TOTAL QUALITY MANAGEMENT

“Kualitas Pelayanan(Servis Quality)”

Kelompok 2
NAMA :

1. DELIMA ( 215411126)
2. RATNA PAYUNG (215411029)
3. TIRA PARAPA’ (215411232)

KELAS : H (Rantepao)
 BAB 1

PENDAHULUAN
 BAB 2

PEMBAHASAN

1. ILUSTRASI KUALITAS PELAYANAN (SAMUEL/UCEO)

Banyak aspek yang menjadi pertimbangan seorang konsumen untuk memilih salah satu
toko yang menjual produk yang diinginkannya.Ketika pergi ke sebuah toko atau pusat
perbelanjaan, seorang konsumen cenderung menjadi seorang yang pemilih, atau selalu memiliki
pertimbangan-pertimbangan tersendiri sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah
produk. Seorang konsumen sengaja berkunjung ke sebuah toko tentunya memiliki tujuan untuk
mendapatkan barang yang ia cari. Namun, aspek-aspek apakah yang seharusnya menjadi
pertimbangan utama dalam memilih salah satu dari toko-toko tersebut? Tentunya selain aspek
harga dan ketersediaan barang, hal lain yang dicari konsumen adalah kualitas pelayanan toko.

Terdapat beberapa pertimbangan yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu barang. Ketika seorang konsumen telah menemukan produk yang diinginkannya,
masih terdapat beberapa hal lain yang menjadi pertimbangan. Seperti misalnya pertimbangan
harga barang, kualitas barang, masa garansi, atau tentang tingkat kualitas pelayanan toko yang
baik.

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu
jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.Kualitas pelayanan ini
bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah.Perubahan
ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses
perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya.
Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan,
pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau
konsumen.Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas
jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen.Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.Namun jika pelayanan ini dapat
melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai
pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan.Sedangkan jenis kualitas pelayanan
yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan
ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra
perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan.
Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka
konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan
menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk
mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan.Jenis-
jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan
keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry
dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service
quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan.
Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “Kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Tjiptono (2005) menerangkan bahwa apabila jasa yang
diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah
suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler dalam
Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Sedangkan Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas
layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi
pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang
mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan
pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) organisasi dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya.

2. Definisi Kualitas Pelayanan

Berikut ini terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh beberapa
tokoh. Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan
dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun
dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono,
definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama

transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia
untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk
mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman,
aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan,
serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang
berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima
pelayanan.Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang
diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas
pelayanan.Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada
konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.
 4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat
diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan
yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus
sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh
seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak
berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.Poin utamanya adalah
pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli /
konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri.Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.Unsur-

unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman.Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner.Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang
terbaik bagi pelanggan.Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta
diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
 4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun
karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu
menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan,
hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaan-perusahaan yang
menjual produk yang diinginkan.Salah satu tempat yang memerlukan perhatian terkait kualitas
pelayanannya adalah instansi pemerintahan.Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di
instansi pemerintahan yang cenderung kurang atau tidak memenuhi kriteria yang
diharapkan.Namun pada dasarnya standar kualitas pelayanan di instansi pemerintahan telah
memiliki standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.

Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan masyarakat diantaranya
adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima,
kualitas pelayanan hotel, kualitas pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank.Beberapa
instansi seperti rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan
masing-masing.Namun umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan harapan kualitas
pelayanan tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

4. Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu
kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya
diterima.

2. Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan
kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan
tersebut.
 5. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya
adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala.
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan,
diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan
setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji
coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain
kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan
teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan
lain sebagainya.

2. Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei
dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan
untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan
perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan,
dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.Selain itu, memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan
ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
 BAB 3

KESIMPULAN