Kebutuhan Fungsional (Kebutuhan Nasabah)

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Nasabah merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap bank. Oleh
karena itu, bank berusaha untuk menjaga loyalitas nasabah karena dengan adanya
nasabah yang loyal akan berdampak terhadap keberlanjutan dari langganan
mereka terhadap suatu produk dan jasa pada bank tertentu. Pada penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Dewi, 2014).
Kualitas layanan merupakan suatu hal yang penting dalam menghadapi

nasabah yang membutuhkan perhatian dan layanan yang tinggi. Pelayanan yang
diberikan harus selaras dengan kebutuhan nasabah. Customer service(CS) hadir
sebagai alat untuk membangun hubungan yang baik dengan nasabah. CS
merupakan ujung tombak suatu bank yang memberikan pelayanan langsung
terhadap calon nasabah dan nasabahnya. CS harus dibekali kemampuan untuk
menghadapi segala jenis nasabah dengan karakter masing-masing. Fasilitas
pendukung seperti: informasi detail tentang setiap nasabah,
Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan penerapan konsep customer

relationship management (CRM). CRM merupakan suatu konsep untuk
membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis, dan sumber
daya manusia untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai dari
pelanggan. CRM juga merupakan suatu strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para pelanggan sasaran
secara profitable (Buttle, 2007).
Pada Bank BNI Cabang Gorontalo Unit Sudirman terdapat CS yang

melayani berbagai keluhan dari nasabah dengan standar pelayanan tertentu.
1
2
Standar tersebut berupa sistem pengelolaan yang baik pada 3 (tiga) bagian
tidak terpisahkan yaitu: kinerja layanan, inerja bisnis dan kinerja operasionalnya.
Kinerja layanan berupa kemampuan memberikan layanan yang dapat memuaskan
nasabah dan mendorong loyalitas nasabah. Kinerja bisnis merupakan kemampuan
menjual, menciptakan keuntungan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Sedangkan kinerja operasional adalah kemampuan menjalankan kegiatan
operasional secara handal, efektif, produktif dan aman sesuai aturan atau
kebijakan yang berlaku. Hal tersebut tertuang dalam buku pengelolaan layanan
nasabah di outlet ( Customer Service Management – CSM ) (BNI, 2015).
Pengelolaan pelayanan pada umumnya dilakukan secara manual atau

pencatatan dengan tulis tangan. Salah satunya layanan pembukaan rekening baru
membutuhkan waktu standar 25 menit, akan tetapi implementasinya dilapangan
bisa membutuhkan waktu 1 jam untuk setiap nasabah. Hal ini terjadi karena
beberapa tahapan dalam proses tersebut dilakukan dengan tenaga manusia seperti:
pengisian formulir dan pemberian penjelasan oleh CS kepada nasabah. Begitu
juga dengan proses komplain nasabah saat menggunakan ATM yang alurnya
sangat panjang pada setiap penanganan karena hampir seluruhnya berupa proses
manual dengan tenaga manusia seperti nasabah harus ke kantor BNI terdekat,
melakukan antrian, CS membuat laporan komplain, kemudian CS mengirimkan
ke petugas pengendali ATM di unit tersebut, dan seterusnya.
Selain dari masalah tersebut diatas terdapat juga kewajiban CS untuk

melakukan cross selling atau penawaran produk jasa keuangan pada setiap
nasabah yang dilayani. Didalam melakukan cross selling, CS sebaiknya telah
menggali kebutuhan dan mengetahui profil nasabah sehingga produk yang
ditawarkan tepat dan sesuai. CS diharapkan bisa menjelaskan fitur layanan dan
produk BNI secara ringkas sebelum melanjutkan dengan detail melalui Sales Kit.
Cross selling dapat dilakukan di tengah atau akhir proses pembukaan rekening.
Kegiatan tersebut membutuhkan waktu yang tidak sedikit sehingga waktu proses
pelayanan secara menyeluruh setiap nasabah akan bertambah lama sehingga
nasabah umumnya tidak mau menunggu lama dalam antrian karena pasti ada
kegiatan lain yang mereka harus lakukan.
Berdasarkan permasalahan yang telah disebutkan pada paragraf-paragraf

sebelumnya, masalah pelayanan dapat diselesaikan dengan penerapan konsep
CRM. Kebutuhan akan hal tersebut dapat direalisasikan dengan pembuatan sistem
informasi yang mencakup pengelolaan data nasabah, pembuatan rekening baru,
dan penanganan komplain ATM.Penulis mengambil objek penelitian pada
penerapan CRM operasional dan sales intelligence untuk meningkatkan pelayanan
kepada nasabah BNI KCP SUDIRMAN Kota Gorontalo.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan beberapa permasalahan pada latar belakang, maka dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini yaitubagaimana mengoptimalkan pelayanan
kepada nasabah pada BNI KCP SUDIRMAN Kota Gorontalo dengan menerapkan
CRM operasional dan sales intelligence.
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Pada pembahasan penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penelitian

pada masalah, sebagai berikut:
1. Pemberian informasi detail nasabah pada CS.
2. Penerapan konsep CRM operasional dalam pengelolaan data nasabah.
3. Pembukaan rekening baru oleh nasabah.
4. Penerapan konsep sales intelligence CRM berupa cross selling dalam layanan
pembukaan rekening baru.
5. Pelayanan komplain nasabah dalam penggunaan ATM.
3
4
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengoptimalkan pelayanan kepada

nasabah pada unit customer service BNI KCP SUDIRMAN Kota Gorontalo.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Dengan diterapkannya Customer Relationship Management maka nasabah

akan merasa lebih puas dengan pelayanan BNI.
2. Pelayanan BNI kepada nasabah lebih Optimal.
3. Tidak banyak antrian yang menumpuk di Kantor BNI sehingga pihak

manajemen tidak perlu merekrut banyak pegawai lagi.
5

Kebutuhan Fungsional (Kebutuhan Nasabah)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kebutuhan Fungsional (Kebutuhan Nasabah)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kebutuhan Fungsional (Kebutuhan Nasabah)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 Latar Belakang

Kualitas layanan merupakan suatu hal yang penting dalam menghadapi

Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan penerapan konsep customer

Pada Bank BNI Cabang Gorontalo Unit Sudirman terdapat CS yang

Pengelolaan pelayanan pada umumnya dilakukan secara manual atau

Selain dari masalah tersebut diatas terdapat juga kewajiban CS untuk

Berdasarkan permasalahan yang telah disebutkan pada paragraf-paragraf

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan beberapa permasalahan pada latar belakang, maka dirumuskan

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Pada pembahasan penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penelitian

1. Pemberian informasi detail nasabah pada CS.

2. Penerapan konsep CRM operasional dalam pengelolaan data nasabah.

3. Pembukaan rekening baru oleh nasabah.

5. Pelayanan komplain nasabah dalam penggunaan ATM.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengoptimalkan pelayanan kepada

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Dengan diterapkannya Customer Relationship Management maka nasabah

2. Pelayanan BNI kepada nasabah lebih Optimal.

3. Tidak banyak antrian yang menumpuk di Kantor BNI sehingga pihak

Anda mungkin juga menyukai