Operações Técnicas em Empresas turísticas

OPERAÇÕES TÉCNICAS EM
EMPRESAS TURÍSTICAS

Módulo 3
Agências de viagens e transportes

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Índice

Apresentação e objectivos…………………………………………………………………………………………….2

1. A Agência de Viagens……………………………………………………………………………………………….3
1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade……………………………………………….4
1.2. A organização interna de uma agência de viagens……………………………………….…8
1.3. O “incoming”…………………………………………………………………………………………… 12
1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal………..13
1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro……………………………………16
1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final……..17
1.3.4. Os contratos com o cliente……………………………………………………………21
1.4. O “outgoing”……………………………………………………………………………………………………….25
1.4.1. Atendimento…………………………………………………………………………………………..26
1.4.2. Departamento de Aviação……………………………………………………………………..…
27
1.4.3. Departamento de Turismo……………………………………………………………………….28
1.4.4. Documentos de viagem……………………………………………………………………………
29
1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos……………………………………………………….36
1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem…………..45
2. Os serviços administrativos……………………………………………………………………………………50

Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………………53

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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Apresentação do módulo
Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da
importância que as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento
da actividade turística. Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo
da estrutura e funcionamento de uma agência de viagens e transportes, em toda a sua
complexidade e diversidade de intervenção.

Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens
e transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca
dos serviços prestados e a forma de os comercializar.

Objectivos de Aprendizagem
 Conhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organiza;
 Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens
numa época da globalização;
 Organizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida das
motivações dos clientes;
 Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos,
proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento
profundo do produto que está a vender.

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1.A Agência de Viagens

Tal como na distribuição de produtos físicos, a distribuição turística é o processo formado

por todas as etapas por que passa um bem de consumo desde que é produzido até ao
momento em que é posto à disposição do consumidor, podendo ser mais ou menos longo de
acordo com o número de intervenientes.

Forma-se assim um canal de distribuição que é uma estrutura operativa, um sistema de

relações ou várias combinações de organizações, através das quais um produtor de bens e
serviços turísticos vende ou confirma a viagem ao comprador.

Estrutura da distribuição turística

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As agências de viagem são empresas retalhistas que fazem parte da distribuição turística e
apresentam as seguintes características:

 Trabalham em conexão com vários produtores turísticos a fim de completar os

diferentes serviços que os clientes exigem;
 Têm um posicionamento directo ao cliente final, dentro do canal de distribuição.
Finalizam e concretizam todo o processo de distribuição;
 São os que de uma forma geral têm vendido o produto turístico, tradicionalmente, ao
comprador/consumidor;
 Não podem fabricar produtos turísticos para distribuir através de outras agências de
viagens;
 Cobram ao cliente pelos serviços efectuados, no momento da entrega de
documentação e da venda consumada;
 Recebem uma retribuição proveniente do fornecedor, normalmente designada como
percentagem económica da venda realizada. Este valor varia segundo os tipos de
produtos vendidos e os produtores, assim como da importância e da força das
negociações que a agência incute nos seus fornecedores.

Actuam em nome de um cliente, na organização de uma viagem com os prestadores de

serviços (companhias aéreas, hotéis, operadores, etc.) e recebem em troca uma comissão
dos produtores envolvidos.

São uma componente da estrutura empresarial directamente ligada à indústria turística como
actividade mediadora (elemento de ligação) entre os turistas e as entidades fornecedoras de
serviços.

1.1.A legislação que regulamenta a sua actividade

A legislação em vigor é o Decreto-Lei n.º209/97 de 13 de Agosto, alterado pelo Decreto-Lei

n.º12/99 de 11 de Janeiro e mais tarde pelo Decreto-Lei n.º 263/2007 de 20 de Julho.

De acordo com este diploma, são agências de viagens e turismo as empresas cujo objecto
compreenda o exercício de determinadas actividades próprias e acessórias:

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São actividades próprias das agências de viagens e turismo:

a) A organização e venda de viagens turísticas;
b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de
turismo no espaço rural e nas casas de natureza;
c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;
d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou
estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na
venda dos respectivos produtos;
e) A recepção, transferência e assistência a turistas.

São actividades acessórias das agências de viagens e turismo:

a) A obtenção de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros documentos
necessários à realização de uma viagem;
b) A organização de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espectáculos e outras manifestações públicas;
d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com
as normas reguladoras da actividade cambial;
e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros
sem condutor;
f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no
âmbito de outros serviços por si prestados;
g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;
h) O transporte turístico efectuado no âmbito de uma viagem turística, segundo
alguns critérios.
i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a
organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante
interesse turístico;
j) O exercício de algumas actividades de animação turística.

Tipologia de agências de viagem

Agências IATA

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São aquelas que detêm um stock de bilhetes de companhias aéreas regulares que podem
emitir a qualquer altura para os seus clientes.
Dispõem de um software informático que lhes possibilita efectuar reservas, emitir os
respectivos bilhetes, pedir cotações de tarifas, verificar condições de entrada num
determinado país, condições climatéricas, etc.

Agências NÃO IATA

Podem efectuar as mesmas operações com excepção da emissão de bilhetes, devendo
solicitar a sua emissão às companhias aéreas ou a uma agência de viagens IATA.

Quanto à sua classificação, de acordo com a sua dimensão, capacidade e tipo de serviços, as
agências de viagens podem dividir-se em:
 Agências Organizadoras (grossistas)
 Agências Revendedoras (retalhistas)

Do ponto de vista legal, não existem diferença entre operadores turísticos e agências de
viagens já que as actividades que uns e outros podem desenvolver são as mesmas. No
entanto, e por razões de organização e dimensão, as agências de viagens dedicam-se
fundamentalmente à organização e venda de viagens turísticas e, outras vezes, dedicam-se
fundamentalmente ao retalho.

Principais Agências de viagens - Portugal

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Abreu http://www.abreu.pt

Top Atlântico http://www.topatlantico.com

Halcon
http://www.halconviajes.com

Geostar http://www.geostar.pt

D-Viagem http://www.dviagem.com

Marsans
http://www.marsans.pt

Best Travel http://www.besttravel.pt

Mundiclasse http://www.mundiclasse.pt

1.2. A organização interna de uma agência de viagens

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No que à organização se refere, não existe uma estrutura generalizada dentro das agências
de viagens. Esta depende da dimensão e das actividades a que cada uma se dedica e
especializa.

Assim, propõem-se a distinção entre uma agência de viagens pequena e uma grande.

Numa agência de pequena dimensão podem, de forma geral, considerar-se os seguintes

intervenientes:
 Director – geralmente é o proprietário. Ocupa-se da administração, promoção,
aquisição de clientes e do pessoal. Lida com as relações públicas e o marketing.
 Departamento Administrativo – É responsável pelo pagamento a fornecedores,
tratamento geral da facturação e recebimento de clientes.
 Balcão – As suas principais atribuições são o atendimento ao presencial ao público e
atendimento telefónico. Efectuam ainda as reservas (avião, hotel, museus, etc.), a
emissão de bilhetes (avião, vouchers) e a preparação da documentação e entrega ao
cliente
 Departamento de Grupos / Congressos / Empresas – Encarrega-se do atendimento
preferencial a estes clientes, que têm necessidades especificas.

Numa agência de grande dimensão, a estrutura poderá ser a seguinte:

 Director Financeiro – responsável pela contabilidade e bancos.
 Director Administrativo – encarregado do pessoal e publicidade.
 Director Comercial – coordena a organização de viagens, fornecedores de serviços,
marketing e revendedores.
 Director-Geral - superintende e coordena a agência. Está encarregado do sector das
relações-públicas ou pela sua orientação.
 Director do Receptivo - recebe os contactos de todos os agentes do exterior e planeia
a colocação dos seus clientes bem como todos os outros serviços a estes destinados.
 Secretariado - trabalha para todos os directores.
 Chefe de Agência – encarrega-se das reservas, informações, caixa, clientes ,
orientando o sector de balcão.
 Empregados
 Aprendizes

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A estrutura organizacional varia, segundo se trate de agências grossista, retalhista ou

grossista-retalhista, em função da actividade na qual a mesma se especializa, e segundo o
seu volume de negócios.

No entanto, pode estabelecer-se, de um modo geral, a existência de cinco departamentos,

dos quais se destacam:

Departamento de administração
É o encarregado do controlo económico e administrativo da empresa. As suas principais
funções são:
 Elaboração de balanços de gestão e financeiros;
 Controlo de custos e rendimentos;
 Elaboração de orçamentos de previsão anuais, indicando as quotas de produtividade
dos colaboradores;
 Facturação a clientes e pagamentos a vendedores;
 Controlo dos sistemas de crédito das empresas;
 Liquidações fiscais;
 Controlo de expediente;
 Controlo do departamento de pessoal: selecção e contratação, controlo de férias, etc.

Departamento do produto
O seu objectivo principal é a elaboração e operação do produto em colaboração com o
departamento comercial.

As suas principais actividades são:

 Desenho do produto;
 Contratação dos serviços e selecção de provedores;
 Reservas de lugares praças e emissão da documentação de viagens;
 Controlo da qualidade dos servidos durante a prestação dos mesmos.

Ainda que este departamento se encontre em agências de viagens tanto retalhistas como
grossistas, é nestas últimas onde se encontra mais desenvolvido como consequência lógica
de sua actividade.

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Departamento comercial ou de marketing

Este departamento encarrega-se, tanto da promoção do produto como da investigação de
mercado para determinar o produto que se vai a comercializar. Realiza as seguintes tarefas:
 Investigação de mercado para determinar os produtos que este procura;
 Investigação de mercado para determinar o meio no qual se movimenta a
concorrência;
 Promoção do produto e relações públicas;
 Elaboração de catálogos de viagens;
 Determinação e selecção dos meios publicitários necessários para dar a conhecer
tanto o produto como a agência;
 Elaboração de campanhas promocionais;
 Formação dos vendedores;
 Controlo de qualidade do produto.

Departamento de vendas ou de divulgação

Próprio das agências de viagens emissoras, é o motor gerador de negócios destas e
autêntico ponto de saída do produto turístico. As suas funções principais são:
 Informação e assessoria ao cliente;
 Reserva do produto e emissão da documentação do mesmo;
 Serviço pós venda e análise do grau de satisfação do cliente com o produto e com os
serviços fornecidos.

Área auxiliar
Embora não exista em todas as agências de viagens, esta é a área que realiza o trabalho
burocrático e administrativo. Por outras palavras, encarrega-se do arquivo de expedientes,
da classificação de correspondência, do controlo de material e da entrega de documentações
a empresas e clientes, entre outras tarefas.

Com os departamentos referidos anteriormente, pretende-se reflectir sobre o que pode ser
um exemplo de uma organização especializada que abarca todos os serviços que
podem ser prestados por uma agência de viagens.

Na prática, e tendo em conta a dimensão das agências, é frequente encontrar estruturas

mais reduzidas, onde a especialização em departamentos quase não existe, funcionando de

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forma menos estruturada. Encontram-se nesta situação pequenas agências de viagens

retalhistas, com volumes de negócios relativamente pequenos.

Neste tipo de organização, onde a agência não elabora os seus próprios produtos, um único
departamento é o encarregue do controlo económico da empresa, das vendas, das reservas
e da emissão de documentação. É também onde o técnico da agência realiza praticamente
todas as tarefas, sem qualquer especialização, isto é, as tarefas de preparação dos
programas de viagem, a venda dos mesmos e as suas reservas ou booking. A sua estrutura
simplificada é similar a: Direcção, Administração, Vendas, Programação e Reservas.

Por outro lado, um operador turístico é uma empresa grossista de viagens que ajusta uma
deslocação e todos os seus elementos, vendendo-a directamente ao consumidor final, às
agências de viagens ou a outros retalhistas; é um fabricante de “pacotes turísticos” que
recolhe uma série de serviços individuais promovidos por diversas empresas.

Neste sentido, aceita que o consumidor final pode auto-organizar o seu package com os seus
próprios meios mas nunca aos mesmos preços.

Os operadores turísticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o preço do pacote,

exceptuando o transporte aéreo. Desta parte do pacote, que representa cerca de 50% do
preço total, quem beneficia são as agências de viagem que recebem uma comissão quando
emitem o bilhete.

Normalmente a percentagem de lucro de um operador turístico é de cerca de 3% depois de

deduzidos os custos de operação. Portanto, para sobreviverem, têm que vender em larga
escala. Para terem lucro, os operadores turísticos têm que vender 85% dos seus pacotes.

O operador turístico não tem que pagar adiantada a soma dos produtos que compra. Dá um
sinal e o restante é pago apenas quando a viagem dos seus clientes é finalizada. O espaço
de tempo entre o pagamento da agência de viagens ao operador turístico e deste aos seus
fornecedores é muito importante para a sua sobrevivência.

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Um operador turístico pode sofrer consequências graves quando factores externos

influenciam a sua actividade e robustez económica. Exemplos disto são: o clima, a
insegurança, as catástrofes naturais, etc.).

Actualmente sofrem, ainda, outra ameaça já que as próprias companhias aéreas estão a
fazer concorrência aos operadores turísticos.

1.3.O “incoming”

As empresas especializadas em incoming distribuem serviços e pacotes turísticos para os

turistas visitarem o destino onde elas estão situadas.

As agências representam os operadores turísticos estrangeiros no destino. Dedicam-se

principalmente a contratar serviços e a organizar actividades complementares a fim de os
fornecer aos grossistas e, ao mesmo tempo, recebem e apoiam os turistas por estes
enviados.

Podem ter quatro principais tipos de actividades:

 Turismo receptivo, recepção dos turistas em representação de operadores e outras
agências de viagens a quem proporcionam os transfers, pagando os serviços por
conta do representado;
 Venda de excursões e contratação de guias a pedido dos visitantes;
 Reserva de hotéis, aluguer de automóveis e outros serviços acessórios como
obtenção de passaportes e vistos;
 Turismo emissor: as agências de viagens receptivas podem organizar o receptivo, por
conta de outra agência mas também, simultaneamente, vender passagens e viagens
completas para outros destinos.

1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal

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Segundo o relatório O Turismo em 2006 do Turismo de Portugal, I.P., Portugal registou um

acréscimo de 6,3 porcento (11,3 milhões) de chegadas de turistas, que se traduziu num total
de 6,6 milhões de euros em receitas do turismo (+7,3%).

O incremento verificado nas chegadas (6,3%) foi superior ao registado no mundo (4,9%) e
na Europa (4,3%), e em termos de receitas, superior ao aumento verificado na Europa
(6,7%), o que permitiu o aumento das respectivas quotas de mercado.

Portugal posicionou-se:
 Na 19ª posição das chegadas no ranking mundial com uma quota de 34% ;
 Em 23º das receitas com uma quota 2,22%.

Em relação à Europa, Portugal manteve o 12º lugar (quota 2,47%) das chegadas e 13º das
receitas (quota 2,22%).

As entradas de visitantes do estrangeiro em 2006, atingiram os 22.588 milhares, o que

corresponde a um aumento de 6,7%. Este acréscimo contribuiu em grande medida para o
aumento das receitas do turismo (7,3%), que atingiram, em 2006, 6.649 milhões de Euros.
Este aumento das receitas é ainda mais significativo tendo em conta que em 2005 a variação
registada tinha sido praticamente nula.

Do total de visitantes estrangeiros entrados em Portugal, 11.306 milhares foram

excursionistas e 11.282 milhares, turistas. Tanto os excursionistas como os turistas
apresentaram crescimentos no seu número de entradas, tendo registado aumentos de 7,1%
e 6,3%, respectivamente.

Em relação aos excursionistas, 99,8% das entradas foram efectuadas pela via rodoviária,
tendo como principal país de origem a Espanha.

As entradas de turistas em 59,5% dos casos foram feitas pela via aérea e em 40,5% pela via
rodoviária, tendo sido a via aérea que registou o aumento mais significativo (9,6%).

Os principais países emissores para Portugal foram a Espanha, o Reino Unido e a França,
que concentraram 55% do total de entradas de turistas.

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O forte crescimento verificado no movimento de turistas pela via aérea em 2006 reflectiu-se
no aumento do volume de tráfego aéreo internacional, com um acréscimo de 10,5% para
893,4 milhares de passageiros desembarcados de voos internacionais.

O aumento verificado traduz em larga medida o crescimento apresentado no número de

passageiros desembarcados em voos low cost que passaram de um peso relativo de 19%,
em 2005, para 26%, em 2006.

Os aeroportos de Lisboa e Porto foram os que registaram subidas mais significativas

(12,6%), com Lisboa a ser responsável por cerca de 63% do acréscimo total. Faro foi o
aeroporto em que os passageiros desembarcados de voos low cost obtiveram maior
expressão (59% do total de desembarcados).

Os principais mercados emissores para Portugal em termos de dormidas, são:

 O Reino Unido;

 A Alemanha;

 A Espanha.

Estes concentraram 57% das dormidas totais. O Reino Unido (-1,6%) e a Alemanha (-0,9%)
em 2006, registaram decréscimos no número de dormidas, valor que se reflectiu também
numa diminuição da estada média. Por outro lado, o mercado emissor espanhol sendo um
dos mercados com estadas médias mais baixas, apresentou em 2006, um crescimento
significativo de 17,2 porcento.

Os cinco principais mercados emissores de visitantes para Portugal (Espanha, Reino Unido,
França, Alemanha e Países Baixos), representam 85,2% do total das entradas. Espanha,
enquanto principal país emissor de visitantes, contribuiu em 2006 com 13,7 milhões de
entradas, correspondendo a 60,7 porcento do total.

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Por outro lado, e distinguindo entre tipos de visitantes, 81,8% das entradas de provenientes
de Espanha respeitam a excursionistas. Para os outros quatro principais mercados emissores
a maioria dos visitantes são turistas, sendo que os excursionistas rondam, em média, apenas
cerca de um porcento do total das entradas de cada país.

Saliente-se ainda a importância relativa das entradas de excursionistas residentes em

Espanha, que em 2006 representaram 99,4 porcento do total de excursionistas entrados em
Portugal.

Em termos de taxa de sazonalidade, o mercado espanhol foi o que apresentou a maior

concentração de dormidas no período de Verão (47,5%), sendo também por conseguinte um
dos países com maior índice de amplitude sazonal. Tendo em conta os 5 principais mercados
para Portugal, a Alemanha (30,4%) e o Reino Unido (34,5%) foram os únicos que
apresentaram uma sazonalidade inferior à média nacional (36,1%).

Em 2006 aproximadamente metade do total de visitantes entrados em Portugal eram turistas

(traduzindo-se em 11,3 milhões de entradas). Comparativamente a 2005 registaram-se mais
745,3 mil entradas de excursionistas que no ano anterior, sendo que as entradas de turistas
aumentaram em 670,3 mil.

As entradas nos meses de Verão são significativamente superiores (cerca de 36% do total
das entradas anuais). As entradas de excursionistas fizeram sentir-se sobretudo no mês da
Páscoa e nos meses de Verão (Julho e Agosto), ultrapassando em cada um dos meses um
milhão de entradas. As entradas de turistas vão aumentando à medida que o Verão se
aproxima, sendo que as registadas nos meses de Julho, Agosto e Setembro, atingiram os 4,3
milhões (e correspondendo a cerca de 38,3% do total das entradas anuais).

1.3.2.O orçamento para um grupo do estrangeiro

Para a elaboração e disponibilização de um orçamento a um grupo de estrangeiros têm que

se analisar todos os serviços que o grupo irá usufruir. Estes serviços são contratados com
empresas com quem antecipadamente se tem um protocolo de modo a que o preço a ser

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praticado ao grupo não seja diferente do preço praticado pela empresa que receberia o
grupo directamente.

A soma de todos os serviços a usufruir e de outros custos que a empresa tenha, com IVA,
determina-se o preço final. A este valor acrescenta-se uma margem de lucro razoável para a
empresa. Estes custos têm que ser divididos pelo número de participantes do grupo. Assim
obtém-se o preço final a praticar e a ser cobrado por turista.

Por exemplo, organiza-se uma visita ao Museu ABC e uma visita à galeria DEF. O preço
cobrado ao público por estes é de 8 euros por pessoa mas o protocolo celebrado com o
operador turístico é de 5 euros por pessoa, ficando a diferença como lucro para os
organizadores.

Normalmente os programas turísticos adquiridos pelos viajantes, disponibilizados pelos

operadores turísticos, cuja venda é intermediada por uma agência de viagens, não incluem:

 Taxas de aeroportos, portos e fronteiras;

 Passeios opcionais;
 Despesas com vistos, vacinas e documentação;
 Refeições não mencionadas;
 Gorjetas ou gratificações;
 Bagageiros;
 Despesas de carácter pessoal como lavandarias, telefonemas.

A agência é responsável pela divulgação e intermediação de venda do produto/programa

oferecido pelo operador turístico, comprometendo-se a cumprir as obrigações estipuladas,
especialmente no que diz respeito às condições gerais e especiais.  

1.3.3.A elaboração de um programa – itinerário, serviços e preço final

A elaboração de um programa passa pelas seguintes fases:

1. Estudo e planeamento geral (entre ano e meio a dois anos antes da realização da
viagem);
2. Negociações com fornecedores e compras (cerca de um ano antes da realização da
viagem);

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3. Criação do pacote e elaboração e impressão da brochura (oito meses antes da

viagem);
4. Cálculo do preço de venda final:
i. Custo dos diversos serviços incluídos;
ii. Comissões a pagar a intermediários;
iii. A própria retribuição que há-de cobrir as despesas de administração, a
promoção e uma margem de lucro.
5. Texto final com condições contratuais;
6. Inserção em sistemas de reservas;
7. Vendas e exploração (seis meses antes da realização da viagem).

Para a correcta elaboração de orçamentos devemos ponderar:

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 Custo de produção (fixos e variáveis);

 Caracterizar, exaustivamente, os serviços que integram o produto ou serviço
 Efectuar o cálculo correcto dos custos decorrentes da realização de tais serviços ou
produto.
 Concorrência;
 Mercado (conjuntura, sazonalidade, comunicação)
 Comissões (agências de viagens e turismo)
 Impostos (fundamentalmente o IVA)
 Mark up (margem de lucro)

Para a correcta elaboração de ‘orçamentos turísticos’ será necessário calcular os custos de:
 Estabelecimentos Hoteleiros ou Similares de Hotelaria e restauração
 Meios de Transporte utilizados – Transferes; Autocarro; Cruzeiro; Avião; Comboio
 Serviços especializados – Assistente; Guias Interpretes; Transferistas/Correio;
Motoristas
 Entradas em Monumentos, Museus, etc.
 Outro tipo de visitas
 Mark-up (todos os serviços)

Devemos ter sempre em atenção:

 Horários de abertura e encerramento dos locais a visitar;
 Dias de descanso semanal;
 Horas extra do pessoal especializado;
 Nº mínimo de pessoas para a realização das visitas;
 Se as refeições têm bebidas incluídas;
 Normas e leis pelas quais se regem todas as unidades prestadoras de serviços
envolvidas no programa;

Vejamos em seguida os valores e pormenores em relação a cada interveniente turístico, com

base em valores praticados durante 2007.

1. Transporte

Contabilizar:

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Transferes
 Tabela própria ou débito ao km (mín. 250 kms/dia = ~2,30€/km) + 12% IVA
 Transferista – tabela própria (ter em atenção o nº de pessoas, horas extra e
domingos e feriados)
Autocarro / Bus
 Tabela própria ou débito ao km (mín. 250 kms/dia = ~2,30€/km) + 12% IVA
 Motorista – ponderar Refeições/Alojamento/Gratificações
Total = Transferes e Visitas (c/ 12% IVA) + serviços do transferista + refeições do motorista
+ alojamento do motorista + gratificação / nº pessoas

2. Guia-Intérprete

Contabilizar:
 Pax extra, horas extras, idioma extra, domingos e feriados, deslocações, refeições
(quando está no seu concelho não são contabilizadas).
Total = Horas de trabalho (c/ 21% IVA) + refeições + alojamento + deslocações / nº
pessoas

Alojamento

Contabilizar
 valor dos quartos SGL / DBL / TRPL /SUITE
 regime de alojamento (BB / HB / FB / TI)
Total = Preço do quarto e regime x nº de noites + gratificações por Hotel

4. Alimentação

Contabilizar:
 Valor das refeições, com ou sem bebidas, mediante a categoria das unidades de
restauração.
Total = Preço da refeição (c/ ou s/ bebidas) x nº de refeições + gratificação por refeição

5. Visitas

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Contabilizar:
 Todos os monumentos, museus e outros que estejam contemplados no programa da
viagem.
Total = Soma de todas as entradas

6. Mark up

Contabilizar:
 Percentagem de lucro aplicada pela agência de viagens ou outra empresa
organizadora
 Comissões

1.3.4.Os contratos com o cliente

Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara e precisa, as

seguintes menções:
a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência
organizadora da viagem;
b) Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência
organizadora;
c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua
alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem, que não estejam
incluídos no preço;
d) Montante ou percentagem do preço a pagar, a título de princípio de pagamento,
data de liquidação do remanescente e consequências da falta de pagamento;
e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada;
f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e data
limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido
aquele número;
g) Meios, categorias e características de transporte utilizados, datas, locais de partida
e regresso e, quando possível, as horas;

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h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentação

do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de conforto e demais
características principais, número e regime ou plano de refeições fornecidas;
i) Montantes máximos exigíveis à agência, nos termos do artigo 40.º;
j) Termos a observar para reclamação do cliente pelo não cumprimento pontual dos
serviços acordados;
l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço;
m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente;
n) Todas as exigências específicas que o cliente comunique à agência e esta aceite.

2 – Sem prejuízo do disposto no número seguinte, considera-se celebrado o contrato com a

entrega ao cliente do programa de viagem e do recibo de quitação, devendo a viagem ser
identificada através da designação que constar do programa.
3 – Sempre que o cliente o solicite ou a agência o determine, o contrato constará de
documento autónomo, devendo a agência entregar ao cliente cópia integral do mesmo,
assinado por ambas as partes.
4 – O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a classificação do alojamento
utilizado são determinados pela legislação do Estado de acolhimento.
5 – O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das apólices de seguro vendidas pela
agência de viagens no quadro desse contrato

Informação sobre a viagem

Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em
tempo útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:
a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do
lugar atribuído ao cliente, quando possível;
b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou,
não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de telefone
das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;
c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem,
o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de
qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência;

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

21
 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de

contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua
estada;
e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas
resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as
despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
f) Sem prejuízo do disposto na alínea anterior, no caso de a viagem se realizar no
território de Estados membros da União Europeia, a documentação de que o cliente
se deve munir para beneficiar de assistência médica e hospitalar em caso de acidente
ou doença;
g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente.

Cessão da posição contratual

1 – O cliente pode ceder a sua posição, fazendo-se substituir por outra pessoa que preencha
todas as condições requeridas para a viagem organizada, desde que informe a agência, por
forma escrita, até sete dias antes da data prevista para a partida.
2 – Quando se trate de cruzeiros e de viagens aéreas de longo curso, o prazo previsto no
número anterior é alargado para 15 dias.
3 – O cedente e o cessionário são solidariamente responsáveis pelo pagamento do preço e
pelos encargos adicionais originados pela cessão.
4 – A cessão vincula também os terceiros prestadores de serviços, devendo a agência
comunicar-lhes tal facto no prazo de quarenta e oito horas.

Acompanhamento dos turistas por profissionais de informação turística

Nas visitas a centros históricos, museus, monumentos nacionais ou sítios classificados,
incluídas em viagens turísticas, à excepção das viagens por medida, os turistas devem ser
acompanhados por guias-intérpretes.

Alteração do preço nas viagens organizadas

1 – Nas viagens organizadas o preço não é susceptível de revisão, excepto o disposto no
número seguinte.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

22
 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

2 – A agência só pode alterar o preço até 20 dias antes da data prevista para a partida e se,
cumulativamente:
a) O contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de cálculo da
alteração;
b) A alteração resultar unicamente de variações no custo dos transportes ou do
combustível, dos direitos, impostos ou taxas cobráveis ou de flutuações cambiais.
3 – A alteração do preço não permitida pelo n.º 1 confere ao cliente o direito de rescindir o
contrato
4 – O cliente não é obrigado ao pagamento de acréscimos de preço determinados nos 20
dias que precedem a data prevista para a partida.

Impossibilidade de cumprimento
1 – A agência deve notificar imediatamente o cliente quando, por factos que não lhe sejam
imputáveis, não puder cumprir obrigações resultantes do contrato.
2 – Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o
contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e
eventual variação de preço.
3 – O cliente deve comunicar à agência a sua decisão no prazo de oito dias após a recepção
da notificação.

Rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente

Se o cliente rescindir o contrato por facto não imputável ao cliente, a agência cancelar a
viagem organizada antes da data da partida, tem aquele direito, sem prejuízo da
responsabilidade civil da agência, a:
a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas, sem prejuízo do
disposto no número seguinte;
b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada, devendo ser
reembolsada ao cliente a eventual diferença de preço.

Direito de rescisão pelo cliente

O cliente pode sempre rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agência reembolsá-lo
do montante antecipadamente pago, deduzindo os encargos a que, justificadamente, o início
do cumprimento do contrato e a rescisão tenham dado lugar e uma percentagem do preço
do serviço não superior a 15 %.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

23
 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Incumprimento
1 – Quando, após a partida, não seja fornecida uma parte significativa dos serviços previstos
no contrato, a agência deve assegurar, sem aumento de preço para o cliente, a prestação de
serviços equivalentes aos contratados.
2 – Quando se mostre impossível a continuação da viagem ou as condições para a
continuação não sejam justificadamente aceites pelo cliente, a agência deve fornecer, sem
aumento de preço, um meio de transporte equivalente que possibilite o regresso ao local de
partida ou a outro local acordado.
3 – Nas situações previstas nos números anteriores, o cliente tem direito à restituição da
diferença entre o preço das prestações previstas e o das efectivamente fornecidas, bem
como a ser indemnizado nos termos gerais.
4 – Qualquer deficiência na execução do contrato relativamente às prestações fornecidas por
terceiros prestadores de serviços deve ser comunicada à agência por escrito ou de outra
forma adequada, no prazo previsto no contrato ou, na sua falta, no prazo máximo de 20 dias
úteis após o termo da viagem.
5 – Caso se verifique alguma deficiência na execução do contrato relativamente a serviços
de alojamento e transporte, o cliente deve, sempre que possível, contactar a agência de
viagens, através dos meios previstos, por forma que esta possa assegurar, em tempo útil, a
prestação de serviços equivalentes aos contratados.
6 – Quando não seja possível contactar a agência de viagens nos termos previstos no
número anterior, ou quando esta não assegure, em tempo útil, a prestação de serviços
equivalentes aos contratados, o cliente pode contratar com terceiros serviços de alojamento
e transporte não incluídos no contrato, a expensas da agência de viagens.

Assistência a clientes
1 – Quando, por razões que não lhe forem imputáveis, o cliente não possa terminar a
viagem organizada, a agência é obrigada a dar-lhe assistência até ao ponto de partida ou de
chegada, devendo efectuar todas as diligências necessárias.
2 – Em caso de reclamação dos clientes, cabe à agência ou ao seu representante local
provar ter actuado diligentemente no sentido de encontrar a solução adequada.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

24
 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

1.4.O “outgoing”

O seu principal negócio de intermediação é o de promover viagens para o estrangeiro e para

o próprio território onde se encontram instaladas, podendo especializar-se em certos tipos
de negócios ou organizar departamentos especializados no seu seio. Realizam turismo de
importação.

As empresas que trabalham essencialmente o outgoing organizam pacotes para os turistas

viajarem para fora do país onde está localizado o operador. Normalmente trabalham mais do
que um destino.

1.4.1.Atendimento

Não existindo um código de ética universal específico para a actividade de agências de

viagens e transportes, as diversas associações do sector são unânimes em alguns princípios
que devem reger esta actividade:

 Exactidão: fornecer todas as informações respeitantes aos serviços por ela

prestados e pelas agências que representa;
 Transparência: fornecer informações detalhadas sobre os termos e condições de
qualquer serviço antes de aceitar pagamentos para realizar a reserva.
 Alterações: informar adequadamente os clientes de todas as alterações aos
programas com eles acordados, entre outras, de itinerários, de preços e serviços.
 Prestação de Serviços: fornecer todos os serviços tal como descritos nas
brochuras, de acordo com o que estiver ao alcance da agência.
 Disponibilidade: ouvir e responder apropriadamente às reclamações dos seus
clientes.
 Restituição de fundos: quando não possam proporcionar aos seus clientes alguns
dos serviços acordados, deverão restituir o montante dele recebido correspondente
aos mesmos.
 Lealdade: não utilizar para benefício próprio as informações confidenciais obtidas
por intermédio de ex. funcionários de agências concorrentes.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

 Cooperação: cooperar em inquéritos ou diligências levadas a cabo pelo provedor

do cliente com o objectivo de resolver conflitos com clientes.
 Confidencialidade: tratar das transacções com confidencialidade
 Representação: não permitir a sua representação por pessoas que se presume que
não actuaram de boa fé.
 Fornecedores: escolher os fornecedores de acordo com a qualidade do serviço a
prestar aos clientes.

1.4.2. Departamento de Aviação

Algumas companhias têm a sua própria divisão de operações turísticas. Para aqueles
operadores que não detêm uma companhia aérea existe um conjunto de opções para
contratualizar lugares de avião:

 Time Charter  contratação de um avião por uma época

 Whole Plane  contratação para voos específicos

Charter
 Part Charter  compra de um bloco de lugares num voo com
horário ou numa companhia charter

Os voos charter estão normalmente associados a operações turísticas enquanto que os

voos regulares são geralmente adequados para oferecer os bilhetes ITX (Inclusive Tour by
Excursion) para aumentar o factor carga.

Os voos regulares disponibilizam frequentemente um número de lugares com os

operadores turísticos, sendo acordado um prazo, a partir do qual a companhia aérea ficará
livre de vender esses lugares, se o operador turístico não os conseguir libertar.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

As companhias charter normalmente solicitam um depósito de aproximadamente 10%,

tendo que ser o restante pago até que o avião inicie a sua viagem. A contratação dos
lugares de avião poderá ser um processo longo e formal em comparação com outras áreas
que o operador necessita de negociar. Um alto grau de compromisso é frequentemente
requerido nesta situação negocial. A capacidade de produção/venda do operador turístico
afecta o processo de negociação da quantidade de lugares no avião, ou seja, o
conhecimento do plano de voo do operador turístico que mostra as datas e horários dos
voos, chegadas e partidas dos aeroportos.

1.4.3. Departamento de Turismo

A criação e promoção de produtos turísticos corresponde ao reconhecimento da existência

de grupos de pessoas, com motivações próprias, que se deslocam por razões idênticas e
possuem idênticas necessidades – Segmentos de mercado diferenciados.

O desenvolvimento do marketing proporcionou este reconhecimento e induziu à formatação

de produtos turísticos pela combinação das diversas componentes da oferta.

 A cada segmento de mercado corresponde um ou mais produtos definidos em função

das condições específicas de cada país ou região;
 Não há produtos turísticos universais, igualmente válidos para cada caso;
 Cada país ou região possui características diferentes que influenciam diferentemente
o produto que lhes respeita;
 Os produtos existentes num país não podem ser transpostos para outro na sua
totalidade.

Os operadores turísticos desempenham um papel determinante, na medida em que são os

responsáveis pela organização da oferta de produtos e destinos em unidades
comercializáveis – os pacotes turísticos.

Depois de adquirir um conhecimento preciso do seu mercado, ou seja, dos desejos e

preferências da clientela potencial e da dimensão desta, o operador concebe
pormenorizadamente o produto que corresponde a essa procura.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

O conhecimento do destino é da maior importância para conceber o pacote e tirar o melhor

proveito das condições existentes. Na verdade, é necessário conhecer as riquezas naturais
existentes, o património cultural, a animação, as infra-estruturas e a possibilidade da
realização de excursões. A melhor ou pior combinação que o operador conseguirá destes
factores depende do seu conhecimento aprofundado do destino.

1.4.4.Documentos de Viagem

Devido ao facto da comercialização e venda de algo tão intangível, como é o produto

turístico, a agência de viagens precisa, para a sua gestão comercial e administrativa, de uma
grande variedade de documentos e impressos, de carácter essencialmente informativo.

De acordo com o uso a que estejam destinados, estes documentos classificam-se em

externos e internos. As agências de viagens informatizadas, com programas de gestão
interna, substituíram o documento material por um menu de um computador. Esta
modificação supôs mudanças no formato do documento e agilidade no seu preenchimento,
mas não produziu variações no que se refere aos dados que neles se incluem.

Documentos e impressos internos

É aquele material que a agência de viagens utiliza para a sua gestão interna e que, em
geral, não está à disposição do cliente, pois nele se costumam inserir dados confidenciais da
gestão e venda dos serviços turísticos, como comissões, benefícios ou características dos
clientes, entre outros.

Impressos técnicos

a) Folha de reserva.
Utiliza-se para recolher os primeiros dados de uma viagem. Pode ser um modelo criado pela
própria agência ou um simples caderno. Neste caso, dado o seu carácter interno, o
importante não é o tipo de documento, mas sim os dados que nele se detalhem.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

É fundamental solicitar do cliente a seguinte informação:

 Dados pessoais: nome, direcção, telefone;
 Número de pessoas que vão a viajar;
 Dados especiais dos viajantes que possam afectar ao preço da viagem (idade,
residência, etc.);
 Destino ou produto pelo qual se interessa;
 Todos os dados relativos ao serviço que se solicita: data de saída e regresso, meio
transporte que se vai utilizar, categoria e tipo de hotel, solicitação de serviços
especiais (habitação com vista para o mar, comida vegetariana), etc.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

b) Expediente de serviços
É o documento interno mais importante, pois é aí onde se especificam todos os dados
respeitantes à venda, desde a pessoa que a executa, o pagamento aos fornecedores, sem
esquecer a descrição dos serviços contratados.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Apesar de existirem vários formatos ou modelos, o conteúdo dos mesmos é vulgarmente

comum.

Os expedientes são sequencialmente numerados, ao que normalmente também se chama

"referência". Este número anota-se em toda a documentação relativa ao serviço detalhado
no expediente de modo a servir para posterior arquivo do mesmo. A abertura de um
expediente costuma incluir a cobrança de um depósito ao cliente.

Ainda que não existam normas específicas relativas ao preenchimento de expedientes,

devido a seu carácter de base de dados relativos à venda e ao cliente, é indispensável que
este preenchimento seja o mais exaustivo possível. São fundamentais as referências a
nome, direcção e telefone do cliente.

Estes dados podem servir tanto para a abertura da ficha do cliente, como para localizar o
mesmo em caso de alguma mudança nos serviços solicitados (por exemplo, mudança de
hora de voo ou cancelamento do mesmo). Há que fazer constar o serviço solicitado, com
as suas características (categoria, situação, itinerário, etc.) e preço, o prestador do
serviço e a pessoa de contacto. Tem que se indicar o preço bruto e/ou net, bem como a
comissão e/ou o benefício, as datas e forma de cobrança e pagamento e dados
adicionais como bonificações a clientes, gastos por cobrança contra cartão de crédito e
outros.

O percurso do expediente começa com a abertura do mesmo. Esta abertura é iniciada

quando o cliente solicita a confirmação dos serviços e entrega à agência um depósito como
garantia. Neste momento, o agente de viagens anotará todos os dados do cliente e da
petição de serviços.

Logo que o fornecedor do serviço envie a confirmação dos serviços a prestar, devem ser
anotados todos os detalhes relativos à prestação, bem como o seu valor.Com a entrega da
documentação e a cobrança final ao cliente, o expediente encontra-se pronto para ser
arquivado, esperando pela factura do produtor. Quando chega a factura, compara-se a
mesma com o valor do expediente, no sentido de confirmar que todos os dados económicos
se encontram correctos, passando posteriormente para o departamento de pagamentos da

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

agência. Ao proceder ao pagamento, anotar-se-ão todos os dados do pagamento no

expediente: data e forma de pagamento, beneficio final, etc. Ao pagar os serviços, o
expediente fica fechado e pronto para ser arquivado.

C) Fichas de clientes individuais.

Existem dois modelos diferentes, segundo se trate de um cliente particular ou de uma
empresa à qual a agência presta os seus serviços. Deve ter-se em conta que tanto num
caso, como no outro, geram um importante banco de dados, através do qual, criar-se-á
um mailing de clientes potenciais ou reais.
 Ficha de cliente particular. Os dados aqui anotados podem provir da folha de reservas ou
do expediente de serviços, e costumam ser: o nome, direcção e telefone do cliente;
número do documento nacional de identidade; profissão e categoria profissional; data de
nascimento, nacionalidade e estado civil; gostos e motivos da viagem; viagens já
realizadas; pessoa/s com as quais costuma viajar; época em que habitualmente viaja.
 Nível orçamental de cada cliente para a realização das viagens.
 Observações. Por exemplo, se é um cliente muito exigente, se gosta de hospedar-se em
hotéis de quatro estrelas, a forma como costuma pagar, etc. Outro uso que se pode dar
a estas fichas de clientes é conseguir uma atenção personalizada no trato com os
mesmos. É muito útil para começar uma venda recordar (usando a ficha de cliente), os
gostos, preferências do nosso cliente, ou simplesmente permitir a atenção sobre algum
dado de uma viagem realizada pelo cliente anteriormente. Como cliente habitual, deve
receber um tratamento especial.

d) Ficha de cliente - empresa.

Com esta ficha pretende-se recolher todos os dados relativos àquelas empresas, às quais a
agência presta ou já prestou os seus serviços.
São essenciais os dados seguintes:
 Denominação e/ou razão social da empresa;
 Domicílio social, telefone, fax;
 Tipo de actividade a que se dedica;
 Dados fiscais;
 Dados financeiros: forma de pagamento (cartões de crédito, bancos, efectivo,
talões), datas de pagamento e facturação, requisitos de facturação;

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

 Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e categoria profissional das
mesmas;
 Regulamento empresarial relativa às viagens (há que ter em conta que em muitas
empresas o nível profissional do empregado que viaja determina a categoria do
serviço solicitado);
 Preferências destas pessoas na altura de viajar;
 Documentação pessoal dos viajantes (documento nacional de identidade e
nacionalidade);
 Pessoa encarregue da petição de serviços à agência de viagens.
 Pessoa encarregue da área financeira;
 Produção e rentabilidade da empresa.

Impressos financeiros e contabilísticos

Os impressos financeiros usados numa agência de viagens têm o mesmo formato que os
usados em qualquer outra empresa cuja actividade seja a intermediação. Os impressos mais
comuns são os seguintes:
 Facturas de IVA emitida (IVA da comissão nas gestões de intermediação);
 Recibo usados na mudança de divisas (naquelas agências nas quais se mude de
moeda);
 Recibos efectivos de cobranças/abonos, com original e duas cópias: o primeiro para o
cliente, uma cópia para a caixa e outra para o expediente;
 Facturas numeradas/notas de abono numeradas;
 Diários de caixa e bancos;
 Livros contabilísticos e balanços.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Documentos de controlo.
Devido à grande quantidade de documentos que se geram na gestão interna e externa, de
uma agência de viagens, é necessário ter um controle dos mesmos, para saber em qualquer
momento a situação em que se encontram e poder recuperar esses documentos sempre que
tal seja necessário.

Os documentos de controlo mais frequentes são:

 Registo de expedientes;
 Registo de facturas;
 Registo de saídas e chegadas de clientes.

Documentos e impressos externos

Os documentos e impressos externos da agência pressupõem um cuidado especial, na
medida em que o seu formato ou design irá transmitir ou reforçar a imagem da empresa.

De igual forma, o agente de viagens tem que revelar especial cuidado na emissão destes
documentos externos, a fim de evitar problemas ao cliente e à agência, já que estes
documentos especificam os serviços solicitados por aquele e as condições de contratação
dos mesmos.

Voucher
Em geral, o Voucher pode ser um comprovativo, onde está mencionado o serviço a ser
executado e os dados do estabelecimento contratado, tais como, endereço, telefone, tarifa
contratada e o nome do titular do voucher.
 Original - Entrega-se ao cliente para que este, por sua vez o entregue ao prestador
do serviço;
 1ª Cópia - É enviada ao produtor como reconfirmação da reserva;
 2ª. Cópia - É arquivada junto com o expediente da agência;
 3ª Cópia - Entrega-se ao cliente como comprovativo da sua reserva.

Dados que devem aparecer num voucher:

 Nome da agência, direcção, telefone, fax e código de identificação;
 Nome, direcção e telefone do fornecedor dos serviços;
 Número de expediente ou referência da reserva;

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

 Logótipo da agência;
 Nome, apelidos do cliente e número de pessoas cobertas pelo voucher;
 Detalhes dos serviços contratados;
 Selo da agência, assinatura do agente que emite o voucher e data de emissão;
 Pessoa ou entidade que nos confirmaram a reserva;
 Responsável pelo pagamento dos serviços.

Pelo facto do voucher ser um documento de uso externo, não se deve esquecer que, um
erro na emissão pode acarretar problemas na prestação do serviço ao cliente e
posteriormente reclamações à agência, pelo que se tem de prestar atenção especial a este
documento. Neste sentido, há que ter em conta as seguintes situações:
 Há que emitir um voucher para cada forncedor dos serviços que compõem o pacote;
 Deve ser emitido um voucher para cada serviço prestado;
 Nas reservas de serviços quando o idioma do produtor e o do cliente não coincidam,
o voucher deverá ser emitido em ambos os idiomas;
 Há que detalhar com a maior clareza possível os serviços, contratados: tipo, data de
prestação, pessoa que confirmou a reserva, entre outros;

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

 Na emissão do voucher de forma manual ou mecanizada, este não deve apresentar

qualquer ou emenda.

Material diverso
Devem existir uma série de documentos numa agência de viagens, mas que pelo seu
carácter universal, não requerem uma composição específica, devendo no entanto, estar
sempre presentes, já que constituem a imagem da empresa, pois têm impressos o logótipo,
o nome, a direcção, o telefone e o fax da agência.

Entre esses documentos encontram-se:

 Material próprio de correspondência: papel de cartas;
 Cartões-de-visita;
 Cartões com «Melhores cumprimentos» para acompanhar outras documentações;
 Cartões para dar informação de horários, notas, etc.

1.4.5.Programas dos Operadores Turísticos

Os Operadores Turísticos são as empresas que elaboram os pacotes, negociam directamente

com todos os demais fornecedores para obter bons preços e oferecer pacotes onde,
normalmente, o valor total é bem inferior ao valor apresentado se o consumidor adquirisse o
alojamento e transporte aéreo directo.

A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas normalmente revende pacotes
dos operadores turísticos, ganhando uma comissão para cada venda realizada.

Normalmente um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto do alojamento,

transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário), alimentação (na sua totalidade ou não), transfers
e guias locais.
 Existe o pacote individual (forfait), onde o turista quando se desloca à agência de
viagens escolhe o empreendimento turístico, a companhia aérea, os locais para os
quais pretende viajar, enfim, monta o pacote à sua medida.
 Existe o pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios de transporte e
empreendimentos turísticos estão já pré-estabelecidos, podendo apenas em algumas

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

situações, e com pagamento em separado, pedir mais entradas em determinadas

atracções ou bilhetes para excursões, aluguer de carros ou outras componentes não
incluídas no pacote.

Para organizarem uma viagem, os operadores turísticos adquirem aos produtores os serviços
que integram na viagem por um determinado preço, combinam esses serviços num pacote
(package) e vendem-no a um preço final que cobre todos os serviços.

As agências que anunciam a realização de viagens organizadas deverão dispor de programas

para entregar a quem os solicite. Estes deverão informar, de forma clara e precisa, entre
outras informações, de:
a) A exigência de passaportes, vistos e formalidades sanitárias para a viagem e
estada;
b) Quaisquer outras características especiais da viagem.

A essência da actividade dos operadores é a criação de viagens organizadas que se definem

como sendo aquelas que obedecem a um programa detalhado que compreende um conjunto
mais ou menos alargado de prestações turísticas, por um preço fixo determinado à partida.

São elementos caracterizadores destas viagens:

 Organização prévia: o pacote é determinado pelo operador antes dos clientes se
manifestarem sendo eles que escolhem o destino, o meio de transporte, os meios de
alojamento, bem como o modelo e tipo de acompanhamento (com guia, sem guia,
com guia em parte da viagem);
 Conjunto de prestações: os serviços incluídos são muito variáveis de pacote para
pacote podendo incluir o transporte, as transferências, o alojamento, refeições,
visitas, espectáculos, tratamentos (em termas ou spas, por exemplo), actividades
desportivas, etc. Normalmente, as mais divulgadas incluem, no mínimo, o transporte,
o alojamento, as transferências e visitas;
 Preço fixo: o preço é determinado para o conjunto do pacote pelo operador e fixado
antecipadamente, englobando todos os serviços que o mesmo contempla e é pago
antes da partida;
 Datas de partida e de chegada fixas : a duração do programa é fixada com a sua
publicação pelo que as datas de partida e de chegada são fixadas com antecedência

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

(dia e hora) não podendo, em regra, ser alteradas. Se, no entanto, isso for possível,
sofrem uma penalização de preço.

O tradicional pacote de férias é constituído por três elementos adquiridos em grande volume
pêlos OT, e têm que ser vendidos num preço único e inclusivo:
 Transporte
 Alojamento
 Transfers (transporte entre o local de chegada e o alojamento)

No entanto, podem ainda compor o pacote outros serviços:

 Excursões ou Circuitos Turísticos
 Diversos

Transporte
Os transportes como componentes de um pacote podem envolver:
 Um lugar num charter ou voo aéreo
 Uma cama ou cabine num barco de cruzeiro
 Um lugar num comboio
 Um lugar num autocarro
 O aluguer de um carro

Usualmente, o transporte como parte de um pacote será para o cliente chegar ao seu
destino. No entanto, em alguns tipos de férias este faz parte crucial da experiência:
 Cruzeiros
 Circuitos de autocarro
 Viagem de comboio de luxo
 Safaris
 Viagens em carro próprio
 Viagens de bicicleta
 Viagens de barco, etc.

Regular: os voos regulares são aqueles que se praticam em horários e dias pré-
estabelecidos, independentemente do número de passageiros, e, usualmente são operados

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

pelas companhias nacionais de aviação. Os voos charter são planeados para as necessidades
do mercado de férias e poderão ser cancelados se não houverem reservas suficientes.

Nem todos os países permitem a operação de voos charter para o seu território já que, na
sua opinião, vêm retirar clientes às companhias regulares do seu país. Por outro lado, nem
todos os destinos conseguem atrair suficientemente os operadores turísticos e AVT para que
estes fretem voos charter.

Nestes casos, os TO têm mesmo que usar voos regulares, utilizando as tarifas mais baixas
ou de grupo de forma a obterem os preços mais baixos. É comum efectuarem reservas
individuais. Esta situação verifica-se normalmente quando os TO trabalham com segmentos
específicos, que procuram destinos com poucos voos e desde logo pouco explorados
turisticamente.

Quando o TO possui programas é normal bloquear um determinado n.º de lugares em

determinados voos, para assim poder validar o programa em causa. A maioria dos TO fazem
primeiro uma pesquisa dos voos existentes e só depois criam os programas, para assim
terem a certeza da existência de transporte para os clientes e poderem estipular datas de
partida.

Cada vez há mais voos regulares a serem utilizados para férias, em vez de voos charter. Esta
situação deve-se a:
 Cada vez mais pessoas começam a fazer as suas próprias marcações;
 Os destinos longínquos estão cada vez mais populares;
 Viagens de Fly-drive (Ver glossário) mais populares;

Os pacotes que usam linhas aéreas regulares são designados por ITXs e os voos charter
ITCs.

Comboio e Autocarro: Alguns clientes preferem chegar aos destinos deste modo, porque á
mais barato, porque gostam de observar a paisagem ou têm medo de voar. Algumas
empresas são mesmo especialistas em Coach Tours.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Carro: Alguns clientes gostam de levar os seus próprios carros para férias. Se preferem
alugar um carro os operadores podem tratar disso.

Alojamento
O alojamento como componente essencial de um pacote de férias pode envolver:
 Quarto num hotel
 Aparthotel
 Apartamentos
 Residenciais
 Pousadas
 Unidades de TER, etc.

Tranfers
O terceiro elemento tradicional de um pacote de férias é o transfer entre o aeroporto e o
hotel e vice-versa. Normalmente é feito de autocarro, minibus, sendo alguns feitos de táxi.

Excursões ou circuitos turísticos

 Excursões normais (Algarve, Sul de Espanha, etc.);
 Coach Tours (Circuitos de autocarro com duração de 7 a 15 dias);
 Fly Drive (Avião + Rent a Car).

Diversos
 Vouchers de desconto em restaurantes;
 Vouchers para entrar em Museus, Teatros ou outros;
 Passeios de Barco;
 Vouchers de desconto em parques temáticos;
 Vouchers de desconto em excursões;
 Etc.

Outros componentes
 Em adição, os OT normalmente providenciam representações para ajudar os clientes
e dar-lhes as boas vindas quando chegam ao local.
 Por vezes o pacote também inclui excursões organizadas.
 Alguns operadores também estabelecem seguros de viagem, sendo quase sempre

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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obrigatório a menos que o cliente prove que fez o seu seguro equivalente ou com
melhor cobertura. Há duas razões para isso:
 A margem de segurança possibilita vendas mais caras;
 É muito difícil para um operador virar as costas a um cliente que tenha um
acidente e que não tenha seguro para cobrir os seus custos. Algumas
companhias reservam o direito de não se responsabilizarem pêlos clientes que
não pagam o seguro mas isso poderá gerar má publicidade.

Á medida que a publicidade se tornou mais sofisticada, os TO também podem vender

pacotes com opções, para os tornar mais flexíveis (por exemplo prolongar a estadia por mais
uma semana extra, ter uma semana na praia dentro de um "safari package", etc.).

Finalmente, alguns operadores também oferecem férias "tailor-made" de acordo com as

necessidades de um cliente específico.

Tailor Made: feito à medida e conforme desejo expresso do cliente. Expressão americana
que se usa para definir os tipos de programa e itinerário de viagens, preparados por um
agente em função das especificidades fornecidas pelo cliente.

Serviços auxiliares
Muitos operadores vendem serviços auxiliares em adição ao pacote básico de férias:
 Visas
 Seguros
 Travellers cheques/câmbios
 Taxi para o aeroporto
 Aluguer de carros
 Hotéis no aeroporto
 Mapas /Guias
 Excursões
 Equipamentos (Ski, Aulas...)
 Facilidades desportivas
 Eventos

Operadores turísticos - internacionais:

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http://www.thomascook.com/
Thomas Cook

http://www.tuiviagens.pt
TUI

First Choice http://www.firstchoice.co.uk/

Soltour http://www.soltour.pt/

Travelplan
http://www.travelplan.pt/

Club Med
http://www.clubmed.com/

Nouvelles frontiéres http://www.nouvellesfrontieres.pt/

Operadores turísticos Nacionais:

Abreu http://www.esoperadores.com/

http://www.esoperadores.com/
Mundo VIP

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Solférias http://www.solferias.com/

Pachatours http://www.pachatours.pt/

Quadrante
http://www.quadranteviagens.pt/

Soltrópico
http://www.soltropico.pt/

Vivatours http://www.vivatours.pt/

Nortravel http://www.nortravel.pt/

Club 1840 http://www.club1840.pt

TAP Tours http://www.taptours.com

Clube viajar
http://www.clubeviajar.com/

Terra Nova http://www.viagensterranova.pt/

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Entremares http://www.entremares.pt

Lusanova http://www.lusanova.pt/

Terra Europa
http://www.terraeuropa.pt/

1.4.6.Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem

Nos contratos de negociação, o operador turístico está preocupado em:

 Constituir a avaliação dos elementos do pacote
 Conseguir o preço mais atractivo possível aos clientes
 Obter o preço mais proveitoso para a sua empresa.

O processo de negociação e os detalhes dos contratos da oferta variam consoante o tipo de

fornecedores.

Os serviços objecto destes contratos com os fornecedores revestem-se de especificidades já

que, como são adquiridos em massa, apresentam certas vantagens para quem compra. Isto
porque os compradores por grosso:
 São mais especialistas que os compradores finais (turistas individuais);
 Compram em bloco;

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

 Aumentam o seu poder negocial;

 Preferem contratualizar com fornecedores que garantam uma relação negocial
duradoura;
 Encaram mais situações complexas do que compradores os individuais.

Os contratos menos flexíveis são aqueles que obrigam o operador turístico a pagar por um
número de quartos independentemente de estes serem ou não ocupados na totalidade. Esta
situação pode assegurar um bom preço mas o que quer dizer que as camas não vendidas
têm que ser pagas.

A contratação de alojamento por “verba autorizada” permite ao operador turístico manter o

número de camas antes da data da libertação - release date.

O operador turístico pode contratualizar o alojamento com base numa gestão ad hoc que
não trará riscos para o operador turístico mas tem a desvantagem de se tornar mais
oneroso.

Os operadores turísticos de um mercado de massas tendem a operar com base em lucros

pequenos (isto poderá representar uma pequena percentagem dos custos de vendas), mas
em grandes quantidades.

Os operadores poderão trabalhar com lucros elevados embora estes não tenham a
capacidade de garantir elevadas vendas figuradas no mercado de vendas de viagens para
massas, sendo ainda que a maior parte dos operadores turísticos têm as suas próprias
companhias aéreas.

Os operadores turísticos realizam a programação para que os clientes possam ser

transportados do aeroporto para os seus alojamentos, o que poderá acontecer, por táxi ou
por autocarro.

Um correio turístico acompanha os passageiros, pelo menos, na primeira viagem no destino

fazendo uma pequena introdução à área de visita, à companhia que representa e ao
programa turístico que os passageiros escolheram.

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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A procura e a oferta desenvolvem um papel crucial no que concerne à definição dos preços
dos produtos disponibilizados pelos operadores turísticos, nomeadamente o efeito da
sazonalidade.

As épocas (alta e baixa) são, normalmente, indicadas nas brochuras e apresentam diferentes
características, principalmente no que diz respeito aos preços.

A época alta caracteriza-se pelas datas mais populares, normalmente aquelas que ocorrem
durante férias escolares para o mercado das famílias. São frequentemente vendidas a um
valor mais elevado. Esta poderá variar de acordo com diferentes tipos de férias:
 Carnaval;
 Férias de neve;
 Natal;
 Páscoa, etc.

A época baixa, representada pelas datas mais acessíveis, é normalmente, aquela em que a
procura é mais reduzida, o que poderá suceder durante os meses de inverno, que determina
a épocas em alguns países.

A questão da sazonalidade levanta dificuldades para os operadores turísticos.

Por um lado, existe uma necessidade de equilibrar um preço atractivo ao mercado,

contra todos os requisitos que cobrem os custos dos elementos que compõem as férias, por
outro lado, estes elementos variam de acordo com o tipo de férias e a sua forma de
distribuição que normalmente incorrem a:
 custos derivados de pesquisa;
 marketing;
 telecomunicações;
 representantes de vendas;
 comissões para os agentes e outros incentivos...

Os descontos de último minuto para as viagens foram usadas extensivamente pelos

operadores turísticos durante a elevada perecibilidade da natureza do produto que

Módulo 3 – Agências de viagens e transportes

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vendiam. Por vezes este processo é utilizado para alojamentos não reconhecidos e os
consumidores não sabem o que estão a comprar.

Sendo o mercado das operações turísticas muito competitivo, sabemos que é um sector
influenciado pelas oscilações de preços.

Os cortes nos preços, têm o objectivo de manter os volumes de reserva ou aumentar a

quota de mercado, são por esse motivo um objectivo da “indústria”.

As tabelas de preços são frequentemente o último procedimento a pensar para serem

inseridas nas brochuras de férias, enquanto alguns operadores analisam os preços da
concorrência antes de lançarem o preço final.

EXEMPLO DE UM PROGRAMA TURÍSTICO

ÍNDIA, CIRC. TRIÂNGULO

DOURADO

Partidas de Lisboa, 8 dias

€ 1.445 *
Localidade Delhi

Época do programa De 01-05-2010 a 25-06-2010

1º dia: Portugal • Delhi

Comparência no aeroporto de Lisboa duas horas antes da partida para formalidades de embarque.
Partida com destino a Delhi via uma cidade europeia. Noite a bordo.

2º dia: Delhi
Chegada, recepção e assistência pelo guia local. Transfer para o hotel. Alojamento.

3º dia: Delhi (P,A,J)

Pequeno almoço. Tour da cidade de Delhi e visita de Raj Ghat & Shanti Vana, lugar de cremação de
Mahatma Gandhi e Jawaharlal Nehru respectivamente, de Jama Masjid e passagem pela Forte

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Vermelho e Chandni Chowk, principal artéria da antiga Delhi. Almoço. Na Nova Delhi, visita de Qutub
Minar construído por Qutub-ud-Din Aibek em 1199, do Túmulo de Humayun, da Porta de India
(Memorial de guerra), e do Templo hindu de Lakshminarayan. Passagem pela Casa do Presidente,
Parlamento e Edifícios do Governo. Jantar e alojamento.

4º dia: Delhi • Jaipur (P,A,J)

Pequeno almoço. Viagem de carro para Jaipur. No percurso, visita de Samode, capital do Rajastan.
Samode é conhecida com o seu palácio e seus jardins. Almoço. Chegada a Jaipur, instalação no hotel.
Resto do dia livre. Jantar e alojamento.

5º dia: Jaipur (P,A,J)

De manhã, visita do Forte Amber, a antiga capital do estado, seguida da visita de Jagmandir ou Hall
da Vitoria, de Jai Mahal e do Templo de Kali. Subida ao forte de elefante e passagem por Hawa Mahal
através das áreas residenciais e de negócio cor-de-rosa. Almoço. De tarde, tour a Jaipur, capital de
Rajastan que foi pintada no século XIX de cor de rosa durante a visita do príncipe de Gales.
Construída por Maharaja Jai Singh, um notável astrónomo, esta cidade tem 260 anos. Visita do
Palácio de Maharaja, do Observatório Jantar Mantar. Jantar e alojamento no hotel.

6º dia: Jaipur • Fatehpur Sikri • Agra (P,A,J)

Após o pequeno almoço, partida para Agra. No percurso, visita de Fatehpur Sikri que fica a 40 km de
Agra e construída pelo imperador Akbar em 1569 e abandonada, após 15 anos, devido à falta de
água. Poderá ver os bonitos edifícios como Jama Masjid, Túmulo de Salim Chisti, Panch Mahal.
Almoço. Chegada a Agra, visita do Forte Agra, sendo esplêndidos exemplos da arquitectura Mughal.
Visita de famoso Taj Mahal construido pelo imperador Shahjehan em 1630 para a Rainha Mumtaz
Mahal como túmulo e da Mesquita nas margens do Rio Yamuna. Instalação no hotel. Jantar e
alojamento.

7º dia: Agra • Delhi (P,A,J)

Manhã livre. Almoço. De tarde, viagem para Delhi.Transfer ao aeroporto e após as formalidades
partida com destino a Portugal via uma cidade europeia. Noite a bordo.

8º dia: Portugal
Chegada e fim dos nossos serviços.

Fim da viagem

O Preço Inclui:
Passagem aérea em voo regular de Lufthansa Portugal / Délhi / Portugal em classe económica "V" ou
"W", com direito a 20 kg de bagagem.
Transfer aeroporto/ hotel/ aeroporto.
Circuito de 8 dias em hotéis da categoria escolhida com guia local a falar espanhol.
Circuito em veículo com ar condicionado.
Regime alimentar conforme itinerário.
Entradas nos monumentos.
Taxas de aeroporto e segurança e combustível (€320).
Seguro de viagens, taxas hoteleiras, serviço, IVA.

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 Operações Técnicas em Empresas Turísticas

O Preço não inclui:

Outros serviços não mencionados como incluídos no programa.
Gratificações dos guias, motoristas, bagageiros e restaurantes.
Bebidas e despesas de carácter pessoal.

Notas:
Forte Vermelho encerrado às Segundas-feiras
Taj Mahal encerrado às Sextas-feiras
Os preços e alojamento disponível nesta oferta, estão sujeitos a confirmação e disponibilidade.
Nas viagens que abranjam dois períodos, os preços terão que ser reconfirmados.
Taxas de aeroporto, segurança e combustível estão sujeitos a confirmação.
Serão adicionadas ao programa todas as taxas e suplementos disponíveis a data da sua publicação.
O preço informado pode sofrer alteração até 20 dias antes da partida em caso de aumento do preço
dos combustíveis, dos direitos, impostos ou taxas cobráveis e flutuações cambiais. (Dec Lei 263/2007
Cap IV Secção III Artº 26).

in
http://www.geostar.pt/programas/india-circ-triangulo-dourado-partidas-de-lisboa-8-dias/112814/0-1

2.Os serviços administrativos

Os serviços administrativos de uma agência de viagem, independentemente da sua

dimensão, destinam-se a auxiliar os procedimentos burocráticos inerentes à comercialização
de uma viagem, coadjuvando a acção dos profissionais de balcão/ vendas, os quais
normalmente cumprem o atendimento e o aconselhamento do cliente.

Tratando de todos o expediente de escritório, arquivo, contabilidade, tesouraria e contactos

com fornecedores, a sua função é essencial na medida em que das suas funções depende a
organização dos aspectos documentais necessários à viagem, bem como parte dos
procedimentos de assistência ao cliente, contribuindo para a sua fidelização.

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DIRECÇÃO/
ADMINISTRAÇÃO

SERVIÇOS
SERVIÇOS
BALCÃO/ VENDAS ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRATIVOS

Algumas rotinas administrativas em agências de viagem:

Aquando da tomada de decisão de um cliente fazer:

 Contactar os operadores (booking, página Internet) necessários para fazer as
reservas em causa.
 Uma vez feito o pedido de reserva, há que pedir ao cliente um adiantamento ao
pagamento da viagem, a chamada sinalização. O adiantamento é muito importante
pois faz o cliente comprometer-se formalmente e permite ajudar a agência no seu
cash flow tão necessário.
 Comunicar com o cliente sempre que necessário, por exemplo se há uma alteração
de planos, de horários, etc.
 Quando estiver tudo confirmado e reservado é aconselhável dar ao cliente um
itinerário da sua viagem.
 Aquando da entrega da documentação cobra-se o restante montante da viagem e
fornece-se a máxima informação sobre a mesma (folhetos informativos, itinerários
detalhados, moradas e telefones de hotéis, locais de interesse cultural, etc.). Como o
produto turístico é imaterial, é necessário que se entregue a máxima quantidade
possível de material relacionado com a viagem.

Entrega de Documentação
A entrega de documentação à primeira vista não parece mais do que uma entrega de
papéis, mas na realidade talvez seja dos passos mais importantes da venda.

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A documentação só deverá ser entregue ao cliente depois de revista e preparada

anteriormente, de modo a evitar falhas com as pressas.

Evitando também a sensação de insegurança, ou medo que algo saia errado, por parte do
cliente.

Passos a seguir:
 Colocar todos os documentos sobre a mesa à vista do cliente. Começar a rever a
viagem em voz alta e ao mesmo tempo que o cliente, de forma cronológica desde a
saída até ao regresso.
 Nesta revisão asseguramo-nos de que o serviço está de acordo com o que o cliente
pediu e sem mal-entendidos. Com a explicação cronológica se indica ao cliente em
que momento irá necessitar de que documentos, em que consiste e como utilizá-lo e
decifrá-lo.
 É o momento em que se informa de todos os detalhes que o cliente possa esquecer,
bem como tudo o que terá que saber, desde horários e lugares de saída, tempo
mínimos de check-in no aeroporto e como fazê-lo, onde se dirigir, vacinas que deve
ter, requisitos legais, conselhos práticos...
 Devem-se indicar ao cliente os contactos, direcções e telefones dos escritórios ou dos
representantes do grossista português.
 Fornecer, sempre que possível, informação adicional sobre o destino e sobre o
serviço em causa, costumes do país, mapas, guias, cópias da Internet e páginas ou
endereços que poderá consultar.
 Passar à cobrança do restante valor da viagem em falta e certificar-se em que nome
fica a factura e o que gostaria que constasse. Incluir os comprovativos de pagamento
junto com a documentação.
 A documentação deverá ser colocada em porta-voucher próprio da agência e não do
operador.
 Dever-se-á incluir um questionário de qualidade para melhor controlo da qualidade
da viagem e dos serviços do operador.

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Bibliografia

Cunha, Licínio, Introdução ao turismo, Ed. Verbo, 3ª edição, 2006

Dantas, José Carlos (2002), Qualidade do atendimento nas agências de viagens, Brasil, Ed.
Roca

Fernández, Carmen (1999) Produção e venda de serviços turísticos em agências de viagens,

Madrid, Ed. Sintesis

Silva, Maria José (2005) Manual de técnicas de venda, Ed. RAVT

Webgrafia

Turismo de Portugal

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www.turismodeportugal.pt

Associação Portuguesa das agências de viagem e turismo

http://www.apavtnet.pt

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