Analisis Kasus di Rumah Sakit X

Kelompok 4A

1 Rike Dwi Damayanti

2 Rizka Rachmawati

3 Sarah Margaretha MRS

4 Shifa Zakia

5 Zamni Haquel Alfiyani

OUTLINE

Identifikasi Isu pada Kasus

Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

Penapisan Isu pada Kasus

Analisis Isu Utama

Rekomendasi Penyelesaian Isu Utama

 Identifikasi Isu pada Kasus

1. Masih Rendahnya Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rumah Sakit X

FAKTA PIHAK

● Petugas registrasi dan rekam medik yang kesulitan ➢ Pegawai di Rumah Sakit X, berperan
mencari berkas dan rekam medik karena sistem sebagai pelaku pemberi pelayanan
penyimpanan dokumen masih manual. kepada pasien
● Petugas registrasi sibuk mengobrol dan bermain
gadget untuk alasan yang tidak diketahui ketika ada ➢ Pasien, berperan sebagai penerima
pelanggan yang datang. pelayanan yang terkena dampak negatif
● Petugas kesehatan yang ditugaskan di Poli juga
datang tidak tepat waktu sehingga pelanggan ➢ Pimpinan Rumah Sakit X, berperan
menunggu dengan waktu yang tidak jelas. sebagai pembuat keputusan dalam
menegakkan aturan dalam Rumah Sakit
 Identifikasi Isu pada Kasus

2. Masih Buruknya Sikap dan Perilaku Pegawai ASN di Rumah Sakit X

FAKTA PIHAK
● Petugas registrasi sibuk mengobrol dan bermain gadget dengan
➢ Pegawai ASN di Rumah Sakit X,
alasan yang tidak jelas ketika Pelanggan sudah mengantri.
● Petugas Rekam Medik dan Registrasi tidak melakukan penyimpanan berperan sebagai pelayan bagi
berkas dengan rapih dan Petugas kesehatan di Poli tidak datang
tepat waktu. masyarakat (pasien)
● Masih ada senioritas dalam pegawai sehingga pegawai junior
cenderung sungkan untuk menegur pegawai senior jika melakukan
➢ Pasien, berperan sebagai penerima
kesalahan.
● Pelayanan yang diberikan Petugas kesehatan juga tidak ramah dan layanan yang terkena dampak dari
tidak memberikan penjelasan dengan baik kepada Pelanggan.
● Petugas Rekam Medik dan Petugas Poli yang tidak saling buruknya pelayanan
berkoordinasi mengenai penyerahan rekam medik.
● Alur pelayanan Rumah Sakit X juga tidak jelas dan ruang tunggu
➢ Divisi Sumber Daya Manusia Rumah
yang tersedia juga tidak nyaman.
● Pegawai baru di Rumah Sakit X tidak diberikan pelatihan atau Sakit X, berperan dalam meningkatkan
pendampingan khusus, mereka diminta untuk belajar sendiri atau
learning by doing, mereka tidak diberikan kesempatan untuk
kompetensi seorang ASN dan membuat
berkontribusi sesuai tupoksinya. sistem punishment/reward.
 Identifikasi Isu pada Kasus

3. Belum Optimalnya Pengelolaan Tata Tertib dan Kebijakan terkait

Pembagian Tugas dan Pelaporan Keuangan di Rumah Sakit X

FAKTA PIHAK

● Rumah Sakit X belum membuat SOP sebagai acuan untuk ➢ Rumah Sakit X, berperan sebagai
bekerja sehingga yang terjadi di Rumah Sakit X yaitu instansi dalam terjadinya aktivitas
kesalahpahaman mengenai penyerahan rekam medik antara pelayanan
petugas rekam medik dan petugas di Poli-Poli.
● Tidak adanya SOP juga menyebabkan pegawai baru merasa
➢ Divisi Hukum dan Organisaasi
tidak nyaman, mereka hanya diminta melakukan pekerjaan-
Masyarakat serta Kepegawaian,
pekerjaan apa saja.
berperan sebagai pembuat kebijakan
● Tidak adanya SOP juga menyebabkan tidak adanya standar
(SOP)
pelaporan yang bisa dijadikan acuan untuk membuat laporan
keuangan dan pembagian jasa medik secara adil, sehingga
Rumah Sakit memiliki hambatan banyak piutang yang belum ➢ Pegawai, berperan pelaksana pelayanan

dibayar dan laporan kinerja pegawai masih belum rapih dan yang terdampak ketidakjelasan SOP
berkesinambungan.
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

1. Masih Rendahnya Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rumah Sakit X

Nilai-nilai dasar PNS yang tidak
diterapkan Penerapan nilai BerAKHLAK Dampak apabila nilai
Berorientasi Pelayanan yang ideal BerAKHLAK tidak
diterapkan
Ketidakpuasan pasien ❏ Memperoleh review/ulasan yang
❏ Menyediakan ruang tunggu yang
menunjukkan kualitas pelayanan buruk.
nyaman bagi pasien ❏ Pasien enggan untuk kembali
yang rendah dikarenakan petugas ❏ Petugas RS memberikan
yang tidak mampu memenuhi berobat di RS X.
penjelasan mengenai pelayanan ❏ Penanganan pasien memakan
kebutuhan pasien dan tidak dapat
RS dengan ramah dan informatif
diandalkan. waktu yang lebih lama.

Adaptif
Petugas RS yang tidak proaktif ❏ Memberikan bantuan kepada
membantu rekan kerja yang ❏ Pekerjaan menumpuk karena tidak
rekan kerja yang mengalami
kesulitan dapat menghambat
kesulitan selesai tepat waktu
kinerja secara keseluruhan ❏ Mengembangkan sistem kerja ❏ Pelayanan yang diberikan RS X
sehingga pasien tidak bisa
yang lebih efektif dan efisien untuk tidak bisa berkembang
memperoleh pelayanan yang
diterapkan di unit kerja
optimal.
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

1. Masih Rendahnya Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rumah Sakit X

Nilai-nilai dasar PNS yang tidak
diterapkan Penerapan nilai BerAKHLAK Dampak apabila nilai
Kompeten yang ideal BerAKHLAK tidak
diterapkan
Petugas RS tidak Mengikuti perkembangan teknologi agar ❏ Ketertinggalan perkembangan arus
RS mampu memberikan pelayanan yang
mengembangkan kapasitas diri lebih canggih dan optimal sesuai dengan
teknologi dan informasi.
di era revolusi industri 4.0 ❏ Tidak mencerminkan profil smart ASN.
tuntutan pasien dan/atau masyarakat

Loyal ❏ Menjunjung tinggi nilai-nilai Pancasila

dalam memberikan pelayanan kepada
RS sebagai instansi pemerintah pasien ❏ Melanggar hak warganegara untuk
dianggap tidak optimal dalam ❏ Menjadikan peraturan perundang- memperoleh pelayanan kesehatan dan
menjalankan fungsinya sesuai undangan yg berlaku sebagai ❏ Tidak mencerminkan fungsi ASN
dengan amanat UUD 1945. pedoman dalam melaksanakan tugas sebagai pelaksana kebijakan publik.
dan kewajiban.
Akuntabel
Masih banyak petugas RS yang Petugas RS wajib melaksanakan tugasnya ❏ Penurunan kinerja.
tidak disiplin dan bertanggung dengan disiplin dan penuh tanggung ❏ Hilangnya kepercayaan pasien maupun
jawab dalam melaksanakan jawab untuk memberikan pelayanan masyarakat umum terhadap instansi
tugasnya. terbaik kepada pasien pemerintah.
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

1. Masih Rendahnya Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rumah Sakit X

Nilai-nilai dasar PNS yang tidak
diterapkan Penerapan nilai BerAKHLAK Dampak apabila nilai
Harmonis yang ideal BerAKHLAK tidak
❏
diterapkan
Antrian pasien yang panjang ❏ Menciptakan suasana yang Petugas maupun pasien merasa
akibat waktu pelayanan yang nyaman bagi pasien maupun tidak nyaman.
petugas RS. ❏ Tidak mencerminkan fungsi ASN
lama berpotensi menimbulkan
❏ Menghargai waktu yang dimiliki sebagai pelayan publik serta
keributan sehingga lingkungan
pasien dg memberikan pelayanan perekat dan pemersatu bangsa.
kerja menjadi tidak kondusif. ❏ Tidak adanya sifat kekeluargaan di
secara efektif dan efisien namun te
lingkungan kerja.

Kolaboratif ❏ Koordinasi antar petugas untuk

Salah satu keluhan pasien RS X meringankan pekerjaan sekaligus ❏ Menyulitkan pasien yang akan
adalah alur pelayanan yang mempermudah pasien yang berobat di RS X.
tidak jelas. Hal ini menunjukkan berobat di RS. ❏ Pekerjaan menjadi lebih berat
kurangnya kerjasama antar ❏ Senantiasa bersikap terbuka untuk karena sistem yang tidak efektif.
petugas/penanggung jawab bekerja sama dan memperbaiki ❏ Sifat individualis yang tinggi.
loket. sistem yang sudah ada.
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

2. Masih Buruknya Sikap dan Perilaku Pegawai ASN di Rumah Sakit X

Nilai-nilai dasar PNS yang tidak Dampak apabila nilai BerAKHLAK
Penerapan nilai BerAKHLAK yang
diterapkan tidak diterapkan
ideal
Berorientasi Pelayanan ❏ Pasien mendapatkan pelayanan yang
Petugas RS X masih ❏ Petugas RS X wajib melayani pasien tidak memuaskan
❏ Timbulnya persepsi yang negatif
mengutamakan kepentingan dengan ramah, cekatan, dan solutif
pribadi dibandingkan melakukan ❏ Petugas RS X harus memahami dan dalam kualitas pelayanan
❏ Semakin menurunnya jumlah pasien
pelayanan prima mengetahui kebutuhan pasien
yang berobat ke RS X
❏ Menumpuknya tugas sehingga
Akuntabel ❏ Petugas RS wajib melaksanakan membuat beban kerja lebih tinggi
Petugas RS X tidak tugas dan tanggung jawabnya ❏ Pembagian tugas tidak adil dan tidak
menjalankan tugas dan serta memberikan layanan prima merata
kewenangannya kepada pasien ❏ Menimbulkan rasa iri terhadap
❏ Tidak menyalahgunakan jabatan pegawai lain
Loyal
❏ Menjaga nama baik sesama ASN, ❏ Memberikan kesan yang buruk bagi
Pelayanan kesehatan RS X Pimpinan,Instansi, dan Negara publik
tidak dapat menjaga nama ❏ Memberikan pelayanan yang ❏ Tidak mampu bersaing dengan RS lain
baik RS X optimal kepada pasien
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

2. Masih Buruknya Sikap dan Perilaku Pegawai ASN di Rumah Sakit X

Nilai-nilai dasar PNS yang tidak Penerapan nilai BerAKHLAK yang Dampak apabila nilai BerAKHLAK
diterapkan ideal tidak diterapkan
❏ Petugas RS X harus cepat ❏ Pelayanan RS X akan tertinggal
Adaptif menyesuaikan diri menghadapi
Petugas RS X belum memanfaatkan jauh mutu dan kualitasnya serta
perkembangan teknologi dalam perubahan teknologi
❏ Petugas RS X harus berinovasi tidak berkembang
menyelesaikan tugas dan tanggung ❏ Petugas RS tidak mampu
dalam meningkatkan sistemnya
jawab bersaing
❏ Petugas RS X harus meningkatkan
Kompeten kompetensi diri dan beralih dari
sistem konvensional
❏ Penurunan kinerja petugas RS X
Petugas RS X merasa nyaman dengan ❏ Petugas RS X harus melaksanakan ❏ Produktivitas RS X menurun
cara kerja konvensional tugas dengan kualitas terbaik

Harmonis ❏ Petugas RS X harus membangun ❏ Lingkungan kerja tidak kondusif

Adanya konflik antar petugas lingkungan kerja yang kondusif ❏ Motivasi kerja petugas berkurang
menunjukkan kurangnya rasa ❏ Menghargai rekan kerja ❏ Petugas memilih pekerjaan di tempat
kekeluargaan antar petugas lain
❏ Petugas RS harus terbuka untuk
Kolaboratif ❏ Menghambat kinerja beberapa SDM
bekerja sama antar petugas
❏ Petugas RS X harus memberikan ❏ Pelayanan RS X membutuhkan waktu
Lemahnya budaya koordinasi dalam
organisasi kontribusi untuk tujuan bersama yang lebih lama
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK

3. Belum Optimalnya Pengelolaan Tata Tertib dan Kebijakan terkait Pembagian Tugas dan Pelaporan
Keuangan di Rumah Sakit X
Nilai-nilai dasar PNS yang tidak diterapkan Penerapan nilai BerAKHLAK yang Dampak apabila nilai
ideal BerAKHLAK tidak diterapkan
Berorientasi Pelayanan
SKP pegawai baru belum ditetapkan Atasan menyelesaikan SKP Pegawai mengerjakan pekerjaan
dengan alasan menunggu SKP tepat waktu agar tidak yang tidak sesuai dengan tugas
atasan yang belum selesai menghambat SKP pegawai dan fungsinya
baru

Akuntabel Tim yang berkompeten

Tidak ada dasar laporan yang bisa dibidangnya membuat Hasil pembagian jasa medik
dijadikan acuan untuk pembagian jasa kebijakan terkait dasar laporan menjadi tidak adil
medik untuk pembagian jasa medik

Kompeten ❏ Tim OSDM RS mengadakan

Tidak ada pelatihan atau pelatihan bagi pegawai baru Pegawai baru mengerjakan
pendampingan khusus bagi pegawai ❏ Pegawai senior memberi pekerjaan-pekerjaan yang tidak
baru. Mereka diminta untuk belajar arahan kepada pegawai baru sesuai SOP
sendiri (learning by doing) dalam melaksanakan tugasnya
 Analisis Isu pada Kasus dikaitkan dengan nilai dasar BerAKHLAK
3. Belum Optimalnya Pengelolaan Tata Tertib dan Kebijakan terkait Pembagian Tugas dan Pelaporan
Keuangan di Rumah Sakit X
Dampak apabila nilai
Nilai-nilai dasar PNS yang tidak diterapkan Penerapan nilai BerAKHLAK yang ideal
BerAKHLAK tidak diterapkan
Harmonis
Rapat dilaksanakan dengan penuh
Tidak ada suasana kekeluargaan,
Rapat dilakukan dengan penuh kehangatan dan terbuka untuk menerima
sehingga pegawai baru merasa
ketegangan, alot dan dingin kritik dan saran yang membangun
tidak nyaman

Loyal Tim keuangan dan divisi terkait

melakukan audit keuangan secara teratur
RS masih memiliki hambatan banyak untuk meminimalisir penumpukan
piutang yang belum dibayar Citra Rumah sakit menjadi jelek
hutang dan mencari sumber dana lain
untuk menambah pemasukan
Adaptif
Hanya diakhir tahun semua pegawai Adanya evaluasi dalam bentuk laporan
Laporan kinerja pegawai tidak
sibuk membuat laporan kinerja kinerja pegawai setelah selesai
tertata dengan baik
melaksanakan kegiatan
Kolaboratif
Pegawai senior menjalin komunikasi Laporan kinerja pegawai belum
Kurangnya komunikasi antara yang baik dengan pegawai baru serta berkesinambungaan
pegawai, terutama pegawai baru memberi kesempatan untuk
dan pegawai senior berkontribusi dalam setiap kegiatan
 Penapisan Isu pada Kasus

Teknik Penapisan Isu dengan Metode USG

No Isu U S G Total

1 Masih Rendahnya Tingkat Kepuasan Pelayanan 3 4 3 10

Pasien Rumah Sakit X

2 Masih Buruknya Sikap dan Perilaku Pegawai 5 5 4 14

ASN di Rumah Sakit X

3 Belum Optimalnya Pengelolaan Tata Tertib dan 4 3 5 12

Kebijakan terkait Pembagian Tugas dan Pelaporan
Keuangan di Rumah Sakit X

Isu Prioritas : Masih Buruknya Sikap dan Perilaku Pegawai ASN di Rumah Sakit X
 Analisis Isu Utama

Analisis Isu Menggunakan Diagram Fishbone

Surroundings System
Belum adanya SOP terkait pembagian tugas
dan fungsi pegawai, laporan keuangan dan
Alur pelayanan Rumah
laporan kinerja di Rumah Sakit X
Lingkungan kerja yang Toxic Sakit X tidak jelas

Sistem pencarian arsip

RS X tidak menjawab kebutuhan masih manual
pegawai Masih Buruknya
Sikap dan Perilaku
Pegawai ASN di
Tidak melayani dengan ramah Ketidaksesuaiannya kriteria Rumah Sakit X
dan tidak memberikan SDM yang disediakan
penjelasan dengan baik terhadap kebutuhan
Rumah Sakit

Tidak memiliki kemampuan Kurangnya penetapan

berkomunikasi yang baik standar SDM dari pengelola
pengadaan jasa

Skills Suppliers
 Rekomendasi Penyelesaian Isu Utama
Gagasan Kreatif serta Konsekuensi Penerepan

No Sebab Akibat Rekomendasi Konsekuensi/Persiapan

System

1 Alur pelayanan Rumah Sakit X Mengeluarkan regulasi yang jelas terkait alur Tim hukum dan OSDM serta tim terkait melaksanakan rapat untuk membuat regulasi
tidak jelas pelayanan di Rumah Sakit X terkait alur pelayanan di Rumah Sakit X

Membuat sistem antrian digital Tim IT beserta tim yang berkompeten dibidangnya melaksanakan rapat mengenai
pembuatan sistem antrian digital

2 Sistem pencarian arsip masih manual Membuat sistem pencarian arsip secara digital Tim IT beserta tim yang berkompeten dibidangnya melaksanakan rapat mengenai
pembuatan sistem pencarian arsip secara digital dengan menyiapkan data-data rekam
medik terdahulu.

3 Belum adanya SOP terkait pembagian Membuat SOP terkait pembagian tugas Tim hukum, OSDM, dan Keuangan serta tim terkait bersama para petinggi RS
tugas dan fungsi pegawai, laporan dan fungsi pegawai, laporan keuangan dan melaksanakan rapat untuk membuat kebijakan terkait SOP laporan keuangan, laporan
keuangan dan laporan kinerja di laporan kinerja di Rumah Sakit X kinerja dan pembagian tugas yang memuat juga reward dan punishment bagi pegawai
Rumah Sakit X di Rumah Sakit X. Hal yang perlu dipersiapkan adalah peraturan pemerintah terkait
tugas dan fungsi jabatan pegawai Rumah Sakit, laporan keuangan, dan laporan kinerja.

Surroundings

1 Lingkungan kerja yang Toxic Meningkatkan hubungan kerja dengan ditetapkan satu orang diantara pegawai yang menjadi PIC acara rutin tersebut (bisa
(komunikasi kurang jelas serta mengadakan pertemuan internal rutin (misal: 1 bergantian) supaya semuanya berpengalaman dalam menjalankan acara, PIC
membiarkan masalah yang terjadi) kali/bulan) untuk evaluasi sistem kerja dan berdiskusi dengan bagian HRD selaku penanggung jawab terkait masalah
meningkatkan rasa kebersamaan kepegawaian

2 RS X tidak menjawab kebutuhan Menyebarkan kuesioner rutin (misal: 1 kali/6 memastikan dalam pengisian kuesioner identitas pegawai terjamin kerahasiaannya
pegawai sehingga masalah akan bulan) untuk evaluasi dan menjawab apa yang sehingga pegawai dapat mengisi dengan keadaan yang sesungguhnya terjadi, selain
terjadi begitu saja tanpa diselesaikan dibutuhkan pegawai saat ini itu kuesioner harus diisi oleh seluruh pegawai supaya data tidak bias
 Rekomendasi Penyelesaian Isu Utama
Gagasan Kreatif serta Konsekuensi Penerapan

No Sebab Akibat Rekomendasi Konsekuensi/Persiapan

Suppliers

1 Ketidaksesuaiannya kriteria SDM yang Melakukan riset pengadaan jasa untuk dapat memahami Divisi pengadaan jasa harus melakukan riset terhadap krieria SDM yang dibutuhkan Rumah Sakit.
disediakan terhadap kebutuhan Rumah kebutuhan Rumah Sakit X Dimulai dari rapat dengan pihak Rumah Sakit untuk menetapkan persyaratan rekrutmen yang jelas.
Sakit Setelah diperoleh calon SDM, divisi pengadaan jasa harus mengadakan rapat dengan Rumah Sakit
untuk menentukan calon SDM yang memiliki semua kriteria yang dibutuhkan Rumah Sakit. Jika
kriteria calon SDM sudah sesuai dengan kebutuhan Rumah Sakit, akan lebih mudah bagi SDM untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien.

2 Kurangnya penetapan standar SDM dari Melakukan standarisasi tugas dan evaluasi rutin terhadap Perlu dilakukan pelatihan penetapan standar secara rutin bertujuan untuk menyamakan persepsi
pengelola pengadaan jasa standar kinerja untuk meningkatkan kualitas SDM setiap karyawan dalam melakukan tugas dan tanggung jawab. Pelatihan juga diselenggarakan secara
eksternal agar SDM bisa membandingkan kemampuan yang dimiliki dengan kemampuan dari SDM
yang berasal dari instansi lain. Setelah itu membuat evaluasi kinerja setiap 6 bulan sekali dan dinilai
oleh divisi SDM agar setiap SDM mengetahui sudah sejauh apa kapasitas yang dimiliki dan yang
perlu diupgrade.

Skills

1 Tidak melayani dengan ramah dan tidak Meningkatkan pelayanan prima agar bisa memberikan Agar dapat meningkatkan pelayanan prima, SDM di Rumah Sakit X harus terstandarisasi. Pegawai
memberikan penjelasan dengan baik pelayanan yang ramah dan memuaskan kepada yang dimiliki harus mempunyai keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas yang
pelanggan
dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang dimiliki SDM yang
bersangkutan. Selain itu perlu dilakukan upaya peningkatan dan perbaikan mutu SDM secara berkala
dengan melakukan pelatihan service excellent

2 Tidak memiliki kemampuan berkomunikasi Meningkatkan kemampuan SDM untuk memahami Agar dapat meningkakan kemampuan komunikasi antar pegawai, Manajemen Rumah Sakit X dapat
yang baik bagaimana komunikasi dibangun dalam suatu organisasi melakukan beberapa hal yaitu rutin mengadakan acara kumpul karyawan sehingga meningkatkan
bisnis sehingga akan berdampak pada kelancaran komunikasi internal di perusahaan. Karena hal ini akan memungkinkan karyawan untuk mengobrol
organisasi. dengan teman yang berbeda tim. Selain itu Manajemen juga dapat memberikan pelatihan tentang
cara meningkatkan komunikasi internal di perusahaan.