Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 1

TIM PENYUSUN

Andika Siddiq Gumelar GUM

Ayta Boangmanalu ITA

Damas Agryan Permana DOM

Faidatul Hikmah FAI

Muhamad Gilang Ginanjar UWU

Nabila Nur Najmi Laila BEL

Nurul Farikhah NRF

Octaviana Tennissa Poetry PUT

Praise Setiawan Saragih ISE

Putu Minia Dewi PMD

Rafif Fakhri Ramadhan PIP

Rosanicha OCH

Ruri Fadhilah RUR

Tania Taryono TNY

Thalita Shaffah Bratandari THR

Thoriq Ikbar THO

Widia Febriyani WFY

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 2

 PERATURAN PRAKTIKUM/ ASISTENSI

A. Peraturan Umum

1. Praktikan wajib mengetahui semua informasi terkait pelaksanaan praktikum.

2. Segala bentuk plagiarism, kecurangan, pemalsuan dalam kegiatan praktikum akan dibawa ke
Komisi Etik Fakultas dan akan dikenakan sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku di institusi
Universitas Telkom.
3. Praktikan wajib menjaga sopan santun dan etika kepada sesama rekan, Asisten dan Dosen.

B. Pelaksanaan Praktikum

1. Praktikan wajib mengikuti seluruh rangkaian kegiatan praktikum.

2. Praktikan wajib hadir tepat waktu pada saat pelaksanaan praktikum. Tidak ada toleransi
keterlambatan.
3. Praktikum/ Asistensi susulan diberikan kepada praktikan yang tidak dapat mengikuti
praktikum.
4. Pemberian izin atau persetujuan untuk praktikum/ asistensi susulan ini harus ada persetujuan
dari Dosen Pengampu dan Komisi Disiplin Laboratorium.

C. Peraturan Praktikum Manajemen Layanan

1. Praktikan diwajibkan berpakaian (atasan dan bawahan) sopan dan rapih ketika mengikuti
praktikum.
2. Praktikan diwajibkan join meet tepat waktu, apabila ada keterlambatan tidak ada penambahan
waktu.
3. Praktikan diwajibkan on-camera.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 3

 DAFTAR ISI

TIM PENYUSUN .................................................................................................................................. 2

PERATURAN PRAKTIKUM/ ASISTENSI ...................................................................................... 3
DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... 4
MODUL 4 .............................................................................................................................................. 5
INCIDENT MANAGEMENT AND PROBLEM MANAGEMENT................................................ 5
Tujuan Praktikum ............................................................................................................................ 5
Landasan teori................................................................................................................................... 5
1. Incident Management ............................................................................................................ 5
2. Problem Management......................................................................................................... 10
Praktikum ............................................................................................................................................ 14
A. Login as Requester .................................................................................................................. 14
B. Incident Reporting Membuat Request Insiden menggunakan Akun Requester .............. 14
C. Login as Administrator .......................................................................................................... 18
D. Incident Resolution Login as Technician .............................................................................. 21
E. Make a Problem Login as Administrator ............................................................................. 25
F. Menambahkan Impact, Root, Cause, dan Symptoms Login as Technician ...................... 30
G. Analysis ................................................................................................................................ 32
H. Solution ................................................................................................................................ 33
I. Task Login as Technician ....................................................................................................... 35
J. Assign Incident ke dalam Problem ........................................................................................ 38
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................................... 41

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 4

 MODUL 4

INCIDENT MANAGEMENT AND PROBLEM

MANAGEMENT

Tujuan Praktikum

1. Praktikan mampu memahami konsep Incident Management dan Problem Management.

2. Praktikan mampu menerapkan proses Incident Management dan Problem Management
menggunakan ManageEngine Service Desk Plus.

Landasan teori

1. Incident Management

a. Pengertian

Menurut framework ITIL, insiden merupakan sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari
layanan teknologi informasi. Sebuah kesalahan konfigursi pada sistem dapat dikatakan
sebagai insiden walaupun insiden tersebut belum menimbulkan masalah yang berarti pada
sistem. Incident Management merupakan sebuah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan
suatu insiden. Proses ini dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan
teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management.

Gambar １Heat map kontribusi manajemen insiden untuk rantai nilai kegiatan

menunjukkan kontribusi manajemen insiden terhadap nilai layanan rantai, dengan praktik
yang diterapkan terutama pada keterlibatan, dan penyampaian serta dukungan aktivitas rantai

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 5

 nilai. Kecuali untuk rencana, kegiatan lain mungkin menggunakan informasi tentang insiden
untuk membantu menetapkan prioritas:

1. Improve : memperbaiki catatan insiden adalah masukan utama untuk kegiatan

perbaikan, dan sedang diprioritaskan baik dalam hal frekuensi dan tingkat keparahan
insiden.
2. Engage : Insiden Keterlibatan dapat dilihat oleh pengguna, dan insiden signifikan
juga dapat dilihat oleh pelanggan. Manajemen insiden yang baik membutuhkan
komunikasi yang teratur memahami masalah, menetapkan ekspektasi, memberikan
pembaruan status, dan menyetujui itu masalah tersebut telah diselesaikan sehingga
insiden tersebut dapat ditutup.
3. Design and Transition: Insiden desain dan transisi dapat terjadi di lingkungan
pengujian, serta selama rilis dan penyebaran layanan. Praktik memastikan insiden
ini terjadi diselesaikan secara tepat waktu dan terkontrol.
4. Obtain/Build : Mendapatkan / membangun Insiden dapat terjadi di lingkungan
pengembangan. Kejadian praktik manajemen memastikan insiden ini diselesaikan
tepat waktu dan cara terkontrol.
5. Deliver and support: Menyampaikan dan mendukung Manajemen insiden
memberikan kontribusi yang signifikan kepada dukung. Aktivitas rantai nilai ini
mencakup penyelesaian insiden dan masalah.

b. Tujuan
Tujuan dari Incident Management yaitu untuk mengembalikan kondisi layanan teknologi
informasi menjadi normal kembali secepat mungkin dan meminimalisir dampak negatif
yang ditimbulkan oleh insiden tersebut terhadap kegiatan utama organisasi.

c. Aktivitas
Investigation
Identification Escalation
and diagnosis

Resolution and
Logging Initial diagnosis
recovery

Categorization Prioritization Closure

Gambar 1 Aktivitas Incident Management

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 6

Terdapat sembilan aktivitas dalam incident management menurut framework ITIL v4, yaitu:

1) Identifikasi Insiden (Incident Identification)

Identifikasi dilakukan melalui layanan service desk dan laporan dari staf teknisi.
Kondisi ideal saat identifikasi insiden adalah sebelum terjadi implikasi terhadap
user.

2) Pencatatan Insiden (Incident Logging)

Informasi yang harus dicatat terkait suatu insiden adalah ID, kategori insiden,
waktu terjadi, deskripsi insiden, nama orang/grup yang bertanggungjawab atas
penanganan, implikasi insiden, dan waktu penutupan kasus.

3) Pengkategorisasian Insiden (Incident Categorization)

Kategori insiden ditetapkan kepada kategori-kategori yang sudah dibuat

sebelumnya yang dibuat berdasarkan tipe, karakteristik insiden, atribut, SLA, dll

4) Prioritas Insiden (Incident Priorization)

Prioritas penanganan insiden ditentukan berdasarkan besarnya implikasi insiden

terhadap kegiatan utama organisasi atau berdasarkan lamanya penanganan insiden
tersebut.

5) Diagnosa Awal (Initial Diagnosis)

Diagnosa awal dilakukan untuk mengetahui gejala dari insiden tersebut. Diagnosa
terhadap insiden wajib dilakukan oleh setiap pihak yang pertama kali berhubungan
dengan insiden.

6) Eskalasi Insiden (Incident Escalation)

Eskalasi Insiden adalah tindakan untuk menaikan level urgensi dari sebuah
insiden. Ada dua tipe eskalasi insiden, yaitu sebagai berikut:

• Eskalasi Fungsional (Functional Escalation) adalah upaya untuk menaikan

insiden kepada fungsi teknis dengan tingkatan lain. Untuk contohnya, Tim
jaringan tingkat 1 dapat menaikan insiden kepada tim infrastruktur tingkat 2

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 7

 • Eskalasi Hierarki (Hierarchy Escalation) adalah upaya untuk menaikan
insiden kepada tingkat manajemen, sehingga meyakinkan tingkatan
manajemen IT yang tepat terlibat dalam penanganannya. Eskalasi ini dapat
melibatkan pihak lain yang dapat dibutuhkan, seperti pemasok, kontraktor,
dan konsultan
7) Investigasi dan Diagnosis (Investigation and Diagnosis)

Investigasi dilakukan untuk menemukan sumber masalah dari insiden.

8) Resolusi (Resolution and Recovery)

Begitu resolusi insiden ditemukan, service desk mengonfirmasi jika layanan yang
terpengaruhi sudah dipulihkan dalam tingkat SLA yang ditentukan, resolusi
dilakukan oleh service desk sebagai pihak yang menangani insiden secara
langsung, juga ditangani oleh teknisi yang menangani konfigurasi, dan supplier
dari komponen tersebut bila komponen tersebut masih dalam garansi

9) Penutupan (Incident Closure)

Aktivitas ini dilakukan oleh service desk maupun staf teknisi terkait untuk
memasktikan apakah insiden telah selesai ditangani. Pada aktivitas ini perlu
diperhatikan dokumentasi proses penanganan insiden, perkiraan terhadap
perulangan insiden, dan survei kepuasan user atas penanganan insiden.

d. Pelacakan Status Insiden

Pada tools Manage Engine ServiceDesk Plus, berikut ini definisi status insiden yang
ditangani:

1) Assigned : Penanganan insiden yang telah ditugaskan kepada pihak tertentu

2) Closed : Pengguna (end user) atau entitas bisnis menyetujui perbaikan insiden dan
pemulihan perbaikan layanan

3) In Progress : Dalam proses identifikasi dan resolusi

4) On Hold : Dalam penanganan insiden memerlukan informasi tambahan dari end

user atau pihak ketiga sehingga penanganannya tertahan sampai informasi yang
dibutuhkan didapat

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 8

 5) Open : Insiden sudah diterima tetapi belum ditugaskan ke pihak tertentu untuk
dilakukan resolusi

6) Resolved : Resolusi sudah dilakukan tetapi belum divalidasi oleh entitas bisnis atau
pengguna (end user)

e. Risk Register

Risk register adalah alat untuk mendokumentasikan risiko. Berikut komponen-komponen

yang ada pada risk register:

1) Probability

Table 1 Probabilitas

Kriteria Probabilitas Risiko

Tinggi Risiko mungkin terjadi sekali dalam satu bulan
Risko mungkin terjadi sekali dalam satu kuartal
Sedang (sekali per tiga bulan)
Rendah Risko mungkin terjadi sekali dalam satu tahun

2) Impact
Table 2 Dampak
Kriteria Dampak Risiko
Tinggi Layanan tidak tersedia lebih dari 24 jam
Sedang Layanan tidak tersedia selama 6 sampai 24 jam
Rendah Layanan tidak tersedia selama kurang dari 6 jam

3) Risk Matrix

Umumnya level risiko didalam suatu perusahaan diklasifikasikan dalam 3

tingkatan, yaitu:

1) Tinggi
2) Sedang
3) Rendah

Berikut ini merupakan contoh dari Risk Register

Table 4 Contoh Risk Register

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 9

 ID Kuadran Tingkat
Deskripsi Risiko Probabilitas Dampak
Risiko Risiko Risiko
Terjadi bencana alam
R.00 Sedang Tinggi 3 Tinggi
Banjir

2. Problem Management

Gambar 2 Problem Management

a. Pengertian Problem Management

Dalam ITIL v4, problem dapat mengacu pada satu atau lebih dari insiden yang penyebabnya
bekum diidentifikasi. Problem management merupakan salah satu proses yang ada pada tahap
Service Operation yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup semua
permasalahan yang ada pada layanan. Problem management mencakup kegiatan yang
diperlukan untuk mendiagnosis penyebab insiden untuk menentukan solusi dari permasalahan
yang ada.

Setiap layanan memiliki kesalahan, kekurangan, atau kerentanan yang dapat

menyebabkan insiden. Mereka mungkin memasukkan kesalahan dalam salah satu dari
empat dimensi manajemen layanan. Banyak kesalahan diidentifikasi dan diselesaikan
sebelum layanan ditayangkan. Namun, beberapa tetap ada tidak teridentifikasi atau belum
terselesaikan, dan mungkin berisiko pada layanan langsung. Di ITIL, kesalahan ini
disebut masalah dan ditangani oleh praktik manajemen masalah. Masalah terkait dengan
insiden, tetapi harus dibedakan saat ditangani dengan cara yang berbeda:

• Insiden berdampak pada pengguna atau proses bisnis, dan harus diselesaikan agar
kegiatan bisnis normal dapat berlangsung.
• Masalah adalah penyebab insiden. Mereka membutuhkan investigasi dan analisis
mengidentifikasi penyebab, mengembangkan solusi, dan merekomendasikan
jangka panjang resolusi. Ini mengurangi jumlah dan dampak insiden di masa
depan.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 10

 b. Tujuan dan Objectives Tujuan
Tujuan dari proses problem management :

- Meminimalisir dan mencegah efek buruk yang akan terjadi pada layanan yang
disebabkan oleh incidents, problems dan errors.
- Untuk mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan menyelesaikan penyebab
terjadinya problem.
- Untuk mengurangi frekuensi insiden jangka panjang.
- Menurunkan jumlah total insiden yang dapat dicegah untuk meningkatkan
kualitas layanan.
c. Objektif

Objektif dari proses problem management adalah :

- Menemukan akar penyebab dari problem.

- Mengatasi dan memantau efektivitas solusi yang diterapkan
- Mencegah terulangnya insiden
- Menjaga informasi terkait masalah dan penyelesaiannya.

c. Proses Reactive Problem Management

Gambar 3 Proses Reactive Problem Management

Table 5Proses Reactive Problem Management

No Proses Keterangan
1 Detection Melakukan deteksi terhadap problem yang muncul.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 11

 No Proses Keterangan
2 Logging Proses pencatatan dan pengumpulan data pada
problem record.
3 Proses penentuan kategori problem sesuai dengan sifat,
Categorization jenis, atribut dan SLA.
4 Proses penentuan problem yang harus diprioritaskan
Prioritization sesuai dengan impact dan urgencynya
5 Investigation Tahap ini melibatkan investigasi dan diagnosis dari
& Diagnosis problem terkait. Kecepatan penanganan dan investigasi
(Workaround) tergantung kepada kategori dan prioritas yang
diterapkan. Jika problem terkait memiliki kaitan
kepada insiden lainnya, tahap ini menganalisis insiden
tersebut untuk mencari kemungkinan pola untuk
mengidentifikasi akar masalah

6 Raising Proses penyimpanan workaround yang telah

Known Error diidentifikasi ke dalam Known Error Database
Record (KEDB)
7 Problem Proses yang bertanggung jawab untuk menentukan dan
Resolution menetapkan solusi terhadap problem
8 Closure Proses pengecekan terhadap hasil implementasi dari
solusi terhadap problem

d. Prinsip dan Konsep Dasar Problem Management

✓ Workaround

Workaround merupakan solusi sementara yang bertujuan untuk mengurangi atau

menghilangkan dampak yang ditimbulkan dari dari insiden atau problem dan belum
ditemukan penyelesaiannya. Solusi yang diterapkan digunakan untuk mengurangi
dampak dari insiden yang timbul ketika akar penyebabnya sulit diidentifikasi.

✓ Known Error

Known Error merupakan dokumentasi sebuah problem yang sudah teridentifikasi akar
dan gejala dari incident yang tekait. Kesalahan yang terjadi diidentifikasi oleh problem
management, incident management maupun dari suppliers.

✓ Known Error Database (KEDB)

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 12

 Known Error Database (KDEB) merupakan database yang didalamnya terdapat semua
Known Error Record yang berisi tentang permintaan penyelesaian problem dan
kesalahan yang sudah diketahui.

✓ Aspek Reactive dan Proactive

- Reactive Problem Management : proses pencarian akar masalah ketika insiden

terjadi serta penanganannya dengan waktu sesingkat mungkin agar layanan
kembali pada kondisi normal. Aspek ini berfungsi sebagai perpindahan dari
incident management ke problem management.

- Proactive Problem Management : proses identifikasi, dokumentasi dan

penyelesaian masalah sebelum insiden terkait terjadi kembali. Pada proactive
problem management memungkinkan untuk berkoordinasi dengan Availability
Management dan Capacity Management untuk mengambil tindakan yang mampu
mencegah terjadinya insiden.

✓ Problem Models

Problem Models merupakan informasi terkait semua aspek dalam penanganan masalah
umum. Pembuatan problem models dapat membantu menangani problem yang terjadi
kembali dikarenakan akar masalah yang serupa.

b. Manfaat Problem Management

Problem Management memiliki beberapa nilai manfaat bagi keberlangsungan bisnis,
diantaranya :

1) ketersediaan layanan yang lebih tinggi produktivitas bisnis yang lebih tinggi
2) mengurangi pengeluaran solusi atau perbaikan yang tidak berhasil
3) pengurangan biaya yang dalam menyelesaikan insiden yang berulang mengurangi
jumlah insiden

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 13

 Praktikum

A. Login as Requester

1. Login ke Manage Engine Service Desk Plus sebagai Requester, dengan username dan
password yang sudah dibuat pada sebelumnya.

B. Incident Reporting
Membuat Request Insiden menggunakan Akun Requester

2. Lalu akan muncul tampilan sebagai berikut dan pilih “Report an Issue” yang berwarna
merah.

3. Klik “New Issue”

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 14

3. Klik menu dropdown seperti pada gambar dibawah

4. ketikkan “new issue’’ seperti pada gambar dibawah. Kemudian klik new issue

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 15

 5. Inputkan “Asset” dengan memilih tombol disebelah kanan.

6. Lalu pilih “All Asset” dengan memilih tombol dropdown, dan pilih “All Assets”

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 16

 7. Selanjutnya pilih “Asset” yang sudah dibuat pada sebelumnya. Dan klik “Associate” untuk
melanjutkan proses input lainnya.

8. Setelah menginputkan “Asset”. Inputkan detail informasi sesuai dengan ketentuan mengenai
insiden tersebut. Lalu, pilih Add Request.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 17

9. Maka tampilan dari insiden yang sudah diinput oleh Requester sebagai berikut.

C. Login as Administrator

10. Login ke Manage Engine Service Desk Plus sebagai Administrator, dengan username dan
password “administrator”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 18

 11. Setelah masuk menjadi “Administrator”, pilih ke tab panel Request.

12. Kemudian, klik “Unassigned” pada ”Assigned To” pada insiden yang sudah dibuat.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 19

13. Setelah meng-klik “Unassigned” muncul “Assign Technician” dan pilih
“NamaPendek_Technician1” yang sudah dibuat pada modul sebelumnya. Klik “Assign”.

14. Berikut ini tampilan dari insiden yang sudah dibuat dan di “Assigned” ke teknisi sebelumnya.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 20

D. Incident Resolution
Login as Technician

15. Login di Manage Engine Service Desk sebagai Technician, dan masukan username dan
password sesuai yang sudah dibuat sebelumnya.

16. Pilih tab panel “Requests”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 21

17. Pilih menu “Request” yang tertera dalam daftar insiden yang sudah ditugaskan ke teknisi
tersebut.

18. Klik “Closed” pada tab “Status”

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 22

19. Setelah meng-klik “Status: Closed” muncul “Close Request” dan inputkan detail informasi
sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Klik Close Request.

20. Sudah sukses ditangani. Kemudian klik icon lonceng

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 23

21. Klik “notifications” seperti pada gambar dibawah

22. Dibawah ini merupakan informasi dari insiden yang sudah di tangani.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 24

E. Make a Problem
Login as Administrator

23. Login ke Manage Engine Service Desk Plus sebagai Administrator, dengan username dan
password “administrator”.

24. Masuk ke tab panel “Problems”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 25

25. Kemudian pilih “New”.

26. Inputkan detail informasi dari “Reported By” dengan menekan gambar disampingnya dan
pilih sesuai ketentuan dari problem tersebut.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 26

27. Lalu pilih dan klik “nama pendek_requester”

28. Inputkan kembali detail informasi sesuai kebutuhan problem di perusahaan anda.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 27

29. Klik “Asset Involved” dengan klik tombol yang berwarna putih disamping.

30. Pilih “Type of Assets” sesuai asset yang sudah dibuat pada sebelumnya.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 28

31. Tambahkan asset yang ingin dipilih, yang tertera pada “Available Assets” dan pindahkan ke
“Assets Involved”. Klik Save.

32. Klik Save, jika detail informasi sudah diinputkan dengan baik dan benar

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 29

33. Berikut ini tampilan dari membuat “Problem” yang sudah dibuat.

F. Menambahkan Impact, Root, Cause, dan Symptoms

Login as Technician

34. Pilih tab panel “Problems”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 30

35. Mengganti “My Open Problems” menjadi “All Problems

36. Kemudian akan muncul keseluruhan Problems (jika membuat lebih dari satu), dan klik salah
satu Title Problems yang ingin dieksekusi.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 31

G. Analysis

37. Kemudian, klik “Add” pada kolom Impact

38. Input “Impact” sesuai dengan kondisi dari problem yang ada. Setelah itu klik save untuk
menyimpan informasi.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 32

39. Mendefinisikan “Root Cause dan Symptoms”. Lakukan prosedur yang sama seperti di kolom
Impact.

H. Solution
40. Pindah tab “Solution” lalu Klik “Add” pada Workaround.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 33

41. Inputkan detail informasi di “Workaround”.

42. Pilih teknisi yang sudah dibuat pada “Solution Owner”. Klik “Add and Approve”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 34

43. Lakukan dan tambahkan sesuai prosedur yang serupa untuk kolom “Solution” seperti kolom
Workaround yang sudah dibuat tadi.

I. Task
Login as Technician

44. Pada tab “Task” pilih kolom “Task Details” dan klik “Add New”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 35

45. Inputkan detail informasi yang ada di kolom “Task” sesuai dengan ketentuan perussahaan.
Klik Save.

46. Berikut ini tampilan dari Task yang sudah dibuat sebelumnya.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 36

47. Klik “Add New” di tab “Work Log Details”

48. Masukan detail informasi yang ingin diinputkan di tab “Work Log Details”. Pilih Save untuk
menyimpan “Work Log Details” tersebut.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 37

49. Berikut ini tampilan dari “Work Log Details” yang sudah dibuat sebelumnya.

J. Assign Incident ke dalam Problem

50. Pindahkan ke Tab “Incidents” kemudian Klik “Attach”.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 38

51. Centang incident yang ingin di attach, klik “Associate Incidents.”

52. Berikut ini adalah tampilan akhirnya.

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 39

K. Kerjakan Risk register, untuk penjelasannya ada di studycase halaman 6,
silahkan download terlebih dahulu excelnya kemudian bisa langsung kerjakan di
excel tersebut

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 40

 DAFTAR PUSTAKA

Silitonga, T. P., & Ali, A. H. (2010). Sistem Manajemen Insiden Pada Program Manajemen Helpdesk
Dan Dukungan Ti Berdasarkan Framework Itil V3 (Studi Kasus Pada Biro Teknologi
Informasi Bpk-Ri). Seminar Nasional Informatika 2010

Praktikum Manajemen Layanan TI 2021 41