Apostila Negociação Empresarial

Profa.
Sueli Sales Almeida

UNISO
Negociação Empresarial
O que é negociação
Os principais conceitos de negociação
Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação:
Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997
o Quando você pensa em negociação o que vem à sua mente?

o Alguns acham que a negociação depende de várias teorias que devem ser aprendidas
antes de entrar no palco das atividades de negociação.
o Outros acham que ela é uma atividade óbvia que só se aprende no dia-a-dia através de
experiências práticas e que não caberia nenhuma experiência prática.
o São duas visões equivocadas.
o O assunto negociação é relativamente novo em termos de teoria e conceitos definidos.
o Nos últimos anos vários autores desenvolveram teorias definindo alguns conceitos
importantes sobre a teoria e a arte da negociação.
o São conceitos fundamentais para quem negocia todos os dias.
o Satisfação dos dois lados envolvidos na negociação.
No passado o negociador visava atender às próprias necessidades.
A mentalidade era de se levar vantagem não se preocupando com as
reivindicações do outro lado (ganha – perde).
Hoje é satisfazer a ambos os lados. Suprir as necessidades básicas das duas
partes (ganha – ganha).
o Busca de relacionamentos duradouros – identificar necessidades.
o A tendência atual é de se procurar um relacionamento duradouro, que leve a novas
negociações no futuro, mantendo e melhorando o contato entre as partes.
o Ambos ganharem não significa dividir os ganhos entre as partes.
o Significa identificar e satisfazer as necessidades de cada uma das partes.
Conceitos de negociação - Afinal, o que é negociação?

Negociação voltada exclusivamente para obter vantagem
“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas
de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980:13)
• Nesse caso nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando algum interesse.
• O autor cita a “conquista de pessoas” – ter a pessoa sob seu controle.
Uso da informação e do poder

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o
comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980:14)
• Nessa definição a informação assume um aspecto fundamental dentro do
processo de negociação
• A informação é fundamental no processo de comunicação, podendo
influenciar decisivamente a direção a ser seguida pela negociação.
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Importância da comunicação
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma
decisão conjunta” (Ficher & Ury, 1985:30)
• Nota-se a grande importância da comunicação no processo de negociação
• Algumas condições básicas precisam ser plenamente atendidas, tais como:
o Escutar atentamente e registrar o que está sendo dito
o Falar para ser entendido
o Falar sobre você mesmo e não sobre o outro
o Falar com um objetivo
• Um fator fundamental é o fato de que a comunicação deve ser bilateral, satisfazendo os
dois lados envolvidos.
• A comunicação bilateral, mesmo que indiretamente, já mostra uma preocupação em
satisfazer as necessidades das duas partes (ganha – ganha)
Busca do acordo
“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável
sobre diferentes idéias e necessidades” (Acuff, 1993:21)
• Nota-se, novamente, uma grande preocupação com a comunicação.
• Afirma Acuff que a negociação está mais relacionada com persuasão do que a utilização
do poder simplesmente.
• Na negociação, o outro lado precisa sentir-se bem com o resultado.
• Ainda afirma que “Negociação é uma coleção de comportamentos que envolve
comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflitos” (Acuff,
1993:21)
• Para Acuff, a negociação está ligada à compreensão clara das motivações de ambos os
lados envolvidos no processo.
• Pessoas motivadas tem melhores condições de desenvolver uma negociação
Negociação como instrumento de satisfação das necessidades

• Outra informação importante de Acuff (1993) diz respeito ao fato de que o objetivo
principal de uma negociação é o de ajudar a pessoa atingir o que pretende
• A negociação é vista como um instrumento para satisfação das necessidades básicas das
pessoas em determinados momentos
• Nessa linha, Hodgson (1996:2) define “negociação como atividade que envolve um
elemento de negócio ou barganha – uma troca de um recurso valioso para um lado para
possibilitar que ambas as partes atinjam um resultado satisfatório”
• Essa definição mostra que as pessoas não se dão conta das diferentes formas de
negociação que se envolvem, nas transações do seu dia-a-dia.
• Em situações diversas nos possibilita a possibilidade de barganhar como uma primeira
alternativa para a negociação.
Negociação e o relacionamento humano

“Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento
humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes” (Nierenberg, 1981:3)
• Trata-se de uma das mais antigas definições de negociação, citada na primeira edição de
seu livro em 1968.
• Afirma Nierenberg que foi nessa época que a palavra negociação passou a ser respeitada.
No passado era sinônimo de relações adversas.
• Sempre que as pessoas trocam idéias com o objetivo de estreitar os relacionamentos,
independente de se chegar a um acordo, elas estão negociando.
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• Nierenberg diz que a negociação pode ser considerada como um elemento de
comportamento humano, pois ela depende da comunicação entre indivíduos que agem
tanto por si mesmos quanto como representantes de grupos organizados.
Busca de interesses comuns

“Negociação importa em acordo e, assim, pressupões a existência de afinidades, uma base de
interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem” (Matos, 1989:40)
• Destaque para a importância do diálogo, do relacionamento e da existência de interesses
comuns para se chegar a um acordo.
• Segundo Matos, sem conversa não se negocia e uma conversação será eficaz se for um
hábito e não uma improvisação.
• Afirma ainda que “a partir de alvos comuns é que brota o acordo, administrando-se as
necessárias concessões, pois no âmago do processo está o espírito de renúncia em favor
da aceitação do bem comum” (Matos, 1989:241)
• Mais uma vez podemos notar a importância de buscar interesses comuns
• Ressalta a importância da renúncia e das concessões na busca de um acordo
Importância da participação no processo

“a negociação como filosofia implica a aceitação dos valores que embasam uma administração
participativa, os ideais de direitos humanos e justiça social, bem como os pressupostos de
corresponsabilização por resultados” (Matos, 1989:241)
• Nota-se a importância da participação no processo, envolvendo todos nos resultados
obtidos, quer sejam eles positivos ou negativos.
• Segundo Matos, a negociação implica na observação de alguns princípios e práticas do
trabalho em equipe e institucionalização de processos de conversação no trabalho.
• Mostra ainda a importância da identificação antes da negociação “Esperar que as partes
se encontrem, negociem e cheguem ao acordo, sem que haja aproximação anterior,
conversação habitual, confiança mútua é, não só ilógico, como uma arriscada aventura”
(Matos, 1989:2)
Todos negociamos sempre

“todos nós negociamos, pois a negociação e simplesmente um modo eficiente de conseguir
aquilo que queremos; negociamos para resolver nossas diferenças e negociamos por interesse
próprio, para satisfazer nossas necessidades” (Mills, 1993:6)
• Em uma negociação os dois lados têm interesses comuns e interesses conflitantes – ela só
tem sentido se ambos os lados estiverem presentes.
• Se todos os interesses forem comuns, a negociação perde a razão de ser.
• Se os interesses forem absolutamente conflitantes, fica praticamente impossível negociar
– ambos os lados buscam o mesmo objetivo.
• As pessoas negociam somente quando existe alguma alternativa para a negociação.
Negociação e solução de conflitos

• Quase sempre confundimos negociação com solução de conflitos
• Negociação, em sua essência, envolve concessões.
• Negociação é muito mais que apenas persuasão
• O importante é transformar um conflito em entendimento
Importância da flexibilidade na negociação

• Para um bom desempenho na negociação é importante que todo o processo seja coberto
de flexibilidade.
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• Gibbons & McGovern (1994), diz não ser preciso seguir rigidamente a agenda prevista e,
caso isso seja feito, será possível criar momentos especiais no processo de negociação por
meio de acordos que poderão surgir, em vez de ficar bloqueado pelo que pode parecer
trivial na seqüência lógica da negociação. A abertura de novas situações e opções dão
novas alternativas.
Negociação como um envolvimento de posições divergentes para um acordo

“Negociação é o processo por meio do qual as parte se movem das suas posições iniciais
divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et alii, 1989:3)
• Toda negociação envolve movimento das partes, por isso, mais uma vez se ressalta a
importância da flexibilidade na negociação para chegar ao melhor acordo, alcançando os
objetivos preestabelecidos.
• As partes se movem de suas posições divergentes em função de possíveis enfoques como:
compromisso; barganha; coerção; emoção; raciocínio lógico.
• Os negociadores profissionais precisam saber como criar o movimento necessário ao
processo escolhendo o enfoque correto a ser abordado.
• É recomendado usar mais do que um dos enfoques disponíveis, dependendo das
circunstâncias da negociação.
Uso da barganha no processo de negociação

“Negociação envolve a tentativa, por parte de duas ou mais partes, de completar uma transação
por meio do uso da barganha” (Steele et alii, 1989:2)
• Trata-se de uma das visões mais comuns de negociação em nosso dia-a-dia.
• Nela está implícita a idéia de dar em troca alguma coisa em troca de outra.
• Dar sempre algo para atingir o que se pretende.
• É uma das possibilidades mais óbvias em um processo de negociação e uma das mais
fáceis de ser atingida.
• Porém, ela não implica na busca de interesses comuns que venham a ampliar as
possibilidades de negociação, além de fortalecê-la.
• Toda negociação exige diferentes enfoques, além de um tratamento mais abrangente ao
processo.
Negociação estratégica
• Segundo Lewicki et alii (1996:4) o tratamento estratégico nas negociações exige uma
série de passos, pesquisados entre os principais especialistas no assunto, que devem ser
analisados no planejamento das negociações.
• Para um negociador estratégico, os passos seguintes são particularmente importantes para
identificar as quatro questões estratégicas básicas:
o Metas tangíveis
o Metas emocionais e simbólicas
o Resultados desejados
o Impactos esperados nos relacionamentos
Os negociadores estratégicos são superiores aos negociadores convencionais, pois seguem
regras específicas, como utilizar algum tempo para pensar nas negociações.
A análise do processo como um todo é necessária independente da estratégia a ser utilizada.
Os passos para a análise do processo de negociação sob um ponto de vista estratégico,
segundo Lewicki et alii (1996), são:
Definir as questões;
Agrupar os assuntos;
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Analisar o outro lado;
Definir os interesses básicos;
Consultar os envolvidos;
Estabelecer metas para o processo e os resultados esperados;
Identificar os próprios limites;
Desenvolver argumentos de apoio.
Com base nessa análise, Lewicki et alii (1996:274), definem as seguintes regras para um
processo de negociação estratégica:
Calma! Faça-o com cuidado! Preocupe-se em planejar antes de agir.

Defina a sua amplitude de barganha.
Defina seus próprios interesses!
Persiga e proteja as suas necessidades, não sua posição.
Siga os oito passos do planejamento da negociação.
A outra parte tem a chave para seu sucesso.
O poder lhe dá uma alavancagem tanto sobre os resultados quanto sobre os
relacionamentos.
Estratégia equivocada traz uma certeza de erros.
Não entre em uma competição, a menos que esteja preparado para perder.
Corresponda satisfatoriamente.
A confiança é mais fácil de ser destruída do que construída!
Invista em negociações criteriosamente.
Negociação como uma habilidade básica

Pollan & Levine (1994:6) afirmam: “a negociação é, depois de ler e escrever, a habilidade
mais importantes das necessárias para se tornar bem-sucedido pessoalmente, financeiramente e
nos negócios”
Os negociadores devem ser proativos.
Não aceitam as coisas como elas são sem antes perguntar porque não poderiam ser feitas
de forma melhor.
Esses autores afirmam, ao contrário da maioria, que há muito poucos negociadores e que
isso se deve a três razões:
o Muitas pessoas simplesmente não sabem negociar, porque ninguém as ensina
negociar, quer seja na escola quer em casa;
o As pessoas não acreditam que seja possível aprender a negociar, visto que, como
isso não lhes é ensinado, acredita-se que tal não possa ser feito;
o A terceira razão, e provavelmente a mais forte, é o medo.
O problema – o objetivo da negociação
1) Separar as pessoas do problema

Somos seres humanos por isso estamos sujeitos a reações emocionais.
Ao assumir uma posição, os egos das pessoas passam a identificar-se com suas posições.
Se existir alguma questão pessoal a ser resolvida, faça-a antes de se abordar o problema.
As partes envolvidas devem atacar o problema juntas e não se atacar uma às outras.
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2) Concentrar-se nos interesses

Depois de identificado claramente o problema, concentre-se nos interesses básicos.
Examine os interesses de ambas as partes e verifique os que são comuns e os conflitantes.
3) Buscar o maior número possível de alternativas

Buscar um maior número de alternativas é um aspecto de fundamental importância para
solucionar um problema.
Freqüentemente pensa-se existir uma única alternativa para a solução do problema.
Isso se deve a vários fatores: acomodação quando se tem uma solução para o problema;
ausência de criatividade para encontrar novas alternativas; falta de hábito quanto à
procura de diferentes soluções; receio de experimentar diferentes alternativas.
4) Encontrar critérios objetivos

Quando houver interesses divergentes entre as partes, procure estabelecer critérios
objetivos para solucionar o impasse.
Procure estabelecer um acordo que reflita algum padrão justo independente da vontade de
qualquer uma das partes: um valor de mercado; uma opinião de um especialista; um
costume tradicional ao ambiente; uma lei; etc.
Ao discutir as soluções os lados não precisam ceder um ao outro. Ambos precisam acatar
uma solução justa, baseada em critérios previamente estabelecidos.
Etapas da negociação baseada em princípios

Desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento que se chega a um
acordo, podemos dividir a negociação em três etapas:
Análise
Planejamento
Discussão
Barganha posicional (evitar)

A negociação baseada em princípios é mais efetiva e duradoura do que a baseada em posições –
barganha posicional – em que cada um dos lados toma uma posição, defende-a e faz concessões
para chegar a um acordo.
Tome algumas posições que atendam alguns fins úteis numa negociação:
Dizer ao outro lado o que se pretende
Fornecer um suporte nas soluções incertas e de pressão
Poder acabar por produzir os termos de um acordo aceitável
Quando os negociadores discutem posições, tendem a fechar-se nelas.
Quanto mais defende a posição, mais se compromete com ela
Convencendo o outro lado da impossibilidade de mudar uma posição, mais difícil
se torna à negociação.
Mais atenção às posições, menos dedicação em atender os interesses.
A barganha posicional tende a criar tensão e destruir relacionamento entre as
partes.
Empresas parceiras por muito tempo tendem a separar-se. Idem com as pessoas.
Barganha posicional com várias partes envolvidas

Embora normalmente se discuta a negociação com apenas duas partes envolvidas, na
verdade quase todas as negociações envolvem mais de duas partes.
Quanto maior o número de pessoas envolvidas em uma negociação, mais graves serão os
inconvenientes da barganha posicional.
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Quando há negociações entre vários países, como acontece, por exemplo, nas
conferências da ONU, a barganha posicional torna-se praticamente impossível.
Ela pode fazer com que todos menos um digam “sim”
As concessões recíprocas tornam-se difíceis.
Muitos acordos bilaterais podem ficar aquém de possíveis acordos multilaterais.
Nessas situações, a barganha posicional leva freqüentemente à formação de coalizões
entre partes cujos interesses comuns são mais simbólicos do que reais.
Um grupo numeroso torna mais difícil desenvolver uma posição comum a todos.
Depois de ter conseguido, com muita luta, obter uma posição comum a todos, torna-se
mais difícil modificá-la, quando necessário.
Exemplo das negociações no Congresso Nacional e os interesses político-partidários.
TR
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(Influências) O ambiente da negociação

Referência: Ury, William. Filme: Estratégias Inovadoras de Negociação, São
Paulo: HSM Management.
Somos todos negociadores
Negociamos o dia todo. Desde o momento em que acordamos negociamos com:
Mulher/Marido
Pais/Filhos
Na empresa: com o chefe, Funcionários, nossos colegas, nossos pares em
outros departamentos.
Fora da empresa negociamos com clientes, fornecedores, bancos,
advogados, contadores, autoridades fiscais, sindicatos, etc.
A maioria das pessoas passa pelo menos 50% do seu tempo negociando
Essa porcentagem, em função de tudo que acontece nos dias de hoje, está
aumentando
A negociação está sendo a aptidão mais importante para o executivo
(administrador)
Negociar não é fácil

Muitas pessoas nem gostam de negociar.
A maior parte das pessoas com as quais negociamos são pessoas do nosso
conhecimento (clientes, parceiros, colegas, membros da família, etc.).
Abordagens de um negociador
SUAVE – colegas e amigos – A meta é um acordo
DURA – Adversários – A meta é a vitória
Adotar uma terceira abordagem: Ser suave com as pessoas e ser duros em relação
aos problemas.
Para agir assim existem 7 princípios básicos em uma negociação:
Os sete princípios básicos

1. Procure uma nova perspectiva – faça algumas pausas.
2. Capacidade de se colocar no lugar do outro – Empatia.
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3. Concentrar-se nos interesses e não nas posições.
4. Descobrir opções que proporcionem benefícios mútuos.
5. Usar critérios objetivos para decidir o que é justo.
6. Construa uma ponte dourada entre você e a outra parte (facilite as coisas).
7. Desenvolver algumas alternativas para o caso de não chegar a um acordo.
Use os seus poderes:
Poder da diplomacia – saiba ouvir
Poder das boas informações – concentrar-se nos interesses
Poder de se concentrar em critérios objetivos
Poder da criatividade – permite ter boas idéias
Poder da persuasão – da legalidade
Poder de uma boa alternativa – ter um bom plano de ação
Os dois primeiros princípios referem-se às PESSOAS (Concentração nas pessoas).

O 3, 4 e 5 têm a ver com o PROBLEMA (Caminhar para a solução do problema).
O 7 e 8 têm a ver com as PROPOSTAS que estão sendo feitas (Troca de
propostas).
Ética nas negociações

Ativos valiosos do negociador
Mantenha sua palavra
Sua reputação de honestidade
Tratamento justo
Torne-se um negociador ponderado
Fique atento a todas as fases do processo de negociação
Obs.: Leitura do artigo da Revista Exame “Como arrancar o SIM do outro

lado”
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Importância da Comunicação na Negociação

Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Como
transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997
A importância da comunicação na negociação
• A comunicação é vital para quaisquer atividades da administração onde existam

relações interpessoais, quer seja ela:
Em termos de comunicação formal ou informal,
Verbal ou não verbal,
Envolvendo apenas duas ou mais de duas pessoas.
• Os administradores gastam, em média, 80% do seu tempo comunicando-se
diretamente com outras pessoas.
• Os outros 20%, o executivo passa em sua mesa com outras atividades de
comunicação, nas formas de leitura e escrita.
• A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais
importante de quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas.
• A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades
de comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa
comunicação ou, até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal
sucedida, num resultado direto da capacidade de se comunicar.
• A definição de comunicação não é fácil de formular. Não se trata de uma coisa e
sim de um processo, composto de cinco articulações, que devem estar presentes
na ordem certa para que ocorra a comunicação.
As cinco articulações da comunicação
1. Quem?
2. Diz o que?
3. Para quem?
4. Por que meio?
5. Com que efeito?
• Quem?
Este é o comunicador. Sua capacidade anterior de se comunicar, sua reputação
são os fatores que pesam para o ouvinte, no momento em que este o está ouvindo.
• Diz o que?
Refere-se ao conteúdo da mensagem. Para ser eficaz, a comunicação deve ser
atraente às necessidades e expectativas da audiência. A informação isoladamente
não tem sentido. As pessoas lhe dão sentido apenas através do que conseguem
captar.
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• Para quem?
Esta é sua audiência. Comunicação é percepção - só é importante o que é visto e
ouvido pelo outro quando desperta nele algum tipo de motivação. A comunicação
não se completa, a não ser que o receptor esteja envolvido.
• Por que meio?
Marshall MacLuhan afirmou: "o meio é a mensagem". Sabemos disso por
experiência própria. Uma notícia que vai ao ar pela televisão não é a mesma
quando veiculada pelo rádio ou pela imprensa escrita. Ao atender clientes, a
singularidade da persuasão verbal, como canal de comunicação, precisa ser
compreendida e posta em prática.
• Com que efeito?
Aqui está o clímax do processo. A verdadeira comunicação deve levar o
receptor a acreditar em alguma coisa que o leve à ação. Alguma coisa precisa
acontecer, ou a comunicação não se realizou. A comunicação exige ida e volta.
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Habilidade de saber ouvir
• Não podemos negociar sem saber ouvir.
• Se você não estiver preparado para ouvir o que o outro deseja, não estará
preparado para negociar.
• Ouvir, mas principalmente escutar:
Estar atento para entender o que o outro lado está falando.
Entender (interpretar, perceber e alcançar o sentido da idéia)
Absorver (aplicar, concentrar)
• Não ouvir apenas as palavras, mas também a mensagem implícita por trás
delas.
Podemos definir “OUVIR” como a habilidade de receber mensagens
para alcançar os fatos e os sentimentos de maneira precisa, a fim de
interpretar a mensagem recebida.
Dante P. Martinelli e Ana Paula de Almeida
OUVIVER
(Conceito da Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp)
“Não consigo acreditar que não enxerguei os sinais. Estavam ali na minha
frente! Como pude ser tão cego?
“Escutar, mais do que falar, é o segredo das relações humanas”
Em média uma pessoa consegue emitir 150 palavras por minuto, mas consegue
absorver 400 palavras por minuto.
Então, por que é difícil OUVIVER

Perspectivas diferentes Emoções fortes
Falta de tempo Cansaço físico – desconforto
Indiferença – desinteresse Desejo de falar
Tendência a se distrair e divagar Ruídos internos e externos
• OUVIVER é aprender a avaliar as complexas características das pessoas, ouvindo

o que é dito e principalmente o não dito e percebendo os padrões gerais que podem
revelar e prever seus comportamentos.
• OUVIVER é uma necessidade absoluta para a saúde do relacionamento da
negociação como um todo.
• O ouvinte atento e interessado abre caminho para ser também ouvido e
respeitado.
• Quanto mais tempo passamos ouvindo e observando as pessoas, mais fácil
conseguiremos percebê-las e compreendê-las.
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• A arte de OUVIVER exige muito mais que apenas o ato de ouvir; exige:
A disposição para escutar – implica em interesse autêntico pelo interlocutor,
pois por mais diferentes que as pessoas possam ser de nós, elas sempre podem
acrescentar algo, no mínimo nós fazem ver as coisas sob um outro ponto de vista.
Mostrar interesse – significa olhar de frente para o interlocutor enquanto se
escuta. Incentivar as pessoas a falar de si mesmas ou dos assuntos de sua
preferência e disposição de ouvi-las com atenção é uma das maneiras mais eficazes
para conquistá-las e, em seguida, ganhar sua atenção. Geralmente as pessoas ficam
mais aptas a escutar depois de satisfeita sua necessidade de falar.
Interpretação correta das palavras – Uma técnica simples, mas que garante
uma boa interpretação, é a da reformulação. Essa técnica consiste em resumir, por
palavras próprias, de forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O
objetivo essencial da reformulação é que haja comunicação sem distorções.
Observação da linguagem corporal – Basear-se unicamente na linguagem
verbal para garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação
da linguagem não-verbal é importantíssima para se compreender o verdadeiro
conteúdo da comunicação, já que na interação os indivíduos trazem mais que
simplesmente uma mensagem a transmitir, traz a si mesmos como pessoas. A
eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens: verbal e não-
verbal.
OUVIVER
(Conceito da Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp)
Interpretação correta das palavras – uma técnica simples, mas que garante uma
boa interpretação, é a da reformulação. Essa técnica consiste em resumir, por
palavras próprias, de forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O
objetivo essencial da reformulação é que haja comunicação sem distorções.
Observação da linguagem corporal – Basear-se unicamente na linguagem verbal

para garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação da
linguagem não verbal é importantíssimo para se compreender o verdadeiro
conteúdo da comunicação, já que na interação os indivíduos trazem mais que
simplesmente uma mensagem a transmitir, trazem a si mesmos como pessoas. A
eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens: verbal e não
verbal.
Saber ouvir
• Saber ouvir deve trazer benefícios para ambas as partes envolvidas na
negociação. Tr6es aspectos devem ser observados:
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• É muito difícil pensar e ouvir ao mesmo tempo;
• Às vezes, é possível concentrar-se tanto em ouvir que não se perde nenhuma
palavra daquilo que está sendo dito;
• Compreender completamente aquilo que está sendo dito pela outra pessoa
implica em possuir informações de melhor qualidade para se basear nelas no
próximo passo.
Características de um bom ouvinte

Segundo Hodgson
• Postura atenta;
• Não demonstra inquietação nem ansiedade;
• Olha para o transmissor o tempo todo;
• Ocasionalmente acena com a cabeça
• Utiliza alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, como sorrisos
apropriados;
• Dá a impressão de que está entendendo o que o transmissor está sentindo;
• Usa o tom de voz adequado;
• Ocasionalmente apresenta questões altamente pertinentes;
• Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar;
• De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que
o transmissor disse.
Tenha empatia
• Escuta empática
Atenção
Compreensão
Investigação
Devolução
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Oportunidade
• Como desenvolver a empatia
Aprimorar a relação consigo mesmo
Respeitar diferenças – aceitar a diversidade
Suspender os julgamentos
Abandonar postura hostil
Relativizar às críticas
Perceber melhor o outro
Escutar melhor
Controlar as emoções
Comunicar-se com ASSERTIVIDADE
Assertividade
• Ser assertivo é expressar com segurança o que se pensa, sente e acredita,
afirmando seus direitos e respeitando o direito dos outros.
• A assertividade está baseada no respeito: por você e pelo outro.
• A comunicação assertiva freqüentemente permite que se alcance o que se deseja.
• A mensagem deve ser clara, autêntica e coerente, evitando-se julgar, condenar e
interromper.
Para isso:
• Saiba exatamente o que dizer e qual seu objetivo,
• Exprima o que espera de seu interlocutor,
• Suspenda os julgamentos – seja objetivo,
• Exponha seus sentimentos,
• Esclareça o efeito concreto do comportamento do outro na situação em
questão,
• Descreva o comportamento que julga ser mais apropriado,
• Esteja disposto a ouvir, sem se colocar na defensiva,
• Descreva o comportamento em termos específicos
• Não faça interferências
• Comunique-se com a pessoa certa
Usando Empatia com Assertividade

Comunicação inadequada
• avaliação
• controle
• linguagem vaga
• não envolvimento
• superioridade
Comunicação adequada
• verbalização descritiva
• orientação do problema
• clareza
• envolvimento
• igualdade
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A Linguagem Verbal - O poder das palavras
(Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp)
• A palavra pode ser analisada em diversos aspectos:

o Na expressão diária para a comunicação em geral (pragmática),
o Para a atuação artística,
o Para a representação verbal (codificação oral e escrita).
• O universo lingüístico deve ser compreendido levando-se em consideração os elementos
culturais, sociais e históricos que estão arraigados no comportamento do homem: a sua
capacidade de atribuir poder à língua.
• Para o homem, o sentir e o atuar dependem de suas representações, de sua língua, ele se
estrutura através dela.
• A palavra é o alicerce daquilo que o homem constrói; representa uma extensão do seu
pensamento – atitude.
• Considera-se que no comportamento de designar poder às palavras existe arbitrariedade, na
medida em que se usar um nome pode significar “atrair” um bem ou um mal.
• Uma palavra é considerada poderosa não porque ela representa alguma coisa objetiva, mas,
principalmente, porque o ato de dizer “ativa” um significado implícito, atribui valor positivo ou
negativo, promovendo assim uma reação.
• Dessa forma algumas palavras são oralmente evitadas, como é o caso de “desgraça”,
“demônio”, enquanto outras expressões são amplamente usadas como exemplo: “Deus te
abençoe”, “Graças a Deus”, “Deus te acompanhe”.
• Acredita-se que o uso de certas expressões orais pode abençoar ou amaldiçoar. As palavras
usadas carregam autoridade e um poder sobrenatural. Exemplo: “Tomara que fulano morra”.
• Depois de dizer essa expressão, a pessoa bate na sua própria boca e continua: “Cruz credo,
Deus me livre!”
• O emissor dessa mensagem teme o poder do uso dessa expressão e, para neutralizar o seu
efeito, usa uma outra.
• As palavras têm o poder de criar imagens na mente de quem as ouve, podendo gerar, no
receptor, reações e emoções positivas ou negativas.
• O receptor “vê” e sente aquilo que ouve, assim, as palavras podem afastar ou envolver o
receptor.
• Vários estudos têm sido realizados por pesquisadores em todo o mundo sobre as palavras
usadas por políticos, profissionais que se relacionam com clientes e seu efeito sobre o ouvinte.
• A seguir vamos ver uma lista com algumas palavras consideradas carismáticas, pois geram
imagens positivas e outras menos carismáticas, que projetam imagens negativas.
• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM POSITIVA

Acordo, amor, aprovar, bom, caminho, clamor, coração, credibilidade, crescer, criar, descobrir,
doçura, economia, eficiente, endosse, excelência, fácil, fronteia, garantia, grátis, imaginação,
inovação, investir, jornada, lucro, limpo, melhor, moderno, mostrar, novidade, qualidade, raiz,
reputação, resultado, saúde, seguro, sonho, tranqüilidade, valor, vantagem.
• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM NEGATIVA

Acidente, acho, adquirir, ajuda, alternativa, comprar, comprometimento, compromisso,
considerar, entender, idéia, morte, negócio, obrigação, odiar, pagamento, pensar, possivelmente,
preço, produção, provar, quem sabe, requisitar, sinistro, talvez, tentar.
17
O poder das palavras
(Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp)
• O vocabulário habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o
mundo e, conseqüentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age.
• O profissional de hoje deve desenvolver o que se chama de sensibilidade
lingüística, ou seja, deve estar consciente da diversidade lingüística que o cerca,
conhecer como ela afeta suas atitudes, como falante e como ouvinte, para poder
selecionar, de forma eficaz, palavras que tragam benefícios para si mesmo e para
os seus relacionamentos interpessoais.
“Na medida em que compreendo, não sei mais se sou em quem fala ou quem escuta.”
(Merleau-Ponty)
A LINGUAGEM NÃO VERBAL

Comunicação
1-Conceitos da boa Comunicação

"Se as pessoas a sua volta não o ouvirem, ajoelhe-se diante delas e peça perdão,
porque na verdade a falha é sua”.
Fiodor Dostoiéviski
A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais

importante de quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas.
A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades de
comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa
comunicação ou, até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal sucedida,
num resultado direto da capacidade de se comunicar.
A definição de comunicação não é fácil de formular. Não se trata de uma coisa e
sim de um processo, composto de cinco articulações, que devem estar presentes na ordem
certa para que ocorra a comunicação.
São elas:
Quem?
Diz o que?
Para quem?
Por que meio?
Com que efeito?
Vamos definí-las:
18
Quem? Este é o comunicador. Sua capacidade anterior de se comunicar, sua reputação são os
fatores que pesam para o ouvinte, no momento em que este o está ouvindo.
Diz o quê? Refere-se ao conteúdo da mensagem. Para ser eficaz, a comunicação deve ser
atraente às necessidades e expectativas da audiência. A informação isoladamente não tem
sentido. As pessoas lhe dão sentido apenas através do que conseguem captar.
Para quem? Esta é sua audiência. Comunicação é percepção - só é importante o que é visto e
ouvido pelo outro quando desperta nele algum tipo de motivação. A comunicação não se
completa, a não ser que o receptor esteja envolvido.
Por que meio? Marshall MacLuhan afirmou: "o meio é a mensagem". Sabemos disso por
experiência própria. Uma notícia que vai ao ar pela televisão não é a mesma quando veiculada
pelo rádio ou pela imprensa escrita. Ao atender clientes, a singularidade da persuasão verbal,
como canal de comunicação, precisa ser compreendida e posta em prática.
Com que efeito? Aqui está o clímax do processo. A verdadeira comunicação deve levar o
receptor a acreditar em alguma coisa que o leve à ação. Alguma coisa precisa acontecer, ou a
comunicação não se realizou. A comunicação exige ida e volta.
São quatro os estágios de desenvolvimento que um indivíduo atravessa para desenvolver

sua habilidade de comunicação. São eles:
1- Você se sente culpado por criar possíveis bloqueios ao verificar como outras pessoas se
comunicam. Não deixe essa culpa atrapalhá-lo. Você se sentia culpado por não saber andar de
bicicleta. Pois continue tentando.
2- Você se sente artificial. Todo mundo se sente assim quando começa a praticar uma nova
habilidade. Lembra-se de sua primeira venda ou do primeiro discurso? Você com certeza sentiu-
se desajeitado e artificial, não é mesmo? Mas essa sensação logo passa.
3- Com a prática, quase todas as pessoas aprendem a desenvolver suas habilidades com rapidez.
A princípio você age de forma consciente; depois de algum tempo, essa atitude passará a fazer
parte de sua personalidade.
4- As novas habilidades finalmente estarão integradas ao seu perfil psicológico. Nesse ponto
você será capaz de realizá-las bem, tendo apenas leve consciência de que as está colocando em
prática.
Honestamente, a comunicação aberta pode ser uma das experiências mais

gratificantes da vida. Lembre-se: "a comunicação é ótimo negócio e o primeiro passo para
uma liderança eficaz".
2- A importância da comunicação eficaz.

• O poder da palavra
• O tom de voz
• A linguagem corporal
19
Como se pode ver, não é fácil transmitir uma mensagem de uma mente para outra. As
possibilidades de colapso da comunicação podem ocorrer a qualquer momento do processo
descrito. Para ser eficaz você precisa compreender que a comunicação consiste em mais do que
falar. A palavra representa apenas 7% da capacidade de influência entre as pessoas. Para
comunicar-se bem é preciso formar uma estrutura que dê mais poder à sua comunicação.
São estes os três componentes que têm influência na comunicação humana, e o seu poder em
porcentagem:
PALAVRA 7%
TOM DE VOZ 38%
LINGUAGEM CORPORAL 55%
Portanto:
Palavra + Tom de Voz + Linguagem Corporal
= PODER DA COMUNICAÇÃO
O Tom de Voz
O tom de voz é um fator importante que devemos desenvolver no processo de comunicação. A
voz pode ser melhorada em dois aspectos:
RITMO - Mais lento - Mais rápido
TOM - Mais alto - Mais baixo
Um bom orador sabe que em seu discurso deve flexionar a voz para cima e para baixo,
mais devagar ou mais rápido, de acordo com a mensagem que deseja transmitir. Para adquirir
esta prática vocal, um bom exercício é ler um livro ou um jornal em voz alta. Também é
importante observarmos a postura vocal de grandes oradores e procurarmos fazer como eles
fazem.
A Linguagem Corporal
"Os olhos dos homens conversam tanto quanto
suas línguas, com a vantagem de que o dialeto
ocular, embora não precise de dicionário, é
entendido no mundo todo”.
Ralph Waldo Emerson
20
O ditado "Uma imagem vale por mil palavras" enfatiza a importância da

linguagem corporal. Você precisa saber que a linguagem do seu corpo pode dizer a
mesma coisa que a verbal. Também é importante saber que podem existir conflitos entre
a linguagem verbal e a corporal. Quando ocorrem estes casos, a tendência das pessoas é
de acreditar no que estão vendo, ficando para segundo plano o que estão ouvindo.
Os olhos acreditam em si próprios; os ouvidos acreditam nos outros.
Quando alguma pessoa está tentando nos vender algo, uma idéia, um benefício de
um produto, e ficamos com "um pé atrás", desconfiados de algo, é porque o que estamos
ouvindo da pessoa não condiz com o que estamos lendo em sua linguagem corporal, seu
rosto, seus gestos etc. Nós acreditamos muito mais "no que vemos" do que "no que
escutamos".
Negociando com clientes, grande parte de seu tempo é gasto em comunicação
(aproximadamente 70% de seu dia). Para você já não é suficiente apenas ler a linguagem
corporal e interpretar os símbolos apenas em nível inconsciente. Agora é importante que
você perceba os significados de todos eles num nível consciente. Na medida em que
conseguir fazer isso, será capaz de entender e tratar efetivamente com as pessoas que
você atende.
As Linguagens Silenciosas
1. Gestos Corporais. Incluem movimentos das mãos, coordenação, postura, poses,
expressões faciais (sorrisos, rostos franzidos, olhares à volta).
2. Movimento dos Olhos. Movimentos das pupilas, rotação dos olhos, cílios abrindo
e fechando, piscadas. Por exemplo, as pupilas diminuem e os olhos secam em
momentos de medo, raiva ou dor. Pupilas abertas e olhar úmido ocorrem em
momentos de receptividade, segurança e amor.
3. Sensação de Toque e de Pele. Trata-se dos modos como a pele reage ao toque. Por
exemplo, as mãos frias e úmidas demonstram tensão (ou má circulação). Um
aperto de mão flácido significa falta de entusiasmo e confiança. Quando as
pessoas se tocam fisicamente, os músculos retesados é um sinal de medo ou
inibição. Movimentos rápidos de cabeça significam que percebem (ou se enganam
pensando que percebem) raiva.
4. Espaço. Agora, as relações com espaço. As maneiras como as pessoas se
comportam frente a essas relações formam também um sinal não-verbal. Por
exemplo, param próximas e se inclinam para outras. Isso pode demonstrar
interesse e tranqüilidade com a situação. Dar um passo atrás indica medo e
sensação de estar sendo pressionado. Constroem-se fortes de papel ou outros
objetos em volta, como proteção.
5. Outros aspectos da linguagem corporal incluem: ambiente (escolha de quadros,
mobiliário do escritório e arranjos); cores (escolha das roupas e da decoração do
21
escritório); perfumes e cheiros (a indústria de cosméticos ganhou fortunas por
compreender a relação entre as fragrâncias e certas personalidades).
Todas as idéias subentendidas nas linguagens silenciosas precisam ser combinadas
para que os sinais corretos sejam compreendidos. A maioria desses sinais é lida por nós
pelo subconsciente, vindo depois a reação.
Se você ouve o que a pessoa diz e não olha o que ela faz enquanto fala, perde a
conexão essencial entre a mente e o corpo.
Um glossário de linguagem corporal básica
Gestos cruzados: De qualquer tipo - braços ou pernas, é sempre um gesto de
confinamento, um modo de fechar o circuito.
Fazer pose: Qualquer gesto artificial e pensado significa "olhe para mim e para o
que tenho; isto é o que sou".
Gestos vagarosos e deliberados: Esta pessoa está se acalmando, controlando as
idéias antes de atacar um ponto com firmeza. Trata-se de um planejador.
Encostar-se em alguma coisa: Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e
sente conforto em estar com outras pessoas.
Esparramar objetos em volta de si: Uma pessoa que coloca objetos à sua volta está
ampliando seu alcance e tenta ganhar mais território.
Falta de movimento: Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar
em si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo
o planejado, silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que
você ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.
Ilustrar com objetos ou com o corpo: Se alguém usa objetos sobre a mesa para
sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer.
Essas pessoas são realistas, não sonhadoras. Usam-se os dedos ou as mãos para
ilustrar, estão próximas das idéias - alimentando-as, acalentando-as, e tentando
tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.
Gestos abertos e fechados: Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto
os fechados indicam corte e retraimento.
Virar de frente e virar de costas: Mesmo que apenas uma parte do corpo - os
ombros, por exemplo - vire para você, significa que você está sendo incluído na
conversa ou na situação.
No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas, isso indica exclusão.
Inclinar-se para frente ou recostar-se na cadeira: Aproximar o corpo pode
significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na
cadeira indica uma diminuição do interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba
de dizer").
Erguer a cabeça: Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar
receptivo à opinião dos outros.
Evitar a troca de olhares: As pessoas que reagem dessa forma são inseguras de si
mesmas e estão com medo de você.
Mãos juntas sobre o colo ou estômago: Um gesto de proteção.
Mãos sobre a escrivaninha: Inteiramente dedicado aos negócios - "Vamos direto
ao assunto".
Mãos nos quadris: Provocativo ou duro, entretido ou ansioso para entrar no
assunto principal. Este gesto também pode indicar antagonismo ou desafio.
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Mãos nos bolsos: Uma sensação de estar em contato com o próprio corpo,
centrado em si mesmo. Ter as mãos enfiadas em um pequeno vão é confortador.
Apontar um dedo: A pessoa está afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.
Abanar o dedo: Isto é uma ameaça; ele, ou ela, o vê com hostilidade e está lhe
passando uma repreensão.
Usar o polegar: Uma ilusão de poder, já que o polegar é o símbolo da autoridade.
Contar nos dedos: Uma pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao
apresentá-los.
Contar a partir do polegar: Indica uma apresentação forçada.
Contar a partir do dedo mínimo: É um meio suave de transmitir as idéias.
Manter os dedos esticados enquanto conta: Esta pessoa tem os planos bem claros
na mente e sabe onde quer chegar com eles.
Braços cruzados na frente do corpo: Indicam uma variedade de significados,
dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar ou de mostrar
medo, timidez, força ou poder.
Mas, atenção: uma pessoa com os braços cruzados pode, simplesmente, ser fria.
Importante: A expressão corporal para trás é arrogante e cria barreiras; para frente
cria aceitação. Além disso, temos que prestar atenção em nossa expressão facial,
pois revela nossos pensamentos. Se for alegre, atrai pessoas; se for triste ou
fechada, impede a aproximação.
3- Segredos do Bom Comunicador

Quando observamos duas pessoas conversando, mesmo sem ouvir o que elas dizem, podemos
perceber como está a comunicação entre elas apenas observando a postura corporal.
Lair Ribeiro, em seu livro "Comunicação Global", estudo de PNL (Programação Neuro
Lingüística), diz:
O que é Rapport? É estar em sintonia com alguém. É entrar no mundo da outra pessoa e
estabelecer com ela uma comunicação plena.
Rapport é encontrar a outra pessoa onde ela se encontra. É falar com ela verbalmente e não
verbalmente. "Eu sou igual a você, pode confiar em mim”.
Podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, lingüisticamente, usando o mesmo vocabulário
dela e usando palavras que coincidam com o canal predominante da sua percepção.
Podemos estabelecer rapport através do conteúdo das palavras e do modo como as palavras são
pronunciadas. Se a pessoa fala devagar, você também fala devagar (pelo menos nos primeiros 4
minutos de conversa com ela). Se ela fala depressa, você passa a falar depressa.
É muito importante assumir uma posição corporal semelhante à do seu interlocutor, como um
espelho. Se ele tem os braços cruzados, cruze os seus por um espaço de tempo. Se ele gesticula
muito, gesticule um pouco mais. Outra técnica excelente, porém mais difícil, é manter a
respiração na mesma freqüência do outro.
A Simetria Corporal entre duas pessoas tem mais poder que a palavra, para a eficiência da
comunicação.
A POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ

Quando é estabelecido o rapport (o que deve ocorrer em aproximadamente 4 minutos) você pode
liderar a comunicação e seu interlocutor seguirá você.
23
Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes de, além de nos fazer entender,
também persuadir as pessoas. Persuasão, no dicionário é, convencer, induzir a uma atitude de
maneira pacífica ou coercitiva.
PERSUASÃO corresponde a:
CHAMAR ATENÇÃO
DESPERTAR INTERESSE
CRIAR DESEJO
LEVAR À AÇÃO
A comunicação pode ser verbal ou corporal. A expressão corporal está ligada a
nossa imagem ou aparência, daí a necessidade de uma boa apresentação, pois a
atenção é atraída pela nossa imagem. No início de todo contato profissional, e
especialmente negociando,
Chame a Atenção, apresentando boas notícias e "quebrando o gelo". A postura
deve ser de assentimento quando o outro fala, isto é, ligeiramente inclinada para
frente. Faça observações e use a técnica de parafrasear, isto é, repetir uma frase
inteira dita, quando fizer uma observação importante.
Para Despertar o Interesse, faça perguntas.
Crie o Desejo, maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos.
Desta forma você estará construindo o argumento que deverá ser apresentado com
mais uma vantagem. Em seguida, atue com convicção, fazendo uma pergunta que
Leve à Ação de fechamento.
Lembre-se:
Para ter sucesso na comunicação você precisa:
1- USAR LINGUAGEM QUE GERE AÇÃO
Não use frases no condicional
Ex.: Eu gostaria de agradecer a sua presença.
Use: Eu agradeço sua presença.
2- USAR CORRETAMENTE O TOM DE VOZ

Variando o tom de voz e a velocidade da fala você atrai a atenção dos ouvintes.
3- USE A LINGUAGEM CORPORAL

Sua apresentação pessoal e postura ao falar com as pessoas são fatores importantes
da comunicação. O corpo também "FALA" juntamente com a voz.
POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ.

“VOCÊ NÃO TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE DE CAUSAR UMA PRIMEIRA
BOA IMPRESSÃO”
24
Técnicas de Negociação
Estilos Pessoais de Negociação
Referência:MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação:
Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998
Estilos de negociação
• Existem várias possibilidades de análise e classificação dos estilos de negociação.
• Também existem vários estudos para identificar e descrever esses estilos, cada um deles com
enfoques próprios.
• Quando negociamos, o fazemos com base em um estilo e não em uma orientação da questão.
• Quando reconhecem o estilo do outro lado, os negociadores podem prever as ações por parte
deles.
• Em geral, como negociadores, temos um estilo primário e pelo menos um secundário – é
normal termos dois secundários.
• É importante saber analisar esses estilos.
O modelo de Jung
• Dentre várias abordagens de estilos de negociação, vamos apresentar a do psiquiatra suíço Carl
Jung, baseada no modelo de personalidade.
• Jung dava ênfase aos impulsos que dirigem as nossas ações.
• Pra ser conveniente para os negociadores, o modelo de Jung foi alterado para se adaptar ao
tema dos oponentes estilísticos.
• Vamos ver as táticas normalmente usadas em cada estilo.
• Vamos ver também que elas não são exclusivas a um estilo.
• Como desenvolver métodos para lidar de maneira eficiente com cada um desses estilos.
• Existem quatro estilos primários usados por negociadores, formados pela junção de dois
impulsos, e se baseiam em um conjunto de suposições sobre a outra parte.
Os impulsos são:
CONTROLE: impulso para dominar e governar os outros; crença na correção da rivalidade
direta e desenfreada.
DESCONSIDERAÇÃO: impulso para rebaixar os outros; crença de que a tolerância passiva
e a extrema atenção são da mais alta importância.
DEFERÊNCIA: impulso para deixar outros assumirem o comando; crença de que o
desinteresse ou a impaciência tem o mais alto valor.
CONFIANÇA: impulso para incluir outros como parceiros no trabalho; crença de que o
melhor é a colaboração.
25
O modelo de Jung
ESTILO RESTRITIVO
• (1) Controle + (2) Desconsideração
• Parte da suposição que os negociadores só chegam a um acordo se forem forçados.
• Agindo dessa maneira eles não são cooperativos
• Negociadores do estilo RESTRITIVO esperam que as pessoas ajam em seu próprio
interesse, da forma que for necessária.
• Para os RESTRITIVOS, os únicos resultados considerados como aceitáveis são:
Obtenção de um ganho,
Uma vitória, ou
Um beco sem saída.
ESTILO ARDILOSO
• (2) Desconsideração + (3) Deferência
• Parte da suposição que os negociadores devem ser evitados ou mantidos à distância –
eles são uma fonte de aborrecimentos.
• A idéia é que as pessoas não podem ser influenciadas pelas ações dos outros.
• È inútil negociar em termos pessoais.
• O melhor, com os ARDILOSOS, é concentrar-se nos procedimentos e regras.
• O objetivo dominante do ARDILOSO é sobreviver à negociação.
• O Segundo objetivo é manter o status quo.
• O Terceiro é chegar a qualquer resultado.
26
ESTILO AMIGÁVEL
• (3) Deferência + (4) Confiança
• Parte da suposição que os negociadores são, em geral, cooperativos e até simpáticos.
• Eles são influenciados pelo bom espírito esportivo.
• Mesmo que existam situações de competitividade, as coisas podem ser delineadas se o
negociador fizer uma avaliação mais ampla, evitando detalhes e uso de linguagem não
verbal.
• O objetivo principal do negociador de estilo AMIGÁVEL é manter o relacionamento
com a outra parte, independente do fato de alguma conquista fundamental ser atingida ou
não.
ESTILO CONFRONTADOR
• (4) Confiança + (1) Controle
• Parte da suposição que os negociadores procuram a eqüidade (igualdade, justiça,
retidão).
• O CONFRONTADOR aprecia a necessidade de contestar as questões enquanto
trabalham mutuamente com o outro lado para chegar a um acordo sólido.
• Sua opinião é de que as pessoas irão colaborar em vez de obstruir, caso essa opção
exista.
• O objetivo do negociador de estilo CONFRONTADOR é o melhor acordo global nas
circunstâncias dadas. Esse acordo teria um forte apoio do compromisso mútuo para ser
aprovado.
Algumas características dos quatro estilos

• Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR são iniciadores.
• Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são, na maioria, reativos.
• Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR têm, normalmente, o número mais alto
de acordos, porém, o comprometimento com o acordo, muitas vezes, é menor no
RESTRITIVO em relação ao CONFRONTADOR.
• Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são menos produtivos que os dos outros dois
estilos.
Isso ocorre porque eles concentram em outras coisas que não a obtenção de acordos:
No estilo ARDILOSO, o foco é a sobrevivência.
No estilo AMIGÁVEL, o foco é a manutenção do relacionamento.
• Qualquer acordo feito com um negociador ARDILOSO leva a um compromisso
extremamente frágil. A negociação é entediante.
• Com o AMIGÁVEL ela é dominada por aspectos sociais.
• Cada estilo tem a sua melhor aplicação.
• O estilo RESTRITIVO parece melhor para se chegar a um acordo. Envolve altos
interesses ou implica um conflito terminal.
• O estilo ARDILOSO é ideal quando se trata de uma situação de rotina, quando envolve
muitos detalhes que requeiram um exame rigoroso.
• O estilo AMIGÁVEL é aplicado em casos requeiram exuberância, entusiasmo,
diplomacia e tato, como apaziguar irritações ou para quando o detalhe não é crítico.
• O estilo CONFRONTADOR é mais adequado quando a questão é do tipo de se buscar o
melhor acordo possível, quando envolve altos interesses ou um conflito litigioso.
• Cada estilo usa táticas diferentes que se baseiam em suas suposições sobre a outra parte.
Vamos ver quais são essas táticas
27
TÁTICAS BÁSICAS DE CADA ESTILO

ESTILO RESTRITIVO
As principais táticas utilizadas pelos negociadores do estilo RESTRITIVO são caracterizadas
pela coerção, pelo medo e pela ameaça.
• Utilização de um representante na negociação – o RESTRITIVO alega ter autoridade limitada.
Procura ganhar tempo para avaliar o outro lado.
• Tentar rebaixar o oponente – usa essa tática quando percebe que sua posição está enfraquecida
e com isso tenta obter paridade de forças.
• Tática irrevogável – com o propósito de intimidar o outro lado, apela a uma autoridade mais
alta. Invoca a intervenção de outra pessoa do outro lado, tipo: “o seu vice-presidente disse que
temos que fazer as coisas dessa forma”
• Tática do choque – empreende uma ação sem informar o outro lado. O propósito do choque é
desestabilizar o pensamento e desviar o outro lado da questão.
ESTILO ARDILOSO
As táticas de um negociador do estilo ARDILOSO baseiam-se na abstenção, que são
caracterizadas pelo adiamento e atraso.
• Tática da falsa retirada – tenta dar a impressão que está cedendo, o que leva o outro lado a ficar
confiante, e depois recomeça como se nada tivesse acontecido.
• Apresentação de informações seletivas – freqüentemente isso é feito como uma tentativa de
ocultar a ausência de dados específicos.
• Apresentação das virtudes para encobrir fraquezas – ao perceber que está em uma posição de
clara fraqueza em relação ao outro lado, o negociador ARDILOSO procura atribuir qualidades a
sua posição para obter paridade.
• Ataques em questões pessoais – a paciência na resposta dá ao negociador de estilo ARDILOSO
a oportunidade de refletir e medir sua resposta com menos influência emocional. A serenidade é
resultado da experiência.
ESTILO AMIGÁVEL
O negociador do estilo AMIGÁVEL tende a utilizar táticas que enfatizam um número mínimo de
objetivos, a realização fácil e a cordialidade.
• Linhas cruzadas – é uma tática onde as informações prestadas são desconexas e sem sentido.
Introdução de uma série de itens que não faziam parte da agenda. A melhor maneira de lidar com
linhas cruzadas é a paciência e a pressão constante.
• Formação de grupo – o negociador AMIGÁVEL tenta recrutar a ajuda de outros, inclusive de
pessoas que não estão envolvidas na negociação, para formar sua proteção. Sua ação baseia-se na
premissa equivocada de que todos têm tanta empatia quanto ele.
• Tática dos limites artificiais – os negociadores de estilo AMIGÁVEL, tendem a mostrar um
progresso maior do que aquele que é efetivamente realizado e minimiza qualquer risco que possa
surgir da solução criativa do problema.
ESTILO CONFRONTADOR
O negociador do estilo CONFRONTADOR utiliza táticas que misturam a colaboração e o
confronto, dando ênfase especial ao envolvimento do outro lado.
• Tática dos limites reais – busca definir e estabelecer limites reconhecíveis por ambas as partes.
Os propósitos desses limites é fazer a negociação avançar evitando itens desnecessários.
28
Esta tática beneficia os negociadores que estão bem preparados, observando ele, no entanto,
tomar cuidado para não deixar de fora da pauta os itens que efetivamente deseja negociar.
As demais táticas utilizadas com freqüência pelo CONFRONTADOR são as da “Reunião”, de
“Mostrar as virtudes”, e de “Ataques em questões pessoais”, que apresentamos anteriormente em
outros estilos.
Diretrizes para lidar com os estilos oponentes
• Os negociadores devem apoiar-se em quatro diretrizes quando estiverem trabalhando

com todos os oponentes. Elas se aplicam de modo geral, independentemente do estilo dos
oponentes. São elas:
Deixar que o oponente se comporte com naturalidade – não tente manipular o
comportamento do oponente. Use a habilidade de contornar as situações.
Utilizar o sistema de valores do oponente para aumentar a receptividade – fale das
vantagens que vão de encontro aos interesses do oponente, em vez de destacar os motivos
pelo qual uma proposta é vantajosa.
Guiar o oponente para a conclusão desejada – guie o oponente, mas deixe que ele
declare a sua compreensão dos fatos e sua conclusão.
Evitar o desejo de dominar um oponente que pareça fraco – a fraqueza pode ser
fingida.
Não confunda silêncio voluntário com fraqueza.
Mudança de estilo durante a negociação - Principais causas
A Natural, baseada nas experiências passadas e na caracterização pessoal do

oponente – ocorre de maneira subconsciente, em direção a uma confiança menor e
tornando, com isso, a negociação mais difícil.
A Diretiva, na qual o oponente altera o seu estilo principal por motivos de
conveniência ou na tentativa de conseguir um estilo complementar – neste caso, a
ação é conscientemente planejada.
A Reativa, que acontece como resultado de duas ações em seqüência:
o o impedimento, por parte do negociador, de que o oponente atinja seu
objetivo.
o a pressão do negociador antes que o oponente tenha tempo para tomar uma
nova linha de ação.
Diretrizes recomendadas nos casos de mudança de estilo
Reduzir o tempo de negociação, dando menos oportunidade para que ocorram

mudanças de estilo que venham misturar-se com o trabalho do negociador.
Lembrar-se, em negociações com oponentes já conhecidos, dos estilos secundários e
das ações apresentadas por esses oponentes em negociações anteriores.
29
Influências culturais nos estilos de negociação
Os estilos também sofrem influências culturais das pessoas envolvidas e do ambiente no

qual estão inseridas. Existem seis importantes áreas para a análise quando se estiver com
outras culturas.
Sensibilidade: questiona-se qual a expectativa do oponente quanto ao cargo, idade e
protocolo, evitando-se que ele seja incomodado sem necessidade.
Autoridade: pergunta-se quanta rotina e procedência o oponente enfatizou como
necessárias para dirigir a negociação, verificando-se a autoridade do oponente.
Rivalidade: observam-se quantas discussões destrutivas há dentro da organização do
oponente, considerando-se que as facções internas rivais se juntarão para atacar os
estranhos.
• Apoio ao oponente: a razão dos cancelamentos e adiamentos aparentemente não
solicitados é observada, verificando-se que circunstâncias são evidentes em relação ao
apoio de parte da organização do oponente.
Vínculos pessoais: neste caso, o oponente faz com que seja muito difícil cultivar
relações pessoais com ele, visto que ele confia muito na estrutura existente, e seu cargo é
mais importante do que suas características individuais.
Detalhes: Verifica-se qual é a ênfase do oponente em relação aos detalhes no acordo
final. Como o oponente pode procurar manter garantias, o negociador pode concluir que
ele fará interpretações liberais sobre os acontecimentos.
Outros estilos de negociação

• Classificação de Gottschalk
Estilo duro
Estilo caloroso
Estilo dos números
Estilo negociador
• Quatro estilos Lifo

Dá e apóia (D/A)
Toma e controla (T/C)
Mantém e conserva (M/C)
Adapta e negocia (A/N)
• Classificação de Marcondes
Estilo afirmação
Estilo persuasão
Estilo ligação
Estilo atração
Estilo “destensão”
• Existem muitos outros em diversas publicações

É preciso conhecê-los e estudá-los para negociar cada vez melhor.
30
Principais habilidades de um negociador
Habilidades essenciais dos negociadores
Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação:
Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997
Habilidades essenciais dos negociadores
O que é preciso para identificar a tática do oponente?

Como se pode fazê-lo?
O que é preciso fazer para identificar essa tática rapidamente?
Precisamos ter apenas uma noção dessa tática ou conhecê-la em detalhes?
Uma vez identificada a tática, como o problema deverá ser abordado?
O problema deve ser abordado diretamente ou indiretamente?
Como avaliar se essa tática é realmente legítima?
Quais critérios devem ser usados?
Esse aspecto deve ser conversado abertamente ou não?
Como julgar se essa tática é conveniente?
Para responder todas essa questões é importante que o negociador possua um

grande conjunto de habilidades. Quais são essas habilidades? Quem não
possuir todas elas – ou parte delas – não poderá negociar?
Evidentemente que qualquer pessoa pode negociar possuindo ou não essas habilidades.
Independentemente de possuirmos essas habilidades, todos nós negociamos
diariamente.
Porém se tivermos e/ou desenvolvermos essas habilidades, teremos melhores condições
de negociar.
Essas habilidades são essenciais para os negociadores do dia-a-dia, mesmo quando as
pessoas não se dão conta que estão negociando.
Para que uma negociação seja eficaz, é necessário que algumas normas básicas sejam
observadas, pois elas são exteriorizadas a todo momento em uma mesa de negociação.
As 12 habilidades essenciais dos negociadores:

1º - Concentrar-se nas idéias
As pessoas, em vez de se concentrarem nas idéias, levam as conversas para aspectos
pessoais, ou seja, personalizam a discussão.
Em um primeiro momento, mostrar às pessoas que elas estão erradas pode até significar
uma “vitória”.
Posteriormente isso poderá constituir-se num ponto de atrito e, até mesmo, inimizade
duradoura.
O ideal é expressar o seu ponto de vista sem colocar para o outro lado que ele está
errado. Deixe para ele decidir e tirar suas próprias conclusões.
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Agindo assim você não irá criar na mente de seu oponente uma sensação de derrota.
Em termos de relacionamento isso é mais adequado e produtivo.
Toda discussão deve ser encarada como uma oportunidade para reflexão e de revisão
das opiniões e não como um choque entre posições diferentes.
Suavizando-se as diferenças, pode-se encontrar uma solução harmônica.
2º - Discutir as proposições
As pessoas tendem a se prender em colocações casuísticas, aceitando passivamente as
idéias.
Centrando a discussão em casos e situações puramente episódicas pode-se contaminar o
debate com visões muito particulares, cheias de preconceitos e ligadas a fatos irrelevantes
e mesmo superados.
O que importa é discutir idéias e proposições e não pessoas e casos.
Centrar-se nas proposições é fundamental para se ter uma discussão mais objetiva e
efetiva.
Agindo dessa forma evita perder-se em detalhes ou aspectos puramente pessoais.
3º - Proporcionar alternativas à outra parte

Normalmente, os participantes não dão alternativas um para o outro.
É preciso sempre ter em mente que o objetivo de uma negociação é a busca de um
acordo, e não uma simples disputa.
Pensando dessa maneira, é importante não tentar “destruir” o adversário ou vencê-lo,
mas sim encontrar um acordo adequado para ambas as partes.
Não deixe o outro lado sem alternativas (encurralado). Procure alternativas que também
possa satisfazê-lo.
A busca de novas alternativas deve acontecer tanto para você como para o outro lado
envolvido na negociação.
A princípio as alternativas poderão não se constituir em respostas para uma ou ambas
as partes, mas poderão se transformar numa nova possibilidade de ação, muitas vezes,
extremamente viável.
4º - Ter objetividade no equacionamento dos problemas

Os participantes de uma negociação normalmente não equacionam os problemas com
objetividade. Eles se utilizam de evasivas.
Não se concentrar no assunto em questão e querer discutir e resolver todos os
problemas, as partes podem acabar se confundindo, não resolvendo (as vezes) nenhum
deles.
Reuniões marcadas para discutir alguns problemas ou resolver alguma coisa, tem-se
muita discussão e agitação e pouca reflexão para se buscar as melhores alternativas para
as partes envolvidas na negociação.
A objetividade é fundamental para o equacionamento dos problemas.
Sendo objetivo, os problemas serão resolvidos da melhor maneira possível, com
efetividade e com soluções mais adequadas para ambas as partes.
5º - Apresentar propostas concretas

Muitas vezes, os participantes discutem sem apresentar propostas concretas.
Não pode só ficar discutindo longamente sem nada concluir e sem chegar a lugar
nenhum.
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O fato de não se apresentarem propostas concretas pode levar a essa situação de
discussões vazias e sem objetividade.
Outro erro muito comum é pensar que as conclusões são tão óbvias que não precisam
ser explicitadas. Elas devem ser explicitadas sempre, mesmo que pareçam muito óbvias.
Obs.: Explicitar as conclusões é muito importante para evitar mal entendidos.
6º - Saber falar e ouvir
Na maior parte dos casos, os participantes não estão preparados para falar e muito
menos para ouvir. Já discutimos este aspecto em Comunicação.
À Primeira vista, pode-se pensar que saber falar é algo extremamente difícil, depois se
percebe que, na verdade, saber ouvir é algo ainda mais difícil de ser conseguido.
O importante é não fazer como muitos fazem. Reúnem suas equipes, monopolizam a
conversa e, ao final, dizem-se felizes pelo processo de diálogo que possuem na empresa.
Por outro lado, é fundamental saber que ouvir é tão importante quanto falar, se não for
até mais.
Ouvir, além da oportunidade de colher fatos, idéias, opiniões e sentimentos, é uma
maneira concreta de valorizar as idéias dos outros, motivando-os a cooperar e dar-lhes,
com sinceridade, uma sensação de prestígio.
7º - Colocar-se no lugar da outra parte – EMPATIA
Os negociadores raramente se colocam no lugar dos outros para melhor compreendê-

los.
É fundamental conhecer o outro lado, suas necessidades, seus problemas, inclusive para
conhecer seus argumentos e ter melhor condição de respondê-los e até rebatê-los, se for o
caso.
Esses indicadores são pontos básicos que uma pedagogia da negociação deve
aprofundar e desenvolver.
“A negociação é um instrumento adicional a serviço da gerência; por seu intermédio

firma-se a liderança, consolida-se o espírito de equipe, fortalecem-se as inter-relações em
todos os sentidos”.
F.G. Matos
8º - Ter consciência de que se negocia o tempo todo
Aquilo que um gerente faz é negociar o tempo todo, no seu dia-a-dia. Durante as suas
atividades básicas ele:
negocia a formulação da aceitação da filosofia empresarial, seus objetivos, políticas,
estratégias e táticas de ação;
negocia para obter participação social e o bem-estar de seus colaboradores;
negocia para alcançar a sobrevivência e expansão organizacional através de
lucratividade sustentada;
negocia para preservar a satisfação dos clientes e fixação da imagem institucional,
únicas garantias válidas de perpetuidade da empresa.
Porém, negociar não é um atributo inato, nem tampouco meramente técnico, mas sim o
resultado de um investimento permanente em educação gerencial.
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9º - Saber interpretar o comportamento humano e as reações das pessoas
Toda negociação acontece entre seres humanos. Não se pode negociar com um
computador, com uma máquina ou com um animal.
Dessa forma, a primeira habilidade fundamental para a negociação é saber interpretar o
comportamento humano. Isso exige ter conhecimento sobre as pessoas, em termos de
suas reações, maneiras de agir e de pensar.
Estudar e aprender sobre o comportamento humano não só é adequado, como também
torna-se essencial para os negociadores.
Para conhecer o comportamento humano pode-se aprender lendo, ouvindo, observando,
descobrindo como as pessoas reagem; aprende-se inclusive através de certas reações que
se tem em determinados momentos.
A negociação envolve a troca de idéias entre seres humanos diretamente, através dos
relacionamentos.
10º - Separar os relacionamentos pessoais dos interesses
É muito fácil confundir o relacionamento com os interesses aos quais ele serve, sendo
comum escutar alguém dizer: “Tenho um ótimo relacionamento com meu chefe; ele me
dá aumento todos os anos.” Claramente essa pessoa está confundindo o relacionamento
com seu chefe com os resultados produzidos.
Muitas vezes, é bastante difícil separar o processo de relacionamento entre duas pessoas
(ou grupo de pessoas) dos resultados que daí advém.
Desse modo, é importante que não se construa um relacionamento em função de
interesses que se quer atingir, pois isso pode estragar um relacionamento aparentemente
bom.
Que se tenha um bom relacionamento com uma pessoa e que, a partir dele, se consigam
outras coisas é explicável e aceitável.
Os benefícios devem ser conseqüência do bom relacionamento e não o bom
relacionamento ser a conseqüência dos objetivos pretendidos.
11º - Evitar estruturar um relacionamento em função de um acordo
Não se deve jamais estruturar um relacionamento baseado em um acordo, pois o acordo

pode ser rompido ou desfeito e o relacionamento dele dependente ser seriamente
comprometido.
Isso acontece muito como estratégia de negociações internacionais, podendo ter
conseqüências desastrosas no futuro, tanto em termos pessoais quanto em termos de
possíveis relacionamentos comerciais entre dois países ou empresas.
Muitas vezes se usa a justificativa da busca de um melhor relacionamento para explicar
uma concessão feita. Esse procedimento além de não melhorar o relacionamento, ainda
pode provocar demandas unilaterais no futuro.
Na verdade, um bom relacionamento não pode ser comprado ou vendido de repente;
pelo contrário, ele tem que ir sendo construído aos poucos.
O 1º passo para se construir um bom relacionamento é resolver as questões ligadas aos
processos, separando-as em importantes e secundárias.
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12º - Habilidades em negociação para negociadores convencionais e não
convencionais
Um negociador pode possuir um conjunto de habilidades

Cada negociador deve, antes de qualquer coisa, verificar se é um negociador
convencional ou não convencional.
As características necessárias para um negociador convencional são substancialmente
diferentes das de um negociador não convencional, ao buscar ser efetivo em suas
negociações.
Vamos verificar a seguir quais são essas diferenças:
Habilidades necessárias para um negociador convencional

1- Utilizar questões que terminem abertamente – são aquelas questões que não podem ser
respondidas simplesmente com um SIM ou NÃO. São muito efetivas para se obter informações
da outra parte, esclarecendo e conduzindo a discussão.
2- Parafrasear ou reformular aquilo que o outro negociador disse, usando as próprias palavras.
Essa habilidade apresenta como vantagem o fato de capacitar o negociador a mostrar interesse,
verificar sua compreensão sobre o que foi dito, ganhar tempo para preparar a resposta e propiciar
a outra parte a oportunidade de acrescentar algo à discussão.
3- Usar o silêncio – tanto depois de uma pergunta quanto depois de uma declaração da outra
parte (se você não diz nada, há uma grande chance que a outra parte recomece a fazê-lo).
4- Sumarizar – fazer um resumo de tempos em tempos dos pontos mais importantes discutidos
durante a negociação.
5- Confirmar sentimentos e emoções – para aliviar a tensão e reforçar a confiança. A principal
habilidade é a de lidar com a dimensão humana da negociação.
Habilidades necessárias para um negociador não convencional

1- Equívocos – compreender mal a outra parte nos propósitos, através da reformulação de um
erro, questão ou resumo. Apresenta a vantagem de forçar a outra parte a esclarecer sua posição e
acrescentar alguma informação.
2- Exagerar – ampliar tudo aquilo que o outro negociador diz (normalmente isso é feito através
de palavras tais como “sempre”, “nunca”, “impossível”, “ninguém”, “todos”, “extremamente”).
Tem a vantagem de ser extremamente útil para questionar uma posição extrema que a outra parte
está pronta a tomar.
3- Mudança inesperada – dizer ou fazer algo, repentinamente, que destoe daquilo que está sendo
discutido. Pode criar um efeito surpresa, sobre o qual se poderá obter alguma vantagem.
4- Ser sarcástico – utilizar-se de zombarias, às custas do outro negociador. Tem como vantagem
poder provocar reações emocionais, assim como um comportamento assertivo.
5- Sufocar a outra parte com um excesso de informações ou questões. O negociador deve
entender, pesar e decidir como usar essa informação (o outro lado ficará numa posição fraca –
então poder-se-á tentar ajudá-lo.
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Negociação Cultural
O imperativo da negociação global
Referência:
MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Como
transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997
ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em
qualquer lugar do mundo, São Paulo: Ed. Senac, 1998.
O imperativo da negociação global

• Jamais houve na história da humanidade uma necessidade tão grande de capacitação para a
negociação internacional.
• Para sermos eficientes como organizações e como profissionais dentro dessas organizações,
precisamos pensar globalmente.
• Dois motivos principais obrigam os profissionais a se tornarem um negociador de nível
internacional hoje em dia:
O surgimento de uma economia global
A grande diversidade de acordos empresariais internacionais
O surgimento de uma economia global

Se você ainda não está convencido da existência de uma economia global ou se ainda não se
envolveu nessa nova realidade, pense como começou o seu dia.
A expansão da globalização pode ser observada no crescimento explosivo tanto do tamanho
como do número de negócios multinacionais, desde o início dos anos 60.
A grande diversidade de acordos empresariais internacionais
• JOINT VENTURES: Acordos de cooperação entre duas ou mais organizações que

compartilham a propriedade de uma empresa ou empreendimento.
• ACORDOS DE LICENCIAMENTO: Direitos outorgados por uma empresa a outra para o
uso de alguns de seus ativos - como marcas comerciais, patentes, direitos de autor, ou know-how
- em troca de pagamento de determinadas taxas.
• PROJETOS TURNKEY: Contratos para a construção de uma instalação operacional que se
transfere ao proprietário uma vez terminada e pronta para funcionar. Neste tipo de acordo o
contratante é responsável pela entrega dos materiais, equipamentos, mão-de-obra e pessoal de
gestão para executar o projeto na sua totalidade.
• SUBCONTRATAÇÃO: Acordos nos quais uma empresa remunera a outra para realizar parte
do processo de produção na manufatura de um produto.
• CONTRATOS DE GESTÃO: Acordos mediantes os quais uma empresa é remunerada por
outra, geralmente de 2% a 5% das vendas,para proporcionar know-how de gestão para realização
de tarefas gerenciais.
• ACORDOS FINANCEIROS: Inclui vários tipos de financiamento, tais comofinanciamento
de dívidas ou garantias locais, financiamento de bancos comerciais internacionais, bancos da
área do eurodólar, ou organizações financeiras regionais ou internacionais.
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As negociações globais
• As negociações globais representam um percentual cada vez maior das atividades de
negociação no mundo empresarial e das atividades dos executivos espalhados ao redor do
mundo.
• As negociações em nível internacional têm uma importância crescente na atividade econômica
da maior parte das nações.
• Com isso, passa a ser mais importante analisar as atividades e o dia-a-dia das pessoas que têm
seu foco de atenção voltado para iniciativas ligadas a negociações em nível global.
Por que a capacitação para a negociação internacional é decisiva para o seu

sucesso
• A expansão da globalização e a proliferação da diversidade de acordos empresariais são razões
suficientes para que você se transforme num negociador de nível mundial.
• Essa é uma tendência poderosa que afeta tanto as organizações como nações inteiras.
• Levando mais para o nível pessoal, você poderia perguntar:
É realmente necessário ter vivência intercultural para negociar
internacionalmente?
• Certamente! Com freqüência, numa negociação internacional, o seu interlocutor avalia a sua
empresa mais pelo profissionalismo e pelo refinamento cultural apresentados por você do que
pelo tamanho e reputação da empresa.
• O seu “refinamento” precisa brilhar nos olhos dos seus interlocutores internacionais.
VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ISSO?

1) Façamos um breve teste
Há quatro dias você está em Osaka-Japão para começar as negociações sobre uma junção
empresarial (Joint Venture). Embora seus anfitriões sejam afáveis, vocês não discutiram
nada sobre os negócios nas três reuniões. As pressões acumulam-se na sua empresa, e
você só pode ficar mais dois dias no Japão. Você deve:
Observar as normas locais nos negócios e suportar a demora.
Ser insistente e, na próxima reunião, polidamente perguntar aos seus
interlocutores sobre quando seria possível discutir aspectos do negócio.
Pedir a intervenção do seu agente local no Japão para ajudá-lo a sair do impasse.
Suas Opções e a Melhor Solução

Seus anfitriões japoneses podem achar você uma pessoa adorável, mas isso não ajudará
o seu relacionamento com seu chefe lá na sua empresa.
A pior escolha. Isso pode ser relevante para a sua preocupação empresarial, mas pode
prejudicar os aspectos fundamentais das relações interpessoais no ambiente de
negociações japonês.
A melhor solução. Um agente pode, discretamente, indagar sobre a agenda e, de
maneira adequada, induzir o interlocutor japonês a tratar de assuntos de negócios.

Você está em Moscou para elaborar um contrato de venda do programa de computador de
sua empresa. Quais desses pontos a serem negociados você espera serão os mais difíceis
na primeira rodada
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a.Preço.
b.Pré-requisitos de desempenho.
c.Entrega.
a.O preço não deve ser uma questão importante em produtos de alta tecnologia. Os russos
precisam muito desses programas do Ocidente.
b.Isso mesmo. Os gerentes russos querem que você resolva defasagens técnicas e
geralmente estão submetidos a rígidas quotas de produção. Traga um técnico se você
mesmo não pode responder as perguntas.
c.Não deve ser problemático. Tendo em vista a incapacidade russa para entregar bens,
quase qualquer data de entrega será uma melhora.

• Você está preparado para assinar um acordo, mas, de repente, o seu par alemão informa
que só lhe comprará o equipamento de comunicações se você reduzir o preço em mais
8%. Você deve:
Dizer sim.
Dizer não.
Concordar, mas só na condição de que os prazos de pagamento sejam reduzidos.
a.Evite isso, se possível. Você estará estabelecendo um precedente que o seu par
provavelmente lembrará.
b.A melhor solução. Os alemães são duros negociadores. Diga que não, ou mantenha
algo guardado que você poderá ceder como concessão final.
c.Se você se sente obrigado a ceder, tente obter alguma coisa em troca.

• Você está no sofisticado escritório do seu interlocutor saudita para a primeira reunião
sobre a venda de tubulação especial de aço. Ele pergunta sobre a sua viagem à Arábia
Saudita. Você deverá responder e depois educadamente perguntar sobre:
A cultura local.
A esposa e a família do seu interlocutor.
A opinião do seu interlocutor sobre a política do Oriente Médio.
Os prazos de entrega do produto.

Esse é um tema seguro.
Perguntar sobre a família, tudo bem – mas nunca sobre a esposa. Na Arábia Saudita,
não é de bom tom falar sobre esposas.
O tema da política é desastroso – em qualquer lugar. Isso tem a ver com valores e é
um campo minado de possíveis problemas.
Os sauditas podem não estar preocupados com isso, ainda que seja a quinta reunião.
Provavelmente têm sobrevivido sem o seu produto durante séculos, e mais alguns meses
sem ele não irá matá-los.
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• Você tem uma pesada agenda internacional. Em qual dessas cidades você deve ter a
certeza de chegar pontualmente para as reuniões de negociação:
Cairo
Cidade do México
Manila
Londres
Resposta:
Em todas. A pontualidade é importante ainda que não exista reciprocidade do outro lado.
Demonstra respeito e ajuda a construir a relação
Concluindo
• As negociações internacionais serão sempre fáceis? Como você pode perceber pelo
teste, claro que não.
• São factíveis? Com certeza.
• Você não precisa morar durante anos em contextos culturais diferentes para chegar a ser
um negociador de nível mundial! Mas, com certeza, precisa estar consciente dos fatores
principais que facilitam ou impedem o sucesso nas negociações internacionais e
desenvolver a habilidade de usar esses fatores em seu benefício.
• Isso não significa que você deve ser um especialista em cada país onde faz negócios.
Você precisa ter domínio das técnicas que o ajudarão a conseguir o que deseja
internacionalmente.
• Você precisa examinar o processo de negociação como um todo com a finalidade de
construir uma base para você desenvolver as suas habilidades como negociador de nível
internacional.
Habilidades básicas dos negociadores internacionais

As habilidades básicas a serem desenvolvidas nas negociações são aquelas que já
praticamos desde a infância, porém que acabamos esquecendo quando ficamos adultos.
Aliás, as crianças são sempre consideradas excelentes negociadores, e isso se deve a uma
série de fatores:
São persistentes;
Não sabem o significado da palavra não. Na realidade elas sabem que,
freqüentemente, quando se diz não, na verdade se quer dizer talvez;
Nunca se embaraçam; sempre tem uma resposta pronta para qualquer pergunta ou
para qualquer situação que vier a se apresentar;
Freqüentemente, elas lêem os adultos melhor que estes as lêem.
As habilidades de negociação para negociadores internacionais são basicamente as

mesmas, podendo-se considerá-las como universais.
Sinais e comportamentos de negociadores internacionais

Os sinais nas negociações também tendem a ter significados diferentes. Por exemplo:
A expressão fria de um russo pode não significar a falta de interesse, mas apenas que
ele não está familiarizado com a situação.
A mesma coisa não é verdadeira quando se trata de um brasileiro ou um italiano, já que
o “sangue latino” traz um jeito diferente de reagir.
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Os comportamentos também tendem a ser diferentes.

O “sim” de um japonês pode querer dizer “não”, significando que ele compreendeu o
que está sendo colocado, porém discorda.
Por outro lado uma resposta “pois não” de um brasileiro tem um sentido de
concordância, ao passo que para um português pode ter uma conotação negativa, de
discordância.
Análise do ambiente e suas influências como um sistema

Quando se pensa em negociação internacional, deve-se ter consciência da importância da
análise do ambiente e das influências que ele exerce sobre os negociadores, fazendo com
que suas habilidades sejam utilizadas de maneira diferente em função das características
do país em que se está negociando.
Considerando o ambiente como um sistema deve-se levar em conta várias partes e assim
se pode dividi-lo em:
Sistema econômico;
Sistema político e social;
Sistema financeiro e fiscal;
Sistema logístico e de infra-estrutura;
Sistema legal;
Sistema cultural e religioso.
Sistema econômico
Quando se considera o aspecto econômico, deve-se considerar questões do tipo:
Como os negócios são conduzidos?
As negociações são feitas apenas nos altos escalões, ou os demais níveis também são
envolvidos?
Os acordos verbais são respeitados ou tudo deve ser colocado no papel?
Que significado tem um contrato?
Qual a importância de alguns mediadores (advogados ou outros profissionais) no
ambiente da negociação?Como são conduzidas as negociações formais? Pelos lideres ou
demais participantes?
A espionagem industrial é utilizada?
Que cuidados devem ser tomados para manter os documentos em sigilo?
Sistema político e social

No que se refere aos sistemas político e social as principais questões são:
Qual é o nível de formalidade esperado nos contatos?
Os contatos são mantidos apenas no escritório ou também fora dele, em ambiente mais
informais?
As reuniões sociais envolvem as esposas e visitas às casas, ou apenas em ambientes
mais formais?
As pessoas aceitam críticas em público ou elas têm que ser feitas reservadamente?
As questões de honra são fundamentais ou secundárias?
Qual é a extensão do controle do Estado sobre os negócios?
Que interesses políticos estão por trás dos negócios?
Quais as relações políticas entre o governo e os envolvidos na negociação?
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Sistema financeiro e fiscal
Quanto ao sistema financeiro e fiscal, deve-se levar em conta:
Quais são as taxas financeiras e os impostos do local em que se desenvolve a
negociação?
Quais são as relações financeiras entre o país, o FMI e os banqueiros internacionais?
De quanto são as reservas internacionais do país?
Quais são os principais produtos de exportação e importação naquele país?
Como são vistos no país os atrasos nos pagamentos e que tolerâncias existem?
Como é o relacionamento com o Banco Central do país, para pagamentos e
recebimentos em moeda estrangeira?
Em que condições, os lucros obtidos podem ser remetidos ao país de origem?
Como são as taxas alfandegárias do país?
Que taxas devem ser pagas nos fechamentos de contratos no país?
Sistema logístico e de infra-estrutura

No aspecto de logística e infra-estrutura, devem ser considerados:
Quais são as disponibilidades do país no que se refere a: mão-de-obra especializada e
sem especialização; assessoria; materiais de construção; instalações fabris; facilidades em
termos de manutenção?
Que restrições existem para: importação de mão-de-obra e assessoria; importação de
materiais que sejam fabricados no local; importação de produtos industrializados?
Os contratos serão negociados, formalizados e administrados na língua local?
Caso isso aconteça, qual é a disponibilidade de tradutores confiáveis?
Como são as condições logísticas do país no que se refere a: facilidades portuárias e
tempo de espera; rodovias e ferrovias de acesso; condições do transporte aéreo interno;
rapidez alfandegária?
Como são as questões de clima no que se refere a: chuvas, inverno, neve, vendavais,
altas e/ou baixas temperaturas, seca, umidade?
Sistema legal
No sistema legal, os principais aspectos são:
Qual é a importância das leis no contexto do país?
Em que nível as leis e os regulamentos são colocados em prática no país?
Qual é a relação existente entre os tribunais e os poderes judiciário e executivo?
Quais são os prazos normais das ações dos tribunais?
Há possibilidade de forçar ou apressar os julgamentos dos tribunais?
É necessário haver uma empresa estabelecida, para poder operar legalmente?
Quais são as leis do país referentes a legislação trabalhista, participações nos lucros e
remessas de lucros para o exterior? Quais são os regulamentos e leis que prevalecem no
país no campo da Previdência Social?
Há exigência de profissionais habilitados para exercer determinadas profissões? Quais?
Sistema cultural e religioso

Já nos aspectos culturais e religiosos, tem-se:
Qual é o nível médio de educação da população?
Qual é o nível de instrução das pessoas nas atividades empresariais?
Qual é a religião que predomina no país?
Qual é o nível de importância da religião para o país?
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ARTIGOS
COMO ARRANCAR O SIM DO OUTRO LADO
Por: Maria Tereza Gomes
Revista EXAME – 17 de julho de 1996 Copyright EXAME
Você é um bom negociador? Se não é prepare-se. As empresas querem
executivos que dominem o jogo duro das negociações.
O executivo polivalente, capaz de vender, comprar, administrar, ser líder, tocar um
negócio, tem sido cada vez mais valorizado nas empresas. Mesmo tudo isso, porém, pode
ainda não ser suficiente. Cada vez mais, nestes tempos de corpo-a-corpo com o mercado,
as empresas andam de olho em profissionais com uma outra habilidade: a de negociar
bem. Não importa se é com cliente, com fornecedor, com funcionários, com o chefe, com
bancos. Ou em operações mais complexas, como as de aquisições, fusões ou vendas de
empresas. Aí, o limite entre o sucesso e o fracasso pode ser a diferença entre ganhos e
perdas na casa dos milhões de dólares. “Os negociadores de sucesso estão sendo
procurados tanto quanto os líderes”, diz José Augusto Minarelli, da Lens & Minarelli,
consultoria de aconselhamento profissional e outplacement, de São Paulo. O que faz do
executivo um negociador de sucesso, daqueles que saem das reuniões com um sim a seu
favor? Eis alguns itens que não podem faltar nessa receita:
• Ele tem em mente quais são seus objetivos e não se desvia deles.
• Sabe tudo, tudo mesmo, sobre o assunto, a empresa, o negócio e quem se sentará à sua
frente na mesa de negociação.
• Sabe a hora de levantar-se e adiar os trabalhos. Ou de pressionar para obter o sim.
• Tem a habilidade para demonstrar que naquele negócio os dois lados ganham. A
estratégia é conhecida como win-win, ou ganha-ganha, pelos negociadores americanos.
• Nunca é previsível. O bom negociador varia o estilo, a abordagem e a velocidade da
negociação.
• Sabe manter sigilo. Se for preciso não conta nem para a esposa ou para o marido.
• Sempre mantém uma porta de saída honrosa, para não sufocar o outro lado.
• Inicia a negociação com alternativas. Caso não dê certo a primeira, oferece uma
segunda ou terceira opção.
Nessa receita, o talento e o charme também contam pontos. O talento é necessário para
saber a hora certa de agir. O charme mantém o indispensável clima de cortesia, respeito e
bom humor. Só que sem trabalho, muito trabalho, não há sucesso numa negociação.
Antes de qualquer rodada de reuniões, é preciso fazer a lição de casa, estudar os fatos, os
dados e números. Não se detenha apenas no foco da negociação. Aspectos aparentemente
irrelevantes podem ser usados pelo outro lado para surpreendê-lo. Lembre-se: a
informação vale dinheiro sempre e, numa negociação, vale muito mais. Portanto nunca vá
a uma reunião sem estar de posse das informações fundamentais. Se for preciso, peça
adiamento, negocie um prazo maior. “Não há talento que resista a uma preparação
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deficiente”, afirma Álvaro Lopes, diretor do banco Bozano, Simonsen, em Nova York.
Por vários anos, Lopes participou de negociações do Bozano na privatização de estatais
brasileiras.
As informações são relevantes não apenas quando dizem respeito ao negócio em pauta.
O bom negociante deve conhecer quem está sentado do outro lado da mesa e, melhor
ainda, quem realmente decide. Coloque-se no lugar da pessoa e se pergunte qual é o
objetivo dela. Concentre-se nos interesses que há por trás das posições oficiais de seu
oponente, entenda a sua lógica. Essa é uma fórmula eficiente para evitar que você faça
propostas que serão recusadas de cara, desgastando a negociação sem necessidade.
Nunca subestime o seu parceiro de negociação se você realmente espera fechar o
negócio. Tampouco exija o impossível. Se o outro se sentir acuado, pode entrar em
pânico e fugir. Aí, você dará adeus ao que poderia ter sido um belo negócio. Olhe para o
seu oponente, mas não esqueça de seus próprios objetivos. Com eles, o negociador define
onde pode (ou não pode) ser flexível. O negociador deve ter alternativas. Caso uma não
dê certo, pode sacar da manga uma segunda, ou terceira.
Numa negociação se disputa dinheiro, prestígio, reputação, resultados de médio e longo
prazos de uma empresa. “Uma boa negociação é mais estimulante do que um jogo de
gamão ou pôquer”, diz Harry Simonsen, da Simonsen & Associados, de São Paulo.
Simonsen é negociador de empresas há mais de trinta anos. De todas as transações de que
participou, uma marcou a sua carreira. Na década de 60, uma empresa americana, sua
cliente, pagou além do que o vendedor brasileiro estava pedindo por sua empresa. “Os
americanos acharam que o brasileiro estava pedindo aquém do preço justo”, afirma
Simonsen. Segundo Simonsem, uma negociação só termina bem quando os dois lados
ganham. O win-win pregado pelos americanos pode ser utilizado em qualquer situação.
Quem tem filhos, negocia o tempo todo com eles, desde o desempenho na escola à hora
de dormir. No ambiente de trabalho, se negocia salário, promoção, tarefa e assim por
diante.
ESTILO PESSOAL — Analise como você se comporta nessas negociações triviais e

responda: você é um negociador do gênero durão ou brando? O primeiro faz o papel de
adversário, sua meta é a vitória, bate o pé, intimida, ameaça, desconfia, vai para o confronto. O
segundo prefere colocar-se como aliado, busca um acordo, é flexível, confia e evita a guerra.
O autoconhecimento também faz parte das qualidades de um bom negociador. Nenhum estilo
garante 100% de sucesso em todas as negociações. Mas ao conhecer-se o executivo descobre
seus limites e suas qualidades. “Ele aprende quando pode dizer sim e quando precisa dizer não”,
diz Odino Marcondes, da Marcondes & Consultores Associados, consultoria de treinamento em
recursos humanos, de São Paulo.
Marcondes treinou 7.300 executivos nos últimos cinco anos num curso de três dias que ensina
como negociar bem. Segundo ele, é possível aprender a arte da negociação. A diferença é que
alguns nascem com habilidades para aprender mais rápido. Ou seja, o que varia é o grau de
dificuldade e a quantidade de treinamento necessário. O curso de Marcondes tem a vantagem de
simular situações de negociação, nas quais os participantes são filmados. A análise posterior do
vídeo detecta a postura, o tom de voz, os gestos, os argumentos utilizados, o estilo pessoal de
cada um. “Não adianta querer usar ferramentas bem-sucedidas em outros executivos. Cada um
tem de encontrar seu próprio estilo”, diz Marcondes.
O poder de sedução ou de persuasão são armas válidas numa negociação. Use-as se você as tem.
Mas atenção para um conselho de grandes negociadores: você deve ser capaz de surpreender seu
oponente. Alterne simpatia e bom humor com firmeza e dureza.
Quanto mais previsível for suas atitudes, menores as chances de sair da negociação com um sim
a seu favor.
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ÉTICA — As negociações também envolvem uma boa dose de ética. Não minta jamais para o
outro lado. Quando for impossível contar tudo, omita — ou, se colocado diante de uma pergunta
direta, diga que não está autorizado a respondê-la. Toda vez que você não conseguir cumprir o
combinado, não espere o outro descobrir. Pegue o telefone e avise antes. O bom negociador,
aquele que está na linha de frente das reuniões, precisa ter credibilidade. E boa saúde. Só assim
consegue suportar o estresse, a tensão, o nervosismo, as noites mal dormidas, as jornadas longas.
Aos 56 anos, com pressão alta e úlcera no estômago, o executivo Cláudio Galeazzi freqüenta
sessões diárias de ginástica e halterofilismo. As doenças ele adquiriu fazendo o que mais gosta,
negociar. Galeazzi se especializou em gestão interina de companhias quebradas. Já passou pela
Cecrisa e Vila Romana e agora está na Mococa. O seu trabalho é negociar dívidas com bancos e
fornecedores no pior momento das empresas. “Não dá para evitar que a úlcera se manifeste”, diz
Galeazzi.
A vida sedentária é um inimigo constante dos executivos e pode afetar o seu desempenho numa
negociação. Quem enfrenta reuniões longas, às vezes noite adentro, precisa estar com a saúde em
dia. O raciocínio rápido, a capacidade de concentração, a disposição para levar o assunto até o
fim dependem dela. A visita regular ao médico pode prevenir males maiores, mas é importante
não se descuidar do condicionamento físico. Isso é o mínimo que você pode fazer para preparar-
se para negociações que chegam a durar seis meses, um ano.
SENSIBILIDADE — Outro ponto que merece cuidados é o psicológico. Você precisa estar
emocionalmente preparado para saber a hora certa de ser simpático e bem-humorado ou de
comportar-se com dureza. A sensibilidade para dar os passos na hora em que eles devem ser
dados é uma das chaves que diferenciam o bom do mal negociador. Imagine-se numa negociação
sobre as condições de pagamento com dezenas de credores de uma empresa concordatária da
qual você é diretor financeiro. Ou, então, que está envolvido na reestruturação do passivo da
Varig, um quebra-cabeças financeiro e negocial de primeira grandeza. Ou, ainda, que você é o
presidente interino da Lacta enquanto os sócios, Philip Morris e Adhemar de Barros, digladiam-
se.
Imagine, por fim, que você é Álvaro Gonçalves, tem 33 anos e que já passou por todas essas
experiências. Gonçalves deixou a presidência da Lacta no começo de julho, depois de seis meses
em meio às negociações que levaram a Philip Morris a assumir o controle da empresa. Durante
os períodos de negociações, Gonçalves segue uma receita de três ingredientes para se dar bem: se
abastece de muita informação, trabalha em equipe o tempo todo e só faz propostas que considera
viáveis para os dois lados. Um grupo trabalha ligado diretamente a ele. É com essa turma que ele
se abastece de informação, pede opiniões e discute planos. Antes das reuniões mais complexas,
mesmo que aconteçam cedo, Gonçalves repassa todos os pontos do acordo com a equipe. O
encontro também é usado como ensaio para a reunião de verdade. O seu objetivo é ter os
números corretos, os fatos corretos, os dados corretos, fresquinhos na cabeça, para argumentar e
contra argumentar à mesa de negociação. “Eu aprendi na prática, negociando”, afirma
Gonçalves.
O americano William Ury, autor do livro Getting to yes (ou Como chegar ao sim), com 3
milhões de cópias vendidas em vários países, concorda com Gonçalves. Segundo ele, 80% da
habilidade de negociação é aprendizado. O resto é intuição. Ury esteve no Brasil em maio para
um seminário sobre o tema. Durante o encontro, o americano deu um conselho: após cada
negociação reserve um tempo para preencher uma pequena ficha.
Nela devem constar informações sobre o que funcionou ou não, o que deveria ter sido feito
diferente, maneiras de aperfeiçoar o acordo, as surpresas no meio do caminho e habilidades
precisam ser aperfeiçoadas. Ury tem experiência no assunto. Entre seus clientes estão o governo
americano e empresas como American Express e Microsoft.
Segundo ele, é possível obter melhorias constantes na capacidade de negociação. Então, vá em
frente.
45
VAI UM SANGUINHO DE COBRA AÍ?

Fernando Dourado - Especialista em Internacionalização de Negócios
Aos 41 anos, o consultor Fernando Dourado, da Merken Inteligência em Negócios
Internacionais, já visitou mais de 140 países e fala seis idiomas. Mas quando o assunto é o
idioma das mesas de negociação, o repertório deste ex-executivo de grandes empresas parece não
ter fim. Em uma hora de conversa, ele vai do Gabão ao Japão com desenvoltura de causar
surpresa e é preciso admitir inveja. Uma parte do repertório cultural, étnico, religioso, histórico,
político, gastronômico e, principalmente, negocial que Fernando acumulou está no livro Ao
Redor do Mundo – Convivência e Negociação em Culturas Estrangeiras para Brasileiros. O livro
deixa claro que, para fechar bons negócios no exterior, você não precisa comer o pão que o diabo
amassou. Mas, se o contrato for assinado na China, por exemplo, e o anfitrião resolver
comemorar com uma bebida apreciada por alguns nativos, esteja preparado: a secretária pode
trazer na bandeja um... bem... delicioso suco de sangue de cobra. Saúde!
Nilson Vargas
Internet, big mac, inglês e outras crias da globalização não tornam tudo igual
no mundo? Ainda é preciso conhecer culturas dos povos?
Os hábitos de consumo, simbolizados pelo que o consultor japonês Kenichi Ohmae chama de
californização da demanda, são a camada externa da cebola, e não o miolo, onde se cristalizam
normas e valores que dão caráter único aos povos. Um árabe de Rolex no pulso e Audi na
garagem pode ser um muçulmano conservador e moralista, que tolera mal a emancipação
feminina e quer a morte de Salman Rushdie, autor de Versos Satânicos. Já o inglês e a internet
viabilizam a interação entre povos, mas não os homogeneíza.
A internet não reduziu a necessidade de viagens e reuniões?

Em 1970, meu pai me apresentou ao telex e disse: “Eis uma invenção preocupante para as
companhias aéreas”. E 15 anos depois, o fax provocaria o mesmo misto de fascínio e incerteza.
Os três são fortes propulsionadores de negócios. A internet permite alocar mais tempo para
atividades nobres, estratégicas. Ninguém mais vai para Cingapura rastrear um contêiner perdido
no porto. Mas, para fazer um plano de ação, nada como encontrar meu interlocutor, avaliá-lo
bem e saber se, por trás das informações eletrônicas que me chegaram, há alguém confiável e
inspirado.
Para rodar o mundo, é preciso saber o inglês mínimo para se comunicar ou

ter conhecimento amplo?
Norte-americanos, australianos, sul-africanos, neozelandeses e britânicos não somam 350
milhões de pessoas. Mas o inglês é falado por 1,5 bilhão de almas. Isso torna conveniente o Off-
Shore English, uma forma adaptável às mais esdrúxulas fonéticas. O inglês como uma espécie de
língua-esponja ainda dará muitas alegrias a quem abrir mão do perfeccionismo, achando que, se
não falar como ex-aluno de Eaton, é melhor se calar. Gosto da tese do inglês possível. Os
próprios anglo-saxões estão se esforçando para, ao conversar com estrangeiros, deixar de lado
expressões muito vinculadas à realidade cultural deles.
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Uma grande gafe pode comprometer uma negociação?

A gafe não é o mais grave. Grave é o distanciamento emocional que ela pode gerar, retardando a
concretização de negócios. O desavisado tende a pensar que quem está dando as cartas numa
reunião com japoneses é o camarada que fala em nome da delegação. Só que lá o elemento-
chave fica calado o tempo todo. Também no Japão vi muito brasileiro recusar um jantar,
contentando-se com as reuniões do dia. Um erro crasso. De dia, tudo que se diz é tatemae, uma
espécie de “encheção de lingüiça”.
Um ritual?
No tatemae, ao dar um presente finérrimo ao visitante, um executivo japonês pode dizer: “Espero
que o sr. perdoe a modéstia de meu presente”. E o diretor de uma trading milionária pode
afirmar: “Somos uma empresa humilde e insignificante diante da sua”. Eles esperam que você
diga coisas parecidas; sabem que é conversa fiada, mas que cria um clima de boa vontade que
julgam indispensável ao entendimento. À noite, depois de uns goles de saquê, no jantar que
muitos brasileiros recusam para ficar no hotel reclamando da falta de objetividade dos japoneses,
é que se passa para a dimensão “honne”, da verdade. A agenda é refeita e fica mais real. Ainda
sobre o Japão: não espere que alguém diga “eu assumo a responsabilidade”.
Eles são lentos na decisão, pois buscam o consenso. Mas são céleres depois que o alcançam.
Nós, muitas vezes, precisamos dar um passo para trás na hora H.
Só no Japão encontramos essas idiossincrasias?

Não recomendo a ninguém questionar a monarquia na Tailândia, onde o rei é uma figura das
mais queridas. Um árabe não lhe hostilizará por você não ser muçulmano, mas ficará chocado se
você se disser ateu. Alemães abominam tapinha nas costas, cochichos na orelha, enfim, violações
de espaço comuns no mundo latino. Norte-americanos não têm paciência para explicações sobre
as virtudes de sua empresa. Querem saber se você tem escala, preço, produto... Eles são
horizontais. Trocam um executivo de 50 anos por um de 22, que mostrar capacidade. E são
muito legalistas. Assine todos os compromissos para não correr risco de ser processado.
Coreanos não apreciam elogios a japoneses. E japoneses evitam o número 4 (embalagens com
quatro unidades, por exemplo). Portugueses gostam de se apresentar como genuínos europeus,
relegando o Brasil à condição de ex-colônia. Ainda que seus antepassados tenham feito a vida
por aqui e que eles hoje adorem programas da Globo, o que vem mudando até seu sotaque.
O que dizer a quem está diante do primeiro contato profissional com um

estrangeiro e com pouco tempo para se preparar?
Procure treinamento intercultural específico e tente se ambientar no cenário do país. A literatura
é excelente para isso. Quem estiver indo para o Peru, leia Mario Vargas Llosa para saber sobre as
ruas de Lima. Se for para o Egito, leia Nagib Mahfuz, um Nobel primoroso e ao alcance do leitor
menos disciplinado. Concordo com o empresário José Mindlin: para cada livro de business e
auto-ajuda que você ler, leia dez da velha e boa literatura. Alguns livros que podem ajudar: A
Pastoral Americana, de Philip Roth; O Deserto dos Tártaros, de Dino Buzatti; Abril
Despedaçado, de Ismail Kadaré; e Breve Sexta-Feira, de Isaac Singer.
Que ambientes funcionam como um curso intensivo de adaptação à

multiplicidade de culturas?
Sai na frente quem já teve a chance de morar fora. Intercâmbios estudantis são um valioso passo.
Eventos internacionais, como feiras, têm seu quê de ONU. A coisa fundamental é evitar a
postura "nós e eles". Todas as culturas são tão válidas quanto a nossa. Vistos de fora, podemos
ser percebidos como uma estranha tribo que não sabe dizer não, renega seus índios,
47
atribui suas mazelas ao poder central, é forte em esportes de elite, apesar da pobreza em que
vive, e se deleita comendo rabo, orelha e pé de porco com feijão quente sob um sol inclemente.
Como encarar o universo exótico do Sudeste Asiático, com Tailândia,

Cingapura, Hong Kong?
Os chineses dominam boa parte da riqueza local, mesmo quando são minoria. É assim nas
Filipinas, na Indonésia, na Malásia e na Tailândia. Cingapura tem cacoetes de gerência
ocidentais e valores chineses no pragmatismo, na eficiência, no respeito à família e à educação e
na superstição, recorrendo à numerologia, à vidência etc. Estar à vontade nesse universo passa
pela compreensão dos valores confucianos, base do pensamento chinês. Napoleão já dizia que,
quando a China despertasse, o mundo tremeria. A China tende a voltar a ser um dos vetores de
força do mundo, como era antes de sucumbir ao colonialismo.
E se a passagem está marcada para um país que vive sob ditadura?

Felizmente, há cada dia menos ditaduras. Até pouco tempo atrás, alguns executivos só viajavam
para o lado asiático da Rússia, protegidos por uma milícia privada do Afeganistão.
Numa viagem de risco, é bom ser recebido na chegada por alguém que conheça desde itinerários
até a realidade dos negócios no país. Não ceda aos apelos da sensualidade local sem tomar muito
cuidado. Na região do Lago Vitória, na África, fala-se de índices de 60% de contaminação por
Aids. Quando vão a países como Nigéria, alguns executivos chegam a levar sangue, para o caso
de precisarem de transfusão. Não se deixe levar pelo clima de desesperança, comum nessas
nações. Coma em restaurantes de nível e aquilo que sua intuição aprovar. Paciência com
formulários e perguntas cretinas de fiscais corruptos. Chegue com boa
antecedência a aeroportos. Na África, aprecie a beleza das savanas, do Índico, do Quênia. Não
recue diante de pequenas adversidades. Ai do mundo se todos fossem pontuais como ingleses,
sérios como alemães, meticulosos como japoneses e racionais como suíços.
A mulher está avançando nos negócios mundo afora?

Ela ainda tem muito a conquistar, sob o enfoque cultural. Nos países muçulmanos, ainda se reduz
a um papel privado. Está fora da dimensão pública. A ela compete a família, os filhos, a cozinha,
o bem-estar do marido. Tenho um cliente no Brasil que queria vender alimentos de valor
agregado nos países do Golfo Árabe. Mas como vender arroz temperado por lá se um dos únicos
prazeres da mulher é dar seu toque na comida? O próprio Japão, embora cada vez menos,
delimita com força o que é conversa de homem e de mulher. Na Escandinávia e nos países
Nórdicos, a mulher está mais à vontade. Diz-se que na Finlândia os homens é que estão
precisando brigar por espaços.
O que significa, para quem vai lá fora, ser brasileiro?

Depende do setor. Temos vantagem competitiva duradoura em papel e celulose, suco de laranja e
algumas commodities agrícolas. Nossos executivos são vistos como muito bem preparados.
Nenhum estrangeiro atribui a nossos traders estereótipos bucólicos de país tropical. Eles nos
vêem como meio enrolados, apesar de versáteis, criativos, afetivos e adaptáveis. Os próprios
profissionais brasileiros tendem a estereotipar o que não conhecem, tal como fazem conosco.
Conhecem mal geografia física e humana e viram as costas para a história, especialmente a turma
do business. São capazes de dizer que a Coréia do Sul está no Oriente Médio e que Budapeste é
um palavrão.
Algum sinal no planeta de abalo na liderança dos Estados Unidos?

48
Eles têm os melhores centros de pesquisa, as melhores cabeças e universidades. Como diz um
amigo: "Não há um Monsieur Gates, ou um Herr Gates... existe Mr. Gates, ou Bill, o terrível".
Creio muito na força das chamadas tribos globais, especialmente a indiana e a chinesa, que
somam um terço da população global. São quadros preparadíssimos, com forte senso de
poupança e família, espalhados pelo mundo. Cabe aos países atraí-los, dando-lhes condições de
expansão. Como os soberanos lúcidos faziam no passado com os judeus. O Brasil pode fazer
isso. Não deve mais dar as costas ao mundo, como fez no passado.
Para fechar contrato, pode ser preciso comer uma iguaria bizarra da cozinha
internacional?
A mesa das refeições permite uma convivência mais real que a da reunião. Recusar um prato
típico pode esfriar o ritmo, mas não desmanchar um negócio. Se um italiano vem ao Brasil e
recusa uma feijoada, o brasileiro enxerga ali um sujeito de horizontes estreitos. Mesmo assim,
pede uma salada para o visitante. Tenho clientes que viajam comigo e, por serem judeus
observantes, não comem frutos do mar, nem mesmo uma daquelas tentações mediterrâneas de
Barcelona. Os árabes se sentem frustrados quando o visitante não aceita um cuscuz marroquino.
Os chineses comem tudo que tem pé, menos mesa. Limpar o prato, na China, é sinal de que se
quer mais. Se não for esse o caso, deixe um pouco de comida no prato. Eu já encarei iguarias
como pé de galinha, olho de carneiro, pé de pato, testículos de galo, sangue de cobra e barbatana
de tubarão. Cérebro de macaco e pata de tigre são bem apreciados na China. Mas esses eu ainda
não comi.
Fonte: www.terra.com.br
Comunicação é um diferencial competitivo

por Carolina Cruz
Comunicar-se bem deixou de ser uma competência técnica para algumas atividades específicas
para torna-se um diferencial competitivo em todas as áreas. “Não somos valorizados pelo que
sabemos, mas pelo que fazemos com aquilo que sabemos”, garante Reinaldo Passadori, diretor
do Instituto Reinaldo Passadori Comunicação Verbal.
O problema é que o sistema educacional não prepara as pessoas para se comunicarem
eficientemente, formando profissionais despreparados e, sobretudo, receosos para falar em
público. “Hoje, quem não comunica, dança”, compara.
E não é somente numa palestra que a arte de falar bem se mostra importante, mas a todo o
momento da vida profissional é exigida esta habilidade. Em reuniões, negociações, em vendas,
entrevistas, treinamentos, debates, atendimento, network e relacionamentos são exemplos de
situações aonde uma boa comunicação é necessária.
Ela ainda se coloca como aliada para fazer-se entender, persuadir, convencer, ensinar, motivar,
liderar e seduzir. Passadori explica que aprimorando essa capacidade o profissional pode:
• Usar e valorizar todo seu potencial;
• Realizar-se como pessoa e profissional;
• Mostrar-se ao mundo como realmente é;
• E sentir-se bem com ele mesmo.
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Na verdade, os problemas de comunicação não são grandes, mas pequenas falhas que atrapalham
todo o processo. São defeitos como: velocidade, “tiques” e postura. A comunicação eficiente
engloba as cinco dimensões: emocional, intelectual, espiritual, corporal e vocal.
Na dimensão emocional são fatores que impulsionam a Comunicação: auto-estima, coragem,
autocontrole, entusiasmo, empatia e flexibilidade. Na área Intelectual: a retórica, planejamento,
preparação, gramática e memorização.
Vocal: tonalidade, pausa, musicalidade e timbre. Corporal: aparência e gestos. E por fim, fatores
que contribuem na comunicação no âmbito
Espiritual: ética, valores, missão, consciência, responsabilidade social e visão de futuro.
Mudanças na comunicação exige esforço, mas traz muitas recompensas. “É impossível haver
progresso sem mudanças, e quem não consegue mudar a si mesmo, não muda nada”, provoca
Passadori.
Comunicação como ferramenta de sucesso

por Juliana Ricci
"Comunicação é sobrevivência. Quando ouvimos de alguém a frase 'não quero mais falar com
você' é como se o outro nos matasse, nos tirasse do mapa". A afirmação da fonoaudióloga e
consultora de comunicação humana, Mara Behlau, que proferiu a palestra "Comunicação como
ferramenta de sucesso" no primeiro dia da Career Fair, mostra a influência dessa habilidade nas
vidas das pessoas.
Isso porque a comunicação funciona o tempo todo como um seletor de pessoas. A partir do
padrão de comunicação, o que inclui a fala e também a expressão corporal, conseguimos detectar
classe social, conhecimentos e hábitos de nossos interlocutores e assim definir qual será nosso
nível de relação com eles.
No ambiente de trabalho não é diferente. A comunicação se dá de forma diferente de acordo com
os grupos e as profissões. "Médicos têm uma forma própria de conversar entre si, assim como
professores ou advogados. Além disso, encontrar alguém que exerce a mesma atividade e fala a
mesma linguagem é algo que nos agrada, porque sabemos que o padrão de comunicação será o
mesmo", explicou Mara.
A partir de alguns padrões gerais de comunicação que transmitem vários estados do ser humano,
a palestrante mostrou como desenvolver a competência comunicativa sem perder a naturalidade.
Veja:
1. Negociação. Segundo os padrões, tons mais graves de voz revelam um clima triste e
seriedade, enquanto tons agudos denotam alegria e surpresa. Falar muito forte é sinal de invasão
e muito fraco, de insegurança. Numa negociação, para mostrar disponibilidade é preciso modular
a voz de acordo com o momento. Quem não varia o tom demonstra rigidez.
2. Articulação. A forma de pronunciar as palavras e expor as idéias diz muito sobre nós.
Articulação clara é sinônimo de clareza de idéias; articulação imprecisa, desinteresse e
desorganização e articulação excessiva significa narcisismo. "Algumas pessoas têm ótimo
currículo mas, não se destacam porque não se comunicam com clareza", alertou Mara.
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3. Estilo do falante. O segredo aqui é adequar-se ao modelo de comunicação do outro, para criar
empatia. Quando o estilo de transmissão das mensagens é agradável e amigável, a pessoa é
geralmente fácil de lidar, porém difícil de negociar. Os analíticos e reflexivos precisam de
números, fatos, provas convincentes para estabelecer a relação com o interlocutor. Diante dos
autoritários e controladores, Mara sugere deixar sentirem que eles têm o domínio da situação e
com os expressivos e narcisistas use a tática do holofote: deixe que se sintam o máximo.
4. Falar em público. É considerado um dos piores temores. Segundo pesquisa do jornal Sunday
Times, realizada com 3 mil americanos, 41% têm medo de falar em público enquanto 32% têm
medo de altura e 22% têm medo de insetos. Para tranqüilizar a platéia, Mara lembrou que o
treino leva à qualidade e quanto mais natural a pessoa for, melhor. "Isso não significa relaxar,
porque aí você fala demais, esquece o tempo e age como se estivesse no sofá de casa. Ser natural
significa estar ambientado na situação", disse ela.
5. Apresentações. Fazem parte da rotina de várias profissões e exigem muito treino. As dicas da
palestrante foram estas:
• Converse com algumas pessoas antes
• Seja pontual e vá direto ao objetivo
• Domine o assunto
• Prepare um roteiro básico
• Modere o uso de citações
• Organize com detalhes sua apresentação
• Cuide de sua imagem
• Desenvolva uma boa postura
• Deixe os gestos livres, acompanhando a fala
Mantenha a distância social de um metro

• Mostre confiança, fluência e conhecimento
• Deixe o outro falar, expor e perguntar
• Responda de forma objetiva
• Se não souber, anote e devolva a informação
6. Ao telefone. Cumprimentar é ser educado, por isso cumprimente e identifique-se

imediatamente. Use seu nome e o da empresa e pergunte com quem está falando. Não
interrompa o falante e espere o interlocutor desligar antes. Ao celular, pergunte se o outro
está disponível para falar no momento e seja rápido e direto
7. Barreiras verbais. São obstáculos à efetividade da comunicação, provocados por

palavras ou expressões que geram antipatia, crise, antagonismo e desprazer. Fique atento
a elas porque infelizmente são coisas que costumamos utilizar com freqüência:
“pograma”, “adevogado”, “pisicóloga”, “não tem poblema, pobrema”, “uma telefonema”,
“não pude vim”, “a nível de”, “vi ele”, “meio dia e meio”, “tô meia cansada”, “menas
preocupação”, “fazer uma colocação”, “subir para cima”, “descer para baixo”. Nomes
insultuosos ditos em tom amistoso: “Boavida”, “Vigarista”, “Vagabundo”, “Pilantra”.
Uso de palavras sérias em tom jocoso: “Chefinho”, “Mestre”, “Meu amo”, “Filósofo”.
Expressões que constituem flagrantes ou desafios mal dissimulados: “Você está
completamente enganado!”, “Isso é o que você pensa!”, “Quero ver se você é capaz de...”
. Palavras repetidas constantemente: “Né”, “Tá”, “OK”, “Oká”, “Tá bom”, “Veja só”,
“Daí”, “Tá certo”, “É ou não é”, “Veja bem”, “Então”, “Daí”, “Realmente”, “Com
certeza”. Palavras muito familiares e que denotam intimidade inexistente:
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“Meu bem”, “Minha querida”, “Meu anjo”, “Amor”, “Minha flor”, “Minha deusa”, “Bem”,
“Fofa”, “Linda”.
8. Em qualquer comunicação. Convide o outro para ouvi-lo, mostrando-se uma pessoa

interessante. Tenha frases positivas sobre você, esteja pronto para arriscar e surpreenda o
interlocutor!
Como avaliar sua competência comunicativa? Mara Behlau sugere o espelho e uma fita gravada
como bons termômetros. Outras opções são os comentários dos outros, ajuda profissional
fonoaudiológica e até preencher um questionário de auto-avaliação. Aqui mesmo você encontra
2 questionários: o de Apresentação de gênero na Comunicação e o de Autoavaliação de
competência na Comunicação.
O importante é ter sempre uma idéia de como está o seu aperfeiçoamento, porque como já disse
o consultor Luiz Carlos Cabrera, citado por Mara no final da palestra, "Competência é uma
qualidade que um indivíduo tem e que é percebida pelos outros".
52
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICA
1. MARTINELLI, Dante. Negociação Empresarial: Enfoque Sistêmico e Visão

Estratégica. Barueri: Manole, 2002.
2. MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de
conflitos. São Paulo: Atlas, 1998.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTAR
3. BAZERMAN, Max H. e NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente.

São Paulo: Atlas, 1999.
4. DONALDSON, Michael e DONALDSON, Mimi. Técnicas de Negociação.
Rio de Janeiro: Campus, 1999.
5. KOZICKI, Stephen. Negociação criativa. São Paulo: Futura, 1999.
6. STARK, Peter B. Aprenda a negociar. São Paulo: Littera,1998.
53

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Profa.

Sueli Sales Almeida

o Quando você pensa em negociação o que vem à sua mente?

Conceitos de negociação - Afinal, o que é negociação?

Uso da informação e do poder

Negociação como instrumento de satisfação das necessidades

Negociação e o relacionamento humano

Busca de interesses comuns

Importância da participação no processo

Todos negociamos sempre

Negociação e solução de conflitos

Importância da flexibilidade na negociação

Negociação como um envolvimento de posições divergentes para um acordo

Uso da barganha no processo de negociação

Calma! Faça-o com cuidado! Preocupe-se em planejar antes de agir.

Negociação como uma habilidade básica

O problema – o objetivo da negociação

1) Separar as pessoas do problema

2) Concentrar-se nos interesses

3) Buscar o maior número possível de alternativas

4) Encontrar critérios objetivos

Etapas da negociação baseada em princípios

Barganha posicional (evitar)

Barganha posicional com várias partes envolvidas

(Influências) O ambiente da negociação

Negociar não é fácil

Para agir assim existem 7 princípios básicos em uma negociação:

Os sete princípios básicos

Os dois primeiros princípios referem-se às PESSOAS (Concentração nas pessoas).

Ética nas negociações

Obs.: Leitura do artigo da Revista Exame “Como arrancar o SIM do outro

Importância da Comunicação na Negociação

A importância da comunicação na negociação

• A comunicação é vital para quaisquer atividades da administração onde existam

As cinco articulações da comunicação

Então, por que é difícil OUVIVER

• OUVIVER é aprender a avaliar as complexas características das pessoas, ouvindo

Observação da linguagem corporal – Basear-se unicamente na linguagem verbal

Características de um bom ouvinte

Usando Empatia com Assertividade

• A palavra pode ser analisada em diversos aspectos:

• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM POSITIVA

• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM NEGATIVA

A LINGUAGEM NÃO VERBAL

1-Conceitos da boa Comunicação

A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais

São quatro os estágios de desenvolvimento que um indivíduo atravessa para desenvolver

Honestamente, a comunicação aberta pode ser uma das experiências mais

2- A importância da comunicação eficaz.

O ditado "Uma imagem vale por mil palavras" enfatiza a importância da

Os olhos acreditam em si próprios; os ouvidos acreditam nos outros.

3- Segredos do Bom Comunicador

A POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ

2- USAR CORRETAMENTE O TOM DE VOZ

3- USE A LINGUAGEM CORPORAL

POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ.

Algumas características dos quatro estilos

TÁTICAS BÁSICAS DE CADA ESTILO

Diretrizes para lidar com os estilos oponentes

• Os negociadores devem apoiar-se em quatro diretrizes quando estiverem trabalhando