DESAIN CETAK BIRU LAYANAN PASIEN RAWAT

JALAN RUMAH SAKIT ANANDA BEKASI TAHUN 2015

Blueprints Design for Outpatient Service

Ananda Hospital In 2015

Olivia Syalia, Masyitoh

Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas
Indonesia, Depok Jawa Barat 16424, Indonesia

Email: [email protected]  
 
 
ABSTRAK

Telah dilakukan penelitian operasional, kualitatif dengan permasalahan tingginya angka pasien
hilang, dimana pasien terebut tidak mendapatkan pelayanan, dan tidak bayar di RS.Ananda,
pasien tersebut akan menyebabkan kerugian yang sangat besar untuk rumah sakit. Penelitian ini
bertujuan menggambarkan cetak biru pelayanan pasien dalam mendapatkan pelayanan poli rawat
jalan, dan juga untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pasien hilang.Hasil penelitian ini
adalah perbaikan desain cetak biru pasien rawat jalan yang diharapkan sebagai masukan kepada
pihak manajemen dalam penyusunan perbaikan guna meningkatkan mutu pelayanan.

Kata kunci:
Pelayananrawat jalan, desain cetak biru layanan, mutu pelayanan

ABSTRACT

Has been done operational, qualitative research the problems of the high number of patient lost,
which is the patient is not get the services, and not paid the services, so the patient can make huge
losses for hospital. This research is purpose to describe blueprint design outpatient services to get
the service in outpatient instalation, and to know the causes factor lost patient. The result of this
reaserch is suggestion to improvement the blueprints outpatient service design for management
preparation of improvement quality service.

Key words:
Outpatient service, blueprint service design, quality service

PENDAHULUAN
Kesehatan di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat berarti dalam
Service design beberapa dekade terakhir, contohnya yaitu pada angka kematian
bayi turun dari 118 kematian per seribu kelahiran di tahun 1970 menjadi 35 di
tahun 2003, dan angka harapan hidup meningkat dari 48 tahun menjadi 66 tahun
pada periode yang sama. Perkembangan ini memperlihatkan dampak dari ekspansi
penyediaan fasilitas kesehatan publik di tahun 1970 dan 1980, serta dampak dari
program keluarga berencana. Meski demikian masih terdapat tantangan baru
sebagai akibat perubahan sosial dan ekonomi, salah satunya yaitu menurunnya
kondisi dan penggunaan fasilitas kesehatan publik serta kecenderungan penyedia

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

utama fasilitas kesehatan beralih ke pihak swasta (Indonesia Policy Briefe,
worldbank.org).

Sistem kesehatan di Indonesia banyak bergantung pada sektor swasta dan upaya
untuk meningkatkan kondisi kesehatan tidak akan berhasil jika mereka tidak
dilibatkan dalam proses ini. Dalam hal ini contohnya yaitu, lebih banyak orang
menggunakan fasilitas kesehatan sektor swasta untuk pelayanan kesehatan yang
penting dibandingkan fasilitas kesehatan pemerintah, seperti ketika bersalin
(kelahiran), anak menderita diare, infeksi pernapasan yang akut.Kecenderungan
ini terjadipula pada perilaku kaum miskin.Dengan ketergantungan terhadap
pelayanan kesehatan pihak swasta, Departemen Kesehatan dapat melindungi
pengguna jasa kesehatan tersebut dengan menjamin kualitas dan akuntabilitas
melalui intervensi di sisi permintaan (seperti dengan pemberian kupon kesehatan
untuk orang miskin dan asuransi kesehatan) dan melalui regulasi maupun lisensi
kesehatan (Indonesia Policy Briefe, worldbank.org).

Peta industri pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit beberapa tahun terakhir
menunjukan trend perkembangan dan persaingan yang meningkat di
Indonesia.Rumah sakit baik pemerintah maupun swasta semakin banyak
bermunculan pada setiap daerah di Indonesia.Hal tersebut mengakibatkan
masyarakat semakin kritis dalam meilih pelayanan kesehatan yang bermutu
(Widyaningsih, dkk, 2010).

Pengelolaan rumah sakit yang efisien dan efektif menjadi kunci agar mampu
bertahan di era Jaminan Kesehatan Nasional saat ini. Itu yang harus dipersiapkan
rumah sakit swasta sebelum bergabung menjadi penyedia layanan kesehatan bagi
peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.Menurut Ichsan Hanafi
dalam diskusi “Testimoni Fasilitas Kesehatan dalam Implementasi JKN”, walau
rumah sakit swasta tidak diwajibkan bekerja sama dengan BPJS Kesehatan,
sebaiknya rumah sakit swasta mulai mempertimbangkan untuk menjadi fasilitas
pemberi layanan (provider) bagi peserta BPJS Kesehatan. Saat ini tarif Indonesia
Case Based Groups (INA-CBGs) belum sesuai harapan, akan tetapi sepanjang
pengelola rumah sakit mampu mengelola dengan efisien dan efektif maka akan
bisa bertahan di era JKN saat ini (Kompas.com, 2015).

Efektifitas dan efisiensi merupakan salah satu dimensi mutu yang menjadi acuan
atau pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk memperoleh hasil yang
maksimal (Wijono,1999). Keadaan fisik fasilitas dan peralatan, administrasi
proses, kualifikasi, pengalaman dan pelatihan staf medis dan non medis, dan
akreditasi rumah sakit adalah masalah struktural yang mempengaruhi efektivitas
pelayanan rumah sakit.

RS. Ananda merupakan rumah sakit swasta tipe B dengan kepemilikan persero
(PT), yang mana pada pembahasan sebelumnya dinyatakan bahwa RS.Swasta saat
ini sudah semakin banyak dan masyarakat sudah semakin kritis dalam memilih
pelayanan kesehatan, sehingga peningkatan mutu pelayanan merupakan keharusan
dalam memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat.

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Berdasarkan hasil wawancara dan dengan pihak manajemen RS.Ananda, dan juga
telaah dokumen milik RS.Ananda terdapat ketidaksesuaian antara jumlah pasien
yang mendaftar dengan jumlah pasien yang mendapatkan pelayanan, dan juga
jumlah pasien yang mendapatkan pelayanan dengan jumlah pasien yang
melakukan pembayaran. Service design dilakukan dengan membuat peta
perjalanan pasien menggunakan tools cetak biru layanan, yang diharapkan dapat
dijadikan pedoman oleh rumah sakit dalam pelaksanaan pelayanan rawat jalan.
Hal ini menyebabkan kerugian dan juga berdampak pada kualitas mutu pelayanan.
Maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pembuatan
cetak biru layanan rawat jalan di RS.Ananda.

TINJAUAN TEORITIS
Pengertian mutu menurut AV Feigenbaun yang dikutip oleh Wijono (2000),
secara umum menyebutkan bahwa mutu produk dan jasa didefinisiakn sebagai
seluruh gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa,
pembuatan, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan
memenuhi harapan pelanggan. Berikut adalah pengertian mutu secara singkat
yang dianggap cukup penting seperti yang dikutip oleh Azwar (2010) adalah:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang jasa, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau oemenuhan
kebutuhan para pengguna
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang
baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Salah satu syarat
pokok dalam suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu yaitu
menunjuk pada tingkat kesempurnan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.

Mutu pelayanaan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis
tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan.
Oleh karena itu, peningkatan mutu faktor-faktor tersebut termasuk sumber daya
manusia dan profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang
bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh
lapisan masyarakat (Bustami, 2011). Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya
secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai
dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2010).

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Mutu yang baik tentu mutu yang dapat memenui aspek evaluasi atau parameter
evaluasi yang telah diuraikan diatas.Dalam upaya memenuhi aspek evaluasi
tersebut, beberapa dimensi mutu dapat menjadi acuan atau pedoman bagi
perusahaan atau organisasi untuk memperoleh hasil maksimal dalam evaluasi
mutu yang dilaksanakan. Berikut merupakan dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang dikutip dalam Wijono (2000):

1. Kompetensi teknis
Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan dan
penampilan dari petugas, manajer, dan staf pendukung dari sebuah
organisasi atau perusahaan. Kompetensi teknis berhubungan dengan
bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah
ditetapkan sesuai parameter yang dapat dipertanggungjawabkan atau
diandalkan seperti ketepatan, ketahanan uji dan konsistensi.

2. Akses terhadap pelayanan

Akses dapat didefinisikan bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan
bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak,
waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk memperoleh produk atau pelayanan. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan jasa atau produk
yang pembiayaannya terjangkau pasien (affordability). Akses sosial atau
budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan
nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi berkaitan dengan
sejumlah mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pelanggan, jam kerja,
dan waktu tunggu. Akses bahasa berarti bahwa pelayanan diberikan dalam
bahasa atau dialek setempat yang dipahami oleh pelanggan.
3. Efektifitas
Kualitas pelayanan jasa atau produk yang diberikan kepada pelanggan
berkaitan dengan efektivitas dari pelayanan atau produk tersebut. Dimensi
efektifitas ini dapat menjawab apakah sebuah pelayanan atau produk dapat
memberikan hasil sesuai yang diinginkan pelanggan.
4. Hubungan antar manusia
Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara
produsen, dalam hal ini dapat bersifat staf atau pegawai dengan pelanggan
sebagai konsumen. Hubungan antar manusia yang baik menamakan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia,
menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan
keluhan dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antar
manusia yang kurang baik akan mengurangi efektivitas dari kompetensi
teknis pelayanan yang diberikan.
5. Efisiensi
Efisiensi merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan
mempengaruhi hasil pelayanan, apalagi untuk jenis pelayanan yang
sumber daya manusianya terbatas. Pelayanan yang efisien akan
memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan
kepada pelanggan. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 dengan sumber daya yang dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena
pelayanan yang salah atau tidak efisien harus dikurangi atau dihilangkan.
Dengan cara ini kualitas dapat ditingkatkan sambil menekankan biaya.
6. Kelangsungan Pelayanan
Kelangsungan pelayanan berarti pelanggan akan menerima pelayanan
yang lengkap dan dibutuhkan tanpa gangguan atau hal-hal lain yang dapat
menghambat.
7. Keamanan
Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan berarti mengurangi rsiko
bahaya yang berkaitan dengan pelayanaan terhadap pelanggan. Keamanan
pelayananan melibatkan produsen dan pelanggan.
8. Kenyamanan dan kenikmatan
Keramahan dan kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan dan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bersedianya untuk
menggunakan kembali pelayanaan atau produk yang sama.

Dari kedelapan dimensi mutu yang telah disebutkan diatas, terdapat beberapa
dimensi yang menjadi prioritas utama dalam pemenuhannya untuk meningkatkan
mutu jasa di institusi penyedia pelayanan kesehatan.Salah satunya adalah
efisiensi.Menurut Institute of Medicine, efisiensi adalah salah satu dari enam hal
yang dibutuhkan untuk mewujudkan sistem pelayanan kesehatan yang optimal
(Nur Majid, 2014).

Efisiensi di pelayanan kesehatan memiliki definisi berdasarkan sudut pandang

pelanggan, pembayar pelayanan kesehatan hingga pengusaha. Untuk mengukur
efisiensi, terdapat beberapa tipologi yang harus diperhatikan yakni dari segi
perspektif, segi output dan segi input. Segi perspektif memandang dari segi siapa
yang akan mengevaluasi efisiensi dan apa tujuannya. Segi output memandang dari
segi sumber daya apa yang akan digunakan untuk mengukur efisiensinya
(AHRQ,2008). Terdapat beberapa metode untuk mengupayakan terjadinya
efisiensi baik di organisasi maupun diperusahaan.Beberapa diantaranya adalah
metode Lean, Overall Equipments Effectiveness (OEE), dan Service Design
(Gaspersz, 2007).

Untuk mendesign suatu layanan, diperlukan pemahaman yang sangat baik

mengenai konsumen yang dilayani dan layanan yang ditawarkan. Berbagai
perangkat yang tersedia membantu para perancag layanan untuk memahami
kemudian membuat design layanan secara sistematis. Dalam melakukan proses
rancangan layanan, banyak perangkat (tools) yang dapat digunakan. Beberapa
diantaranya adalah (Stickdorn & Sneider, 2011) :
1. Service Safari (Safari Layanan)
Beberapa orang diminta untuk mengalami layanan dan diminta umpan
baliknya tentang apa yang mereka pikir baik atau buruk.
2. Shadowing (membuntuti, observasi)
Pada aktivitas shadowing, peneliti melebukan diri mereka dalam
kehidupan konsumen, staff garis depan atau orang-orang dibelakang
layar untuk mengobservasi perilaku mereka dan pengalaman mereka.
3. Customer Journey Map (Peta Perjalanan Pelanggan)

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 Visualisasi dari pengalaman pelanggan secara terstruktur dan jelas.
Titik sentuh (touch points) digunakan untuk mengkonstruksi peta
perjalanan tersebut.
4. Service Blueprint (Layanan Cetak Biru)
Cetak biru layanan adalah cara untuk menentukan secara rinci semua
aspek individual dari layanan. Hal ini dilakukan dengan membuat
skema visual yang menggabungkan perspektif layanan dari pengguna
(konsumen), pemberi layanan dari pihak-pihak

Cetak biru jasa sangat bermanfaat dalam tahap perancangan dan perancangan
ulang pada proses pengembangan jasa. Cetak biru jasa juga menggambarkan
secara simultan proses penyampaian jasa, titik kontak pelanggan (points of
customer contact ), peranan pelanggan, dan karyawan, dan elemen jasa yang
sifatnya visible bagi pelanggan. Dengan kata lain, cetak biru jasa menguraikan
atau memilah jasa ke dalam komponen-komponen logis dan menggambarkan
langkah-langkah atau tugas –tugas dalam proses jasa, cara melaksanakan tugas-
tugas tersebut, dan bukti jasa sebagaimana dialami pelanggan (Tjiptono, 2005).

Cetak biru layanan memberikan petunjuk yang jelas dalam pemberian layanan.
Cetak biru layanan biasanya dibuat secara kolaboratif oleh berbagai departemen
atau tim yanga ada pada pemberi layanan. Dengan melibatkan berbagai
departemen, seringkali memberikan pengaruh pada pemberian layanan karena
meningkatkan kesadaran bersama akan tanggung jawab masing-masing
departemen/ personil pemberi layanan. Terdapat lima komponen dari layanan
cetak biru, yaitu (Bitner, 2007):

1. Aksi Dari Pelanggan (Customer Actions)

Merupakan cakupan dari semua langkah-langkah yang pelanggan lakukan
dalam proses pelayanan. Tindakan pelanggan digambarkan secara
kronologis dibagian atas cetak biru.
2. Aksi Karyawan yang Terlihat (Visible Contact Employee Actions)
Tindakan-tindakan karyawan kontak garis depan (frontline) yang
berkontak langsung dan tatap muka dengan pelanggan. Setiap kali garis
interaksi terlintas oleh hubungan antara konsumen dengan karyawan garis
depan, momentum tersebut dinamakan titik sentuh (Touch point).
3. Aksi Karyawan yang Tidak Terlihat (Invisible Contact Employee Actions)
Aksi karyawan ini dipisahkan oleh garis visibilitas dengan aksi karyawan
yang terlihat. Segala sesuatu yang muncul diatas garis visibilitas akan
terlihat oleh pelanggan, sementara segala sesuatu yang yang muncul
dibawah garis tersebut tidak akan terlihat oleh pelanggan.
4. Proses Pendukung (Support Process)
Aksi ini dipisahkan oleh aksi karyawan yang tidak terlihat dengan garis
interaksi internal. Semua aktivitas yang dilakukan oleh individual atau
unit dalam layanan yang tidak berkontak langsung dengan konsumen tapi
dibutuhkan untuk pelayanan yang diberikan. Garis vertikal dari area
support yang berhubungan dengan area lain dalam cetak biru
memperlihatkan koneksi interfungsional.
5. Bukti Fisik (Physial Evidence)

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 Adalah hal yang dapat dirasakan oleh pelanggan pada saat kontak yang
dideskripsikan pada bagian paling atas dari cetak biru. Bukti fisik dapat
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas dari pelayanan.

Kelima wilayah tersebut dibedakan oleh tiga buah garis yaitu (Bitner, 2007) :
1. Garis interaksi (line of interaction), menunjukan adanya interaksi langsung
antara oelanggan dan perusahaann penyedia jasa
2. Garis batas pandang (line of visibility), adalah garis yang memisahkan
aktivitas-aktivitas pelayanan yang tidak terlihat oleh konsumen, sekaligus
memisahkan antara “ontsage” contact employee action dan “backstage”
contact employee action.
3. Garis interaksi internal (line of internal interaction), memisahkan
“backstage” contact employee dari aktivitas pendukung pelayanan lainnya.

Gambar komponen service blueprints/ cetak biru pelayanan tertuang dalam

gambar dibawah ini:

Gambar1 Komponen Layanan Cetak Biru

Zeithmal & Bitner, 2003
METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk membuat desain cetak biru layanan pasien rawat
jalan yang dapat menjadi pedoman dalam penyusunan perencanaan perbaikan
mutu layanan dengan mengidentifikasi penyebab dari hilangnya pasien rawat
jalan, dan profil pasien rawat jalan. Penelitian ini dilaksanakan dengan dengan
desain penelitian operational research dengan desain kualitatif. Penelitian ini
dilaksanakan di RS Ananda yang berlokasi di Jl. Sultan Agung No.173 (Jl. Raya
Bekasi Km.28), penelitian ini dilaksanakan pada November 2015.Informan
penelitian ini adalah individu-individu yang berkaitan dengan proses pelayanan
rawat jalan di RS Ananda dan dipilih berdasarkan kesesuaian dan kecukupan.
Informan dalam penelitian akan diambil dari pasien rawat jalan, staf rumah sakit
yang bertanggungjawab di pelayanan rawat jalan atau unit tertentu. Pasien rumah
sakit yang akan menjadi informan dari penelitian ini akan dipilih dengan metode
purposive sampling. Jumlah pasien yang dilakukan observasi sebanyak 12 orang

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

pasien umum rawat jalan, jumlah pasien ditentukan dari ada atau tidaknya variasi
langkah, jadi jika sudah tidak ada lagi variasi langkah penambahan sampel boleh
diberhentikan dengan menggunakan metode purposive sampling. Staf yang dipilih
adalah staf pelayanan rawat jalan yang sudah mengerti Standar Prosedur
Operasional pelayanan rawat jalan, maka dipilih enam orang staf sebagai
informan disetiap instalasi pelayanan rawat jalan. Informan penelitian ini yaitu:
1. Petugas pendaftaran
2. Petugas rekam medis
3. Perawat counter rawat jalan
4. Penanggungjawab kasir
5. Petugas kasir
6. Petugas farmasi

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai
berikut:
1. Data Sekunder
Pengambilan data sekunder sebagi pendukung latar belakang, peneliti
membandingkan kolom diagnosa kerja dimana pada kolom tersebut pasien
sudah diperiksa oleh dokter atau pasien sudah mendapatkan pelayanan,
kemudian peneliti membandingkan data pasien pada kolom kasir yang
mana jika pada kolom tersebut sudah terdapat tulisan “OK” maka
menandakan pasien tersebut sudah membayar di kasir. Semua data-data
yang diperoleh dari Ananda Hospital System (AHIS), yang berada di
instalasi pendaftaran dan rekam medis.

2. Data Primer
Pengambilan data primer yang dilakukan selama proses penelitian yaitu
dengan melakukan observasi atau pengamatan secara rinci kegiatan yang
dilakukan oleh pasien rawat jalan dari pasien tersebut mendaftar hingga
pulang. Peneliti melakukan observasi tertutup dimana peneliti mengamati
kegiatan pasien kemudian mencatat dari kejauhan tanpa adanya interaksi
dengan pasien.

Dalam pengambilan data primer kegiatan petugas yang terlibat dalam

proses rawat jalan, peneliti melakukan observasi kegiatan apa saja yang
dilakukan dalam proses rawat jalan kemudian dicatat dalam pedoman
observasi. Peneliti melakukan observasi terbuka dimana peneliti
menyatakan terus terang kepada informan bahwa sedang melakukan
penelitian.

Dalam pengambilan keputusan atas solusi terhadap masalah yang

ditemukan, peneliti melakukan CDMG (Consensus Decision Making
Group) dengan melibatkan jajaran direksi RS.Ananda yang mana mereka
merupakan para pengambil keputusan, kemudian para kepala instalasi dan
petugas yang terlibat dalam proses pelayanan rawat jalan.

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 Tabel 1 Instrumen Penelitian
No. Metode Instrumen Alat
1. Observasi Isian observasi Alat tulis
2. Concensus Decision Making Pedoman CDMG Alat rekam,
Group laptop, alat tulis
 
Untuk menjaga validitas data, digunakan metode triangulasi, yaitu melakukan
validasi dari berbagai metode dan sumber data.
1. Triangulasi metode
Membandingkan data hasil observasi kepada sumber yang sama dengan
teknik yang berbeda. Dalam penelitian ini, akan dilakukan CDMG oleh
sumber data yang sama.

2. Triangulasi teori
Membandingkan hasil observasi dan wawancara dengan teori-teori dari
literatur, peraturan perundang-undangan yang berlaku, standar pelayanan
minimal, standar akreditasi rumah sakit, dan atau hasil penelitian
sebelumnya.

Penyusunan Data
Pada penelitian ini, semua data yang diperoleh akan diseleksi dan disusun untuk
memastikan apakah data yang diperlukan sudah lengkap. Untuk metode CDMG,
semua hasil CDMG akan disusun dalam matriks CDMG.
 
Klasifikasi Data
Pada penelitian ini, data yang diperoleh akan dikelompokan atau digolongkan
berdasarkan kategori yang sudah ditentukan oleh peneliti.

Analisis Data
Analisa pada penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif berdasarkan
konten atau isi dari data yang diperoleh. Analisa data dari kegiatan observasi
pasien dikumpulkan dan diolah sesuai konten (content analysis) untuk
memperoleh gambaran yang umum dari perjalanan pasien rawat jalan, kemudian
divisualisasikan dalam bentuk peta perjalanan pasien rawat jalan. Data
pengalaman pasien rawat jalan yang tersedia, dianalisa dengan membandingkan
keadaan saat ini dengan keadaan yang ideal (Comparative Analysis) untuk
kemudian dijadikan pertimbangan tim dalam pembuatan cetak biru.
Data yang sudah diolah akan disajikan dalam bentuk narasi dan skema visual
mengenai gambaran perjalan pasien rawat jalan dengan menggunakan layanan
cetak biru.

Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian Gustianur (2015) yang menjelaskan segmentasi
pasien di RS.Ananda berdasarkan data demografis dan geografis pasien rawat
jalan di RS.Ananda tahun 2015 guna memberikan gambaran bagi pihak

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

pemasaran RS.Ananda kepada siapa produk harus ditawarkan. Dalam penelitian
ini, segmentasi pasien rawat jalan di RS.Ananda ditentukan berdasarkan
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan, dan domisili pasien rawat jalan
RS.Ananda tahun 2015.

Profil atau segmentasi pasien rawat jalan di RS.Ananda tahun 2015 dapat
disimpulkan pasien rawat jalan yang berpendidikan terakhir SMA/ sederajat
merupakan pasien terbanyak. Ibu rumah tangga merupakan jenis pekerjaan
terbanyak pasien yang melakukan pemeriksaan di RS.Ananda, kemudian di
tingkat pendapatan pasien terbanyak yaitu yang berpendapatan 2,5 – 5 juta
perbulan, lalu berdasarkan domisili, kecamatan Cakung yang paling banyak yang
melakukan pemeriksaan di RS.Ananda.

Berdasarkan hasil telaah data sekunder yang berasal dari Ananda Hospital System
(AHIS), dan membandingkan jumlah pasien yang mendaftar, mendapatkan
pelayanan, dan juga pasien yang membayar dapat diketahui jumlah pasien yang
tidak mendapatkan pelayanan (batal/ cancel). Berikut adalah data ketidaksesuaian
jumlah pasien tersebut:

Tabel 2 Ketidaksesuaian Jumlah Pasien Mendaftar dan Mendapatkan Pelayanan di

Poli Rawat Jalan Bulan Agustus-Oktober Tahun 2015
No. Bulan Pasien Pasien Pasien Tidak Persenta
Poli Mendapatkan Mendapatkan se rata-
Umum Pelayanan Pelayanan rata (%)
1. Agustus 3792 3437 355 9,3 %
2. September 3913 3530 383 9,7 %
3. Oktober 3769 3627 142 3,7%
Jumlah 11474 10594 880 7,56 %
Sumber: Ananda Hospital System Unit Rekam Medis RS.Ananda Tahun 2015
Pada tabel diatas menjelaskan ketidaksesuaian antara jumlah pasien umum yang
mendaftar dengan pasien yang mendapatkan pelayanan, dapat dilihat bahwa angka
dari pasien yang tidak mendapatkan pelayanan rata-rata mencapai 3.6% dari total
seluruh pasien yang mendaftar. Berdasarkan data dari AHIS pasien yang batal/
cancel disebabkan oleh:

Tabel 3 Alasan Pasien Tidak Mendapatkan Pelayanan

No. Alasan Pembatalan Bulan Total
Agustus September Oktober
1. Pasien tidak mau 23 26 4 53
menunggu antrian
2. Pasien tidak datang 54 77 40 171

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 ke RS
3. Pasien terlambat 9 - - 9
dating
4. Dokter terlambat 9 7 - 9
dating
5. Dokter tidak jadi 21 73 33 127
praktik (tiba-tiba) (tiba-tiba)
6. Dokter pulang - 5 - 5
sebelum jam praktek
selesai
6. Lain-lain 67 162 65 294
Data Pasien yang terisi 183 350 142 675
lengkap
Total pasien tidak 355 383 142 880
mendapatkan pelayanan
Total Pasien 538 733 284 1555
Sumber: Ananda Hospital System Unit Rekam Medis RS.Ananda Tahun 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui penyebab pasien batal atau tidak
mendapatkan pelayanan, dari total seluruh pasien yang tidak mendapatkan
pelayanan, hanya 675 pasien saja yang terdapat keterangan pembatalan pasien.
Dapat diketahui bahwa alasan pemabatan paien terbanyak yaitu dikarenakan
dokter tidak jadi praktik (tiba-tiba), pasien tidak datang ke rumah sakit, dan pasien
tidak mau menunggu antrian.

Tabel 4 Ketidaksesuaian Jumlah Pasien Mendapatkan Pelayanan di Poli Rawat

Jalan dan Jumlah Pasien Membayar Bulan Agustus-Oktober Tahun 2015
No. Bulan Pasien Poli Pasien Pasien Tidak Persentase
Umum Membayar Membayar Rata-Rata (%)
Dikasir Dikasir
1. Agustus 3792 3307 130 3,9 %
2. September 3913 3427 103 3%
3. Oktober 3769 3477 150 4,3 %
Jumlah 11474 10211 383 3,73 %
Sumber: Ananda Hospital System Unit Rekam Medis RS.Ananda Tahun 2015

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Dari angka diatas menunjukan rata-rata pasien yang tidak membayar pelayanan
rawat jalan sebesar 3,73%dari total seluruh pasien yang mendapatkan pelayanan.

Tabel 5 Sebaran Pasien Not Paid Pelayanan Per Poli Rawat Jalan
RS.Ananda Bekasi Bulan Agustus-Oktober Tahun 2015
Poli Agustus September Oktober Total
Poli Anak 18 19 16 53
Poli Bedah Orthopedi 3 4 4 11
Bedah Umum Poli 11 5 3 19
Poli Urologi Poli - - 1 1
Poli Gigi dan Mulut 19 24 33 76
Poli Jantung 12 11 11 34
Poli Kebidanan dan 65 40 24 129
Kandungan
Poli Kulit dan Kelamin - - 1 1
Poli Mata - - 5 5
Poli Paru - - 3 3
Poli Penyakit Dalam - - 21 21
Poli Syaraf - - 16 16
Poli THT - - 8 8
Poli Umum - - 4 4
Poli Jiwa 2 - - 2
Sumber: Ananda Hospital System Unit Rekam Medis RS.Ananda Tahun 2015
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa poli kebidanan dan kandungan,
kemudian poli gigi dan mulut, dan poli anak.merupakan poli yang jumlah pasien
tidak membayar pelayanan paling banyak

Pada alur pasien poli rawat jalan tersebut peneliti mengidentifikasi beberapa
potensi perbaikan yang menyebabkan pasien tidak mendapatkan pelayanan dan
pasien tidak membayar biaya pelayanan. Potensi tersebut dapat dilihat pada alur
pasien poli rawat jalan di bawah ini:

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 Gambar 2 Alur Pasien Rawat Jalan RS.Ananda
Pada alur pasien poli rawat jalan tersebut peneliti mengidentifikasi beberapa
potensi perbaikan yang menyebabkan pasien tidak mendapatkan pelayanan dan
pasien tidak membayar biaya pelayanan. Dari alur proses tersebut dapat dilihat
bahwa potensi pasien hilang terletak pada titik:
1. Ketika pasien menunggu panggilan pemeriksaan di poli
2. Menunggu antrian di poli rawat jalan
3. Pasien Menuju Kasir

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016
Gambar diatas merupakan desain cetak biru pelayanan rawat jalan di RS.Ananda
saat ini, dimana pada komponen berwarna merah merupaka potnesi aksi atau
kegiatan yang perlu diperbaiki oleh pihak manajemen, yakni:  

1. Poli kebidanan terpisah dari poli lainnya karena masih dalam tahap
pembangunan
Hal ini berhubungan dengan desain yang tidak sesuai antara pemberi
pelayanan dan penerima pelayanan, dimana jarak poli dan kasir cukup
jauh, kurangnya pengawaasan, dan banyak nya akses untuk meninggalkan
tempat pelayanan, peta poli kebidanan dan kandungan terlihat pada
gambar dibawah ini:

Gambar 3 Denah Poli Kebidanan dan Kandungan RS.Ananda

Menurut teori Lean, salah satu dimensi pemborosan (watse atau non-value
added). Delapan hal yang termasuk pemborosan adalah transportasi,
inventaris, gerakan yang berlebihan, waktu tunggu, proses yang
berlebihan, produksi yang berlebihan, produk yang tidak sesuai, desain
yang tidak sesuai, dan gagasan karyawan yang tidak dimanfaatkan
(Gasperz, 2007).
2. Menunggu antrian di poli rawat jalan
Penyebab selanjutnya yaitu waktu tunggu pasien dipoli rawat jalan,
berdasarkan data pada tabel 4 diketahui penyebab pasien rawat jalan batal
sebelum mendapatkan pelayanan. Berdasarkan data tersebut, dokter tidak
jadi praktek, dan pasien tidak datang merupakan angka tertinggi dari
seluruh alasan pasien batal.
3. Pasien Menuju Kasir
Dalam proses pasien menuju kasir ini, kemungkinan pasien untuk
meninggalkan pasien rumah sakit besar terjadi. Sama seperti di poli
kebidanan dan kandungan, pengawasan yang kurang oleh petugas, dan
terdapat banyak akses pasien untuk meninggalkan rumah sakit, berikut
adalah peta poli rawat jalan di gedung A RS.Ananda:

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Gambar 4 Denah Poli Kebidanan dan Kandungan RS.Ananda

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

   Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

  Gambar 5 Solusi Layaan Cetak Biru Perjalanan Pasien Rawat Jalan RS.Ananda
Pada alur proses pelayanan pendaftaran, peneliti memberikan solusi pelayanan sesuai hasil
CDMG yang berdasarkan komponen layanan cetak biru, juga berdasarkan teori pendukung,
yaitu:
1. Bukti Fisik
Pengadaan map khusus yang cukup terlihat, sehingga jika pasien keluar rumah sakit
maka menandakan pasien tersebut belum mebayar pelayanan.
2. Aksi Karyawan Yang Terlihat
1) Petugas menginformasikan bahwa dokter datang terlambat dan petugas
memberikan solusi lain kepada pasien
2) Petugas mengarahkan pasien untuk menuju kasir
3. Aksi Karyawan Yang Tidak Terlihat  
1) Petugas/ dokter menekan OK di sistem
2) Petugas kasir memperhatikan sistem
3) Terdapat petugas yang mengawasi perjalanan pasien dari poli ke kasir

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian skripsi yang berjudul “Service Blueprints/ Cetak Biru Pelayanan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ananda” ini yang meliputi observasi lapangan, dan
Consesnsus Decision Making Group, maka dapat disimpulkan:
1. Gambaran profil atau segmentasi pasien rawat jalan di RS.Ananda tahun 2015 dapat
disimpulkan bahwa termasuk kategori menengah kebawah dan berpendidikan
menengah, bertempat tinggal paling banyak di Cakung, dan profesi sebagai ibu rumah
tangga.
2. Berdasarkan hasil observasi dan CDMG kemungkinan terjadinya pasien hilang berada
di poli rawat jalan saat menunggu pelayanan dokter, dan saat pasien menuju kasir
untuk melakukan pemabayaran.
3. Berdasarkan hasil observasi dan CDMG penyebab pasien hilang di RS.Ananda adalah
sebagai berikut:
A. Provider
a) Dokter yang tidak ontime dalam memberikan pelayana
b) Dokter yang cancel pelayanan tiba-tiba
c) Kurangnya pengawasan oleh petugas yang dilakukan di poli rawat jalan
d) Desain dari poli kebidanan dan kandungan yang cukup jauh dari kasir
e) Akses pasien untuk meninggalkan pelayanan banyak karena akses pintu
keluar banyak dan kurang pengawasan
f) Map yang berisi berkas untuk pasien membayar ke kasir kurang eyecatching,
dan mudah dimasukan kedalam tas
g) Komunikasi antar petugas kurang efektif
B. Pasien
a) Pasien tidak ingin menunggu lama pelayanan, sehingga pasien membatalkan
pendaftaran

SARAN
Berdasarkan hasil observasi dan CDMG yang dilakukan penulis di RS.Ananda selama
menjalani aktivitas penelitian untuk penyusunan skripsi ini, berikut adalah saran yang
diberikan oleh peneliti untuk mengurangi atau menghilangkan pasien cancel dan not paid:

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

 1. Pengadaan berupa map khusus yang ukurannya cukup untuk dibawa pasien dan warna
yang mencolok, dimana pasien tersebut hanya dapat mengembalikan map ketika
membayar pelayanan.
2. Manajemen meningkatkan pengawasan dengan cara edukasi kepada seluruh karyawan
terhadap pasien yang not paid. Bukan hanya tugas dari petugas keamanan saja, namun
jika karyawan lain melihat/ mengetahui terdapat pasien yang tidak bayar dapat segera
dilakukan tindakan.
3. Meningkatkan sistem komunikasi petugas antar bagian sebagai bentuk kepedulian/
awareness guna mencegah terjadinya pasien hilang/ not paid.
4. Perbaikan sistem AHIS yang dapat mengintegrasikan antara poli rawat jalan yang
sudah memberikan pelayanan dengan mengetik “OK” pada salah satu komponen
AHIS, kemudian dikasir dapat terlihat pasien siapa saja yang sudah mendapatkan
pelayanan kemudian psien tersebut harus membayar dengan ditandai ALERT
berwarna merah sehingga petugas lebih eye catchingdalam memperhatikan siste

DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Azrul. (1992). Menjaga Mutu Peelayanan Rawat Jalan. Majalah Kesehatan
Masyarakat Indonesia; No. 4

Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:

Erlangga

Gasperz, Vincent. (2007). Lean Sigma For Manufacturing and Service Industries. Jakarta:
PT. Gramedia

Bitner MJ, Morgan FN. (2007). Service Blueprinting: A Partical Tecnique for Service
Inovation. Arizona: Arizona State University

Evenson, Shelley. (2008). Design Thinking for Innovate Healthcare Service. Pittsburgh:
Carniege Mellon University

Gustianur, Rizki. (2015). Analisis Segmentasi Pasar Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Ananda Tahun 2015. Skripsi. Depok: FKM UI

Hadianto, Yanwar. (2014). Desain Cetak Biru Layanan Bedah Elektif di Rumah Sakit
Pondok Indah. Tesis. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat

Indonesia Policy Brief.(n.d). Peningkatan Keadaan Kesehatan Indonesia. 10 November

2015. The World Bank.http://siteresources.worldbank.org/

Ramdahan, Aditya. ( 2015, September 10). Pengelolaan Yang Efektif dan Efisien Jadi Kunci
Keberhasilan. November 9, 2015. http://print.kompas.com/baca

Nurmajid (2014). Gambaran Peta Perjalanan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Kanker “Dharmais” Tahun 2014. Skripsi. Depok: FKM UI

Widyaningsih, dkk.(2010). Citra Rumah Sakit Balined Denpasar.Jurnal Manajemen

Pelayanan Kesehatan Volume 13. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016

Wijono, Djoko. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori Strategi Dan
Aplikasi Volume 1 dan Volume 2. Surabaya: Airlangga University Press

Stickdorn, Marc & Schneider, Jacob. (2011). This is Service Design Thinking::Basic-
Tools-Cases. Amsterdam: BIS Publisher

Zeithmal, Valarie. Parasuraman (1990). Delivering Quality Service Ballancing Customer

Perceptions and Expectations. Canada: The Free Press

Desain cetak ..., Olivia Syalia, FKM UI, 2016