LAPORAN STUDI KASUS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT

INAP KELAS III TERHADAP PELAYANAN MAKANAN

DI RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO

Disusun untuk memenuhi tugas Praktik Belajar Lapangan Institusi

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo, Purwokerto
Pembimbing : Dr. Agus Prastowo, SST, M.Kes, RD

disusun oleh

YEHEZKIEL DWI PUTRA

22030116130062

PROGRAM STUDI ILMU GIZI

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang.......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 2
D. Manfaat Hasil ........................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4
A. Pelayanan Makanan .................................................................................. 4
1. Waktu Makan........................................................................................ 4
2. Penampilan Makanan............................................................................ 5
3. Rasa Makanan ....................................................................................... 6
4. Kebersihan Makanan dan Alat Makan.................................................. 7
5. Perilaku dan sikap (keramahan) Pramusaji ........................................... 7
B. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 9
C. Kerangka Teori ....................................................................................... 11
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 12
A. Waktu dan Tempat Pelaksanaan ............................................................. 12
B. Populasi dan Sampel............................................................................... 12
C. Jenis dan Cara Pengumpulan Data ......................................................... 13
D. Definisi Operasional ............................................................................... 14
E. Cara Analisis Data .................................................................................. 15
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................ 16
A. Analisis Univariat ................................................................................... 16
1. Karakteristik Responden ..................................................................... 16
2. Presentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan .............. 16
BAB V PEMBAHASAN ...................................................................................... 19
BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 22

ii
 A. KESIMPULAN ...................................................................................... 22
B. SARAN................................................................................................... 22
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 23
LAMPIRAN .......................................................................................................... 25

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 14

Tabel 2. Karakteristik Responden ......................................................................... 16

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian ................................................................... 11

Gambar 2. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan ......................... 16
Gambar 3. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makanan ............. 17
Gambar 4. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makanan ........................ 17
Gambar 5. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Makanan & Alat
Makan.................................................................................................................... 18
Gambar 6. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Perilaku & Keramahan
Pramusaji ............................................................................................................... 18

v
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 25

Lampiran 2. Rekapan Kuesioner ........................................................................... 27

vi
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berdasarkan kegiatan survei konsumsi kepada 10 pasien rawat inap
kelas III terkait rasa, warna, aroma dan tekstur makanan yang terdiri dari
makanan pokok, lauk hewani, lauk nabati dan sayur secara keseluruhan
masih terdapat ketidaksukaan terhadap rasa makanan sebanyak 30%, warna
makanan sebanyak 20%, aroma makanan sebanyak 30%, dan tekstur
makanan sebanyak 30%. Gambaran ketidaksukaan terhadap rasa, warna,
aroma dan tekstur makanan tersebut dapat menjadi gambaran tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit,
khususnya di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di rumah sakit terhadap
seorang pasien baik rawat jalan maupun rawat inap memerlukan tiga jenis
asuhan yang pada pelaksanaannya dikenal sebagai pelayanan (service).
Ketiga jenis asuhan tersebut adalah asuhan medik, asuhan keperawatan, dan
asuhan gizi.1 Pelaksanaan asuhan gizi di rumah sakit tidak terlepas dari
proses pelayanan makanan kepada pasien. Pelayanan makanan menjadi
bagian dari terapi yang berperan penting terhadap kesembuhan pasien.
Dukungan gizi yang optimal melalui pelayanan makanan akan
meningkatkan daya tahan tubuh pasien sehingga juga akan meningkatkan
kemampuan tubuh untuk melawan penyakit.2
Kepuasan pelayanan penting dirasakan dan dialami oleh setiap
pasien mengingat pasien datang dengan harapan besar agar bisa pulih dari
gangguan kesehatan yang dialaminya. Kepuasan pelayanan makan pasien
merupakan salah satu bentuk kepuasan pelayaan di rumah sakit dan menjadi
salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan makanan di rumah sakit.
Kepuasan yang diperoleh pasien dalam penyelenggaraan makanan rumah
sakit dapat diidentifikasi dari ekspektasi produk dan persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan.3 Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah ketepatan waktu distribusi makanan, penampilan

1
 atau variasi menu makanan, cita rasa makanan, kebersihan alat, serta
penampilan dan perilaku petugas.2
Berdasarkan gambaran proporsi ketidakpuasan akan rasa, aroma,
warna dan tekstur makanan yang diberikan kepada pasien rawat inap kelas
III di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto serta faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien, maka kedua hal tersebut mendorong
peneliti untuk meneliti mengenai gambaran kepuasan pasien rawat inap
kelas III terhadap pelayanan makanan yang terdiri dari waktu makan,
penampilan makanan, rasa makanan, kebersihan makanan dan alat makan,
dan perilaku pramusaji di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

B. Rumusan Masalah
Bagaimana gambaran kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap
pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap
pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
2. Tujuan Khusus
a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap waktu makan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto
b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap penampilan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwokerto
c. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap rasa makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto

2
 d. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap kebersihan alat dan makanan di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto
e. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap perilaku pramusaji di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwokerto.
f. Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwokerto.

D. Manfaat Hasil
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto sebagai masukan dan bahan
evaluasi mengenai gambaran kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti untuk
menambah pengetahuan mengenai penyelenggaraan makanan di rumah
sakit, khususnya mengenai gambaran kepuasan pasien rawat inap kelas
III terhadap pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Makanan
Pelaksanaan asuhan gizi di rumah sakit tidak terlepas dari proses
pelayanan makanan kepada pasien. Pelayanan makanan menjadi bagian dari
terapi yang berperan penting terhadap kesembuhan pasien. Dukungan gizi
yang optimal melalui pelayanan makanan akan meningkatkan daya tahan
tubuh pasien sehingga juga akan meningkatkan kemampuan tubuh untuk
melawan penyakit.2
Pelayanan makanan dirumah sakit dapat ditentukan dengan
beberapa indikator diantaranya variasi menu, cara penyajian, ketepatan
waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat waktu makan, kebersihan
makanan yang dihidangkan, sikap dan perilaku petugas yang
menghidangkan makanan.4-5
Pelayanan makanan dirumah sakit dapat ditentukan dengan
beberapa indikator diantaranya:
1. Waktu Makan
Manusia secara ilmiah akan mengalami rasa lapar setelah 3-4 jam
makan, sehingga setelah waktu tersebut harus kembali mendapatkan
asupan makanan dan minuman, baik dalam bentuk makanan ringan
(selingan) atau makanan menu lengkap. Menu makan yang ada di rumah
sakit terdiri dari menu makan pagi, siang dan malam. Di antara dua waktu
makan dapat dihidangkan makanan selingan yaitu pagi hari antara pukul
10.00-12.00 dan sore hari antara pukul 16.00-17.00.
a) Menu makan pagi (06.00-08.00)
Makan pagi biasanya terdiri atas hidangan yang praktis, serta
mudah dibuat dan disajikan. Hal ini mengingat waktu pengolahannya
sangat terbatas.

4
b) Menu makan siang (12.00-14.00)
Makan siang biasanya terdiri atas makanan pokok yang
dilengkapi dengan lauk pauk bervariasi, baik yang berkuah maupun
tidak.
c) Menu makan malam (18.00-20.00)
Makan malam biasanya hampir sama dengan makan siang, tetapi
biasanya lauk pauknya dikurangi.6

2. Penampilan Makanan
Penampilan makanan merupakan faktor penting dari proses
penyelenggaraan makanan. Meskipun makanan diolah dengan cita rasa
yang tinggi tetapi penampilannya tidak menarik, maka nilai makanan
tersebut tidak akan berarti, karena makanan yang ditampilkan waktu
disajikan akan merangsang indra penglihatan sehingga menimbulkan
selera yang berkaitan dengan cita rasa. Masalah penampilan makanan
kepada pasien lebih kompleks dari pada makanan untuk orang sehat.
Hal ini disebabkan oleh nafsu makan dan kondisi mental pasien yang
berubah akibat penyakit yang diderita. Faktor yang menentukan
penampilan makanan waktu disajikan, diantaranya:
a) Warna makanan
Warna makanan berperan penting dalam penampilan
makanan. Selera makan pasien akan lebih bertambah apabila
terdapat kombinasi warna dari lauk pauk yang digunakan.
b) Konsistensi atau tekstur makanan
Konsistensi makanan juga merupakan komponen yang turut
menentukan cita rasa makanan karena sensivitas indera
dipengaruhi oleh konsistensi makanan.
c) Bentuk makanan yang disajikan
Bentuk makanan yang serasi akan memberikan daya tarik
tersendiri bagi setiap makanan yang disajikan.

5
 d) Porsi makanan
Besar porsi makanan adalah banyaknya makanan yang
disajikan, porsi untuk setiap individu berbeda sesuai kebutuhan
makan. Porsi yang terlalu besar atau terlalu kecil akan
mempengaruhi penampilan makanan. Porsi makanan juga
berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan penampilan
hidangan yang disajikan.
e) Penyajian makanan
Penyajian makanan adalah perlakuan terakhir dalam
penyelenggaraan makanan sebelum dikonsumsi. Penyajian
makanan meliputi pemilihan alat, kelengkapan alat, cara
penyusunan makanan, dan penghiasan hidangan. Penyajian
makanan juga merupakan faktor penentu dalam penampilan
hidangan yang disajikan.

3. Rasa Makanan
Rasa makanan adalah rasa yang ditimbulkan dari makanan yang
disajikan dan merupakan faktor kedua yang menentukan cita rasa
makanan setelah penampilan makanan itu sendiri. Komponen -
komponen yang berperan dalam penentuan rasa makanan, diantaranya:
a) Aroma makanan
Aroma makanan adalah aroma yang disebarkan oleh
makanan yang mempunyai daya tarik yang sangat kuat dan mampu
merangsang indera penciuman sehingga mampu membangkitkan
selera.
b) Bumbu masakan
Bumbu masakan adalah bahan yang ditambahkan dengan
maksud untuk mendapatkan rasa yang enak dan khas dalam setiap
pemasakan.

6
 c) Tekstur makanan
Tekstur makanan adalah hal yang berkaitan dengan struktur
makanan yang dirasakan dalam mulut. Gambaran dari tekstur
makanan meliputi, empuk, keras, renyah, berserat, halus, lembut
dan kenyal.
d) Suhu makanan
Suhu makanan ketika disajikan memegang peranan dalam
penentuan cita rasa makanan. Makanan yang terlalu panas atau
terlalu dingin sangat mempengaruhi sensivitas saraf pengecap
terhadap rasa makanan sehingga dapat mengurangi selera untuk
memakannya, sehingga diperlukan suhu optimal dalam penyajian
makanan ke pasien.7-8

4. Kebersihan Makanan dan Alat Makan

Kebersihan makanan dan alat makan merupakan bagian yang
sangat penting dan berpengaruh terhadap kualitas makanan dan
minuman. Peralatan makan yang tidak dicuci dengan bersih dapat
menyebabkan organisme patogen yang dapat mencemari makanan di
atasnya, bahkan dapat menjadi objek penularan penyakit bagi dan antar
pasien. Begitu juga dengan makanan yang disajikan apabila tidak
terjamin kebersihannya maka tidak menutup kemungkinan pasien
terkontaminasi bakteri patogen bahkan benda asing dari makanan yang
dikonsumsinya.

5. Perilaku dan sikap (keramahan) Pramusaji

Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dalam
bidang penyajian makanan dan minuman. Namun dalam pelaksanaan
tugas - tugasnya, pramusaji tidak hanya bertugas menyajikan makanan
dan minuman kepada konsumen atau pasien di rumah sakit. Seorang
pramusaji harus memiliki keterampilan untuk menawarkan makanan
dan minuman serta memberikan motivasi kepada pasien agar dapat
menghabiskan asupan makanan yang diberikan. Barometer pengukur
berhasil atau tidaknya pramusaji dalam melaksanakan tugasnya adalah

7
kepuasan dari konsumen yang dilayani terhadap produk makanan dan
minuman. Kemampuan dasar yang harus dimiliki setiap pramusaji,
diantaranya :
a) Personal hygiene
Hal ini sangat penting mengingat seorang pramusaji
berhubungan langsung dengan pasien dan menangani
pendistribusian makanan dan minuman penanganan pelayanan
tersebut membuat pramusaji harus dekat dengan konsumen atau
pasien, hal yang paling penting pramusaji dilarang bersendawa,
batuk ataupun menghembuskan napas ketika berdekatan dengan
makanan atau peralatan makanan selama dalam proses pelayanan
dan penghidangan makanan. Hal tersebut bertujuan untuk
mengurangi atau meminimalisir risiko kontaminasi dari pramusaji
ke makanan.
b) Disiplin waktu
Kinerja seorang pramusaji bisa dinilai berdasarkan
kedisiplinan akan waktu yang dimilikinya. Jika seorang pramusaji
tidak disiplin dengan waktu, dan sering terlambat dalam
melakukan tugas secara berkala, maka hal tersebut menunjukkan
kalau pramusaji tersebut menunjukkan kurang memiliki kinerja
yang baik.
c) Kepribadian
Seorang pramusaji harus cekatan, ramah, tidak mudah
tersinggung dan mampu menahan amarah. Pramusaji harus mampu
berbaur dengan konsumen atau pasien dalam berbicara dan
memiliki kemampuan untuk tersenyum di waktu dan tempat yang
tepat. Pramusaji juga memerlukan rasa empati yang tinggi terhadap
pasien, semisal memberikan motivasi kepada pasien untuk
menghabiskan makanan yang diberikan oleh rumah sakit.

8
 d) Sikap
Sikap dan pendekatan terhadap konsumen atau pasien
adalah hal yang paling penting. Pramusaji harus benar-benar
memperhatikan konsumen atau pasien. Pelayanan terhadap
konsumen harus dilakukan dengan seksama dan penuh perhatian
terlebih terhadap konsumen atau pasien yang sulit untuk di ajak
berinteraksi saat proses pelayanan. Seorang pramusaji juga penting
menerapkan 5S (senyum, sapa, salam, sopan dan santun) kepada
pasien saat mengantarkan makanan, hal tersebut juga turut
membuat suasana hati pasien menjadi lebih baik.9

B. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan.10 Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. 11
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu faktor
yang berpengaruh pada peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan
pelayanan makan pasien merupakan salah satu bentuk kepuasan pelayaan di
rumah sakit dan menjadi salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan
makanan di rumah sakit.

9
 Indikator pengukuran kepuasan pasien di rumah sakit, bisa
ditentukan melalui12 :
1) Pelayanan yang ramah dan penampilan pegawai yang menarik.
2) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul.
3) Kemampuan perusahaan yang cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pasien.
4) Pengetahuan dan kecakapan tenaga kesehatan/pegawai.
5) Berjalannya komunikasi yang efektif antara tenaga kesehatan dan
pegawai dengan pasien.
6) Bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan pasien.
7) Tampilan, kebersihan dan kerapian fasilitas.
8) Penataan eksterior dan interior ruangan yang baik.
9) Mutu hidangan yang disajikan kepada pasien.

10
C. Kerangka Teori

Kondisi Pasien

Lingkungan Pasien

Preferensi Pasien

Waktu Makan

Penampilan Kepuasan Pasien

Makanan

Rasa Makanan

Kebersihan
Makanan & Alat
Makan

Perilaku &
Keramahan
Pramusaji

Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian

11
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
1. Tempat
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo, Purwokerto, Provinsi Jawa Tengah.
2. Waktu
Penelitian ini dilaksanakan pada hari selasa, tanggal 1 Oktober
2019, tepatnya beberapa saat setelah pasien mengonsumsi makan pagi,
siang dan malam.
3. Lingkup Keilmuan
Penelitian ini termasuk ruang lingkup penelitian di bidang Gizi
Institusi.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap
kelas III di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
2. Sampel
Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah pasien rawat
inap kelas III yang tidak mengalami penyakit gastrointestinal.
Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling.
a. Jumlah sampel
22 1−∝/2 × P(1 − P)N
=
𝑑 2 (𝑁−1)+ 𝑍2 − ∝/2 𝑥 𝑃(1−𝑃)
(1,96)2𝑥 0,1 𝑥 0,9 𝑥 163
=
(0,1)2 𝑥 (162)+(1,96)2 𝑥 0,1𝑥 0,9

= 28,7
= 29
Jadi, pada penelitian ini jumlah sampel pasien rawat inap kelas III yang
digunakan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto sebanyak
30 orang.

12
 b. Kriteria inklusi
1. Pasien rawat inap ruang teratai, bougenvil, flamboyan dan
seruni
2. Mampu diajak berkomunikasi dengan baik
3. Pasien dalam keadaan sehat secara psikologis
4. Pasien tidak mengalami penyakit gastrointestinal
5. Pasien tidak sedang menjalani diet enteral atau parenteral
feeding
6. Pasien bersedia menjadi responden penelitian
c. Kriteria eksklusi
1. Pasien mengundurkan diri saat penelitian berlangsung
2. Data penelitian yang dibutuhkan tidak lengkap
3. Pasien pulang sebelum penelitian selesai
4. Pasien mengalami perubahan diet ke diet enteral feeding
ketika penelitian berlangsung
5. Pasien meninggal dunia

C. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data
a. Data Primer
Data primer adalah hasil kuesioner mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto.
b. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan adalah kategori bangsal
berdasarkan penanganan penyakit pasien dan jumlah pasien rawat
inap kelas III pada tanggal 1 Oktober di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwokerto.

13
 2. Cara Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer yang digunakan adalah hasil wawancara
kuesioner secara langsung mengenai tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan makanan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.
b. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan penelitian ini didapatkan dari
bidang administrasi dan pengadaan Instalasi Gizi RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto.

D. Definisi Operasional
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Hasil Ukur Skala

Pelayanan Proses dukungan gizi - Tidak puas Ordinal
Makanan kepada pasien yang terdiri (TP)
atas : - Kurang Puas
- Waktu pemberian (KP)
makan - Puas (P)
- Penampilan - Sangat Puas
makanan (SP)
- Rasa makanan
- Kebersihan
makanan dan alat
makan
- Perilaku dan
keramahan
pramusaji
Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan pasien - Tidak puas Ordinal
terhadap pelayanan (TP)
instalasi gizi yang dinilai - Kurang Puas
melalui aspek pelayanan (KP)
makanan yang diberikan. - Puas (P)
- Sangat Puas
(SP)

14
E. Cara Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
analisis univariat. Analisis data univariat digunakan untuk menjelaskan,
mendeskripsikan dan menganalisis karakteristik variabel yang diteliti, yaitu
karakteristik responden, dan gambaran kepuasan pasien rawat inap kelas III
terhadap pelayanan makanan (waktu makan, penampilan makanan, rasa
makanan, kebersihan alat dan makan, dan perilaku pramusaji) di RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

15
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Analisis Univariat
1. Karakteristik Responden
Distribusi umur pasien paling banyak berada pada rentang 34 -
49 tahun yaitu 37%. Distribusi jenis kelamin responden paling banyak
yaitu berjenis kelamin perempuan sebanyak 67%. Penjelasan tentang
karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2. Karakteristik Responden

Karakteristik Kategori Jumlah Persentase (%)

Responden
Jenis Kelamin Laki-Laki 10 33
Perempuan 20 67
Rentang Usia 17-33 th 10 33
34-49 th 11 37
50-65 th 9 30

2. Presentase Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan

Distribusi kepuasan pasien berdasarkan waktu makan,
penampilan makanan, rasa makanan, kebersihan makanan dan alat
makan dan perilaku (keramahan) pramusaji dapat dilihat pada gambar
berikut:

Waktu Makan

100%

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Gambar 2. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan

16
 Penampilan Makanan
3% 4%

93%

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Gambar 3. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makanan

Gambar 3 menunjukkan bahwa 93% pasien menyatakan puas

terhadap penampilan makanan yang ada di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Purwokerto.

Rasa Makanan

6%
17%

77%

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Gambar 4. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makanan

Gambar 4 menunjukkan bahwa 77% pasien menyatakan puas

terhadap rasa makanan yang ada di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.

17
 Kebersihan Makanan & Alat Makan

47% 53%

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Gambar 5. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Makanan & Alat Makan

Gambar 5 menunjukkan bahwa 53% pasien menyatakan puas dan

47 % merasakan sangat puas terhadap penampilan makanan yang ada di
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

Perilaku & Keramahan Pramusaji

6%

94%

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Gambar 6. Presentase Kepuasan Pasien terhadap Perilaku & Keramahan Pramusaji

Gambar 6 menunjukkan bahwa 94% pasien menyatakan puas

terhadap perilaku dan keramahan pramusaji yang ada di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto.

18
 BAB V
PEMBAHASAN
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.11 Kepuasan pasien adalah
keluaran (outcome) dari layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Dengan demikian, kepuasan pasien
merupakan salah satu faktor yang berpengaruh pada peningkatan mutu layanan
kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di rumah sakit terhadap seorang
pasien baik rawat jalan maupun rawat inap memerlukan empat jenis asuhan yang
pada pelaksanaannya dikenal sebagai pelayanan (service). Keempat jenis asuhan
tersebut adalah asuhan medik, asuhan keperawatan, asuhan gizi, dan asuhan
farmasi.1 Pelaksanaan asuhan gizi di rumah sakit tidak terlepas dari proses
pelayanan makanan kepada pasien. Pelayanan makanan menjadi bagian dari terapi
yang berperan penting terhadap kesembuhan pasien. Dukungan gizi yang optimal
melalui pelayanan makanan akan meningkatkan daya tahan tubuh pasien sehingga
juga akan meningkatkan kemampuan tubuh untuk melawan penyakit. 2 Tingkat
kepuasan yang diterima pasien berdasarkan pelayanan makanan dilihat berdasarkan
beberapa aspek, seperti waktu pemberian makan, penampilan makanan, rasa
makanan, kebersihan makanan dan alat makan, serta perilaku (keramahan
pramusaji). Kelima aspek tersebut ditanyakan melalui wawancara dengan bantuan
kuesioner berskala likert dengan pilihan tidak puas, kurang puas, puas dan sangat
puas.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada 30 pasien rawat inap kelas III
pada tiga kali waktu makan, yaitu makan pagi, siang dan malam di empat bangsal
berbeda, yaitu seruni, teratai, bougenvil dan flamboyan dengan di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto mengenai tingkat kepuasaan pasien terhadap

19
pelayanan makanan, diketahui bahwa sebagian besar pasien rawat inap yaitu
dengan proporsi 100% (n=30) menyatakan puas dengan waktu pemberian makanan
yang diberikan, baik pada saat makan pagi, siang dan malam. Hal tersebut berarti
pemberian makan ke pasien dilakukan tepat waktu, sehingga pasien merasa puas
dengan pelayanan akan pemberian waktu makan. Pasien yang mendapatkan
makanan dari rumah sakit pada waktu makan yang tepat cenderung akan
mengonsumsi makanan yang diberikan, sebaliknya pasien yang mendapatkan
makanan terlambat cenderung mengkonsumsi makanan dari luar rumah sakit dan
menyisakan makanan rumah sakit karena rasa tidak puas akan pelayanan waktu
yang diberikan.13 Nilai ketidakpuasan dari pasien bisa disebabkan terkait dengan
ketepatan waktu distribusi makanan dikarenakan jika waktu pemberian makan
terlambat, maka memungkinkan pasien mengeluh merasa lapar ketika makanan
datang terlambat.14
Terkait tingkat kepuasan pasien berdasarkan penampilan makanan, didapati
hasil 93% (n=28) merasa puas akan penampilan makanan yang diberikan, 1 pasien
merasa kurang puas dan 1 pasien merasa sangat puas. Kepuasan terhadap makanan
yang disajikan dikatakan bermutu baik jika makanan tersebut mempunyai cita rasa
yang tinggi, penampilan, dan penyajian yang menarik. 15 Kemudian terkait tingkat
kepuasan pasien berdasarkan rasa makanan, didapati hasil 77% (n=23) merasa puas
akan rasa makanan yang diberikan, 5 pasien merasa kurang puas dan 2 pasien
merasa tidak puas. Rasa kurang puas dan tidak puas mungkin bisa terjadi
dikarenakan berbagai faktor, seperti kondisi pasien yang mengalami gangguan
penerimaan makan yang disebabkan rasa mual, muntah dan penurunan nafsu
makan.16
Selanjutnya terkait tingkat kepuasan pasien berdasarkan kebersihan
makanan dan alat makan, didapati hasil 53% (n=16) merasa puas dan 47% (n=14)
merasa sangat puas akan kebersihan makanan dan alat makan yang digunakan untuk
pasien. Hal tersebut bisa terjadi karena setiap plato makanan yang sampai ke pasien
masih dalam kondisi tertutup, sendok berada di dalam plato sehingga terjaga
kebersihannya, dan menggunakan air mineral kemasan yang masih utuh dan baik
keadaannya. Makanan dan alat makan yang bersih akan mempengaruhi seseorang

20
untuk menggunakan alat makan tersebut dan menimbulkan perasaan aman untuk
mengonsumsi dan menggunakan alat tersebut.17
Aspek terakhir terkait tingkat kepuasan pasien yaitu berdasarkan perilaku
dan keramahan pramusaji, didapati hasil 94% (n=28) merasa puas dan 6% (n=2)
merasa kurang puas akan perilaku dan keramahan pramusaji. Kurang puasnya akan
perilaku dan keramahan pramusaji didapati dari pasien yang merasa pramusaji
kurang cepat bertindak dalam memenuhi permintaan pasien, misalnya didapati dari
hasil wawancara ada seorang pasien yang ingin menukar diet dari makanan lunak
ke nasi biasa, namun makanan kembali datang ke pasien dalam waktu yang cukup
lama. Lalu ada seorang pasien yang merasa pramusaji kurang meluangkan waktu
untuk berkomunikasi dengan pasien untuk membahas makanan yang diberikan.
Sikap petugas yang sopan dan ramah dapat mempengaruhi faktor psikologis pada
pasien. Sikap petugas dalam menyajikan makanan dapat menciptakan lingkungan
yang dapat meningkatkan selera makan.18 Faktor utama dalam kepusan pasien
terletak pramusaji, pramusaji diharapkan dapat berkomunikasi, baik dalam
bersikap, menunjukkan ekspresi senyum. Hal tersebut penting karena akan
mempengaruhi pasien untuk menikmati makanan dan akhirnya dapat menimbulkan
rasa puas yang dapat meningkatkan asupan makan agar pasien mau menghabiskan
makanannya.17

21
 BAB VI
PENUTUP

A. KESIMPULAN
1. Sebanyak 100% responden merasa puas akan waktu pemberian makan
baik di pagi, siang dan malam hari.
2. Sebanyak 93% responden merasa puas akan penampilan makanan yang
disajikan.
3. Sebanyak 77% responden merasa puas akan rasa makanan yang
disajikan.
4. Sebanyak 53% responden merasa puas akan kebersihan makanan dan
alat makan yang digunakan.
5. Sebanyak 94% responden merasa puas akan perilaku dan keramahan
pramusaji.

B. SARAN
1. Perlu diadakannya evaluasi kepuasan pelayanan kesehatan, terutama
pelayanan makanan oleh instalasi gizi kepada pasien secara berkala
sehingga instalasi gizi dapat memantau seberapa besar kepuasan pasien
terhadap pelayanan makan yang diberikan sehingga dapat memberikan
pelayanan secara optimal sesuai kondisi dan kebutuhan pasien.
2. Tetap berupaya mempertahankan aspek pelayanan yang sudah baik dan
sudah dirasa cukup puas bagi pasien dan berupaya meningkatkan kinerja
instalasi gizi terkait pelayanan yang belum optimal.

22
 DAFTAR PUSTAKA

1. Depatemen Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman PGRS Pelayanan Gizi Rumah

Sakit. Cetakan ketiga. Jakarta: Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
Kementrian Kesehatan RI; 2006.
2. Kementrian Kesehatan RI. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta: Badan
Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Kementrian Kesehatan RI; 2013.
3. Hartwell, H. Food Service in Hospital: Development of a theoretical model foe
patient experience and satisfaction using on hospital in the uk national health
service as a case study. Journal of Food Service. 2006; 17(1):226–238.
4. Wigantoro E, Irene MK, Purnami CT. Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Gizi
dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada Rawat Inap di RSUD Kajen
Kabupaten Pekalongan. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia. 2013; 1(3):178-
186.
5. Stanga Z, Zurfluh Y, Roselli M. Hospital Food: A Survey of Patient’s Perceptions.
Clinical Nutrition. 2003; 23:241-246.
6. Ratna MR. Evaluasi Manajemen Penyelenggaraan Makanan Institusi Di Rumah
Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. [skripsi] Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2009.
7. Moehyi S. Managemen Sistem Penyelenggaraan Makanan Institusi. Jakarta: Pusat
Pendidikaan Tenaga Kesehatan Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 1992.
8. Netty E. Pedoman penyelenggaraan Makanan Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat
Bina Pelayanan Medik. 2007.
9. Riska F. Pelayanan Pramusaji dalam Meningkatkan Kenyamanan para Tamu.
Yogyakarta. 2009.
10. Kotler P. Marketing management. 10th ed. New Jersey, PrenticeHall. 2000.
11. Pohan Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC. 2007.
12. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. 2001.

23
13. Ambarwati R. Hubungan Ketepatan Waktu Penyajian dan Mutu Makanan dengan
Sisa Makanan Pasien Dewasa Non Diet di RSU PKU Muhammadiyah Bantul:
Yogyakarta. 2017.
14. Ernalia Y. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Penyakit Dalam dan Ruang Bersalin terhadap Pelayanan Makanan Pasien di RSUD
Mandau Duri Tahun 2014. Jurnal Gizi STIKES Tuanku Tambusai Riau. 2014; 34
(3): 36–37.
15. Istianto H. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi. 2011; 1(3):1-
7.
16. Nurqisthy A, Adriani M, Muniroh L. Hubungan Kepuasan Pelayanan Makanan
dengan Tingkat Kecukupan Energi dan Protein Pasien di Rumah Sakit Universitas
Airlangga Surabaya. Media Gizi Indonesia. 2016; 1(1):32-39.
17. Nuryati P. Hubungan antara Waktu Penyajian, Penampilan dan Rasa Makanan
dengan Sisa Makanan pada Pasien Rawat Inap Dewasa di RS Bhakti Wira Tamtama
Semarang. [skripsi] Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Semarang. 2008.
18. Aula L. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Terjadinya Sisa makanan pada
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Haji Jakarta [skripsi]. Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Kesehatan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2011.

24
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Bangsal :
Waktu Makan :

KUESIONER GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III

TERHADAP PELAYANAN MAKANAN RUMAH SAKIT PROF. DR.
MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
Keterangan :

(TP) Tidak Puas (KP) Kurang Puas (P) Puas SP (Sangat Puas)

No. VARIABEL/INDIKATOR KENYATAAN

Waktu Makan TP KP P SP
1. Ketepatan waktu makan pagi yang telah
ditetapkan manajemen rumah sakit
2. Ketepatan waktu makan siang yang telah
ditetapkan manajemen rumah sakit
3. Ketepatan waktu makan malam yang telah
ditetapkan manajemen rumah sakit
Penampilan Makanan
4. Sayur yang dihidangkan berwarna segar
5. Tekstur makanan yang mudah dicerna
6. Bentuk penyajian makanan rapi dan menarik
7. Porsi sayur sesuai dengan kebutuhan pasien
kurang lebih ¾ mangkuk
8. Porsi lauk yang sesuai dengan ukuran dan
kebutuhan pasien
9. Penyajian makanan tertutup
10. Penyajian makanan yang menggugah selera
makan

25
 Rasa Makanan
11. Aroma makanan yang dapat menggugah selera
makan (harum dan tidak menyangat)
12. Lauk yang dihidangkan terasa empuk dan
matang
13. Nasi/tim/bubur yang dihidangkan masih hangat
14. Sayur dan lauk yang dihidangkan masih hangat
Keramahan Pramusaji
15. Pramusaji selalu bertindak cepat dalam
memenuhi permintaan pasien
16. Pramusaji selalu mengutamakan pasien
17. Pramusaji bersikap sopan terhadap pasien saat
pelayanan
18. Pramusaji memiliki pengetahuan yang luas
tentang makanan yang disajikan
19. Pramusaji meluangkan waktu untuk
berkomunikasi dengan pasien untyk membahas
tentang makanan yang telah disediakan
20. Pramusaji selalu berusaha mengetahui
kebutuhan pasien
21. Pramusaji memotivasi pasien untuk
menghabiskan makanan yang diberikan
22. Pramusaji berpakaian rapi dan bersih sesuai
dengan seragam
Kebersihan Alat dan Makanan
23. Piring atau plato yang digunakan dalam kondisi
bersih
24. Piring atau plato yang dipakai selalu dalam
kondisi tertutup
24. Sendok yang digunakan dalam kondisi bersih
25. Gelas minum selalu diberi penutup

26
Lampiran 2. Rekapan Kuesioner

No Inisial Pasien Bangsal Umur Jenkel Waktu Penampilan makan Rasa Makanan Keramahan Pramusaji Kebersihan Alat
Makan dan Makanan
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 24 25
1 K Seruni 55 L 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 K Seruni 49 P 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 A Seruni 31 L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 P Seruni 50 L 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
5 S Seruni 59 L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 R Bougenvil 47 P 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
7 NH Bougenvil 28 P 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
8 R Bougenvil 64 L 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
9 EW Bougenvil 40 P 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 V Bougenvil 22 P 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 M Bougenvil 54 L 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3
12 D Flamboyan 32 P 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
13 ST Flamboyan 26 P 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
14 S Flamboyan 35 P 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
15 J Flamboyan 42 P 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
16 DP Flamboyan 30 P 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 M Flamboyan 32 P 4 3 3 3 1 3 4 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
18 KS Flamboyan 42 P 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
19 KR Flamboyan 24 P 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4
20 ZN Teratai 17 P 3 3 3 3 3 2 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 I Teratai 30 P 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3
22 KW Teratai 60 L 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4
23 A Teratai 65 P 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

27
24 KR Teratai 47 P 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
25 SN Teratai 41 P 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 4 4 4
26 SA Teratai 34 P 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
27 P Teratai 61 P 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
28 AH Teratai 41 L 3 3 1 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
29 SW Teratai 40 L 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 4 4 4
30 W Teratai 52 L 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4

Keterangan :
1 = Tidak Puas
2 = Kurang Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas

28