PROGRAMME COURS

ECUE N°1: Qualité

Cours qualité
22/04/2024

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 Cours qualité
Plan de cours
CHAP1:concepts de base de la qualité
1. Définitions de la qualité
2. Concepts clés de la qualité
3. Les enjeux de la qualité
4. Cout de la qualité
La roue de Deming ou cycle PDCA
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5.
6. La normalisation
7. La famille ISO
8. La certification
9. Les outils de la qualité
10. Assurance qualité
11. Contrôle qualité

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 La QUALITE ... Qu'est-ce que c'est ?
Ou
Ce que la Qualité n'est pas ?
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La Qualité n'est pas :

Une idée - Un idéal -
Une utopie - Une idéologie - Une
obligation - Un recueil de normes

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 « La Qualité est un état d'esprit, car
c'est l'esprit qui guide la lettre, et non
la lettre qui guide l'esprit »: TQM

Mais encore ?
La Qualité est : La Qualité est un outil d'analyse, de
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•Un outil d'analyse synthèse, d'organisation, de

•Un outil de synthèse
communication, de formation et
• Un outil d'organisation
•Un outil de communication
d'apprentissage car, bien conçue, elle
•Un outil de formation rend transparents et accessibles les
•Un outil de savoir-faire et les méthodes. "Ce qui se
responsabilisation conçoit bien s'énonce clairement", et,
•Une méthode ce qui est clairement dit, a toutes les
•Un processus complexe à chances d'être bien compris et bien
l'œuvre assimilé. La Qualité est naturellement
un outil de responsabilisation car elle
conduit à dire ce que l'on fait, et à faire
ce que l'on dit.

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 Définitions de la qualité
Définitions Source
Etat caractéristique, manière d’être bonne ou Petit larousse
mauvaise.
L’aptitude à l’usage Josef Juran, QCH, 1951

La conformité aux spécifications Philip Crosby, quality is

free 1979
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L’aptitude à satisfaire le client Kaoru Ishikawa TQC

1984
L’aptitude d’un ensemble de caractéristiques AFNOR ISO 9000
intrinsèques à satisfaire des exigences.

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 Définition : ISO 9000 : 2000
La Qualité est « l’ Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
»
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Il existe différents types de caractéristiques, tels que :

 Physique, par exemple mécanique, électrique, chimiques, biologiques

 Sensorielles : par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité ;
 Comportementales, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité ;
 Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à
la sécurité des personnes ;
 Fonctionnelles, par exemple vitesse maximum d’un avion.

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 1-Types de qualité : attendue, voulue, réalisée et
perçue
Client Entreprise
1
Qualité attendue Qualité voulue
Indice d
Indice de 4 Non Qual
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satisfaction Interne
Qualité perçue Qualité réalisée

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On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre phases successives qui
partent du client, transitent par l’entreprise pour revenir au client.
◦ Le client a vis-à-vis du produit et de l’entreprise a un certain nombre de
besoins et d’attentes : c’est la qualité attendue.
◦ L’entreprise va donc s’organiser pour répondre à ces attentes. Cette action
vise la qualité voulue (qualité prévue ou qualité programmée).
◦ Mais ce qui est prévu n’est pas toujours au rendez-vous et la qualité
réalisée est parfois différente de la qualité voulue.
◦ Le client va se faire une opinion sur la qualité de la prestation de
l’entreprise : C’est la qualité perçue.
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2. La sous - qualité ou la sur - qualité

 La qualité est ce qu’il a été convenu entre le fournisseur et

son client, ni plus ni moins.

 La sous - qualité est la livraison de prestations et produits

ne répondant pas aux minima contractuels entre les deux
partenaires ; il existe des non conformités.

 La sur - qualité est quand le client reçoit plus de

prestations que convenu.

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 LE CYCLE DE LA QUALITÉ

MAINTIEN BESOIN CRÉATION

Exigences
Entretien
du clients

Utilisation Conception du produit

SPÉCIFICATIONS
Développement
Livraison
PRODUIT

du produit
Q
Expédition Main d’oeuvre

Fabrication
Équipements
Construction

Réception Fournisseurs

MATIÈRES
RÉALISATION PRÉPARATION
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3- LES ENJEUX DE LA QUALITE.

La qualité s'impose dans tous les échanges de biens et de

services et doit être présente dans toutes les activités
économiques.

Ces préoccupations de qualités à objectif économique

répondent à quatre enjeux :

 La sécurité des personnes et des biens.

 Le maintien et le développement des ventes de

l'entreprise.

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La réduction des coûts industriels.

 Zéro défaut : tous les produits sont conformes

aux spécifications requises,
Zéro délai : les produits sont livrés au bon moment, ni
trop tôt ni trop tard
 Zéro stock : à un moment donné les produits
fabriqués correspondent aux besoins des clients,
 Zéro panne : les machines sont disponibles et en
bon état pour fabriquer des produits fiables,
Zéro papier : aucun document inutile n'est mis
en circulation.

 Le développement de la communication.

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4- COUT DE LA QUALITE

1/ Notion de fiabilité.

La fiabilité est le maintien de la qualité dans le temps.

C'est l'aptitude d'un dispositif à accomplir une fonction
requise, dans des conditions données, pendant une
durée donnée.

2/ Coût global d'un produit pour son utilisateur.

COUT
D'INDISPONIBILITE
COUT D'UTILISATION
COUT D'USAGE

FRAIS

D'ACQUISITION
COUT
PRIX D'ACHAT GLOBAL
PRIX COUT
D'ACQUISITION
DE VENTE
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Compromis coût-qualité.

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 5- La roue de Deming ou cycle PDCA

La démarche qualité a été

modélisée par Deming à
travers un cycle consistant à
enchaîner sans cesse :
◦ Plan : la planification
◦ Do : la réalisation
◦ Check : la vérification
◦ Act : la correction ou
l’ajustement des actions de
l’entreprise et l’amélioration.

En anglais, ce cycle se traduit par Plan, Do, Check,

Act d’où l’appellation répandue de cycle PDCA

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 1 - Identifier
l'opportunité

7 – Plans pour 2 – Analyser

la suite le Processus

6 – Standardiser 3 -Développer la
la solution solution optim ale

5 – Evaluer 4 – Installer le
les résultats Nouveau Processus

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6. la normalisation
Définition :
"La normalisation a pour objet de fournir des
documents de référence comportant des solutions à
des problèmes techniques et commerciaux
concernant les produits, biens et services, qui se
posent de façon répétée dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques, techniques et
sociaux".
La normalisation se manifeste généralement par l’élaboration, la
publication et la mise en application des normes.

Une norme est une spécification technique ou autre document accessible

au public, fondé sur les résultats conjugués de la science, de la
technologie et de l’expérience, visant à l’avantage optimal de la
communauté dans son ensemble et approuvé par un organisme qualifié
sur le plan national, régional ou international.

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7- La famille ISO 9000 (version 1994)

ISO 9001 : 1994 Système qualité-Modèle pour l’assurance de la qualité

en conception, développement, production, installation et prestation associée
ISO 9002 : 1994 Système qualité-Modèle pour l’assurance de la qualité en
production, installation et prestation associée.
Iso 9003 : 1994 Système qualité – Modèle pour assurance de la qualité
en contrôle et essais finals.
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 - La famille ISO 9000 (version 2000)
La famille 2000 version 2000 n’est pas une simple amélioration, elle
correspond à une refonte complète. Si l’ancienne version était surtout
basée sur la notion de procédure, la nouvelle version vise plus à décrire
les processus nécessaire pour atteindre les objectifs de l’entreprise,
particulièrement ceux concernant le client. Cette nouvelle version et
aussi bien adaptée aux entreprises manufacturière qu’aux entreprises
de services.

ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO

9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour
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 une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il

s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.
ISO 9000 : "Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et
vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management
de la qualité et en définit la terminologie.
ISO 9004 : "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'amélioration des performances". Cette norme, prévue pour un usage en interne et
non à des fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des
performances.
ISO 10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la
qualité et/ou de management environnemental".

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- Réduction des différents guides

Réduction du nombre
de guides

Référentiel de certification
unique : ISO 9001

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8- Certification
Définition ISO :

« La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne
une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est
conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel ».

◦ La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers

certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un
produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux
exigences réglementaires.

◦ La Certification ponctue la mise en œuvre d’un Système de

Management de la Qualité ISO. C’est la reconnaissance par un
organisme certificateur, indépendant, de la capacité d’une entreprise à
fournir à ses clients le niveau de qualité annoncé et attendu.

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9 - Les outils de la qualité

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 10-L'ASSURANCE QUALITE

C'est mettre en place un système d'activités préétablies et

systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et
démontrer en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en
ce qu'un produit ou service (entité) satisfera aux exigences pour la
qualité.

assurance qualité interne : sert à donner confiance à tous les

niveaux de la hiérarchie,
assurance qualité externe: sert à donner confiance aux clients.

L'assurance qualité c'est :

- écrire ce que l'on doit faire (les procédures),

- faire ce que l'on a écrit (exécutions des procédures),
- conserver des traces écrites de ce qui a été fait et de ce qui a été
vérifié (archivage).
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 11- LE CONTROLE QUALITE

C'est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs

caractéristiques d'une entité, et comparer les résultats aux exigences
spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour
chacune de ces caractéristiques.

Le contrôle s’effectue à trois stades de la production

Les différents types de contrôles :

-le contrôle d'entrée, à la réception des approvisionnements

- le contrôle dans le processus de fabrication, en cours de fabrication

- le contrôle final, à la livraison des produits finis

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 LE CONTROLE QUALITE
Contrôles en cours de fabrication
Contrôles de réception permet de surveiller le processus de
permet l'acceptation ou le refus d'un lot de pièces fabrication

Domaine d'utilisation: Domaine d'utilisation:

pièces à forte valeur ajoutée pièces à forte valeur ajoutée
100% pièces ayant des qualités strictes ( sécurité, nucléaire..) pièces ayant des qualités strictes ( sécurité, nucléaire..)
tous les contrôles tri de pièces ( appariement ) avantages: maîtrise totale des décisions ( pas de risque
nécessaires sont avantages: maîtrise totale des décisions ( pas de risque) limitation du gaspillage
effectués sur la
totalité des pièces inconvénients: contrôle onéreux, contrôle non destructif inconvénients: contrôle onéreux, contrôle non destructif,
produites nécessité dans le cas de grandes séries d'automatiser les
postes de contrôle, ( si le posage est défini )

Domaine d'utilisation:
produits standards ou de sous-traitance Domaine d'utilisation:
classement de la qualité des fournisseurs production en grande série
Par échantillon si la qualité du procédé est nettement > à la qualité si la qualité du procédé est nettement > à la qualité
les contrôles sont souhaité du produit souhaité du produit
effectués sur un lots de taille importante
échantillon de pièces avantages: réduction du coût, contrôle destructif avantages: réduction du coût, contrôle destructif
prélevées possible possible
inconvénients: risque lié à la probabilité de prendre inconvénients: risque lié à la probabilité de prendre une
une mauvaise décision mauvaise décision, risque de laisser passer des pièces
non conformes.

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Merc
i
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