SOP Komunikasi Efektif
SOP Komunikasi Efektif
SOP Komunikasi Efektif
A. Ruang Lingkup
1. Komunikasi antar pegawai UPTD Puskesmas Wiradesa di setiap unit kerja.
2. Komunikasi kepada pasien.
3. Komunikasi kepada keluarga pasien.
4. Komunikasi kepada masyarakat yang ada di rumah sakit.
5. Komunikasi dalam penerbitkan majalah, bulletin dan atau newsletter.
6. Komunikasi pada media online seperti seperti Website, House Journal online, akun
media sosial, dan lain sebagainya.
7. Komunikasi kepada pers.
8. Komunikasi kepada stakeholder (pihak-pihak yang memiliki kepentingan seperti
LSM, organisasi masyarakat, rekanan, kolega, dan instansi lain).
9. Komunikasi kepada pemerintah.
B. Batasan Operasional
1. Komunikasi adalah sebagai proses dimana seorang individu (komunikator)
menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata) untuk merubah
tingkah laku orang lain.
2. Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak sesuai
dengan yang diinginkan komunikator.
3. Komunikator (sender) adalah orang yang melakukan komunikasi dengan orang
lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi kepada orang lain yang dapat
dimengerti oleh kedua belah pihak.
4. Komunikan (receiver) adalah orang yang menerima pesan/informasi dari
komunikator.
5. Pesan (message) adalah informasi yang disampaikan baik secara langsung
maupun tidak langsung dari komunikator ke komunikan.
6. Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator ke
komunikan.
BAB III
TATA LAKSANA KOMUNIKASI
A. Proses Komunikasi
Proses komunikasi secara umum digambarkan sebagai berikut :
1. Proses pernyataan pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya.
2. Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu,
atau untuk merubah sikap, pendapat, perilaku, baik secara langsung atau tidak
langsung.
3. Proses dimana seseorang (komunikator) mengatakan sesuatu (pesan) kepada
seseorang (komunikan), menggunakan saluran tertentu (media) dan dengan efek
tertentu (feedback).
4. Proses komunikasi primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan
seseorang kepada orang lain yang secara langsung mampu “menerjemahkan”
pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan.
5. Proses komunikasi sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang
kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua
untuk melancarkan komunikasi karena komunikan sebagai sasarannya berada di
tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.
b. Faktor komunikator
Terdapat dua faktor penting pada diri komunikator agar komunikasi berjalan
efektif yaitu :
1) Kepercayaan pada komunikator (source credibility)
Kepercayaan kepada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat
tidaknya ia dipercaya. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan yang
besar akan dapat meningkatkan daya perubahan sikap. Dengan lebih dikenal
dan disenanginya komunikator oleh komunikan maka lebih besar
kecenderungan komunikan untuk merubah sikap sesuai dengan yang
diinginkan komunikator
2) Daya tarik komunikator (source attractiveness)
Seorang komunikator juga akan mempunyai kemampuan merubah sikap
komunikan dengan menonjolkan atau menampilkan daya tariknya. Misalnya
komunikator menonjolkan kesamaan dirinya dengan komunikan, bersenda
gurau sesuai dengan nilai komunikan, menggiring komunikan ke arah opini
yang sama dan memuaskan sehingga komunikator meraih simpati
komunikan. Kesamaan yang dapat dibangun seperti kesamaan ideologi dan
kesamaan demografi.
Kemampuan yang tidak kalah penting adalah kemampuan membaca
pikiran / memahami kepentingannya, kebutuhannya, kecakapannya,
pengalamannya, kemampuan berpikirnya, kesulitannya, dan sebagainya.
c. Faktor pesan
1) Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat
menarik perhatian komunikan.
2) Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman yang
sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti.
3) Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyajikan/
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
4) Pesan harus menyarankan sesuatu untuk memperoleh kebutuhan sesuai situasi
kelompok komunikan dalam memberikan tanggapan yang dikehendaki.
b. Kepentingan
Kepentingan akan membuat orang selektif dalam menerima pesan. Seseorang
yang sedang tersesat di hutan dan beberapa hari tidak menemukan makanan
sedikit pun, dan diberi pilihan berlian dan makanan, maka seseorang tersebut
dipastikan akan memilih makanan.
Contoh lain, memberi materi mengenai operasi tulang tidak akan efektif,
tetapi jika memberi materi mengenai perawatan luka dan gizi seimbang bagi
keluarga yang sedang menunggu pasien pasca operasi barangkali akan lebih
efektif.
c. Motivasi Terpendam
Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan
keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Motivasi seseorang berbeda dari waktu
ke waktu, dari tempat ke tempat. Perbedaan motivasi itu yang dapat menjadi
hambatan komunikasi.
Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi maka semakin besar pesan akan
diterima dengan baik. Sebaliknya, komunikan akan mengabaikan suatu
komunikasi yang motivasinya tak sesuai dengan komunikan.
d. Prasangka
Prasangka merupakan suatu hambatan berat bagi kegiatan komunikasi karena
orang yang mempunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap curiga dan
menentang komunikator yang hendak memberikan komunikasi. Contohnya
prasangka terhadap suatu ras, agama, pendirian politik, kelompok, pendek kata
perangsang yang dalam pengalaman pernah memberi kesan yang tidak baik.
Contohnya seorang politikus yang di suatu tempat mengemukakan suatu
analisis yang ternyata meleset akan ditanggapi dengan penuh prasangka apabila ia
kembali berpidato di tempat tersebut.
b. Teknik SBAR
Perawat/ dokter jaga akan melaporkan kondisi pasien dengan sistem SBAR
( Situasi – Background – Assessment – Rekomendasi) :
Situasi yaitu : keluhan pasien atau keadaan saat ini yang menjadi
perhatian.
Background yaitu : tanggal masuk, diagnosa penyakit, obat-obatan yang
telah diberikan.
Assesment yaitu : hasil pemeriksaan terkini atau penilaian saat ini oleh
provider.
Rekomendasi yaitu : apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
DPJP / dr. Jaga / Konsulen Jaga DPJP / dr. Poli / Dokter spesialis
8. Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis dan pemeriksaan cito
1) Pada 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan pada dokter jaga/
IGD.
2) Pada 15 menit kedua : dokter jaga harus melaporkan kepada dokter
Konsulen/dokter yang meminta pemeriksaan.
3) Pada 15 menit ketiga : bila belum berhasil dokter jaga bisa menghubungi
urutan pimpinan sebagai berikut :
- Kepala Komite medik.
- Kepala atau Direktur Rumah Sakit.
3. Ruang lingkup kegiatan pemberian informasi dan edukasi pasien dan keluarga.
a. Pelaksanaan pemberian informasi dan edukasi.
Pemberian informasi dan edukasi dilaksanakan seiring dengan pelayanan
kesehatan yang di berikan :
1) Pelayanan Rawat Jalan, yaitu pemberian edukasi pada pasien dan
keluarga pasien saat mendapatkan pelayanan di rawat jalan/ruang
poliklinik.
2) Pelayanan Rawat Inap, yaitu pemberian edukasi pasien dan keluarga
pasien saat mendapatkan pelayanan di ruang rawat inap, ruang rawat
darurat dan ruang rawat intensif.
3) Pelayanan Penunjang Medik, yaitu pemberian edukasi pasien dan
keluarga saat mendapat pelayanan obat, pelayanan gizi/nutrisi, pelayanan
laboratorium, rehabilitasi medik dan pelayanan penunjang.
b. Sasaran Edukasi
Agar pelaksanaan pendidikan/edukasi pasien dan keluarga dapat berjalan
secara optimal maka perlu ditetapkan prioritas sasaran, yaitu:
1) Pasien dan atau keluarga pasien yang masuk dalam kategori 5 penyakit
terbanyak di masing-masing SMF.
2) Pasien dan atau keluarga pasien yang mendapat terapi khusus, diet
khusus, tindakan khusus dan menggunakan peralatan khusus.
3) Pasien dan atau keluarga pasien yang memerlukan penanganan
interdispliner (perawatan bersama), dan jika diindikasikan edukasi dapat
diberikan secara kolaborasi tim multidisiplin.
c. Pelaksana Edukasi
Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga adalah tenaga profesional
kesehatan yang mempunyai kompetensi sebagai edukator terdiri dari:
1) Dokter.
2) Perawat/Bidan.
3) Ahli Gizi.
4) Rehabilitasi medik
5) Farmasi
6) Petugas Radiologi
7) Petugas Laboratorium
8) Petugas lain yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien.
d. Materi Edukasi
Terkait pelayanan yang diberikan, pasien dan keluarga perlu
mendapatkan edukasi, prioritas edukasi pada topik-topik sebagai berikut:
1) Edukasi tentang kondisi kesehatan dan diagnosis penyakit.
2) Edukasi tentang penggunaan obat yang efektif dan aman, potensi efek
samping.
3) Obat, potensi interaksi obat dengan obat atau makanan.
4) Edukasi tentang keamanan dan efektifitas penggunaan peralatan medis.
5) Edukasi tentang diet dan nutrisi yang benar.
6) Edukasi tentang manajemen nyeri.
7) Edukasi tentang teknik rehabilitasi medik.
e. Metode Edukasi
Didalam proses edukasi yang efektif perlu dipertimbangkan pemilihan
metode pembelajaran, sebagai berikut:
1) Pendidikan individu, yaitu pendidikan yang diberikan kepada pasien dan
keluarga secara perorangan menggunakan metode ceramah, diskusi,
simulasi, observasi ataupun demonstrasi.
2) Pendidikan kelompok, yaitu pendidikan yang diberikan kepada pasien
dan keluarga secara berkelompok menggunakan metode ceramah,
diskusi, simulasi, observasi ataupun demonstrasi.
g. Sarana Edukasi
Audit visual merupakan saran penunjang atau alat bantu untuk
keberhasilan mencapai informasi dan pendidikan kepada pasien dan keluarga.
Adapun macam- macam alat bantu atau fasilitas edukasi yang perlu
disiapkan, yaitu:
1) Leaflet.
2) Poster, Banner, Spanduk, stiker
3) LCD.
4) Papan tulis
5) Audio.
6) Video.
h. Evaluasi
Edukasi pasien dan keluarga merupakan kegiatan yang
berkesinambungan mulai dari persiapan/perencanaan, pelaksanaan dan hasil
kegiatan. Dengan melihat kesinambungan kegiatan tersebut evaluasi
merupakan suatau hal yang sangat penting.
Evaluasi dalam proses pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga,
meliputi:
1) Evaluasi terhadap pelaksana edukasi.
2) Evaluasi terhadap materi dan metode edukasi.
3) Evaluasi terhadap sarana edukasi.
4) Evaluasi terhadap hasil edukasi
BAB V
3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?”.
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira- kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa bisa via
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Ruang Tunggu
(dilakukan Promosi Kesehatan oleh Tim PKRS)
Pencatatan di form RM
2. Unit Rawat Inap
TPPRI (admission)
Pencatatan di form RM
Dengan pemberian edukasi pasien dan keluarga, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien dan keluarga, dengan
demikian diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan proses pengobatan
pasien. Setiap edukator dalam memberikan edukasi, wajib mencatat atau mengisi
formulir edukasi pasien dan keluarga di rekam medik (RM 10.1 dan RM 10.2) dan
ditanda tangani oleh kedua belah pihak baik edukator maupun pasien atau keluarga
pasien yang menerima edukasi. Hal ini sebagai bukti dokumentasi bahwa pasien dan
atau keluarga telah mendapatkan layanan edukasi dengan tepat dan benar.
BAB VI
DOKUMENTASI
Permenkes RI No. 1691/ Menkes / Per / VIII / 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah
Sakit.
M. Haig, Kathleen., Sutton, R.N. Staci., dan Whittington, R.N. John, M.D. Maret 2006.
SBAR: A Shared Mental Model for Improving Communication Between Clinicians.
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Vol. 32 No. 3.
Uchyana Efendy, Onong, Prof. DR. 2006. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung.
Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter – Pasien. Jakarta.
Mulyana, Deddy, Prof. M.A., PH.D. Komunikasi Efektif.