14.0101.0121 - Bab I, Bab II, Bab III, Bab V, Daftar Pustaka
14.0101.0121 - Bab I, Bab II, Bab III, Bab V, Daftar Pustaka
14.0101.0121 - Bab I, Bab II, Bab III, Bab V, Daftar Pustaka
SKRIPSI
Disusun Oleh
Maftukhanul Karim
14.0101.0121
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SANTRI DI PONDOK PESANTREN TIDAR
KOTA MAGELANG
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Maftukhanul Karim
NPM. 14.0101.0121
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Semua manusia akan hancur kecuali orang-orang yang berilmu, orang yang
berilmu akan hancur kecuali orang-orang yang mengamalkannya, orang yang
mengamalkannya akan hancur kecuali orang-orang yang ikhlas”
v
KATA PENGANTAR
vi
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................. i
Halaman Lembar Persetujuan ......................................................................... ii
Halaman Surat Pernyataan Keaslian ............................................................... iii
Halaman Riwayat Hidup ................................................................................. iv
Motto .............................................................................................................. v
Kata Pengantar ................................................................................................ vi
Daftar Isi ......................................................................................................... viii
Daftar Tabel .................................................................................................... x
Daftar Gambar ................................................................................................ xi
Daftar Lampiran ............................................................................................ xii
Abstrak............................................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian........................................................................... 8
D. Kontribusi Penelitian ..................................................................... 9
E. Sistematika Pembahasan ............................................................... 10
viii
8. Kualitas ...................................................................................... 23
9. Pelayanan ................................................................................... 26
10. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 28
B. Telaah Penelitian Sebelumnya ..................................................... 32
C. Pengembangan Hipotesis ............................................................. 33
D. Model Penelitian .......................................................................... 46
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................... 78
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 78
C. Saran .............................................................................................. 79
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................. 61
Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 62
Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan lama ............................... 62
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
ABSTRAK
Maftukhanul Karim
NPM. 14.0101.0121
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
para siswanya tinggal bersama dan belajar di bawah bimbingan guru yang
lebih dikenal dengan sebutan kiai dan mempunyai asrama untuk tempat
pesantren harus memiliki sebuah objek atau dalam hal ini santri
1
2
kesenangan.
sekolah formal.
saja, tetapi sudah mencakup bidang ilmu yang lain, sebut saja politik,
masyarakat sekitar.
3
pengajaran umat Islam. Dari sejak berdirinya Pondok hingga saat ini
yang mana tidak hanya mengaji saja namun juga bakat minat santri di
ajarkan disana, mulai dari seni kaligrafi, seni musik, seni beladiri silat,
bahasa arab, dan bahasa Inggris. Semua kurikulum pondok pesantren ini
Gontor.
4
islam seperti pondok pesantren, hal ini menimbukan persaingan yang ketat
pelayanan teraik inilah salah satu faktor yang sangat penting guna
Pondok Pesantren.
pelayanan terutama dari segi jasa terhadap konsumen atau pengguna jasa
baik membuat santri nyaman untuk belajar disana, tidak hanya itu namun
hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
konsumen.
Pengaruh terbesar ada di variabel tangible (bukti fisik) dan yang paling
baik akan menyebabkan konsumen puas dan apabila konsumen puas maka
kurang cepat dalam memenuhi harapan santri seperti penyaluran buku dan
kurang jujur (assurance). Konsumen yang kurang dalam segi ilmu atau
(emphaty).
B. Rumusan Masalah
Pesantren TIDAR?
C. Tujuan penelitian
D. Kontribusi penelitian
1. Manfaat Teoritis
Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah untuk
2. Manfaat Praktis
E. Sistematika Pembahasan
BAB I. PENDAHULUAN
analisis data.
BAB V. PENUTUP
Bab V berisi hasil kesimpulan dan saran kepada pihak yang terkait
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah teori
1. Kepuasan Konsumen
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
amat puas.
barang atau jasa itu sendiri apakah dapat memenuhi tingkat keinginan
apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika
12
13
antara lain :
maupun pesaing-pesaingnya.
tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
produk tertentu.
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu
lebih tinggi.
tidak puas.
konsumen, meliputi :
yang diharapkan.
terkait, meliputi:
disediakan memadai.
yaitu:
3. Ghost Shopping
19
sebagai berikut:
6. Jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Namun
7. Karakteristik jasa
sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang
atau sebuah usaha. Bila kita membeli barang maka barang tersebut
22
dipakai
pada
umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar untuk beli jasa,
tertentu.
dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah
yang sulit.
8. Kualitas
dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya
segi linguistic kualitas berasal dari bahasa latin quails yang berarti
produktivitas perusahaan.
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk
dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan
Society for Quality Control adalah seluruh ciri dan karakter dari produk
atau jasa yang melekat padanya dan mampu memberikan kepuasan atau
kualitas, yaitu:
dunia seni.
berkualitas tinggi.
penekanan biaya.
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
diterima oleh konsumen dan kondisi yang dinamis suatu produk atau
adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Namun
9. Pelayanan
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain
maupun jasa.
pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya”. Pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,
tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang
pengorbanan
dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang
pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain
salah satu bentuk amal dan Inisiatif berbuat baik timbul dari orang
adalah:
pengetahuan,
perusahaan.
konsumen.
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan
tertentu.
dihubungi.
31
operator telepon).
saran dan keluhan konsumen. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang
kerahasiaan.
kebutuhan konsumen
j. Tangible, yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
lain.
konsumen.
33
4. Penelitian dari melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni & Salman AlFarisy
pengaruh paling besar yaitu variabel bukti fisik (tangible) dan paling
konsumen.
C. Pengembangan Hipotesis
fisik penting bagi perusahaan karena dengan bukti fisik yang baik maka
prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
Peneliti lain dari Melisa dwi anggraini, Sri Wahyuni & Salman
dengan yang lain maka sangat perlu memperbaiki bukti fisik secara
hipotesis:
konsumen.
klien, fee konsultasi tidak akan dibayar penuh (Tjiptono, 2012 : 174).
keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh
dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai
diajukan hipotesis:
40
konsumen.
konsumen
Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan dengan baik, cepat, dan
konsumen.
aman dan tanpa ada rasa ragu- ragu untuk menggunakan travel.
yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk
urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan
untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu
akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang
44
2003: 201).
konsumen.
semakin tinggi.
dilayani.
D. Model Penelitian
berikut :
H1
Tangible
H2
Reliability
H3 Kepuasan
Responsiveness Konsumen
H4
Assurance
H5
Empathy H6 - - - - - : Simultan
H6 _____ : Parsial
Gambar 1.1
Model Penelitian
47
BAB III
METODE PENELITIAN
Pesantren TIDAR.
TIDAR.
48
49
B. Data Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data primer,
yaitu data yang berkaitan secara langsung dengan masalah yang diteliti.
lima variabel independen (X) dan satu variabel dependen (Y). Variabel
konsumen.
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam
dalam penyusunan kuesioner adalah skala ordinal atau sering disebut skala
likert., yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan
antara lain:
dalam pelayanan.
dalammemberikan pelayanan.
and
analisis data yang digunakan dalam mengolah data adalah analisis regresi.
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Y = a+b1TA+ b2ReE+b3RES+b4ASS+b5EMP e
Y = Kepuasan
TA = Bukti fisik
X2 = Keandalan
ASS = Jaminan
EMP = Empati
56
b1 b2 b3 b4 = koefisien regresi
a = konstanta
e = standard error
b. Pengujian Hipotesis
menimbulkan
(2010:67), yaitu:
𝑅 2 /( 𝐾 − 1)
𝐹 − 𝐻𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
(1 − 𝑅 2 )/(𝑛 − 𝑘)
Keterangan :
n = Jumlah kasus
α = tingkat signifikan
Pengujian Hipotesis
7. Pengambilan keputusan
𝑏𝑖
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑠 𝑏𝑖
Keterangan:
n-k-1.
1. Pengujian Hipotesis
kepuasan konsumen.
responsiveness
kepuasan konsumen.
terhadap
kepuasan konsumen.
kepuasan konsumen.
4. Pengambilan keputusan
60
BAB V
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
penelitian yaitu:
kepuasan konsumen.
B. Keterbatasan Penelitian
menjadi
79
61
sebesar 43.9%
penelitian ini.
C. Saran
Dari hasil penelitian ini, yang telah disimpulkan pada bagian diatas,
maka ada beberapa hal yang dapat diungkapkan sebagai saran. Saran
tersebut adalah :
skor indeks total terendah pada penelitian ini, maka disarankan kepada
meningkat.
62
kepuasan konsumen.
63
DAFTAR PUSTAKA
Priyatno, Duwi (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya
Media, Yogyakarta.
82
64
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan
Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan
Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56.