Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika (JEPIN) Vol. 1, No.

1, (Juni 2015) ISSN 2460-7041

Analisis Model Manajemen Insiden

Berbasis Cloud Computing
Anggi Srimurdianti Sukamto
Universitas Tanjungpura
e-mail: [email protected]

Abstrak - Dukungan teknologi informasi yang diterapkan oleh kerja yang mengatur bagaimana penyerahan pelaku dan proses
organisasi membutuhkan suatu manajemen agar penggunaannya yang sebelumnya dilakukan oleh organisasi ke pihak penyedia
dapat memenuhi tujuan penerapan teknologi tersebut. Salah satu layanan cloud. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian
kerangka kerja manajemen layanan teknologi informasi yang untuk menganalisis bentuk manajemen dukungan layanan
dapat diadopsi oleh organisasi adalah Information Technology
khususnya manajemen insiden kebentuk dukungan layanan
Infrastructure Library (ITIL). Dukungan layanan (service
support) merupakan bagian dari proses ITIL. Pada umumnya, berbasis cloud computing.
aktivitas dukungan layanan dilaksanakan dengan penggunaan
teknologi yang dapat diakses melalui internet. Kondisi tersebut II. TINJAUAN PUSTAKA
mengarah pada suatu konsep cloud computing. Cloud computing
memungkinkan suatu instansi atau perusahaan untuk bisa A. Manajemen Layanan Teknologi Informasi
mengatur sumber daya melalui jaringan internet. Fokus Manajemen layanan teknologi informasi/Information
penelitian ini adalah menganalisis proses dan pelaku yang
Technology Service Management (ITSM) adalah kumpulan
terlibat dalam dukungan layanan khususnya pada proses
manajemen insiden, serta mengidentifikasi potensi penyerahan proses-proses yang merincikan praktik-praktik terbaik
pelaku ke bentuk layanan cloud computing. Berdasarkan analisis berdasarkan pada standar ITIL untuk menjalankan dan
yang dilakukan maka usulan model manajemen insiden berbasis mengoptimalkan layanan-layanan teknologi informasi dalam
cloud ini dapat diterapkan dalam suatu organisasi yang telah upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan bisnis
menggunakan teknologi komputer untuk mendukung kegiatan dan mengatur infrastruktur baik secara taktis maupun strategis
operasional.
[2]. Pembahasan mengenai manajemen layanan tentu saja
Kata Kunci—Cloud computing, ITIL, Manajemen Insiden,
Service Support, Service Desk. tidak dapat dipisahkan dari kata layanan yang membangun
struktur manajemen layanan teknologi informasi. Layanan
berarti memberikan nilai kepada konsumen dengan
I. PENDAHULUAN memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh para konsumen
Penerapan teknologi informasi menjadi hal yang sangat tanpa kepemilikan biaya-biaya spesifik atau resiko-resiko [3].
penting untuk membantu dalam kelancaran aktivitas suatu Dalam praktiknya, layanan membutuhkan suatu manajemen
organisasi. Namun, penerapan teknologi informasi tidak sehingga layanan yang dijalankan dapat terkendali dengan
terlepas dari berbagai gangguan, yang berdampak pada baik dan sesuai dengan tujuan yang ingin diraih organisasi.
terganggunya kegiatan organisasi. Gangguan tersebut Manajemen layanan adalah kumpulan kemampuan organisasi
membutuhkan penanganan, baik penanganan yang dapat tertentu untuk menyediakan nilai bagi konsumen dalam bentuk
diselesaikan sendiri oleh pihak yang disediakan oleh layanan [4].
organisasi, maupun menyerahkan penyelesaian tersebut
Berbagai kerangka kerja untuk manajemen layanan
kepada pihak luar. Gangguan-gangguan dalam penerapan
teknologi informasi dapat digunakan seperti ITIL (Information
teknologi informasi mengindikasikan bahwa suatu organisasi
Technologi Infrastructure Library), COBIT, serta standar
membutuhkan dukungan layanan dalam suatu konsep
manajemen dukungan layanan yang tepat. lainnya, namun ITSM berasosiasi kuat dengan ITIL yang
Berbagai standar manajemen layanan teknologi informasi dikembangkan oleh pemerintah Inggris [5]. ITIL adalah
yang dapat diadopsi oleh organisasi, yang salah satunya adalah dokumentasi kumpulan proses yang dirancang untuk
ITIL (Information Technology Infrastructure Library). mendefinisikan bagaimana suatu fungsi teknologi informasi
Manajemen insiden merupakan bagian dari ITIL dengan perusahaan dapat beroperasi [6]. Mengacu pada ITIL versi 2,
tujuan untuk mengembalikan ke operasional normal secepat maka proses-proses terbagi menjadi 2 yaitu service support
mungkin dan meminimalkan dampak terhadap operasional dan service delivery. Service delivery berisi layanan-layanan
bisnis, memastikan level kualitas layanan dan pemeliharaan yang dibutuhkan oleh pengguna untuk mendukung aktivitas
ketersediaan [1]. Oleh sebab itu, manajemen insiden memiliki bisnisnya dan apa saja yang dibutuhkan untuk menghasilkan
peranan sangat penting dalam manajemen layanan teknologi layanan tersebut, sedangkan service support menjelaskan
informasi. bagaimana konsumen dan pengguna bisa mendapatkan akses
Saat ini, sudah mulai bermunculan aplikasi-aplikasi terkait ke layanan yang tepat untuk mendukung aktivitas mereka dan
dengan dukungan layanan dan cloud computing. Namun, aktivitas bisnis, serta bagaimana layanan tersebut didukung
permasalahan yang dihadapi adalah belum adanya kerangka [7].

32
Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika (JEPIN) Vol. 1, No. 1, (Juni 2015) ISSN 2460-7041

Manajemen insiden merupakan suatu proses yang layanan teknologi informasi, dan Manajemen
ditangani oleh bagian service desk dan kelompok spesialis Kesinambungan Layanan TI.
serta melibatkan pelaku-pelaku lainnya. Pihak yang terlibat
dalam manajemen insiden adalah [6]: C. Cloud computing
1. Peminta Layanan Cloud computing dapat didefinisikan sebagai suatu gaya
Orang yang menghubungi pihak service desk untuk baru komputasi dimana terdapat penskalaan yang bersifat
melaporkan suatu insiden atau permintaan untuk membantu dinamis dan tersedianya sumber daya virtual yang diberikan
mereka atau untuk kepentingan lainnya. sebagai bentuk layanan melalui internet [10]. Karakteristik
2. Pengguna yang terkena dampak yang dimiliki oleh cloud computing mencakup [9]:
Orang atau pihak yang akan terkena dampak negatif. 1. Layanan yang bisa dilakukan sendiri berdasarkan
3. Layanan/agen pendukung permintaan.
Orang yang bertugas menangani laporan insiden dengan Konsumen dengan berbagai kebutuhannya dapat
mendiagnosa dan memberikan resolusi. memanfaatkan sumber daya komputasi (misalnya CPU,
penyimpanan, perangkat lunak, dan sebagainya) secara
4. Grup Implementasi
otomatis tanpa adanya interaksi dengan para penyedia
Tim teknis ahli yang bertanggung jawab untuk
layanan.
menginvestigasi isu-isu teknis berdasarkan kepada
2. Akses jaringan yang luas
pemahaman dari agen pendukung. Grup implementasi Sumber daya komputasi dikirimkan melalui jaringan
juga terlibat dalam aplikasi atau work-around dan (misalnya internet) dan digunakan oleh berbagai aplikasi
implementasi perbaikan. dengan beragam platform (misalnya mobile phone, laptop
5. Manajer insiden dan PDA) dilokasi tempat pengguna berada.
Individu yang bertanggung jawab untuk mengawasi 3. Kolam sumberdaya (kumpulan sumber daya)
jalannya proses manajemen insiden dan Penyedia layanan cloud memiliki sumber daya komputasi
mengkomunikasikan statusnya kepada pihak bisnis yang dikumpulkan secara bersama dalam upaya untuk
(mencakup tanggung jawab kepada manajer service melayani berbagai konsumen ataupun model virtualisasi.
delivery terhadap layanan yang terkena dampak). 4. Elastisitas yang cepat
6. Manajer service delivery Konsumen dapat menggunakan sumber daya komputasi
Individu dengan tanggung jawab manajemen untuk suatu dengan cepat tanpa melakukan perjanjian atau kontrak
portfolio pemberian layanan suatu fungsi IT kepada terlebih dahulu untuk menaikkan dan menurunkan sumber
konsumen. Terlibat dalam perancangan layanan, daya yang dibutuhkan.
pembiayaan, manajemen pemberian dan pelaporan 5. Layanan yang dapat diukur
dalam upaya untuk memastikan kebutuhan bisnis dapat Walaupun sumber daya komputasi terkumpul dan
dipahami dan dipenuhi dibawah kendali mereka. disebarkan ke berbagai konsumen, cloud computing
memiliki infrastrukur yang tepat untuk mengukur
B. Service Desk penggunaan sumber daya yang telah dimanfaatkan oleh
Untuk memenuhi tujuan bisnis dan kebutuhan konsumen, setiap konsumen.
banyak organisasi mengimplementasikan central point untuk
menangani konsumen, pengguna dan isu-isu yang terkait. II. MANAJEMEN LAYANAN BERBASIS CLOUD COMPUTING
Fungsi tersebut dikenal dengan beberapa nama, mencakup [1]:
1. Call Centre
Menangani volume telepon yang besar yang berbasiskan Berdasarkan tinjauan pustaka, maka pelaku yang terlibat
pada transaksi komoditas layanan (bank, asuransi). dikelompokkan menjadi konsumen, service desk, grup
2. Help desk implementasi/grup pendukung, manajer insiden, dan manajer
Tujuan utama adalah mengatur, mengkoordinasikan dan service delivery. Peminta layanan dan pengguna yang terkena
menyelesaikan insiden secepat mungkin dan memastikan dampak digabungkan menjadi konsumen, yaitu pihak yang
bahwa tidak ada permintaan yang hilang, terlupakan atau meminta layanan sekaligus pihak yang akan terkena dampak
tidak diperdulikan/ditolak. dari suatu insiden, sedangkan layanan/agen pendukung
3. Service desk didefinisikan sebagai service desk.
Service desk memperluas lingkup layanan dan menyediakan
suatu pendekatan yang lebih global serta memungkinkan Konsumen sebagai pihak yang meminta layanan dapat berupa
proses bisnis untuk diintegrasikan kedalam infrastruktur perorangan maupun bagian dari suatu kelompok organisasi.
manajemen layanan. Bagian ini tidak hanya menangani Keluhan, pertanyaan ataupun permasalahan akan dilayangkan
insiden, permasalahan, dan pertanyaan-pertanyaan, namun kepada pihak service desk baik menggunakan jalur telepon
juga menyediakan suatu antarmuka untuk aktivitas-aktivitas atau melalui dukungan teknologi lainnya. Insiden yang masuk
lainnya seperti permintaan perubahan oleh konsumen, akan ditangani oleh service desk. Penanganan dilakukan
kontrak-kontrak pemeliharaan, lisensi perangkat lunak, dengan cara membuka insiden. Ketika service desk tidak dapat
Service Level Management, Manajemen Konfigurasi, mengatasi insiden, maka dilakukan penugasan penyelesaian
Manajemen Ketersediaan, Manajemen Keuangan untuk insiden kepihak lain. Kondisi ini disebut dengan proses
escalation.

33
Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika (JEPIN) Vol. 1, No. 1, (Juni 2015) ISSN 2460-7041

Ada 2 jenis escalation yaitu fungsional dan hirarki. Ketika memberikan insiden kepada tim dukungan, service desk
Mentransfer suatu insiden dari tempat pertama (service desk) harus dapat menentukan pihak mana yang dapat
kepada grup pendukung (level-2) disebut dengan fungsional menyelesaikan insiden yang disertai pertimbangan prioritas
yang biasanya dilakukan karena kurangnya pengetahuan insiden bagi organisasi. Insiden dengan prioritas yang tinggi
ataupun keahlian, sedangkan hirarki dilakukan ketika resolusi cenderung membutuhkan penyelesaian yang cepat agar
suatu insiden tidak dapat diselesaikan tepat waktu ataupun gangguan insiden bagi organisasi dapat diminimalkan. Pada
tidak memuaskan [1]. Ketika grup pendukung level-2 tidak Gambar 7, jika suatu insiden tidak dapat diselesaikan oleh tim
dapat menyelesaikan insiden maka insiden dapat diberikan yang ditunjuk (tim ke-2), maka service desk dapat
kepada grup pendukung level-3 yang biasanya merupakan mengarahkan penyelesaian insiden kepada tim lainnya (tim ke-
pihak yang menjual perangkat lunak ataupun perangkat keras 3/N) yang ditunjukkan oleh garis panah merah, begitu juga
[8]. Ketika menyerahkan suatu insiden kepada grup ketika insiden masih belum bisa diselesaikan oleh pihak ketiga
pendukung lain, service desk tetap bertanggung jawab yang ditunjuk, maka akan terjadi proses escalation kembali.
terhadap hasil akhir atau solusi kepada konsumen. Pada saat telah ditemukan solusi dan perbaikan telah
diimplementasikan, maka service desk dapat melakukan
Gambar 6 menjelaskan aktivitas yang terjadi dalam manajemen penutupan insiden.
insiden. Gambar tersebut menunjukkan bahwa peran yang
paling penting ada dalam suatu organisasi adalah service desk Manajemen Insiden

sebagai titik temu antara konsumen, grup pendukung dan

solusi untuk suatu insiden. Untuk memastikan bahwa aktivitas

insidden
Manajer
Monitoring jalannya manajemen insiden dan pelaporan
yang dilakukan memenuhi tujuan, dibutuhkan peran dan
tanggung jawab yang dapat diberikan kepada manajer insiden
Dapat
maupun menyerahkannya kepada bagian supervisor service Deteksi Klasifikasi
Investigasi diselesaik ya
Pemecahan
insiden dan
Penutupan
insiden dan
Service desk dan insiden
desk. dan dukungan
diagnosis
an? perbaikan
perekaman inisialisasi
tidak
Menentukan
Grup Proses
Konsumen Service Desk implementasi Manajer Insiden Manajer Service escalation
tim dukungan
Delivery yang tepat
Dukungan

Dapat
ke -2

Investigasi
Tim

diselesaik ya
insiden
an?
Keluhan tidak
Deteksi insiden Mengawasi Laporan Ya
dukungan
ke -3 / N

Dapat
dan perekaman jalannya mengenai Investigasi
Tim

diselesaik
insiden
proses layanan an?
Solusi Klasifikasi dan manajemen yang Tidak

Dukungan awal insiden terkena Gambar 7 Aktivitas Tim Dukungan dalam Manajemen Insiden
dampak Keterangan:
Investigasi dan Komunikasi Garis Panah Hitam=Proses penyelesaian masalah hingga Tim ke -2
diagnosis dan laporan Garis Panah Merah=Proses penyelesaian masalah oleh Tim ke-3/N

Memberikan
tidak
solusi dan Kondisi tersebut menunjukkan keterlibatan tim dukungan yang
Dapat implementasi disebabkan ketidakmampuan service desk dalam mengatasi
diselesaikan? insiden dalam satu langkah pertama. Namun ketika service
ya desk mampu mengatasi insiden maka tim dukungan untuk
Pemecahan
sementara waktu tidak dibutuhkan. Sejalan dengan
insiden dan pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh bagian
perbaikan service desk, dibantu dengan penerapan teknologi yang lebih
canggih maka potensi penyelesaian insiden tanpa bantuan dari
Penutupan insiden tim dukungan semakin besar. Kondisi tersebut menyebabkan
Gambar 6. Aktivitas Manajemen Insiden tim dukungan dapat diserahkan kepada pihak luar sehingga
keterlibatannya akan lebih efektif dan efisien khususnya bagi
organisasi yang menerapkan manajemen layanan.
Grup implementasi ataupun grup pendukung lainnya
dilibatkan dalam proses escalation dimana suatu insiden tidak
ANALISIS PENYERAHAN PELAKU KE DUKUNGAN
dapat diselesaikan oleh pihak service desk. Proses tersebut
CLOUD COMPUTING
tidak hanya melibatkan satu pihak namun dapat melibatkan
beberapa pihak khususnya ketika beban suatu insiden cukup
Berdasarkan kajian pustaka, maka karakteristik cloud
berat. Grup pendukung dalam proses escalation bisa berupa
computing mencakup layanan yang dapat diakses melalui
kelompok teknisi yang memang disediakan oleh organisasi
internet, dapat diakses berdasarkan permintaan, akses jaringan
ataupun menyerahkannya kepada pihak ketiga dengan
yang luas, memiliki kumpulan sumber daya, elastisitas yang
ketentuan-ketentuan yang telah disepakati sebelumnya. Gambar
cepat, layanan dapat diukur, dan infrastruktur dapat dibagi.
7 menjelaskan model aktivitas dalam manajemen insiden dan
Untuk mengetahui apakah aktivitas yang dilakukan pelaku
keterlibatan tim dukungan di dalamnya.
dapat ditangani melalui teknologi cloud maka dilakukan

34
Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika (JEPIN) Vol. 1, No. 1, (Juni 2015) ISSN 2460-7041

pemetaan ke karakteristik cloud computing. Namun, tersebut dilakukan. Ketika mengakses perangkat pengguna
karakteristik-karakteristik tersebut tidak semuanya dapat dengan teknologi remote system, menyebabkan adanya
digunakan. Karakteristik seperti memiliki kumpulan sumber penggunaan infrastruktur bersama sehingga memenuhi
daya, dan elastisitas yang cepat tidak dapat digunakan karena karakteristik infrastruktur yang dapat dibagi.
lebih mengarah kepada penggunaan sumber daya komputasi.
Hubungan antara pelaku untuk aktivitas dukungan layanan ANALISIS MODEL
dengan karakteristik cloud computing di petakan pada Tabel
1. Tujuan proses manajemen insiden adalah untuk
mengembalikan ke operasional normal secepat mungkin dan
meminimalkan dampak terhadap operasional bisnis,
Tabel 1. Pemetaan Pelaku Dukungan Layanan dengan Karakteristik memastikan level kualitas layanan dan ketersediaan
Cloud computing dipelihara. Manajemen insiden untuk lingkup model layanan
Karakteristik A B C D E dengan dukungan cloud computing merupakan penanganan
insiden keseluruhan layanan baik perangkat keras maupun
Pelaku
perangkat lunak yang mampu divirtualkan dan ditangani
Service desk     
Tim Implementasi /X /X /X /X /X
melalui internet.
Keterangan: Masukan untuk proses manajemen insiden mencakup:
A= Akses melalui internet a. Rincian insiden yang bersumber dari Service desk, jaringan
B= Akses berdasarkan permintaan ataupun operasional komputer.
C= Akses yang luas b. Rincian konfigurasi dari CMDB
D= Layanan yang dapat diukur
E= Infrastruktur dibagi c. Tanggapan insiden yang dihubungkan dengan permasalahan
dan Known error.
Tanda  menandakan bahwa pelaku memiliki karakteristik. d. Rincian resolusi
Tanda X menandakan bahwa pelaku tidak memiliki karakteristik.
Manajemen Insiden
Penjelasan dari Tabel 1 adalah sebagai berikut:
Pengguna

1. Service desk Mengirimkan insiden melalui website

Service desk didukung dengan konsep teknologi self service penyedia
dan remote system. Teknologi tersebut diakses melalui Investigasi Pemecahan
Klasifikasi Penutupan
jaringan internet dan sekaligus memenuhi karakteristik akses
Service desk

dan dan diselesaik ya insiden dan

insiden
dukungan diagnosis an? perbaikan
yang luas. Terpenuhinya karakteristik akses berdasarkan awal tidak
permintaan karena pengguna hanya perlu menghubungi Proses
Tidak
service desk ketika mereka mengalami masalah atau escalation

gangguan. Pengukuran banyaknya layanan yang digunakan

Implementasi

Investigasi
Diselesaikan
dilihat dari seberapa banyak permintaan layanan oleh
Tim

insiden ya
?
pengguna. Selain itu, bagian ini juga mendukung
karakteristik infrastruktur yang dapat dibagi karena
Grup Teknisi
(Organisasi
Pengguna)

pengguna maupun service desk menggunakan aplikasi yang Implementasi

penyelesaian inisiden
dapat diakses untuk melaksanakan aktivitas dukungan
layanan. Gambar 8 Perbaikan Proses Manajemen Insiden dengan Berbasis Cloud
computing
2. Tim Implementasi
Tim implementasi dapat bekerja untuk menangani masalah Pelaku yang terlibat dalam aktivitas ini mencakup service desk
secara remote melalui jaringan internet namun dapat juga dan tim implementasi dengan proses seperti pada Gambar 3.
menangani masalah secara langsung dalam bentuk fisik. Sedangkan dari pihak organisasi yang menerapkan dukungan
Insiden tidak hanya terkait dengan dukungan yang dapat manajemen layanan berbasis cloud computing adalah grup
divirtualkan, melainkan juga dukungan secara fisik. teknisi. Grup teknisi dilibatkan ketika proses escalation untuk
Kerusakan pada perangkat keras lebih cenderung dukungan penanganan insiden yang melibatkan perangkat
membutuhkan penanganan secara langsung yang tidak bisa keras yang tidak dapat divirtualkan untuk ditangani oleh pihak
dilakukan melalui jaringan internet. Kondisi tersebut pemberi layanan.
memberikan batasan-batasan mengenai jenis layanan apa
saja yang dapat ditangani dan tidak dapat ditangani oleh tim Ketika pengguna akhir mengalami suatu insiden, pengguna
implementasi. menghubungi pihak service desk, melalui sistem berbasis
Untuk layanan yang dapat ditangani melalui jaringan website yang disediakan oleh penyedia layanan manajemen
internet akan memenuhi karakteristik cloud computing insiden berbasis cloud computing. Service desk bertindak
seperti akses berdasarkan permintaan, akses yang luas, sebagai pihak pertama yang mendeteksi insiden. Dengan
layanan yang dapat diukur dan infrastruktur yang dapat pengetahuan yang dimiliki oleh service desk dibantu dengan
dibagi. Akses berdasarkan permintaan terkait dengan akses ke sistem basis pengetahuan, maka insiden dapat
permintaan implementasi solusi. Ukuran terhadap layanan ditangani. Proses penanganan ini dapat dilakukan dengan
yang digunakan dilihat dari seberapa banyak aktivitas mengirimkan feedback ke pengguna baik melalui website yang

35
Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika (JEPIN) Vol. 1, No. 1, (Juni 2015) ISSN 2460-7041

disediakan penyedia layanan maupun ke email pengguna. International Conference on Information, Process, and Knowledge
Management, 23-31
Ketika solusi insiden membutuhkan implementasi, ataupun
[32] Dillon, T., Wu, C., dan Chang, E., (2010). “Cloud computing: Issues
ketika pengguna tidak dapat mengimplementasikannya sendiri, and Challenges”. 24th IEEE International Conference on Advanced
maka service desk dapat melakukan escalation proses ke Information Networking and Applications.
bagian tim implementasi. Tim implementasi dengan dukungan [33] Furht, B dan Escalante, A., (2010) Handbook of Cloud computing.
remote system akan mengambil alih perangkat yang digunakan New York: Springer
oleh pengguna secara virtual dan mengimplementasikan
penyelesaian insiden.
Ketika investigasi yang dilakukan oleh bagian service desk
mengindikasikan bahwa penyelesaian insiden tidak dapat
dilakukan melalui cloud computing, maka service desk akan
melakukan escalation proses ke bagian Grup Teknisi yang
merupakan bagian dari organisasi pengguna. Proses tersebut
ditunjukkan oleh garis panah merah. Keluaran proses dari
manajemen insiden yaitu:
1. Insiden yang telah terdapat solusi atau penutupan
2. Komunikasi dengan konsumen.
3. Informasi manajemen (laporan)

Agar pelaksanaan manajemen insiden lebih efektif, maka

pengguna akhir diberikan kemudahan untuk melakukan
aktivitas penanganan insidennya sendiri (self service) dengan
diberikan akses ke sistem pengetahuan yang dimiliki oleh
service desk.

IV. KESIMPULAN
Usulan model manajemen insiden berbasis cloud ini dapat
diterapkan dalam suatu organisasi yang telah menggunakan
teknologi komputer untuk mendukung kegiatan operasional.
Karena hasil penelitian masih dalam bentuk usulan model,
maka penerapan model ke lingkungan nyatanya perlu
dilakukan. Penelitian lebih lanjut terhadap implementasi
model dalam lingkungan nyatanya berpotensi untuk
menghasilkan konsep dukungan layanan yang lebih baik.
Selain itu, menyerahkan dukungan layanan ke pihak luar yang
diakses melalui jaringan internet menimbulkan kebutuhan
akan keamanan dan service level agreement (SLA).
Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan kepada
pengguna layanan terhadap konsep layanan yang digunakan.
Oleh sebab itu, penelitian mengenai keamanan dan SLA perlu
dikaji lebih lanjut.

DAFTAR PUSTAKA
[24] TSO (2003) ITIL- The Key to Managing IT Services. Norwich:TSO
[25] Galup, S., Quan, J., Dattero, R., dan Conger, S., (2007). “Information
Technology Service Management: an Emerging Area for Academic
Research and Pedagogical Development”. In Proceedings of the 2007
ACM SIGMIS CPR conference on Computer personnel research: The
global information technology workforce, 52.
[26] Beard, H., (2008) Cloud computing Best Practices: for Managing and
Measuring Processes for On-demand Computing, Apllications and
Data Centers in the Cloud with SLAs, Brisbane: Emereo Pty Ltd.
[27] Iqbal, M dan Nieves, M., (2008) ITIL Version 3 Service Strategi, OGC
[28] Ristola, J., (2010) Information Technology Service Management for
Cloud computing. Espoo: AALTO University
[29] Addy, Rob., (2007) Effective IT Service Management to ITIL and
Beyond. New York: Spingerlink
[30] Bon, J., (2004) IT Service Management, an Introduction Based on ITIL.
Scotland: Van Haren Publishing.
[31] Bartsch, C., Mevius, M dan Oberweis, A., (2010). “Simulation
Environment for IT service support process” 2010 IEEE Second

36