Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços – ITIL
O que é?
• Biblioteca para o Gerenciamento de Serviços não proprietária.

• É o método mais utilizado no mundo para Gestão de Serviços.
• Totalmente alinhada a ISO de gestão de serviços 20000:2011.
Serviço
É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar
sem que tenham que assumir custos e riscos.
Um serviço gera valor quando agrega Utilidade (adequação ao propósito – O objetivo que
usuário/cliente quer) + Garantia (adequação ao uso – Como o usuário/cliente quer receber)
Gerenciamento de Serviço
É um conjunto especializado de habilidades organizacionais (pessoas, processos, organização,

conhecimento) para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades
tomam a forma de um conjunto de funções e processos.
Estrutura ITIL e ISO/IEC 20000-1:2011
Tanto a ITIL quanto a ISO 20000 visam o gerenciamento de serviços com base no ciclo de vida
do serviço e estruturam-se em um conjunto de gerenciamentos e processos que sugerem (ITIL)
ou determinam (ISO) procedimentos de como implementá-los, operá-los e de melhoria
contínua para os serviços.
As soluções/sistemas baseados em ITIL são normalmente conhecidas como software ou solução

ITSM (IT Service Manager) e algumas são classificadas internacionalmente pela PinkVerify
(https://www.pinkelephant.com/en-ca/PinkVERIFY/PinkVERIFYToolsets).
Os gerenciamentos da ITIL são distribuídos nas fases:
• Estratégia de Serviço – Visão interna, estratégica de posicionamento do provedor de

serviço em relação ao mercado. (Raramente explorado num Service Desk, devido a sua
natureza de plano estratégico).
• Desenho de Serviço – Visão de desenho (planejamento) do serviço que será
modelado e executado, contando com gerenciamentos críticos como Acordo de Nível
de Serviço (ANS ou SLA), gerenciamento de capacidade de recursos, gerenciamentos
de disponibilidade de recursos, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de
segurança da informação.
• Transição de Serviço – Visão de Análise, Construção, Controle e Transição, responsável
em “pegar” o serviço recém-planejado na fase de Desenho, e planejar seu controle e
introdução na operação diária.
• Desenho de Serviço – Visão operacional, onde são executadas as atividades que são
mais perceptíveis aos clientes como o gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de
Requisições/Solicitações, gerenciamento de Problemas e Eventos.
Um software/solução de ITSM bem posicionado no mercado, podendo estar chancelado ou

não pela PinkVerify deve possui os gerenciamentos citados acima em forma de módulos de
funcionalidade, principalmente, os módulos de configuração de SLA ou ANS, Mudança e
Liberação, Itens de Configuração,(controle de ativos de serviço de TI – equipamentos),
Conhecimento (Base de conhecimento), Abertura de Chamados (Solicitação, Incidente ou
Problema).
Além do ranking da Pink Verify também existe a lista do Gartner em:

https://www.gartner.com/reviews/market/it-service-management-tools
Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA) – É uma meta acordada entre cliente e provedor de
serviços quanto a execução dos serviços prestados. Exemplo: o SLA para atendimento de um
chamado de prioridade crítico é de 1hr; para chamados de prioridade alta é de 2hr; para
prioridade média: 4hr; para prioridade baixa: 8hr. Estabelecer os SLA’s permite estabelecer os
indicadores de qualidade do serviço para avaliação tanto do provedor quanto do cliente e
devem ser estabelecidos de acordo com o negócio do cliente, logo não existe SLA “pronto”,
cada um deve ser estabelecido de acordo com as necessidades do cliente. O termo comumente
utilizado é “SLA” porém traduzido é “ANS”.
Catálogo do serviço – O catálogo do serviço é uma estrutura normalmente composta pelos

serviços estabelecidos/prestados ao cliente e seus respectivos SLA’s acordados, porém pode
conter mais informações como data de vigência, revisão, horário de atendimento, setor de
atendimento,contatos, fornecedores, etc.
Ativos de Serviço – Qualquer recurso empregado no gerenciamento do serviço que seja

controlado. Ex.: Servidor (É usado no dia-a-dia com serviços de rede, aplicação, web, etc. e existe
um controle sobre eles a partir de um monitoramento de rede, monitoramento de link de
internet, de componentes de serviços, de servidores virtuais, caso seja um servidor físico, de
disponibilidade, etc.)
Componente de Serviço – Recurso empregado no gerenciamento do serviço, porém, diferente

do ativo, ele não é controlado. Ex.: Estabilizador
Monitoramento de Serviços – O monitoramento de serviços de TI normalmente engloba

ambientes com servidores físicos ou virtuais e é realizado através de ferramentas como Zabbix
(presente hoje no Service Desk) ou outras tecnologias como NAGIOS, CACTI, etc; As ferramentas
de monitoramento visam a análise em tempo real dos recursos do ativo/equipamento
monitorado, para levantar informações, se está consumindo demais, se está off-line, se
ocorreu alguma falha. Exemplos de alertas de uma ferramenta de monitoramento: Consumo
alto ou falha de memória ou HD ou processador, falha de interface de rede, desligamento não
programado, etc. Esses eventos assim que detectados devem gerar alertas para posterior ação
de correção pelo time de atendimento do service desk.
Monitoramento de Disponibilidade – O uso da ferramenta de monitoramento favorece a

execução deste monitoramento uma vez que o viés dele é monitorar por quanto tempo o
serviço fica disponível para o cliente sem que haja falhas assim como possibilita mensurar o
tempo médio de recuperação em caso de paradas e alinhe um SLA de disponibilidade. Exemplo
de SLA de disponibilidade: Serviço de Arquivos – SLA de disponibilidade de 99%;
Central de Serviços – Service Desk – Estrutura de atendimento composta por um time de

atendentes (técnicos e analistas) com conhecimentos específicos de TI responsáveis por
monitorar os serviços, atender aos chamados, prover informações aos usuários, aplicar soluções
para incidentes e requisições de forma remota ou presencial. Todo o trabalho do Service Desk
segue as boas práticas preconizadas pela ITIL e/ou ISO 20000-1:2011.

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• Biblioteca para o Gerenciamento de Serviços não proprietária.

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais (pessoas, processos, organização,

Estrutura ITIL e ISO/IEC 20000-1:2011

As soluções/sistemas baseados em ITIL são normalmente conhecidas como software ou solução

Os gerenciamentos da ITIL são distribuídos nas fases:

• Estratégia de Serviço – Visão interna, estratégica de posicionamento do provedor de

Um software/solução de ITSM bem posicionado no mercado, podendo estar chancelado ou

Além do ranking da Pink Verify também existe a lista do Gartner em:

Catálogo do serviço – O catálogo do serviço é uma estrutura normalmente composta pelos

Ativos de Serviço – Qualquer recurso empregado no gerenciamento do serviço que seja

Componente de Serviço – Recurso empregado no gerenciamento do serviço, porém, diferente

Monitoramento de Serviços – O monitoramento de serviços de TI normalmente engloba

Monitoramento de Disponibilidade – O uso da ferramenta de monitoramento favorece a

Central de Serviços – Service Desk – Estrutura de atendimento composta por um time de

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