Apostila de Relações Públicas

RELAÇÕES
PÚBLICAS
RELAÇÕES PÚBLICAS
São vários os públicos que se relacionam com a empresa. Relações

Públicas são, conforme o próprio nome, relações com o público. É a
administração deste relacionamento com o objetivo de causar uma imagem
favorável da organização para maior eficiência e aceitação de seus
produtos ou serviços pela sociedade. Uma grande preocupação da área de
RP é dirigida, também, para a imprensa. Neste sentido é importante
considerar a própria ação mercadológica da empresa. Aprovar comerciais
que não agridam os consumidores, patrocinar bons programas ou apoiar
campanhas educativas, dentre outras iniciativas que promovam a boa
imagem da organização. Apesar de ser uma variável incontrolável, é
possível se estabelecer um bom nível de divulgação da organização,
mantendo-se conhecimento com jornalistas e outros profissionais de mídia.
Relações da Administração com o público
Existem diversos tipos de públicos, então temos que trata-los de maneira

diferente, levando em consideração a opinião e o veículo de informação.
Grupos com Interesse Comum
Existem vários grupos com maiores ou menores interesses comuns. Alguns

dos tipos de publico mais comum selecionados ao acaso são :grupos
geográficos, bairros, grupos comerciais, industriais ,crianças em idade
escolar dentre outros.
Publico é simplesmente qualquer coleção de indivíduos e, mesmo com

interesses comuns pode ser bastante heterogêneo. Existem muitas
espécies de publico, mas isso não significa que as pessoas não tenham sua
individualidade. O publico é o fator primordial e essencial. Lembrando que
em relações publicas, publico não é a comunidade em geral, mas apenas
aquele setor da mesma que interessa ao empreendimento para o qual as
mensagens são dirigidas.
Ex :Os investidores são o publico das bolsas de valores.
Uma empresa fornecedora de serviço possui inúmeros públicos, isto é

grupos de pessoas com interesses comuns em relação à determinada
atividade da empresa. A palavra público, significa aquele grupo particular
ou categoria de pessoas.
Através da mensagem que transmitimos, estaremos moldando públicos

diferentes. Podemos definir publico dizendo que é a massa de pessoas
situadas dentro da órbita do lema da instituição ou empresa, que atua de
modo positivo, afetando a ação dessa organização. O público em Relações
Públicas é dividido em diversos públicos e cada um deles é tratado de
maneira diferente.
Funções Básicas de Relações Públicas
• Assessoramento
• Pesquisa
• Planejamento
• Execução(comunicação)
• Avaliação
Funções de assessoria
• Coordenação com os demais serviços da empresa e com os

serviços de RP das instituições, da comunidade
• No sentido de sugerir atitudes no tratamento com o publico em

geral
• Conselheiro de administração
• Nas funções de assessoramento do relator publico deve agir

como conselheiro da alta administração, a fim de tentar mudar
políticas e diretrizes da instituição de acordo com interesses
legítimos da comunidade
Funções de pesquisa
• Compreendem as pesquisas de opinião publica
• As pesquisas de veículos de comunicação

Funções de planejamento
• Alcançam as programações gerais e em relações públicas
• Cuida da elaboração do orçamento dos custos de serviço da RP
• Prepara planos, projetos e programas básico e específico
• As funções de execução embarcam a produção material

informativa e de todas as etapas e ação a serem desenvolvidas
Funções de execução(comunicação)
• Divulgação : divulga a empresa
• Informações : serviços de sugestões e informações ao publico

(atendimento ao publico)
• Contatos : relações com órgãos da imprensa em geral
Funções de Avaliação
• A função de avaliação é a pesquisa feita depois de realizado o

trabalho e abrange as funções gerais, especialmente a de
execução
Estruturação de departamentos de RP
• Estruturação segundo as funções de RP
• Estruturação segundo os públicos da instituição
• Estruturação segundo a distribuição geográfica
• Estruturação segundo os produtos da empresa

2. COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO
ESQUEMA DE
UMA
COMUNICAÇÃO
Quando João se dirige a Paulo falando-lhe, diz-se que João emitiu uma
mensagem para Paulo. Usando a linguagem das telecomunicações, diz-se que João foi
o Emissor e Paulo o Receptor da mensagem. Esta é transmitida de ouvido a ouvido
passando pelo ar. Ouvidos e ar, constituem, portanto, o Canal da Comunicação.
Assim sendo, em toda Comunicação temos:
y O Emissor
c Receptor
Ò2 O Canal
A Mensagem
TIPOS
DE
COMUNICAÇÃO
Existem, na realidade, várias formas de comunicação, as quais podemos

classificar da seguinte maneira:
COMUNICAÇÃO
VERBAL
A mensagem é transmitida através da palavra.

COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL
A mensagem é transmitida através de gestos/expressões
ò MENSAGEM INTELECTUAL E MENSAGEM EMOCIONAL
Uma mensagem só se transforma em informação após ser decodificada pelo

receptor. Por que isso? Porque, enquanto o receptor não identificar o código de
linguagem e decodificar a mensagem utilizando o seu próprio código de valores e
experiências pessoais, a mensagem não passará de uma elaboração individual.
Para que haja informação – isto é, para que a mensagem transmitida se torne
uma informação recebida é necessário que se utilize um código de linguagem comum
ao emissor e ao receptor. Por que o emissor só conseguirá se fazer compreender se
falar na mesma língua que o receptor. Se a língua utilizada for conhecida em parte ou
desconhecida pelo receptor, a mensagem chegará truncada, não podendo ser
decodificada. Portanto, não se transformará em informação e a comunicação não será
completada.
Como saber se o que você transmitiu foi aquilo que o seu interlocutor compreendeu?
É simples. Pela sua reação.
Antes mesmo que ele abra a boca, você já pode identificar se ele compreendeu o que
você disse; se gostou, se concorda. Pois toda a fisiologia dele estará manifestando
essas respostas. Isso porque toda comunicação pressupõe uma existência intelectual e
outra emocional. Qualquer afirmação lógica tem por trás uma motivação de ordem
emocional.
Existem várias maneiras de dizer uma mensagem intelectual. E essa variedade ocorre
de acordo com a mensagem emocional.
Por exemplo: pode-se falar a palavra ”não” de várias formas, com vários significados:
raiva, surpresa, susto, satisfação, preocupação, tranquilidade, etc.
Tão importante quanto o que se quer transmitir é como se transmite.
A mensagem intelectual só terá valor, só se transformará na informação que se quer

passar, se a mensagem emocional estiver evidenciada no tom da voz e na linguagem
corporal.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está

oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem você está
representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua empresa.
Muito mais que seus produtos, suas instalações ou suas propagandas, a forma
de atendimento se constitui o fator mais importante para a formação de uma boa
imagem da empresa, porque atua diretamente sobre o público.
Você pode não saber quem está lhe procurando, mas sabe quem está
atendendo: a sua EMPRESA.
Em muitos momentos você é a imagem que as pessoas farão da sua empresa,

do seu órgão de lotação, ou de você mesmo, enquanto alguém que desempenha
determinada função ou é responsável por determinadas tarefas.
Toda tarefa tem princípio, meio e fim, numa relação direta de que ela é “a
parte” para a realização do “todo”.
Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a

possibilidade de refletir, analisar sua forma de realização, buscando a melhor maneira
de executa-lo, evitando o esforço repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o
ofensor, os entraves, que podem provocar interrupções, atrasos, demora, enfim, falhas
na execução. E no caso que nos interessa é detectar com clareza o momento em que o
atendimento acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem
estar atuando como ofensores.
Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é

acompanhado pelo Fluxo da Comunicação. Muitas vezes o ofensor pode estar na
Comunicação. A Comunicação pode ser verbal ( telefonemas, reuniões, encontros, etc.)
ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais, etc.)
Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar –

como emissor ou como receptor -, entramos numa relação de atendimento.
Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se

realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de Qualidade no Atendimento.
Questões Gerais Relativas ao Atendimento.
3 Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.
3 Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar

ruídos.
3 Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.
3 Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da

empresa)
3 Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

Questões Específicas Relativas ao Atendimento.
SABER OUVIR
3 Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a

pessoa está dizendo.
3 Não ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
3 Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,

nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.
3 Não se sentir como se estivesse sendo atacado.
3 Tomar nota das informações essenciais.
3 Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.
3 Confirmar que você entendeu o que a pessoa está dizendo – repita as informações
importantes, confirme as informações anotadas.
RESPONDER: Aspectos essenciais.
Para que você possa responder adequadamente, é importante:
3 Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito

obrigado”, “infelizmente”.
3 Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de

gírias; falar com voz clara e expressiva ( boa dicção). Evitar falar com chicletes ou
balas na boca.
3 Estabelecer empatia ( Rapport)
3 Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e

objetiva.
3 Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.
3 Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado:
”Sr.”,” Srª”.
Outros fatores e cuidados necessários.
♦ Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar a sua compreensão sobre

o que está sendo dito.
♦ Fornecer informações apropriadas - responder às perguntas diretamente,

quando souber as respostas, mas, jamais ter receio de dizer “Não tenho certeza
mas me informarei e lhe direi”.
♦ Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher o silêncio. Tal
comportamento distrai o cliente e torna mais difícil manter a eficiência do
atendimento.
Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessários
ao bom desempenho do seu trabalho – catálogo telefônico; agenda dos telefones
mais chamados; bloco e lápis ou caneta.
Não se refira a siglas ou códigos internos da empresa. A pessoa que você está
atendendo não tem obrigação de conhece-los.
Procure sempre terminar uma conversa de maneira cortês e profissional.
Demonstre confiança. Mostre que você acredita em si mesmo, em seu produto e gosta
da sua empresa. Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANÇA gera
CONFIANÇA.
ATENDIMENTO POR TELFONE
O Atendimento à distância se dá, normalmente, através do telefone e tem a

especialidade de se efetuar “entre vozes”.
No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de
duas ações: ouvir e falar.
A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em

diálogo ou em puro ruído.
Para falar bem ao telefone procure:
3 utilizar a tonalidade adequada;

3 usar a velocidade certa;
3 usar o volume adequado;
3 dar ênfase aos pontos mais importantes;
Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por

telefone:
3 Evite dizer Alô. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e

por fim fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu nome, bom dia!
3 Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a

pessoa de “meu bem” ou meu amor”.
3 Não diga “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado”; diga “ele está
atendendo uma outra ligação” ou, “ele está em uma reunião, o senhor quer que ele
ligue em seguida” ?
3 Outro vício horrível é dizer: “quem deseja?” Substitua pelo simpático e objetivo:
“quem quer falar?”
-X-

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RELAÇÕES

São vários os públicos que se relacionam com a empresa. Relações

Relações da Administração com o público

Existem diversos tipos de públicos, então temos que trata-los de maneira

Grupos com Interesse Comum

Existem vários grupos com maiores ou menores interesses comuns. Alguns

Publico é simplesmente qualquer coleção de indivíduos e, mesmo com

Ex :Os investidores são o publico das bolsas de valores.

Uma empresa fornecedora de serviço possui inúmeros públicos, isto é

Através da mensagem que transmitimos, estaremos moldando públicos

Funções Básicas de Relações Públicas

• Coordenação com os demais serviços da empresa e com os

• No sentido de sugerir atitudes no tratamento com o publico em

• Nas funções de assessoramento do relator publico deve agir

• Compreendem as pesquisas de opinião publica

• As pesquisas de veículos de comunicação

• Alcançam as programações gerais e em relações públicas

• Cuida da elaboração do orçamento dos custos de serviço da RP

• Prepara planos, projetos e programas básico e específico

• As funções de execução embarcam a produção material

• Divulgação : divulga a empresa

• Informações : serviços de sugestões e informações ao publico

• Contatos : relações com órgãos da imprensa em geral

• A função de avaliação é a pesquisa feita depois de realizado o

• Estruturação segundo as funções de RP

• Estruturação segundo os públicos da instituição

• Estruturação segundo a distribuição geográfica

• Estruturação segundo os produtos da empresa

Assim sendo, em toda Comunicação temos:

Existem, na realidade, várias formas de comunicação, as quais podemos

A mensagem é transmitida através da palavra.

A mensagem é transmitida através de gestos/expressões

ò MENSAGEM INTELECTUAL E MENSAGEM EMOCIONAL

Uma mensagem só se transforma em informação após ser decodificada pelo

Tão importante quanto o que se quer transmitir é como se transmite.

A mensagem intelectual só terá valor, só se transformará na informação que se quer

Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está

Em muitos momentos você é a imagem que as pessoas farão da sua empresa,

Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a

Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é

Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar –

Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se

Questões Gerais Relativas ao Atendimento.

3 Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.

3 Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar

3 Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.

3 Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da

3 Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

3 Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a

3 Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,

3 Não se sentir como se estivesse sendo atacado.

3 Tomar nota das informações essenciais.

3 Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.

RESPONDER: Aspectos essenciais.

Para que você possa responder adequadamente, é importante:

3 Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito

3 Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de

3 Estabelecer empatia ( Rapport)

3 Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e