1807031046-Bab 1 Pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan pariwisata didukung dengan tersedianya 4A yakni

Attraction (daya Tarik wisata), Amenities (fasilitas), Accessibility
(Aksesibilitas) dan Ancillary (kelembagaan). Hotel sebagai amenities, fasilitas
wisata, merupakan hal yang penting untuk disiapkan gunamemberikan layanan
dan kepuasan untuk para tamu. Pengaruh yang diberikan oleh hotel terhadap
perkembangan pariwisata sangat besar, karena hotel adalah tempat yang
meyediakan layanan penginapan, layanan makanan dan minuman, dan
berbagai akomodasi lainnya. Menurut (Tjiptono, 2005) yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu perbandingan antara harapan dari tamu
dengan kinerja oleh pihak restoran yang diberikan kepada tamu yang
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dari tamu.Pelayanan yang tersedia di
hotel khususnya pada restoran mempunyai berbagai fungsi salah satunya
yaitumemberikan kepuasan kepada tamu yang berkunjung ke restoran. Oleh
sebab itu, pihak manajemen restoran harus mempunyai upaya atau strategi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu sesuai dengan standard
operational procedure (SOP) agar tamu merasa nyaman dan puas ketika
berada di restoran tersebut sehingga akan meminimalisir adanya complaint
dari tamu.
Memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP dapat memberikan nilai

tambah untuk restoran pada suatu hotel, namun tak banyak restoran hotel yang
kurang menerapkan SOP pelayanan makanan & minuman kepada tamu
sehingga masih ada saja tamu yang complaintkarena kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan, hal ini bisa saja disebabkan karena kurangnya
pengetahuan staff mengenai SOP yang baik dan benar serta kurangnya sikap
professional oleh staff restoran saat menyajikan makanan & minuman kepada
tamu. Salah satu restoran hotel yang memiliki permasalahan mengenai
kualitas pelayanan restoran kepada tamu yaitu Bali Paragon Resort Hotel.
1
Bali Paragon Resort Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 di
kawasan Jimbaran, tepatnya terletak di Jalan Raya Kampus Unud, Kabupaten
Badung - Bali. Hotel ini dibangun pada tahun 2013 lalu diresmikan pada
tanggal 18 April 2015 dengan konsep bangunan arsiteksur resort modern.
Hotel ini memiliki 379 kamar, 1 Restoranyaitu Tablespoon Coffee Housedan 1
Baryaitu Blackmud Lounge Bar.
Tablespoon Coffee House merupakan sebuah restoran International all day

dinning yang terletak di dasar hotel dan berdekatan dengan kolam renang. Di
Tablespoon Coffee House melayani waktu makan mulai dari breakfast, lunch,
dan dinner, dimana untuk jenis breakfast menggunakan system pelayanan
prasmanan (buffet), dan untuk lunch dan dinner menggunakan menu ala carte.
Sedangkan Blackmud Lounge Bar merupakan tempat yang menyediakan
berbagai minuman yang beralkohol maupun yang tidak beralkohok, dan juga
disini menyediakan aneka cake & bakery.
Hotel suatu industri yang mengedepankan layanan, harusnya memberikan

pelayanan yang terbaik, namunberdasarkan hasil observasi awal (saat PKL)
pada restoran di Bali Paragon Resort Hotel penulis mengamati bahwa sering
kali pelayan kurang terampil saat melayani tamu sehingga akan sangat mudah
menimbulkan komplain dari tamu,kurangnya komunikasi mengakibatkan
seringnya terjadi kompalin dari tamu, ketika menyajikan makanan, perhatian
terhadap makanan sangat kurang, tidak memiliki inisiatif dalam melakukan
bekerjadan kurangnya menguasai bahasa asing sehingga terlihat kurang
profesionalisme hingga menyebabkan tamu merasa kurang puasdengan
pelayanan yang didapat, oleh karena itu pelayan wajib meningkatkan kualitas
pelayananya agar nantinya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada tamu. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perlu dianalisis
lebih lanjut mengenai “Upaya Peningkatan kualitas pelayanan pada restoran di
Bali Paragon Resort Hotel”.
2
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, maka dapat

dirumuskan pokok masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)pada restoran

Tablespoon Coffee Houseuntuk meningkatkan kualitas pelayanan?
2. Bagaimana upaya manajemen dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang
baik pada restoran di Bali Paragon Hotel Resort?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada restoranTablespoon Coffee Houseuntuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
2. Untuk mengetahui upaya manajemen dalam mewujudkan kualitas
pelayanan yang baik pada restoran di Bali Paragon Hotel Resort.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Toeritis
Penelitian ini nantinya dharapkan dapat digunakan sebagai inspirasi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya dan menambah informasi serta menambah
pengetahuan baru yang terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan untuk
mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan.
1.4.2 Manfaat Praktis

Adapun manfaat praktis bagi mahasiswa yang di dapat dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Bagi Mahasiswa
Mahasiswa dapat menjadikan penelitian ini sebagai acuan untuk

mengenal lebih dekat bagaimana sistem peningkatan kualitas pelayanan dari
sebuah restoran.
3
2. Manfaat Bagi Hotel
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi karyawan hotel

khususnya bidang pramusaji agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam
mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan.
3. Manfaat Bagi Universitas Pendidikan Ganesha
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu gambaran pada

mata kuliah tata hidangan untuk di pelajari lebih mendalam mendekati
yang di butuhkan oleh hotel.

1807031046-Bab 1 Pendahuluan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1807031046-Bab 1 Pendahuluan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1807031046-Bab 1 Pendahuluan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 Latar Belakang

Perkembangan pariwisata didukung dengan tersedianya 4A yakni

Memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP dapat memberikan nilai

Tablespoon Coffee House merupakan sebuah restoran International all day

Hotel suatu industri yang mengedepankan layanan, harusnya memberikan

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, maka dapat

1. Bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)pada restoran

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Toeritis

Penelitian ini nantinya dharapkan dapat digunakan sebagai inspirasi untuk

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Manfaat Bagi Mahasiswa

Mahasiswa dapat menjadikan penelitian ini sebagai acuan untuk

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi karyawan hotel

3. Manfaat Bagi Universitas Pendidikan Ganesha

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu gambaran pada

Anda mungkin juga menyukai