Date :

PROCEDURE
Référence : Pr-05-03
Pr-05-03 Maîtrise des produits non conformes et des produits
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Rédaction Approbation Date d’approbation

Directeur Général

1. Objet :
La présente procédure est établie pour définir les contrôles ainsi que les responsabilités et
autorités associées pour le traitement des produits non conformes.

Elle défini en outre toutes les démarches entreprises pour empêcher l'entrée du produit
non conforme dans la chaîne alimentaire qu’après vérification que les dangers liés à la
sécurité des denrées alimentaires en question sont ramenés, à des niveaux acceptables.

2. Champ d’application :

Elle s’applique toutes les fois qu’une Non-conformité est déclarée suite :
- Aux Réclamations clients.
- À l’achat d’un produit.
- À la réalisation des produits.
- Aux actions de vérifications internes
- Aux audits internes
3. Documents de référence :

- Norme ISO 9001 / 2015.

Chapitre 8.3 de la norme « Maîtrise du produit non conforme ».

4. Terminologie :

Produit Non Conforme : Toute matière première achetée, tout produit vendu ou réalisé par
(SOCIÉTÉ) ne satisfaisant pas les exigences spécifiées.

Reprise : Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences.
Réparation : Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation
prévue.
Note 1 : La réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage
un produit initialement conforme, par exemple dans le cadre d'une opération de maintenance.
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Note 2 : Contrairement à la reprise, la réparation peut avoir une influence sur, ou modifier,
des parties du produit non conforme.

Rebut : Action sur un produit non conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à
l'origine Exemple : Recyclage, destruction.
Dérogation (après production) : Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit non
conforme aux exigences spécifiées.
Note 1 : Une telle dérogation est généralement limitée à la livraison d'un produit qui possède
des caractéristiques non conformes, dans des limites spécifiées pour une durée ou une quantité
de ce produit convenues.
Dérogation (avant production) : Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à
l'origine pour un produit avant sa réalisation.
Note : Une telle dérogation est généralement accordée pour une quantité ou une durée limitée,
et pour une utilisation spécifique.

Reclassement : Modification de la classe d'un produit non conforme pour le rendre

conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées.

5. Responsabilités :

Le Responsable Management de la Qualité est responsable de la vérification de l’application

et de la mise à jour de la présente procédure.

6- Dispositions applicables :
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2.1 Produit Non Conforme à l’achat :

Qui Quoi Comment

Responsable
Détection de la conformité lors de la réception des produits achetés
qualité ou service
concernée
Fiche de non-
Responsable conformité & actions
Remplissage de la fiche de non-conformité & actions correctives et correctives et
qualité ou service
Préventives Préventives.
concernée

Magasinier Ecarter les produits non conformes, et coller les étiquettes Etiquettes produits non
conforme
correspondantes aux NC

Responsable
qualité Transmission de la fiche de non-conformité au directeur général

Responsable
qualité
Etablir le fiche de Réclamation fournisseur, et l’adresser au fournisseur Fiche de réclamation
fournisseur

Non
Service de Faut-il
contrôle qualité demander la Demande de dérogation
dérogation ?

Oui Retour du produit chez le fournisseur

Non
Dérogation
Direction générale acceptée

Refus du produit
Oui

Accepter le produit

Les Non-conformités détectées lors de la réception des produits achetés si la responsabilité du

fournisseur est engagé, sont identifiées et isolées et ils font l’objet d’une « Fiche de Non Conformité &
Actions Correctives et Préventives » qui sera remplie par le service qualité ou le service responsable
de l’achat, une copie sera transmise au directeur général dans le cas de possibilité d’acceptation du
produit par dérogation.
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Des dérogations « Demande de dérogation » peuvent être demandées par le Service utilisateur du
produit, ou par le service contrôle qualité pour libérer le produit si la non conformité ne présente pas
un degré de gravité, ou jugée sans influence sur la qualité finale des produits.

Après détection de la non-conformité le service qualité est en charge d’établir la fiche de réclamation
fournisseur et de l’adresser à ce dernier, en lui demandant, les causes de la non-conformité et les
actions correctives à pourvoir, cette fiche doit être adressée au fournisseur que se soit la dérogation est
acceptée par la direction générale ou pas.

2.2 Produit Non-Conforme issu d’une Réclamation Client :

Qui Quoi Comment

Directeur général
Ou l’assistance de la
direction ou toute autre Réception de la réclamation client
personne

Directeur général Enregistrement de la réclamation sur la fiche réclamation client Fiche réclamation client
Ou responsable qualité

Transmission de la fiche réclamation client au responsable qualité

Responsable qualité Grille d’analyse de

Analyse de la réclamation : validité, gravité, urgence
gravité

Non

Responsable qualité Informer le client du non

validité de sa réclamation
Non

Responsable qualité
Remplir la première partie de la fiche de non-conformité & actions Fiche de non-conformité
correctives et préventives. AC et AP

Responsable qualité Identification des services concernés par la réclamation

Non

Responsable qualité

Oui

Recherche du produit (en fabrication, en expédition, en magasin et chez

les clients) par une traçabilité ascendante et descendante, et les isoler.
Responsable qualité
Procédure de rappel

Responsable qualité Etiquettes produits non

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conforme

Mettre des étiquettes (produit non conforme) sur les produits concernées
Responsable qualité en magasin, ou en interne.

Responsable qualité et Consultation des responsables des services concernées

responsables des
services concernés
Prise des décisions à entreprendre avec les lots non conformes

Le service concerné
Prise de décisions concernant les actions à mener avec le client

Exécution du traitement
Responsable qualité
Non

Oui Fiche de suivi des

Responsable qualité actions correctives et
Non préventives
Enregistrement du traitement entrepris sur la fiche
Non de suivi des actions correctives et préventives.

Responsable qualité
Non

Oui

Oui Fiche de synthèse des

Responsable qualité réclamations clients
Clôture du dossier et Mise à jour de la fiche de synthèse des
réclamations clients et la fiche de suivi des actions correctives
et préventives

À la réception d’une réclamation client, la réclamation est directement enregistrée sur la «Fiche de
Réclamation Client » cette dernière est transmise par la suite au responsable qualité, si la réclamation
ne lui a pas été adressée automatiquement.

Le responsable qualité procède par la suite à l’analyse de la réclamation afin de vérifier sa validité,
sa gravité, et son urgence.

Dans le cas d’une réclamation valide, le responsable qualité remplie la première partie de la « Fiche
de Non Conformité & Actions Correctives et Préventives », identifie les services concernés par la
NC et leur transmet une copie pour mettre en œuvre des actions correctives et d’engager des actions
immédiates au près du client.

Dans le cas d’un produit NC Issu de la production, et dès la connaissance de la validité et gravité de la
réclamation, le responsable Qualité recherche tous les produits concernés par la non-conformité (en
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fabrication, en expédition, en magasin et chez les clients) par une traçabilité ascendante et
descendante.

Les produits non-conformes internes sont identifiés par des étiquettes «produits non conformes ».

Le Responsable qualité dans ce cas de figure consulte les responsables des services de production en
interne afin de pouvoir décider des actions à entreprendre avec les clients et les actions correctives à
prendre en interne, il remplie ainsi la deuxième partie de la « Fiche de Non Conformité & Actions
Correctives et Préventives ».

Après prise de décisions concernant le traitement à exécuter Les Responsables concernés veillent à
l’exécution dudit traitement.

Après exécution du traitement, Le responsable Qualité vérifie que le traitement entrepris assure la
conformité du produit.

Si les actions entreprises ne donnent pas satisfaction aux exigences préétablies, une nouvelle analyse
est lancée et de nouvelles actions seront à entreprendre.

Avant de clore le dossier de la réclamation client, le responsable qualité doit mettre à jour, la « Fiche
de synthèse des Réclamations Clients » et la « Fiche Suivi des Actions Correctives & Préventives ».

2.3 Produit Non Conforme issu de la Réalisation

Qui Quoi Comment

Personnel interne ou Détection de la non-conformité

responsable qualité

Transmission de l’information au responsable

Personnel interne
qualité

Isoler et identifier le produit par étiquette Etiquettes produits non

Responsable qualité
produit non conforme conforme

Remplir la première partie de la fiche non-conformité Fiche non-conformité

Responsable qualité actions préventives et correctives actions préventives et
correctives.

Responsable qualité Transmission de la fiche aux responsables des services

concernés

Responsable service
concerné et le
responsable qualité
Analyse des causes de la non-conformité
Responsable service
concerné. Remplir la deuxième partie de la fiche non-conformité
actions correctives et préventives
Responsable qualité
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et responsable service

Décision de la correction du lot non conforme

Responsable service

Exécution de la correction pour le lot non conforme

Responsable qualité

Non

Responsable
production +
responsable qualité

Demande de dérogation
Oui Demande de dérogation
Direction générale
Oui

Magasinier
Non

Stocker le produit avec les produits conformes

Magasinier

Rebus du produit
Responsable qualité

Identifier le produit rebuté et l’isoler Etiquettes produit rebuté

Responsable qualité
Décider les actions correctives et préventives à mettre en place

Responsable qualité
et responsable service
Suivre et évaluer les actions correctives et préventives
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Après constatation du non conformité par le Responsable Qualité, le responsable de production ou

toutes autres personnes qui travaillent dans l’usine, le Responsable Qualité se charge de
l’identification claire du produit avec l’étiquette «produit non conforme » qui a comme but de
montrer à l’observateur que le produit réalisé n’est pas conforme aux exigences. Le produit Non
Conforme sera par la suite Isolé en attendant qu’une décision finale soit prise à son égard en fonction
du degré de gravité de la non conformité.

Le responsable qualité doit remplir la première partie de la « Fiche de Non Conformité & Actions
Correctives et Préventives ».
Il transmet par la suite aux structures concernées cette fiche renseignée (l’objet de la non-conformité,
le produit concerné, la quantité défectueuse, la machine concernée et le numéro du lot…Etc.) pour
analyse des causes ayant provoqué la Non-conformité et les conséquences y afférentes.

Le responsable de la qualité et les responsables des services concernés par la non-conformité décident
le traitement adéquat pour le produit non conforme et les actions à mettre en œuvre pour les lots
concernés.

Le Responsable Qualité assure la conformité du produit après la Correction.

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Si cette conformité n’est pas réalisée, une demande de dérogation peut être formulée par les
responsables concernés et adressée à la direction générale, au cas de l’acceptation de celle-ci, les
produits sont stockés avec les produits conformes et subiront le même traitement.

Lorsque la Non-conformité est jugée Critique, la direction générale refusera la dérogation et décide le
rebut du produit Non-Conforme. Le produit rebuté sera identifié de manière claire, et sera placé dans
une zone de rebut séparée.

Le responsable qualité doit suivre et veiller à l’efficacité des actions mises en œuvre, en renseignant
la « Fiche suivi des Actions Correctives & préventives ».

Date Version Nature de changement