Atividade 3-Semana 5 e 6-Auditoria Da Qualidade

https://www.revistas.usp.
br/rco/
article/view/55303/147560
https://foodsafetybrazil.org/dicas-para-
auditado-auditor-se-comportem/
https://www.top-employers.com/pt-
BR/insights/culture/como-fazer-a-
preparacao-para-auditoria-
interna-e-externa-na-empresa/
#:~:text=Saiba%20como%20lidar
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ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: EDSAMARA LERIANA DE PAULA SILVA
COMPONENTE CURRICULAR: AUDITORIAS DA QUALIDADE

TUTOR: CAUÊ COSTA
ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANAS 5 E 6
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: CORONEL FABRICIANO 16/12/2023
ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANAS 5 E 6
Nesta atividade, iremos analisar um estudo de caso composto de três situações fictícias de uma
auditoria externa em uma empresa.
Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.

A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das
mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é
certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro
do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como os
setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de
vendas etc.
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos

questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa
mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e
compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a
equipe de auditores.
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor

Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes
respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange
participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira
adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro
perguntas realizadas pelo auditor.
Considerando o exposto na situação 1, responda:
 O comportamento do guia foi adequado? Justifique.
Na situação descrita acima, o comportamento do guia não foi adequado. A norma ABNT NBR ISO
19011:2018 deixa claro que durante a auditoria, os guias desempenham papel importante,
fornecendo orientação e assistência aos auditores. Eles trabalham com intuito de colaborar com
a equipe de auditoria, compartilhando seu conhecimento especializado e auxiliando na
análise das informações coletadas. Porem de forma alguma ele deve realizar ações que
comprometam o processo de auditoria.
Os guias podem ajudar na identificação de possíveis áreas de melhoria. Sua participação ativa no
processo de auditoria contribui para a avaliação justa e imparcial da conformidade e desempenho
organizacional. Convém que eles não influenciem ou interfiram na realização da auditoria.
A norma NBR ISO 19011 2018 esclarece que a responsabilidade pelos guias é deles, designados
pelo auditado, tendo como objetivo auxiliar a equipe de auditoria e atuar de forma coordenada
e colaborativa.
 Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder
deveria ter?
De acordo com a norma NBR ISO 19011 2018, não convém que os guias, auditores ou
acompanhantes das auditorias influenciem ou interfiram na condução da auditoria. E se isso não
puder ser assegurado, conforme o ocorrido relatado com Eduardo e Solange convém que o líder
da equipe de auditoria, solicite que Eduardo pare de responder pela entrevistada, ou negue que o
guia esteja presente durante essa entrevista de auditoria, já que remarcar poderia afetar
negativamente o planejamento.
 Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
Eduardo em sua atribuição de guia nesta auditoria, deveria agir apenas por solicitação do líder
da equipe de auditoria ou auditor, ao qual eles tiverem sido atribuídos. Devendo permanecer
atento e responder às perguntas dirigidas a ele pelo entrevistador. Auxiliando os auditores na
identificação de pessoas para participar de entrevistas e na confirmação de horários e locais.
Permitindo e facilitando acesso por parte do auditor líder aos locais, de acordo com as normas
pré-estabelecidas de saúde, segurança e meio ambiente.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo, que
atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e a
forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava
reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e
papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista
levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.
Qual foi o erro comportamental do auditor?
Um Auditor Líder, conforme a norma ISO 19011, deve manter uma postura imparcial, ética e
profissional durante as auditorias. Isso inclui ser objetivo, analítico, e conduzir as atividades de
auditoria de maneira independente, sem influências externas. No momento em que ele se
apropriou do tempo estimado para a auditoria, para resolver assuntos pessoais inerentes a
auditoria, ele violou a postura de integridade e parcialidade que deveriam ser adotadas.
Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
Manter a entrevista conforme previsto no cronograma, e em momento oportuno realizar a

abordagem informal ao auditado, combinando em outro momento fora do horário de trabalho,
para que possam trocar informações e obter as informações necessárias para seu objetivo
pessoal.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de
almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três
meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota
fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos, precisando
da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo perguntado.

 Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
O auditor Diogo pulou as etapas de contato inicial com o auditado. Fazendo com que o auditado
sem informações necessárias, ficasse nervoso e confuso. Segundo a norma ABNT NBR ISO
19011, durante a auditoria, pode ser necessário fazer arranjos formais para comunicação entre
a equipe de auditoria, assim como com o auditado.
 Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
Ao iniciar uma entrevista de auditoria, o auditor deve introduzir-se, explicar o propósito da

auditoria e confirmar a confidencialidade das informações. Em seguida, pode ser útil fornecer uma
visão geral do processo de auditoria, esclarecendo o papel do entrevistado e delineando as
expectativas. Isso estabelece uma atmosfera de cooperação e transparência, facilitando a
interação ao longo da entrevista. Conduzindo a entrevista de maneira amigável, evitando excesso
de formalidades, sendo empático em sua comunicação com os auditados.Explicando de forma
clara que o objetivo é avaliar o processo, e não o desempenho profissional dos colaboradores.
Referências:
Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Disponível em:
https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/iso19011.pdf. Acesso em: 16 de Dezembro
de 2023.

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Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos

Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor

Considerando o exposto na situação 1, responda:

 O comportamento do guia foi adequado? Justifique.

Considerando o exposto na situação 2, responda:

Qual foi o erro comportamental do auditor?

Qual seria a atitude correta esperada do profissional?

Manter a entrevista conforme previsto no cronograma, e em momento oportuno realizar a

Considerando o exposto na situação 3, responda:

 Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

Ao iniciar uma entrevista de auditoria, o auditor deve introduzir-se, explicar o propósito da

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