PORTO, 17 DE MAIO DE 2019

RELATÓRIO DE ESTÁGIO
HF HOTELS – HF IPANEMA PARK

JOANA BABO MARTINS

ISCET – INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS E DO TURISMO
Curso Técnico Superior Profissional – Gestão Hoteleira e Alojamento
 Índice
Agradecimentos ....................................................................................................................... 2
Introdução .................................................................................................................................. 3
O Grupo HF Hotels ................................................................................................................... 4
O HF Ipanema Park .................................................................................................................. 5
Localização e contactos ..................................................................................................... 5
Natureza da Atividade ......................................................................................................... 5
Público-Alvo .......................................................................................................................... 5
Comodidades ........................................................................................................................ 6
Horários e Preçários ............................................................................................................ 6
Fotografias do Hotel ............................................................................................................ 7
Tipos de Quartos .................................................................................................................. 9
Salas de Reuniões ............................................................................................................. 11
Organigrama do Hotel ....................................................................................................... 12
Organigrama do Departamento de Alojamento ......................................................... 13
Meios de Comunicação .................................................................................................... 13
Atividades Desempenhadas ................................................................................................ 14
Experiência / Aprendizagem................................................................................................ 33
Conclusão ................................................................................................................................ 36

1
 Agradecimentos

Em primeiro lugar quero agradecer aos meus pais, família e amigos por serem,
sem dúvida, um pilar crucial não só nesta etapa como em todo o meu percurso dando
um apoio incondicional;
A toda a equipa do HF Ipanema Park que me recebeu de braços abertos, me
orientou e ajudou em qualquer momento, que me deu oportunidade de crescer não só
profissionalmente mas também a nível pessoal, que nunca desistiu de mim, que me fez
sentir bem-vinda e, de certa forma em casa. Obrigada pela paciência, pelos momentos
de aprendizagem, pela mão-amiga, pelas gargalhas e por acreditarem no meu trabalho.
Sem dúvida alguma que termino este estágio com grandes recordações e não duvido
que irei sentir saudades de toda esta equipa que, em apenas cinco meses e meio,
chamei de família. Um grande obrigado a todos os que trabalharam comigo no
departamento de alojamento mas não esquecendo também os outros que me deixaram
sempre à-vontade e bem-vinda.
À minha orientadora de estágio, professora Célia Soghmahian, pela ajuda,
dedicação e orientação nos momentos mais complicados, pelo apoio, disponibilidade e
partilha de experiências.
E, a não esquecer, a todos os docentes que contribuíram para a formação
adquirida no ISCET, por não desistirem dos alunos, pelo incentivo, pela disponibilidade
e partilha de conhecimentos.

2
 Introdução

No âmbito da Unidade Curricular de Estágio do 2º ano do Curso Técnico Superior

Profissional de Gestão Hoteleira e Alojamento foi proposto o desenvolvimento de um
relatório curricular relativo ao estágio realizado durante o 2º semestre letivo, tendo este
inicio a 18 de fevereiro e termino a 8 de julho de 2019. O estágio Curricular desenvolvido
perfez 810 horas de trabalho e teve como objetivo colocar em prática todos os
conhecimentos técnicos adquiridos durantes os três semestres letivos frequentados no
curso em me integrei no Instituto Superior de Ciências Empresariais e do Turismo.
Assim sendo, este relatório relata toda a experiência à qual fui submetida.
A realização deste relatório tem como principal objetivo descrever o percurso
efetuado na unidade hoteleira que me integrou bem como a apresentação dessa mesma
unidade e cadeia de que ela faz parte e, finalmente, de todas as tarefas propostas e
realizadas neste empreendimento hoteleiro.
No meu caso, a unidade hoteleira escolhida para estagiar foi o HF Ipanema Park.
E, ao contrário do que acontece na maioria dos estágios profissionais, o meu estágio
resumiu-se apenas à receção do hotel obtendo assim uma grande vantagem pois, em
cerca de cinco meses e meio consegui aperceber-me do total funcionamento da receção
sendo assim uma mais-valia futura pois, assim que terminei o estágio, senti-me
completamente à vontade, segura e independente de qualquer tarefa a ser
desempenhada por um(a) rececionista. Tudo isto aliado ao facto de todos os dias
surgirem situações, tarefas e objetivos novos e diferentes do dia anterior fez com que o
meu interesse e vontade de trabalhar e aprender crescesse cada vez mais levando-me
assim a eliminar qualquer dúvida que ainda pudesse existir relativamente à profissão
que quero desemprenhar futuramente. Existem muitos departamentos numa unidade
hoteleira mas, após a conclusão deste estágio, não restaram dúvidas, tomei a decisão
certa pois, associando as competências técnicas, linguísticas, o à-vontade e gosto pelo
atendimento ao cliente não poderia haver cargo mais adequado. Em meados de maio
fui convidada a ficar no Hotel como colaboradora mas no departamento de reservas
mas, perder o contacto direto com o cliente fez com que recusasse o convite. E, no final
do estágio, a entidade demonstrou grande interesse em ficar comigo no departamento
da receção como reforço de verão tornando-se assim um estimulo de confiança para
mim e fez-me sentir que não só deram valor ao árduo esforço que fiz para representar
o hotel da melhor forma, mas também que gostaram do meu empenho e carater como
profissional.
Este relatório irá dividir-se em 3 partes distintas. A primeira parte irá destinar-se
à apresentação do HF Ipanema Park como empreendimento hoteleiro e também do
grupo Hotéis Fenix (HF). A segunda parte irá focar-se nas tarefas desempenhadas e
desenvolvidas durante este período. Finalmente a terceira e última parte será uma
conclusão do relatório mas com uma opinião pessoal fundamentada relativamente à
minha experiência e aprendizagem, aos pontos fortes e fracos do estágio e uma
autoavaliação crítica do trabalho que desempenhei.

3
 O Grupo HF Hotels
Os HF Hotels são um grupo hoteleiro português posicionado no mercado de turismo
em Portugal, que dispõe de nove unidades hoteleiras que abrangem as principais
categorias, de três a cinco estrelas, estrategicamente localizadas. Existem 4 em Lisboa:
 Hotel HF Fénix Lisboa (4 estrelas);
 Hotel HF Fénix Urban (4 estrelas);
 Hotel HF Fénix Garden (3 estrelas);
 Hotel HF Fénix Music (3 estrelas).
E 5 no Porto:
 Hotel HF Ipanema Park (5 estrelas);
 Hotel HF Ipanema Porto (4 estrelas);
 Hotel HF Fénix Porto (4 estrelas);
 Hotel HF Tuela Porto (3 estrelas);
 Hotel HF Tuela Ala sul (3 estrelas).

A história do Grupo HF começa em 1986 com

a aquisição do Hotel Fénix Lisboa.
Em 1999, adquiriu o hotel Ipanema Porto, e, em 2001 comprou os hotéis Tuela
Porto e o Tuela Torre, passando este último a denominar-se HF Fénix Porto.
Em 2003, foi alargado e reformado o HF Fénix Lisboa de 123 para 193 quartos e foi
adquirido o hotel Ipanema Park, já existente desde 1994, passando a ser a rede de
hotéis com maior número de camas na cidade do Porto.
Em 2004, os hotéis individuais passaram a ser agrupados numa filosofia de rede,
passando a fazer parte do Grupo Hotéis Fénix .
Em 2015, é inaugurado o segundo hotel do Grupo HF Hotels construído de raiz,
o HF Fénix Music.
A exploração hoteleira é efetuada pela Expotel, Lda.
Fundadores do Hotel:
 Gaspar D’Orey;
 Rui D’Orey;
 Jacob Barata.

Missão: Enquanto grupo hoteleiro de referência em Portugal, os HF Hotels visam

garantir uma experiência agradável ao cliente mais exigente. Para isso, procuram e
desenvolvem, constantemente, novos conceitos de quartos, produtos e serviços que os
colocam na vanguarda e oferecem aos hóspedes não só aquilo que procuram, como
também o que jamais imaginaram obter.
Valores:
 Inovação: De forma a garantir uma prestação de serviços hoteleiros de
qualidade, investem constantemente na modernização e inovação das unidades
e serviços associados;
 Foco no cliente: Garantir uma experiência única ao cliente mais exigente é o
objetivo primordial do grupo. Querem que todos os hóspedes se sintam em casa;
 Excelência: Desde sempre que preservam o serviço de excelência. Foram os
padrões de exigência definidos que os tornaram a marca que são hoje;
 Profissionalismo: Todos os colaboradores são formados e incentivados a
proporcionar aos clientes a melhor experiência possível nas diversas unidades
hoteleiras.

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 O HF Ipanema Park

Localização e contactos

 Rua de Serralves, 124

 4150-702 Porto
 Tel.: (+351) 22 532 21 21
 Reservas: [email protected]
 Receção: [email protected]
 Grupos & Eventos:
[email protected]

Natureza da Atividade

O Hotel (oriundo da palavra francesa que designava: os palácios urbanos) é um

estabelecimento hoteleiro especializado em proporcionar acomodações para turistas (a
hospedagem). Esse meio de hospedagem, geralmente, é classificado de uma a cinco
estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos. A maioria dos hotéis
oferecem também serviços de alimentação, eventos e outros para uma maior satisfação
e permanência de seus hóspedes.
Agora com 280 quartos (Twin, Double, Plus, Suites, Family) e 15 pisos, O
Ipanema Park é considerado um empreendimento turístico, mais propriamente um
estabelecimento hoteleiro de 5 estrelas.
Localiza-se perto do mar, do rio e do centro da cidade sendo detentor de uma
vista fabulosa sobre o rio Douro e a cidade.

Público-Alvo

Apesar de ser o único 5 estrelas do grupo e ser um hotel de luxo, este tenta
abranger todos os nichos de mercados estando evidentemente presente no mercado
corporate, grupos e individuais.
Os individuais correspondem aos turistas que viajam de forma independente,
podendo ou não recorrer a intermediários para a realização das suas reservas, nunca
podendo o número de quartos, por reserva, exceder os 5 quartos pois a partir deste
número as reservas passam a ser tratadas como um grupo. As reservas dos individuais
podem ser efetuadas de forma direta – através de email ou de contacto telefónico, ou
através dos canais distribuição online (motor de reservas do hotel, Online Travel
Agencies e Metasearch Sites) ou dos canais offline (Tour Operação e Agentes de
Viagens).
As reservas de grupos, tal como mencionado, englobam normalmente 5 ou mais
quartos sendo que as suas condições (tarifas, prazos de pagamento e condições gerais
da reserva) são por norma distintas da dos individuais, tendo em consideração não só
a contribuição deste segmento para a receita do departamento de alojamento mas
também para outros eventuais departamentos, além das necessidades de cada grupo
(aluguer de salas de reunião, pedidos de Food & Beverage, entre outros).

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 Por fim temos o segmento Corporate, que beneficia igualmente de tarifas
específicas contratadas com os hotéis.

Comodidades

Para uma melhor compreensão da estrutura e funcionamento do HF Ipanema

Park apresento as comodidades à disposição do cliente:
 Receção 24 horas;
 Restaurante Jardim D’Inverno;
 Bussiness Center;
 Bar Twin Trees;
 Ourivesaria LF (explorada por terceiros);
 Health Club constituído por um campo de Squash, Piscina interior (em
remodelações), Ginásio e Sala de Engomar;
 11 salas de reuniões com nomes alusivos a castas de vinho (podem ser
preparadas para vários tipos de eventos);
 Lavandaria Interna (que funciona como lavandaria central do grupo);
 Parque de Estacionamento Interior;
 Rooftop Bar On Top” apoiado pela piscina exterior, mesa de DJ e balneários
separados.
 Serviço de Bagageiro, Concierge, Babysitting (a pedido), e Massagem (a
pedido).

Horários e Preçários

 Receção – 24 horas;
o Check-in – a partir das 14h;
o Check-out – até às 12h (facilitando por vezes até as 13h sem custos);
 Early Check-in / Late Check-out – 9€ por hora até às 18h;
 Pequeno – Almoço (sempre incluído na tarifa) – das 7h até as 10.30h;
o Passantes - 12€ por pessoa;
 Almoço (Buffet ou À La Carte) – das 12.30h até as 15h;
o Buffet - 17€ por pessoa sem bebidas;
 Jantar (Buffet ou À La Carte) – das 20h até as 23h;
o Buffet - 22€ por pessoa sem bebidas;
 Brunch (apenas ao Domingo) – das 12.30h até às 16h;
o 24€ por pessoa sem bebidas (estacionamento gratuito);
 Bar Twin Trees – das 10.30h até às 24h;
 Room Service – 24 horas;
 Piscina Exterior – das 9h até às 20h;
 Bar On Top – das 11h até à 01h;
o Passantes – das 20h até à 01h;
 Health Club – das 7h até às 22h;
 Lavandaria – das 8h até às 18h;
 Estacionamento – 11€ por noite;
 Bicicletas – 9€ por dia.

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Fotografias do Hotel

Piscina Exterior e Bar On Top Vista Panorâmica da Cidade

Bar Twin Trees Bar Twin Trees

Restaurante Jardim D’Inverno

Bar Twin Trees

Lobby Mapa da cidade no Lobby

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 Bussiness Center

Receção

Sala de Engomar

Ginásio

Piscina Interior (em remodelações)

Sala de Reuniões

Campo de Squash

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Tipos de Quartos

 Quartos Comfort (do 1º ao 9º piso):

o Comfort Disable Twin – 205;
o Comfort Twin – 202 ao 204, 206, 218 ao 221, 302 ao 306, 318 ao 321,
402 ao 421, 502 ao 521, 602 ao 613, 702 ao 713, 802 ao 813, 902 ao
913;
o Comfort Double – 102 ao 105, 107 ao 115, 118, 119, 207, 211 ao 217,
307, 312 ao 317, 615 ao 621, 715 ao 721, 814 ao 821, 914 ao 921;
o Comfort Plus – 208 ao 210, 308 ao 311, 614, 714, 1114;
o Comfort Family – 101, 117, 201, 301;
o Comfort Suite Double – 401, 501, 601, 701, 801, 901;
o Comfort Suite Júnior – 116;
 Quartos Executive (do 10º ao 14º piso):
o Executive Twin – 1002 ao 1013, 1202 ao 1213, 1402 ao 1411;
o Executive Double – 1014 ao 1021, 1102 ao 1113, 1115 ao 1121, 1214 ao
1221, 1413 ao 1420;
o Executive Suite Double – 1001, 1101, 1201, 1401;
o Executive Suite Premium – 1412;
 HF Sky Double (15º piso): – 1501 ao 1511.
Curiosidade: Não existe piso 13!

Comfort Double
Comfort Twin

Comfort Plus
Comfort Family - 1

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 Comfort Family - 2 Executive Double

Executive Twin Executive Suite

Vistas:
 Piso 1 – do quarto 101 ao 116 (106 passou a não existir em maio devido a obras
de ligação para a piscina interior – ainda em remodelações);
o Do 7 ao 16 (vista poente).
 Piso 2 ao 12 – do quarto ***2 ao **21;
o Do 7 ao 17 (vista poente);
 Piso 14 – do quarto 1401 ao 1420;
o Do 7 ao 16 (vista poente);
 Piso 15 – do 1501 ao 1511;
o Do 7 ao 11 (vista poente).

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Salas de Reuniões

Não só se direcionam para conferências ou congressos de grande dimensão,

também convidam a vir conhecer os locais onde a imaginação não tem limites. Seja
para realizar uma festa de aniversário, festejar aquela data especial ou marcar na
história o dia de um casamento, não entre numa simples sala, entre numa aventura.

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Organigrama do Hotel

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Organigrama do Departamento de Alojamento

Ana Lúcia

Rui Claro

Orlando
Magalhães

Joana Granja

Natanael Meireles João Gameiro Jorge Maia

Cidália Gomes
Jorge Campos Fábio Correia

Guilherme Silva

Ricardo Barros

Augusto Silva

Cargos
 Cidália Gomes – Diretora de Alojamento;
 Natanael Meireles – Assistente de Diretor de Alojamento;
 João Gameiro – Chefe de Receção;
 Jorge Campos – Responsável da Noite;
 Restantes – Rececionistas.

Meios de Comunicação
Como meios de comunicação interna e externa o HF Ipanema Park utiliza o
telefone, email e também o Bitrix (plataforma de comunicação de regras de
funcionamento, entre outros), sendo que esta ultima é apenas como comunicação
interna.
O sistema operativo utilizado é o HOST.

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 Atividades Desempenhadas

Chamadas

Para efetuar chamadas para quartos:

 Quartos com 3 dígitos – 18 + número do quarto + 1;
o Exemplo: Quarto 218: 182181;
 Quartos com 4 dígitos – 12 + 3 últimos dígitos do número do quarto + 1;
o Exemplo: Quarto 1214: 122141;
Para chamadas do Exterior - Marcar 0 primeiro + número pretendido;
o Exemplo: 0225322121;
Reconhecimento de chamadas:
 INT PROX – chamada interna;
 PROX - chamada externa.
Como o hotel não tem serviço de despertar, este pode ser marcado diretamente
através do telefone disponível nos quartos marcando 81 + 4 dígitos da hora pretendida.
Exemplo: Despertar às 04h: 810400

Extensões Mais Utilizadas

 Housekeeping
o D. Teresa – 440405;
o Governanta 1 – 440470;
o Governanta 2 – 440739;
o Lavandaria – 312301;
 F&B
o Maria Vasconcelos – 440133;
o Manuel Melo – 965139518;
o Bar Twin Trees – 316301;
o Restaurante – 316281;
 Grupos & Eventos
o Florbela – 342541;
o Equipiers – 440410;
 Serviços Técnicos – 440099;
 Reservas
o Fátima Rosas – 342001;
 Contabilidade
o Sofia Rocha – 326681;
o Adelaide Cayola – 326631;
 Marketing / Comercial – 342501;
 Expotel – 342501;

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  Front Office
o Cidália Gomes – 440444;
o Natanael Meireles – 440251;
 Receções
o Ipanema Porto – 322005;
o Fénix Porto – 300062;
o Tuela Porto – 300622;
o Tuela Ala Sul – 310534.

Criação de chaves

Um dos passos mais básicos e de utilização diária é a criação de chaves quer para
os quartos, quer para as salas de reuniões. Para tal é necessário um código pessoal
para desbloquear o sistema. Como não me foi fornecido nenhum utilizador nem
respetiva password, utilizei sempre os utilizadores dos meus colegas de trabalho. A
criação das chaves é um processo simples:
1. Código pessoal;
2. Número do quarto;
3. Data de Check-in (hora predefinida para a atual);
4. Data de Check-out (hora predefinida até as 12.30h);
5. Número de chaves;
6. Encode;
7. Colocar as chaves.

Validação de tickets

Para usufruir do parque de estacionamento, todos os clientes têm de retirar um ticket

à entrada do parque e para poder sair têm sempre de passar na receção para o validar.
No caso dos clientes hospedados o pagamento pode ser feito no ato do check-out,
sendo o ticket validado da seguinte forma:
 Perguntar o número do quarto, confirmar no sistema através do nome e escreve-
lo no ticket;
 Colocar o ticket na máquina e escolher a opção de “validar hóspede”;
 Validar.
Para clientes não hospedados a validação é feita da seguinte forma:
 Colocar o ticket na máquina e escolher a opção de “fração à hora”;
 Clicar em “Validar” e “Recibo” (válido para fins fiscais);
 Pedir o pagamento (cash ou cartão).
Para clientes não hospedados mas participantes em eventos por norma, o valor
máximo é 5€ tendo sempre de verificar como foi feita a reserva do evento ou até mesmo
parques que sejam gratuitos. Nesse caso é validado da seguinte forma:

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  Colocar o ticket na máquina e escolher a opção de “eventos”;
 Clicar em “Validar” e “Recibo” (válido para fins fiscais);
 Pedir o pagamento (cash ou cartão).
Tickets que venham assinados são validados como hóspede.

Ver Disponibilidade

Antes de efetuar qualquer reserva é necessário verificar a disponibilidade.

 Reserva;
 Disponibilidade;
 Escolher datas;
 HF Ipanema Park – Lista 2;
 Consultar disponibilidade.

Ver tarifa

O valor das diárias no HF Ipanema Park é variável conforme a procura,

disponibilidade, eventos na cidade, etc. E, para tal, é sempre necessário verificar a tarifa
sendo esta executada da seguinte forma:
o Abrir o HF Web Portal;
o Booking;
 Consulta de disponibilidade;
 Datas + número de pessoas + tarifa BB;
Valor não inclui as TMT (Taxas Municipais Turísticas) - 2€ por pessoa por noite pago
por todos os cliente com exceção de:
o Crianças com menos de 13 anos;
o Pessoas com incapacidade acima de 60%;
o Reservas anteriores a 1 de março de 2018;
o Razões médicas.

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Debitar Encargos

Durante o dia vão-nos chegando os consumos de minibar ou lavandaria tendo estes

que ser debitados nos respetivos quartos. O processo é o seguinte:
 Contas;
 Check-out;
 Residentes + número do quarto;
 Verificar a data de check-in (se esta for no mesmo dia não se pode lançar) (No
caso do minibar);
 Encargos;
 Escrever “mini”, “lav” ou “parque”;
 Escolher entre “bebidas” e “comidas” (no caso do minibar);
 Lançar valor total;
 Colocar um visto na folha e guardar no bucket.

17
Anular Encargo

Caso o cliente disser que não consumiu algo do mini bar ou até mesmo que este
tenha sido lançado em sistema por engano existe sempre a possibilidade de anular esse
mesmo encargo. Procede-se da seguinte forma:
 Selecionar encargo em questão;
 Anular encargo e escrever motivo.

Lançar Pagamentos

 Contas;
 Check-out;
 Faturação & CheckOut;
 Pagamentos;
 Escolher método de pagamento colocar valor e gravar.

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Métodos de pagamento disponíveis
 Pagamentos por referência Multibanco;
 Alipay;
 Cheque;
 Numerário;
 Diner’s Club;
 JCB;
 Maestro;
 Multibanco;

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  American Express;
 Mastercard;
 Pagamentos Online Unicre;
 Pagamentos Paypal;
 Transferência Bancária;
 Unionpay;
 Visa.

Fazer devoluções

Como por norma o valor do alojamento já foi cobrado no Cartão de Crédito utilizado
para fazer a reserva, é sempre necessário verifica-lo fisicamente. Caso o cliente não se
faça acompanhar pelo mesmo é necessário fazer a devolução para esse cartão e pedir
o pagamento de outra forma. Outras ocasiões onde pode, por ventura, ser feita uma
devolução é quando o cliente quer pagar de outra forma. Para tal, a devolução tem de
ser feita no TPA (Terminal de Pagamento Automático) e no sistema de modo a que, as
contas no final batam certo:
 Máquina TPA -> Cliente;
 Devolução;
 Introduzir TPA correspondente (escrito no slip);
 Data e Hora do slip;
 Valor em questão;
o Com cartão presente: Passar no TPA;
o Sem cartão presente: nº do cartão (em “informações de pagamento” na
respetiva reserva) – OK –OK;
 Entregar ao cliente a sua versão (quer do pagamento quer da devolução);
 Devolver no fólio do cliente e guardar copia da devolução junto da copiado
comerciante do pagamento.

Emitir uma fatura

Por norma as faturas são entregues ao check-out, sendo sempre possível entregar
ao check-in ou durante a estadia. A única condição é ter tudo pago (TMT + Alojamento
+ eventuais extras). As faturas podem ser emitidas em nome pessoal, de empresa ou
ambos.
o No check-in (apenas quando a TMT já está paga):
 Faturação avançada;
 Libertar quarto ou fólio;
 Fólio e imprimir;
o Apenas verificar estado da conta: Imprimir extrato;
o No check-out:
 Check-Out e imprimir;

20
o Alterar entidade de faturação:
 Criar novo fólio: Funções -> Abrir nova conta/folio -> Nova Entidade ->
Novo cardex -> Adicionar dados fornecidos -> Gravar.
o Transferir para outro fólio:
 Funções -> Transferir Encargos entre contas -> Selecionar conta ->
Mudar partes necessárias -> OK.

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22
Notas de crédito

Por vezes é necessário emitir uma nota de crédito a depósitos em situações

como por exemplo, devoluções ou alterações de entidade de faturação e, nessas
eventualidades, procedemos do seguinte modo:
 Entrar na conta do quarto e selecionar depósito;
 Faturação -> Pesquisar documentos -> escrever nº da reserva no respetivo
campo e fazer pesquisa;
 Selecionar o documento -> Selecionar tudo -> Nota de crédito -> Nota de Crédito;
 Imprimir 2 folhas e escrever o motivo.

Se for uma devolução, deste modo já fica efetuada em sistema ficando apenas
a faltar a devolução em TPA. No caso de uma alteração de entidade de faturação, fica
em falta lançar de novo o pagamento (Visa, Mastercard, etc.) e proceder à alteração da
entidade de faturação.

23
Fecho de caixa

No final de cada turno é necessário “zerar a caixa” isto é, fazer com que a caixa
volte a ter os 1000€ iniciais. Para tal é necessário:
1º Fechar e acertar o parque
 Kawin6 -> Clicar 2 vezes em “F3” -> CTRL V -> CTRL V;
 “Balanço de caixas” -> descer até à última opção e clicar -> Verificar o total de
vendas (valor que terá de estar em cash na caixa do parque);
 Cancelar -> Clicar 2 vezes em “F3” -> CTRL V -> CTRL V;
 Fim do modo de manutenção -> Iniciar.

2º Fechar o TPA
 Supervisor -> Totais TPA -> OK;
 Dividir e juntar slips guardados durante o turno por TPA e agrafar ao seu fecho;
 No slip do fecho do TPA subtrair devoluções às compras e escrever.

3º Imprimir Relatório
 Relatórios -> Night Audit -> pesquisar 90.2 HF Diário de Caixa;
 Colocar data;
 Selecionar “Caixa 1”;
 Selecionar “Cash, Visa, Mastercard, Diner’s Club, American Express, MB, JCB,
Maestro, Unionpay e Alipay”
 De: (hora do fecho do turno anterior);
 View Report -> Guardar em PDF e Imprimir.

4º Contas
 Total da folha do relatório – Total do fecho dos slips dos TPA = valor em cash
escrito na folha do relatório;
 Retirar esse valor em cash da caixa e contá-la de novo sendo obrigatório ter
1000€.

5º Finalização
 Escrever num papel (turno, data, assinar, total, cartão, cash, despesas);
 Pegar no envelope e colocar o cash, slips e o papel (sendo obrigatório ficar
visível);
 Fotocopiar envelope;
 Juntar faturas e notas de crédito referentes ao turno e anexar ao relatório junto
da data, turno, hora de encerramento do turno e assinatura.

24
Mudanças de quartos

Sempre que existe uma mudança de quartos (após o cliente fazer check-in)
existe um processo a seguir.
 Em sistema:
o Procurar quartos;
o Detalhes diários;
o Mudar;
o Lançar encargo em “Diferença de Alojamento” e pagamento (no caso de
upgrade);
 Mudar no Boletim de Hóspede, Keypass do cliente e fazer chaves novas.
 Avisar Governanta;
 Escrever no Relatório de Ocorrências e de Housekeeping do dia a mudança e o
motivo.

Avarias

No caso de algum cliente se queixar de alguma avaria/ dano em algum dos

equipamentos fornecidos pelo Hotel, é necessário proceder da seguinte forma:
 Colocar na plataforma Hospitality;
 Avisar o técnico de serviço;
 Em caso de cofres fechados fazer também:
o Certificar que o cliente está no quarto;
o Ir buscar a chave correspondente;
o Preencher folha (meu nome, número do quarto, data atual e data do
check-out do cliente e assinar).

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Marcação de Massagens

A marcação de massagem é um processo complicado visto que é sempre

muito difícil entrar em contacto com a empresa com quem trabalhamos. As massagens
são efetuadas nos quartos dos hóspedes e é necessário tentar arranjar um dia e hora
compatível quer com o cliente quer com a empresa com que os Hotéis Fénix
trabalham, a Team Spa.
No dia temos de preencher duas folhas com os dados do cliente (nome, nº do
quarto, data, tipo de terapia e preço) e entregar 2 folhas de registo de satisfação ao
massagista sendo que, no fim, ficamos com uma cópia de cada de modo a serem
entregues ao departamento de qualidade.
Se o cliente tiver crédito podemos lançar na conta em “encargos” -> “terapias
SPA, facilitando assim o pagamento ao check-out. Caso contrário o cliente terá de
efetuar o pagamento no momento da marcação da massagem, sendo este lançado
após a criação do respetivo encargo.

Criação de reservas

Por norma sempre recebemos uma chamada para efetuar reservas, essa chamada
é transferida para o departamento de reservas que tem os seguintes horários:
 Segunda a Sexta – 09 às 19h;
 Sábado – 09h às 18h;
 Domingo e feriados – Encerrados.
Caso contrário essa reserva é efetuada diretamente pela receção. Para criar uma
reserva temos de seguir os seguintes passos:
 Verificar a disponibilidade;
 Verificar tarifa;
 Em sistema:
o Nova reserva;
o Data de check-in e de check-out;
o Escolher categoria do quarto;
o Escolher número de pessoas;
o Adicionar nome do cliente;
o Preço manual (preço médio por noite);
o Segmento: Individual;
o Subsegmento: HF Direto Offline;
o Canal de distribuição: Direto – Todas as Vendas HF.
A pedir ao cliente:
 Nome de quem vai ficar hospedado;
 Contacto telefónico e email;
 Cartão de Crédito de modo a garantir a reserva.

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 Todas as reservas são cobradas 48 horas antes da data do check in através dos
cartões de crédito fornecidos. Caso o pagamento seja bem-sucedido é necessário
lançar o pagamento no respetivo fólio (cliente, agência, etc.), alterar a reserva em
“Estado Adicional” para “Garantida” e escrever nas notas “APA JÁ PAGO”. Se o
pagamento não for bem-sucedido, é necessário alterar a reserva para “Não Garantida”
e escrever nas notas “DIRETO” ou até mesmo “CC não autorizado”, etc.

Elaboração de Keypasses
Uma das tarefas realizadas todos os dias era a elaboração dos keypasses
para dois dias a seguir, este processo consiste em dividir as reservas individuais,
grupos e eventos e elaborar o respetivo Boletim de Hospede colocando-os por
ordem alfabética no caso das individuais ou por ordem numérica de quarto no
caso das reservas de grupo/eventos.

Check-in

Um dos processos a que mais me habituei foi o check-in visto que fiz mais vezes o
turno da tarde. Este é um processo complexo a início mas de fácil aprendizagem.
 Verificar reserva (nome, nº de noites, nº de pessoas) com o cliente;
 Verificar limpeza do quarto;
 Pedir documentos de identificação, passar no leitor e associar as fichas;
 Ver notas, encargos, instruções de faturação e/ou pagamentos;
 Alguns tipos de notas relativos a pagamentos:
 Direto;
 APA JÁ PAGO;
 Debito APA;
 Pago no CC da agência;

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O que fazer em cada uma das situações
1º Direto
 Pedir pagamento ao check-in do valor total do alojamento + TMT;
 Perguntar se quer deixar CC como garantia para eventuais extras;
o Sim: Colocar dados no sistema em “informação de pagamento” e gravar;
o Não: Cortar crédito e telefones;
 Crédito: Outros –> POS –> não permitir e gravar;
 Telefones: Utilitários –> interfaces externos –> procurar nº do
quarto –> bloquear;
 Lançar pagamento.

2º APA JÁ PAGO
 Perguntar se o cliente tem o CC utilizado para fazer a reserva;
o Sim: Pedir para assinar slip de pagamento;
o Não: Fazer devolução para o cartão em questão e proceder como se
fosse um pagamento direto (acima descrito);

3º Débito APA (Significa que o quarto está a ser pago, por exemplo, pela empresa)
 Ver instruções de faturação;
 Perguntar se quer deixar CC para extras;
o Sim: colocar no sistema;
o Não: pedir pagamento das TMT (se não estiverem nas instruções de
faturação) e cortar crédito e telefones;
 Lançar pagamento;

4º Pago no CC da Agência
 Perguntar se quer deixar CC para extras;
o Sim: colocar no sistema;
o Não: pedir pagamento das TMT e cortar crédito e telefones;
 Lançar pagamento;

Algumas exceções: Clientes habituais e/ou com acordos corporate: pedir CC para
garantia e paga ao C.O.

 Após a fase do pagamento pedir para assinar a folha do boletim de registo e

preencher o campo do contacto telefónico;
 Escrever nas notas:
1. Tem credito /// (assinatura);
2. Não tem credito // taxas já pagas /// (assinatura);
3. Outros: Falta ID 2ª pax /// (…);
 Dar check-in;

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 Fazer as chaves e entrega-las ao cliente explicando o nº do quarto, andar,
horário do pequeno-almoço (sempre incluído na tarifa), outros horários, internet
e localização dos elevadores;
 Mostrar disponibilidade para qualquer outro tipo de questão e desejar uma boa
estadia.

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30
Check-out

 Contas;
 Check-out;
 Perguntar pelo número do quarto, consumos de minibar e parque;
o Caso tenha: Lançar em encargos.
 Ver notas;
 Ver valor a pagar no canto inferior direto;
 Lançar pagamento;
 Dar check-out e imprimir fatura.

Nota: Late Check-Out é lançado em “encargos” -> “diferença de alojamento”.

Early Check-Out é lançado o valor correspondente das noites (sem TMT) em
“encargos” -> “referente a amanhã”. (Se as TMT já estiverem pagas é necessário
devolver ao cliente o valor em questão do mesmo modo em que foi pago).

Atendimento de chamadas

De modo a dar mais apoio ao cliente e/ou todos os interessados nas instalações
do hotel, disponibilizamos o nosso número telefónico seja para esclarecimento de
dúvidas, exposição de problemas, reservas ou outros assuntos podendo ser necessário
reencaminhar a chamada para outro departamento ou não, ficando assim, esclarecido
com o primeiro contato, a receção.

Limpeza ou Preenchimento do Bucket

Dependendo do turno efetuado é sempre necessário efetuar a limpeza ou

preenchimento do bucket. O bucket é uma espécie de caixa onde guardamos as fichas
de registo e consumos dos clientes in no hotel. Então, para isso, necessitamos de, todos
os dias, efetuar a limpeza no turno I (manhã), ou seja, remover todas as fichas e
consumos dos clientes que fizeram check-out nesse dia e ao fim do turno II (tarde) após
o fecho de caixa efetuar o respetivo preenchimento.

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Inserção de reservas de grupo

De vez em quando, quando nos fazem chegar as Rooming Lists de grupos a

chegar em datas próximas, para facilitar o check-in, é necessário inserir os dados dos
clientes sendo crucial o nome, data de nascimento, nº do passaporte ou documento de
identificação e a sua respetiva validade apesar de, todos os dados que nos possam ser
fornecidos serem importantes.

Acompanhamento do cliente

Após o cliente estar instalado no quarto é necessário fazer o acompanhamento

do mesmo em situações como por exemplo, aconselhar restaurantes de acordo com o
gosto de cada um, aconselhar o que visitar, métodos de transporte, informações
importantes sobre a cidade, fazer reservas em restaurantes, tours, aluguer de carros,
entre muitos outros. Sendo sempre necessário tentar satisfazer o cliente da melhor
forma fazendo-o sentir-se em casa.

Resposta a pedidos especiais via Boooking

Uma das coisas que é necessário ir fazendo é responder aos pedidos/perguntas

dos clientes que nos fazem chegar via Booking. Para tal, entramos na Extranet da
Booking, entramos na Inbox e procedemos às respostas necessárias.

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 Experiência / Aprendizagem

Durante o período de estágio, sinto que consegui crescer tanto a nível

profissional como a nível pessoal. Consegui aplicar todos os conhecimentos adquiridos
nestes dois anos de aprendizagem no ISCET e consegui aperceber-me do total
funcionamento da receção sentindo-me completamente à vontade e segura de qualquer
tarefa a ser desempenhada por um(a) rececionista no HF Ipanema Park.
Um obstáculo que consegui de certa forma ultrapassar foi o desenvolvimento da
capacidade de resolução de problemas e da língua francesa, não ficando totalmente
satisfeita pois tenho consciência que são duas competências que necessito
obrigatoriamente de desenvolver e trabalhar visto que quero manter-me no ramo da
hotelaria.
Como me considero uma fast learner nata, a adaptação ao sistema operativo
“HOST” e aos diversos procedimentos não foi difícil tendo também a meu favor a
simpatia, prestabilidade, gosto pelo bem receber, facilidade na língua inglesa e
espanhola e os conhecimentos sobre a cidade do Porto e arredores, métodos de
transporte, restaurantes, bares, divertimentos, etc. tendo ainda elaborado um excel com
restaurantes, dividido por tipo de gastronomia, localização, preço médio por pessoa,
contacto e o dia em que se encontra encerrado.

Durante o estágio elaborei também um Excel de caracter pessoal de Controlo do

Estágio onde, todos os dias apontava a hora de entrada e saída, o nº de horas
efetuadas, a soma de horas total e as tarefas desempenhadas de modo a, no final do
estágio ser mais fácil o preenchimento dos documentos necessários a serem entregues.
Apresento ma pequena demonstração:

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34
 No departamento da receção do HF Ipanema Park existem quatro turnos
possíveis:
 Manhã – das 07h30 às 16h;
 Intermédio – das 11h30 às 20h;
 Tarde – das 15h30 às 24h;
 Noite – das 23h30 às 08h.

Através do Excel elaborado, consegui criar um gráfico com uma estatística dos
turnos elaborados:

Manhã – 2,97% Intermédio – 27,72% Tarde – 69,31%

Não poderia ter escolhido melhores colegas de trabalho, considero que todos se
demonstraram disponíveis para explicar e tirar qualquer dúvida existente as vezes que
fosse necessário. Um ambiente descontraído e extremamente acolhedor fez com que,
em pouco tempo, tivesse criado uma grande ligação com os meus colegas arriscando-
me a chamar-lhes de família. Não só apenas aos colegas do meu departamento mas
também de todos os outros com quem tive contacto. Um hotel e principalmente equipa
que, sem dúvida, vai deixar saudades e irá ficar sempre na minha memória como o
melhor hotel-escola.
Relativamente à minha relação com os clientes senti que consegui ser bastante
prestável, preocupada com o bem estar de cada um, focada nas necessidades que cada
um demonstrava, sociável e compreensiva tendo sempre em mente que o cliente tem
de se sentir em casa e sempre bem recebido de forma a criar boas memórias, superar
expectativas e, de certa forma, fazer com que ele sinta a necessidade de voltar à cidade
do Porto e, de preferência ao HF Ipanema Park.

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 Conclusão

Na minha opinião, as 810H de Formação em Contexto de Trabalho foram

bastante positivas, bem como enriquecedoras, pois permitiram-me pôr em prática os
conhecimentos adquiridos nos dois anos do Curso Técnico Superior Profissional de
Gestão Hoteleira e Alojamento e contribuiu claramente para adquirir experiência
profissional.

Foi uma experiência gratificante e, sem dúvida, uma mais-valia para a minha
evolução profissional e pessoal. Possibilitou-me também um aprofundamento efetivo de
conhecimentos, nomeadamente uma maior desenvoltura no contato com o mundo do
trabalho.

Inicialmente foram sentidas algumas dificuldades na execução de uma ou outra

tarefa, nomeadamente a língua francesa e capacidade de resolução de problemas,
todavia, com esforço, motivação e a ajuda de toda a excelente equipa, essas
dificuldades que teriam inicialmente ocorrido foram apaziguando.

Durante a realização deste estágio consegui perceber o quanto este foi

importante para o meu futuro, pois obrigou-me a contornar barreiras que fui encontrando
ao longo deste trajeto, obrigou-me a ser criativa na solução de problema e preparou-me
para a realidade que é o mundo do trabalho que me espera futuramente.
Finalizo então este estágio com sucesso e muito orgulho dos resultados obtidos
e com uma avaliação positiva de 18,41 (dentro dos valores esperados).

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