Revisar Envio Do Teste - QUESTIONÁRIO UNIDADE IV - GESTÃO..
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A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua
performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos
clientes, internos e externos” (VALLS; VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte
ideia:
Resposta a.
Selecionada: A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
Respostas: a.
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
b.
A informação pode ou não ser mensurada para atender determinado
cliente.
c.
Os indicadores não são importantes na área da informação.
d.
É impossível medir a satisfação dos clientes internos.
e.
É possível medir a satisfação dos clientes internos, mas não dos
externos.
Comentário Resposta: A
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_83656424_1&course_id=_230961_1&content_id=_2801279_1&retur… 1/6
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A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e
por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a
classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; BRADFORD, 1992) expressa:
Resposta Selecionada: d.
O momento da verdade.
Respostas: a.
O preconceito do cliente.
b.
O desejo do cliente.
c.
A necessidade do cliente.
d.
O momento da verdade.
e.
Nenhuma das alternativas.
Comentário Resposta: D
A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos
informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e
financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos
implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é
necessário que apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer
dizer, em outras palavras:
Resposta e.
Selecionada: A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em
conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
Respostas: a.
As empresas podem perfeitamente implementar apenas métodos
informacionais para obter a qualidade total.
b.
As empresas podem aplicar a integração de recursos apenas em algumas
partes da organização.
c.
As organizações podem ter áreas com integração total de recursos e outras
áreas sem essa integração.
d.
Não é absolutamente necessária que toda a organização obtenha métodos
de gestão de qualidade.
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_83656424_1&course_id=_230961_1&content_id=_2801279_1&retur… 2/6
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e.
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em
conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
Comentário Resposta: E
Resposta Selecionada: e.
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
Respostas: a.
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9002.
b.
Das normas NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
c.
Das normas NBRISO-9001, NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
d.
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
e.
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
Comentário Resposta: E
Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado sob a forma de
um conjunto com estruturas de atividades definidas, que incluem a maneira como as
empresas usam, distribuem e disseminam a informação e fazem com que ela gere
conhecimento”. Seu autor é:
Resposta Selecionada: a.
Davenport.
Respostas: a.
Davenport.
b.
Schreiber.
c.
Belluzzo.
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_83656424_1&course_id=_230961_1&content_id=_2801279_1&retur… 3/6
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d.
Ferreira.
e.
Alexandre, o Grande.
Comentário Resposta: A
De acordo com Garvin (1980): “Uma imagem empresarial sólida tem início através de um
desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria satisfação
do cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto a outros
consumidores.”. Isto quer dizer:
I. Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a consumir da
mesma organização.
II. Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará a consumir
da mesma organização.
III. Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente fidelizado.
Resposta Selecionada: c.
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
Respostas: a.
Estão corretas as afirmativas I, II e II.
b.
Estão corretas somente as afirmativas II e III.
c.
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
d.
Estão corretas somente as afirmativas I e III.
e.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário Resposta: C
Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a certificação ISO-
9000 estão os elencados abaixo, exceto:
Resposta Selecionada: d.
Pensar exclusivamente no lucro.
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_83656424_1&course_id=_230961_1&content_id=_2801279_1&retur… 4/6
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Respostas: a.
Exigência dos clientes.
b.
Formalização dos sistemas de qualidade.
c.
Exigência da empresa matriz.
d.
Pensar exclusivamente no lucro.
e.
Exigência do mercado externo para exportação.
Comentário Resposta: D
Resposta e.
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Selecionada:
Respostas: a.
Velocidade da informação.
b.
Disponibilidade em qualquer ambiente.
c.
Facilidade de comunicação e acompanhamento das tendências e
inovações.
d.
Competição/Concorrência.
e.
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Comentário Resposta: E
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_83656424_1&course_id=_230961_1&content_id=_2801279_1&retur… 5/6
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Resposta Selecionada: d.
Para os usuários que necessitam.
Respostas: a.
Para toda a organização.
b.
Para todos que solicitem.
c.
Para todos os órgãos externos da organização.
d.
Para os usuários que necessitam.
e.
Para a Diretoria da organização.
Comentário Resposta: D
Resposta d.
Selecionada: Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos
tempos atuais.
Respostas: a.
Pelas notícias veiculadas na televisão.
b.
Pela transmissão “boca a boca”.
c.
Pelo fato de existir redes sociais.
d.
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos
tempos atuais.
e.
Apenas uma denominação como outra qualquer.
Comentário Resposta: D
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