MAKALAH

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah System Informasi Manajemen

“ Customer Relationship Management (CRM) ”

Disusun oleh :

1. Muhammad Haiqal Ramdhan 2119016

2. M Dzaky Ash-Shiddiq 2219021

Akademi Manajemen Informatika Dan Komputer Al- Muslim

Program Studi Manajeman Informatika Dan Komputer Akuntansi

Tahun Ajaran : 2019

I
 KATA PENGANTAR

Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management

(CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini
dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada kegiatan perawatan
pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan
perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi
sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing.
Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan
menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah
yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula
pihak-pihak yang lebih menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas
CRM adalah praktik bisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan.

   

                                                                       Bekasi,  27 Februari 2021

   
                                                                                          

  Penyusun

II
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................I
KATA PENGANTAR................................................................................................II
DAFTAR ISI..............................................................................................................III
DAFTAR GAMBAR................................................................................................IV
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................1
1.3 Tujuan....................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian CRM....................................................................................2
2.2 Fungsi - Fungsi mendukung CRM........................................................3
2.3 Tujuan CRM ........................................................................................3
2.4 Fase – Fase CRM..................................................................................4
2.5 Contoh Tesis Yang Membahas Tentang CRM.....................................5
2.5.1 Contoh Tesis 1 ............................................................................5
2.5.2 Contoh Tesis 2.............................................................................6
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan...........................................................................................8
3.2 Saran.....................................................................................................8
3.3 Daftar Pustaka.......................................................................................9

III
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 CRM (Customer Relationship Management)..........................................2

Gambar 2.4 Fase – Fase CRM.....................................................................................5

Gambar 2.5.1 Tesis 1 Penerapan ke Custemoer..........................................................6

Gambar 2.5.2 Tesis 2 PO. Sinar Jaya..........................................................................7

IV
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship
Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang

terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas- aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat
ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales
force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM  ?

2. Apa Fungsi-Fungsi Mendukung CRM  ?
3. Apa Tujuan CRM  ?
4. Apa saja Fase-Fase CRM  ?

1.3 Tujuan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menjelaskan apa
itu Customer Relationship Management. 2. Untuk menjelaskan apa saja sasaran dan
tujuan dari Customer Relationship Management. 3. Untuk menjelaskan apa saja tipe-tipe
Customer Relationship Management. 4. Untuk menjelaskan bagaimana cara
implementasi Customer Relationship Manajement.

1
 BAB II
PEMBAHASAN
 
2.1. Pengertian CRM

Gambar 2.1 CRM (Customer Relationship Management)

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau
memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa
tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan
strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang  menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan  paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk
mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang
untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari
software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan
(revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan
tepat, memperoleh lebih  banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan  pelanggannya. ·
 2

 Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

1.    Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2.    Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3.    Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4.    Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5.    Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6.    Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7.    Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8.    Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

2.2 Fungsi-fungsi yang mendukung CRM

1. Sales
2. Marketing
3. Training
4. Pengembangan professional
5. Manajemen performa
6. Human resource development
7. Kompensasi.
Fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan
strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang
mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software
CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.

2.3 Tujuan CRM

Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi
yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis
terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal. Sedangkan tujuan
akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan
 3

Atau lebih lengkap tujuannya sebagai berikut :

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan
hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross
selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik
serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada
pelanggan.

2.4 Fase-Fase CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM (Customer
Relationship Management) dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:

 Acquire  (Mendapatkan Costumer Baru)

Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) ialah sebuah upaya promosi yang dilakukan oleh
perusahaan untuk dapat memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang
dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka
perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti
pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

 Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Costumer Yang Telah Ada)

Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) merupakan

tahapan dimana perusahaan tersebut sudah berhasil mendapatkan pelanggan baru. Nah
kemudian setelah itu perusahaan akan berupaya dalam meningkatkan hubungannya
dengan costumer dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang akan menjawab
 kebutuhan pelanggan seperti layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my
wishlists

 Retain (Mempertahankan Costumer untuk Jangka Panjang)

Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara untuk

mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan
yang diberikan costumer. Pada Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara
luas mengenai kebutuhan costumer. Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan costumer itu dengan menyediakan fasilitas keluhan
dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus
khusus misal di hari raya.

Gambar 2.4 Fase-Fase CRM

2.5 Contoh Tesis yang membahas tentang Customer Relationship Management (CRM)

2.5.1 Contoh Tesis 1 : Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada

Aplikasi Pengiriman Pesan Instan Studi Kasus: WhatsApp, WeChat, Line, KakaoTalk

Dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan harus memiliki sistem
manajemen hubungan pelanggan yang baik juga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengeksplorasi tingkat pengembangan penggunaan aplikasi pesan instan yang digunakan
untuk mobilitas perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan; dan untuk
menyelidiki faktor-faktor yang dianggap penting untuk keberhasilan mobilitas perusahaan
 dalam membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Dalam penelitian ini ditemukan
bahwa tidak semua aplikasi pesan instan memiliki fitur yang berfungsi untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan beberapa faktor penentu keberhasilan dalam pemanfaatan

aplikasi pesan instan adalah kemudahan penggunaan, target perangkat seluler yang paling
banyak digunakan, sistem operasi yang paling banyak digunakan oleh pengguna, dan
antarmuka pengguna aplikasi seluler yang digunakan.

Gambar 2.5.1 tesis 1 penerapan customer

2.5.2 Contoh Tesis 2 : Perancangan CRM (Customer Relationship Management) Pada PO

Sinar Jaya Berbasis Website Menggunakan Metode User Centered Design (UCD) Sebagai
Upaya Menjaga Kesetiaan Pelanggan

Dengan semakin praktisnya cara hidup masyarakat yang menuntut segala sesuatunya
dapat dilakukan dengan cepat dan mudah maka peningkatan kualitas pelayanan di segala jenis
usaha seperti dibidang jasa menjadi hal yang mutlak dilakukan. Dalam era globalisasi yang cepat
ini dibutuhkan suatu jasa transportasi angkutan yang cepat, nyaman dan aman. Saat ini masih
banyak perusahaan yang belum mengikuti perkembangan teknologi pada saat ini. Salah satunya
PO. Sinar Jaya. Sistem pelayanan kebutuhan konsumen akan transportasi belum dikatakan
nyaman dan cepat serta proses pelayanan yang diberikan masih belum optimal. Selama ini untuk
pemesanan tiket, pembeli masih harus menunggu dengan antrian yang padat dan waktu yang
dibutuhkan lama. Selain itu sering terjadi pelanggan tidak mendapat tiket atau kehabisan tiket.
Proses pendataan, pengarsipan dan keamanan data juga masih mengandalkan sebuah buku atau
catatan kertas saja dan tidak terorganisir dengan baik. Oleh karena itu, dengan memanfaatkan
teknologi yang ada pada era ini akan memberikan kemudahan-kemudahan yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk menarik costumer.

Laporan tugas akhir ini akan menguraikan pembuatan sebuah perangkat lunak dengan
menggunakan metode User Centered Design (UCD) yang merupakan filosofi perancangan yang
menempatkan pengguna sebagai pusat dari proses pengembangan sistem. Dengan metode ini
dapat diperoleh hasil berupa terwujudnya sebuah Aplikasi Customer Relationship Management
untuk mempermudah, mempercepat dan mengoptimalkan kualitas pelayanan pelanggan

Gambar 2.5.2 tesis 2 PO. Sinar Jaya

7
 BAB III
PENUTUP
3.1  Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau
memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa
tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan
strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang  menguntungkan.

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali

pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum,
beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
3.2 Saran
Sebaiknya perusahaan terus mengikuti perkembangan dari CRM karena teknologi
informasi akan terus berkembang dan selera konsumen juga terus berubah. Namun begitu
dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya terhadap
konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.

8
3.3 DAFTAR PUSTAKA

1. http://karyacombirayang.blogspot.com/2015/12/makalah-customer-relationship.html
2. https://idtesis.com/pembahasan-lengkap-teori-customer-relationship-management-
crm-menurut-para-ahli-dan-contoh-tesis-customer-relationship-management-crm/
3. https://www.youtube.com/watch?v=UJA1T8zMg6E