Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan
Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan
Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan
HUBUNGAN PELANGGAN
Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Customer Relationship
Management
Dosen pengampu : Dian Permata Sari, S.Kom., M.Kom
Oleh :
Adinda Maulida Tsani (2000654)
Kayla Nur Saffanah (2001742)
Nurnissa Maharani (2000711)
Rifa Alia Syahidah (2003752)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga makalah ini dapat kami selesaikan. Tak lupa
kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dian Permata Sari, S.Kom., M.Kom
selaku dosen mata kuliah Customer Relationship Management yang telah
memberikan tugas serta telah memberikan penjelasan dalam pengerjaan tugas
makalah ini. Tak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membagi pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.
Dalam makalah ini kami membahas mengenai “Teknologi Informasi
Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan”. Pembahasan mengenai “Teknologi
Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan” sangatlah penting terutama
bagi para pengusaha karena didalamnya memuat penjelasan mengenai hal
tersebut. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini yaitu untuk memenuhi tugas
dan kewajiban kami sebagai mahasiswa pada mata kuliah Customer Relationship
Management. Selain itu juga bertujuan untuk menambah wawasan serta
pengetahuan baik bagi pembaca maupun bagi penulis. Namun pada kenyataannya
kami sangat menyadari, makalah yang kami tulis ini memiliki banyak kekurangan
dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kami meminta maaf apabila
terdapat kesalahan yang terdapat dalam makalah ini. Penyusun mengharap kritik
dan saran yang membangun sehingga kami dapat memperbaiki kesalahan serta
menyempurnakan makalah ini.
Akhir kata, kami ucapkan terima kasih. Semoga dengan ditulisnya
makalah ini dapat bermanfaat dan berguna baik bagi para pembaca maupun bagi
penulisnya.
Penyusun
iii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar……...…………………………..…….……………….………...ii
Daftar Isi………………...……………………………….………………………iii
Daftar Gambar………………...……………………….……………………..…iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………..……….……………………..1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah……………………………………......2
1.3 Maksud dan Tujuan……………………….………………………….……2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Asal-usul Teknologi Customer Relationship Management………..……...4
2.2 Pasar Customer Relationship Management……..………..……………......5
2.3 Arsitektur Customer Relationship Management……….……….…….…...8
2.4 Aplikasi-aplikasi Customer Relationship Management………...................9
2.5 Teknologi untuk Rantai Nilai Customer Relationship Management.........12
BAB III RANGKUMAN
3.1 Rangkuman……...……………………………….………………….…....14
DAFTAR PUSTAKA………………………………..……………………..…...16
iv
DAFTAR GAMBAR
1
lebih menuju pada melakukan proses komunikasi dengan pelanggan dan
memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam penerapan strategi Customer Relationship Management perlu
dukungan teknologi yang mampu mendorong sebuah proses untuk
mempermudah mencapai suatu tujuan. Pada rantai nilai Customer
Relationship Management teknologi menjadi fasilitator dalam
pengimplementasian strategi atau tahapan dalam rantai nilai Customer
Relationship Management. Teknologi ini memiliki fungsi untuk melakukan
analisis lebih mendalam tentang customer serta memfasilitasi akuisisi
pengetahuan customer. Dalam meningkatkan perencanaan pemasaran dan
strategi pemasaran perlu memiliki pengetahuan tentang customer secara
mendalam sehingga customer dapat bertahan pada sebuah perusahaan
tersebut.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah tertulis diatas, penulis menemukan
permasalahan utama yang dapat dirumuskan, diantaranya :
1. Bagaimana asal-usul teknologi Customer Relationship Management?
2. Bagaimana pasar Customer Relationship Management?
3. Apa yang dimaksud dengan arsitektur dalam Customer Relationship
Management serta bagaimana konsep dari arsitektur Customer
Relationship Management tersebut?
4. Bagaimana dan seperti apakah aplikasi-aplikasi dalam Customer
Relationship Management?
5. Bagaimana teknologi untuk rantai nilai Customer Relationship
Management?
1.3 Maksud dan Tujuan
Dalam setiap penulisan makalah sudah tentunya memiliki masud dan
tujuan, adapun tujuan dari pembuatan makalah ini yang ingin dicapai adalah
sebagai berikut :
1. Dapat mengetahui asal-usul teknologi Customer Relationship
Management.
2. Dapat memahami pasar Customer Relationship Management.
2
3. Dapat mengetahui yang dimaksud dengan konsep arsitektur dalam
Customer Relationship Management serta memahami konsep dari
arsitektur Customer Relationship Management.
4. Dapat mengetahui aplikasi-aplikasi dalam Customer Relationship
Management.
5. Dapat memahami teknologi untuk rantai nilai Customer Relationship
Management.
3
BAB II
PEMBAHASAN
4
yang menjelaskan mengenai penerapan dan perancangan dari strategi
Customer Relationship Management. Dimana bahwa tujuan dari penerapan
Customer Relationship Management adalah untuk meningkatkan laju
pertumbuhan pelanggan yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
5
dengan perusahaan dapat menimbulkan hubungan kuat dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Analisa kinerja perusahaan yaitu dalam hal ini terkait kinerja pemasaran
dan kinerja keuangan. Kinerja pemasaran biasanya dapat diketahui dari
indikator omzet penjualan, peningkatan profit, dan luasnya pasngsa pasar.
Sedangkan ,pada kinerja keuangan indikator penilaianya cukup kompleks
dibutuhkan pemahan yang baik mengenai prestasi dan kondisi keuangan
dengan membandingkan dua data keuangan atau penafsiran berbagai rasio.
Dengan peningkatan kinerja perusahaan maka terjadi pula peningkatan pada
6
kinerja pemasaran dan keuangan melalui implementasi CRM yang tepatdan
efektif. Dengan demikian, CRM ini membentuk eksistensi perusahaan yang
mampu berkembang dan memiliki penguatan dan kematangan pada industry
life cycle.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001) bahwa aktivitas CRM ini terdapat
dalam beberapa tahapan yaitu mendapatkan pelanggan baru dengan
mempromosikan kelebihan dari produk atau jasa, meningkatkan hubungan
dengan pelanggan yang telah ada, dan mempertahankan pelanggan yang
berpotensial memberikan keuntungan bagi perusahaan. Penerapan CRM
diklasifikasi kan menjadi 2 yaitu CRM operasional dan CRM analitik. CRM
operasional atau disering disebut front office mencakup proses otomatisasi
yang mengintegrasikan dari seluruh proses bisnis. Contohnya seperti
otomatisasi pelayanan yaitu fasilitas search untuk pencarian produk, kemudian
dapat juga penyedian informasi tentang seputar penggunan, pemesanan
produk. Sedangkan CRM analitik atau biasa disebut dengan back office yaitu
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar. Misalnya menganalisis trend
pasar dan analisis perilaku pelanggan, dalam penerapan aktivitas CRM pula,
terdapat langkah-langkah peningkatan strategi CRM agar efektif yaitu
melakukan identifikasi karakteristik pelanggan, membuat model dari nilai
setiap segmen pelanggan, menciptakan strategi bisnis yang memenuhi
permasalahan kebutuhan pelanggan, serta mendesain kembali struktur
perushaan yang bertujuan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Manfaat
yang didapatkan pada penggunaan CRM ini diantaranya yaitu, jumlah
penambahan pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan, mengetahui
kejanggalan pada aktivitas transaksi, memperbaiki layanan, pada pelanggan,
menganalisa pola-pola data transaksi, serta mengurarngi resiko atau kesalahan
operasional.
7
2.3 Arsitektur Customer Relationship Management (CRM)
Arsitektur adalah hubungan kerja terstruktur dari sebuah sistem yang
terdiri dari hardware, software dan network. Arsitektur customer relations
management juga sebagai dasar sistem yang berfungsi untuk menghubungkan
komponen dilingkup lingkungan sistem dan mempunyai aturan perancangan
serta evaluasi tertentu. Arsitektur bisa dibilang juga sebagai struktur yang
terdiri dari komponen yang mempunyai prinsip sebagai bahan desain yang
unik dan tidak memakan waktu. Enterprise Architecture Pada umumnya
arsitektur enterprise didefinisikan sebagai model, dokumentasi, dan item-item
yang dapat digunakan kembali seperti komponen, kerangka kerja
(framework), obyek dan sebagainya yang mencerminkan sebuah arsitektur
secara utuh. Arsitektur customer relations management sendiri mempunyai
fungsi dan tujuan yang berguna dimasa sekarang dan masa depan yang sudah
dirancang khusus agar tercapai bisnis yang sukses, informasi, aplikasi dan
strategi teknologi dan dampaknya terhadap fungsi bisnis. Masing masing dari
strategi gambar dibawah ini mempunyai kerangkanya dan jangkauan yang
mempersatu tujuan dari arsitektur customer relations management
8
2.4 Aplikasi-aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Manajemen Produk dan Pelanggan :
9
b. Penjualan : Teknologi utama yang mendukung proses penjualan adalah
sinkronisasi mobile atau solusi nirkabel yang memungkinkan para tenaga
penjualan akses ke CRM saat sistem aktif. Menerapkan teknologi
otomatisasi penjualan seringkali disertai dengan penerapan metodologi
penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena teknologi saja tidak dapat
meningkatkan proses manajemen dan standarisasi.
c. Layanan : Elemen inti dari layanan CRM adalah permintaan layanan atau
yang disebut trouble ticket Elemen inti ini digunakan untuk melacak
penyelesaian proses layanan, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan.
10
Manajemen Hubungan Rekanan :
Para rekanan dan anggota jaringan memerlukan daya dukung untuk mengelola
hubungan pelanggan yang efektif. Selain itu manajemen hubungan rekanan
juga membutuhkan fungsi khusus yang memerlukan dukungan oleh semacam
pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan rencana dan tujuan
bisnis, evaluasi kinerja, pelatihan rekanan, pengelolaan dana pemasaran antar
organisasi, dan program insentif rekanan khusus.
Stakeholder yang lain :
Aplikasi manajemen hubungan meluas sampai melampaui daerah
pelanggan, jalur dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain berdasarkan CRM
merupakan karyawan, investor dan pemasok.
Manajemen Hubungan Karyawan :
CRM membutuhkan karyawan yang efektif dan pengertian. Aplikasi
Business-to-employee (ERM) (B2E) memberikan dukungan untuk
memastikan bahwa karyawan mengembangkan keterampilan, pengetahuan,
dan motivasi. Aplikasi ini dimaksudkan untuk memberikan pesan, tujuan,
pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen pengetahuan, dan fungsi
intensif yang biasa disajikan di portal karyawan.
Manajemen Hubungan Pemasok :
Awalnya, sistem manajemen pemasok hanya berfokus pada aspek
transaksi pembelian, penerimaan, dan pembayaran, tetapi sekarang mereka
fokus pada pengembangan efisiensi rantai pasokan yang memicu munculnya
implementasi teknologi seperti optimalisasi rantai pasokan.
Manajemen Hubungan Investor :
Situs web investor memberi investor akses ke informasi penting.
Misalnya, pengenalan singkat tentang perusahaan, visi dan misi, strategi,
laporan keuangan, publikasi dan presentasi, pengarsipan undang-undang,
pandangan analitis dan penilaian pasar. Investor dapat menggunakan situs
web untuk berlangganan, meminta informasi, berlangganan milis, dan
memberikan umpan balik.
11
2.5 Teknologi Untuk Rantai Nilai Customer Relationship Management
(CRM)
12
2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari penerapan teknologi ini adalah untuk
mendekatkan bisnis dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Untuk
mencapai tujuan yang diinginkan membutuhkan sistem yang canggih, dan
mencapai tingkat kepuasan pelanggan jauh lebih efektif dengan praktik
langsung. Begitu pula dapat jika perusahaan ingin terus berada di depan
dalam kompetisi CRM maka perlu adanya kolaborasi sempurna dari
manusia dan teknologinya sehingga dapat mencapai kompetensi yang
memungkinkan.
Perusahaan lain akan meniru kesuksesan ketika pemilihan dan
kombinasi teknologi berhasil. Hal ini memungkinkan perusahaan kami
untuk menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
bertahan lama tanpa perubahan dinamis dalam bisnis mereka untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Operasional Customer Relationship Management
Kekuatan utama CRM adalah database konsumennya, sehingga
sales, , dan service harus menyediakan data ini. Setiap interaksi dengan
konsumen dicatat dan dimasukkan ke dalam sistem pencatatan kontak
history konsumen. Jika diperlukan, data ini dapat diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu manfaat dari history kontak
konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai jenis
saluran komunikasi dalam suatu perusahaan dari waktu ke waktu tanpa
harus menjelaskan kepada officer.
13
BAB III
RANGKUMAN
14
Adapun teknologi pendukung untuk rantai nilai Customer Relationship
Manegement, diantaranya database konsumen, kapasitas konsumen dan
kompetensi perusahaan, dan operasional Customer Relationship Management.
15
DAFTAR PUSTAKA
16