MENANGANI PERMINTAAN LAYANAN BELL DESK

PETA KONSEP

Layanan Bell Desk

Bell Desk Layanan Pesan

Tugas Bell Desk Struktur Pelayanan Wake up

Organisasi Surat Masuk Call
Concierge dan Keluar

Penanganan Pesan
Metode
Barang
Penanganan
Bawaan Tamu
Barang tamu

Bell Desk : Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan
barang/transportasi tamu

Hotel merupakan suatu lingkungan kerja yang membutuhkan jum lah karyawan
yang sangat banyak. Karyawan pada sebuah hotel mem egang peranannya masing-
masing tergantung penempatannya. Bagi karyawan atau petugas yang berada di bagian
depan memiliki peranan dalam penyambutan tamu. Hal ini m emegang peranan penting
karena sikap seorang karyawan yang bertugas di bagian depan hotel mempengaruhi
tingkat kenyam anan tam u dan berpengaruh terhadap keputusan tamu akan menginap
atau tidak.
 A Definisi Bell Desk

Bell Desk atau concierge merupakan bagian dari perhotelan yang memegang peranan
penting pada pelayanan tamu hotel. Concierge berasal dari bahasa Perancis yang bermakna”
Keeper of the keys”dalam bahasa Inggris. Keeper sendiri berarti penjaga atau pemelihara.
Concierge merupakan petugas yang paling banyak berkomunikasi atau berinteraksi dengan
tamu yang ingin menanyakan informasi mengenai hotel

1. Tugas Bell Desk

Secara khusus istilah bell desk atau concierge pada setiap departemen hotel bisa memiliki
penyebutan masing- masing tergantung tugasnya. Pada organisasi hotel besar yang
memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang
spesifik,biasanya organisasi bagian concierge atau Uniformed Service merupakan
suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang atau hotel
menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari departemen kantor
depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya
merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception). Secara garis besar tugas bell
desk atau concierge adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar
dan tamu-tamu berangkat.

2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke

stasiun atau lapangan udara

3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu

4. Memberikan bantuan kepada tamu

5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran

6. Mengantar tamu ke kamar

7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar

2. Struktur Organisasi Concierge

Struktur Organisasi Concierge

Chief Concierge

Bell Captain Airport

Representative

Doorman/ Bellman/
Door Girl Bellboy

1. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

a. Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
b. Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu
mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby,
belldesk
c. Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager
d. Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative
e. Tugas pokok Chief Concierge :
 Memastikan bahwa semua staf di bagian concierge mendapatkan training
tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
 Memberikan training ke staf tentang: prosedur penanganan barang bawaan
untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
 Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
 Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat
serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan
keagamaan.
 Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign
board) di lobby selalu benar dan akurat.
2. Deskripsi Pekerjaan Bell Captain
a. Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu
b. Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
c. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge
d. Tugas pokok Bell Captain :
 Mengatur tugas setiap Bellboy
 Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
 Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di
luggage room.
 Memastikan luggage room bersih dan teratur
 Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby
mempunyai tanda p engenal/ pass nomor barang yang jelas.
 Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam
menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
 Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

3. Deskripsi Pekerjaan Bellboy

a. Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hote
b. Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
c. Atasan langsung Bellboy : Bell Captain
d. Tugas pokok Bellboy :
 Menurunkan barang tamu dari mobil
 Membawakan barang tamu yang akan check- in
 Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
 Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke
lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
 Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

4. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

a. Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.
 b. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan
pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.
c. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain
d. Tugas pokok Door Man/Door Girl :
 Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
 Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum
 Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau
ke luar lobby.

5. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

a. Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel
b. Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari
dan ke bandara sesuai standar di hotel.
c. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge
d. Tugas pokok Airport Representative :
 Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of
arrival)
 Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan.
 Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
 Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
 Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil
dijumpai di bandara.
 Mengantar tamu dari hotel ke bandara
3. Menanggapi Permintaan Atas Layanan Bell Desk
1. Layanan- layanan yang diberikan bell desk yaitu :
 Surat
 Wake-up call
 Message
 Transportasi
 Paging service
 Informasi
 Parkir kendaraan tamu
 Antar jemput tamu dari airport ke hotel
  Layanan pemesanan tiket transportasi dll

2. Prosedur Menanggapi Permintaan Atas Layanan Bell Desk

Standar Layanan Hotel
 Dengarkan apa yang diminta (dibutuhkan) oleh tamu
 Segera memberikan jawaban
 Berikan pelayanan yang efisien dan cepat
 Jika perlu, sarankan pelayanan alternatif
 Konfirmasi kembali semua permintaan tamu
 Lakukan tindakan segera dan secara akurat
 Jika perlu, atur dengan departemen ini
 Catat pelayanan-pelayanan yang perlu ditindaklanjuti.

Keamanan
 Mengawasi semua barang-barang milik tamu
 Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang
milik para tamu
 Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel

Keselamatan
 Pastikan bahwa para tamu tidak dalam risiko kecelakaan
 Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan
kecelakaan pada para tamu atau staff
 Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menyangkut barang-barang
yang berat.
B
Pelayanan Surat dan Pesan
1. Pelayanan Surat Masuk dan Keluar

Dalam pelayanan surat yang merupakan fasilitas yang disediakan pihak hotel dapat
dibagi menjadi berikut ini.
a. Hotel Mail
Hotel mail merupakan surat yang ditujukan kepada manajemen hotel. Surat
yang ada akan lansung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan

b. Staff Mail
Staff mail merupakan surat yang ditujukan untuk staf hotel atau karyawan
hotel. Surat – surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia

c. Guest Mail
Guest Mail merupakan surat dari tamu hotel, guest mail dapat menjadi dua
bagian berikut.
1) Current Guest Mail
Current Guest Mail yang dimaksudkanyaitu surat dari tamu yang
menginap di hotel. Current Guest Mail diletakkan pada mail and key
rack. Mail and key rack merupakan kotak berukuran sedang tempat
menaruh kunci kamar pada hotel, sehingga apabila ada surat atau
barang tamu, tamu dapat mengetahui lansung. Selain diletakkan pada
mail and key rack, barang atau surat untuk tamu juga dapat diantarkan
lansung ke kamar tamu.
2) Past guest mail
Beberapa hotel ada yang meminta tamu untuk meninggalkan alamat
mail forwarding card atau penerusan surat yang bertujuan untuk
memudahkan pihak hotel mengirim surat atau informasi lain yang
ditujukan kepada tamu. Selain menggunakan mail forwarding card,
dapat pula menggunakan guest history record.
2. Pesan Wake Up Call

Wake up call merupakan panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang
sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa karena permintaan tamu itu sendiri atau
ketua rombongan ( misalnya rombongan tur)agar bisa segera berkumpul untuk
melakukan aktifitas selanjutnya.
Sistem wake up call dapat dilakukan secara manual dengan lansung menelpon ke
kamar tamu. Selain dengan manual, wake up call dapat dilakukan secara otomatis,
yaitu dengan switch board.
Setelah kita mengetahu tugas dan tanggung jawab sebagai seorang operator telepon,
kita juga harus mampu meminimalkan biaya dan meningkatkan revenue/ income dari
telephone section. Pada saat ini, memang agak susah untuk dapat meningkatkan
keuntungan penggunaan telephone dari inbouse guest karena begitu banyaknya
operator telepon seluler menawarkan fasilitas yang begitu murah sehingga ini
menjadikan ponsel sebagai alat nomor satu bagi tamu untuk melakukan komunikasi.

3. Room Service

Penanganan pesan pada hotel biasa juga disebut dengan room service. Berikut adalah
beberapa pekerjaan yang terkait dengan penanganan pesanan.
Room service merupakan bagian atau seksi dari departemen food and beverage atau
seksi pelayanan makanan dan minuman. Room service memiliki fungsi diantaranya
sebagai berikut.
a. Mengambil pesanan

Ada 2 cara pemesan makanan dan minuman di room service yang dapat dilakukan
yaitu:

1. Melalui Telepon

Jika tamu memesan hidangan melalui telepon, pemesanan tersebut

langsung diterima oleh petugas room service (order taker). Order taker akan
menulis pesanan tersebut dalam buku pesanan / slip order sebanyak tiga
rangkap dan selanjutnya masing – masing slip order diserahkan ke bagian :
 Lembar ke satu dikirim ke dapur (kitchen) atau bar
 Lembar ke dua dikirim ke kasir untuk dibuatkan rekening / bill
 Lembar ketiga diberikan kepada pramusaji untuk menata pesanan.

Hal tersebut masih menggunakan sistim manual. Apabila menggunakan

system computer atau micros machine maka order taker langsung
memasukkan data sesuai pesanan dan langsung merupakan guest bill,
lembaran lain sudah langsung diterima dibagian dapur atau bar tanpa melalui
pramusaji.

Cara menerima telepon di room service

a. Answer Promptly
Usahakan mengangkat gagang telepon dengan benar sebelum dering ke
dua dan jangan berdering lebih dari tiga kali

b. How to answer

Pertama mengangkat telepon ucapkan jati diri dan salam selamat

pagi/siang/malam dan sebutkan nama order taker seperti : Room service,
good morning, Ani speaking, may I help you, sir/madam ?

c. Concentrate on the conversation

Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan.

Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, telpon mereka
sangat penting. Jangan menjawab telepon sambil berbicara dengan teman
sewaktu melaksanakan tugas.

d. Speak distinctly
Berbicara dengan jelas, jangan sambil mengunyah sesuatu dalam mulut
seperti permen karet, menggigit pensil, dan lain- lain.

e. Speak pleasantly

Berbicara dengan nada yang menyenangkan, jangan sampai ada nada kesal
atau berteriak, Hal ini akan merasa tamu tidak senang.
 f. Call every guest by name

Usahakan memanggil nama tamu bila sudah mengenalnya atau lihat nama
tamu pada guest slip sesuai dengan nomor kamar yang muncul di monitor
telepon. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang
menginap di hotel.

g. Be helpful
Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan
penjelasan, beri saran kepada tamu yang sulit dalam memilih hidangan.

h. Repeat the guest order

Ulangi sekali lagi permintaan / pesanan tamu termasuk nomor kamar dan
waktu pengantaran pesanan agar tidak terjadi kesalahan.

i. Appologize for error and delay

Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau

keterlambatan dalam pengiriman makanan dan minuman yang dipesan.

j. Say thank you before ending call

Setelah tamu selesai menelpon dengan pesanannya, segera ucapkan terima
kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan
lainnya. Letakkan gagang telepon setelah tamu meletakkn gagang
teleponnya terlebih dahulu. Hal tersebut untuk menghindari apabila tamu
akan memesan hidangan lainnya masih dapat diterima oleh order taker,
tanpa harus mengulang nomor room service.

2. Melalui Door Knob Menu

Setelah door knob menu diisi tamu dan digantungkan pada pintu sebelah
luar, selanjutnya petugas room service mengambil dan dipilah dikelompokkan
berdasarkan jam pengantaran yang diinginkan tamu, kemudian diserahkan ke
order taker untuk dibuatkan slip order.
b. Menyiapkan serta menyajikan pesanan di kamar

1. Prosedur pelayanan room service

a) Tamu memesan hidangan melalui telepon atau door knob menu
b) Order taker menerima pesanan melalui telepon atau door knob menu lalu
menulis/menyalin kedalam slip order yang terdiri dari 3 rangkap dan
didistribusikan ke dapur atau bar, kasir dan pramusaji.
c) Pramusaji menyiapkan dan menata peralatan diatas tray atau trolley
sesuai dengan slip order
d) Jika makanan dan minuman sudah siap, selanjutnya ditata diatas tray atau
trolley termasuk makanan penyerta atau bumbu - bumbuan (condiment)

e) Siapkan Bill dan daftar peralatan

f) Setelah penataan pesanan siap diatas tray atau trolley, selanjutnya dicek
dan dilaporkan kepada supervisor untuk dicatat pada room service report
g) Pesanan diantar ke kamar tamu

2. Tata Cara Pelayanan di kamar tamu

a) Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju

b) Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil

menyebutkan jati diri (room service)

c) Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada

tamu (selamat pagi / selamat siang / selamat malam tergantung dari waktu
pengantarannya)

d) Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana

tamu ingin menikmati hidangannya. Dan jika menggunakan tray
pramusaji dapat menata hidangan tamu di atas coffe table atau night table

e) Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan

cara membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci
dengan baik agar pada saat tamu makan trolley tersebut tidak lepas dari
kaitannya

f) Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan

pesanannya termasuk peralatan yang digunakan
 g) Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji
pada saat menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan
bill dan meminya tamu untuk menandatanganinya

h) Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas

(heater atau rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal tersebut
dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti makanan
hangus, atau kebakaran.
i) Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day kepada
tamu dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu
j) Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar
tamu dengan perlahan

k) Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke

room service station untuk melaksanakan tugas berikutnya.

c. Mengambil Kembali Peralatan yang Telah Digunakan

(Clearing up Room Service)
Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar
tamu. Hal ini merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang
bersangkutan. Mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali
dan sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan
yang sudah selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
a) Di kamar tamu
b) Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk)
c) Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan
disimpan di housekeeping station)
4. Paging
Pelayanan paging merupakan jenis pelayanan yang disediakan pihak hotel
bagi seseorang yang ingin menemui tamu hotel, namun tidak dapat bertemu secara
lansung.
Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di kamar,
adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud, tamu tersebut
kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran, kolam renang dsb. Hal ini
juga berlaku jika ada telepon untuk tamu setelah disambungkan kekamar namun tidak
ada jawaban, oleh sebab itu hotel memberikan pelayanan paging ini, adapun prosedur
yang dilakukan yaitu:

 Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk menunggu
 Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem
komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi
 Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling
area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu dan
nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian tamu.
 Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception untuk
menerima sambungan teleponnya
 Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera
menginformasikan kepada penelpon
 Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelpon.

5. Pelayanan Informasi

Semua informasi yang ditanyakan oleh tamu atua konsumen harus dilayani dan
diberikan dengan benar dan akurat oleh semua petugas hotel, termasuk petugas
operator telepon. Tetapi perlu diperhatikan pula bahwa petugas hotel juga mempunyai
batasan-batasan informasi yang boleh diberitahukan kepada pihak tamu atau pihak
lain, karena dikhawatirkan dapat mengganggu kebebasan pribadi tamu. Adapun
informasi- informasi yang dapat diberikan petugas operator telepon kepada tamu
antara lain :
1. Informasi yang dibutuhkan tamu dalam pelayanan telepon meliputi :

 Harga Kamar
 Produk Hotel
 Fasilitas
 Atraksi Daerah
 Manajemen Hotel
 Arah
 Jadwal Penerbangan/Kereta Api/Bus

2. Nomor telepon penting yang dibutuhkan oleh tamu dalam pelayanan telepon ,
meliputi :

 polisi
 pemadam kebakaran
 rumah sakit
 mobil ambulan
 travel agencies
 taksi
 rental mobil
 stasiun kereta api, dan lain- lain

Selain itu, ada beberapa hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemberian
informasi pelayanan telepon agar tidak terjadi kesalahan dalam pelayanan telepon.
Hal-hal tersebut adalah :

a) Nama
b) Nomor telepon
c) Kepada siapa telepon ingin bicara
d) Tujuan atau maksud menelepon
e) Alamat
f) Tanggal
g) Waktu