MENYEDIAKAN LAYANAN VALET

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha
Pemurah, karena berkat kemurahanNya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai
yang diharapkan.Dalam makalah ini kami membahas “Memberi Layanan
Pengepakan Barang (Packing Baggage Service To Guest)”, suatu permasalahan
yang dialami bagi seorang siswa atau pembaca yang sebelum nya belum mengerti
atau belum paham apa itu Packing Baggage Service To Guest yang sesuai dengan
SOP.

Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman tentang

pelayanan jasa valet yang sangat diperlukan dalam praktek.

Demikian makalah ini saya buat semoga bermanfaat.

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Melayani jasa valet merupakan salah satu unit kompetensi kejuruan yang
harus dipelajari dalam program keahlian akomodasi perhotelan. Dalam makalah
ini pembahasan melayani jasa valet mempelajari tentang bagaimana memberikan
jasa secara personal yang disebut dengan Valet Butler. Didalam makalah ini
membahas aspek: Menampilkan standar valet professional, tanggung jawab atas
harta/barang-barang tamu, mengatur layanan untuk tamu.

Makalah ini diharapkan dapat membantu siswa dalam usaha untuk

meningkatkan kemampuan dalam mata pelajaran ini berkaitan dengan bagaimana
menjadi seorang pelayanan professional yang mampu melayani semua kebutuhan
tamu dengan standard pelayanan yang tinggi yang ada di dalam melayani jasa
valet butler. Dengan

B. RUMUSAN MASALAH

Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana gambaran kerja valet butler,
layanan valet butler, penaganan kebutuhan tamu oleh petugas valet, tanggung
jawab seorang petugas valet, dan lainnya

C. TUJUAN

Maksud dan tujuan ditulisnya makalah ini bertujuan untuk menjabarkan

tentang proses penanganan tamu dan barang bawaannya. Dan didalamnya
mencangkup cara , fungsi dan tugas seorang butler , menyambut tamu ,
penanganan barang bawaan tamu pada waktu check-in maupun check-out dan
cara menata koper dengan benar yang sesuai SOP.
LAYANAN VALET

MENYEDIAKAN LAYANAN VALET

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan segala

sesuatu yang diperlukan oleh orang lain diataranya adalah
pembeli. Pelayanan dapat diberikan kepada orang lain sebagai
pertolongan yang dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana
dengan pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk
bisa mengatasi masalahnya.

Valet adalah bentuk layanan terbaru yang berkembang

akhir-akhir ini karena tuntutan kebutuhan tamu. Munculnya
layanan valet bisa dimengerti mengingat kondisi sistem layanan
yang mengharuskan adanya inovasi/pembaharuan, apalagi
dalam industri pelayanan seperti perhotelan. Ide layanan valet
baru muncul karena adanya keinginan untuk memberikan
kepuasan maksimal kepada tamu. Seorang tamu akan
mendapatkan pelayanan yang bersifat personal attention,
meskipun petugas yang dihadapi selama tinggal di hotel tersebut
tidak selalu petugas yang sama.

Untuk mengetahui apakah tamu puas atau tidak atas

pelayanan yang diberikan, lebih dahulu perlu diketahui
mengenai karakter tamu dan suka tidak sukanya mereka
terhadap hal-hal tertentu, hal ini perlu diantisipasi. Dengan
demikian, karyawan dapat melayani tamu lebih dekat, sehingga
komunikasi dua arah yang sifatnya personalpun akan dapat
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
 A. Buttler Service

 Butler berasal dari kata bouteiller ( french ) atau bottler (

English ) yang berarti seseorang yang siap melayani atau
menjaga tempat penyimpanan anggur di kerajaan .
 Bagian dari buttler ada juga yang di sebut valet arti nya
seorang pembantu / pelayan pribadi yang melayani tuan
nya , bisa juga di buat menjadi tingkatan dari servans
menjadi valet menjadi buttler dan terakhir menjadi di
sebut Housekeeper.

Pengertian Butler Service Attendant

Menurut Ir. Endar Sugiarto,MM (2002:119), Butler

Service Attendant adalah karyawan hotel yang mampu
memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front
Office, Housekeeping maupun Food & Beverage.

Pengertian Butler Service menurut Ir. Endar Sugiarto,

MM (2003:120), merupakan salah satu bidang layanan atau jasa
yang dituntut untuk memberikan kepuasan tamu.

Menurut wikipedia (The Free encyclopedia), A Butler

isthe senior manager of a formal or multi-staffed household,
usually in charge of only one residence. A butler typically has
professional training and formal experience in the field. A butler
can be a live-in or live out employee.(Terakhir diubah pada
06:12,25Januari 2008).

Buttler service merupakan salah satu bidang layanan atau

jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan pada tamu.
Tidak semua hotel memiliki layanan buttler service, mengingat
layanan buttler service ini bersifat personnal attention atau
pribadi. Biasanya pemakai jasa layanan buttler service ini adalah
tamu-tamu VIP karena mereka pada umumnya sangat
membutuhkan layanan yang sifatnya pribadi.
 Seorang buttler service harus mampu memberikan
layanan kepada tamu baik di front office, housekeeping maupun
di food & beverage. Mengingat tugas buttler service hampir ada
di semua departement, maka dibutuhkan kerjasama dengan
departement lain untuk mencapai kelancaran operasional kerja.

Yang dapat diartikan, Butler di dunia barat dan terutama

di Britania Rata dan bekas jajahannya adalah pelayan senior
dalam sebuah rumah tangga. Posisi ini telah ada sejak ratusan
tahun, namun dalam arti modern seorang butler bertanggung
jawab tergadap makanan, minuman, alat makan, menyelia
pelayan lain, dan kadang melakukan tugas-tugas lain. Istilah-
istilah lain untuk butler adalah Butler administrator, staff
manager, dan head of household staff.

Hubungan kerjasama buttler service dengan departement lain

adalah sebagai berikut:

1. Buttler Service dengan Front Office Departement

1) Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar
untuk kedatangan berikutnya.
2) Bertanggungjawab untuk membuka pintu kamar apabila
bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang
dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini dia menjadi
saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut telah
diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di
log book.
3) Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu
yang membawa seseorang masuk ke dalam kamrnya
padahal nama orang itu tidak terdaftar di hotel.
4) Memberi informasi kepada concierge bila kunci kamar
tidak dapat dipergunakan atau tidak berfungsi.
5) Membantu bellman mengantar pesan, telex, faxcimile
dan surat.
2. Buttler Service dengan Food and Beverage

1) Bertanggungjawab memonitor minibar untuk layanan

tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine
dan sebagainya.
2) Keranjang buah, peralaratan gelas, pisau dan lain-lain
harus diantar sedemikian rupa sehingga kelihatan sedap
dipandang mata.
3) Membantu room service dalam hal menawarkan
makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan.

3. Buttler Service dengan Engineering Departement

1) Memeriksa semua keluhan tamu yang berkaitan dengan
kerusakan fasilitas kamar.
2) Apabila bagian teknik tidak bisa dihubungi, kerusakan
boleh saja diperbaiki sendiri, jika dia memang bisa
melakukannya.
3) Memonitor kerusakan yang terjadi pada kamar dan
pantry agar segera diperbaiki oleh bagian engeneering.
4) Buttler service harus ada pada saat kamar diperbaiki
untuk menjelaskan kepada tamu jika perbaikan ditunda
atau makan banyak waktu.
5) Mengecek sendiri kepastian bahwa perbaikan fasilitas
telah dilakukan dengan sempurna.

4. Buttler Service dengan Laundry Departement

1) Mengambil laundry di kamar tamu.

2) Mencatat jumlah pakaian yang ada di laundry bag dan
mencatat identitasnya di log book.
3) Mengambil light pressing ke kamar tamu dan langsung
mengantar ke laundry.
4) Mengantar pakaian tamu yang sudah di laundry ke dalam
kamar.
5. Buttler Service dengan Security Departement

1) Melaporkan setiap uang atau barang berharga yang

tertinggal di kamar kepada petugas keamanan.
2) Buttler service harus selalu siaga sesuatu yang
mencurigakan atau tidak diinginkan di setiap lantai dan
segera melaporkan ke security atau chief buttler.

6. Buttler Service dengan Housekeeping

1) Melaporkan ke Housekeeping office tau roomboy

apabila melihat kamar yang kotor.
2) Melaporkan ke Housekeeping office bila da kamar yang
sudah check out.
3) Buttler service harus membuat laporan kepada
housekeeping agar dibuatkan work order seandainya ada
kamar yang rusak.
4) Membantu melakukan open bed apabila diperlukan.

Tugas Dan Tanggung Jawab Butler Service Attendant Dalam

Menangani Tamu VIP

Tugas Dan Tanggung jawab

Di Front Office Departement :

 Menyambut tamu di lobby
 Menyampaikan informasi langsung ke tamu.
 Melakukan pengecekan ulang kamar yang akan
digunakan tamu.
 Melakukan pengawasan terhadap barang – barang tamu.
 Meng-Update atau memperbaiki guest history tamunya.
 Mencatat keluhan tamu di dalam Log Book.
 Melakukan proses check – in dan check- out.
  Melakukan reservasi ulang untuk kedatangan
selanjutnya.
 Membantu tamu dalam pengepakan barang.

Di Food And Beverage Departement :

 Melayani pemesanan makanan & minuman melalui

room service.
 Menyiapkan cuttleries di dalam kamar tamu.
 Memantau mini bar.
 Melakukan reservasi untuk Lunch & dinner.

Di Housekeeping Departement :

 Memberikan pelayanan semir sepatu

 Pelayanan laundry yang secepat mungkin untuk tamu.
 Membantu Room attendant dalam memasukkan
supplies & amenities ke dalam kamar tamu.
 Menyiapkan stocking buah – buahan ke dalam kamar
tamu.
 Membuat laporan kerusakan apabila terjadi kerusakan.

Tugas Chief Buttler

1) Mengerahkan dan memantau buttler untuk memastikan

bahwa pelayanan buttler telah sesuai standar.
2) Mencek status kamar, daftar kedatangan tamu, daftar
keberangkatan, memonitor tamu yang pindah kamar dan
memberi perhatian khusus pada tamu VIP.
3) Memeriksa log book dan mengambil tindakan yang
diperlukan sesuai kebutuhan.
4) Memberikan briefing kepada semua buttler dan
menyebarkan informasi yang diperlukan.
5) Memeriksa persediaan amenities di buttler service.
 6) Menghadiri pertemuan yang diadakan oleh departement
housekeeping.
7) Melaksanakan prosedur dalam lost and found.
8) Mencatat kesenangan dan ketidaksenangan tamu untuk
dimasukkan ke dalam guest history card.
9) Memeriksa dan memastikan bahwa sepatu sudah
dibersihkan dan diantarkan ke tamu.
10) Memastikan bahwa koran telah diantar ke kamar tamu
tepat pada waktu yang diinginkan.
11) Memeriksa laundry dan dry cleaning untuk memastikan
semuanya sudah dikirim ke bagian laundry dan telah
diantar pada waktu yang diminta tamu.
12) Menilai penampilan buttler dan memberikan teguran bila
perlu.
13) Menjaga hubungan kerjasama yang baik dengan
departement lain.

A. Prosedur Kerja Buttler Service

I. Morning Shift
1) Memelihara penampilan secara profesional
2) Hadir dan tanda tangan kehadiran di housekeeping
office.
3) Mengambil master key dan tanda tangan sebagai bukti
telah mengambil master key.
4) Mengambil status kamar dan daftar permintaan koran
dari tamu.
5) Mempersiapkan pelayanan di kamar tamu untuk tamu
yang mengajukan permintaan bangun pagi.
6) Mendistribusikan koran-koran.
7) Mempersiapkan layanan kopi atau teh di pagi hari.
Permintaan layanan bangun pagi biasanya disertai
dengan permintaan kopi atau teh sesuai dengan standar
set-up.
* Prosedur layanan buttler service di pagi hari

1. Pelayanan kopi atau the harus sesuai dengan waktu yang

diminta. Tawarkan jasa untuk menuangkan kopi/the bagi
tamu, tawarkan untuk membuka tirai. Periksa apakah
cucian sudah dikirim. Bila belum, lengkapilah daftar
cucian. Jika don’t disturb sign diletakkan di pintu kamar
yang telah meminta kopi/ the untuk bangun pagi,
pergilah ke pantry dan langsung telepon tamu tersebut
guna mengetahui kapan dia menginginkan kopi/ tehnya
diantar ke kamar. Jika tidak ada jawaban lewat telepon
(barangkali tamu sedang mandi), tekan bel pintu,
beritahu pelayanan yang dimaksud, buka kamar dengan
kunci yang kita miliki, letakkan kopi/ the pada meja
balkoni atau di meja dekat jendela, kemudian tinggalkan
kamar dengan segera.

2. Pelayanan cucian (laundry service)

 Pelayanan pada hari itu juga atau same day service.
 Laundry diterima sebelum jam 11.00 dengan tarif biasa
(regular).
 Pelayanan pada hari itu juga untuk laundry yang diterima
antara pukul 11.00 – 13.00 dikenakan biaya tambahan
50% (Express).
 Pelayanan cepat atau express service. Pelayanan 3 (tiga)
jam, tersedia pukul 08.00 – 16.00 dengan biaya
tambahan 100% (Flash).
 Pelayanan yang diselesaikan hari berikutnya atau next
day service. Laundry diterima antara pukul 11.00 – 18.00
akan dikembalikan hari berikutnya setelh pukul 17.00
dengan tarif biasa.
 Prosedur pengambilan laundry ke kamar dilakukan pada
pukul 10.00 pagi. Kemudian, periksa nomor kamar,
nama tamu, nama barang dan jenisnya. Catat identitas
laundry tersebut di log book dan kemudian panggillah
bagian laundry untuk mengambil cucian di buttler
pantry.
 3. Pelayanan untuk tamu VIP:
 Pada saat tamu VIP check-in,buttler harus menyambut
sambil memperkenalkan diri. Tawarkan light pressing
(layanan terhadap tamu yang beru check-in untuk
menyetrika pakaian), yaitu 4 potong untuk single
occupancy dan 8 potong double coccupancy. Layani
permintaan-permintaan khusus tamu seperti
membungkuskan parcel, memberi tahu untuk
penggunaan fasilitas (bila diperlukan), memberikan
informasi tempat hiburan, tamasya, belanja dan layanan
lainnya.

II. Evening Shift

 Penampilan harus profesional.

 Tanda tangan kehadiran dan mengambil kunci.
 Mengambil afternoon amenities di stoore room
housekeeping dan membawanya ke pantry. Kemudian
diantar antara pukul 14.00 – 15.30 dengan membawa
afternoon amenities trolley. Pemberian arternoon
amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian ice
cube.
 Menerima laundry yang telah selesai dicuci, dicek sesuai
dengan tipe dan jumlah barang dan menuliskannya ke
dalam log book.
 Mengembalikan laundry ke tamu.
 Membantu tamu mengepak barang-barangnya.

B. Macam-macam Pelayanan Valet/Buttler Service

Sesuai dengan job discriptionnya, dalam tugasnya buttler

service memberikan sejumlah layanan. Di sana sini kita telah
menyingungnya, tetapi belum selengkapnya. Layanan yang
selengkapnya adalah:

- Complimentary tea/coffe;

Apabila tamu menelpon buttler untuk memesan kopi/the,

maka buttler harus segera mengantarkannya ke kamar. Kopi /teh
ini diberikan secara cuma-cuma kepada semua tamu yang
memsan. Complimentary coffee/tea ini diberikan setiap waktu
atau 24 jam.

- Complimentary newspaper

Koran juga diberikan secara cuma-cuma kepada tamu

yang meminta melalui telepon. Biasanya koran akan diantarkan
setiap pagi atau sore tergantung jenis koran yang diminta tamu.

- Shoe shine Service

Layanan penyemiran sepatu yang diberikan kepada

tamu. Setiap tamu boleh menyemirkan sepatu hingga 2 pasang
setiap harinya dan semua sepatu akan dikemba;likan sesuai
dengan waktu yang diinginkan tamu. Shoe shine sevice juga
merupakan salah satu layanan buttler yang diberikan secara
cuma-cuma.

- Ice bucket Replenishment

Adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu dalam hal

mengganti es di ice bucketyanng mungkin sudah mencair.
Pelayanan ini diberikan bersamaan dalam afternoon amenities
atau apabila tamu menghendakinya dengan meminta ke buttler.
Ice bucket repleshement inipun cuma-cuma dan tamu dapt
memeinta sesering mungkin.
- Baby sitting arrangement

Baby sitting adalah pelayanan yang diberikan kepada

tamu jika tamu hendak bepergian tetapi tidak akan membawa
anakya yang masih kecil. Maka tamu bisa menitipka anaknya.
Untuk layanan ini buttler service akan bekerjasama dengan
housekeeping apabila stafnya kurang.

- Valet and laundry pick-up & delivery

Adalah pelayanan dan pengambilan pakaian tamu yang

telah selesai dilaundry. Layanan valet dapat dilakukan setiap
waktu sesuai dengan permintaan tamu, kecuali untuk
pengambilan pakaian yang bersifat next day service (layanan
cucian untuk hari berikutnya).

- Light clothes pressing on arrival

Adalah layanan penyeterikaan pakaian tamu yang baru

saja check in atau selambat-lambatnya satu hari setelah check in.
Jumlah pakaian light pressing bagi setiap tamu adalah 4 potong
pakaian utuk kamar single occupancy, dan 8 potong pakaian un
tuk kamar double occupancy. Layanan light pressing juga
diberikan secara cuma-cuma untuk hari pertama. Apabila tamu
meminta layanan ini satu hari setelah check in, maka dia harus
membayar.

- Laser Disc Service

Adalah layanan yang diberikan khusus untuk kamar-

kamar VIP yang memiliki laser disc player, layanan ini juga
diberikan secara cuma-cuma.
- Packing and Un-packing service

Adalah jenis pelayanan bagi tamu yang ingin mengepak

barang bawaannya atau apabila ia ingin membongkar isi
kopernya. Pelayanan ini juga diberikan secara cuma cuma
kepada setiap tamu yang memerlukan.

- Afternoon Amenities Service

Adalah pelayanan yang diberikan kepada setiap tamu

pukul 14.00 hingga 15.30. Seperti telah disinggung, pemberian
afternoon amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian
ice cube. Afternoon amenities diberikan setiap hari dengan jenis
kue yang berbeda-beda. Jenis-jenis cake yang secara umum
disajikan antara lain pumpkin cake, carrot cake, jackfruit turn
over, potato cake dan coconut cake. Menu cake ini dapat diganti
apabila persediaan di pastry tidak ada atau sudah habis. Kue-kue
dihidangkan pada tempat-tempat khusus yang diperkirakan bisa
menarik perhatian tamu.

- Use board games dan card games

Buttler akan meminjamkan papan-papan dan kartu-kartu

permianan yang tersedia di buttler service kalau tamu
menginginkan. Tamu dapat menelpon buttler dan memesan jenis
permainan yang diinginkan.

- Ticket Reconfirm

Buttler akan membantu tamu untuk melakukan reconfirm ticket

tamu.
- Restaurant Booking

Buttler service membantu tamu dalam hal booking

terhadap restoran tertentu, bila tamu berniat makan di luar hotel.

C. Peranan Komunikasi dalam Pelayanan

Komunikasi adalah penyampaian pikiran, informasi,

peraturan atau instruksi dengan suatu cara tertentu hingga si
penerima mengerti maksudnya. Kemampuan berkomunikasi
merupakan salah satu kunci sukses pergaulan dan karier. Dalam
melayani pelanggan/costumer kita memerlukan keahlian dalam
berkomunikasi, yaitu bersikap jujur, tidak membedakan orang
lain, mau mendengarkan orang lain, dan mengakui kekurangan
diri sendiri. Kunci komunikasi efektif adalah mencoba mengerti
dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan
pelanggan/ costumer.

5 ketrampilan dasar dalam proses berkomunikasi:

a. Hadir/attending

b. Mendengarkan/listening

c. Observasi/observing

d. Menyimpulkan/clarifying/summarising

e. Menanggapi/responding/giving feedback
1. Tipe Pelanggan

A. Pelanggan pria

Ciri khas pelanggan pria pada umumnya adalah :

a) Mudah terpengaruh bujukan pemberi jasa pelayanan.

b) Sering terperdaya karena tidak sabar untuk memilih

sebelum menggunakan jasa pelayanan yang disediakan.

c) Jika memiliki perasaan tidak enak ketika memasuki salah

satu industri jasa pelayanan, ia tidak akan menggunakan
jasa itu lagi.

d) Kurang menaruh minat dalam hal penggunaan jasa,

sehingga sering terburu-buru dalam mengambil
keputusan.

e) Mudah terpengaruh nasihat baik, argumentasi yang

obyektif.

Cara terbaik memperlaukuan pelanggan pria antara lain :

a) Melayani dengan cepat tanpa banyak bicara.

b) Memberi penjelasan yang berfokus pada hal-hal yang

ditanyakan pelanggan.
 c) Membujuk pelanggan kita agar menggunakan jasa
pelayanan kita tanpa membuatnya menyesal, karena bila
menyesal kemungkinan besar ia tidak akan kembali ke
tempat kita.

d) Jangan memperlihatkan produk dengan warna-warna

yang menyolok, apalagi dalam hal masalah mode.

b. Pelanggan wanita

a) Tidak mudah terbawa arus atau bujuk rayu pelanggan.

b) Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada

kegunanya, karena wanita lebih cenderung menggunakan
perasaannya.

c) Wanita lebih menyukai sesuatu yang bersifat trend

terutama yang berhubungan dengan mode.

d) Wanita lebih mementingkan status sosial jika

dibandingkan pria.

e) Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis.

f) Mudah meminta pendapat, pandangan, atau nasihat dari

orang lain.

g) Kurang tertarik pada penjelasan teknis.

h) Pada umumnya senang berbelanja sehingga kadang-

kadang mengalami kesulitan dalam menentukan barang
mana yang akan dibeli.
 i) Cepat merasakan suasana yang terjadi di sekitar tempat
transaksi.

j) Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah

sebagai berikut:

k) Wanita senang menyediakan banyak waktu sehingga

merekan akan merasa senang jika dilayani dalam waktu
yang cukup lama.

l) Perlu kesadaran yang tinggi dalam melayani wanita jika

dibandingkan dengan pria dan hendaknya tidak tdak
mudah tersinggung oleh sikap pelanggan wanita.

m) Wanita sangat tertarik pada pelayanan khusus, misalnya

obral barang-barang bermerek.

n) Wanita memiliki sifat berhemat yang lebih kuat daripada

pria sehingga faktor harga yang ditawarkan biasanya
merupakan pertimbangan utamanya.

c. Pelanggan remaja

Karakter pelanggan remaja antara lain:

a) Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu petugas pelayanan.

b) Mudah terbujuk oleh rayuan iklan.

c) Cenderung tidak bisa berhemat.

d) Kurang realistis, romantis dan impulsif.

e) Mengikuti mode/ trend yang sedang belangsung.

d. Pelanggan lanjut usia

Karakter pelanggan lanjut usia antara lain :

a) Pada umumnya memiliki pola pikir yang sesuai dengan

pengalaman hidupnya dan sering tampak seolah-olah
mengetahui segalanya.

b) Stuck, dalam arti tidak bisa mengikuti pertukaran zaman

dan sering menanyakan barang/ jasa yang sudah tidak
disediakan lagi.

c) Kadang-kadang kolot dan kaku.

d) Tidak terburu-buru dalam membeli barang bahkan

senang berbincang-bincang dulu dengan penjual.

e) Umumnya bertindak lamban dalam membeli barang.

f) Tenang dan ramah.

Cara terbaik untuk memperlakukan pelanggan lanjut usia adalah

dengan:

a) Menyisihkan banyak waktu untuk melayani pelanggan,

penuh pengertian,kesabaran dalam mengikuti pergerakan
pelanggan.
 b) Mendengarkan nasihat-nasihat mereka dengan baik tanpa
menyela atau berdiskusi tentang kegemilangan masa
lampau mereka.

c) Memberi kesan seakan-akan nasihat tersebut datangnya

dari orang yang ebaya dengan mereka, apabila kita
hendak menyampakan pendapat.

d) Bila perlu, mengalihkan tugas ini kepada petugas yang

usianya lebih tua dan lebih cocok.

2. Karakter pelanggan

A. Pelanggan yang pendiam

Faktor –faktor pelanggan pendiam:

a) Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia

tidak memiliki keberanian untuk menyatakan
pendapatnya dengan jelas.

b) Pelanggan tidak mau atau segan berbicara.

c) Kelihatan gugup.

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam adalah:

a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan

merasa tentram jika dihadapi dengan hormat dan penuh
perhatian karena pelanggan ini cenderung untuk cepat
membeli.
 b) Jika pelanggan sepertinya memerlukan sesuatu,
sebaiknya petugas tidak mengajaknya bicara.

c) Petugas harus mencoba menarik pelanggan yang kurang

dapat memusatkan perhatiannya, misalnya dengan
menggerakkan tangan atau bicara dengan cara menarik
dengan sedikit humor.

B. Pelanggan tidak sabar

a) Mengenali kedatangan pelanggan yang tidak sabar

melalui gelagatnya, lalu meminta maaf kepadanya atas
tertundanya pelayanan.

b) Mengatakan kepadanya bahwa kita akan membantunya

sesegera dan semaksimal mungkin bila perlu
menenangkan pelanggan.

c) Mengucapkan terimakasih telah sudi menunggu dan

meminta maaf sekali lagi atas ketidaknyamanan tersebut.

C. Pelanggan yang banyak bicara

a) Cara terbaik menghadapi pelanggan yang banyak bicara

adalah :

b) Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam

dan menawarkan bantuan.

c) Bila pelanggan masih bicara terus, petugas mengalihkan

perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan
penjelasan yang cukup.
 d) Menawarkan bantuan kembali dan memuji kehebatannya
bercerita.

e) Bila petugas menawarkan jasa pelayanan sambil

mengomentari bahwa jasa itu sangat cocok untuk
pelanggan tersebut.

f) Bila pelanggan menggunakan produk yang ditawarkan,

katakan padanya bahwa suatu saat ia akan dihubungi jika
ada produk baru. Dengan meminta alamat dan nomor
teleponnya.

D. Pelanggan yang banyak permintaan

Cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan

yaitu:

a) Mendengarkan permintaanya, jika memungkinkan

membuat ringkasan atas permintaan tersebut.

b) Segera memenuhi permintaan pelanggan.Permintaan

tersebut bisa dipenuhi atau tidak tergantung pada
kebijakan perusahaan.

c) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu

merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.

d) Segera memberi tahu supervisor sambil menyebutkan

permintaan pelanggan jika tidak mampu melayani
demanding costumer.

e) Tersenyum setiap saat meskipun merasa jengkel.

E. Pelanggan yang peragu

Cara memperlakukan pelanggan peragu antara lain;

a) Menanamkan kepercayaan, tidak terlalu memberikan

banyak pilihan tanpa memaksakan pendapat sendiri.

b) Mengupayakan pelanggan untuk mau berbicara, sebab

dengan berbicara kita mengetahui keinginannya.

c) Jika pelanggan tidak memutuskan sesuatu sendiri karena

harus meminta pendapat orang lain, usahakan memberi
garansi agar pelanggan tenang.

F. Pelanggan yang senang membantah/ mendebat

a) Tidak menunjukkkan reaksi bila pelanggan tersebut

berada pada pihak yang salah, sebab jika kita
menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang
berkepanjangan.

b) Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk

marah/ berdebat.

c) Membatasi masalah yang sedang dihadapi, tidak

menyimpang dari pokok pembicaraan.

d) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar

pelanggan menghargai anda.

e) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan

menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang.
 f) Bila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan
melunak dan kemungkinan besar akan menjadi
pelanggan yang setia.

G. Pelanggan lugu

Untuk menghadapi pelanggan lugu, petugas bisa melakukan hal-

hal berikut:

a) Terimalah pelanggan apa adanya.

b) Luangkan banyak waktu untuk membantu.

c) Tanyakan keperluan dan setelah mengetahuinya, katakan

bahwa anda siap membantu.

d) Layani bedasarkan permintaan.

e) Jangan sekali-kali membohongi pelanggan. Bila

pelanggan puas, ia akan menceritakan kepda orang lain.

H. Pelanggan siap mental

Cara menghadapi siap yang siap mental

a) Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.

b) Tidak banyak bicara.

c) Segera memproses pembayaran setelah pelanggan

memperoleh yang diinginkannya.

d) Memuji pelanggan dan mengucapkan terimakasih atas

kedatangannya.
I. Pelanggan sombong

Cara menghadapi pelangga sombong

a) Bersikap tenang tidak terpengaruh oleh penampilannya.

b) Memuji kedatanggannya, memberikan perhatian penuh

dengan rasa hormat.

c) Sabar menghadapi segalanya dan tidak menanggapi

terlalu serius.

d) Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu

dihormati.

3. Pelayanan yang tidak dapat diberikan kepada pelanggan

Cara menghadapi permintaan pelanggan yang tidak bisa

dipenuhi oleh petugas pelayanan antara lain:

a) Menyampaikan permohonan maaf karena tidak mampu

memberikan pelayanan yang diinginkan pelanggan dan
menjelaskan secara logis mengapa pelayanan tersebut
tidak dapat diberikan.

b) Mendengarkan pelanggan yang kecewa tanpa memotong

pembicaraannya.

c) Mencari alternatif pelayanan lain bila memungkinkan.

 d) Bila pelanggan tetap merasa tidak puas, alihkan masalah
pada supervisor yang mungkin dapat menyelesaikan
masalah tersebut dengan lebih baik.

4. Melayani pelanggan lebih dari satu pada saat bersamaan

Cara menghadapinya adalah:

a) Ketahui dengan segera pelanggan yang baru datang,

lontarkan senyuman.

b) Layani secepat mungkin.

c) Bila ada jeda saat melayani satu pelanggan, usahakan

melayani pelanggan berikutnya.

d) Bantulah pelanggan berikutnya segera sambil memberi

informasi bahwa pelanggan lain akan dibantu segera.

5. Menghadapi pelayanan yang tertunda

a) Dengarkan keluhan pelanggan tanpa membantah.

b) Buat ringkasan masalah pelanggan dan tanggapi dengan

penuh empati.

c) Jelaskan mengapa pelayanan tertunda.

 d) Sebutkan tindakan yang telah anda lakukan dalam
rangka membantu menyelesaikan permasalahan
pelanggan, dan jika perlu meminta maaf maaf
kepadanya.

e) Bila orang lain membantu menyelesaikan permasalahan,

beritahukan kepada pelanggan apa yang sedang anda
lakukan.

Perlu diperhatikan, bahwa pelayanan valet bersifat personal,

jadi valet selain valet harus memahami type, karakter dan
kebiasaan tamu termasuk kesukaan adan ketidaksukaan tamu,
seorang valet juga harus memahami betul latar belakang budaya
tamu ( adat, negara, bahasa, agama dan kepercayaan tamu).

D. Protokol

Dalam melayani tamu khususnya tamu VIP, petugas

valet harus mengetahui protokol.Istilah protokol dari bahasa
Yunani, yang penjabarannya adalah tata cara pergaulan yang
diatur menurut peraturan-peraturan atau kebiasaan yang telah
disepakati secara bulat dan diorganisasikan secara teratur.
Secara singkt dapat diartikan tata tertib pergaulan internasional
atau sopan santun diplomatik. Protokol mengandung 3 unsur :
tata cara, tata krama, dan aturan-aturan tertentu.
Pengaturan tata tempat (preseance)

Aturan dasar:

a) Yang dianggap orang dengan preseance dan/atau tata

urutan yang pertama/ paling tinggi adalah mereka yang
mempunyai urutan paling depan atau mendahului.

b) Jika mereka berjajar, maka biasanya sebelah kanan dari

orang yang berpreseance paling utama, dianggap lebih
tinggi dari tempat sebelah kirinya.

Aturan umum:

1. Jika menghadapi meja, maka yang dianggap tempat pertama

adalah yang menghadapi pintu keluar dan tempat terakhir yang
paling dekat pintu keluar.

2. Dalam pengaturan tempat suatu jajaran (dari sisi ke sisi) yaitu

bila orang itu berjajar pada garis yang sama, maka tempat
sebelah kanan diluar atau tempat paling tengah adalah yang
pertama- tergantung dari keadaanaya.

2.1 Bila ada dua orang, yang kanan adalah yang pertama ( 2,1).

2.2 Bila ada tiga orang, yang ditengah adalah pertama (3,1,2)

2.3 Bila ada empat orang, maka gambaran urutannya adalah

(4,2,1,3)

2.4 Bila ada lima orang gambarannya adalah (5,3,1,2,4)

2.5 Bila ada enam orang atau lebih, dapat diterapkan prinsip
yang sama menurut nomornya genap atau ganjil.
Tata urutan dalam menaiki kendaraan

a. Kapal terbang

Seorang dengan preseance paling utama, dalam hal menaiki

kapal terbang adalah yang paling akhir, sedangkan waktu turun
adalah yang permulaan (terdahulu).

b. Kapal

Dalam menaiki kapal, maka orang yang paling dihormati naik

lebih dahulu, sedang sewaktu turun yaang permulaan mula.

c. Kendaraan-kendaraan di darat (mobil/ kereta)

1) Pada prinsipnya dalam menaiki/ turun dari mobil/ kereta

upacara, maka yang paling dihormati naik dan turun lebih
dahulu. Meskipun demikian jika letak kendaraan tidak dapat
diatur sedemikian rupa, sehingga orang yang dihormati tidak
dapat turun atau naik di tempat yang terhormat, hal tersebut
tidak menjadi halangan.

2) Dalam hubungan letak kendaraan, maka pada waktu

berangkat, kendaraan dihadapkan ke kiri. Yang menempati
kehormatan naik lebih dahulu diikuti yang menempati tempat
kedua dan menempati tempat sebelah kirinya. Jika tidak
berlawanan dengan kebiasaan, maka sewaktu tiba di tempat
tujuan, maka kendaraan dihadapkan ke kanan, agar orang
terhormat dapat turun terlebih dahulu.
3) Jika tempat di belakang mobil/ kereta ditempati tiga orang,
maka orang terhormat duduk paling kanan.

c. Tata urutan kedatangan dan pulang

Pedoman umum yang berlaku adalah bahwa dalam peristiwa-

peristiwa resmi orang yang dihormati selalu datang paling akhir
dan bila pulang atau meninggalkan ruangan, yang permulaan.

Macam- macam pelayanan valet butler

1. Preparing report / menyiapkan laporan

2. Checking arrival rooms / mengecek kamar-kamar yang
akan dihuni
3. Escorting arrival guests / mengantar tamu kekamar dan
menjelaskan fasilitas
4. Courtesy call / beramah tamah dengan tamu melalui
telepon
5. Handling personalized wake up call / menanggani
membangunkan tamu di pagi hari dengan telepon atau langsung
ke kamar
6. Make restaurant reservation in & outside hotel / membuat
pemesanan restoran baik di dalam maupun di luar hotel
7. Arranging guests transportation / mengatur sarana
transportasi buat tamu
8. Handling meeting room reservation / menangani
pemesanan ruang pertemuan yang akan digunakan oleh tamu
9. Sending fax,E-mails / membantu mengirim fax dan E-
mails jika diperlukan
10. F & B requisition / permintaan yang berhubungan dengan
layanan F & B
11. Preparing welcome drink / menyiapkan minuman selamat
datang
12. Preparing oshibori / menyiapkan sapu tangan yang basah
dan dingin digunakan tamu untuk mengusap wajah agar merasa
segar
13. Make and serve drinks / membuat dan menyajikan berbagai
macam minuman sesuai yang diinginkan oleh tamu
14. Preparing and Setting buffet table for breakfast /
menyiapkan dan menata meja yang akan digunakan untuk
keperluan breakfast
15. Clearing up table and breakfast buffet / membersihkan meja
dan perlengkapan breakfast yang sudah dipakai
16. Preparing and Setting up table for afternoon tea and cocktail
also cocktail drinks / menyiapkan dan menata meja untuk
keperluan jamuan teh siang cocktail sore dan minuman cocktail
(alkohol) pada malam hari
17. Clearing up cocktail buffet / membersihkan meja yang
dipakai jamuan cocktail
18. Delivering fax, message and newspaper / mengantar
kiriman fax, pesan dan koran di pagi hari
19. Handling packing & unpacking guest luggage / menangani
pengemasan dan pengeluaran dari semua isi di tempat barang
bawaan tamu
20. Handling pick up & delivery soiled guest laundry /
menangani pengambilan dan pengantaran hasil cucian tamu
21. F & B, chemical, equipment inventory / panyimpanan dan
pendataan perlengkapan dan bahan-bahan makanan dan
minuman
22. Napkin Folding / melipat napkin
23. Shoe shine service / melayani penyamiran sepatu tamu
24. Eggs cooking any style / memasak telur dengan berbagai
sajian
 PENUTUP

Kesimpulan

Bahwa fungsi dan tugas seorang butler adalah membantu

tamu dalam segala hal baik dari proses check-in sampai check
out sehingga tamu yang menggunakan jasa seorang butler tidak
perlu antre di front desk, penyediaan hidangan sampai hal
terkecil pun butler harus siap membantu. Sehingga tuhas dan
tanggung jawab seorang butler sangatlah berat dan perlu
ketelitian dan keuletan dalam melakukan pekerjaan ini.

Saran

 Seorang butler harus memiliki jiwa yang suka membantu

dan ikhlas dalam melakukan pekerjaannya.
 Seorang butler harus pandai dalam menangani barang-
barang bawaan tamu
 Seorang butler juga harus memiliki citra yang baik untuk
member kesan dan moral tang baik juga terhadap tamu
 Serfomenc juga perlu diperhatikan sebelum melakukan
pekerjaan
 Dan seorang butler juga bias menjadi seorang reception
jikau receptionnya sedang tidak ada atau sibuk.
 GLOSARIUM

1. Preparing report / menyiapkan laporan

2. Checking arrival rooms / mengecek kamar-kamar yang
akan dihuni
3. Escorting arrival guests / mengantar tamu kekamar dan
menjelaskan fasilitas
4. Courtesy call / beramah tamah dengan tamu melalui
telepon
5. Handling personalized wake up call / menanggani
membangunkan tamu di pagi hari dengan telepon atau langsung
ke kamar
6. Make restaurant reservation in & outside hotel / membuat
pemesanan restoran baik di dalam maupun di luar hotel
7. Arranging guests transportation / mengatur sarana
transportasi buat tamu
8. Handling meeting room reservation / menangani
pemesanan ruang pertemuan yang akan digunakan oleh tamu
9. Sending fax,E-mails / membantu mengirim fax dan E-
mails jika diperlukan
10. F & B requisition / permintaan yang berhubungan dengan
layanan F & B
11. Preparing welcome drink / menyiapkan minuman selamat
datang
12. Preparing oshibori / menyiapkan sapu tangan yang basah
dan dingin digunakan tamu untuk mengusap wajah agar merasa
segar
13. Make and serve drinks / membuat dan menyajikan berbagai
macam minuman sesuai yang diinginkan oleh tamu
14. Preparing and Setting buffet table for breakfast /
menyiapkan dan menata meja yang akan digunakan untuk
keperluan breakfast
15. Clearing up table and breakfast buffet / membersihkan meja
dan perlengkapan breakfast yang sudah dipakai
16. Preparing and Setting up table for afternoon tea and cocktail
also cocktail drinks / menyiapkan dan menata meja untuk
keperluan jamuan teh siang cocktail sore dan minuman cocktail
(alkohol) pada malam hari
17. Clearing up cocktail buffet / membersihkan meja yang
dipakai jamuan cocktail
18. Delivering fax, message and newspaper / mengantar
kiriman fax, pesan dan koran di pagi hari
19. Handling packing & unpacking guest luggage / menangani
pengemasan dan pengeluaran dari semua isi di tempat barang
bawaan tamu
20. Handling pick up & delivery soiled guest laundry /
menangani pengambilan dan pengantaran hasil cucian tamu
21. F & B, chemical, equipment inventory / panyimpanan dan
pendataan perlengkapan dan bahan-bahan makanan dan
minuman
22. Napkin Folding / melipat napkin
23. Shoe shine service / melayani penyamiran sepatu tamu
24. Eggs cooking any style / memasak telur dengan berbagai
sajian
 DAFTAR PUSTAKA

Endar Sugiarto. (1998). Operasional Kantor Depan Hotel.

Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Endar Sugiarto. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri

Jasa. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Ni Wayan Suwithi. (2008). BSE Akomodasi Perhotelan Jilid 3.

Jakarta. Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Bagyono. (2006). Hotel Front Office. Bandung. CV. Alfabeta

Agustinus Darsono. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta. PT.

Gramedia Widiasarana Indonesia

Sahid Garden Hotel. Diktat Perhotelan. Jakarta. Sahid Garden

Hotel

http://agustin13.blogspot.com/2014/05/project-work-
menyediakan-layanan-jasa.html

http://iswantosmk4.blogspot.com/2011/12/layanan-valet.html

http://kurniawanrendy.blogspot.com/2012/07/melayani-jasa-
valet-tugas-semester-5.html

http://jimiunmer.blogspot.com/2016/08/materi-menyediakan-
layanan-jasa.html