11/06/2019

GESTÃO DA QUALIDADE NA
PRODUÇÃO DE REFEIÇÕES:
7 DIMENSÕES DA QUALIDADE
2019.1
&
Graduação em Nutrição:
Profª Drª Juliana Pandini FERRAMENTAS PARA CONTROLE DE QUALIDADE
Profª Msc Luciana Diniz
(insirida nas atividades subsequentes à produção de refeições)
Profª Drª Priscila Cerqueira

LIGA: Nutrição
Profª Msc Luciana Diniz e Profª Drª Aline Mello (UFRJ)
Revisão: Profª Drª Priscila Cerqueira

Dimensões da qualidade na produção de refeições

Definição de Qualidade
• Respeito a legislação vigente (sanidade, composição, rotulagm..)
• Sociedade Americana de Controle de Qualidade (ASQC – American Society for Quality REGULAMENTAR

Control): “Totalidade de características e atributos de um produto ou serviço que

possuem a habilidade de satisfazer uma certa necessidade”. HIGIENICO-SANITÁRIA • Controlar risco de contaminação física, química e biológica

• International Organization for Standardization (ISO): “Conjunto das propriedades e SUSTENTABILIDADE

• Relação do processo produtivo com o meio ambiente (matéria-prima
(forma de cultivo, ou criação), tipo de embalagem, fonte de energia,
características de um produto, processo e serviço, que lhe fornecem a capacidade de água e outros.
satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”.
SIMBÓLICA • O significado de cada alimento de acordo com a cultura de cada
indivíduo.
• Associação de Normas da França (AFNOR): “Capacidade de um produto ou serviço
satisfazer as necessidades do usuário” NUTRICIONAL • Teor de nutrientes no alimento.

• Norma Japonesa JIS-Z-8101: “Sistema de meios colocados em prática para produzir SENSORIAL • Prazer: sensações táteis, visuais, gustativas e olfatórias
economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes”.
SERVIÇO • Relaciona-se ao produto (oferta e qualidade de preparações) e ao
processo.
Proença e Veiros, 2012

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Vieira e Japur, 2012 Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

Qualidade Ferramentas da qualidade nutricional,

sensorial e simbólica das refeições As 7 ferramentas propostas por KaoruI Shikawa:
1.Fluxograma
Liderança Estratégia Gestão
AQPC: Avaliação Qualitativa das Preparações do Cardápio
AQNS: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial 2.Folha de Verificação (coleta de dados)

AQBE: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial de 3.Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe
Buffets Executivos 4.Diagrama de Pareto

• Capacidade de agrupar pessoas • Busca de vantagens • Determina como concretizar o que AQCM: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial de 5.Histograma
em torno de princípios comuns; competitivas obtidas pelo foi definido pela liderança e Café da manhã
monitoramento análise do estratégia; 6.Diagrama de dispersão
• Comunicação participativa e ambiente interno e externo; DIAN: Disponibilização de Informações Alimentares e 7.Gráfico de controle
interativa • Controle da produtividade e
• Definição e redefinição do eficiência da organização por meio Nutricionais de preparações oferecidas em buffet
Programa e métodos mais utilizados:
propósito da empresa de processos normatizados para
AQPG: Avaliação da Qualidade do Patrimônio Gastronômico
avaliar o desempenho 1. Programa 5s
2. Just in time
Uso de Ferramentas da qualidade!

Dimensões da qualidade na produção de refeições

Dimensões da qualidade na produção de refeições
Dimensão da qualidade na
• Respeito a legislação vigente (sanidade, composição, rotulagm..)
REGULAMENTAR
produção de refeições:
REGULAMENTAR
HIGIENICO-SANITÁRIA • Controlar risco de contaminação física, química e biológica
Nutricional
• Relação do processo produtivo com o meio ambiente (matéria-prima • Respeito a legislação vigente (sanidade, composição, rotulagem..)
SUSTENTABILIDADE (forma de cultivo, ou criação), tipo de embalagem, fonte de energia,
água e outros. PROENÇA et al, 2005

SIMBÓLICA • O significado de cada alimento de acordo com a cultura de cada

indivíduo.

NUTRICIONAL • Teor de nutrientes no alimento.

SENSORIAL • Prazer: sensações táteis, visuais, gustativas e olfatórias

SERVIÇO • Relaciona-se ao produto (oferta e qualidade de preparações) e ao

processo.
Proença e Veiros, 2012

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Código de Proteção e Defesa do Consumidor Código de Proteção e Defesa do Consumidor:

Direitos básicos
1. Proteçãoda vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

2.Educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,

asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

3. Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

É um conjunto de regras que regulam as relações de consumo, especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
protegendo e defendendo a vida, saúde, a dignidade e a segurança do bem como sobre os riscos que apresentem;
consumidor.
4. Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
Estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
pública e interesse social. fornecimento de produtos e serviços;

Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Código de Proteção e Defesa do Consumidor:

Direitos básicos: 1. proteção da vida, saúde e segurança Direitos básicos: 1. proteção da vida, saúde e segurança

• Responsabilidade Técnica (RT)/

• Padrões de Identidade e
• Qualidade (PIQ)/
• Manuais técnicos operacionais/
• Sistema APPCC.

• Condições higiênico- sanitárias

• Boas práticas de fabricação

• POP
• Roteiro de inspeção sanitária.

• Boas práticas para serviços de

alimentação
• POP

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Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Código de Proteção e Defesa do Consumidor:

Direitos básicos: 4. publicidade enganosa Direitos básicos: 4. publicidade enganosa

McDonalds :
Big Tasty

Bauducco:
Goiabinha

Código de Proteção e Defesa do Consumidor:

Infrações
multa;
apreensão do produto;
inutilização do produto;
cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
proibição de fabricação do produto;
suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
suspensão temporária de atividade;
[CFN Nº 599, DE 25 DE FEV DE 2018]
revogação de concessão ou permissão de uso;
cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
intervenção administrativa;
imposição de contrapropaganda.

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Dimensões da qualidade na produção de refeições

Dimensão da qualidade na
HIGIÊNICO-SANITÁRIA
produção de refeições:
• Controlar riscosNutricional
e contaminações de origem física, química ou biológica
PROENÇA et al, 2005

Aspectos mínimos que devem ser contemplados no PPR

• Limpeza e conservação de instalações, equipamentos, móveis e utensílios
Conjunto de práticas e procedimentos realizados em toda a cadeia, desde a sua produção até a • Controle da potabilidade da água
chegada ao consumidor. • Saúde e higiene de manipuladores de alimentos
Programa de pré-requisitos (PPR) - Procedimentos e/ou etapas que controlam determinadas • Registros de qualidade
condições, levando a produção de alimento seguro. • Instalações (elétricas, gás e outros combustíveis)

Boas Práticas de Fabricação (BPF) - São utilizadas para controlar processos e • Controle de vetores e pragas
procedimentos de condições operacionais. • Controle de resíduos
• Procedimentos de recolhimento (recall)
Boas Práticas (BP) - Boas práticas para serviços de alimentação. • Identificação de lotes
• Programas de treinamento e capacitação
Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) - compreendem a descrição completa das atividades
específicas necessárias para manter as instalações e utensílios livres de microrganismos patogênicos. • Manutenção de equipamentos
• Calibração de instrumentos
Procedimentos Padrão de Higiene Operacional (PPHO) – Descrição dos procedimento de higiene • Procedimentos sobre reclamações dos consumidores
• Qualidade da matéria-prima e ingredientes
• Projeto sanitário dos equipamentos
• Capacitação periódica de manipuladores de alimentos.

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Dimensões da qualidade na produção de refeições

Dimensão da qualidade na
produção de refeições:
SUSTENTABILIDAE
Nutricional
• Relação do processo produtivo com o meio ambiente, matéria-prima
(forma de cultivo, ou criação), tipo de embalagem, fonte de energia, água e
outros. PROENÇA et al, 2005

Breves considerações:
Novos paradigmas da gestão dos Recursos:
-Não geração de resíduos;
-Reutilização de resíduos;
-Reciclagem de resíduos;
-Redução de resíduos;
-Disposição final ambiental: rejeitos;
-Tratamento de resíduos

• . ÁGUA: Medidas relacionadas ao uso racional de água.

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Dimensões da qualidade na produção de refeições Dimensões da qualidade na produção de refeições

Dimensão da qualidade na Dimensão da qualidade na
SIMBÓLICA
produção de refeições: NUTRICIONAL
produção de refeições:
• Considera o princípio de que “o alimento apresenta um
Nutricional significado para o Respeito à capacidade da refeição oferecer
Nutricional ao organismo do indivíduo,
indivíduo, se inscrevendo em um quadro cultural, em uma rede de dentro de condições de equilíbrio mais ou menos satisfatórias, os
comunicações, em uma constelação imaginária, em uma visão do mundo”. nutrientes necessários à satisfação de necessidades fisiológicas.
PROENÇA et al, 2005
PROENÇA et al, 2005
Breves considerações:
 crescente aumento do segmento de refeições realizadas fora do lar;
 aumento da mortalidade e morbidade e sua relação com DCNT;
 excesso de peso e obesidade entre a população;
 pressões para busca de uma alimentação adequada e saudável no setor público e privado:
• Estratégia global para alimentação, atividade física e saúde (OMS, 2004);
• Guia alimentar para população brasileira (MS, 2014);
Livro: MS, 2015 • Boas práticas nutricionais para restaurantes coletivos (ANVISA, 2014).

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Dimensões da qualidade na produção de refeições

Dimensão da qualidade na
produção de refeições:
SENSORIAL
Nutricional
• Representa a aptidão do alimento para promover prazer, através de
sensações visuais, táteis, gustativas e olfativas, que variam para cada
indivíduo, principalmente em função dos hábitos alimentares.
PROENÇA et al, 2005

• Uma das estratégias para • Conjunto de medidas a serem • Tipos de alimentos

implementação da diretriz de
adotadas a fim de garantir a • Técnica de preparo
promoção da alimentação
adequada e saudável adequação nutricional das • Aspectos higiênico-sanitários
refeições e dos produtos • Dicas sustentáveis
• Integra a Política Nacional de alimentícios às necessidades
Alimentação e Nutrição
da população a que se
(PNAN)
destinam.

Ferramentas da qualidade nutricional, sensorial e simbólica das refeições

Dimensões da qualidade na produção de refeições
Dimensão Nutricional Dimensão
sensorial
Dimensão
simbólica
Dimensão da qualidade na
AQPC
AQNS
AQPC
AQNS
produção de refeições:
AQBE AQBE
AQBE SERVIÇO
AQCM AQCM
AQPG Nutricional
DIAN AQPG
• Relaciona-se ao produto (oferta e qualidade de preparações) e ao processo.
Fonte: Núcleo de Pesquisa de Nutrição em Produção de Refeições - NUPPRE
PROENÇA et al, 2005

AQPC: Avaliação Qualitativa das Preparações do Cardápio

Breves considerações:
AQNS: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial Os indicadores são importantes para:
• descrever uma situação,
AQBE: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial de Buffets Executivos • analisar problemas,
• avaliar a evolução de situações ao longo do tempo,
AQCM: Avaliação da Qualidade Nutricional e Sensorial de Café da manhã • criar, verificar, monitorar planejamentos e mudanças,
• avaliar mudanças,
DIAN: Disponibilização de Informações Alimentares e Nutricionais de preparações oferecidas em buffet
• Avaliar qualitativa, quantitativa
Critérios para seleção dos indicadores:
AQPG: Avaliação da Qualidade do Patrimônio Gastronômico De modo a apontar problemas de qualidades relevantes para possibilitar a tomada de decisão

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Ex de alguns indicadores em serviços de alimentação

Seleção dos indicadores:
Dimensionamento de • Indicador de produção: nº de refeições servidas
equipamento, pessoal e • Indicador de produção de dietas normais e modificadas
Primeiro passo para a criação de um indicador:
materiais
- Definir com precisão o que se deseja medir.
- As informações que se deseja organizar e sistematizar de forma quantitativa. • Adequação de recebimento (Quantitativo e qualitativo)
Recebimento e • Qualificação de fornecedores (pontualidade na entrega,
armazenamento de gêneros forma de entrega .. )

- Nome do indicador (item de controle) • Fator de correção de alimento congelado

- Formula (maneira de expressão, dependendo do tipo) Pré-preparo de alimentos • Fator de correção de vegetais
- Tipo (taxa, índice, percentual, numero absoluto)
- Fonte de informação (local de onde vai ser extraído a informação)
- Método (retrospectivo, transversal, prospectivo) • Fator térmico/ Rendimento
Cocção
- Amostra • Qualidade sensorial da preparação
- Responsável pela elaboração • Porcionamento
- Frequência (número de vezes que será medido) Distribuição • Horário de recebimento de refeições ( ref. transportadas)
- Objetivo / meta (motivo, tempo, prazo do item) • Índice de resto

Clientela • Pesquisa de Satisfação

Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

São técnicas utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas
Planejamento estratégico que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.

As 7 ferramentas propostas por KaoruI Shikawa:

• Adoção de métodos que leva a um serviço de alimentação a obter vantagem competitiva 1.Fluxograma
para superar os concorrentes. 2.Folha de Verificação (coleta de dados)

Fator diferencial que leve o cliente a preferir o serviço em detrimento ao concorrente. 3.Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe
4.Diagrama de Pareto
5.Histograma
6.Diagrama de dispersão
Análise do Estabelecer Formular a Implantar e Ferramentas e
ambiente missão e 7.Gráfico de controle
interno e estratégia genérica controlar Programas/Sistemas de
externo objetivo e as funcionais estratégia Programa e métodos mais utilizados:
melhoria contínua

Modelo para o planejamento estratégico 1. Programa 5s

2. Just in time

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Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

1. Fluxograma 2.Folha de Verificação (coleta de dados)

Representação gráfica da sequencia de atividade de um processo, o que é realizado, os materiais e serviços que
Formulário físico ou virtual utilizado para coletar dados, um conjunto de observações (amostras), em um determinado
entram e saem, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas.
período, que processado se analisados fornecem informações para monitorar as decisões gerenciais.

Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

3. Diagrama de causa e efeito ou

espinha de peixe (Ishikawa)

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3. Diagrama de causa e efeito ou Considerações gerais:

Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe (Ishikawa)
espinha de peixe (Ishikawa) Na elaboração do Diagrama de causa e efeito devem-se utilizar técnicas que envolvam as equipes de
trabalho, como o brainstorming.
Permite a organização das informações, possibilitando a identificação das causas mais Brainstorming (ou tempestade cerebral).
prováveis dos problemas, onde
Objetivos:
Causas prováveis: 5M (método; mão de obra; material e máquina ) • solução do problema;
Cada variável M pode estar relacionada com diversos elementos, os quais • motivação do trabalho em equipe;
condicionam os efeitos: • envolvimento dos membros com as causas e com os objetivos organizacionais
Mão de obra: treinamento, supervisão e motivação • gerar novas ideias, conceitos e soluções livremente sobre qualquer assunto em
Máquinas: manutenção, adequação e capacidade espaço curto de tempo.
Material: estocagem, qualidade, especificação, rendimento e perdas
Método: processo de fabricação, fluxo e tolerância Medida = inclui a adequação e O ambiente deve ser livre de críticas e restrições (atmosfera informal).
confiança nas medidas que afetam o processo como aferição e calibração dos
Vantagem:
instrumentos de medição.
Trata-se de uma técnica de custo zero, que pode ser realizada no próprio local de trabalho.
Meio ambiente: inclui as condições ou aspectos ambientais que podem afetar o
processo, e a preservação do meio ambiente.

Ex1. Diagrama de causa e efeito das reclamações dos clientes do Restaurante y. 1

4 4
Ex1. Diagrama de causa e efeito das reclamações dos clientes do Restaurante y.

3 Reclamações dos
clientes

4 4

1) Cabeçalho; 2) Efeito; 3) Eixo central; 4) Categoria; 5) Causa; 6) Sub-causa

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Ex2. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K.
1º passo: identificar os elementos que condicionam os efeitos

Para o caso proposto em sala,

Situação de elaborar um diagrama
Aprendizagem
de causa e efeito.

Ex. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K. Ex2. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K.
2º passo: somar as categorias dos elementos que condicionam os efeitos

Categorias Nº de causas % de causas

Mão de obra

Máquina/equipamentos

Materiais

Métodos

Total de causas levantadas X total 100%

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Ex2. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K. Ex. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K.
2º passo: somar as categorias dos elementos que condicionam os efeitos 3º passo: construir a espinha de peixe

Categorias Nº de causas % de causas

Mão de obra 4 40

Máquina/equipamentos 2 20

Materiais 1 10

Métodos 2 20

Total de causas levantadas 9 100%

Qual será nossa prioridade

de plano de ação???

Ex2. Diagrama de causa e efeito da má apresentação dos cortes dos vegetais no Restaurante K.
3º passo: construir a espinha de peixe

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Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico Quais são os aspectos principais que levam a satisfação da clientela?

4.Diagrama de Pareto
Gráfico de frequência.
•Barras verticais em ordem decrescente da esquerda para a direita. Acumulado
•Identifica e prioriza problemas frequentes, por meio da relação 20/80 (20% das causas
explicam 80% dos problemas)

Através da utilização do diagrama de Pareto é possível atingir os seguintes objetivos:

• Separar os poucos problemas principais de muitos problemas possíveis para que você possa
concentrar seus esforços de melhoria no que realmente importa;
• Organizar os dados de acordo com a prioridade ou importância;
• Determinar os problemas são mais importantes através da utilização de dados e não percepções.

Fatores que geram 80% SATISFAÇÃO NA CLIENTELA

Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

5.Histograma 6.Diagrama de dispersão

Diagramas de barras verticais de distribuição de freqüência de uma variável de interesse.
Representa duas ou mais variáveis organizadas em um gráfico, uma em função da outra, permitindo identificar a
Tem por finalidade apresentar a variabilidade dos dados em um determinado período. existência e a intensidade da relação entre as mesmas.
N. Refeições servidas

v
• Composto por 2 linhas
perpendiculares:
-Horizontal: intervalos de classe
-Vertical: Freqüência do intervalo
correspondente
4,5 5,0 5,5 6,0 6,5
Índice de resto

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Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

7.Gráfico de controle 1. Programa 5s

Parte do princípio de que todo processo tem variações estatísticas, e a partir da determinação desta variação, é
possível estabelecer referências que nos mostrem se o processo está ocorrendo ou não dentro dos limites esperados.

Determinam-se os valores de média e desvio-padrão e colocam-se os limites de controle:

Limite inferior (LI): média –3 vezes o DP
Limite superior (LS): média + 3 vezes o DP

Ferramentas de controle da qualidade: planejamento estratégico

2. Just in time

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