PERAN RELATIONSHIP MARKETING-ORIENTED PROMOTION PADA

LOYALITAS PELANGGAN
DANIEL ADRIAN RIZHALDY CHANDRA

ABSTRACT

The tight of business rivalry between the companies caused the cost that must be spent by a company to get the
new customers become larger several times much more than cost to keep the existing customers. Therefore, the
companies should create a good relationship with their customers to keep them. In order to keep their customers, the
trend of marketing concept which originally transactional marketing, now it turns into relationship marketing which
explains that the relationship between the company and their customers are no longer based on a short-term
relationship or just a single transaction, but this value has been shifted to the further value (it is a close relationship),
when the customers becomes the main focus of the company.
Economic experts said, that corporate strategies such as promotional programs which focusing on the
company's relationship with their customers is very important for the companies to get the attention from their
customers. Relationship marketing-oriented promotion strategy is a promotional strategy by the company that is used to
realize the relationship marketing in order to build the long-term relationships with their customers to create customer
loyalty.

PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini perkembangan dalam dunia bisnis semakin hari semakin berkembang dan ketat. Salah
satu metode yang selalu di kembangkan dan di perhatikan oleh para manajer bisnis adalah bagaimana mereka dapat
menciptakan strategi perusahaan yang dapat memberikan pengalaman positif kepada konsumen mengenai nilai lebih
dari suatu produk, merek maupun pelayanan dari perusahaan mereka, sehingga citra yang baik mengenai perusahaan
dapat tertanam di benak konsumen. Dalam hal ini maka, perusahaan semakin gencar menerapkan upaya-upaya untuk
mendukung strategi perusahaan, mereka tidak hanya berfokus pada kualitas produk yang baik, akan tetapi perusahaan
juga berusaha sedemikian rupa untuk mencoba memberikan pelayanan terbaik guna semakin mempererat hubungan dan
memberikan nilai lebih serta kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Berdasarkan pada wacana tersebut, maka dapat di katakan bahwa dengan semakin berkembangnya dunia
industri sekarang ini, maka para pelaku usaha juga harus semakin jeli untuk melihat ruang dan celah yang dapat di olah
sebagai suatu peluang untuk menciptakan kepuasan pelanggan sehingga dapat berakhir pada segala sesuatu yang
menimbulkan sikap loyalitas pelanggan bagi kelangsungan suatu perusahaan. Aldred (2005,dalam Pi dan Huang, 2010)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan lebih banyak berhubungan dengan promosi penjualan dari pemasaran relasional.
Dewasa ini,pentingnya loyalitas pelanggan lebih banyak di ulas dalam relationship marketing. Tujuan utama dari
pemasaran adalah untuk menjangkau konsumen yang berpotensi untuk perusahaan dan membangun hubungan yang
baik dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran relasional atau relationship marketing
menjadi semakin berkembang dalam beberapa dekade terakhir.
Beberapa penelitian juga menyebutkan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru 5
kali lebih banyak di bandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dalam kurun waktu tersebut, di sebutkan
bahwa profit akan meningkat dari 25% hingga 85 %, apabila perusahaan mampu untuk mengembalikan keberadaan 5%
dari pelanggan yang hilang (Reicheld and Sasser, 1990dalam Pi dan Huang, 2010). Hal ini berdampak signifikan
terhadap perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan, terutama untuk perusahaan
yang bergerak di bidang jasa. Dewasa ini, relationship marketing juga telah menjadi suatu topik diskusi yang cukup
menarik di kalangan akademis dan juga di dunia pemasaran, dan telah menjadi tren tersendiri di dunia pemasaran.
Adapun Armstrong, dan Kotler (2000,dalam Pi dan Huang, 2010) mendefinisikan relationship marketing is the
relational process which creates, mantains, and enhance values for the customers and their partners, yang berarti
bahwa relationship marketing merupakan proses pembentukan relasi dimana dalam proses tersebut menciptakan,
memiliki, dan memberikan nilai tersendiri di mata konsumen dan pihak-pihak yang bersangkutan lainnya.
Evans, dan Laskin (1994, dalam Pi dan Huang, 2010) menyatakan bahwa relationship marketing
memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Peliter,dan Westfall (2000, dalam Sari, 2012) juga
menemukan bahwa hubungan yang baik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bahkan
Copulsky,dan Wolf (1990, dalam Pi dan Huang, 2010) berpendapat bahwa relationship marketing memiliki aspek
periklanan, promosi, positioning, public relation, dan direct marketing untuk menciptakan jalan yang lebih efektif dan
efisien untuk berhubungan dengan konsumen. Hal ini bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang terus menerus
1

dengan cara memberikan pelayanan yang relevan secara berkelanjutan. Secara umum, loyalitas pelanggan dapat
diartikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian ulang barang maupun penggunaan jasa, dan hal ini adalah
tujuan utama dari sebuah perusahaan. Prus dan Brandt (1995, dalam Pi dan Huang, 2010) mengindikasikan bahwa
loyalitas pelanggan dapat ketahui dari attitudes dan behavior. Attitudes mencakup keinginan untuk melakukan
pembelian ulang atau membeli produk lain yang diproduksi oleh perusahaan, serta keinginan untuk membuat
rekomendasi dan tidak tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kompetitor. Behavior lebih mencakup
tentang perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dalam melakukan pembelian ulang atau membeli produk lainnya
yang di produksi oleh perusahaan, merekomendasikan, dan kebal terhadap produk kompetitor. Griffin (1997,dalam Pi
dan Huang, 2010) juga menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas lebih sering melakukan pembelian ulang,
memberikan pujian publik, dan tidak gampang untuk terpengaruh produk lain dari kompetitor.
Melalui berbagai macam berita tersebut maka dapat diketahui bahwa, strategi perusahaan seperti programprogram promosi dengan menitik beratkan pada hubungan baik perusahaan dengan para pelanggannya merupakan hal
yang sangat penting bagi perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari para pelanggan. Salah satu faktor relasi
terhadap pelanggan tersebut diharapkan akan menjadi pertimbangan tersendiri bagi para manajer perusahaan untuk
dijadikan acuan dalam menyusun program-program promosi perusahaan. Kotler (2001, dalam Nasution, 2008)
menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan yang mengkomunikasikan jasa produk dan menganjurkan pelanggan
sasaran untuk membelinya. Namun juga dapat ketahui bahwa promosi suatu perusahaan juga berfungsi sebagai media
perusahaanuntuk mengkomunikasikan informasi yang bermanfaat bagi konsumen atau informasi produk untuk
mempengaruhi pembelian potensial. Melihat dari wacana diatas, dewasa ini semakin marak perusahaan-perusahaan
yang memanfaatkan peluang mereka untuk menerapkan relationship marketing melalui kegiatan-kegiatan promosi
mereka. Sedangkan relationship marketing yang mereka terapkan tersebut disinyalir memiliki tujuan khusus yaitu untuk
menimbulkan kesan positif bagi pelanggan, yang pada akhirnya bertujuan untuk menciptakan loyalitas dari para
pelanggan tersebut.
PEMBAHASAN
Relationship Marketing
Perusahaan membutuhkan relationship yang baik dengan konsumen. Relationship marketing berarti terjadi
perubahan dari sekedar berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan. Relationship marketing
menitik beratkan kepada membangun dan mengembangkan hubungan dengan konsumen, Ini terkait dengan definisi
marketing itu sendiri yaitu antara lain menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen dan para
stakeholder, dengan memberikan keuntungan kepada masing-masing pihak. Menurut Chan (2003), relationship
marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Robbinette (2000, dalam
Lisdasari, 2009), menyatakan bahwa untuk membangun dan mengembangkan relationship marketing maka perusahaan
harus memperhatikan Mutual benefit (keuntungan bersama), Commitment (kesetiaan atau kepastian), Comunication
(komunikasi atau hubungan), dan Authencity (kebenaran). Sedangkan Menurut Yasin (2001, dalam Lisdasari 2009)
beberapa manfaat spesifik dari penggunaan relationship marketing antara lain adalah memperoleh profitabilitas dari
pelanggan yang loyal, adanya peluang yang besar untuk menjual produk baru kepada pelanggan yang sudah loyal,
memungkinkan promosi tanpa biaya (word of mouth), memperoleh informasi umpan balik dari pelanggan yang sudah
loyal.
Pengertian Promosi
Promosi merupakan bagian dari kegiatan pemasaran yang dikenal sebagai unsur dari bauran pemasaran
(marketing mix). Promosi sangat diperlukan oleh perusahaan karena disatu pihak meyakinkan konsumen terhadap
produk yang ditawarkan sedangkan, dipihak lain sangat menentukan suksesnya perusahaan menghadapi persaingan di
pasar. Untuk dikenal konsumen maka suatu produk yang dihasilkan suatu perusahaan harus diketahui sisi manfaatnya
bagi konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan banyak cara agar konsumen dapat mengetahui segala hal
mengenai produk perusahaan tersebut. Serta berusaha mempengaruhi konsumen untuk dapat menciptakan permintaan
atas produk tersebut. Promosi juga merupakan sarana komunikasi antara perusahaan dan konsumen untuk
memperkenalkan produk yang ditawarkan atau yang dihasilkan perusahaan. Promosi juga adalah informasi kepada
tindakan penukaran dan pembelian atau alat informasi satu arah bagi seseorang (Tiyani, 2012). Simamora (2003)
mengemukakan definisi promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (inform),
membujuk (persuade), atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun
rumah tangga. Menurut Simamora (2000, dalam Tiyani 2012) beberapa alasan suatu perusahaan melakukan suatu
kegiatan promosi antara lain menyediakan informasi, merangsang permintaan, membedakan produk, mengingatkan para
pelanggan mengenai produk maupun keberadaan perusahaan, menghadang pesaing, menjawab berita negatif,
meluluskan fluktuasi-fluktuasi permintaan, dan membujuk para pengambil keputusan (seperti pemegang saham).
Relationship marketing-Oriented promotion
Konsep manajemen pemasaran berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan perubahan berbagai faktor
yang mempengaruhi perkembangan dunia bisnis saat ini. Perkembangan ini akan memperbaharui konsep pemasaran,
2

yang mampu mendobrak tradisi pemasaran lama yang sudah kurang efektif. Strategi relationship marketing merupakan
salah satu terobosan perkembangan ilmu pemasaran. Dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, kepercayaan
pelanggan, dan komitmen pelanggan, di harapkan bahwa konsep ini akan mampu menciptakan loyalitas pelanggan dan
memberikan dampak jangka panjang bagi perusahaan yang menerapkannya. Tujuan dari relationship marketing adalah
untuk membangun loyalitas pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai pelanggan yang akhirnya menciptakan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Pi dan Huang, 2010). Relationship marketing-oriented promotion
didefinisikan oleh Pi and Huang (2010) sebagai persepsi konsumen mengenaipromosi yang dianggap sebagai kesadaran
perusahaan dalam meningkatkan nilai pelanggan dan suatu bentuk pengembangan hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan konsumen. Dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak menggunakan pendekatan
relationship marketing dibanding pendekatan transaksional. Copulsky dan Wolf (1990, dalam Pi dan Huang, 2010) juga
berpendapat bahwa relationship marketing memiliki aspek periklanan, promosi, public relation, dan direct marketing
untuk menciptakan jalan yang lebih efektif dan efisien untuk berhubungan dengan konsumen. Hal ini bertujuan untuk
mengembangkan hubungan yang terus menerus dengan cara memberikan pelayanan yang relevan secara terus menerus.
Hubungan antara relationship marketing-oriented promotion pada loyalitas
Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman (2002, dalam Erika,
2009) sebagai berikut: Relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan
terhadap produk dan jasa badan usaha, dengan demikian relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan
hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Relationship Marketing dapat mengarahkan pada
adanya peningkatan produktivitas pemasaranjika implementasi relationship marketing dilakukan secara efektifdan
efisien. Relationship marketing dijalankan karenadapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara
meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka. Dengan demikian, program
promosi suatu perusahaan yang berorientasi pada relationship marketing (relationship marketing-oriented promotion)
merupakan alat pemasaran yang membantu perusahaan untuk membentuk dan mempertahankan kepercayaan pelanggan
melalui hubungan yang jangka panjang yang baik dengan perusahaan.
Implementasi Relationship Marketing-Oriented Promotion dalam Perusahaan
Penerapan relationship marketing-oriented promotion pada suatu perusahaan sebenarnya dapat menimbulkan
dampak positif bagi suatu perusahaan tersebut. Hal itu dilakukan dengan harapan agardapat meningkatkan jumlah
transaksi yang akan dilakukan oleh konsumen yang sudah loyal dikemudian hari, akan tetapi untuk memperoleh
konsumen yang loyal pada perusahaan tidaklah semudah membalik telapak tangan. Setiap manajer perusahaan yang
menerapkan relationship marketing-oriented promotion akan berusaha keras memutar otak untuk menciptakan
program-progam promosi yang orientasinya mengacu pada keberlanjutan relasinya dengan para konsumen atau
pelanggannya. Relationship marketing-oriented promotion dinilai oleh Pi dan Huang (2010) sebagai persepsi konsumen
tentang promosi yang dianggap sebagai kesadaran perusahaan dalam meningkatkan nilai pelanggan dan suatu bentuk
pengembangan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen.
Contoh perusahaan yang menerapkan relationship marketing-oriented promotion adalah PT. Sumber Alfaria
Trijaya Tbk atau lebih dikenal dengan nama trademark Alfamart. Alfamart merupakan perusahaan yang bergerak pada
bisnis waralaba swalayan yang menjual barang-barang keperluan sehari-hari. Alfamart sekarang ini memiliki geraigerai yang menyebar diseluruh kota di indonesia seperti Jakarta, Cileungsi, Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya,
Cirebon, Cilacap, Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Perusahaan yang mengimplementasikan promosi berorientasi
relationship marketing seperti Alfamart menawarkan kepada konsumen berbagai manfaat khusus seperti potongan
harga, komunikasi, serta perhatian melebihi pelayanan yang ditawarkan secara umum oleh perusahaan-perusahaan
pesaingnya tanpa mengharapkan timbal balik saat itu juga. Hal itu dilakukan dengan harapan agardapat meningkatkan
jumlah transaksi yang akan dilakukan oleh konsumen yang sudah loyal dikemudian hari. Perusahaan dituntut untuk
menciptakan metode promosi yang dapat meningkatkan nilai lebih dari produk serta pelayanan tersebut, sementara
pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang yang akan meningkatkan loyalitas, dan akhirnya muncul berita mulut
ke mulut dari pelanggan (word of mouth) yang positif mengenai perusahaan tersebut. Program-program promosi
berorientasi relasi pelanggan yang telah diterapkan oleh Alfamart diaplikasikan kepada para calon pelanggannya
melalui manfaat kartu keanggotaan yang memberikan banyak keuntungan bagi para penggunanya, kartu tersebut adalah
Kartu AKU. Dengan Kartu AKU para anggota akan banyak sekali mendapatkan manfaat, keuntungan, dan promosi
menarik lainnya, tetapi ini tidak bisa diikuti oleh selain anggota atau pelanggan lain yang belum menjadi member. Kartu
AKU diperkenalkan tahun 2005 dan berlaku di Alfamart seluruh indonesia. Alfamart yang telah secara sadar dan
meluncurkan terobosan kartu AKU Alfamart pada tahun 2005 guna meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang
akhirnya dapat meningkatkan nilai pelanggan melalui program-program dari Kartu AKU Alfamart yang mengacu
kepada hubungan jangka panjang dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut tercipta melalui keterikatan
antara pelanggan dengan perusahaan melalui media kartu keanggotaan, dimana pada kartu keanggotaan tersebut juga
memberi manfaat tersendiri bagi pelanggan pemegang kartu. Sebagian besar program-program promosi yang diterapkan
Alfamart tersebut mengharuskan pelanggan untuk menjadi anggota pemegang kartu agar pelanggan tersebut dapat
menikmati program promosinya.Hal ini menjadi tolok ukur keberhasilan tersendiri bagi Alfamart dalam
mempertahankan para pelanggannya mengingat kartu keanggotaan adalah harga mati dan menjadi syarat bagi
pelanggan untuk menikmati promosi dari Alfamart.
3

Perusahaan lain adalah PT. Pendekar Bodoh yang menaungi merek restoran seafood DCOST. Sejak awal
berdirinya perusahaan tersebut pada tahun 2006, restoran DCOST selalu mengeluarkan promosi-promosi unik dan
kreatif yang kerap kali memancing para calon pelanggan maupun pelanggan lama untuk tetap melakukan kunjungan
kembali ke restoran DCOST. Menurut tanggapan masyarakat DCOST kerap kali meluncurkan segenap promosi yang
menggiurkan dan kerap kali menguntungkan pihak pelanggan. Salah satu keunggulan bersaing dari restoran DCOST
adalah kemampuan perusahaan tersebut dalam menguntungkan pelanggannya melalui penciptaan promosi-promosi
diatas dengan cenderung tidak menggunakan syarat dan ketentuan berlaku.Hal ini tentu sangat menguntungkan serta
memuaskan bagi pihak pelanggan dan tentu berdampak positif pada citra perusahaan seperti yang dikemukakan oleh
Hutasuhut (2004, dalam Atissalam, Akhmad, dan Rahmawati 2011) bahwa adanya informasi positif yang menyebar di
masyarakat oleh pelanggan yang terpuaskan. Imbasnya, banyak pihak yang terpengaruh dan mulai menjalin relasi
dengan perusahaan. Penerapan relationship marketing-oriented promotion pada restoran DCOST juga semakin di
dukung kebenarannya oleh Bowen dan Shoemaker (1998) yang mengungkapkan bahwa dalam perkembangan terbaru,
industri bisnis kini lebih banyak menggunakan pendekatan relationshipmarketing dibanding pendekatan transaksional.
Seperti halnya DCOST yang tidak mendahulukan keuntungan yang di dapat pada saat itu juga melalui pendekatan
transaksional, tetapi lebih mengutamakan relasi jangka panjangnya terhadap pelanggan melalui program-program
promosi yang diciptakannya.
Ada pula perusahaan yang dalam penerapannya menerapkan strategi relationship marketing-oriented promotion
memilih salah satu elemen masyarakat sebagai mitra dalam mewujudkan tujuannya, salah satunya adalah perusahaan
yang memproduksi berbagai macam jenis dan model sepeda, yaitu PT Wijaya Indonesia Makmur Bicycle atau lebih
dikenal dengan Wim Cycle. Wim Cycle dalam mengimplementasikan strategi relationship marketing-oriented
promotion dengan menjadikan Tim JogjaBike sebagai mitra, dan menjadi sponsor dalam program Gowes Indonesia.
Dengan adanya perkembangan kondisi tren bersepeda di kalangan masyarakat Indonesia yang sedang marak dan
berkembang pesat dewasa ini, maka strategi Relationship Marketing pantas diterapkan oleh Wim Cycle. Kegiatan
bersepeda bahkan telah menjadi budaya pada kota-kota besar di Indonesia, dan secara fungsi juga semakin berkembang
di masyarakat. Selain sebagai sarana transportasi dan olahraga, sepeda kini bahkan berperan dalam tren fashion di
kalangan remaja maupun orang dewasa. Indikasi-indikasi tren tersebut ditandai dengan munculnya slogan-slogan serta
kegiatan maupun program yang menunjukan semangat masyarakat Indonesia untuk membudayakan kegiatan bersepeda,
salah satu contohnya adalah munculnya kampanyepertama penggunaan sepeda ke tempat kerja pada 6 Agustus 2004
yaitu bike-to-work yang diprakarsai oleh komunitas b2w-Indonesia. Dengan kondisi semacam ini, maka penerapan
relationship marketing-oriented promotion menjadi momentum yang tepat bagi perusahaan Wim Cycle agar dapat
menerapkan strategi-strategi yang ada. Pada akhirnya, Wim Cycle telah menggalakkan gerakan pendukung
pembudayaan bersepeda di kalangan masyarakat yang dimana selain mampu menggiatkan budaya bersepeda di
Indonesia, strategi ini diprediksi akan membentuk hubungan mutualisme antara Wim Cycle dengan pelanggan yang
akan terjadi secara berkesinambungan. Dalam hal tersebut Wim Cycle tidak bekerja sendiri, namun Wim Cycle
memiliki mitra dalam mendukung strategi tersebut, yaitu Tim JogjaBike. Bersama Tim JogjaBike, Wim Cycle
menggalakan gerakan berjudul Gowes Indonesia sebagai gerakan pembudayaan bersepeda di kalangan masyarakat
Indonesia pada umumnya serta masyarakat Yogyakarta pada khususnya, yang berbasis pada edukasi, sosial, dan
ekonomi. Dengan dibentuknya gerakan Gowes Indonesia ini merupakan implementasi strategi promosi yang
berorientasi pada relationship marketing bagi Wim Cycle. Dengan gerakan Gowes Indonesia, Wim Cycle akan
mampu untuk masuk menjadi bagian dari budaya bersepeda masyarakat Indonesia. Dengan begitu, akan terjalin
hubungan kedekatan yang bersifat jangka panjang antara Wim Cycle dengan elemen masyarakat. Mayoritas masyarakat
menganggap program tersebut hanyalah kebijakan perusahaan yang bersifat satu arah, sebenarnya program tersebut
bukan hanya bersifat satu arah, namun bersifat timbal balik. Dengan memberikan bantuan kepada sasaran yang telah
disebutkan di atas, maka secara tidak langsung Wim Cycle telah melakukan promosi. Sasaran merupakan tokoh
berprestasi, yang biasanya dijadikan panutan di lingkungannya. Jika tokoh panutan memakai produk Wim Cycle, secara
tidak langsung akan mampu mempengaruhi orang-orang di sekitar lingkungannya untuk memakai produk yang sama.
Gerakan yang disponsori oleh Wim Cycle tersebut adalah upaya-upaya dari Wim Cycle dalam menerapkan relationship
marketing-oriented promotion. Hal ini di dukung oleh pendapat Cravens dan Piercy (2009, dalam Sari 2012) bahwa
relationship marketing akan memberikan manfaat apabila dapat memberikan nilai superior bagi pelanggan dengan cara
mempersonalisasi interaksi antara perusahaan dan pelanggan, menunjukkan rasa saling percaya, mempererat hubungan
dengan pelanggan dan mengembangkan koordinasi yang kompleks antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan
menjadi sponsor dari Tim JogjaBike, maka Wim Cycle secara tidak langsung telah berkoordinasi dan menunjukkan rasa
kepercayaan terhadap elemen masyarakat.
Peran Relationship Marketing-Oriented Promotion pada Loyalitas Pelanggan
Salah satu aspek yang menjadi tujuan dalam implementasi strategi relationship marketing-oriented promotion
adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah bentuk kesetiaan pelanggan terhadap produk, baik berupa
barang atau jasa maupun kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang setia cenderung untuk memperluas
kesetiaannya dalam menggunakan produk pada produk-produk lain buatan perusahaan yang sama, sehingga kesetiaan
pelanggan terhadap suatu perusahaan akan terjalin dalam jangka waktuyang lama, bahkan terjadi secara turun-temurun.
Phillip Kotler juga memberikan perumusan bahwa jika suatu perusahaan ingin mendapatkan loyalitas pelanggan, maka
perusahaan tersebut harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dan untuk memberikan kepuasan
4

pada pelanggan, diperlukan peningkatan hubungan serta kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa sebenarnya
strategi relationship marketing-oriented promotion tidak lain adalah upaya promosi yang berujung pada perlakukan
pelanggan sebagai mitra dalam hubungan yangsaling menguntungkan, sehingga dapat terjalin suatu kepuasan yang
tinggi bagi parapelanggan, sekaligus kesuksesan pemasaran bagi pihak perusahaan.Keberlanjutan dari kepuasan
pelanggan merupakan indikator yang baik untuk kemampuan meraih loyalitas pelanggan dan indikator laba dari suatu
proses bisnis. Perusahaan yang gagal memberikan kepuasan pada pelanggan memiliki kecenderungan untuk merugi.
Bahkan di masa mendatang akan mengalami ketidak pastian dalam kesuksesan perusahaan. Karena pada umumnya,
pelanggan yang merasa tidak terpuaskan akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini berbahaya
bagi citra perusahaan, karena informasi negatif tentang kinerja perusahaan yang tidak memuaskan akan tersebar luas di
masyarakat. Inilah yang disebut musibah bad word of mouth (Kotler, 1998, dalam Atissalam, Akhmad, dan Rahmawati
2011).
Beberapa contoh perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing-oriented promotion tersebut
mengindikasikan bahwa kegiatan-kegiatan promosi yang efektif dan berdampak pada hubungan panjang antara
perusahaan dengan pelanggannya tersebut tampaknya cukup efektif untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
jaringan perusahaan-perusahaan tersebut. Hal ini dibuktikan dengan pesatnya perkembangan Alfamart sejak diterbitkan
dan diberlakukannya sistem kartu keanggotaan kartu AKU Alfamart yaitu tahun 2005, dalam waktu lima tahun
Alfamart yang pada tahun 2005 yang memiliki gerai sebanyak 1.293 gerai, telah berkembang pesat menjadi lebih dari
3.500 gerai pada tahun 2010 (sumber: wirausahaindonesia.com). Peningkatan luar biasa ini juga diimbangi dengan
pencapaian-pencapaian Alfamart di bidang pengelolaan, seperti menjadi minimarket utama yang meraih sertifikasi ISO
9001:2000 untuk sistem manajemen pada tahun 2007, dan bahkan di tahun 2009 PT Sumber Alfaria Trijaya tercatat
pada lantai Bursa Efek Indonesia. Kemudian hal itu juga menjadi pembuktian bagi PT. Pendekar Bodoh melalui
perkembangan restoran DCOST yang saat ini mencapai 62 outlet dalam catatan perjalanan bisnisnya sejak tahun 2006
serta prestasi dari restoran DCOST dalam meraih banyak penghargaan dari berbagai pihak. Penghargaan-penghargaan
tersebut antara lain adalah The Best Market Driving, The Best Innovatin in Marketing, dan The Best in Experiential
Marketing. Dua penghargaan lainnya adalah The Best in Marketing Campaign dan The Best in Social Marketing.
Disusul dengan pesatnya perkembangan Wim Cycle sebagai salah satu perusahaan sepeda terkemuka,
walaupun disergap sejumlah pemain asing, pada tahun 2011 tercatat bahwa Wim Cycle bertahan sebagai pemimpin
pasar sepeda, dan mampu meraih omset di atas Rp. 150 miliarper tahun. Bila dirata-rata, 95% produk Wim Cycle selalu
diserap, 5% sisanya terserap tapi secara perlahan.Pada tahun 2002 Wim Cycle berhasil mengantongi penjualan 350 ribu
unit atau 31,8% pangsa pasar sepeda dan realisasi produksi sepeda nasional 2002 sebesar 1,1 juta unit per tahun
(Depperindag). Omset ritel Wim Cycle sekitar Rp 260,75 miliar. Nilai itu cukup wajar, karena Wim Cycle juga meraih
omset dari ekspor, bahkan kini mencapai 20% nilai pasarnya. Tujuan ekspornya mencapai 19 negara, antara lain Arab
Saudi, Jerman, Belanda, AS, Yunani, Kanada, Inggris, dan negara-negara Eropa. Prestasi-prestasi yang telah diraih oleh
ketiga perusahaan tersebut tidak lain merupakan bukti bahwa produk serta pelayanan dari ketiga perusahaan tersebut
dapat diterima oleh masyarakat. Bentuk-bentuk pencapaian tersebut juga merupakan buah dari bentuk kesetiaan
pelanggan terhadap produk mereka, baik berupa barang atau jasa maupun kesetiaan pelanggan terhadap merek ketiga
perusahaan tersebut. Relationship marketing selain memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan
juga dapat berdampak negatif bagi perusahaan dan pelanggannya. Misalnya saja pada strategi kartu keanggotaan pada
kartu AKU Alfamart, menciptakan database pelanggan dapat menjadi pemborosan biaya bagi perusahaan. Strategi
tersebut jika dinilai dari sisi pelanggan juga dapat menjadi kerugian bagi para pelanggan mengenai kerahasiaan pribadi
pelanggan yang dapat dilihat sebagai sesuatu yang sensitif dan pribadi. Meskipun beberapa pelanggan menikmati
diperlakukan secara personal, tapi muncul keresahan dari pelanggan bahwa perusahaan mengetahui terlalu banyak
tentang mereka dan mungkin dapat menyalahgunakan informasi pribadi pelanggan.
SIMPULAN
1.

2.

3.
4.

5.

Persaingan bisnis yang ketat antar perusahaan menyebabkan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan baru menjadi lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh
karena itu perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya demi mempertahankan hal
tersebut.
Perusahaan-perusahaan tersebut bertujuan untuk menjaga setiap pelanggan mereka, maka tren konsep pemasaran
yang awalnya bersifat transactional marketing telah bergeser menjadi relationship marketing yang menjelaskan
bahwa hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya tidak lagi didasarkan kepada hubungan jangka pendek
atau sekedar transaksi saja, namun nilai ini telah bergeser ke nilai yang lebih jauh lagi yaitu suatu hubungan erat
(relationship), dimana pelangganmenjadi fokus utama dari perusahaan.
Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan menerapkan relationship marketing adalah loyalitas pelanggan,
dimana perusahaan sangat mengharapkan pembelian ulang di kemudian hari oleh pelanggan yang sudah loyal.
Relationship marketing-oriented promotion merupakan strategi promosi dari perusahaan yang di gunakan
perusahaan untuk menerapkan relationship marketing guna membangun hubungan jangka panjang dengan para
pelanggannya.
Melalui relationship marketing-oriented promotion tersebut perusahaan dapat meningkatkan performa bisnis
dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya hal tersebut akan menumbuhkan kesetiaan
5

atau loyalitas para pelanggan, bahkan dapat mencapai tahap loyalitas yang diinginkan perusahaan sehingga para
pelanggannya dapat melakukan pembelian ulang secara berkelanjutan.

DAFTAR PUSTAKA
Chan, S. , 2003, Relationship Marketing, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
Erika, 2009, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. OLAGAFOOD Industri Medan
, Medan, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/11341/1/09E02495.pdf
Gema A., 2011, Analisis Strategi Pemasaran Pada PT. Mitra Yomart Sejati, Bogor, Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/51267/H11gal.pdf?sequence=1
Griffin, Jill, 2005,Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi
Kartini Yahya, dkk. Jakarta, Erlangga.
Hsiu-Yuan Hu, Ching-Chan Cheng, Shao-I Chiu and Fu-Yuan Hong,2010, A study of customer satisfaction, customer
loyalty and quality attributes in Taiwans medical service industry,African Journal of Business Management
Vol. 5(1), pp. 187-195, 4 January, 2011. ,
http://www.researchgate.net/publication/228425200_A_study_of_customer_satisfaction_customer_loyalty_and_quality
_attributes_in_Taiwan's_medical_service_industry
http://id.wikipedia.org/wiki/Alfa_(supermarket)
http://klikusahakita.blogspot.com/2012/10/dcost-aplikasi-ti-di-resto-seafood.html
http://sandy-adisutiyono.blogspot.com/2010/04/keuntungan-dan-kerugian-customer.html
http://swa.co.id/ceo-interview/dcost-aplikasi-ti-di-resto-seafood
http://www.alfamartku.com/
http://www.dcostseafood.com/idx/index.asp
Nasution, H.F., 2008, Analisis Pengaruh Promosi dan Komunikasi terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di
Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi, USU Repository 2008, Sekolah Pasca Sarjana Universitas
Sumatera Utara.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4329/1/09E00224.pdf
Indah A. L., 2009, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Peningkatan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Jatim
Cabang Malang, Malang, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.
http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/18812/1/Pengaruh-Relationship-Marketing-Terhadap-LoyalitasNasabah-Pada-PT.-Bank-Jatim-Cabang-Malang..pdf
Isnadi, D., 2005, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan
Produk dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, Semarang, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/15475/1/Didik_Isnadi.pdf
Ken H. A,, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan
Kepercayaan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P., 1995, Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, eight edition, Prentice
Hall,Inc.,Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, P., 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. IndeksKelompok Gramedia.
Lintang, W., A, Ramadhani, R.A., Futihatur, R., Gerakan Pembudayaan Bersepeda Gowes Indonesia sebagai
Implementasi Strategi Relationship Marketing, Jogjakarta, Tim Jogjabike WMA 2011 Universitas Gajah Mada,
wimcyclemarketingaward.com/pesertafoto/makalah/31_makalah.pdf
Sari, D.W., 2012, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar, Makassar, Universitas Hasanuddin.
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/1734
Simamora, B. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama.
Pi, W.P., and Huang, H.Hong, 2010, Effects of Promotion on Relationship Quality and Customer Loyalty in The
Airline Industry : The Relationship Marketing Approach,African Journal of Business Management Vol.5
(11),pp.4403-4414.http://www.academicjournals.org/ajbm/pdf/pdf2011/4June/Pi%20and%20Huang.pdf
Tiyani, D.R., 2012, Analisis Bauran Promosi Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil Daihatsu Pada PT. Jujur
Jaya Sakti Makassar, Makassar, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
Makassar.
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789