Comunicação Assertiva
Comunicação Assertiva
Comunicação Assertiva
O que é assertividade?
Identificar um comportamento genuinamente assertivo não é fácil. Essa
dificuldade concentra-se em uma linha tênue entre assertividade e agressão.
Logo, é útil distingui-los para melhor entender o que é assertividade.
Um cliente faz contato falando que não gostou do produto e que quer o dinheiro
de volta. Só que o prazo já expirou.
2 - Fala que ele deveria ter prestado atenção na data, porque agora não pode mais
ter reembolso;
3 - Explica que já passou o prazo para o reembolso, pergunta o motivo de não ter
gostado do produto e procura algum item da marca que atenderia suas
necessidades para enviar como troca.
O ideal é fazer como no exemplo 3, que foi uma comunicação assertiva. Ela
permite a resolução de conflitos de uma forma interessante para ambos os lados.
Assim, além de garantir que o cliente compreenda exatamente o que está sendo
passado, a empresa ganha alguns pontos com o consumidor pela postura educada
com que trata aqueles que a procuram em busca de informações ou suporte.
Uma vez que a assertividade esteja presente em cada um desses viés, a maior
vantagem para o atendimento ao cliente é a resolução de problemas e a
negociação de maneira justa e respeitosa.
Comunicador analítico
Como comunicador analítico, você gosta de dados rígidos, números reais, e você
tende a desconfiar de pessoas que não estão no comando dos fatos e dados. Você
normalmente gosta de linguagem muito específica e não gosta de linguagem vaga.
Por exemplo, quando alguém lhe diz que “as vendas são positivas” você
provavelmente pensará “o que significa positivo? 5,2% ou 8,9%? Dê-me um
número! “E aqueles com um estilo de comunicação analítica muitas vezes têm
pouca paciência para muitos sentimentos e palavras emocionais na comunicação.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação analítica é que, porque
você gosta de que a comunicação seja bastante apática, muitas vezes você
consegue olhar as questões de maneira lógica e desapaixonada. Isso significa que
outros tendem a vê-lo como tendo altos níveis de dados e conhecimentos
informativos.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação analítica é que você ser
visto como sendo frio ou insensível. Por exemplo, ao interagir com pessoas como
comunicadores pessoais (que tendem a gostar de relacionamentos pessoais
quentes e conversadores), é possível que comunicadores analíticos se irritem. Isso
às vezes tem consequências negativas.
Comunicador Intuitivo
Como um comunicador intuitivo, você gosta do grande quadro, você evita ficar
atolado em detalhes e corre diretamente para a perseguição. Você não precisa
ouvir coisas em ordem linear perfeita, mas prefere uma visão geral ampla que
permite que você ignore facilmente o ponto final. Por exemplo, algumas pessoas,
como comunicadores funcionais, dirão as coisas passo a passo (elas começam com
Comunicador Funcional
Como comunicador funcional, você gosta de processo, detalhes, cronogramas e
planos bem pensados. Você gosta de comunicar as coisas de uma forma passo a
passo para que nada seja perdido. Em contraste, existem algumas pessoas, como
os comunicadores intuitivos, que gostam de ignorar todos os detalhes e
simplesmente saltar até o fim. Especialmente quando você pensa sobre todos os
bits importantes de informação, a pessoa intuitiva está potencialmente perdida.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação funcional é que sua
comunicação geralmente atinge todos os detalhes e nada é perdido. Quando você
está em uma equipe, as pessoas frequentemente se voltarão para você ser o
implementador, porque eles têm confiança em seu amor pelo processo e detalhes.
E porque você está focado em coisas como processo e detalhes, você é a pessoa
que normalmente é convidada como “advogado do diabo”.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação funcional é que você
pode arriscar perder a atenção do seu público, especialmente quando você está
falando com comunicadores intuitivos (essas são as pessoas de “macro” que vão
até o fim e não ficam atoladas em detalhes demais).
1. Ouvir
Ser um bom ouvinte é uma das melhores maneiras de ser um bom comunicador.
Ninguém gosta de se comunicar com alguém que só se preocupa em colocar seus
Mais importante do que dominar o que falar, é saber como fazê-lo. Isso significa
que para a comunicação assertiva ser uma realidade no seu negócio e entre seus
colaboradores, é preciso que se desenvolva uma cultura de ouvir mais, falar
menos. Ou seja, é necessário que todos aprendam que para falar certas coisas ou
tocar em determinados assuntos, o melhor é esperar pelo momento ideal.
Aqui podemos ver um erro de comunicação, mas poderia ficar pior caso o gestor,
em frente a todos os outros colegas de trabalho, chamasse atenção do
colaborador em público, constrangendo-o.
Por isso, saber quando falar — e até quando se calar — também é assertividade.
Para que isso não aconteça, algumas práticas que podem ser realizadas são:
5. Comunicação não-verbal
Então, muito além das palavras usadas, é importante que os líderes, gestores e
colaboradores se atentem àquilo que é dito sem ser falado, como a postura
corporal, a expressão facial e as gesticulações.
Nunca esqueça que a comunicação corporal pode, muitas vezes, contrariar o que
é dito verbalmente. Por isso, controlar o corpo e as emoções é essencial para uma
comunicação assertiva.
Sua linguagem corporal, contato com os olhos, gestos de mão e tom de voz
modificam toda a mensagem que você está tentando transmitir. Uma posição
6. Claridade e Concisão
Uma boa comunicação significa dizer o suficiente – não falar pouco ou falar
demais. Tente transmitir sua mensagem com o menor número possível de
palavras. Diga o que deseja de forma clara e direta, quer esteja falando com
alguém pessoalmente, por telefone ou via e-mail. Pense sobre o que você quer
dizer antes de dizer isso; isso irá ajudá-lo a evitar falar excessivamente ou
confundir seu público.
7. Simpatia
Através de um tom amigável, uma pergunta pessoal, ou simplesmente um sorriso,
você incentivará seus colegas de trabalho a se envolverem em uma comunicação
aberta e honesta com você. É importante ser legal e educado em todas as suas
comunicações no local de trabalho. Isso é importante na comunicação face a face
e escrita. Quando puder, personalize seus e-mails para colegas de trabalho e / ou
colaboradores – um rápido “Espero que todos tenham tido um bom fim de
semana” no início de um e-mail pode personalizar uma mensagem e fazer com que
o destinatário se sinta mais apreciado.
8. Confiança
É importante ter confiança em todas as suas interações com os outros. Confiança
garante aos seus colegas de trabalho que você acredita e seguirá o que você está
dizendo. Exultar a confiança pode ser tão simples como fazer contato visual ou
9. Empatia
11. Respeito
As pessoas estarão mais abertas para se comunicar com você se você transmitir o
respeito por elas e suas ideias. Ações simples, como usar o nome de uma pessoa,
fazer contato visual e ouvir ativamente quando uma pessoa fala, fará com que a
12. Feedback
Ser capaz de dar e receber feedback adequadamente é uma habilidade de
comunicação importante. Os gerentes e supervisores devem buscar
continuamente maneiras de fornecer aos funcionários feedback construtivo, seja
por meio de e-mail, telefonemas ou atualizações de status semanais. Dar
feedbacks envolve saudar também – algo tão simples como dizer “bom trabalho”
ou “obrigado por cuidar disso” para um funcionário pode aumentar demais a
motivação.
Da mesma forma, você deve ser capaz de aceitar, e até mesmo incentivar, os
feedbacks dos outros. Ouça os comentários que lhe são fornecidos, faça
perguntas claras se você não tiver certeza da questão e faça esforços para
implementar o feedback.
▪ O que é assertividade;
▪ Por que a comunicação assertiva é tão importante;
▪ Como desenvolver habilidades de negociação e de comunicação assertiva;
▪ Quais são os princípios de um atendimento de excelência;
▪ Quais são as informações da empresa que o cliente vai querer saber.
Mais da metade dos clientes dizem, segundo pesquisas, que não conseguem
resolver seus problemas durante um atendimento, e isso tem a ver com a falta de
uma comunicação assertiva. Desse número, 57% acredita que sabem mais da
empresa do que os próprios atendentes que estão prestando o serviço.
Com a equipe treinada, esse tipo de situação acontece com menos frequência. É
indispensável que os colaboradores saibam todos os processos da empresa.
Mais do que isso, é preciso que eles consigam passar as informações atualizadas
para o cliente de forma que ele compreenda da primeira vez, dispensando a
necessidade de outro atendimento.
Não se esqueça de que a pessoa do outro lado da linha precisa de ajuda para
resolver um problema, então seja empático e mostre-se disponível.
Se você escolher o canal correto, suas chances de ter uma comunicação assertiva
são maiores. É importante saber qual é o meio mais adequado para entrar em
contato com cada cliente.
Caso tenha tentado contato por e-mail e o cliente passe o telefone, ele está se
mostrando aberto à possibilidade de a empresa fazer a ligação..