MENJAGA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Teknologi Informasi Bisnis

Dosen Pengampu:

Arip Nur Rohman, M. PD

Disusun Oleh :

Amirotul Nur'Azmi Naqiyya (22401055)

Anisa Mufdilatul Ulfa (22401062)

Maulidya Puspitasari (22401171)

Nurin Eka Noviyanti (22401186)

PRODI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) KEDIRI

2024
 Kata Pengantar

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. atas rahmat dan karunia-Nya kepada
kita sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Menjaga Hubungan
Dengan Pelanggan” ini dengan baik. Makalah ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memenuhi tugas mata kuliah “Teknologi Informasi Bisnis”. Makalah ini ditugaskan secara
kelompok yang tidak lepas dari bantuan berbagai literatur dan sumber selama proses
pengerjaan.

Tak lupa penyusun ucapkan terimakasih kepada Bapak Arip Nur Rohman, M. Pd selaku
dosen pengampu mata kuliah “Teknologi Informasi Bisnis” atas bimbingan dalam mata kuliah
ini. Kami sebagai penyusun juga mengucapkan Banyak terima kasih kepada teman-teman
mahasiswa khususnya teman satu kelompok yang telah mendukung sehingga dapat
diselesaikannya makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya.

Penyusun juga menyadari bahwa dalam makalah ini masih banyak kekurangan yang
tentu saja jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kritik dan saran terhadap makalah ini sangat
penulis harapkan agar kedepannya makalah ini dapat ditingkatkan. Kami mengharapkan
dengan membaca makalah ini memberikan wawasan serta dapat bermanfaat bagi penggunanya.

Kediri, 12 Maret 2024

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 1
C. Tujuan Masalah 1
BAB II PEMBAHASAN 3
A. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) 2
B. Tujuan CRM 3
C. Manfaat CRM Bagi Usaha 4
D. Teknologi Pendukung CRM 6
E. Pentingnya Pendekatan CRM 7
F. Strategi CRM 8
BAB III PENUTUP 11
A. Kesimpulan 11
B. Saran 11
DAFTAR PUSTAKA 12

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menjaga hubungan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management

(CRM) merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk berhasil dalam
melayani pelanggan dengan baik. CRM adalah sebuah strategi yang terintegrasi dalam
rangka mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan. Peran CRM tidak
hanya terbatas kepada kepuasan pelanggan, tetapi juga lebih jauh dengan adanya
penerapan CRM ini, perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan

B. Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM?

2. Apa Tujuan CRM?

3. Apa Manfaat CRM?

4. Apa saja Teknologi Pendukung CRM?

5. Bagaimana Pendekatan CRM?

6. Bagaimana Strategi CRM

C. Tujuan

1. Untuk Mengetahui Apa itu CRM

2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM

3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM

4. Untuk Mengetahui Teknologi Pendukung CRM

5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM

6. Untuk Mengetahui Strategi CRM

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM (Customer Relationship Manajemen) adalah strategi yang dirancang

untuk memahami, mengelola, dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Dengan
menggunakan data yang terkumpul, perusahaan dapat memahami preferensi dan
perilaku pelanggan, sehingga dapat menyampaikan layanan yang disesuaikan dan
relevan. Dengan fokus yang kuat pada CRM, perusahaan dapat membangun keterikatan
emosional dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas
mereka terhadap merek. 1

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal dengan istilah Customer

Relationship Management (CRM), Customer Relationship Management merupakan
hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah
pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya
produk atau jasa, tetapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-
elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.

Berbicara mengenai Customer Relationship Management mau tidak mau terkait

dengan kata Relationship. Menurut Widjaja (2008), menyatakan bahwa relationship
adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak
dalam rentang waktu tertentu. Menurut Dwyer yang dikutip oleh Widjaja (2008), lima
tahapan perkembangan hubungan yaitu:

1. Awareness (kesadaran)

Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang

kemungkinan untuk menjalin kemitraan.

2. Exploration (penjagaan)

1
Estifaza, Nikma Yucha, LOYALITAS DAN KEPUASAN KONSUMEN LEMBAGA KURSUS
BERDASARKAN PROMOSI, CRM, DAN KEPERCAYAAN, (Bali : CV. Intelektual Manifes Media, 2023),
41

2
 Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas
dan kinerja masing-masing.

3. Expansion (ekspansi atau peningkatan)

Yaitu peningkatan hubungan terjadinya ketika kedua belah pihak merasakan

adanya saling ketergantungan.

4. Commitment (komitmen)

Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami

peranan dan tujuan masing.

5. Akhir Hubungan

Yaitu Kedua Belah Pihak Sepakat Mengakhirinya. 2

B. Tujuan CRM

Tujuan utama CRM adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan sekaligus

meningkatkan keuntungan bisnis. Adapun penggunaan metode Manajemen Hubungan
Pelanggan memiliki tujuan sebagai berikut :

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,CRM membantu dalam kepuasan

pelanggan karena pelanggan yang puas tetap setia pada bisnis dan menyebarkan
kabar baik. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan
melalui situs jejaring sosial, survei, blog interaktif, dan berbagai platform
seluler.

2. Memperluas Basis Pelanggan CRM tidak hanya mengelola pelanggan yang ada
tetapi juga menciptakan pengetahuan untuk calon pelanggan yang belum
berubah. CRM membantu menciptakan dan mengelola basis pelanggan yang
besar yang mendukung kelangsungan laba, bahkan untuk bisnis musiman.

3. Meningkatkan Penjualan Bisnis,Metode CRM dapat digunakan untuk menutup

lebih banyak kesepakatan, meningkatkan penjualan, meningkatkan akurasi
perkiraan, dan penjualan saran. CRM membantu menciptakan peluang

2
SURYANI, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) dalam RISET PEMASARAN,
(Tangerang: Pascal Books, 2021), hlm 30.

3
 penjualan baru dan dengan demikian membantu meningkatkan pendapatan
bisnis.

4. Meningkatkan Produktivitas Tenaga Kerja,Sistem CRM dapat menciptakan

cara kerja yang terorganisir untuk staf penjualan dan. manajemen penjualan dari
bisnis. Staf penjualan dapat melihat informasi kontak pelanggan,
menindaklanjuti melalui email atau media sosial, mengelola tugas, dan melacak
kinerja penjual. Para penjual dapat menangani pertanyaan pelanggan dengan
cepat dan menyelesaikan masalah mereka. 3

C. Manfaat CRM Bagi Usaha

Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan

berbagai manfaat kepada perusahaan, mempengaruhi berbagai aspek operasional dan
strategis. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan CRM:

1. Peningkatan Retensi Pelanggan:

a. CRM membantu perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi

pelanggan dengan lebih baik.

b. Dengan pemahaman yang lebih baik, perusahaan dapat memberikan

layanan yang lebih personal dan sesuai. meningkatkan peluang retensi
pelanggan.

2. Penyederhanaan Proses Bisnis:

a. Sistem CRM dapat mengotomatiskan banyak proses bisnis, mengurangi

beban kerja manual dan meningkatkan efisiensi.

b. Integrasi yang baik dengan proses bisnis yang sudah ada dapat
menghasilkan aliran kerja yang lebih mulus.

3. Peningkatan Produktivitas Tim:

a. CRM menyediakan satu pusat data yang terpusat dan terintegrasi,

memudahkan tim untuk mengakses dan berbagi informasi.

3
Dr. Uky Yudatama, dkk, Sistem Enterprise di Era Digital Inovasi, Transformasi, dan Keberlanjutan,
(Bandung : Kaizen Media Publishing, 2023), hlm 48.

4
 b. Tim penjualan dan layanan pelanggan dapat bekerja lebih efisien dan
terkoordinasi.

4. Analisis Data Pelanggan yang Lebih Baik:

a. Sistem CRM mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara

terus menerus.

b. Analisis data ini dapat memberikan wawasan berharga untuk membuat

keputusan strategis yang lebih baik.

5. Peningkatan Penjualan dan Cross-Selling:

a. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi pelanggan,

perusahaan dapat mengidentifikasi peluang penjualan tambahan atau
produk yang relevan.

b. Up-selling dan cross-selling dapat ditingkatkan dengan mengandalkan

data pelanggan yang kaya.

6. Peningkatan Layanan Pelanggan:

a. CRM membantu dalam penanganan yang lebih efisien terhadap

pertanyaan dan keluhan pelanggan.

b. Pelayanan pelanggan yang lebih baik dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dan membangun loyalitas.

7. Personalisasi Pemasaran:

a. Dengan data pelanggan yang lengkap, perusahaan dapat membuat

kampanye pemasaran yang lebih personal dan ditargetkan.

b. Personalisasi ini dapat meningkatkan respons pelanggan terhadap

kampanye pemasaran.

8. Meningkatkan Pengambilan Keputusan:

a. CRM menyediakan wawasan dan laporan yang membantu manajemen

dalam mengambil keputusan yang lebih baik.

b. Dukungan data yang kuat dapat menjadi dasar untuk strategi bisnis yang
lebih cerdas.

5
 9. Penyesuaian Layanan Pelanggan:

a. Melalui analisis data pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan

layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi masing-
masing pelanggan.

b. Menawarkan layanan yang disesuaikan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

10. Meningkatkan Efisiensi Operasional:

a. Otomatisasi proses bisnis dapat mengurangi waktu dan biaya

operasional.

b. Peningkatan efisiensi dapat membantu perusahaan untuk

mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik.

Penggunaan CRM secara efektif dapat memberikan keuntungan kompetitif,

meningkatkan loyalitas pelanggan, dan membantu perusahaan untuk
beradaptasi dengan perubahan pasar dengan lebih baik. 4

D. Teknologi Pendukung CRM

1. Customer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan Customer Relationship Management (CRM) ini.
Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah
database dari customer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order customer, informasi tentang
support yang diberikan, request customer, complain, interview dan survey yang
telah diberikan. Bagi sistem CRM semua hal itu adalah input yang sangat
berharga bagi perusahaan.

2. Customer Intelligence

4
Fandra,dkk, Digital Marketing Teori dan Implementasi Strategi Digital Marketing, (Jambi : PT. Sonpedia
Publishing Indonesia, 2023), hlm 29.

6
 Customer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
customer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal
ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan customer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian customer
potential, customer biasa, dan costumer tak potensial. Ini akan memudahkan
kita untuk mengetahui apakah customer itu cukup puas atau tidak.

3. Customer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous

improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimau oleh customer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung
jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan salah satu
core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan
dalam kompetisi Customer Relationship Management (CRM). Kesuksesan
dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru
oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja
market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis
di dalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan costume. 5

E. Pentingnya Pendekatan CRM

Kekuatan CRM adalah pada data pelanggan, dari data tersebut akan dapat
dianalisis oleh perusahaan untuk berbagai kepentingan. Misalnya dari data tersebut akan
diketahui kapan pelanggan membeli produk, membeli produk apa saja dan dimana
membelinya. Pentingnya CRM dalam organisasi tergambar dalam prediksi pengeluaran
perusahaan untuk pengembangan CRM sebesar USD 114,4 miliar pada tahun 2027
mendatang. Jika perusahaan ingin bertahan lama maka perlu strategi bisnis yang
berpusat pada pelanggan (customer centric).

5
Nanda Muhamad Rizal, PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS
WEBSITE (STUDI KASUS DI TOKO ONLINE SHOP FAUXHAWK STORE BANDUNG), (2021), hlm 11

7
 Patut menjadi perhatian perusahaan adalah perubahan perilaku pelanggan yang
begitu cepat, mungkin saat ini pelanggan menyukai informasi produk dari saluran sosial
media tertentu, namun dengan cepat dapat beralih ke saluran yang lain. Demikian juga
pilihan saluran untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dapat berubah. CRM
juga berfungsi untuk menemukan pelanggan baru, terhadap kategori ini tentunya
perusahaan memiliki pendekatan khusus agar mereka dapat menjadi pelanggan setia,
misalnya dengan memberikan voucher atau pemberian diskon untuk pembelian kedua.

Platform CRM dapat ditingkatkan untuk mengetahui umpan balik dari

pelanggan melalui kegiatan survei pelanggan secara menyeluruh berkaitan dengan
mutu, varian, fitur, spesifikasi, harga, pemasaran, promosi dan yang lainnya. Dari sini
perusahaan dapat menjelajah pelanggan sampai yang tersembunyi sekalipun. Nah, agar
dalam merancang CRM efektif maka diperlukan langkah-langkahnya. 6

F. Strategi CRM

Strategi manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada filosofi personalisasi.

Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan, kepada pelanggan harus dirancang
berdasarkan prefensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi menciptakan
kenyamanan kepada pelanggan.Selanjutnya adalah mendatangkan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Setelah personalisasi
mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan.
Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan, khususnya ketika merancang
pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat menciptakan loyalitas pelanggan.7

Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik
kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan
menumbuh kembangkan hubungan perusahaan dengan para pelanggannya maupun
mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahaan diharapkan akan
lebih mengenal pelanggannya, dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan
secara lebih mendalam akan memudahkan untuk mengoptimalkan keuntungan dan
meminimalkan resiko bisnis. Strategi hubungan pelanggan sangatlah penting dalam
menciptakan loyalitas nasabah. CRM didasarkan pada prinsip dasar yang menyatakan
bahwa layanan yang baik tidak menjamin kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

6
Kris Banarto, Rahasia Sukses Bisnis Modern, ( Yogyakarta : Deepublish, 2022), hlm 94.
7
Vanessa Gaffar, Op-Cit, hlm. 41.

8
 tidak menjamin loyalitas. Karena itu timbul kebutuhan akan hubungan pelanggan yang
kuat untuk membangun loyalitas.8

Langkah–langkah yang ditempuh perusahaan dalam strategi manajemen

hubungan pelanggan diantaranya :

1. Berusaha mengenal pelanggan secara personal.

2. Menyimpan data pelanggan dengan membangun basis data yang terdiri dari nomor
telepon dan alamat rumah.
3. Memplajari prefensi dengan menganalisis data yang diperoleh melalui survey dan
jajak pendapat.
4. Melakukan riset pelanggan.
5. Bersikap jujur kepada pelanggan.
6. Mengakui jika terjadi kesalahan, masalah, atau penundaan.

Keberhasilan strategi Manajemen Hubungan Pelanggan ditentukan oleh 3 faktor

utama yaitu:

a. Manusia
Karena Manjemen Hubungan Pelanggan lebih kebagaimana mengelola
hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch,
attitude dan semangat dari perusahaan untuk lebih aktif lagi untuk mengenal
kebutuhan dan keinginan pelanggannya lebih jauh lagi agar dapat
memuaskan pelanggan.
b. Proses
System yang membantu manusia untuk menjalin hubungan lebih dekat
dengan nasabah.
c. Teknologi
Untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan factor
manusia dalam proses aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Teknologi
adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah.manajemen hubungan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan mendukung aktivitas bagian
customer service dalam mengotomatisasi pelayanan sehinggan bagian

8
Ibid, hlm. 45

9
customer service dapat mempercepat pelayanan dan mampu merekam
aktivitas seputar pertanyaan dan keluhan pelanggan.

10
 BAB II

PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang dirancang
untuk memahami, mengelola, dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan dengan
tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan dan keuntungan bisnis. Tahapan
perkembangan hubungan antara perusahaan dan pelanggan meliputi kesadaran,
penjajagan, ekspansi, komitmen, dan akhir hubungan.

Manfaat CRM bagi perusahaan meliputi peningkatan retensi pelanggan,

penyederhanaan proses bisnis, peningkatan produktivitas tim, analisis data pelanggan
yang lebih baik, peningkatan penjualan dan cross-selling, peningkatan layanan
pelanggan, personalisasi pemasaran, meningkatkan pengambilan keputusan,
penyesuaian layanan pelanggan, dan peningkatan efisiensi operasional.

Teknologi pendukung CRM meliputi customer database, customer intelligence,

dan customer capacity and competency development. Pentingnya pendekatan CRM
terletak pada penggunaan data pelanggan untuk menganalisis perilaku dan preferensi
pelanggan, serta untuk memprediksi pengeluaran perusahaan dan strategi bisnis yang
berpusat pada pelanggan.

Strategi CRM didasarkan pada personalisasi, pemberian pelayanan yang

konsisten, dan menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Keberhasilan strategi
CRM ditentukan oleh faktor manusia, proses, dan teknologi.

B. Saran

Demikian makalah ini penulis buat, jika terdapat kesalahan dalam penulisan
maupun penyampaiannya penulis mengharapkan kritikan dan saran dari pembaca. Atas
kritikan dan saran dari pembaca penulis ucapkan terima kasih.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Banarto, K. (2022). Rahasia Sukses Bisnis Modern. Deepublish.

Fandra. (2023). Digital Marketing Teori dan Implementasi Strategi Digital Marketing. PT.
Sonpedia Publishing Indonesia.

Rizal, N. M. (2021). PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

BERBASIS WEBSITE. STUDI KASUS DI TOKO ONLINE
SHOP FAUXHAWK STORE BANDUNG, 11.

Suryani. (2021). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) dalam RISET

PEMASARAN. Pascal Books.

Yucha, E. N. (2023). LOYALITAS DAN KEPUASAN KONSUMEN LEMBAGA KURSUS

BERDASARKAN PROMOSI, CRM, DAN KEPERCAYAAN. CV Intelektual
Manifes Media.

Yudhatama, U. (2023). Sistem Enterprise di Era Digital Inovasi, Transformasi. Kaizen Media
Publishing.

12