Etiqueta e Protocolo Manual
Etiqueta e Protocolo Manual
Etiqueta e Protocolo Manual
Módulo
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ETIQUETA E
PROTOCOLO
Curso
Profissional:
Técnico de
Turismo Ambiental e Rural
Disciplina: Técnicas de acolhimento e animação
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Técnicas de acolhimento e animação
Índice
Apresentação e
objectivos………………………………………………………………………………………..
……….2
1. Normas protocolares……………………………………………………..
……………………………………………..3
2. Protocolo social e protocolo de
estado…………………………………………………………………………….4
3. Protocolo
empresarial………………………………………………………………………………………………
……6
4. Forma de estar e
aparência………………………………………………………………………………………….11
5. Apresentações e
cumprimentos……………………………………………………………………………………14
6. Precedências / Formas de
tratamento…………………………………………………………………………..17
7.
Bandeiras…………………………………………………………………………………………………
………………..23
8. Etiqueta nas relações
interpessoais…………………………………………………………………………..….25
9. Protocolo à
mesa………………………………………………………………………………………………………..
27
10. Convites / Cartões de Visita / Eventos de Carácter
Profissional……………………………………..34
Bibliografia………………………………………………………………………………………………
…………………..…42
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Técnicas de acolhimento e animação
Apresentação
O presente módulo pretende sensibilizar os alunos para as questões relacionadas
com a Etiqueta e Protocolo, promovendo a aquisição e o desenvolvimento de novos
conhecimentos/ competências que lhes permitam dominar as regras do convívio
social e mobilizá-las na sua prática quotidiana.
Objectivos de Aprendizagem
Identificar as regras de Etiqueta e Protocolo
Aplicar as regras básicas de convívio social, habitualmente, designadas por
etiqueta que devem pautar as relações interpessoais;
Reconhecer o protocolo como uma linguagem universal facilitadora de
relações interpessoais;
Aplicar o protocolo de modo a gerir a comunicação entre e com os vários
públicos;
Aplicar normas protocolares na relação com o cliente direccionadas para
contextos turísticos específicos.
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1. Normas protocolares
Nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o
cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em
sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram
comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior - a cortesia -
engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do
protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia.
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Protocolo social
Por protocolo social entende-se o conjunto de normas e procedimentos, socialmente
aceites embora culturalmente variáveis, seguidas pelos cidadãos na vida em
sociedade, nas diversas manifestações e eventos da vida pública ou privada.
Protocolo de Estado
A existência de um gabinete de protocolo é fundamental, sobretudo quando se trata
de questões de Estado. Nessa configuração, o papel e o objectivo de um gabinete
deste tipo é de um ponto de vista geral:
• Estabelecer linhas de orientação e de conformidade com o gabinete
homólogo a fim de determinar acções e obter informações sobre o melhor
modo de actuação;
• Determinar o programa de acção, tratando de todas as questões de
organização, segurança, transportes, locais e equipamentos a usar,
alojamento, convites, etc.
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Técnicas de acolhimento e animação
3. Protocolo empresarial
b) Cortesia – Precisamos ser corteses e amáveis com as pessoas com quem nos
relacionamos:
c) Positivismo - ser positivo e ter uma atitude motivadora é determinante em
qualquer relacionamento!
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Cortesia ao telefone
Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o
nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e
use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o
telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a
sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um
sorriso antes de dizer «Está lá?».
Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim.
Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na
resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está
irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela
e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a
tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este
problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que
apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com
a sua empresa.
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re-
conhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a
pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e,
se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa
mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado.
Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o
telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para
tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que
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possível.
Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem
ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não»,
deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». Não se deve
tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o
assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um
memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido
por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga
que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é.
Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a
quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de
nada ter sido feito.
Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu
interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa
conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao
telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».
Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está
a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada.
Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se
não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».
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Técnicas de acolhimento e animação
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída
num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de
interacções. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética,
conhecimentos, habilidades e competência.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir
confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da
consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e
profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com
clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao público.
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Técnicas de acolhimento e animação
traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três
segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no
género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no
género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
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Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamente a nós
próprios as seguintes questões:
Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?
A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista
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Técnicas de acolhimento e animação
5. Apresentações e cumprimentos
Apresentações
Saber apresentar pessoas é uma norma indispensável à sociabilidade e ao convívio
mais agradável.
Não sendo numa apresentação, o funcionário que encontre o seu superior deverá
saudá-lo em primeiro lugar. Mas, cabe ao superior a decisão de estender a mão.
Quem estende a mão é sempre o empregado mais graduado, o mais velho, a
mulher.
O empregado da empresa será sempre apresentado a um visitante. No meio
empresarial estas regras só se aplicam entre pessoas do mesmo nível hierárquico.
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Cumprimentos
O cumprimento é um sinal exterior de boa educação. Cada cultura tem enraizadas
formas diferentes de cumprimentar.
Uma senhora ou pessoa importante, estende a mão para o aperto de mão. O aperto
de mão deve ser um contacto caloroso e franco, deve evitar a mão mole. É também
incorrecto apertar demasiado a mão do outro.
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Técnicas de acolhimento e animação
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No sector privado não oficial, as regras cumprem a seguinte tradição nas mais
variadas circunstâncias sociais:
Ao andar
No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, dá-se a direita:
o À pessoa que nos merece maior respeito (não necessariamente a mais
velha);
o A uma pessoa idosa;
o A uma senhora.
Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham
ficaram do lado de fora do passeio, então invertem-se as posições.
As senhoras e as crianças devem caminhar pela parte mais chegada da
parede.
Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da mulher,
mas pela estrada e com a devida cautela em relação ao trânsito.
No carro
Nas carruagens e automóveis, o lugar de honra é no banco de trás, á direita
em face à direcção de marcha.
Nos automóveis, à partida os carros deverão estar colocados de modo a que
o lado esquerdo fique ao longo do passeio. A pessoa que ocupa o lugar de
honra sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de importância.
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À chegada, o condutor deve agir de modo a que a saída se faça pelo lado
direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra é a primeira a sair. Nas
deslocações oficiais só o banco de trás é ocupado.
PRECEDÊNCIAS OFICIAIS
Presidente da República
Presidente da Assembleia da República
Primeiro-Ministro
Presidente do Supremo Tribunal de Justiça
Presidente do Tribunal Constitucional
Cardeal-Patriarca
Ministro da pasta a que respeita a cerimónia (ou MNE durante visitas de
Estado)
Decano do Corpo Diplomático (em países católicos, é tradicionalmente o
Núncio Apostólico)
Ministro da Presidência
Ministro da República para os Açores
Ministro da República para a Madeira
Outros ministros (a precedência é determinada pela lei orgânica do Governo,
definida no Diário da República que publica a constituição do Governo em
exercício)
Embaixadores estrangeiros acreditados em Lisboa (as precedências são
determinadas pela data de apresentação das credenciais)
Procurador-Geral da República
Provedor de Justiça
Governador de Macau
Chefe de Estado-Maior General das Forças Armadas - Marechais/Almirantes
Presidente do Supremo Tribunal Administrativo
Presidente do Tribunal de Contas
Presidente do Supremo Tribunal Militar
Presidente da Assembleia Regional dos Açores
Presidente da Assembleia Regional da Madeira
Presidente da Assembleia Legislativa de Macau
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Os diplomatas são todas as pessoas que ocupam elevados cargos numa embaixada.
Apenas o embaixador tem direito ao seu título na conversação, os outros não se
dizem.
Os alunos das universidades tanto públicas quanto privadas, quando dirigem seus
requerimentos ao Reitor, não estão obrigados a tratá-lo por "Vossa Magnificência"
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nem a endereçar sua petição "Ao Magnífico Reitor" uma vez que não pertencem à
Instituição, apenas a frequentam. O tratamento que devem dar ao Reitor é apenas
"Senhor Reitor".
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7. Bandeiras
Locais opcionais:
Delegações dos institutos e empresas públicas;
Instalações de entidades privadas e de pessoas colectivas.
Segundo a Lei, a Bandeira Nacional deverá ser hasteada todos os dias nos
seguintes locais:
Presidência da República;
Assembleia da República;
Presidência do Conselho de Ministros;
Supremo Tribunal de Justiça;
Tribunal Constitucional.
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Técnicas de acolhimento e animação
Nos restantes locais, a BN deverá ser hasteada aos Domingos e Feriados e nas
ocasiões especiais em que tal seja decretado pelo órgão executivo nacional,
regional ou local da área territorial abrangida.
Nos dias em que é hasteada, a BN deve-o ser às 09h00. Deverá ser arreada ao pôr-
do-sol. Considera-se aceitável, em locais cujo funcionamento esteja já encerrado ao
pôr-do-sol, que o arrear da BN seja realizado à hora do seu encerramento.
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Eventos sociais
Os eventos sociais evocam uma maior proximidade entre os participantes, sendo
que neste contexto as relações tendem a ser mais informais. O tratamento é mais
personalizado e o normal é o apelo à designação (tu ou você).
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9. Protocolo à mesa
A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, devendo privilegiar-se
restaurantes já conhecidos e que permitam alguma privacidade. Muitas das vezes
nesta situação ignoram-se as precedências, sendo o elemento de escolha
preponderante a proximidade com alguém com que se pretende falar.
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No modelo francês, as
cabeceiras ou topos de mesa não
são ocupadas, colocando-se o
anfitrião e a sua congénere, face a
face no lugar ao centro da mesa. De um lugar e de outro do anfitrião sentam-se
duas senhoras; sentando-se dois homens
á direita e à esquerda da anfitriã.
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As toalhas
O enxoval completo de uma mesa prevê uma toalha de forma redonda ou
rectangular de medida variável mas suficiente para cobrir o tampo da mesa, 12
guardanapos com a dimensão de 45 x 45 cm, eventualmente bordados.
A dobragem
Toalha redonda
Para uma correcta dobragem de uma toalha redonda, dobram-se os lados para o
centro formando assim um quadrado. Dobra-se a metade e volta-se a dobrar a
outra metade. Isto evitará o inestético relevo central como os raios de uma roda.
Toalha rectangular
A dobragem correcta de uma toalha rectangular deve ser feita sempre do lado mais
curto e assim sucessivamente.
O guardanapo
O guardanapo coloca-se sempre do lado esquerdo do prato, logo abaixo do prato do
pão e ao lado dos garfos.
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Técnicas de acolhimento e animação
insígnia da função, uma toalha dobrada sobre o braço esquerdo, tal como os
empregados de mesa e de café.
A mesa
A mesa deve sempre ser posta antes da chegada dos convidados, demonstrando-
lhes que são esperados com uma bonita mesa.
Pratos
Os pratos devem ser colocados a 1 cm de distância da beira da mesa, e, deve
evitar-se a sua colocação na direcção de uma perna da mesa para que o convidado
não fique num lugar desconfortável.
Uma refeição completa apresenta vários pratos sendo esta a razão de tantos
talheres e de a sua forma e tamanho serem diversos.
O prato marcador serve como uma bandeja para os pratos de refeição como o prato
de sopa, primeiro prato e prato principal. É então retirado juntamente com este,
antes da sobremesa, que tem o seu próprio prato por baixo.
O prato da salada serve-se usualmente com a carne, num prato com a forma de
meia-lua ou num pequeno prato à esquerda do prato.
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Técnicas de acolhimento e animação
A ordem dos talheres e dos copos é sempre a mesma em que os pratos são
servidos, assim os primeiros talheres a serem utilizados são os mais afastados do
prato.
Talheres
No lado direito do prato encontra-se a colher para a sopa, com a parte convexa
voltada para baixo, sendo o primeiro utensílio do lado de fora.
A faca e o garfo mais próximos do prato são usados para o prato principal.
A faca de manteiga é colocada sobre o prato do pão com o cabo virado para o bordo
da mesa e a lâmina virada para o lado do lado do prato.
Copos
O copo de pé maior servirá para a água, o copo médio para o vinho tinto que
acompanha o prato principal e o copo de pé menor, para o vinho branco que
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Técnicas de acolhimento e animação
O sal e a pimenta não devem ser apresentados numa mesa, uma vez que não se
espera que os pratos precisem de uma rectificação no tempero.
Decoração
Como decoração, pode-se usar velas em candelabros ou castiçais, somente ao
jantar, e centros de flores, tendo sempre cuidado para que as suas dimensões não
impeçam os convidados de se verem enquanto conversam.
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Técnicas de acolhimento e animação
Convites
Um convite não deve ser feito de maneira equívoca, indefinida ou imprecisa.
Convida-se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro convite, homenagear
alguém, realizar um encontro informal, um casamento, etc.
Já, oficialmente, convida-se não para dar prazer. Assim, não é adequado constar no
convite a expressão “tem o prazer de convidar”, mas “tem a honra de convidar” ou
“convida”, conforme o grau de importância dos destinatários.
Tipos de convites
Convites formais
São escritos na terceira pessoa, impressos com tinta preta numa folha de cartolina
fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou tom cru, e as letras com
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Técnicas de acolhimento e animação
formato clássico. Devem ser entregues em dois envelopes, não sendo fechado o
interior.
Convites informais
Usam-se geralmente para eventos de menos cerimónia como uma comemoração
natalícia, um jantar informal ou um evento empresarial de apresentação de
produtos ou serviços ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, só
neste tipo de convite se escreve a palavra convite.
São feitos usualmente com grande simplicidade, podem ser escritos na terceira
pessoa, tal como os formais, mas não se indicando os cargos e títulos precedendo
os nomes.
Convites pessoais
Este convite não obedece a uma forma rígida podendo ser feito pessoalmente, por
telefone ou por escrito.
Responder a um convite
Quando se é convidado para um evento pelo simples envio de um convite, sem
qualquer consulta prévia, este deverá ser respondido no prazo de 48 horas, seja
para o aceitar ou declinar.
Para aceitar
O convidado aceita o convite; para o evento “x”; realizado por tal razão; menciona-
se a data, não sendo necessário mencionar o local ou a morada.
Para recusar
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Técnicas de acolhimento e animação
A um convite formal que não seja oficial pode ser dada uma resposta informal,
mostrando atenção e agradecimento através de um telegrama, uma carta, onde se
expressa o pesar de não poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e os
votos que forem oportunos.
Cartões-de-visita
Os cartões-de-visita fazem parte da imagem global de um profissional. Identificam o
colaborador e associam-no a uma empresa; para os profissionais liberais,
disponibilizam informação sobre a actividade que desenvolvem sendo, em ambos
os casos, imprescindíveis.
Como tal e, porque além de nos identificar transmitem informação às pessoas com
quem nos relacionamos, evite entregar cartões desactualizados, riscados, dobrados
ou pior… acabados de sair da carteira que estava no bolso de trás das calças… a
certa temperatura… Este acto é ainda visto como se estivesse sentado em cima “da
pessoa”. Use, por tudo isto e, também, uma questão de elegância, uma carteira
específica para este efeito.
Uma das questões que se coloca normalmente é sobre o momento acertado para
efectuar a troca. É aqui, que as regras de carácter protocolar têm início. Distribuir
cartões aleatoriamente, sem olhar para a pessoa e sem um objectivo definido não
têm qualquer impacto. Apenas custos. Mais, este gesto que pode ser inocente, pode
também revelar desespero profissional.
Ditam as regras que a troca deve partir da pessoa de estatuto mais elevado. Anote
que, actualmente, há quem receie entregar o seu cartão-de-visita para evitar
receber publicidade não solicitada, via e-mail ou telemóvel.
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Eventos empresariais
O dicionário define evento como sendo “qualquer coisa que aconteça,
diferentemente de qualquer coisa que exista” ou “uma ocorrência, especialmente
de grande importância”.
Deste modo, para que algo seja considerado como sendo um evento é necessário
que tenha um início e um fim definidos, embora a sua duração possa variar entre
algumas horas e várias semanas.
Um evento não é algo já existente, mas sim algo que acontece e cuja concretização
implica a realização de determinadas tarefas por parte de um indivíduo ou de um
grupo.
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Técnicas de acolhimento e animação
Cimeiras
As cimeiras são reuniões de carácter governamental, sem fins lucrativos. O seu
objectivo consiste em divulgar informações, partilhar experiências e formular
políticas.
Negociações
As negociações comerciais internacionais são foros em que diversos países reúnem-
se para discutir novas regras para o comércio de produtos e serviços. As
negociações servem sobretudo para possibilitar a liberalização do comércio entre os
países e para garantir um ambiente mais seguro para produtores e investidores.
Seminários
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Congressos
Evento direccionado para um grupo de profissionais da mesma área.
Frequentemente a par deste evento ocorrem workshops ou seminários.
Conferências
São eventos em que várias pessoas expõem o seu conhecimento, a sua experiência
profissional ou académica, sobre um determinado tema, previamente definido pela
entidade organizadora. O protocolo está presente em vários momentos: apoio ao
anfitrião, a conferencistas, ao moderador e ao mestre-de-cerimónias.
Deve ter um presidente de mesa para a condução dos trabalhos, tendo um carácter
mais formal que uma palestra. As perguntas são feitas e identificadas no final da
exposição. A conferência pode ser ilustrada filme.
Colóquios/Palestras
Um colóquio é um encontro de especialistas que debatem questões de interesse
comum, sendo normalmente realizado a um elevado nível profissional. Por regra,
um colóquio centra-se num tema profissional (por exemplo, um encontro científico),
que é discutido em pormenor.
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Simpósios
O simpósio é um método de comunicação utilizado para criar e alargar uma
plataforma de conhecimento, a partir de diferentes conhecimentos, posições e
ideias. Os participantes são incentivados a sair do seu "quadro mental" tradicional e
a descobrir novos terrenos intelectuais durante o evento. O diálogo constitui o
principal método de comunicação utilizado e a maior parte dos simpósios
caracteriza-se por uma forma de trabalho relaxada e informal.
Workshops
São normalmente reuniões de pequena dimensão, com um ou mais oradores, em
que os ouvintes podem envolver-se de forma activa e participar no debate fazendo
perguntas ou expressando as suas opiniões pessoais.
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Técnicas de acolhimento e animação
Bibliografia
Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, Ed. A esfera dos Livros, 2010
Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009
Webgrafia
http://www.portugalprotocolo.com/
http://protocolopt.blogspot.com/
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