BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) adalah institusi pelayanan kesehatan yang

dioperasikan oleh pemerintah daerah.. RSUD berfokus pada penyediaan layanan kesehatan

yang berkualitas kepada masyarakat dan memiliki aspek sosial dan ekonomi yang penting

dalam operasionalnya. Sebagai bagian dari struktur pemerintahan, RSUD bertanggung jawab

atas pelaporan dan akuntabilitas, baik keuangan maupun lainnya, kepada pemerintah daerah

dan masyarakat yang mereka layani (Apriani & Karneli, 2023).

Jumlah rumah sakit di Indonesia terus bertambah, meningkat rata-rata 8,2% sejak tahun

2018.Berdasarkan data terkini, Saat ini, terdapat sebanyak 3.072 rumah sakit di Indonesia,

yang mencakup rumah sakit milik pemerintah dan swasta. Hal ini menunjukkan bahwa

persaingan dalam industri kesehatan menjadi semakin ketat karena masyarakat dapat memilih

dari berbagai layanan kesehatan dan menjadi lebih selektif dalam pengambilan keputusan.

Untuk memenuhi tuntutan tersebut, rumah sakit harus terus berupaya meningkatkan kualitas

layanan yang diberikannya. Hal ini penting untuk memenuhi harapan dan harapan masyarakat

yang semakin meningkat. Rumah Sakit terus berupaya untuk terus meningkatkan mutu

pelayanannya agar dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan yang

dipercayakan kesehatannya.(Torisnantoro & Listoyani, 2018).

Rumah sakit memainkan peran yang sangat penting dalam bidang kedokteran dan

perkembangan ilmu kedokteran. Tujuan utama rumah sakit adalah menyediakan layanan

1
kesehatan berkualitas tinggi dan terjangkau bagi masyarakat, dengan fokus meningkatkan

kesehatan masyarakat secara menyeluruh. Misi utama rumah sakit meliputi pemberian

layanan medis yang efektif dan efisien, berfokus pada penyembuhan dan pemulihan, serta

menggabungkan upaya pencegahan penyakit untuk meningkatkan kesehatan secara

keseluruhan.. Hal ini mencakup rujukan pasien untuk memastikan pasien menerima

perawatan yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka. (Ulandari dan Wazidi, 2018).

Sebagai penyedia layanan kesehatan, rumah sakit memerlukan kinerja optimal dari

karyawannya untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada pasiennya. Banyak faktor

yang memengaruhi kinerja karyawan, di antaranya keterampilan, pengetahuan, motivasi, dan

lingkungan kerja. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang efektif untuk meningkatkan

kinerja pegawai rumah sakit.. Peningkatan kinerja pegawai sangat penting untuk menjaga

kualitas pelayanan medis kepada pasien untuk mencapai hal tersebut, Rumah sakit perlu

merancang dan menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja karyawan

(Pramida & Mulyanti, 2023).

Dengan kemajuan teknologi, persaingan antara rumah sakit pemerintah dan swasta

menjadi semakin ketat Selain memperluas fasilitas medis untuk memenuhi harapan pasien,

manajemen rumah sakit juga fokus pada peningkatan mutu pelayanan dan peningkatan citra

fasilitas medis. Citra positif memberikan rumah sakit reputasi yang baik dan keunggulan

kompetitif. Citra positif meningkatkan kepuasan pasien, kualitas layanan, loyalitas, serta

keinginan pasien untuk kembali. Di sisi lain, citra yang buruk berdampak negatif terhadap

stabilitas rumah sakit (Citra, Razak & AP, 2021).

Perkembangan teknologi serta informasi telah memperluas pengetahuan masyarakat

baik di tingkat lokal maupun global. Akibatnya, masyarakat menjadi lebih selektif dalam

memilih fasilitas pelayanan. Pemilihan fasilitas layanan biasanya didasarkan pada

2
pertimbangan yang diperoleh melalui berbagai jenis media sebagai dasar dalam memutuskan

layanan mana yang akan dipilih (Adhitama, G., 2019).

Kinerja yang tidak efisien dapat berdampak negatif pada bisnis Anda, termasuk

berkurangnya produktivitas, profitabilitas, dan efisiensi secara keseluruhan. Prestasi kerja

merujuk pada kegiatan dan langkah yang dijalankan untuk mencapai tujuan dan target

organisasi.Selain itu, pesatnya kemajuan teknologi modern di bidang medis, tuntutan

masyarakat akan pelayanan yang lebih berkualitas, Bertambahnya jumlah rumah sakit swasta

merupakan sebuah tantangan bagi rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah. Oleh sebab itu,

RSUD perlu meningkatkan kinerjanya untuk bersaing di pasar dan menangkap peluang

(Wilianto & Indriyani, 2021).

Dalam konteks ini, peningkatan dan peningkatan kinerja dapat dicapai melalui proses

manajemen kinerja. Manajemen kinerja merupakan suatu proses yang bertujuan untuk

meningkatkan kinerja suatu organisasi. Namun perlu diingat bahwa ada beberapa faktor lain

yang dapat dijadikan indikator untuk menilai Mutu pelayanan rumah sakit. Oleh sebab itu

itu, perlu adanya evaluasi kinerja yang komprehensif dan strategi yang efektif untuk

meningkatkan kinerja pegawai dan kualitas layanan kesehatan yang diberikan (Listiani,

2011).

Kepercayaan yang dimiliki oleh pasien atau pelanggan merupakan hasil dari

pemahaman dan kesimpulan yang mereka ambil tentang manfaat layanan yang diberikan oleh

rumah sakit. Penting untuk rumah sakit untuk memastikan bahwa Data mengenai layanan

yang disediakan dapat disampaikan dengan nyaman dan aman. Jika hal ini dilakukan dengan

efektif, maka akan membentuk rasa kepercayaan dan kepuasan pada para pengguna jasa,

yang kemudian akan mendorong mereka untuk kembali dan terus menggunakan layanan yang

3
disediakan oleh rumah sakit tersebut karena tingginya tingkat kepercayaan (Engkur & Nia,

2019).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan, yang terletak di Jalan

Professor HM. Yamin Sh No.47, Sei Kera Hilir II, Medan Perjuangan, Medan Timur, Kota

Medan, Sumatera Utara, bertujuan untuk menyelenggarakan layanan kesehatan dengan

standar profesionalisme yang tinggi. Mereka juga berkomitmen untuk menyediakan tenaga

Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas tinggi, patuh terhadap etika, moralitas,

peraturan hukum, serta menjalankan tugas dengan disiplin sesuai sumpah jabatan. Selain itu,

rumah sakit ini secara aktif berpartisipasi dalam program-program pemerintah di sektor

kesehatan untuk mencapai kondisi kesehatan masyarakat yang optimal (Profil RSUD Dr.

Pirngadi 2021).

Komisi II DPRD Medan menyatakan keprihatinan terhadap kinerja manajemen

Rumah Sakit (RS) Pirngadi Medan yang dinilai minim dengan menggunakan indikator Bed

Occupancy Rate (BOR) yang hanya mencapai 40%. Hal ini dianggap sebagai bukti bahwa

manajemen RS dinilai memiliki kinerja yang buruk dan kurang mampu mengelola rumah

sakit dengan baik. Ketua Komisi II, Sudari ST, bersama anggota komisi Janses Simbolon,

menyampaikan bahwa mereka sangat menyayangkan fakta bahwa BOR di RS Pirngadi hanya

40%, sementara RS lain hampir setiap hari penuh bahkan harus menolak pasien untuk

rawatan. Hal ini terjadi meskipun program UHC sudah diberlakukan sejak 1 Desember 2022

(Komisi II DPRD Medan 2023 ).

Aspek penting dalam meningkatkan mutu layanan rumah sakit adalah efisiensi

penggunaan tempat tidur, terutama di ruang rawat inap.Jumlah tempat tidur yang digunakan

untuk perawatan rawat inap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap efisiensi

pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Efisiensi pemanfaatan tempat tidur diukur dengan

4
indikator kinerja rumah sakit seperti: Bed occupancy rate (BOR), rata-rata lama menginap

(AvLOS), internal turnover rate (TOI), dan bed turnover rate (BTO). BOR menunjukkan

persentase tempat tidur yang terisi, AvLOS menunjukkan waktu rata-rata pasien dirawat,

TOI menunjukkan waktu rata-rata tempat tidur kosong, dan BTO mengukur produktivitas

tempat tidur. Kriteria optimal keempat parameter tersebut adalah BOR 75% hingga 85%,

AvLOS 3 hingga 12 hari, TOI 1 hingga 3 hari, dan BTO sekitar 30 (Sitanggang &

Yunengsih 2022).

Berdasarkan survei pendahuluan dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Pirngadi dengan menggunakan data sekunder Rumah Sakit, didapat bahwa pada tahun 2021,

Tingkat penggunaan tempat tidur (Bed Occupancy Ratio, BOR) di RSUD Dr. Pirngadi

Medan mencapai 21,98%, sementara pada tahun 2022 meningkat menjadi 29,35%. Namun,

data tersebut masih jauh dari standar yang diinginkan menurut informasi yang diterbitkan

oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2016, yang mengindikasikan

bahwa BOR yang ideal berada dalam kisaran 75% - 85%. Penyebab Penurunan BOR di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tersebut diakibatkan oleh kinerja

petugas yang dinilai kurang memuaskan.

Peneliti juga melakukan observasi melalui ulasan Google pada situs web Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan. Dalam ulasan tersebut, rating rumah sakit adalah

3.4. Beberapa ulasan dari pasien menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan dan fasilitas

yang diberikan oleh rumah sakit, baik dalam layanan rawat jalan maupun rawat inap. Hal ini

memiliki dampak yang signifikan pada citra rumah sakit, karena ulasan negatif dapat

merusak reputasi rumah sakit di mata pasien dan masyarakat umum yang mencari layanan

kesehatan. Terlebih lagi, ulasan tersebut seringkali tidak mendapat tanggapan atau umpan

balik dari pihak rumah sakit selama bertahun-tahun. Ulasan negatif ini dapat menyebabkan

5
penurunan jumlah pasien dan membuat calon pasien merasa ragu untuk memilih rumah sakit

tersebut sebagai tempat pengobatan. Sebagai hasilnya, pasien dan masyarakat cenderung

menghindari rumah sakit dengan ulasan buruk dan mencari alternatif lain yang dinilai lebih

baik, seperti mencari rumah sakit dengan ulasan yang positif.

Peneliti juga melakukan wawancara dengan tiga Fasilitas Kesehatan (Faskes) yang

merupakan salah satu tempat yang dapat merujuk pasien ke RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan,

yaitu puskesmas Glugur Darat, puskesmas Helvetia, dan Klinik Azizi. Hasil wawancara

menunjukkan bahwa semua petugas menyatakan bahwa setiap pasien yang direkomendasikan

untuk dirujuk ke RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan seringkali merasa keberatan dengan

berbagai alasan, seperti lamanya pelayanan, kurangnya keramahan petugas, ketidakjelasan

proses pelayanan, dan lambatnya respons petugas dalam menanggapi keluhan pasien. Petugas

Faskes juga menjelaskan bahwa mereka tidak dapat memaksa pasien untuk tetap merujuk

pasien ke rumah sakit tersebut karena hal tersebut merupakan salah satu hak pasien, di mana

pasien memiliki kebebasan untuk memilih layanan kesehatan sesuai dengan keinginannya.

wawancara juga dilakukan kepada salah satu pihak manajemen Rumah Sakit dalam

hal peningkatan kerja yang sudah dilakukan beberapa upaya dalam hal peningkatan kinerja

rumah sakit tersebut salah satu nya dengan perbaikan kinerja organisasi yaitu : 1).

Peningkatan kompetensi Sumber Daya Manusia Rumah Sakit. 2). Perbaikan Mutu Pelayanan

Rumah Sakit. 3). Kolaborasi yang baik dengan jejaring kerja. 4). Keterbukaan informasi

kesehatan dan ilmu kesehatan. 5). Pasien meningkat disebabkan tingkat kepercayaan

masyarakat untuk berobat meningkat Selain itu, berbagai strategi lain juga telah dilakukan,

seperti kerjasama dengan institusi/organisasi seprofesi dan penerapan standar operasional

prosedur untuk layanan medis dan administrasi. Meskipun berbagai upaya telah dilakukan

6
untuk meningkatkan kinerja, namun hasil yang optimal belum tercapai pada RSUD Dr.

Pirngadi Medan.

Peningkatan kinerja rumah sakit adalah serangkaian upaya yang dilakukan secara

sistematis untuk meningkatkan kualitas layanan, efisiensi operasional, dan kepuasan pasien.

Ini melibatkan perbaikan dalam berbagai aspek manajemen rumah sakit, termasuk

komunikasi antar bagian yang saling terkait dan sangat penting untuk mencapai efisiensi

operasional serta kepuasan pasien yang optimal. Untuk mencapai tujuan peningkatan kinerja,

rumah sakit perlu merancang dan melaksanakan strategi yang tepat untuk meningkatkan

kinerja pegawai.

Kepercayaan pasien atau pelanggan merupakan hasil dari pengetahuan yang dimiliki

oleh pasien dan kesimpulan yang mereka buat tentang manfaat dari layanan yang diberikan.

Penting bagi rumah sakit untuk memberikan kenyamanan dan keamanan dalam

menyampaikan informasi dalam layanan mereka. Jika hal ini dilakukan dengan baik oleh

rumah sakit, itu dapat membangun rasa kepercayaan dan kepuasan bagi pengguna jasa, yang

pada gilirannya dapat mendorong mereka untuk menggunakan kembali layanan rumah sakit

dan melakukan transaksi ulang.

Rumusan Masalah

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi

Kota Medan mengalami Bed Occupancy Ratio (BOR) sebesar 28% pada tahun 2023,

sedangkan menurut data Kementerian Kesehatan RI tahun 2016, nilai ideal BOR seharusnya

berada dalam kisaran 75% - 85%. Situasi ini jelas tidak menguntungkan bagi rumah sakit,

dan jika dibiarkan terus menerus, dapat berdampak negatif pada kinerja rumah sakit di masa

depan. Ini menekankan pentingnya bagi rumah sakit untuk mencari cara meningkatkan nilai

BOR melalui perbaikan citra dan kepercayaan masyarakat.

7
 a. Bagaimana citra dan kepercayaan masyarakat ( melibatkan petugas dan masyarakat

yang ada di puskesmas dan klinik dalam hal pengalaman , public,

personal ,komersial , niat baik, dan integritas) ke RSUD Dr. Pirngadi Medan .

b. Bagaimana citra dan kepercayaan masyarakat ( melibatkan petugas dan masyarakat

yang ada di puskesmas dan klinik dalam hal pengalaman , public,

personal ,komersial , niat baik, dan integritas) dalam meningkatkan kinerja di RSUD

Dr. Pirngadi Medan

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

a. Mengetahui dan menganalisis bagaiaman citra dan kepercayaan masyarakat

( melibatkan petugas dan masyarakat yang ada di puskesmas dan klinik dalam hal

pengalaman , public, personal ,komersial , niat baik, dan integritas) ke RSUD Dr.

Pirngadi Medan

b. Mengetahui dan menganalisis bagaiaman citra dan kepercayaan masyarakat

( melibatkan petugas dan masyarakat yang ada di puskesmas dan klinik dalam hal

pengalaman , public, personal ,komersial , niat baik, dan integritas) dalam

meningkatkan kinerja di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi semua

pihak yang terlibat antara lain :

1. Bagi Manajemen Rumah Sakit : Memberikan informasi dan tambahan informasi dalam

menyusun strategi peningkatan kinerja melalui perbaikan citra dan kepercayaan

masyarakat bagi Rumah Sakit

8
2. Bagi tenaga Rumah Sakit untuk dapat melaksanakan pelayanan sesuai standart pelayanan

yang mendukung tercapainya kinerja yang baik

3. Bagi ilmu kesehatan masyarakat, hal ini merupakan langkah dalam mengembangkan

layanan kesehatan.

4. untuk peneliti selanjutnya bisa dijadikan refrensi tentang kajian peningkatan kinerja rumah

sakit melalui perbaikan citra dan kepercayaan masyarakat

BAB 2

TINJAUAN TEORITIS

Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang menyediakan layanan

oleh dokter, perawat, dan profesional kesehatan lainnya (Undang-undang RI No. 44 tahun

2009 )

Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Adapun tugas Rumah sakit itu memberikan layanan kesehatan individu secara menyeluruh

yang mencakup pencegahan, promosi, penyembuhan, dan rehabilitasi. Untuk menjalankan

peran ini, rumah sakit memiliki beberapa peran atau fungsi :

1. Menyediakan layanan pengobatann dan pemulihan kesehatan sesuai standar

pelayanan rumah sakit yang diterapkan rumah sakit .

2. Merawat dan meningkatkan kesehatan secara keseluruhan melalui penyediaan layanan

kesehatan yang komprehensif pada tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3. Mengatur program pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kesehatan untuk

meningkatkan kemampuan dalam memberikan layanan kesehatan.

9
 4. Melaksanakan riset, pengembangan, serta evaluasi teknologi dalam sektor kesehatan

untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan dengan memperhatikan prinsip etika

dalam ilmu kedokteran

Klasifikasi Rumah Sakit

Rumah sakit di indonesia diklasifikasikan menjadi empat ( 4 ) tingkatan yaitu kelas A, B,

C, dan D. Perbedaan antara kelas-kelas ini terletak pada fasilitas dan dukungan medis, yang

menyebabkan variasi dalam kelengkapan fasilitas dan layanan di setiap rumah sakit

(Kemenkes RI. Profil Kesehatan Indonesia tahun 2014 ).

1. Rumah Sakit Tipe A adalah fasilitas kesehatan yang memiliki kapasitas untuk

menyediakan berbagai layanan kedokteran spesialis dan subspesialis yang luas,

dioperasikan oleh pemerintah. Rumah sakit ini ditetapkan sebagai pusat rujukan

tertinggi dalam sistem pelayanan kesehatan dan sering juga disebut sebagai rumah

sakit pusat..

2. Rumah Sakit Tipe B adalah fasilitas kesehatan yang memiliki kemampuan untuk

menyediakan layanan kedokteran medik spesialis yang mencakup berbagai bidang,

dengan tingkat spesialisasi subspesialis yang terbatas

3. Rumah Sakit Tipe C adalah lembaga kesehatan yang mampu menyediakan layanan

kedokteran subspesialis yang terbatas. Rumah sakit ini menawarkan empat jenis

layanan spesialis, termasuk penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan

dan kandungan. Biasanya, rumah sakit kelas C dibangun di kota atau kabupaten

sebagai bagian dari fasilitas kesehatan tingkat dua yang menerima pasien yang dirujuk

dari fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti puskesmas, poliklinik, atau dokter

swasta.

10
 4. Rumah Sakit Kelas D adalah fasilitas kesehatan yang berfungsi sebagai rumah sakit

transisi yang direncanakan untuk kemudian ditingkatkan statusnya menjadi rumah

sakit kelas C di masa yang akan datang. Saat ini, rumah sakit tipe D hanya mampu

menyediakan layanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Mirip dengan rumah

sakit tipe C, rumah sakit tipe D juga menerima pasien yang dirujuk dari puskesmas.

Standarr Mutu Pelayanan Medis Rumah Sakit

Standar mutu layanan kesehatan merupakan suatu alat yang digunakan organisasi untuk

mengubah konsep menjadi praktik operasional. sistem pelayanan kesehatan, termasuk

penyedia layanan pasien, dukungan layanan, dan manajemen layanan kesehatan, bertanggung

jawab untuk memenuhi tugas dan perannya masing-masing. Standar perawatan kesehatan

adalah pernyataan yang memastikan kualitas yang konsisten. Standar pelayanan medis

mencakup input, proses, dan output pelayanan medis ( Setyawa, & Supriyanto 2020)

Beberapa dimensi mutu pelayanan medis yaitu :

1. Kompetensi teknis mencakup keterampilan, kemampuan, dan kinerja penyedia

layanan medis. Ini berhubungan dengan bagaimana penyedia layanan medis

mengikuti standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati, termasuk kepatuhan,

ketepatan, kebenaran, dan konsistensi. Ketidakmampuan memenuhi kompetensi

teknis dapat mengakibatkan berbagai masalah, mulai dari penyimpangan kecil hingga

kesalahan fatal, yang menurunkan mutu pelayanan medis dan membahayakan jiwa

pasien.

2. Keterjangkauan Akses atau aksesibilitas berarti masyarakat harus dapat mengakses

layanan kesehatan tanpa terhalang oleh faktor geografis, sosial, ekonomi, organisasi,

atau bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, durasi perjalanan, biaya perjalanan,

jenis transportasi, dan hambatan fisik lainnya. Akses ekonomi terkait dengan

kemampuan membayar layanan kesehatan. Aksesibilitas sosial atau budaya terkait

11
 dengan penerimaan layanan kesehatan secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan,

dan perilaku komunitas. Akses bahasa berarti dokter harus menggunakan bahasa atau

dialek yang dipahami oleh masyarakat atau pasien.

3. Efektivitas Layanan medis juga harus efektif, artinya mampu memperbaiki kondisi

medis, mengobati, menyembuhkan, atau mengurangi keluhan penyakit yang

ditangani. Ini juga mencakup kemampuan untuk mencegah timbulnya dan

perkembangan penyakit.

4. Efesiensi pada Penggunaan sumber daya medis yang wajar dan layanan medis yang

efisien dapat melayani pasien dengan lebih baik. Sumber daya medis sering kali

terbatas, sehingga efisiensi sangat penting. Layanan medis yang tidak efisien biasanya

tidak nyaman bagi pasien, memakan waktu lebih lama, mahal, dan membawa risiko

besar bagi pasien.

5. Kesinambungan dalam Pelayanan Medis Kesinambungan pelayanan medis berarti

pasien harus mendapatkan layanan medis sesuai kebutuhannya. Ini juga mencakup

sistem rujukan, di mana pasien yang tidak dapat ditangani karena keterbatasan sumber

daya dapat dirujuk ke pusat pelayanan yang lebih kompeten. Riwayat penyakit pasien

harus terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini sehingga layanan rujukan

dapat diberikan tepat waktu dan tepat tempat.

6. Keamanan pada pelayanan medis menjamin bahwa layanan yang diberikan aman dan

sehat bagi pasien, pemberi layanan, dan masyarakat sekitar. Layanan medis

berkualitas tinggi harus aman dan tidak menyebabkan cedera, infeksi, efek samping,

atau bahaya lainnya.

7. Kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan medis, tetapi

mempengaruhi kepuasan pasien dan kemungkinan mereka untuk kembali berobat.

Kenyamanan dapat menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap layanan medis.

12
 8. Informasi Layanan kesehatan yang berkualitas harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, siapa, kapan, di mana, dan bagaimana layanan medis

diberikan.

9. Ketepatan Waktu Pelayanan medis harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang

tepat agar tujuan pelayanan tercapai dengan baik. Pemberi layanan yang tepat

menggunakan peralatan, obat yang tepat, dan biaya yang efisien.

10. Hubungan Antar Manusia Hubungan interpersonal yang baik antara pemberi

layanan kesehatan dan pasien, sesama penyedia layanan, bawahan, rekan kerja, rumah

sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, dan masyarakat sangat penting.

Hubungan interpersonal yang buruk dapat mengurangi efisiensi dan kemampuan

teknis layanan medis.

Hak dan Kewajiban Rumah Sakit

Hak dan kwajiban Rumah Sakit diatur dalam Pasal 61 Angka 7 Undang-Undang Nomor 11

Tahun 2020 tentang Cipta Kerja, sebagai berikut:

1. Memberikan informasi yang akurat mengenai layanan rumah sakit kepada

masyarakat.

2. Menyediakan layanan kesehatan yang aman, berkualitas, bebas diskriminasi, dan

efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan

rumah sakit.

3. Menyediakan layanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan

pelayanan rumah sakit.

4. Berperan aktif dalam memberikan layanan kesehatan saat terjadi bencana sesuai

dengan kemampuan rumah sakit.

13
5. Menyediakan fasilitas dan layanan bagi masyarakat kurang mampu atau miskin.

6. Melaksanakan fungsi sosial, termasuk memberikan fasilitas layanan bagi pasien tidak

mampu/miskin, layanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulans gratis, layanan

bagi korban bencana dan kejadian luar biasa, atau kegiatan bakti sosial untuk misi

kemanusiaan.

7. Menyusun, menerapkan, dan menjaga standar mutu layanan kesehatan di rumah sakit

sebagai acuan dalam melayani pasien.

8. Mengelola rekam medis.

9. Menyediakan fasilitas umum yang layak, termasuk sarana ibadah, parkir, ruang

tunggu, fasilitas untuk penyandang disabilitas, wanita menyusui, anak-anak, dan

lansia.

10. Melaksanakan sistem rujukan.

11. Menolak permintaan pasien yang bertentangan dengan standar profesi, etika, dan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

12. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan kewajiban

pasien.

13. Menghormati dan melindungi hak pasien.

14. Melaksanakan etika rumah sakit.

15. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

16. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan, baik secara regional maupun

nasional.

17. Membuat daftar tenaga medis yang menjalankan praktik kedokteran atau kedokteran

gigi serta tenaga kesehatan lainnya.

18. Menyusun dan menerapkan peraturan internal rumah sakit.

14
 19. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam

melaksanakan tugas.

20. Menetapkan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok.

Sedangkan Kewajiban rumah sakit diatur dalam Pasal 30 Undang-Undang Nomor 44 Tahun

2009 tentang Rumah Sakit, sebagai berikut:

1. Menentukan jumlah, jenis, dan kualifikasi sumber daya manusia yang diperlukan

sesuai dengan klasifikasi rumah sakit.

2. Menerima pembayaran jasa pelayanan serta menetapkan remunerasi, insentif, dan

penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Bekerja sama dengan pihak lain untuk mengembangkan layanan.

4. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

5. Menggugat pihak yang menyebabkan kerugian.

6. Mendapatkan perlindungan hukum dalam memberikan layanan kesehatan.

7. Memperkenalkan layanan kesehatan yang tersedia di rumah sakit sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

8. Mendapatkan insentif pajak bagi rumah sakit publik dan rumah sakit yang ditetapkan

sebagai rumah sakit pendidikan.

Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Pelayanan di rumah sakit mencakup layanan rawat iinap, rawat jalan, dan Instalasi

Gawat Darurat (IGD), yang masing-masing memiliki tujuan dan prinsip yang berbeda.( Rizky

& Zulkarnaini, 2016).

15
1. Pelayanan Rawat Inap adalah layanan kesehatan di rumah sakit di mana pasien

menginap minimal satu hari. Layanan ini mencakup pemantauan, diagnosis,

pengobatan, keperawatan, dan rehabilitasi medis. Pasien yang datang ke IGD tidak

selalu memerlukan rawat inap; beberapa pasien dapat ditangani dan dipulangkan

setelah observasi terlebih dahulu. Observasi melibatkan pemantauan kondisi pasien

secara berkala untuk memastikan bahwa kondisinya stabil dan tidak memburuk.

2. Rawat Jalan adalah layanan kesehatan di rumah sakit yang tidak memerlukan pasien

untuk menginap. Layanan ini digunakan untuk diagnosis, pengobatan, dan rehabilitasi

medis. Biasanya, layanan ini ditujukan untuk pasien yang membutuhkan tindakan

medis yang tidak memerlukan rawat inap.

3. IGD adalah unit layanan kesehatan di rumah sakit yang menangani kasus darurat dan

kegawatdaruratan. Pasien yang datang ke IGD mungkin memerlukan observasi,

penanganan, atau rawat inap, tergantung pada kondisinya. Standar pelayanan

observasi di IGD diatur oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, mencakup

prinsip-prinsip umum pelayanan observasi, seperti triage berdasarkan tingkat

kegawatdaruratan, pembuatan ruang observasi yang sesuai standar, pemantauan

berkala oleh tenaga medis yang kompeten, dan pemberian informasi serta penjelasan

mengenai kondisi pasien.

Tenaga Kesehatan Di Rumah Sakit

Dirumah sakit Tenaga kesehatan yang ada di sebuah rumah sakit terdiri dari tenaga

kesehatan dan asisten tenaga kesehatan. Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun

2014 tentang Tenaga Kesehatan, bahwasanyya tenaga kesehatan adalah setiap

individu yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan

dan/atau keterampilan yang diperoleh melalui pendidikan di bidang kesehatan dan,

untuk jenis tertentu, memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.

16
 Sedangkan asisten tenaga kesehatan adalah individu yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan yang diperoleh

melalui pendidikan di bidang kesehatan dengan jenjang di bawah Diploma III.

Adapun Tenaga kesehatan dikelompokkan ke dalam beberapa rumpun dan subrumpun.

Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan Pasal 11,

rumpun tenaga kesehatan meliputi:

1. medis, yang terdiri dari dokter dan dokter gigi.

2. psikologi klinis, yang terdiri dari psikolog klinis.

3. keperawatan, yang terdiri dari perawat vokasi, ners, dan ners spesialis.

4. kebidanan, yang terdiri dari bidan vokasi dan bidan profesi.

5. kefarmasian, yang terdiri dari tenaga vokasi farmasi, apoteker, dan apoteker spesialis.

6. kesehatan masyarakat, yang terdiri dari tenaga kesehatan masyarakat, epidemiolog

kesehatan, tenaga promosi kesehatan dan ilmu perilaku, pembimbing kesehatan kerja,

serta tenaga administrasi dan kebijakan kesehatan.

7. kesehatan lingkungan, yang terdiri dari tenaga sanitasi lingkungan dan entomolog

kesehatan.

8. gizi, yang terdiri dari nutrisionis dan dietisien.

9. keterapian fisik, yang terdiri dari fisioterapis, terapis okupasional, terapis wicara, dan

akupunktur.

10. keteknisian medis, yang terdiri dari perekam medis dan informasi kesehatan, teknisi

kardiovaskuler, teknisi pelayanan darah, optometris, teknisi gigi, penata anestesi,

terapis gigi dan mulut, serta audiologis.

17
 11. teknik biomedika, yang terdiri dari radiografer, elektromedis, tenaga teknologi

laboratorium medik, fisikawan medik, dan ortotik prostetik.

12. kesehatan tradisional, yang terdiri dari tenaga kesehatan tradisional ramuan atau jamu,

tenaga kesehatan tradisional pengobat tradisional, dan tenaga kesehatan tradisional

interkontinental.

13. kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.

Setiap petugas kesehatan yang menjalankan praktik wajib memiliki Surat Tanda Registrasi

(STR) yang berlaku seumur hidup. STR merupakan bukti tertulis yang diberikan kepada

tenaga kesehatan yang telah diregistrasi dan diterbitkan oleh Konsil atas nama Menteri

Kesehatan setelah memenuhi persyaratan berikut:

1. harus Memiliki ijazah pendidikan di bidang kesehatan dan/atau sertifikat profesi.

2. Dan Memiliki sertifikat kompetensi.

Kinerja

Pengertian Kinerja

Kinerja adalah hasil yang dicapai oleh suatu organisasi, baik yang berorientasi pada

keuntungan (profit oriented) maupun yang tidak (non profit oriented), dalam periode waktu

tertentu sesuai dengan standar tertentu. Hasil ini dapat diukur dan mampu menggambarkan

kondisi perusahaan dari berbagai ukuran yang telah disepakati (Ainanur, & Tirtayas 2018).

Kinerja (Performance) yang merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

suatu kegiatan atau program yang dibuat dalam sebuah kebijakan untuk mewujudkan sasaran,

tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategi organisasi tersebut. Oleh karena

itu, kinerja dapat disimpulkan sebagai hasil atau tingkat pencapaian yang diraih oleh individu

atau kelompok dalam organisasi, baik yang berorientasi pada keuntungan maupun yang tidak,

18
dalam rangka mewujudkan visi dan misi organisasi. Hal ini dituangkan melalui perencanaan

organisasi dan dicapai dalam periode waktu tertentu sesuai dengan wewenang dan tanggung

jawab masing-masing, dengan tujuan untuk mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak

melanggar hukum, dan sesuai dengan moral serta etika.

Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja atau penilaian kinerja yang merupakan suatu alat manajemen yang

digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan

demikian, pengukuran atau penilaian kinerja organisasi menjadi landasan yang wajar bagi

pengambilan keputusan (Menurut Hasibuan 2011),

Pengukuran kinerja merupakan evaluasi terhadap keberhasilan personel, tim, atau unit

organisasi dalam mencapai sasaran strategi yang telah ditetapkan sebelumnya, dengan

memperhatikan perilaku yang diharapkan. Kinerja dalam konteks organisasi mencerminkan

sejauh mana organisasi berhasil mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu,

kinerja menjadi aspek yang sangat penting yang perlu disampaikan kepada para pihak terkait.

Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai

Terdapat dua kategori faktor yang mempengaruhi kinerja secara keseluruhan, yaitu faktor

internal dan faktor eksternal. ( Menurut Hasibuan 2011),

Faktor internal merupakan aspek-aspek yang berasal dari dalam diri pegawai, yang meliputi:

1. mampu intelektualitas, yaitu kapasitas mental yang menjadi dasar kemampuan

individu dalam menangani masalah kognitif.

19
 2. Kedisiplin kerja, yang mencakup kesadaran dan ketaatan seseorang terhadap

peraturan perusahaan dan norma sosial yang berlaku.

3. Mempunyai pengalamn kerja, yang mencerminkan pengetahuan dan keterampilan

yang diperoleh seseorang melalui pengalaman pelaksanaan tugas pekerjaan.

4. Kepuasan kerja, yang menggambarkan tingkat kepuasan emosional seseorang

terhadap pekerjaan yang dijalani.

5. Latar belakang pendidikan, yang mencakup pengetahuan, keterampilan, dan

kebiasaan yang diperoleh melalui proses pendidikan, pelatihan, dan penelitian.

6. Motivasi pegawai, yaitu kemauan individu untuk memberikan usaha lebih dalam

mencapai tujuan organisasi, yang dipengaruhi oleh kebutuhan individual.

Sementara itu, faktor eksternal adalah faktor-faktor yang mendukung kinerja pegawai dan

berasal dari lingkungan, yang mencakup:

1. Gaya kepemimpinan, yang merupakan cara seorang pemimpin mempengaruhi dan

mengarahkan perilaku dari orang lain untuk mencapai tujuan.

2. Pengembangan karir, yang mencakup kegiatan sangat membantu pegawai

merencanakan karier masa depan mereka di dalam organisasi.

3. Di Lingkungan kerja, yang secara langsung memengaruhi rasa aman dan kinerja

optimal pegawai.

4. Pelatihan, yang merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan keterampilan pegawai

baru atau yang sudah ada.

5. Kompensasi, yang merupakan penghargaan dari perusahaan kepada pegawai

6. Sistem manajemen perusahaan, yang mencakup suatu prosedur yang diterapkan untuk

memastikan perusahaan memenuhi standar tertentu.

Produktivitas Kerja

20
Produktivitas kerja mengacu pada kemampuan individu atau kelompok dalam menghasilkan

produk, baik barang maupun jasa, dengan peningkatan kualitas dan kuantitas seiring

berjalannya waktu. faktor penting yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja adalah

kondisi kesehatan individu (Mahawati, Dkk 2021).

Aspek-asspek yang mempengaruhi produktivitas kerja meliputi:

1. Motivasi kerja yang tinggi dapat meningkatkan produktivitas karena mendorong

individu untuk menghasilkan lebih banyak dan lebih baik.

2. Efisiensi dan efektivitas kerja: merupakan modal penting dalam meningkatkan

produktivitas. Dengan bekerja secara efisien dan efektif, produktivitas meningkat.

3. Kemampuan kerja: Kemampuan individu sangat berpengaruh terhadap hasil produksi.

Karyawan dengan kemampuan tinggi juga menghasilkan produk yang lebih baik,

sementara karyawan dengan kemampuan rendah akan menghasilkan produk yang

tidak memuaskan.

4. Pengalaman dan pengetahuan: karyawan sangat mempengaruhi hasil. Karyawan

dengan pengalaman dan pengetahuan yang tinggi cenderung menghasilkan produk

yang lebih baik, terutama jika dikombinasikan dengan kemampuan yang tinggi

(Mahawati, Dkk 2021).

Produktivitas kerja di perusahaan dapat dicapai melalui pemenuhan tiga faktor berikut:

1. Produktivitas terkait dengan waktu: Ini berkaitan dengan jadwal kerja berdasarkan

persentase waktu yang digunakan. Contohnya, menentukan kapan seseorang harus

mulai dan berhenti bekerja, kapan harus memulai kembali, dan kapan pekerjaan

21
 berakhir. Penjadwalan waktu yang baik dapat mencegah pemborosan sumber daya

manusia (SDM) dan sumber daya alam (SDA).

2. Produktivitass terkait dengan sumber daya manusia: Manajer atau pimpinan

perusahaan dapat menilai produktivitas dari segi teknis. Meningkatkan produktivitas

kerja juga melibatkan kondisi, iklim, dan suasana kerja yang baik, yang semuanya

berkontribusi terhadap efisiensi sumber daya manusia.

3. Produktivitas terkait dengan sarana dan prasarana kerja: sangat dipengaruhi oleh

sarana dan prasarana yang tersedia di perusahaan. Pemanfaatan sarana dan prasarana

secara optimal dapat mencegah pemborosan dalam bentuk apapun, serta memastikan

bahwa fasilitas yang ada memiliki nilai guna dan masa pakai yang tinggi.

Indikator Kinerja

Indikator kinerja merujuk pada penilaian kinerja secara tidak langsung, yaitu hal-hal yang

hanya merupakan indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif atau tidak dapat

dihitung. Sebaliknya, ukuran kinerja (performance measure) adalah penilaian kinerja yang

lebih bersifat kuantitatif dan dapat dihitung. ( Kurnianto, K. 2018). menjelaskan lima indikator

kinerja sebagai berikut:

1. Masukan (inputs): Mengukur tingkat pengaruh sosial ekonomi, lingkungan, atau

kepentingan umum lainnya yang dimulai oleh pencapaian indikator kinerja dalam

suatu kegiatan.

2. Keluaran (outputs): Manfaat yang dirasakan langsung oleh masyarakat dari suatu

keluaran, seperti tersedianya fasilitas yang dapat diakses atau dinikmati oleh publik.

3. Hasil (outcomes): Segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran

kegiatan dalam jangka menengah. Outcomes mengukur sejauh mana setiap produk

atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

22
 4. Manfaat (benefits): Produk atau jasa (baik fisik maupun nonfisik) yang merupakan

hasil langsung dari pelaksanaan suatu kegiatan dan program berdasarkan masukan

yang digunakan.

5. Dampak (impacts): Segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dan

program dapat berjalan, atau untuk menghasilkan output, seperti sumber daya

manusia, dana, material, waktu, dan teknologi.

Kinerja Rumah Sakit

Kinerja rumah sakit (Hospital Performance Indicator) di Indonesia biasanya menggunakan

rerata lamanya dirawat (Average Length of Stay / ALOS), angka kematian kasar (Gross

Death Rate / GDR), dan angka kematian netto (Net Death Rate / NDR) sebagai indikator

mutu pelayanan atau perawatan rumah sakit. Untuk mengukur kinerja efisiensi pelayanan,

digunakan indikator angka pemanfaatan tempat tidur (Bed Turn Over / BTO), interval

penggunaan tempat tidur (Turn Over Interval / TOI), serta ALOS. Namun, indikator-indikator

ini sangat umum dan tidak mencerminkan secara menyeluruh aktivitas di berbagai unit

pelayanan (unit bisnis) maupun unit-unit penunjang pelayanan di rumah sakit. (Menurut

Depkes RI (2005),

Citra

Pengertian Citra

Citra yang merupakan persepsi masyarakat tentang perusahaan atau produknya. Citra

perusahaan menggambarkan kesan keseluruhan yang terbentuk di benak masyarakat

mengenai suatu organisasi. Citra juga aset tidak berwujud yang berharga bagi perusahaan.

Citra positif memungkinkan perusahaan untuk meraih nilai reputasi dan keunggulan

23
kompetitif. Citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan,

loyalitas, dan niat untuk melakukan pembelian kembali ( Yunida, M. E. 2016).

Citra rumah sakit mempengaruhi sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit tersebut.

Oleh karena itu, memahami hubungan antara citra merek rumah sakit dan dampaknya

terhadap intensi pasien sangat penting.

Citra juga merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap produk, termasuk persepsi dan

sikap berdasarkan umpan balik dan rangsangan yang diterima perusahaan melalui panca

indera. Citra merupakan keyakinan, pemikiran, dan kesan seseorang terhadap sesuatu. Citra

yang baik sangat penting bagi bisnis.

Pentingnya citra membuat perusahaan rela mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk

mencapainya. Karna Citra adalah kumpulan keyakinan, ide, dan pesan yang dimiliki

seseorang terhadap suatu objek. Citra merupakan tujuan utama sekaligus reputasi dan prestasi

yang ingin dicapai oleh hubungan masyarakat (public relations). Meskipun demikian,

pengertian citra itu sendiri abstrak dan tidak dapat diukur. Citra dipengaruhi oleh banyak

faktor di luar kendali perusahaan. Citra mencakup nama baik perusahaan, reputasi, atau

keahlian yang sering mempengaruhi keputusan pembeli, terutama di sektor jasa dibandingkan

sektor produk ( Yunida, M. E. 2016).

Ada tiga jenis citra, yaitu :

a. Citra perusahaan Serangkaian asosiasi yang dialami konsumen terhadap perusahaan yang

memproduksi barang atau jasa.

b. Citra pengguna Kumpulan asosiasi yang dimiliki konsumen dengan pengguna suatu

produk atau layanan. Gambar ini mencakup pengguna itu sendiri, gaya hidup atau

kepribadiannya, dan status sosialnya.

24
c. Citra Produk Kumpulan asosiasi yang dimiliki konsumen terhadap suatu produk. Gambar

ini mencakup fitur produk, manfaat bagi konsumen dan pengguna, serta jaminan yang

ditawarkan ( Nafisa, & Sukresna 2018).

Peran Citra

Menurut Sukresna , peran citra dalam organisasi terbagi menjadi 4 yaitu

a. Citra menyampaikan harapan bersama melalui kampanye pemasaran eksternal: Ini

termasuk periklanan, penjualan pribadi, dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra

mempengaruhi ekspektasi. Citra positif memudahkan organisasi untuk berkomunikasi secara

efektif dan membuat pesan dari mulut ke mulut lebih mudah dipahami.

b. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi terhadap kegiatan

perusahaan: Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional dilihat melalui saringan citra

ini. Jika citra perusahaan baik, maka citra tersebut berfungsi sebagai pelindung.

c. Citra merupakan hasil dari pengalaman dan harapan konsumen: Ketika konsumen

membangun harapan dan realitas dalam bentuk teknis dan fungsional sesuai dengan citra,

maka citra tersebut akan diperkuat dan bahkan meningkat.

d. Citra memiliki pengaruh penting pada manajemen: Citra yang negatif dan tidak jelas

akan berdampak buruk pada kinerja karyawan dan hubungan dengan konsumen. Sebaliknya,

citra yang positif dan jelas, seperti citra organisasi yang sangat baik secara internal,

menyampaikan nilai-nilai yang jelas dan memperkuat sikap positif terhadap organisasi.

Atribut Citra

25
citra dilakukan dengan mengumpulkan persepsi mengenai sikap dan pendapat konsumen
terhadap dimensi tertentu. Atribut Citra diukur dapat melalui beberapa dimensi yang
mencerminkan atribut mencolok. Menurut Engel dan kawan-kawan, atribut citra dibagi
menjadi 4 kelompok penting:

a. Kriteria Evaluasi: Juga terdiri dari lokasi (jarak), lebar dan kedalaman, kisaran harga,
periklanan dan promosi, tenaga penjualan dan layanan.

b. Karakteristik : Juga terdiri dari lokasi, variasi, harga, promosi dan periklanan, tenaga
penjualan dan layanan.

c. Proses Perbandingan Perusahaan: Menentukan apakah suatu perusahaan dapat diterima

atau tidak. Kepuasan terhadap pilihan perusahaan bervariasi berdasarkan pangsa pasar dan
kategori produk. Atribut dominan yang mempengaruhi pilihan perusahaan meliputi:

 Lokasi
 Sifat dan kualitas keragaman
 Harga
 Iklan dan promosi
 Personel penjualan
 Atribut fisik
 Pelayanan dan kepuasan pasca pembelian

Adapun Karakteristik pembeli berdasarkan beberapa variabel, termasuk lokasi, demografi,

peranan, gaya hidup, personal, dan ekonomi, sering diikuti oleh peran pelayanan perusahaan
yang memberikan kualitas layanan kepada nasabahnya. Atribut-atribut tersebut menjadi
penting bagi sebuah perusahaan dan membentuk persepsi nasabah, atau dengan kata lain,
menjadi standar penilaian atas persepsi perusahaan.

Pada hal lain, munculnya opini umum membentuk suatu perencanaan dan penganggaran
strategis dari pihak nasabah. Perencanaan dan penganggaran strategis ini nantinya akan
menentukan persepsi atribut suatu perusahaan.

26
Brand Image Rumah Sakit

Brand image rumah sakit merupakan suatu persepsi dan kepercayaan yang dipegang oleh

konsumen, mencerminkan asosiasi yang ada dalam ingatan mereka. Peningkatan citra rumah

sakit dapat dicapai melalui berbagai cara dan strategi, seperti meningkatkan kemampuan atau

kemajuan pelayanan, kemajuan dalam kecanggihan peralatan dan fasilitas medis, menjaga

kehandalan informasi dengan kecepatan dan ketepatan perolehan, serta mampu meningkatkan

daya saing antar rumah sakit ( Siti, W. 2018)..

Citra aset tak berwujud yang sangat berharga bagi perusahaan. Citra positif memungkinkan

rumah sakit untuk memperoleh reputasi yang baik dan keunggulan kompetitif (Porter dan

Claycomb, 1997 dalam Yunida, 2016). Menurut Istijanto (2005) yang dikutip dalam Yunida

(2016), rumah sakit dengan citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen untuk

membeli produk yang ditawarkan, meningkatkan kemampuan bersaing, mendorong semangat

kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra rumah sakit mempengaruhi

sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit tersebut. Citra yang baik dapat meningkatkan

kesuksesan rumah sakit, sementara citra yang buruk dapat mengganggu kestabilan rumah

sakit.

Faktor - Faktor yang Membentuk Citra Merek (Brand Image)

faktor dalam citra merek (brand image) sangat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap

suatu merek produk atau jasa. Faktor-faktor ini juga dapat menciptakan persepsi positif jika

ditingkatkan, sehingga citra produk dapat mendominasi pangsa pasar. Menurut Schiffman

dan Kanuk (2011), ada beberapa faktor yang membentuk citra merek, yaitu:

a. Kualitas atau mutu: Berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. b. Kepercayaan dan keandalan: Berhubungan dengan pendapat atau

27
kesepakatan yang terbentuk di masyarakat mengenai produk atau jasa yang digunakan atau

diminati oleh konsumen. c. Kegunaan atau manfaat: Berhubungan dengan fungsi produk

atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. d. Pelayanan: Berhubungan dengan peran

perusahaan dalam melayani konsumen. e. Risiko: Berhubungan dengan besarnya dampak

atau potensi keuntungan dan kerugian yang mungkin dialami oleh konsumen. f. Harga:

Berhubungan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan

konsumen untuk suatu produk atau jasa, yang juga dapat mempengaruhi citra merek dalam

jangka panjang.

Menurut Sumarwan dan rekan-rekan (2010), citra seorang pelanggan terhadap sebuah merek

terbentuk dari empat jenis sumber:

1. Pengalaman: Pelanggan cenderung menggunakan merek yang telah mereka gunakan

sebelumnya. Pengalaman ini membentuk keyakinan yang kuat tentang keandalan dan

karakter merek tersebut.

2. Personal: Teman, kenalan, dan orang lain yang menggunakan merek tersebut saling

berbagi keyakinan tentang atribut dan asosiasi merek.

3. Publik: Merek dapat muncul di media massa atau dianalisis dalam laporan-laporan

konsumen, yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap merek.

4. Komersial: Iklan, display, kemasan, dan upaya pemasaran lainnya memiliki peran

penting dalam menyampaikan pesan tentang fitur-fitur dan citra merek kepada

konsumen.

Kepercayaan

Pengertian Kepercayaan

28
Secara konseptual, kepercayaan timbul ketika satu pihak memiliki keyakinan terhadap

integritas dan reliabilitas pihak lain. Kepercayaan merupakan kemauan untuk mempercayai

pihak lain yang telah dianggap dapat diandalkan. Ini mencerminkan kondisi psikologis di

mana seseorang bersedia menerima risiko atau kelemahan, didasarkan pada perilaku positif

pihak lain dalam situasi yang berisiko dan saling ketergantungan.

Dimensi kepercayaan didefinisikan sebagai aspek dalam hubungan bisnis yang menentukan

sejauh mana seseorang merasa dapat mengandalkan pada kesesuaian janji yang diberikan

oleh pihak lain. Mengacu pada konsep dalam psikologi sosial dan pemasaran.

Kepercayaan bermanfaat untuk memfasilitasi kerjasama, komitmen, durasi hubungan, serta

kualitas hubungan. Karakteristik kepercayaan dapat dibangun dengan memelihara hubungan,

menerima pengaruh, menjaga komunikasi yang baik, mengurangi pengawasan, bersikap

sabar, memberikan pembelaan, memberikan informasi yang positif, menerima risiko,

menciptakan kenyamanan, dan memastikan kepuasan. Membangun kepercayaan

membutuhkan waktu dan konsistensi.

Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam membentuk hubungan jangka panjang antara

dua pihak, yang berdampak pada kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen. Pelayanan

kesehatan perlu fokus pada memberikan layanan berkualitas yang menciptakan kepercayaan

untuk memenangkan loyalitas pelanggan. Namun, membangun kepercayaan tidaklah mudah

dan terjadi melalui interaksi dan pengalaman antara kedua pihak. Pengalaman tersebut

memberikan kesan positif yang membentuk dasar kepercayaan dan menghindari

pengkhianatan yang dapat merusak komitmen.

Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepercayaan

29
Kepercayaan merupakan kesiapan seseorang untuk mempercayai pihak lain, didasarkan pada

harapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan tindakan yang penting bagi pihak yang

telah mempercayainya. Proses pembentukan kepercayaan konsumen tidaklah instan,

melainkan melalui serangkaian tahapan, dan ketika kepercayaan sudah terbentuk, maka akan

terdapat upaya untuk memperkuat hubungan kerjasama yang lebih baik ( McKnight, D. H.,
Choudhury, V., & Kacmar, C. 2002)

Ada tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang lain:

1. Kemampuan (Ability): Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual atau organisasi dalam memengaruhi dan mengelola area spesifik. Ini

mencakup kemampuan penjual dalam menyediakan layanan, menjaga keamanan

transaksi, dan memastikan kepuasan konsumen. Kemampuan melibatkan kompetensi,

pengalaman, sertifikasi, dan pengetahuan yang dimiliki.

2. Kebaikan hati (Benevolence): Kebaikan hati mencerminkan kemauan penjual untuk

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Meskipun

penjual mencari keuntungan maksimal, mereka juga memiliki perhatian yang besar

terhadap kepuasan konsumen. Benevolence melibatkan perhatian, empati,

kepercayaan, dan keterimaan.

3. Integritas (Integrity): Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan

penjual dalam menjalankan bisnisnya. Ini mencakup kejujuran dalam memberikan

informasi kepada konsumen, kualitas produk yang dapat dipercaya, serta konsistensi

antara kata dan tindakan. Integrity dapat dilihat dari kewajaran, keandalan,

keterbukaan, dan kehandalan penjual.

Landasan Teori

30
citra yang baik akan meningkatkan kepuasan suatu pelanggan, dimana kualitas pelayanan,

loyalitas, dan niat pembelian kembali Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku

pasien terhadap rumah sakit serta untuk peningkatan kinerja rumah sakit ,Sumarwan, dkk

(2010), mengatakan citra seorang pelanggan tentang sebuah merek terbentuk dari empat jenis

sumber citra seorang pelanggan yaitu: 1. Pengalaman. Pelanggan biasanya akan

menggunakan merek yang pernah digunakan sebelumnya. Mereka umumnya memiliki

keyakinan yang sudah terbentuk dengan baik tentang keandalan dan karakter sebuah merek.

2. Personal. Teman, kenalan, dan lainnya yang menggunakan suatu merek saling

menyampaikan kepercayaan akan atribut dan asosiasi merek. Dan 3. Publik. Merek bisa

muncul di media massa atau dianalis dalam laporan-laporan konsumen. begitu juga

kepercayaan menurut McKnight et Menyatakan bahwa ada 3 (tiga) indikator yang

membangun kepercayaan yaitu: Niat Baik (Benevolence) , Integritas(Integrity) dan

Kompetensi (Competence).

Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat skema sebagai kerangka teori dalam penelitian ini

Pengalaman

Personal 31

Public CITRA
 Komersial
Peningkatan
Citra dan
Kepercayaan
Pasien

Niat Baik (Benevolence)

Integritas ( integrity) Kepercayaan

Pelanggan

Kompetensi (Competence)

Gambar 2.1. Kerangka Teori

Kerangka Pikir Penelitian

32
Kajian peningkatan kinerja rumah sakit melalu Perbaikan Citra dan kepercayaan

masyarakat di RSUD Dr. Pirngadi Medan dilakukan dengan melihat pengembangan pada

Perbaikan Citra dan kepercayaan masyarakat sebagain upaya meningkatkan kinerja RSUD

oleh karna itu dibetuklah kerangka piker seperti dibawah ini :

PERBAIKAN CITRA DAN KINERJA

KEPERCAYAAN MASYARAKAT RSUD
1. PENGALAMAN
2. PERSONAL 1. BOR
3. PUBLIK 2. LOS
4. KOMERSIAL 3. TOI
5. NIAT BAIK 4. BTO
6. NTEGRITAS 5. GDR
6. NDR

BAB 3

33
 METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini mengadopsi pendekatan kualitatif yang melibatkan Focus Group

Discussion (FGD) untuk menggali strategi meningkatkan kinerja Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Pirngadi Medan dengan memperbaiki citra dan meningkatkan kepercayaan

masyarakat. Pendekatan kualitatif ini diperkuat dengan triangulasi metode melalui observasi

dan wawancara mendalam, serta triangulasi teori.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Penelitian ini dilaksanakan

pada bulan Mei sampai dengan Selesai.

Informan

Adapun Informan merupakan sumber data yang penting pada tahap ini untuk dapat

memberikan informasi – informasi yang berhubungan dengan strategi peningkatan kinerja

rumah sakit , informan dalam penelitian ini merupakan individu atau pihak yang terlibat

dalam penyusunan peningkatan kinerja di Rumah Sakit melalui perbaikan Citra dan

Kepercayaan Masyarakat yaitu masyarakat dan Faskes Tingkat 1

Adapun Jumlah informan pada penelitian ini sebanyak 28 orang yaitu 10 petugas

puskesmas dan 3 orang petugas klink yang merupakan faskes tingkat pertama dalam hal

merujuk pasien ke RSUD Dr. Pirngadi Medan serta 15 pasien yang ada di wilayah kerja

masing- masing puskesmas dan klinik.

Sumber Data

34
 sumber data yang dipilih pada peneliti terdiri dari data primer yaitu data asli yang

dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab penelitian secara khusus dan data sekunder dari

data yang bersumber dari catatan yang diambil dan biasanya data tersebut sudah

dikompilasikan terlebih dahulu oleh instansi atau pemilik data. Untuk menjaga keabsahan

(validasi) data yang dikumpulkan maka dilakukan triangulasi data :

a. Triangulasi sumber, dengan membandingkan dan mengecek kembali suatu informasi

yang diperoleh melalui narasumber

b. Triangulasi metode dengan menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data

yang didapat dari wawancara mendalam, pengkajian data dan observasi langsung

dilapangan

3.4. Metode Pengumpulan Data

Adapaun metode pengumpulan data pada penelitian ini dengan meliputi :

1. Data Primer

Data primer dapat didapat melalui Focus Group Discussion ( FGD ) dengan informan

terpilih . teknik pelaksanaan FGD dipilih dalam penelitian ini karena tujuan Focus Group

Discussion ( FGD ) adalah untuk mengeksplorasi masalah yang spesifik, yang berkaitan

dengan topic yang dibahas, teknik ini digunakan dengan tujuan untuk menghindari

pemaknaan yang salah dari peneliti terhadap permasalahan yang diteliti . Focus Group

Discussion ( FGD ) digunakan untuk menarik kesimpulan terhadap makna-makna

intersubjektif yang sulit diberi makna sendiri oleh peneliti karna dihalangi oleh dorongan

subjektif peneliti.

Focus Group Discussion (FGD ) mempunyai untuk mengumpulkan data mengenai

persepsi dan pandangan peserta terhadap sesuatu ,tidak berusaha mencari consensus atau

mengambil keputusan mengenai tindakan apa yang akan di ambil . oleh karna itu dalam

35
 FGD digunakan pertanyaan terbuka ( open ended ), yang memungkinkan peserta untuk

memberikan jawaban yang di sertai dengan penjelasan-penjelasannya ( Krueger,1998 ).

Adapaun data primer yang lain yaitu :

a. Wawancara

Metode wawancara ini dengan cara mengumpulkan data dimana peneliti mendapatkan

keterangan atau informasi secara lisan dari informan penelitian. Wawancara dilakukan

secara mendalam

2. Metode Observasi (Mengamati)

Metode ini salah satu proses untuk melihat mengamati dan mencermati perilaku secara

sistematis untuk suatu tujuan tertentu. Observasi yang dilakukan pada penelitian

3. Dokumentasi

Metode ini merupakan pencatatan berbagai arsip dan dokumentasi yang berhubungan

dengan penelitian. Dimaan Dokumentasi bertujuan untuk mempelajari dan menelusuri

data yang bersumber pada informasi yang telah diobservasi sebelumnya. Dokumentasi

tepat digunakan sebagai pengumpul data apabila informasi yang dikumpulkan bersumber

dari dokumen, buku, dan jurnal.

3.5. Instrumen Penelitian

jenis instrumen penelitian ini berisi rangkaian pertanyaan yang akan direkam (recorder)

menggunakan alat rekam dari jawaban hasil pertanyaan berdasarkan pedoman wawancara

penelitian.

3.6. Metode Analisis Data

Metode Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan

data berlangsung, analisis data ini lebih mengandalkan aspek semantik dan kata-kata yang

36
berasal dari sumber informan terpilih dan Fokus Group Discussion ( FGD ) . Dalam

kegiatan analisis data terdiri atas tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Dimana direduksi akan

memberikan gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan

pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

Analisis data pada penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis kualitatif

berdasarkan Teknik analisis data model Miles and Huberman yaitu :

1. Reduksi data (data reduction)

Dalam Mereduksi data berarti merangkum ,memilih hal- hal yang pokok ,

memfokuskan pada hal-hal yang penting ,dicari tema dan polanya. Dengan demikian

data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan

mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjtnya , dan

mencarinya bila diperlukan

2. Penyajian Data

Setelah data reduksi maka langkah selanjtnya Dengan menyajikan data maka akan

mempermudah peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami seperti penyajian yang dilakukan

bisa dalam bentuk uraian singkat ,bagan atau matriks ,hubungan antar katagori atau

kelompok katagori dan sejenisnya dengan menggunakan teks yang bersifat naratif

3. Pengambilan Kesimpulan dan Verifikasi

Ketiga langkah dalam analisis data kualitatif adalah penarikkan Kesimpulan dan

verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan

berubah bila tidak ditemukkan -bukti yang kuat yang mendukung pada tahap

pengumpulan data berikutnya. Akan Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan

pada tahap awal, di dukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti

37
kembali kelapangan mengumpulkan data maka kesimpulan yang dikemukakan

merupakan kesimpulan yang kredibel.

38