaire et abréviations :
CAC : centrale automobile chérifienne
DG : dossier de garanti
DMS : Dealer Management System (DMS) désigne les progiciels de gestion intégrés destinés au
marché de la distribution automobile et de véhicules industriels
ELSA PRO : plateforme dédiée à Volkswagen contenant les manuels de travaux pour les
réparations ainsi que les temps usuels dédiés à chaque tâches
ETKA : abréviation du mot allemand Elektronischer Teilekatalog , est le logiciel de recherche des
pièces de rechange Volkswagen AG
GTO : group training online, plateforme d’apprentissage en ligne dédié aux collaborateurs
Volkswagen
OR : ordre de réparation
PROTOCOLE :
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Table des matières :
Remerciements : ............................................................................................................................... 2
Résumé : ........................................................................................................................................... 3
Abstract : .......................................................................................................................................... 4
ملخص.................................................................................................................................................. 5
Magasin : ................................................................................................................................ 22
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Outillage : ............................................................................................................................... 24
Présentation : .......................................................................................................................... 38
Avantages : ............................................................................................................................. 65
Formations :................................................................................................................................ 65
Présentation : .......................................................................................................................... 65
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Evaluation personnelle : ......................................................................................................... 66
Annexes .......................................................................................................................................... 82
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Introduction générale :
La marque Volkswagen se distingue par de nombreux points forts. Par rapport à ses
concurrents, le degré de notoriété, les valeurs de sympathie et l’intérêt d’achat atteignent un niveau
extrêmement élevé. Le personnel travaillant dans le Service contribue de façon décisive à ces
succès. En raison de la pression accrue sur les prix et de l’homogénéité croissante des produits, il
est indispensable de positionner de façon décisive le service offert sur le marché local. L’objectif
ambitieux fixé, à Tizi, est de poursuivre l’évolution de la marque et de la représenter au mieux au
niveau local.
Ce que le client perçoit comme la qualité de Service chez le réparateur agréé est la résultante
d’une interaction complexe entre les hommes, l’outillage et les systèmes. Dans ce champ d’action
entre satisfaction de la clientèle, d’un côté, et rentabilité et profit financier, de l’autre, le Processus
Service s’est établi comme l’instrument de pilotage primordial. Il est devenu l’outil indispensable
de l’action, qui aide à relier entre les besoins du client et les exigences de l’entreprise. Le Processus
Service est l’instrument qui permet d’influer de façon positive et durable sur la qualité du Service.
L’objectif recherché est l’exhaustivité et la qualité des opérations à effectuer dans le Service.
Un service après-vente de haute qualité demande que les centres d’assistance aient toutes les
compétences nécessaires au niveau de chaque étape du processus après-vente. C’est pourquoi, nous
jugeons qu’il est nécessaire d’établir un processus complet dans lequel chaque étape du processus
veille à garantir une satisfaction avancée du client.
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Chapitre 1 :
Présentation
de l’entreprise
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Présentation générale :
La présentation du cadre générale du stage est une étape aussi importante que la définition
de la problématique à traiter. Dans ce chapitre, nous allons définir du général au particulier le cadre
professionnel du stage en allant par le groupe Volkswagen de façon générale, passant par
l’importateur exclusif au Maroc, la centrale automobile chérifienne, pour enfin présenter le cadre
de notre stage la concession automobile Tizi Meknès.
À la fin de la Seconde Guerre mondiale, les Américains arrivent les premiers à Wolfsburg,
mais ne voient pas d’intérêt économique à remettre en route l’usine désaffectée de Volkswagen.
Le site est ensuite placé sous l’autorité de la Grande-Bretagne. L’officier Charles Radclyffe
s’intéresse à cette voiture inhabituelle pour l’époque et prend la direction technique de l’usine en
janvier 1946. Deux mois plus tard, la millième Coccinelle, ou Type 1 selon sa dénomination
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officielle, sort des chaînes de montage. Ruinée par la guerre, la Grande-Bretagne en fait très vite
une voiture d’exportation, à une époque où cette pratique n’existait pas encore, et considère cela
comme une sorte de remboursement de la dette de guerre de l’Allemagne. Aux Pays-Bas, en Suisse,
et dans d’autres pays européens, la Coccinelle rencontre très vite un grand succès grâce à ses
qualités recherchées au sortir d’un conflit de cette ampleur : elle est à la fois robuste, économe,
simple, et surtout sympathique avec sa forme arrondie. Lorsque Volkswagen est remise aux
Allemands en octobre 1949, les Anglais en ont déjà fait une marque internationale, la première de
l’histoire. En 1952, le constructeur ouvre sa première filiale au Canada, et en 1953, il est représenté
dans 83 pays. Entre temps, le combi a fait son apparition en 1950, et le cap des 100 000 Coccinelles
vendues a été franchi en 1951. Au final, Volkswagen en vendra 21, 5 millions jusqu’au début du
21e siècle, et la fermeture le 30 juillet 2003 de la dernière usine mexicaine à en produire.
Le succès des premiers véhicules développés par Volkswagen ont été tels que la marque a
attendu 1962 pour dévoiler un nouveau modèle de break, et 1973 pour donner naissance à la Passat.
Mais il faudra patienter jusqu’en 1974, et l’arrêt de la fabrication de la Coccinelle à Wolfsburg,
pour que le constructeur allemand commercialise son autre modèle mythique : la Golf. À l’époque,
beaucoup de gens doutaient qu’une voiture si différente de la Coccinelle, aussi bien dans son design
que dans son fonctionnement, puisse séduire le grand public. Mais ils se trompaient : en moins de
trois ans, la Golf s’était déjà écoulée à un million d’unités. Ce succès s’explique notamment par la
science du timing de Volkswagen, qui a sorti cette voiture peu gourmande en carburant juste après
la crise du pétrole de 1973. En passant la barre des 30 millions d’unités écoulées en juin 2013, elle
a conforté son statut de troisième voiture la plus vendue de tous les temps devant la Coccinelle. Et
Volkswagen ne compte pas s’en séparer de sitôt.
Aujourd’hui, Volkswagen peut notamment compter sur sa forte présence sur le marché
chinois, où elle s’est implantée dès la fin des années 1970, pour continuer à prospérer. En dix ans,
le groupe est passé de 571 000 à plus de 3, 6 millions automobiles vendues annuellement dans
l’Empire du milieu. Les Chinois représentent donc plus d’un tiers de la clientèle de Volkswagen et
de ses douze marques (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda, Porsche, Bentley, Bugatti, Lamborghini,
Volkswagen commercial vehicles, Man, Scania, Ducati). En proposant une gamme complète allant
des poids-lourds aux deux roues, en passant par tous les types de voitures possibles.
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Le Groupe Volkswagen représente douze marques de constructeurs automobiles
: Volkswagen Passenger Cars, Audi, SEAT, ŠKODA, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche,
Ducati, Volkswagen Commercial Vehicles, Scania et MAN. Mais aussi des sociétés de
financement, de distribution, de location courte et longue durée, d'assurance et de gestion de flottes
de véhicules. Le Groupe Volkswagen dénombre 121 usines de production à travers le monde : 72
en Europe, 31 en Asie, 9 en Amérique du Sud, 5 en Amérique du Nord et 4 en Afrique.
Faits marquants :
1929 Constitution de la société en tant que filiale d’AUTO HALL, représentant la marque FIAT
au Maroc ;
1978 Arrêt des importations des Véhicules de Tourisme ou Particuliers -VP- et des Véhicules
Utilitaires Légers -VUL- en raison des restrictions douanières de l’époque ;
1995 Reprise des importations des voitures particulières VOLKSWAGEN et AUDI suite à la
libéralisation du secteur ;
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Tizi Meknès
Présentation de la société :
Crée il y a peu plus de cinq décades, la Société TIZI se voulait, au départ, liée exclusivement
au secteur agricole, son fondateur M. CHAMI Abdelaziz, lui voulait comme activité première le
commerce de matériel et équipements agricoles
Services de TIZI :
Service des ventes :
Comme son nom l’indique, le service des ventes a comme objectif d’assurer les ventes. Il
se charge d’importer les véhicules et puis de les commercialiser. Les marques automobiles vendues
sont Volkswagen, Audi et Skoda.
Service après-vente :
Le SAV est le service où se fait toute préparation (pour les véhicules neufs), réparation ou
entretien. C’est un atelier disposant de 3 départements.
- Service Express : c’est l’un des services les plus chargés de l’atelier. Il détient tous travaux
d’entretien de courte durée à savoir les vidanges simples et complets, le changement des
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plaquettes, le changement de courroies… il dispose de six postes (5 postes avec pont, 1
postes sans pont).
- Service Mécanique : il traite les problèmes de la transmission mécanique, et fait appel
souvent à l’un des techniciens express si le travail est trop chargé.
- Service carrosserie, ponçage et peinture : il est destiné aux opérations de changement des
composants extérieurs d ’un véhicule et c’est le service où les demandes de devis sont très
fréquentes.
Fiche signalétique :
Dénomination sociale : TIZI
Effectif : 48 (quarante-huit)
Faits marquants
1967 : Création de l’unité par feu CHAMI ABDELAZIZ, à sa création la société a été
exclusivement liée au secteur agricole.
1990 : Nouvelle direction de TIZI avec Mr CHAMI JAOUAD en qualité de chef d’entreprise.
1ère augmentation du capital de la Sté de 200.000 dhs à 1.800.000 dhs avant la mise en place de
la procédure d’augmentation à 9 millions de DHS entreprise en septembre 2017.
2009 : TIZI a pu dépasser pour la 1ère fois son chiffre d’affaires pour atteindre 100millions de dhs
et devenir leader dans sa région.
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2010 : TIZI est classée comme étant la première PME Marocaine.
2014-2017 : Modernisation des halls d’exposition et la mise aux normes constructeurs, des ateliers
de TIZI.
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Chapitre 2 : Etat
des lieux et
présentation de la
démarche de
résolution
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Présentation générale :
Pour pouvoir élaborer un changement dans un processus, il nécessaire tout d’abord de
prendre du recul et d’observer l’ensemble des flux et des interactions résultant de ce même
processus. L’établissement d’un état des lieux où l’on décrit ainsi toutes ces interactions semble
être une priorité. Le temps d’observation peut varier selon la complexité du processus et des
variables d’entrée et sortie de ce système.
Il existe plusieurs méthodes pour réaliser ce changement, parmi ces méthodes on peut citer
le DMADV, une variante du DMAIC, qui consiste à définir les buts et objectifs du projet et surtout
les attentes des clients, mesurer les attentes des clients et les mettre sous forme de spécifications,
analyser les solutions et options permettant de combler ces attentes, puis élaborer et designer le
processus pour enfin vérifier et mesurer sa capacité à répondre aux attentes.
C’est dans ce cadre que nous allons, dans ce chapitre, décrire, dans un premier temps,
l’ensemble des points qui, à nos yeux, semblent sensibles, puis, dans un deuxième temps, serons
amené à établir une démarche de résolution nous permettant d’instaurer un processus complet.
Le magasin pièce de rechange Tizi est un des axes les plus importants et influents dans
l’entreprise. Il est considéré comme un centre de profit par excellence puisque c’est grâce à son
approvisionnement que l’atelier peut réaliser ses fonctions journalières, et de même pour le client
comptoir. Les problèmes relatifs à la bonne gestion du magasin se répercutent ainsi sur le flux des
travaux quotidiens et peut ainsi participer d’une manière directe à l’insatisfaction du client. Pour
pouvoir éviter cette situation une analyse de l’existant s’impose et mettre en place des actions
correctives dans le cas où ces problèmes résident.
Analyse de l’existant :
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stock des pièces à forte rotation, et enfin le troisième volet traitera la capacité des magasiniers à
fournir une documentation exacte des pièces de rechange à l’ensemble des techniciens et des clients
comptoir.
Tizi dispose d’un grand magasin de pièce de rechange disposé en rayons. Chaque rayon
contient un ensemble de pièces organisés par catégorie de produits selon la classification ETKA.
Cette classification se base principalement sur les compartiments du véhicule, par exemple la
catégorie moteur contient l’ensemble des pièces constituant un moteur et les éléments d’usure et
annexes référés à celui-ci. Il existe aussi un rayon dédié aux articles à rotation rapide, c’est-à-dire
toutes les pièces de maintenance pour tous les véhicules à savoir les filtres, huiles, plaquettes,
courroie …
Au niveau de l’organisation, le magasin dispose déjà d’un système qui affecterait à chaque
pièce, selon son type de classe, les rayons spécifiques. Sauf que la détermination de l’emplacement
exacte pour chaque élément n’est pas réalisée, ce qui pousse les magasiniers à déposer les pièces
n’importe où dans le rayon affecté, ce qui cause par la suite des temps élevés de recherche pour
retrouver les articles et dans certains cas, il se peut que la pièce se perde, surtout pour les petites
pièces.
L’état du stock :
La gestion de stock est une discipline très importante dans n’importe quelle entreprise dans
la mesure où elle permet d’approvisionner l’ensemble des départements d’articles pour ne pas
tomber en rupture et permet aussi de quantifier le stock nécessaire à commander pour éviter
surcharger les dépenses. Au sein de Tizi, et spécifiquement pour les articles à forte rotation, la
commande des pièces est faite de façon aléatoire selon la perception du magasinier et du
responsable magasin, ce qui engendre des ruptures de stock au niveau d’éléments cruciaux. Cela
est dû principalement à l’absence d’un stock de sécurité pour chaque article et l’absence d’une
politique d’approvisionnement selon la criticité de chaque référence. De même, le magasin dispose
d’un DMS permettant d’implémenter les valeurs du stock disponible et les seuils de commande.
Malheureusement, cette option n’est pas utilisée, ce qui engendre une fois de plus la non
connaissance du stock réel pour pouvoir passer les commandes. La conséquence directe de cette
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situation est l’insatisfaction des clients vu qu’ils sont contraints de reprogrammer leur réparation
en fonction de la date prévue de la disponibilité des pièces.
Pour pouvoir passer une commande, le conseiller de vente doit être sûr de la référence à
commander, et pour pouvoir trouver la référence en question, il doit savoir utiliser le logiciel de
pièce de rechange, mais aussi avoir des connaissances solides des différents systèmes d’un
véhicule. L’observation des différentes documentations élaborées pendant le mois de février ont
permis de conclure les points suivants :
- Connaissances basiques du logiciel ETKA : les connaissances acquises par les conseillers
de vente pièces de rechange sont principalement dues à une utilisation répétée du logiciel.
Cependant, certains cas plus critiques demandent des connaissances avancées de certaines
options qui faciliteraient la documentation. Ainsi, ces opérations qui prendraient qu’une
poignée de secondes pour réaliser la documentation pouvait générer des minutes de retard
et de ce fait une impression chez le client de manque de compétences ou manque de
professionnalisme.
- Connaissances basiques des sous-systèmes véhicule : de même pour les connaissances
relatives aux sous-systèmes des véhicules, il arrive que le conseiller ait recours aux
techniciens pour réaliser une documentation comptoir. Certes, il n’y aucun mal à demander
aux compères de l’aide, mais certainement cela engendre du retard au niveau des opérations
ateliers, surtout lors de la réalisation d’un long devis contenant une vingtaine de pièces.
Outillage :
Présentation du contexte :
Lors de la réparation des véhicules, les techniciens sont tenus de suivre des procédures et
étapes prédéfinies. Ces étapes, données par le constructeur, sont considérées comme étant la seule
et unique façon de réalisation pour garantir une qualité de réparation. Et pour faciliter certaines
tâches considérées parfois comme fastidieuses et très complexes, l’utilisation d’un outillage
spécifique est préconisée.
L’importateur estime que toutes les concessions doivent avoir une liste de base de 264 outils
et certains outils spécifiques aux nouveaux modèles. Sans l’outillage de cette liste de base, la
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réparation ne sera pas considérée comme conforme et sera la cause de refus de toutes les futures
réparations sous garantie.
Problèmes constatés :
Au-delà de la non disponibilité de tout l’outillage de base, d’autres problèmes ont été constatés :
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Figure 5: Etat de l’outillage disponible
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D’autres problèmes découlent de cette mal organisation que ce soit des problèmes
administratifs en relation étroite avec l’établissement du fichier garantie et son envoi, ou des
problèmes au niveau du traitement de chaque réclamation par les techniciens.
Effets causés :
L’ensemble des problèmes cités dans le diagnostic ont des effets directs ou indirects sur le
déroulement du travail et sur la qualité du service garantie et cela apparait certainement dans :
- Ouverture d’une demande de garantie pour plus de 3 mois sans réaliser la réparation et par
conséquence le dossier est clôturé par l’importateur sans que le client ne bénéficie du
-Retard lors de l’appel des clients concernés, soit pour continuer le traitement de dossier pour avoir
l’accord, ou pour remplacer la pièce de rechange
Ainsi, la satisfaction du client final vient en tête des préoccupations de toute entreprise ayant
forgée une bonne image de marque et tient à l’améliorer en permanence. La satisfaction du client
est d’autant plus importante qu’elle vient en tête des processus de management de la qualité. Notre
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projet a pour but d’aider TIZI à mieux percevoir et organiser la démarche à suivre lors du traitement
des réclamations clients, afin de marquer un pas vers l’avant sur l’axe stratégique et managérial qui
est « l’Amélioration de la Satisfaction Client ».
Durant notre période de réalisation du Projet de Fin d’Etudes, nous nous sommes engagés à
répondre aux exigences du cahier des charges suivant :
Différentes études ont permis de constater que les démarches nécessaires pour gagner de
nouveaux clients coutent jusqu’à cinq fois plus cher que celles qui suffisent pour entretenir des
bonnes relations avec les clients attirés ; dans de nombreux cas, il est donc judicieux et moins
couteux de remplir les attentes d’un client ou de faire en sorte qu’il soit plus que satisfait, plutôt
que de devoir sans cesse gagner de nouveaux clients.
Cette déclaration présume bien sûr que le nombre de nouveaux clients potentiels est limité
et que les clients peuvent naturellement profiter des offres de la concurrence, mais même si le
nombres des clients potentiels était relativement élevé, la satisfaction des clients attirés est d’une
énorme importance, car des clients pas du tout satisfaits sont des « multiplicateurs négatifs » dans
le cercle de leurs amis et leurs connaissances.
Le facteur décisif pour la réalisation de ces objectifs est la qualité du service aux yeux des clients.
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La satisfaction et la fidélisation de la clientèle ont une influence directe et durable sur les données
caractéristiques d’un atelier :
- Possibilité de croissance
- rentabilité
Lors de l’observation des flux des différents services, plusieurs points concernant la
réclamation clients ont été recensés et s’articulent principalement autour de :
- L’absence de formalisation des étapes à suivre pour traiter les réclamations clients. Les
résultats de cette situation se résument aux points suivants :
- La démarche à suivre pour traiter les réclamations n’est pas formalisée selon le standard
ISO.
- Absence d’une description du poste intervenant dans le processus de traitement des
réclamations.
- Manque de définition du « Qui fait Quoi » et avec « Quel moyen » dans le processus.
- Le processus de traitement des réclamations clients n’est pas audité en interne.
- Pas d’évaluation de la satisfaction client.
- L’outil de mesure de la satisfaction client n’est pas utilisé régulièrement, et absence de
traitement des causes d’insatisfaction.
- Documentation pauvre de l’historique des réclamations.
- Pas de suivi et analyse des anciennes réclamations. : élément important pour catégoriser les
réclamations, tirer les raisons d’insatisfaction, identifier points faibles de TIZI du point de
vue client. Il est très important d’étudier chaque réclamation, car elle présent une
opportunité pour se développer et mettre un plan d’action correctif afin d’améliorer la
satisfaction client.
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Description des différents postes et composantes SAV :
- Sept techniciens pour l’atelier mécanique : dont un diagnosticien, un chef d’atelier, trois
techniciens de service rapide et deux techniciens grands travaux.
- Un conseiller de service : personne qui est en contact direct avec le client élabore les ordres
de réparation pour l’entrée véhicule à l’atelier
- Deux tôliers
- Deux peintres
- Un magasinier, un conseiller de vente pièce de rechange et un responsable magasin
- Une secrétaire SAV : responsable d’élaborer les dossiers de garantie et actions de qualité,
de chiffrer les entrées véhicule, de facturer et de réaliser les rappels téléphoniques
Durant le premier mois du stage, chacun de ces collaborateurs a été observé pour pouvoir
établir l’analyse SWOT pour chacun d’entre eux. Nous allons dans ce rapport présenter quatre
analyses qui concerne le diagnosticien, la secrétaire SAV, le conseiller de service et le
conseiller de vente pièce de rechange
Forces Faiblesses
Formation technique solide Manque d'initiative
Langage technique excellent Aucune volonté de progresser
Compétences pluridisciplinaires Manque de motivation
SWOT
Opportunités Menaces
Possibilité de progresser
Risque de démission
professionnellement
Figure 6: Analyse SWOT diagnosticien
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Analyse SWOT secrétaire SAV :
Forces Faiblesses
Volonté d'apprentissage Besoin constant d'accompagnement
Aisance communicationnelle Manque de formation
Compétences bureautique Manque d'organisation
SWOT
Opportunités Menaces
Possibilité de progresser Arrivée d'une autre secrétaire SAV
professionnellement plus compétente
Figure 7: Analyse SWOT secrétaire SAV
Forces Faiblesses
Manque de formation
Aisance communicationnel
Manque de motivation
Adaptation rapide
Manque d'organisation
SWOT
Opportunités Menaces
Possibilité de progresser
Risque de licenciement
professionnellement
Figure 8: Analyse SWOT conseiller pièce de rechange
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Analyse SWOT conseiller de service :
Forces Faiblesses
Aisance communicationnel Manque de formation
Adaptation rapide Niveau technique moyen
Capacité de persuasion élevée Manque d'organisation
SWOT
Opportunités Menaces
Possibilité de progresser
Surcharge de travail
professionnellement
Figure 9: Analyse SWOT conseiller de service
Les forces et opportunités de chacun des collaborateurs tizi sont des leviers stratégiques de
perfectionnement pour un rendement maximal et une satisfaction élevée du client, tandis que les
points de faiblesses doivent être considérés comme des points d’amélioration indispensables. Suite
à l’analyse SWOT réalisée pour le personnel, il est évident que l’on peut remédier à l’ensemble des
points de faiblesse de façon continue grâce aux formations et à la motivation. C’est à ce titre que
ce sera expliqué davantage dans le chapitre suivant.
Démarche d’étude
Pour pouvoir rétablir une confiance du client dans les différents départements du service
après-vente, un plan d’action doit être réalisé pour pallier à l’ensemble des points de faiblesses
énumérés précédemment. Qu’il s’agisse d’un problème touchant de manière directe ou indirecte la
satisfaction client, sa suppression engendrera un gain de confiance et des points au niveau de cette
satisfaction. Ainsi, nous allons établir une démarche de résolution de ces problèmes en agissant sur
les éléments névralgiques et sensibles. Cela va concerner principalement la mise en place d’un
processus après-vente conforme aux recommandations du constructeur à l’échelle internationale et
aussi la responsabilisation de chacun des collaborateurs. De plus, un intérêt sera porté au processus
de garantie et de réalisation des actions de qualité, tout comme la mise en place d’une politique
d’approvisionnement et une restructuration de l’espace d’outillage seront de mise.
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Chapitre 3 :
Proposition de
solutions
d’améliorations
aux problèmes
rencontrés
33
Présentation générale :
Pour pouvoir établir un processus complet répondant aux besoins des clients finaux, la
démarche DMADV impose, après description de la situation et mesure des besoins clients, une
analyse d’une panoplie de solutions permettant de combler ces attentes pour établir ensuite un
processus ou une solution répondant au besoin défini. Ainsi nous allons, dans ce chapitre, proposer
à l’ensemble des problèmes rencontrés dans chaque service une solution se basant essentiellement
sur une restructuration des biens et des personnes, ainsi que la veille au respect des normes en
vigueur et des procédures à établir.
Le Processus clé du service Volkswagen est identifié par les sept étapes qui le constituent.
Il comporte toutes les étapes de travail qui se déroulent dans le cadre d’un contact Service (de
chaque OR) et se répètent dans le même ordre chronologique.
Le Processus clé du service de Volkswagen est la base d’un retour positif du client. Cela
commence lorsque le client s’apprête à prendre rendez-vous pour une réparation ou lorsqu’il vient
pour une réclamation au SAV, Ensuite, c’est l’exécution des Travaux de réparation ou d’entretien
préétablis entre le conseiller service et le client, et ainsi de suite jusqu’à la remise du véhicule au
client et au suivi avec le client pour le service effectué. Lorsque les attentes clients sont satisfaites,
il y a de fortes chances qu’il revienne plusieurs fois.
34
Figure 10: Core process Volkswagen
Chaque étape du processus concorde avec au moins une attente client à laquelle il faut répondre,
nous pourrons citer à titre d’exemple :
- Lors de la prise de rendez-vous : le client s’attend à des horaires qui conviennent son
planning et lors de l’accueil se sentir apprécié et le centre d’intérêt du service
- Lors de la préparation du rendez-vous : Comprendre parfaitement les besoins du client et
pouvoir répondre à toutes ses questions en donnant des conseils pour maintenir son véhicule
en état.
- Lors de la réception du véhicule et établissement de l’ordre de réparation : Le client
souhaite avoir une idée précise sur l’ensemble des travaux à effectuer et souhaite aussi avoir
une idée sur le prix de la prestation avant d’acheminer le véhicule à l’atelier
- Lors de l’exécution des travaux et des constatations atelier : le client souhaite que les
réparations convenues soient parfaitement réalisées et être informé de l’ensemble des
travaux supplémentaires que son véhicule en a besoin avant de les entamer.
- Lors du contrôle qualité : le client estime qu’une partie tierce et objective vérifie l’état de
réparation de son véhicule pour une transparence totale
35
- Lors de la restitution du véhicule : il souhaite être informé, documents à l’appui, du détail
des réparations menées et avoir des conseils pour une utilisation meilleure du véhicule
- Suivi client : il souhaite que quelqu’un de la concession prenne note de ses remarques,
revendications et proposition pour améliorer le contact service-client
Pour répondre à chacune de ces attentes, nous allons décrire profondément le Processus clé du
service Tizi se trouvant en annexe.
Fiches de postes :
La description des tâches de chaque collaborateur est une étape primordiale pour le bon
fonctionnement d’un atelier que ce soit au niveau des rôles actifs ou ceux de support. Dans chaque
partie, nous allons décrire les rôles de chacun du personnel tout en mettant le point sur trois aspects
principaux :
Nous allons essayer à travers cette partie de décrire les fonctions suivantes :
- Responsable SAV : est la personne qui coordonne le processus après-vente et les fonctions
pour garantir la satisfaction du client, en respectant les promesses faites, et pour garantir le
fonctionnement efficace et rentable des pièces de rechange et des activités d’assistance.
- Conseiller de service : collaborateur opérant dans le point d’assistance de l’atelier. Il
représente la figure professionnelle clé de référence auprès du client.
- Spécialiste de garantie : opère dans le back office de l’atelier. Il représente la figure
professionnelle qui se consacre à la gestion de garantie chez le concessionnaire.
- Spécialiste du suivi client : a pour rôle de recueillir les feedback client en les appelant pour
pouvoir juger l’efficacité du service et la qualité des réparations. Il a pour rôle de transférer
les réclamations au responsable SAV pour pouvoir établir un plan d’action personnalisé au
client mécontent afin de le fidéliser et répondre à ses attentes.
- Le responsable de l’atelier travaille au sein du concessionnaire dans le secteur atelier et en
coordonne opérationnellement toutes les ressources. Il se fait aider par les techniciens
36
experts pour certaines phases cruciales de la réparation, comme le diagnostic ou
l’adaptation par exemple.
- Le technicien expert en mécanique opère dans l’atelier, est considéré comme la référence
professionnelle des systèmes mécaniques constituant les véhicules. Il dépend directement
du responsable d’atelier
- Le technicien expert en diagnostic et électronique opère dans l’atelier, est considéré comme
la référence professionnelle des systèmes électriques et électroniques constituant les
véhicules. Il dépend directement du responsable d’atelier
- Le technicien du service rapide opère dans l’atelier, est considéré comme le principal acteur
de la maintenance véhicule. Il opère sous les directives du responsable atelier
- Le technicien expert en carrosserie et peinture opère dans l’atelier, est considéré comme la
référence professionnelle de la remise en état de la forme des véhicules. Il dépend
directement du responsable d’atelier
- Responsable du magasin : Il intervient chez le concessionnaire au sujet du processus
d’assistance après-vente, et plus exactement au niveau de l’organisation du magasin et de
la gestion de son stock. Il dépend directement du responsable après-vente.
- Le magasinier intervient dans la zone d’assistance après-vente et dépend directement du
responsable magasin
- Le Conseiller de vente pièces de rechange comptoir intervient dans la zone d’assistance
après-vente et est directement lié au responsable magasin.
- Le vendeur extérieur de pièces de rechange opère à l’extérieur de la concession et complète
le rôle du vendeur interne. Il dépend directement du responsable du magasin.
37
Procédure de garantie et actions qualité :
Présentation :
Le service Garantie s’occupe de tout ce qui est en rapport avec les déclarations d’anomalies
lors d’une période allant de deux à cinq ans. Le prix des pièces défaillantes varie d’une dizaine à
une dizaine de milliers de dirhams, et certainement l’approbation de changement doit être suivi de
très prêt pour éviter une facturation non nécessaire au concessionnaire. Pour ce faire nous avons
établi un logigramme détaillé qui permettrait à la fois de visualiser de façon générale l’avancement
de chaque dossier de garantie et permettre à chacun des collaborateurs de se situer dans le processus
pour ne rien rater et ainsi faire diminuer le taux d’erreur. Ce logigramme comporte trois zones
complémentaires : une zone qui détermine le responsable de l’étape, une zone où l’on trouve
l’intitulé de l’étape et une dernière zone qui explique les moyens ou la façon d’appliquer cette
étape.
38
Logigramme Garantie :
Technicien -Préparation du DG -
-Rubrique des travaux(ELSA)
Validité dossier
- Etat PDR
-Vérification
Magasinier Réception PDR GARANTIE
-Bon Picking / OR CAC
-Informer le responsable
PDR Usées
-Protocole
Technicien POINTAGE OR
- Constatation atelier
-détails de remplacement
1 2
42
Gestion de stock :
Types d’approvisionnement :
Chacune de ces questions nous fournit une réponse délimitant les différentes méthodes
d’approvisionnement. La première question détermine tout d’abord l’importance de l’élément à
commander. En effet, en suivant la loi de Pareto, l’influence de la commande d’un article tant
consommé n’est pas la même qu’un article peu consommé. La deuxième question détermine la
périodicité de commande tandis que la dernière détermine la quantité. En modifiant ces paramètres,
on modifie ainsi le type d’approvisionnement.
43
Le réapprovisionnement fixe périodique :
Comme son nom l’indique, on prévoit, à l’aide de cette méthode, des réceptions de pièces
à dates fixes, Les quantités reçues sont également fixes. C’est l’une des méthodes
d’approvisionnement les plus simples, néanmoins, si la quantité commandée est mal calculée, ou
si la consommation n’est pas régulière, on risque de tomber en rupture de stock dans le cas d’une
période à forte consommation ou l’inflation du stock qui va générer une immobilisation de capitaux
dans le cas d’une consommation faible. Ainsi cette méthode est parfaitement adéquate pour
approvisionner des produits de classe C dont la consommation est régulière afin d’éviter les risques
de rupture de stock, ou si elle se produit, son effet sera minimisé du fait de la classe d’importance
de ces produits. De plus, afin de minimiser le risque d’inflation du stock non maîtrisé, on
privilégiera cette méthode pour des produits de faible valeur. On pourra par la même occasion
définir un stock de sécurité qui viendra couvrir les aléas pour ne jamais tomber en rupture.
Dans cette méthode, nous définissons un stock optimum sur lequel nous nous basons pour
passer les commandes. C’est-à-dire, à période fixe, nous passons des commandes variables de telle
sorte à atteindre le niveau de stock voulu. La valeur du stock est déterminée au moment de l’analyse
peut permettre de tomber en rupture dans les cas de consommation irrégulière. Parmi les avantages
de cette méthode, elle permet une gestion de stock simple et permet de pallier l’inconvénient
d’inflation du stock. Ceci dit, elle n’empêche toujours la possibilité de rupture. Ainsi cette méthode
44
est privilégiée pour les articles à consommation régulière ou pour des produits peu importants dont
la rupture ne va pas influencer le fonctionnement de l’entreprise.
Point de commande :
Cette méthode présente un certain nombre d’avantages : on peut citer par exemple
l’absorption des variations périodiques de consommation jusqu’au moment de passation de la
commande où il se peut qu’il ait un risque d’aléas. Ces aléas peuvent être comblés par la présence
d’un stock de sécurité très réduit. Par contre, cette méthode requiert une attention et un suivi
permanent de l’ensemble des éléments suivant cette stratégie ce qui peut engendrer des coûts
administratifs de plus. Ainsi cette technique est utilisée essentiellement pour les articles de classe
A car elle demande un suivi permanent des stocks entraînant un coût de gestion élevé.
45
Figure 13:illustration du point de commande
Cette méthode concerne la gestion d’articles coûteux. Elle concerne spécialement les
éléments que l’on ne peut pas stocker vu leur spécificité ou leur faible rotation. Ainsi leur
approvisionnement ne se fait que sur une demande du client. Cette méthode a pour objectif de
supprimer les commandes aléatoires et éviter d’avoir en stock des produits qui risquent de ne jamais
être utilisés. Néanmoins, cette méthode ne permet pas de répondre à une demande aléatoire à délai
rapide. Il faut tenir compte des délais d’approvisionnement et des coûts de passation de commande
dans le coût unitaire du produit.
46
que les commandes stock représentent 75% de la valeur totale des commandes passées. Le jour
de passation de commande pour notre concession est chaque lundi.
- Commande urgente : ce type de commande peut être traité chaque jour sans tenir compte du
planning du magasin central. Chaque concession a le droit de passer une commande urgente
par jour avant midi pour une mise à disposition de la commande au plus tard à 17h. Ce type de
commande correspond généralement aux pièces de rechange dont la prévision est difficile ou
pour les pièces spécifiques dont la valeur est élevée (pièces de carrosserie par exemple). La
commande urgente impute la trésorerie de l’entreprise par un malus de 4% de la valeur
commandée en urgence
- Commande Down : c’est une commande similaire à la commande urgente. La seule différence
réside dans le fait que chaque concession n’a le droit de passer qu’une commande urgente par
jour et un nombre illimité de commande down et la rapidité de mise à disposition. La commande
down impute la trésorerie de l’entreprise par un malus de 6% de la valeur commandée.
Ainsi une bonne gestion du stock implique la connaissance des familles de produits
disponibles, leur importance au niveau des ventes et au niveau du capital immobilisé ainsi que le
contrôle du type de commande à prévoir.
Familles de produits :
Si l’on prend l’exemple d’une vidange complète, le véhicule a besoin d’un filtre à air, d’un
filtre à huile, d’un filtre à carburant et d’une huile. Ces éléments qui sont consommés d’une façon
regroupée sont indépendant entre eux et chacun joue un rôle différent, donc lors de la gestion
d’approvisionnement, il serait inconcevable de comparer la consommation d’un filtre à air avec
celle d’un filtre à huile. Ainsi, la gestion de stock doit se faire par famille de produits, et non pas
47
par références, car certains éléments de la même famille sont consommés plus que d’autres, ce qui
implique leur importance.
Nous disposons dans cette famille d’une vingtaine de références commercialisées au niveau
des trois marques (Audi, Skoda et Volkswagen). Les quantités consommées diffèrent pour
plusieurs facteurs dont le nombre de modèles utilisant une certaine référence, le prix, le nombre de
véhicules commercialisés dans la région …
La méthode ABC théorique requiert le classement des différents articles selon le volume de
consommation pour ensuite pour définir des catégories de produits selon l’importance et la criticité.
48
Référence Avr Mai Juin Juil Aou Sept Oct Nov Dec Jan Fev Mar Total % % cum
49
5Q0127177B 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 2 1 6 0,62434964 98,1269516
961
Tableau 1: répartition de consommation de l’ensemble des filtres à carburant sur une période d’une année
50
Suite à l’établissement de ce tableau nous pouvons ainsi déterminer les références constituant
chaque zone :
Afin de pouvoir déterminer les classes de répartition des produits, nous devons déterminer
le ratio de discrimination :
Les bornes de définition des classes des éléments sont fixées de manière arbitraire.
Généralement, chaque tranche est un multiple de 10 et la somme est égale à 100. Les tranches de
détermination des classes sont des triplets qui correspondent chacune à une zone définie par un
faisceau de courbes :
𝐵𝐶
𝑅𝐷 =
𝐴𝐵
51
La figure ci-dessous représente la fréquence cumulée de l’ensemble des références du tableau X. :
52
Référence Avr Mai Juin Juil Aou Sept Oct Nov Dec Jan Fev Mar Total % % cum
53
5Q0127177B 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 2 1 6 0,62434964 98,1269516
961
54
Suite à l’établissement de ce tableau nous pouvons ainsi déterminer les références constituant
chaque zone :
Bien que la méthode ABC du discriminant semble plus optimale, nous préconisons l’utilisation
de la méthode théorique puisque les pièces à commander ont un prix abordable et le coefficient de
rotation de celle-ci est assez élevé, donc en utilisant Pareto, nous serons sûr de ne pas tomber en
rupture sans pour autant créer une inflation de stock.
55
pour le troisième cas, nous allons opter pour une quantité et une période de trois mois avec la
possibilité d’annuler certaines dans le cas d’abondance de stock.
56
6C0127401B Zone C Période et quantité fixes
Tableau 4: politique d'approvisionnement par zone
Afin d’éviter toute rupture de stock dûe aux aléas et variations de consommation et au retard
de livraison, l’établissement d’un stock de sécurité est une étape clé lors de la gestion de stock.
Nous nous situons dans un cas où la consommation est variable et le délai de livraison fixe. Pour
cette situation la relation qui définit le stock de sécurité est :
𝑆𝑆 = 𝐸(𝑧𝜎√𝑇 + 𝑑) + 1
Avec σ l’écart type de consommation par produit par période, D le délai de livraison, T la
périodicité de commande et z un facteur dépendant du taux de service ou au risque de rupture.
On remarquera de façon logique qu’un taux de service élevé entraîne un stock de sécurité
important. On note tout de suite l’intérêt fondamental de réduire de façon considérable le délai
d’approvisionnement afin de pouvoir diminuer le stock de sécurité. Nous allons prendre un risque
de rupture égal à 5% soit un facteur z de 1.64.
𝑆𝑆 = 𝐸(1.64𝜎√𝑇 + 𝑑) + 1
Le stock de sécurité sera équivalent à une périodicité d’un mois, ce qui fait que la valeur de
D sera de cinq semaines soit 1.25 mois. Ce qui donne
57
𝑆𝑆 = 𝐸(1.64√1.25 ∗ 𝜎) + 1
58
Référence Avr Mai Juin Juil Aou Sept Oct Nov Dec Jan Fev Mar écart type stock de Pourcentage
sécurité stock/conso
59
7N0127177C 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 11 3,01270458 6 55%
60
Nous remarquons bien que le pourcentage du stock de sécurité est faible dans la zone A
comparée à la zone B et est aussi faible dans la zone B comparée à la zone C, ce qui justifie le plan
d’approvisionnement pour chaque zone. La détermination du stock de sécurité ne signifie rien sans
la détermination du point de commande pour chaque élément de la zone A, la quantité à recompléter
pour la zone B.
3C0127434 10 5 15
7N0127177B 9 5 14
5Q0127177C 10 3 13
8T0127401A 10 2 12
7P6127177A 5 2 7
5Q0127177 5 1 6
Tableau 7: valeurs de la valeur du point de commande
61
Référence Stock de Consommation Quantité de
sécurité 5 semaines recomplètement
3C0127434A 4 4 8
6C0127400 3 3 6
1K0127434B 2 2 4
2H0127401B 2 2 4
6Q0127401F 2 2 4
6RF127401A 2 2 4
7N0127177C 6 2 8
Tableau 8: valeur de la quantité de recomplètement
Pour permettre au responsable du magasin d’avoir un suivi permanent pour toutes les
références de produits, Tizi a adopté en Avril 2017 un DMS nommé EBP permettant de visualiser
en temps réel l’évolution du stock par référence. Néanmoins, l’utilisation ergonomique de cet outil
n’est toujours pas mise en place, ce qui a engendré pendant un certain nombre de fois des ruptures
de stock au niveau d’articles à forte rotation. Ainsi, l’implémentation de la gestion de stock sur
EBP facilitera au magasinier et magasinier en chef la prévision du stock, la connaissance du stock
de sécurité pour chaque référence et garantit par la même occasion une distribution rapide en
indiquant l’emplacement de chaque élément.
L’outillage dont dispose Tizi est déposé à l’intérieur du magasin, dont le magasinier en chef
est responsable. Toutefois, lorsqu’un technicien a besoin d’un outillage bien précis, le temps de
recherche de cet outillage peut prendre jusqu’à 30 minutes, ce qui retarde les réparations et ainsi
62
représente une source de perte à l’entreprise. De plus, certains techniciens évitent au maximum
d’éviter de prendre de l’outillage du magasin vu le temps que cela prend, ce qui les pousse à
chercher des solutions alternatives. Ces solutions ne sont jamais bénéfiques tant au technicien qu’à
l’entreprise puisque cette sorte de dépannage engendre la majeure partie du temps des problèmes
relatifs à la qualité de réparation.
- Organisation par taille : la taille de l’outillage disponible varie selon ses dimensions, mais aussi
selon les dimensions de son packaging. Ainsi le regroupement des petits éléments dans des
bacs et les valises de côté permettrait une connaissance préalable de l’endroit spécifique de
chaque outil en connaissant ses dimensions.
- Organisation par poids : il est évident que pour des raisons de confort et de sécurité,
l’organisation d’un ensemble d’éléments dont le poids varie doit se faire du plus lourd au plus
léger en remontant du bas en haut.
- Organisation par rotation : pour permettre au collaborateur responsable une accessibilité rapide
aux outillages fortement utilisés, l’organisation de l’espace doit prendre en compte la fréquence
d’utilisation de chaque élément et que ceux, fortement utilisés, soient à porter de main.
Pour éviter que certains outillages soient perdus, la mise en place d’un système qui retrace
les mouvements de chaque élément serait une solution durable. Bien évidemment, la réalisation de
cette solution diffère des moyens de chaque entreprise : On peut réaliser grâce à la méthode triviale
ceci en notant tous les mouvements sur un livre dont le prêt et la restitution sont paraphés par une
signature, tout comme on peut réaliser une application qui retrace ces mêmes mouvements et qui
63
nous permettrait par la même occasion d’analyser plus rapidement les fréquences d’utilisation par
outil ou par technicien.
Adopter la deuxième méthode serait bénéfique et optimale dans la mesure où l’on pourrait
implémenter par la même occasion les emplacements, la documentation pour chaque élément et
l’affichage automatique en date et en heure de la situation de prêt.
La base de données réalisée sur Excel contient environ 260 outils. Il serait fastidieux
d’afficher toutes ces pages de documentation. Donc, pour des raisons de facilités, l’appel de ces
pages masquées se fera à l’aide d’une liste sommaire contenant les références ou bien à l’aide
d’illustration de chaque outil.
La saisie de la référence en question peut aussi se faire de façon manuelle ou grâce à une
liste déroulante ou une combinaison entre une saisie manuelle qui réduit la liste déroulante de
choix, ce qui permettrait lors du choix de la référence de déterminer la désignation et
l’emplacement pour le collaborateur responsable. De plus la base de données contient le nom de
tous les techniciens, qui une fois rempli, indique automatiquement l’heure et la date d’emprunt. De
même lors de la restitution, une case nommée retour est remplie, ce qui génère le remplissage
automatique de l’heure et de la date de restitution.
Procédure d’emprunt :
Pour emprunter un outillage, le technicien doit tout d’abord se documenter sur la base de
données au niveau de l’ordinateur se trouvant à l’atelier ou en cherchant la référence sur Elsa pro.
64
Ensuite, le technicien se doit de remplir la fiche (annexe) pour avoir accès à l’outil dont il a besoin.
Cette fiche permettra au responsable outillage de saisir sur le fichier Excel la référence ce qui lui
générera directement l’emplacement de l’outillage. Une fois le technicien ait fini d’utiliser
l’outillage, il se dirigera ensuite vers le magasin pour le restituer et récupérer la fiche
précédemment. Le responsable outillage aura comme tâche de marquer la restitution de l’outillage
et de le remettre en place.
Avantages :
Parmi les avantages de ce système de prêt :
Formations :
Présentation :
La technicité du personnel est considérée comme un atout qui crée la différence entre les
différents SAV et différents constructeurs. C’est à ce titre que Volkswagen exige de tous ses
collaborateurs un niveau de compétences et de connaissances. De plus, le domaine automobile est
devenu de plus en plus avancée et requiert des mises à jour quant aux technologies utilisées. Ainsi,
la création du volet de formation et la participation de tous les collaborateurs aux cycles de
développement est devenu une obligation pour pouvoir réparer les nouveaux modèles.
Au sein de Tizi, l’ensemble des techniciens a un niveau très respectable du point de vue
technique, mais au niveau certification, la plupart ne disposent toujours pas de la qualification de
base, certificat essentiel pour être reconnu collaborateur Volkswagen. Quant aux personnes
disposant d’une qualification de base, certaines sont inscrites pour avoir un certificat supérieur
tandis que d’autres non. Le but de cette partie est de réaliser un plan de formation s’étalant sur les
65
deux prochaines années où l’on veillera à ce que l’ensemble des techniciens soient reconnues
collaborateur Volkswagen et l’on veillera aussi à la mise à niveau systématique des connaissances.
Pour ce faire, nous allons établir une fiche d’évaluation technique personnelle qui va servir comme
base pour l’établissement d’un plan de formation par technicien.
Cursus de formation :
Le cursus de formation d’un collaborateur Volkswagen peut s’étaler sur une durée minimale
d’une année pour une qualification de base et peut même durer entre trois à quatre ans pour une
expertise. Le cycle de formation contient :
Evaluation personnelle :
Pour pouvoir établir un plan de formation qui prend en considération les points forts à faire
valoir de chaque technicien et les points faibles à développer, on doit tout d’abord créer une fiche
66
d’évaluation technique personnelle dans laquelle on pourra résumer les différentes compétences
requises dans un atelier SAV, et en fonction des points forts et des certificats, on pourra inscrire la
personne en un cycle de formation avancée, et en fonction des points faibles, on pourra inscrire la
personne en une formation pour remédier aux lacunes. Chaque fiche technique comportera cinq
volets essentiels :
Chaque volet réfère directement à une ou plusieurs formations, et en fonction de la note reçue,
le technicien aura un certain nombre de formations dans lequel il doit être inscrit.
Type de Techniciens
Année Intitulé de formation
Formation concernés
Mustapha KADRI
Qualification de base
Abdelhay BOUAFI
67
Expert Diagnostic Issam CHAFII
Mustapha KADRI
ODIS
Abdelhay BOUAFI
IT
Mustapha KADRI
Elsa pro + DISS
Abdelhay BOUAFI
Ali EL JEBASSI*
Qualification de base
Personne à recruter
Ayoub YAHIA
Personne à recruter
2019
Expert châssis Jawad BENTAIBI
IT Personne à recruiter
Elsa pro + DISS
Ayoub YAHIA
Tableau 9: programme de formation des techniciens
De plus, le besoin de formation se fait ressentir aussi au niveau des fonctions de support,
notamment quand on parle du magasin et de la garantie. En effet, la bonne documentation des
pièces de rechange demande une attention et des connaissances basiques des sous-systèmes et du
logiciel ETKA, tandis que le traitement des dossiers de garantie, l’extraction des temps de travaux
68
et son implémentation sur SAGA requiert une attention quant aux détails pour éviter une facturation
de pièces. C’est à ce titre que des formations pour le personnel de support sont aussi à programmer :
BOURBIGA Oussama
Formation Etka
2018 IT GUIRROU Mohamed
Au sein de tizi, nous avons veillé à ce que chacun du personnel ait accès à cette plateforme
tout en mettant en place un programme d’études spécifiques destiné à chacun des collaborateurs.
Ainsi, nous serons sûrs que le niveau de technicité et de connaissances concernant tous les modèles
et spécialement les nouveaux soit satisfaisant, ce qui permettrait de réaliser les réparations sans
aucun scrupule et dans un temps minimal.
69
la suite développer le chiffre d’affaire. L’amélioration de la satisfaction client est l’objectif
essentiel du service « Suivi qualité client », ce dernier se base sur :
• La création d’un service SQC « Suivi Qualité Client », pour veiller à mesurer la satisfaction
client, analyser et traiter les réclamations du client final, ce service constitué de personnes
qualifiés
• La mesure et l’évaluation de la satisfaction client via l’outil MAF
• L’élaboration d’une procédure de traitement des réclamations clients
• La mise en place des actions préventives et correctives afin d’améliorer la satisfaction
client.
Mail : [email protected]
70
Ceci nous permettra de traiter les réclamations au niveau de TIZI sans qu’elles soient
traitées au niveau de l’importateur ou même au niveau du constructeur.
Le service SQC doit aussi préparer un rapport mensuel concernant le taux de satisfaction
client, le nombre des clients insatisfaits, le nombre des réclamations reçues et les plans d’actions
mis en place afin d’améliorer la satisfaction client. Concernant les plans d’action à mettre en place :
le constructeur nous propose un service très intéressant et dynamique : IMM2
Afin mesurer la satisfaction des clients, le constructeur a mis en service un portail qualité
contenant un outil très important qui permet de mesurer la satisfaction client d’une façon continue
et précise : l’outil s’appelle MAF (my active feedback). L’objectif derrière cet outil est :
Cet outil se base sur l’appel des clients ayant visité TIZI pour effectuer des vidanges,
réparations, carrosserie etc., après 48h de la date de visite, et propose un questionnaire standard
pour tous les clients afin de mesurer leur satisfaction, tirer les propositions d’amélioration du point
de vue client, les raisons de non satisfaction et tout ce qui pourrait être une future réclamation.
71
Chapitre 4:
Evaluation des
solutions
d’amélioration
proposées
72
Présentation générale :
La proposition de solutions pour pallier aux problèmes recensés précédemment n’a aucune
signification sans indicateurs permettant de mesurer le degré d’efficacité de chacune. C’est dans
ce cadre que s’inscrit ce quatrième et dernier chapitre. Nous allons essayer de présenter dans les
pages qui suivent une comparaison entre la situation d’avant le 1er Février et celle après
l’implantation des solutions mentionnées précédemment.
Heureusement, l’accord liant Tizi à l’importateur stipule la présence d’un test surprise qui
évalue la conformité du processus mis en place pour chaque marque. Durant notre implémentation
progressive du processus SAV et la valorisation des responsabilités de chaque poste, nous avons
été confrontés deux fois à ce test pour la marque Skoda et Volkswagen Passenger Car. Le test est
subdivisé en deux parties : la partie processus qui évalue la conformité du processus en place et la
partie technique qui évalue la valorisation des responsabilités de chaque poste.
Avant le premier février 2018, Tizi n’avait jamais réussi ces tests comme le confirme le
résultat du test en annexe. Après l’implémentation de notre processus adapté, nous avons pu réussir
ce test pour les deux marques (annexe) pour la première fois au sein Tizi mais également pour la
première fois au niveau du réseau Volkswagen Maroc. De même un traçage a été réalisé pour
pouvoir délimiter la zone de travail de chaque technicien et qu’il en soit responsable.
73
Figure 17: état de l'atelier avant le 1er Février Figure 18: traçage au sol
L’efficacité du service garantie réside dans sa capacité à traiter toutes les réclamations de
garantie dans un temps très court, mais aussi sa capacité à réaliser ces demandes sans taux d’erreur
pour éviter une facturation des pièces au concessionnaire. Pour pouvoir quantifier les indicateurs
de garantie, l’importateur dispose d’objectifs et de délais maximum à ne pas dépasser.
74
Indicateur Explication Indicateur Objectif 2018
Suite à l’application du processus et au suivi du service garantie, tous ces indicateurs ont
été vu à la baisse comme en témoigne la figure suivante :
Quant aux nombres de dossiers traités, le traitement de l’activité garantie a connu une
évolution de 167% par rapport à la même période de l’année 2017. Cette grande évolution montre
75
l’importance accordée aux réclamations des clients, qui doivent être traitées en urgence afin de
résoudre le problème au niveau de son véhicule et ainsi le satisfaire.
Les actions qualités et services sont respectivement des actions correctives et préventives
permettant aux sous-systèmes en question de remplir sa tâche comme il se doit. Ces actions doivent
obligatoirement être faites lorsque le véhicule rentre à l’atelier. Avant le 1er Février, les techniciens
avaient tendance à ignorer intentionnellement la réalisation de ces actions puisqu’elles n’étaient
pas lucratives et n’avaient qu’un rôle qualitatif, ce qui a donné place à des indicateurs de
réalisations faibles. Les figures suivantes représentent le taux de réalisation total des actions en
question :
Actions ratées :
Le nombre des châssis ratés a diminué considérablement depuis janvier 2018, et ceci est dû
à la bonne procédure qu’on a mis en place afin d’atteindre l’objectif de 0 action ratée.
76
Figure 22: Evolution des actions ratées
Il est vrai que l’indicateur objectif de la qualité de réparation n’est pas encore atteint, mais
on observe une tendance progressive qui continuera pour atteindre le niveau voulu de qualité de
réparation
77
La base de données réalisée a permis aux techniciens d’avoir une visibilité sur l’ensemble
des outils disponibles leur permettant ainsi en cas de besoin de se remplir une demande de prêt
outillage et de l’utiliser selon les procédures en vigueur par le constructeur et au responsable
outillage de noter les entrées et sortie et la détermination instantanée de l’emplacement. Ainsi le
niveau de retour atelier a diminué, la qualité de réparation a augmenté, la visualisation des
techniciens respectant les procédures et une visibilité de l’importance de chaque outil sont
disponibles
78
Traitement des réclamations et mesure de la satisfaction
client :
Traitement des réclamations clients :
La mise en place d’une adresse email permettant de recenser les réclamations des clients
insatisfait a permis de recenser seize réclamations au total sur une période de trois mois (Avril-
Mai-Juin) répartie comme suit :
6% 0% 13%
6%
6%
50%
19%
Autres 13% 2
Programmation du rendez-vous 6% 1
Communication 6% 1
Prix/performance 50% 8
Qualité du travail 6% 1
Réparation répétitive 0% 0
Processus / organisation 0% 0
Mesure de la satisfaction :
Le but derrière ce sujet est bel et bien la satisfaction avancée du client. L’application de toutes les
procédures et leur maintien ne signifie rien sans que le client ne soit satisfait. Le recueil de
l’impression des clients s’est fait grâce à une plateforme dédiée aux partenaires Volkswagen
appelée My Active Feedback. Elle permet, lors du rappel téléphonique, de guider la conversation
selon des questions types pour pouvoir ressortir l’impression du client et toute réclamation
concernant le service pour noter, vers la fin, sur cinq le niveau de qualité attribué à la concession.
On remarque que 82% des clients appelés ont donné 5/5, ce qui montre que le service après-vente
du TIZI a atteint un taux de satisfaction très important. Le résultat de ces données est résumé
comme suit :
Clients Nombre 1 2 3 4 5
Tous les clients 318 0% 1% 3% 14% 82%
318 0 4 8 44 262
Clients satisfaits 305 0% 0% 0% 14% 86%
305 0 0 1 42 262
Clients mécontents 13 0% 31% 54% 15% 0%
13 0 4 7 2 0
Tableau 14: Distribution des notes clients
80
Conclusion générale :
La satisfaction client a toujours été le centre d’attention de tous les services après-vente en
essayant de rendre l’expérience client mémorable et durable. A travers l’établissement d’un
processus qui répond aux attentes des clients les plus exigeants, nous sommes sûrs de réaliser des
performances au-delà de ce qui est demandé. Etant donné que dans la pratique une parfaite
satisfaction de la clientèle est plutôt rare et qu’il convient de maintenir à long terme les bons
résultats atteints, le processus d’amélioration ne peut être qu’un processus continuel tout en gardant
à l’esprit que le levier de réglage dans ce domaine est la qualité du service : Une haute qualité à
l’exécution des ordres de réparation et une haute qualité de la prise en charge sont des conditions
indispensables pour atteindre un taux de satisfaction élevé.
L’établissement d’une méthode de travail se basant sur le DMAIC nous a permis de ressortir
toutes les incohérences et problèmes afin de leur proposer des solutions et les évaluer dans le temps.
Certaines solutions ont porté fruit sur une période de temps assez courtes, tandis que d’autres ne
peuvent être évaluées qu’à travers une observation continue dans le temps et ce jusqu’à
l’enracinement des bons réflexes pour tout le personnel, sans quoi, l’élaboration de ce processus
serait alors superfétatoire.
81
Annexes :
Annexe 1 : Processus SAV et fiches de postes
Annexe 2 : inventaire outillage
Annexe 3 : fiche de prêt outillage
Annexe 4 : fiche évaluation technique
Annexe 5 : Workshop test Skoda
Annexe 6 : Workshop test Volkswagen
82
non determiné
reçu
commandé
Annexe 2 :
vers le 31 juillet
83
1 ASE44027200000 V.A.G 1332/5 Embout clé à fourche ouverture 34 mm pour V.A.G 1332 425,20 510,24 B VAG
1 ASE44027500000 V.A.G 1332/10 Embout polygonale pour clé dynanométrique, ouverture 18 pour V.A.G 1332 250,67049 300,8045885 B VAG 1 28/08/2017 43017 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE44028100000 V.A.G 1332/2 Kit d’embouts, ouverture 13, 19 et 22 pour V.A.G 1332 791,00 949,20 B VAG
1 ASE44065000000 VAS 6454 Douille rallonge, ouverture 12 pour bougies de préchauffage moteur TDI 4 cyl. à rampe commune 42,980856 51,57702682 A VAG 1 28/08/2017 43017 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE44101601000 V.A.G 1598/39 Câble adaptateur (table diagnostic) 9488,7914 11386,54969 C VAG 1 PR17-12856 RECU Disponible à TIZI
1 ASE44101900000 V.A.G 1598/42 Boîtier de contrôle (table diagnostic) 3735,9574 4483,148852 B VAG 1 PR17-12826 RECU Disponible à TIZI
84
1 ASE44700800000 VAS 5098 Lanceur de batterie (armoir) 7379,1989 8855,03869 A VAG 1 PR17-18821 RECU Disponible à TIZI
1 ASE44703700000 VAS 5906 Chargeur de batterie (showroom) 5745,8544 6895,02528 1 42991 43018 PR17-27890 43018 Disponible à TIZI
ASE44703800000 VAS 5907 Chargeur de batterie ATELIER
1 ASE44704200000 VAS 6161 Contrôleur de batteries 12007,009 14408,41085 A VAG
1 ASE45030500000 V.A.G 1590 Extracteur de pompe à eau 227,33803 272,8056311 B VAG 1 28/08/2017 43017 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE45149200000 V.A.G 1921 Pince pour collier de serrage des durites 536,34 643,61 A VAG
1 ASE46556000000 V.A.G 1332/11 Embout à anneau, ouverture 24 pour V.A.G 1332 231,94312 278,3317411 B VAG 1 28/08/2017 43017 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE46584201000 VAS6556A CHARIOT (pupitre pc) 1 42948 PR17-28997 19/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE46586001000 VAS 6504 Tableau d’arrangement outillages 2304,9312 2765,91744 42991 43017 CMD N° 4375
1 ASE46586201000 VAS 6506 Tableau d’arrangement outillages (magasin) 3755,6376 4506,76512 1 42991 43017 PR17-28177 43019 Disponible à TIZI
1 ASE46591100000 V.A.G 1331/6 Embout clé à fourche 17 mm pour V.A.G 1331 225,49599 270,5951871 B VAG 1 28/08/2017 43017 PR17-27854 09/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE46591900000 V.A.G 1331/10 Embout à anneau, ouverture 17 pour V.A.G 1331 381,61 457,93 B VAG
1 ASE46593100000 VAS 6494 Tournevis dynamométrique 508,86 610,64 A VAG
1 ASE46702000000 VAS 6362 Pince pour colliers de durite 686,15866 823,3903924 A VAG
1 ASE46845000000 VAS5518 KIT OUTILS DEBOSSELAGE 42973 PR17-26948 03/10/2017 Disponible à TIZI
4 ASE46896100000 VAS 6543 Clé mâle coudée 84,426681 405,2480678 A VAG 4 28/08/2017 43017 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE46974000000 VAS 6594 JAUGE 28/09/2017 tente de la date de frs CMD N° 4773
1 ASE46975000000 VAS 6668 Outil de mesure des disques de frein 1 208,38 1 450,05 A VAG
2 ASE46980200000 VAS 5193 Housses Couverture Extérieur toutes marques 1098,5832 1318,29984 1 42991 43018 PR17-27890 43018 Disponible à TIZI
4 ASE46980301000 VAS 5194 A Housses Couverture Extérieur toutes marques 1028,2272 1233,87264 1 42991 43018 PR17-27890 43018 Disponible à TIZI
1 ASE48210300000 VAS5116A/2 HOUSSE ANTI POUSSIERE 1 42948 PR17-28997 19/10/2017 Disponible à TIZI
1 ASE48301200000 VAS6145/2 MANTANT POUR PANNEAU ATELIER 42948 CMD N° 3119
1 ASE69100600A00 VAS691005/1 Distributeur
3 ASE87100901000 VAS 871 009A Kit de Housses 764,1348 916,96176 3 42991 43017 PR17-28177 43019 Disponible à TIZI
1 ASE99520653040 VAS 6150D Diagnostic 35815,16 42978,19 1 PR17-13994 RECU Disponible à TIZI
1 T10121 T10121 Goujon de fixation 325,95 391,14 B VAG
T10133B T10133B outils de démontage injecteur golf 7
1 T10193 EMBOUT 1 PR17-27889 10/10/2017 Disponible à TIZI
1 T10310 T10310 Clé spéciale 318,56 382,27 B VAG
1 T10383 T10383 Cales 355,52 426,62 B VAG
1 T10384 T10384 Clé polygonale à cliquet 13 mm 428,38 514,06 B VAG
1 T10395 T10395 Valise des clés à douille
1 T10445 T10445 Embouts douilles XZN 8 401,98 482,38 B VAG
T10476/A T10476/A CALE DE BLOCAGE DOUBLE ARBRE A CAME
1 T10478 B T10478 B Assembly tool 449,15 538,98 B VAG
1 T10479 A T10479 A Assembly tool 352,70 423,24 B VAG
1 T40001 T40001 Extracteur à deux bras 6 212,45 7 454,94 B VAG
1 T40266 T40266 Adaptateur Moteur á essence ID, 1,8, 2,0 Turbo 4 soupapes 347,42 416,91 B VAG
2 V03 839 037 JQ T10489 Extracteur 382,395 550,6488 A VAG 1 PR17-04551 RECU Disponible à TIZI
V03 839 037 AD T10264 TOURNEVIS COUDE
V03 839 037 AE T10265 OUTIL D IMPLANTATION
1 V03 839 037 AP 10 - 222 A Dispositif de soutien 17 728,48 21 274,18 A VAG
1 V03 839 037 BG 3409 Coin de démontage 61,248 73,4976 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 BM T10407 Levier montage 370,29 444,348 A VAG 1 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 BN T10406 Goujons-guide 101,865 122,238 A VAG 1 28/08/2017 43070 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 CD T10421 Pièce de pression 160,864 193,0368 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 037 CE T10415 ARRACHE MOYEU
1 V03 839 037 EA T10057 Outil de déverrouillage 218,592 262,3104 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 EF T10422 A Douille, 10 mm 416,768 500,1216 B VAG Disponible à TIZI
1 V03 839 037 FC T10385 Embout XZN 10 204,864 245,8368 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 FM T10468 Levier 152,416 182,8992 B VAG 1 28/08/2017 43056 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 FN T10466 GUIDAGE ENBRAYAGE 28/09/2017 tente de la date de frs CMD N° 4773
1 V03 839 037 GP T10474 Adaptateur polygonal 248,512 298,2144 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 037 HE T10058 EMBOUT MONTAGE CARTER D HUILE
1 V03 839 037 JE T10491 Douille, ouverture 22 210,9 303,696 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 JK T10492 Goupille d’arrêt 287,49 413,9856 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 JP T10490 Arrêtoir de vilebrequin 653,42 940,92 A VAG
1 V03 839 037 JQ T10489 EXTRACTEUR DE POMPE HAUT PRESSION 1 42970 PR17-30569 31/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 JR T10493 Dispositif de montage 159,84 230,1696 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 KG T10172/11 Adaptateur 180,375 259,74 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 KH T10501 Douille XZN 10 185,555 267,1992 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 KQ T10512 Outil de calibrage 108,595 156,3768 A VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 037 KS T10517 OUTIL DE DEMONTAGE POIGNEE MAINTIEN
1 V03 839 037 LD T10478/5 Assembly tool 95,744 114,8928 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 LE T10479/4 Assembly tool 67,232 80,6784 B VAG 1 28/08/2017 43049 PR17-30609 01/11/2017 Disponible à TIZI
V03 839 037 LG T10508 CLE DE MONTAGE THERMOSTAT POMPE DE REFROIDISSEMENT
V03 839 037 LK T10060A GOUPILLE DE DEVEROUILLAGE
1 V03 839 037 PJ T10376 Pièce de pression 282,656 339,1872 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 037 QH T10202 CLE DE RESERVOIR CARBURANT 1 42970 PR17-30569 31/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 037 RC T10118 OUTIL D OUVERTURE SERRURE
1 V03 839 037 RC T10118 Outil extracteur
85
1 V03 839 111 BJ T40100 règle de mesure 28/09/2018 tente de la date de frs CMD N° 4773
V03 839 111 CJ T40237 VIS DE FIXATION
1 V03 839 111 ET T40271 Fixation des arbres à cames 925,76 1 110,91 B VAG
1 V03 839 111 FN T40267 Pige de blocage 112,992 135,5904 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 111 P T40218 Embout 27mm 298,144 357,7728 B VAG 1 PR17-04551 RECU Disponible à TIZI
1 V03 839 111 QM T40171 Guide d'embrayage 177,76 213,312 B VAG 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
86
1 V03 839 111 SS T40026 Vis de Fixation 166,496 199,7952 C VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 124 AQ T10340 VIS DE FIXATION VILEBREQUIN
1 V03 839 124 BE T10020 Clé de serrage écrou à deux trous 213,312 255,9744 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 124 BJ T10055 Extracteur 1000,736 1200,8832 A VAG 1 PR17-04551 RECU Disponible à TIZI
1 V03 839 124 CB T10312 Extracteur 244,288 293,1456 B VAG 28/08/2017 43056 CMD N° 3966
1 V03 839 124 CF T10373 Extracteur 2 071,52 2 485,82 B VAG
1 V03 839 124 DR T10070 Embout 282,304 338,7648 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 124 GG T10165 Outil de rappel 1 102,11 1 322,53 B VAG
1 V03 839 124 GP T10198 Embout 239,008 286,8096 B VAG 28/08/2017 43027 CMD N° 3966
1 V03 839 124 H T10051 CONTRE APPUI 2 42970 PR17-30569 31/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 124 HD T10370 EMBOUT 4 mm
1 V03 839 124 HF T10454 Douille, 10 mm 277,024 332,4288 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 124 HK T10236 Outil de déverrouillage 274,208 329,0496 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
V03 839 124 KH T10377 DOUILLE DE DEMONTAGE INJECTEURS
1 V03 839 124 LG T40283 CLE DE RESERVOIR AD BLUE 1 42970 PR17-29002 19/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 124 PF T10478/1A Assembly tool 185,856 223,0272 B VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
2 V03 839 141 CE T40139 A Test pin 643,10 1 543,45 A VAG
1 V03 839 300 A 3094 Collier de durites jusqu'à Q25 mm 554,75 665,70 A VAG
1 V03 839 300 BN 3035 Clé à œil 736,03 883,24 A VAG
1 V03 839 300 DF 3185 Clé articulée ouverture 10 944,416 1133,2992 B VAG 1 PR17-04551 RECU Disponible à TIZI
1 V03 839 300 DP 3078 Embouts douilles ouverture 22 554,75 665,70 B VAG
1 V03 839 300 EA 3186 Embouts douilles ouverture 21 591,71 710,05 B VAG
1 V03 839 300 EC 3093 Collier de durites jusqu'à Ø 40 mm 555,46 666,55 B VAG
1 V03 839 300 S 3287 A Extracteur du joint à rotule 2 105,66 2 526,80 B VAG
1 V03 839 306 AT 3310 Embout 287,936 345,5232 C VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 306 CA 3368 Vis à anneau de levage 128,128 153,7536 B VAG 1 28/08/2017 43035 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 306 CH 3366 Attache pour tendeur de chaîne 178,11 213,73 C VAG 1 28/08/2017 17/11/2017 PR18-07219 09/03/2018 CMD N° 3966
1 V03 839 306 DB 3400 Adaptateur polygonal 280,544 336,6528 C VAG 1 28/08/2017 43027 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 V03 839 306 ER 3417 Clé du filtre à huile 267,168 320,6016 B VAG 1 28/08/2017 43049 PR17-29601 24/10/2017 Disponible à TIZI
1 3242 3242 Vis de Fixation 220,44 264,53 B VAG 28/08/2017 19/10/2017 CMD N° 3966
1 ASE40910100000 VAS 6262/4 Adaptateur de remplissage d'huile 184,20 221,04 A VAG
1 ASE45151200000 VAS 6653 Pince à colliers de tuyaux souple CLIC 428,27 513,93 A VAG
1 ASE46702100000 VAS 6499 Pince pour collier à lame ressort 576,86 692,24 A VAG
ar poste ASE46980600000 V.A.G 1917A Protection d'ailes Audi 958,78 - A VAG
1 T10120 T10120 Pivot de blocage 553,70 664,44 A VAG
1 V03 839 037 DA T10050 Arrêt de vilebrequin 545,60 654,72 A VAG
1 V03 839 124 AH T10123 Blocage des arbres à cames 806,08 967,30 A VAG
1 V03 839 124 EK T10100 Arrêt de vilebrequin 851,84 1 022,21 A VAG
1 V03 839 303 N 3220 Clé Articulée ouverture 10 784,96 941,95 A VAG
1 V03 839 306 BN 3337 Jeu de clés à œil p.sonde lambda 5 480,29 6 576,35 A VAG
1 3411 3411 Tiges guide 354,82 425,78 B VAG
1 V03 839 306 DP 3387 Clé de serrage écrou à deux trous 380,16 456,19 B VAG
1 3032/1+/2 3032/1+/2 Extracteur 570,59 684,71 C VAG
1 3283 A 3283 A Extracteur 2 511,55 3 013,86 B VAG
1 ASE40120100000 V.A.G 1342 Contrôleur de pression d'huile 1 627,59 1 953,11 A VAG
1 ASE40134901000 VAS 6291A Dispositif de remplissage pour embrayage Haldex 2 1 058,71 1 270,45 A VAG
1 ASE41006400000 VAS 6593 Détecteur de fuites 3 208,52 3 850,23 C VAG
1 ASE44025600000 V.A.G 1331/1 Cliquet enfichable 1/2" pour V.A.G 1331 501,95 602,35 A VAG
1 ASE44027100000 V.A.G 1332 Clé dynamométrique 40 200 N.m 2 332,17 2 798,61 A VAG
1 ASE44027600000 V.A.G 1332/1 Cliquet enfichable 1/2" pour V.A.G 1332 537,41 644,90 A VAG
1 ASE44028200000 V.A.G 1576 Clé dynamométrique 80 400 N.m 3 585,83 4 303,00 A VAG
1 ASE44028300000 V.A.G 1576/1 Cliquet enfichable 3/4 pouces pour V.A.G 1576 806,35 967,62 A VAG
1 ASE44140003000 V.A.G 1526E Multimètre à main 6 190,78 7 428,93 A Locale
3 ASE44703001000 VAS 5900A Chargeur de batteries d'atelier 7 310,12 26 316,44 A VAG
1 ASE45151100000 VAS 6340 Pince pour collier de serrage des durites 1 014,35 1 217,22 A VAG
1 ASE45601500000 VAS 6208 Bac collecteur pour grue d'atelier 983,34 1 180,01 C VAG
2 ASE46980200000 VAS 5193 Protection d'ailes VW 958,78 1 150,54 A VAG
2 ASE46980401000 VAS 5191A Protection avant de véhicule Audi 1 093,56 1 312,27 A VAG
1 T10172A T10172A Contre-appui 1 531,80 2 205,79 A VAG
1 T10320 T10320 Extracteur 787,07 944,49 A VAG
1 T10369 T10369 Extracteur 8 382,88 10 059,46 A VAG
1 T10497 T10497 Support de moteur 1 711,99 2 465,27 A VAG
1 T10511 T10511 Outil de montage 954,42 1 374,36 A VAG
1 V03 839 037 QH T10202 Clé 966,94 1 160,33 C VAG
1 V03 839 037 BQ T10402 Extracteur 593,47 712,17 B VAG
1 V03 839 037 CC T10420 Extracteur de bague d’étanchéité 669,50 803,40 B VAG
1 V03 839 037 DH T10145 Outil de rappel 2 060,96 2 473,15 B VAG
1 V03 839 124 BK T10094 A Extracteur 767,71 921,25 C VAG
1 V03 839 124 BN T10163 Extracteur 674,43 809,32 C VAG
1 V03 839 124 EL T10101 A Jeu pour boulons anti vol de roue 1 109,50 1 331,40 B VAG
1 V03 839 124 H T10051 Contre appui 1 056,35 1 267,62 B VAG
87
1 V03 839 140 K 3203 Extracteur de bague d’étanchéité 1 726,91 2 072,29 B VAG
1 V03 839 140 M 3348 Dispositif de montage 1 229,18 1 475,02 B VAG
1 V03 839 140 N 3083 Dispositif de montage pour la bague d'étanchéité 346,02 415,22 B VAG
1 V03 839 141 BC T40064 Extracteur 897,25 1 076,70 C VAG
1 V03 839 300 BR 3036 Contre appui 1 066,21 1 279,45 B VAG
1 V03 839 300 BS 3067 Contre appui 342,14 410,57 B VAG
88
1 V03 839 300 CE 3047 A Dispositif d'extraction 2 067,30 2 480,76 C VAG
1 V03 839 300 CL 3070 Goujon guide 1 113,38 1 336,05 B VAG
1 V03 839 300 GM 3032 A Extracteur 2 010,62 2 412,75 C VAG
1 V03 839 303 J 3212 Clé de serrage écrou à deux trous 537,86 645,43 B VAG
1 V03 839 306 AN 3307 Clé pour pompe a carburant 1 568,51 1 882,21 B VAG
1 V03 839 306 BA 3312 Clé à fourche 650,85 781,02 B VAG
1 V03 839 306 CE 3357 Embouts Douilles 488,58 586,29 B VAG
3 ASE46980301000 VAS 5194A Protection de l'avant VW 897,38 1 076,85 A VAG 3 PR17-28177 RECU Disponible à TIZI
1 3415 3415 Contre appui 1 372,45 1 646,94 B VAG
1 3435 3435 Contre appui 963,07 1 155,69 B VAG
1 3122 B 3122 B Clé a bougie 975,04 1 170,05 B VAG
1 ASE31500100000 VAS 6380/2 Flacon de remplissage pour produit de détection 1 245,37 1 494,44 A VAG
1 ASE31500300000 VAS 6381/1 Cartouche de filtre, dispositif de rinçage 805,12 966,15 A VAG
1 ASE31500600000 VAS 6381/2 Cartouche de recharge pour détecteur de fuites 1 518,76 1 822,51 A VAG
1 ASE31501000000 VAS 6189/2 Liquide de nettoyage 1 039,37 1 247,24 B VAG
1 ASE40143000000 V.A.G 1763 Compressionmétre Digital enregistreur 7 683,13 9 219,76 B VAG
1 ASE40156001000 VAS 5047A Appareil de réglage des phares 10 287,16 12 344,59 B Locale
1 ASE40403500000 VAS 6811 Kit de nettoyage 3 027,23 3 632,68 B VAG
1 ASE40461000000 VAS 6551 Manomètre (Diesel) 4 026,69 4 832,03 C VAG
1 ASE40610900000 VAS 6931 Support de moteur et boite 17 127,41 20 552,89 B VAG
1 ASE40616800000 VAS 6654 Presse d'atelier aérohydraulique 41 290,17 49 548,21 B Locale
1 ASE41001100000 VAS 6189/1 Liquide de nettoyage 1 656,91 1 988,29 B VAG
1 ASE41006002000 VAS 6380 B Poste d'entretien de climatisation avec dispositif de rinçage 45 440,28 54 528,34 A VAG
2 ASE41716501000 VAS 6622A 6 678,92 16 029,40 A Locale
1 ASE41835001000 VAS 6201A Détecteur de fuites 4 759,06 5 710,87 C VAG
Aspirateur d'huile usagée
1 ASE42150300000 VAS 5216 Système de gonflage 4 400,32 5 280,38 B VAG
1 ASE44206002000 VAS 6223B Kit de réparation pour fibre optique 8 475,36 10 170,44 C VAG
1 ASE44703501000 VAS 6410 Le kit de nettoyage des contacts 10 446,96 12 536,35 C VAG
1 ASE45600401000 20 368,63 24 442,35 C VAG
1 ASE45600502000 VAS 6131B Table élévatrice à ciseaux 60 506,91 72 608,30 B VAG
VAS 6095 Support moteur et BV
1 ASE45601001000 VAS 6131/6 Kit de base pour Touareg 5 770,18 6 924,22 C VAG
1 ASE45601300000 VAS 6131/10 Kit de réception Audi 5 166,76 6 200,11 C VAG
1 ASE45604500000 VAS 6131/13 Jeu d’accessoires, Audi Q7 4 373,30 5 247,96 C VAG
par ate ASE46980900000 VAS 6225 Protection d'ailes et avant du véhicule pour Touareg 2 517,76 3 021,31 A VAG
1 T10001 T10001 Jeu p. amortisseurs 10 971,49 13 165,79 B VAG
1 T10014 T10014 Support de maintien 1 057,06 1 268,47 B VAG
1 T10222 A T10222 A Extracteur 725,47 870,57 C VAG
1 T40039 T40039 Extracteur 455,84 547,01 C VAG
1 T40055 T40055 Embouts douilles 370,30 444,36 C VAG
1 T40058 T40058 Adaptateur 520,26 624,31 C VAG
1 T40060 T40060 Goupille de réglage 459,71 551,65 C VAG
1 T40068 A T40068 A Clé pour écrou raccord 1 133,09 1 359,71 C VAG
1 T40173 T40173 Support de BV 16 091,33 19 309,59 B VAG
1 V03 839 037 BJ 3370 Crochet pour avant 343,90 412,68 C VAG
V03 839 300 CA 3099 Contre appui pour roue de courroie crantée 1 206,30 1 447,56 C VAG
V03 839 303 FJ 3299 Levier pour courroie à nervures trapézoïdales 2 181,34 2 617,61 C VAG
1
1 V03 839 303 L 3217 Clé pour écrou d'accouplement 3 894,53 4 673,43 C VAG
89
Annexe 3 :
90
Annexe 4 :
91
92
93
94
95
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97
Annexe 5 :
98
99
Annexe 6 :
100