Objetivo: PROJETO

Desenvolver a capacidade dos porteiros e vigilantes cumprirem seus papéis

na segurança pessoal e patrimonial do condomínio O porteiro é essencial,
EDUCAÇÃO PARA TODOS
porque é a única forma de identificação e reconhecimento do visitante AGENTE DE PORTARIA
quando o morador não pode fazê-lo pessoalmente. Quem mora em
apartamento busca segurança e, se não há um profissional de portaria ou
vigilância, o condomínio não cumpre seu papel. O ideal é que haja
planejamento de segurança, pessoal treinado e a planta física conte com
adequações necessárias para cada caso.

Indicado para:

Este curso é indicado para todos aqueles que trabalham atendendo ao

público interno e/ou externo em condomínios residenciais, comerciais ou
industriais.

CONCLUSÃO: o crescimento profissional

Meu desejo é ter contribuído para seu crescimento como profissional, não tenho
nenhuma intenção de gloriar-me com isso, tenho apenas um profundo desejo de ver
os candidatos a uma vaga de trabalho, sendo beneficiados com esse treinamento,
pois as empresas precisam de profissionais qualificados, capazes, honestos, sinceros
e trabalhadores. Lute com todas suas forças para conquistar novos espaços, atualize-
se e não deixe o desânimo invadir seu coração, vá enfrente em busca de seus
objetivos, chegou a hora da diferença, é hora de acreditar em seus sonhos e projetos.
É hora de iniciar mudanças profundas no seu comportamento profissional.
Acredite em si mesmo, não seja pessimista, seja determinado! Acima a auto-estima, Ananindeua 2015
o sentimento de vitória, o desejo de vencer os desafios e a força de vontade.
Acredite em seu potencial de mudança!
“Quem vence o fracasso, o desanimo e o cansaço pode vencer qualquer dificuldade
na vida.”
 PROIBIÇÕES
Introdução
• Comparecer ao posto alcoolizado ou passá-lo a quem estiver.
• Comparecer ao posto com barba por fazer ou passá-lo a quem estiver.
• Telefonemas particulares que não sejam urgentes, evitar ligar para celulares,
ligações interurbanas e para 0900, pois alem de pagar a conta poderá levar uma justa O sonho de todo trabalhador é conquistar espaços significativos dentro da empresa
causa. em que trabalha. Ter aspirações de um cargo melhor, uma posição de destaque na
• Abandonar o posto sobre qualquer alegação. empresa e crescer profissionalmente é um pensamento absolutamente normal, e
• Receber visitas particulares no posto.
alcançar esse objetivo não é difícil, desde que o funcionário se conscientize da
• Deixar os portões de acesso a pedestre e das garagens abertos.
CORRESPONDÊNCIA importância de manter uma boa conduta no local de trabalho, zelando pelo cargo que
A separação de correspondência deve ser feita com muita atenção, colocando o ocupa e pela empresa.
número do apartamento a lápis no envelope para facilitar a posterior entrega, que A intenção deste treinamento é contribuir não apenas para o crescimento profissional
não devera ser feita pelo porteiro salvo se for efetuada na portaria. Para tanto ele do trabalhador, mais também orientar os profissionais de um modo geral quanto à
deverá ficar muito atento para que nenhuma entrega seja feita com atraso. Se a conduta que devem manter na empresa. Essas orientações certamente ajudarão
distribuição for feita nos apartamentos o condomínio deverá indicar alguém para muitos a firmarem suas vidas profissionais e assim manterem seus empregos nessa
fazê-la.
época tão conturbada no mundo em que vivemos.
UMA PORTARIA ORGANIZADA DEVERÁ TER ALGUNS MATERIAS
Sabemos que não existe ninguém insubstituível, mais existem aquele que são
COMO:
indispensáveis. E, por isso, advertimos àqueles que desejam se tornar indispensáveis
• Mesa, cadeira, canetas, que o emprego representa muito mais que uma simples fonte de renda, pois ele é o
lápis, borracha, régua, agente estabilizador da sociedade, da segurança, do estudo, da saúde e do lazer do
clipes, bloco de rascunhos cidadão. Sendo assim, mantê-lo é preservar as condições básicas da cidadania, da
para recados, cesto de lixo, sobrevivência e do bem-estar do indivíduo e de sua família.
calendário, interfone,
Os grandes avanços da globalização tornaram as empresas vulneráveis, forçando-as
extintor de incêndio, caixa
de primeiros socorros, a produzirem mais com custos menores, e isso se reflete diretamente na qualidade
tesoura, luminárias, relação operacional da empresa, obrigando-a a procurar, cada vez mais, profissionais
de moradores, planilha com qualificados com treinamento e certificado reconhecido em todo território nacional.
escala de trabalho, relógio Os cargos superiores que outrora eram conquistados pelo tempo de serviço, agora
de parede, lanterna, capa de são conquistados pela capacidade técnica e eficiência do funcionário,
chuva e quadro de chaves. independentemente do tempo de serviço prestado à empresa. Isso força os
• Existem outras portarias que alem dessas matérias contam também com: Telefone,
interessados em cargos melhores a repensarem suas condutas e qualidades
rádio HT, ferramentas, etc. Algumas chegam a ter geladeira, ventilador, cafeteira,
aquecedor e tv. Só que se tudo isso não tiver um aproveitamento consciente, seu profissionais, sem as quais não terão chances de uma promoção.
lugar certo para que o espaço seja usado de forma racional e que seja feito com o Em breve, quem não for bem treinado não terá lugar no mercado de trabalho.
mínimo de bom senso, não haverá organização. O funcionário com treinamento e certificado terá maiores chances de vencer os
“MAS, INDEPENTENDE DO EQUIPAMENTO QUE A PORTARIA TENHA, O obstáculos vindouros. Por isso, espero motivá-los a seguirem adiante, pois o
MAIS IMPORTANTE É QUE, VOCÊ É QUEM FAZ A DIFERENÇA QUANDO desemprego não é por falta de vagas, mas, por falta de qualificação profissional.
REALIZA SEU TRABALHO COM ATENÇÃO E DEDICAÇÃO, SENDO
EDUCADO E GENTIL, MANTENDO SEMPRE UMA POSTURA DIGNA”.

20
1
Atendimento ao cliente • Cuidados com a higiene pessoal: unhas cortadas e limpas, cabelos cortados e
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente. penteados, barbeado, atenção com o odor da transpiração e o hálito (para os
É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver fumantes) evite falar com as pessoas fumando.
questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando • Cuidados com o uniforme: limpo, bem passado,
informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e gravata no lugar e sapatos engraxados. Você é o
cortesia. cartão de visita do condomínio ou da empresa.
Trate o cliente da mesma forma que gostaria de ser tratado! •Manter o crachá de identificação exposto ao lado
externo do bolso esquerdo. O crachá é uma
QUEM É O CLIENTE identificação muito importante.
Cliente é alguém que necessita de minha ajuda e de minha equipe para • Tratar com educação e respeito a todos com quem
satisfazer suas necessidades. Sempre falo para minha equipe que toda a mantiver contato.
pessoa que entra em contato conosco afim de comprar, pesquisar ou • Sorria, demonstre otimismo.
mesmo reclamar, é e deve ser tratada como um cliente em potencial, • manter sempre limpa a guarita ou local destinado
alguém muito importante para a sobrevivência de nossa empresa e de todos ao trabalho, isso é fundamental.
nós. • Respeitar seus colegas e superiores, assim você
SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO fará parte de uma equipe e será auxiliado e admirado
A PRIMEIRA IMPRESSÃO por todos.
Você já deve ter ouvido milhares de vezes este jargão:
SEGURANÇA EM UMA PORTARIA
A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
Você concorda com ele ? • Não permitir agrupamento de pessoas na entrada ou imediações da portaria em
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma circunstância alguma.
segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, • Não permitir a saída de crianças menores de dez anos sem a autorização dos
pois dificilmente o cliente irá voltar. responsáveis. O mesmo se aplica a idosos em tratamento ou pessoas especiais.
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, • Somente permita a entrada de pessoas após a listagem de moradores, no caso de
aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus desejos satisfeitos. visitantes, não permitir a entrada sem antes consultar o visitado e obter sua
autorização, não aceitar autorização de menores, se não forem parentes de primeiro
grau no caso pai, mãe, tios, avos, ou responsável autorizado.
• Os entregadores de (pizzas, flores, etc.) deverão ser anunciados e o morador deverá
vir buscar sua encomenda na portaria.
• Manter sempre visível no posto a relação de telefones úteis e a escala de trabalho.
• Estar sempre atento a rotinas e acontecimentos do posto.
• Comunicar aos superiores e anotar no livro de ocorrência qualquer fato grave.
• Verificar anormalidades e se foram tomadas as providencias cabíveis a cada
passagem de posto. colocar o número do apartamento do destinatário nas
correspondências
• cuidar de equipamentos utilizados em serviço e usá-los corretamente.
• A mesma se aplicam ao acesso de veículos às garagens. A maioria dos
condomínios não permite a entrada de veículos de visitantes.

2 19
 COMUNICAÇÃO EM RÁDIO HT “A cordialidade será a principal arma utilizada nas funções de vocês!”
Quando encontramos um porteiro limpo, identificado temos o cartão de visitas do
NAS COMUNICAÇÕES EM RÁDIO HT UTILIZA-SE O CÓDIGO Q Com 38 condomínio, assim quando ele é cordial, simpático que se expressa com clareza e
códigos no total, porém para trabalhadores em Portaria ou Segurança apenas esses educação, temos tranqüilidade, quer no trato direto com as pessoas como por
são os mais utilizados. telefone ou interfone. “Algumas palavras devem ser obrigatórias no vocabulário de
QAP= Na escuta QTO= No banheiro 1= Péssima vocês.”
QRA= Nome do operador QTI= A caminho 2= Fraca SÃO PALAVRAS USADAS CONSTANTEMENTE, QUE DEMONSTRAM
QRV= A disposição QSL= Entendido 3= Regular EDUCAÇÃO E RESPEITO.
QTC= Mensagem QSJ= Dinheiro 4=Boa • Bom dia, boa tarde, boa noite ;
QRU= Ocorrência QRX= Aguarde 5= Ótima • Com licença ;
QTA= Cancelar a mensagem QTR= Hora exata • Por favor;
QTH= Local TKS= Obrigado • Obrigado (a) ;
NIHIL= Nenhum QSA= Intensidade de sinal • Até logo ;
ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL • Sim senhor (a) ;
A= Alfa N= November NUMERAÇÃO • Até amanhã;
B= Bravo O= Oscar • Pois não;
C= Charlie P= Papa 0= Negativo • Um momento ;
D= Delta Q= Quebec 1= Primo, Uno, Primeiro
E= Eco R= Romeu 2= Segundo
F= Fox S= Sierra 3= Terceiro OUTRAS PALAVRAS NO ENTANTO DEVEM SER EVITADAS AO
G= Golf T= Tango 4= Quarto MÁXIMO, COMO AS GÍRIAS EM GERAL E AS EXPRESSÕES DO TIPO
H=Hotel U= Uniform 5= Quinto • Vô, vó; • Tio, tia; • Mano ; • Garotinho;
I= Índia V= Victor 6= Sexto • Campeão; • Cara; •Compadre;
J= Juliet X=Xingú 7= Sétimo
K= Kilo Y= Yanke 8= Oitavo CONDOMÍNIO
L= Lima W= Wisky 9= Nono Vocês estão trabalhando para um condomínio, portanto, é fundamental que tenham
M= Mike Z= Zulú 10= Uno Negativo consciência de que “O BEM ESTAR E A SEGURANÇA DE MUITAS PESSOAS
SIMULAÇÃO DO CÓDIGO Q DEPENDEM DE VOCÊS” para isso é de suma importância que conheçam alguns
• Lima em QAP de BRAVO? itens.
POSITIVO BRAVO, LIMA EM QAP E QRV, PROSSIGA O QTC,QSL? A palavra condomínio, significa propriedade comum. È a união de varias pessoas de
• Positivo Lima faça um QTI no meu QTH, QSL? uma única unidade comum e indivisível.
POSITIVO BRAVO, QUAL O QRU, PELO SEU QTH,QSL? CONDOMÍNIO IMOBILIARIO
•Positivo Lima estou com um QRU de suspeito pelo QTH, QSL? Vários são os tipos de condomínios, porem trataremos apenas do condomínio
POSITIVO BRAVO ESTOU A QTI DO SEU QTH, QSL? imobiliário.
• Positivo da QTA que já resolvi o QRU, QSL? O condomínio imobiliário é regido pela lei 4.591.64 a lei do condomínio.
POSITIVO BRAVO, QSL, TKS E QRV! Existem dois tipos de propriedades, partes comuns e as partes autônomas.
ORGANIZAÇÃO DE PORTARIA TIPOS DE CONDOMINÍOS
ROTINAS: Quanto a sua destinação, o condomínio pode ser:
• Chegar ao local de trabalho sempre quinze ou vinte minutos antes da entrada em RESIDENCIAL: Quando suas atividades são destinadas para fins residenciais, sendo
serviço. A pontualidade de qualquer profissional demonstra sua seriedade e terminantemente proibida as atividades comerciais.
responsabilidade é um fator fundamental!

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COMERCIAL: Quando suas atividades são destinadas para fins comerciais, sendo • Na ausência do condômino, receber e guardar a mercadoria para, posteriormente,
terminantemente proibida sua destinação para fins residenciais. ser retirada pelo morador ou por um funcionário.
MISTO: Quando entre suas unidades, existem as demandas para fins residenciais e
comerciais. CONTROLE DE ENTRADA E SAÍDA DE
VEÍCULO S
DIVISÃO DO CONDOMÍNIO • Jamais abrir os portões sem antes ter certeza de que o veículo pertence a morador e
A divisão do condomínio entre seus co-proprietários, aqui também chamados de que este se encontra em seu interior (ver quem é, para depois abrir o portão);
condôminos, podem ser feitas em partes iguais ou proporcionais a área pertencentes • Fazer inspeção visual na pessoa e no veículo;
a cada um deles, ou pela fração ideal pré-determinada em conversão. • Nunca abrir o portão da garagem para veículos e pessoas estranhas ao condomínio;
PARTES COMUNS: São todas aquelas que têm o domínio de todos os condôminos, não se deixar impressionar por veículos novos (de luxo) ou importados que apontem
são as partes indivisíveis e maleáveis ex: o salão de festas, playgrounds, jardins, área em direção a garagem;
de educação, elevadores, escadas, etc. • Antes de abrir o portão da garagem, verificar se não há risco de intrusão de alguma
PARTES AUTONOMAS: São as partes privativas de cada condômino seu uso está pessoa estranha junto com o veículo;
exclusivamente reservada a seu titular, sua unidade e sua garagem, por exemplo. • Prestar atenção quando o motorista estiver acompanhado por pessoas estranhas ou
O SINDICO: Eleito em assembléia geral e na forma prevista da conversão, o sindico em atitudes suspeitas;observar possíveis sinais de alerta por parte do motorista, pois
pode ser pessoa física ou jurídica, condômino ou não, e é representante da massa o condômino poderá estar sob ameaça de assaltante.
condominial em juízo ou fora dele, tanto nas repartições públicas sejam elas
Federais, Estaduais, Municipais como também nos comércios, bancos ou onde mais MODOS DE ACESSO MAIS UTILIZADOS PELOS LADRÕES PARA
seja necessário. É ele que responde pelo condomínio. COMETER DELITOS EM CONDOMÍNIOS
SUB-SINDICO: Compete substituir o sindico em suas faltas e impedimentos, e • Saltar muros e cercas do pátio em locais vulneráveis e fora da visibilidade do
exercer as funções que o sindico determinar. porteiro ou dos vigilantes;
CONSELHO CONSULTIVO: Composto de três condôminos é o órgão de consulta • Pular muros e cercas e, uma vez dentro do condomínio, galgar as varandas dos
do sindico para opinar nas decisões competindo-lhes fiscalizar as ações do sindico, apartamentos para ter acesso a estes ou, também, subir pela escada de serviço;
conferir e aprovar as contas. • Entrar como “passageiro” de veículos de entrega que adentram a garagem;
ADMINISTRADORA: É uma empresa contratada pelo sindico para lhes prestar • Iludir o porteiro de forma que este permita a entrada pelo portão ou garagem;
assessoria administrativa e jurídica. Competindo-lhes a execução das tarefas • Passar-se por comprador de imóvel, ludibriando o porteiro sob a alegação de ter
burocráticas (recebimentos, pagamentos, contabilidade, pessoal, manutenção predial, que olhá-lo a fim de fazer uma avaliação;
circulares, atas etc.). • Apresentar-se com uma mulher muito bonita e distrair a atenção do porteiro;
APRESENTAÇÃO PESSOAL • Tocar a buzina ou piscar os faróis do veículo defronte ao portão da garagem para
que o porteiro o abra inocentemente;
• Utilizar a tática da moça grávida que precisa utilizar o banheiro com urgência;
Empreender ação violenta de surpresa, com quadrilhas especializadas em tais
delitos.

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 IDENTIFICAÇÃO DOS VISITANTES “ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA UM ATENDIMENTO PRESTATIVO E
• Fazer a identificação visual da pessoa; SEGURO EM UMA PORTARIA”
• Cumprimentá-la (bom-dia, boa-tarde, boa-noite) · Higiene
• Solicitar, com educação, o nome e apartamento e torre que irá visitar; · Roupas e sapatos limpos
• Manter os portões fechados; · Dentes bem escovados
• Fazer com que os visitantes aguardem do lado de fora do condomínio ou em local · Cabelos bem cortados
reservado para isso; · Barba feita
• Entrar em contato com o morador, informando-o sobre a presença do visitante e da · Unhas limpas etc.
conveniência de sua entrada ou não; ETIQUETA PROFISSIONAL
• Sendo autorizada a entrada anotar os dados e liberar a entrada, Se você acredita que expressões como: por favor, muito obrigado, com licença,
• Indicar o caminho ou pedir que algum funcionário do condomínio conduza a desculpe, não fazem a diferença tente as relações onde essas expressões não estão
pessoa presentes para não provocar atritos e antipatias, abra mão de seus bons modos.
ao local ou residência do condômino. Veja por exemplo algumas regras que tornam mais amenas as relações profissionais:
Ao cumprimentar alguém sorria, não importa a que esteja se dirigindo, pode ser
IDENTIFICAÇÃO DE PRESTADORES DE morador, um visitante ou um faxineiro, ninguém poderá exigir que você elimine suas
SERVIÇO emoções, mas é importante que você controle suas emoções para que elas não
• Fazer a identificação visual da pessoa; influenciem negativamente sobre seu comportamento.
• Pedir documento com foto, solicitando também seu documento funcional ou crachá Assim convém habituar-se a usar determinadas formas de cortesias como regra
de identificação da empresa que trabalha; geral:
• Manter os portões fechados; Procure prestar atenção a qualquer pessoa que se dirija a você olhando nos olhos.
• Fazer com que a pessoa aguarde do lado de fora do condomínio ou em local (fique atento para questão da segurança) tome cuidado com o roer das unhas, se
apropriado; coçar, tossir etc., que além de transmitir sinais de nervosismo, não são sinais de boa
• Contatar o condômino, confirmando se há algum defeito na residência a ser educação.
verificado RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
e se tal prestador de serviço era esperado;
• Caso haja dúvida sobre a presença do prestador de serviço solicitar que o A comunicação é a principal forma
condômino de ligação e entretenimento entre as
venha até a portaria para identificá-lo pessoalmente; pessoas, através dela pode se
• Sendo autorizada a entrada da pessoa, anotar seus dados em livro próprio, identificar o jeito de ser e agir das
registrando pessoas, ou seja, conhecer um pouco
o horário de entrada e saída e devolver-lhe os documentos, agradecendo; melhor a personalidade,
• Se necessário pedir a algum funcionário do condômino o acompanhe até o local do principalmente de pessoas que
serviço ou residência do morador. trabalham no mesmo ambiente.
IDENTIFICA ÇÃO DE ENTREGADORES DE
MERCADORIAS (PIZZAS, ENCOMENDAS, ETC.)
É através da comunicação que acontece a interação entre uma equipe, e para que seja
• Fazer a identificação visual da pessoa;
possível é importante o respeito e o conhecimento da situação de cada individuo.
• Manter os portões fechados;
É na falta de uma boa comunicação que muitas das vezes os problemas acontecem
• Fazer com que a pessoa aguarde do lado de fora do condomínio ou em local
por outro lado através de uma boa comunicação que eles se resolvem.
reservado para isso, devendo ser tratada a distância, pois é prática comum marginais
A comunicação correta entre as pessoas é um fator fundamental para um porteiro
inventarem uma entrega fictícia;
• Avisar o condômino, solicitando sua presença ou de algum funcionário seu na que exerce sua função com eficiência. O mesmo deve se interagir e integra-se a
portaria para pegar a encomenda; rotinas do seu trabalho, visando sempre um bom relacionamento com os colegas de

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 ATENDIMENTO TELEFÔNICO Os espaços de atuação do
O telefone é um importante meio de profissional
comunicação, é com ele que a O condomínio de divide em áreas comuns e áreas privativas:
maioria as pessoas se comunicam, Áreas comuns – são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos podem
para seu funcionamento eficiente é utilizá-las e todo são responsáveis por sua conservação e manutenção.
necessário que ele esteja Áreas privativas – são as unidades de habitação (apartamentos, casas, lojas ou
desocupado e que os contatos escritórios, dependendo do condomínio). Elas são de propriedade do condômino,
através dele sejam rápidos, evitando que é o responsável por seu uso, conservação e manutenção.
ocupar a linha. As atividades do porteiro são executadas apenas nas áreas comuns no condomínio.
O telefone deve ser usado Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. Essa posição, no
racionalmente, é importante que ao entanto,às vezes o coloca em situações delicadas.
atender uma chamada telefônica o
porteiro siga o padrão estipulado Dinâmica – Exercício
pelo condomínio, normalmente A) A família que mora no apartamento 804 briga constantemente e aos berros,
segue a seguinte forma. suspeita-se até de agressão. O morador do 704, incomodado com o barulho, pede ao
NOME DO CONDOMINIO, NOME DO FUNCIONÁRIO, CUMPRIMENTO. porteiro que interfone para o apartamento de onde vem a discussão e peça que parem
Ex: Condomínio vila Inglesa, Oscar, bom dia. de gritar.
O telefone deve ser atendido logo após o primeiro toque, da forma citada acima, em B) A moradora do 303 chega do mercado cheia de sacolas e pede ao porteiro que a
seguida deve se identificar o interlocutor e tratá-lo corretamente, usando “Sr” “Sra.,” ajude a levar as compras até seu apartamento.
“por favor,” “muito obrigado”, não se desliga o telefone antes do interlocutor. C) O adolescente do apartamento 506 está estudando bateria e faz seus exercícios na
Não deve dar informações não autorizadas ou que não sejam relacionadas a sua parte da tarde. Mesmo assim, a moradora do 406, uma senhora idosa, sente-se
função. Ex: hora de chegada e de saída de moradores, escola onde estudam filhos de incomodada com a trepidação e pede ao porteiro que intervenha.
moradores ou qualquer tipo de informação a respeito de moradores.
É comum principalmente a noite que as pessoas liguem para “puxar conversa”. Deve PRINCIPAIS CUIDADOS - SEGURANÇA
se cortar rapidamente a conversa sem se alongar muito e sem faltar com educação. Grande parte dos assaltos a condomínios começa com a imobilização do porteiro.
NUNCA USE: tratamentos pessoais (querido, amor, paixão Etc.) Disfarçados
TELEFONES UTEIS de entregadores ou prestadores de serviços, os bandidos rendem quem está
190- POLICIA MILITAR 195- SABESP na portaria e entram no prédio. Outra tática muito comum é se aproveitarem de um
192-PRONTO SOCORRO 198- DEFESA CIVIL momento
193- BOMBEIROS 197- CONGÁS em que o porteiro está próximo à entrada para rendê-lo.
194- TRÂNSITO 147-POLICIA CIVIL Para evitar situações como essas, recomenda-se:
Só abrir a porta para entregadores ou prestadores de serviço após se certificar de que
SEGURANÇA eles são aguardados por um morador;
Nunca ficar conversando “batendo papo” ou tomando sol na calçada, mantenha
“SEGURANÇA É O ATO DE SEGURAR, PROTEGER a atenção;
SEGURANÇA É CONFIAR E LIVRAR DO PERIGO” Não permitir a entrada de pessoas estranhas ao condomínio sem autorização de um
SEGURANÇA PATRIMONIAL morador, mesmo que seja uma mulher grávida pedindo para usar o banheiro;
É o conjunto de medidas discretas e ostensivas, que são usadas com o intuito No caso de funcionários da companhia de energia, telefônica, gás, etc., só permitir a
preventivo de proteger o patrimônio. entrada depois de verificar a identificação funcional.
Portanto a portaria, o circuito fechado de TV, o sistema de alarme, vigilantes, são
meio de proteção visando realizar a segurança do patrimônio.

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 PREVENÇÃO
É ação que visa desestimular, inibir, dificultar, isso é fazer com que o criminoso
desista de cometer o crime, devido á dificuldade, quando esse tipo de ação falha os
meios de proteção devera executar funções repressivas, o que não será nada
agradável.

DESCRIÇÃO E MEMORIZAÇÃO Muitas vezes as pessoas não são capazes de

memorizar e descrever situações, atitudes ou pessoas, principalmente quando ocorre
um incidente devido a forte abalo emocional ou nervosismo, mais é de fundamental
importância que o porteiro não espere ocorrer o incidente para depois treinar sua
capacidade de descrever a situação a seu superior com a maior números de detalhes
possíveis, pois assim poderá ajudar muito no trabalho de prevenção ou na
identificação de possíveis suspeitos. MEMORIZAR O conjunto de artifícios
destinados a auxiliar a lembrança dos fatos. DESCRIÇÃO É o ato de relatar por
escrito ou verbalmente o ato que foi observado e memorizado. Muitas vezes, quando
há um relato, detalhes relevantes são esquecidos. Falar com o Maximo de precisão
possível o que tenha observado. Capacidade de observação decorre da capacidade de
perceber a qual, por sua vez, depende de habilidades que podem ser desenvolvidas
em treinamentos. O porteiro não pode contar apenas com a sua memória,
observações e descrições dependem de anotações, cadernetas próprias de informes
etc. Observar, memorizar e descrever pessoas suspeitas ex: Face de frente, perfil, da
fronte, nariz, orelhas, supercílios, cabelo, bigode, barba, tatuagens, olhos, cor, tudo
codificado em expressões convencionais: pequeno, grande, médio. Com esses dados
o porteiro poderá ajudar a fazer um retrato falado, lembrando que o retrato falado
não é meio de prova, é somente um importante método para auxiliar nas
investigações. Nosso objetivo é orientar para que o porteiro perceba situações
suspeitas antes que as ocorram.
CONTROLE DE ENTRADA E SAÍDA

7
14
Em uma portaria irão se apresentar duas categorias de visitantes. OS 10 MANDAMENTOS DO SOCORRISTA
Mantenha Calma.
A) CONHECIDOS-Aqueles visitantes que são conhecidos do porteiro, ou seja, Tenha em mente a seguinte ordem de segurança quando você estiver prestando
aquelas pessoas que tem o hábito de freqüentar o condomínio, pessoas que ao se socorro:
olhar para elas o porteiro se recorda de sua fisionomia, seu nome, grau de - Primeiro EU (o socorrista)
parentesco, ou se é amigo de moradores. - Depois minha equipe (e transeuntes)
- E por ultimo a vítima
B) DESCONHECIDOS: Aqueles visitantes que o porteiro não se recorda de Chave: Não gerar novas vítimas.
nenhum dos itens acima, pode ser parentes ou amigos que nunca tiveram no Ao prestar socorro, é fundamental ligar ( ou pedir para )ao serviço especializado de
condomínio, prestadores de serviços em todos os níveis ex: (pedreiros, eletricista, imediato. Podemos por exemplo discar:
manicure, massagista, etc.). 192-Emergências Médicas – Clinicas/ Atropelamentos e emergências labor
residenciais.
Nunca deixe entrar qualquer pessoa sem autorização do morador, mesmo que essa 193 – Bombeiros – Emergências cujas dimensões exigem equipamentos específicos.
pessoa tenha boa aparência, diga que conhece o morador ou até mesmo cite o nome Ex. Desenclausuramento = Lucas Sempre verifique se há riscos no local, para você
dele. sua equipe, antes de agir na emergência.
Mantenha o bom senso.
QUATRO ATITUDES BÁSICAS QUE UM PORTEIRO DEVE TOMAR AO Mantenha o espírito de liderança, pedindo ajuda e afastando os curiosos.
LIBERAR UM VISITANTE Distribua tarefas, assim os transeuntes que poderiam atrapalhar lhe ajudarão e se
sentirão mais úteis.
ANUNCIÁ-LO porteiro irá fazer uso do interfone ou do telefone para avisar o Evite manobras intempestivas - Imprudentes, com pressa.
morador á chegada pelo nome e sobrenome. Em caso de múltiplas vítimas dê preferência àquelas que correm maiores riscos de
morte como, por exemplo, vítimas em parada cárdio respiratória ou com fortes
ESPERAR A AUTORIZAÇÃO DO MORADOR- O responsável pela visita hemorragias.
deverá autorizar a entrada da mesma. Seja socorrista e não herói – Respeite suas limitações –
Se não é habilitado a fazer não faça.
VERIFICAR SE O VISITANTE É CONHECIDO- Este devera passar pelos
requisitos acima, não havendo necessidade de documento de identidade ( salvo se
for norma já existente).

FAZER O RECONHECIMENTO DO VISITANTE ESTRANHO - Após ter

sido anunciado o recebimento de “ok” do morador. O porteiro devera pedir
gentilmente um documento de identificação (observação e memorização).

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 RELAÇÕES HUMANAS PREENCHIMENTOS DE RELATÓRIOS

I – Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – Ainda que o sistemas pós Deve existir na portaria um livro de registro onde deverão ficar constados:
modernos não reconheçam esta atitude de humildade e respeito, você terá mais êxito
obedecendo; A) Nome do visitante (conhecidos / estranhos)
J – Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;
B) Nome da pessoa (morador) que autorizou a entrada do visitante
L – Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, a fim de
compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um; C) Data e horário da entrega.
M – Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las; D) Apartamento ou departamento visitado.
N – Estar sempre atento a suas funções;
O - Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal O porteiro não deverá se induzido pela aparência do visitante.
entendidos; (Traje, fala, títulos, uniformes, etc.). ex: policia militar, funcionários da
P - Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha razão; SABESP, telefônica etc. Deverão apresentar funcional e RG.
Q – Conheça bem a empresa onde você presta serviços – Estrutura e Filosofia; SIMULAÇÃO: O visitante estranho está do lado de fora do portão às 9:00 h.
R – Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o; (aciona o porteiro eletrônico)
S – Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em caso de
emergência – Cada um deve saber suas responsabilidades; P-BOM DIA!
T – Lembre-se que fazemos parte do mesmo barco;
U - Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de V-BOM DIA
relacionar-se;
V – Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer; P-POSSO AJUDAR?
X – Não seja pretensioso; V-GOSTARIA DE IR AO APTO. 32
Z – Seja honesto e cumpra suas promessas.
P-SEU NOME POR FAVOR?
V-SANDRA REGINA (MANICURE)
P-UM MINUTO, POR FAVOR
P-(ANUNCIA) BOM DIA!
M-BOM DIA!
P-A MANICURE SANDRA REGINA ESTÁ NA PORTARIA
M-PODE LIBERAR
P-OBRIGADO!
P-ABRE O PORTÃO-DONA SANDRA SEU RG POR FAVOR!
P-REGISTRA O NOME E O DOCUMENTO E DEVOLVE. OBRIGADO DONA SANDRA
P-INSTRUI O VISITANTE COMO CHEGAR AO ELEVADOR.
(P- PORTEIRO, V- VISITANTE, M- MORADOR)

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 FICHA DE RELATORIO ENTRADA E SAIDA VISITANTE Recepção e Portaria?
Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço
NOME VISITANTE: em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é
AUTORIZADO POR: de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do
DATA: / / HORARIO ENTRADA: : / HORARIO SAIDA: : pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da
APT: RG: empresa onde atuam.
Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta
Obs:_____________________________________________________________
evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de
___ atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento.
ASS. PORTEIRO: Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de
cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características
FICHA DE RELATORIO ENTRADA E SAIDA VOLUME físicas e operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente
DESCRIÇÕAO DO VOLUME: não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais
DEIXADO POR: coerente e inovador.
PARA: Que conheça não só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas
DATA: / / HORARIO ENTRADA: : / e possíveis riscos, daí a necessidade de considerar que em nosso tempo
APT: RG: recepcionistas e atendentes de portaria estão intimamente separados pela
Obs:_____________________________________________________________ denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições. É o que veremos a partir
de agora.
___
ASS. PORTEIRO: Qual é meu Público Alvo?
Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de
atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal
FICHA DE RELATORIO ENTRADA E SAIDA DE VEICULOS
sucedido.
Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá
CARRO: PLACA: COR: lhes proporcionar.
DE: O público de uma empresa pode ser:
DATA: / / HORARIO ENTRADA: : / HORARIO SAIDA: : 4.1 – Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...
APT: RG: 4.2 – Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a
Obs:_______________________________________________________________ empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.
ASS. PORTEIRO:
Mandamentos indispensáveis em relações humanas de A a Z
A – Respeitar o próximo como ser Humano;
B – Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez;
C – Cumprir com rigor seu horário;
D - Não usar gírias;
E - Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa sempre pelo
nome.
F – Não faça comentários precipitados;
G – Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho;
H – Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo
irônico;

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