A comunicação efetiva e as metas de segurança: engajamento dos pacientes e

profissionais

Autores: Beatriz de Freitas Junqueira; Elenara Ribas; José Antônio Ferreira Cirino; Sabrina
da Costa Machado Duarte; Tiago Chagas Dalcin (membros do GTT Comunicação,
Qualidade e Segurança do Paciente da SOBRASP)

Introdução

A comunicação é o elemento central no estabelecimento de interações entre a

instituição, profissionais de saúde, pacientes e familiares. No contexto da Segurança do
Paciente, os erros de comunicação estão na raiz da ocorrência de acidentes organizacionais,
podendo ser o fator contribuinte para cerca de 60% dos eventos adversos no cuidado de
saúde (MULLER et al, 2018).

A fim de minimizar essas ocorrências, a Organização Mundial de Saúde instituiu Seis

Metas Internacionais, assim como no Brasil, por meio do Ministério da Saúde, foram
atribuídas as Seis Metas Nacionais para Segurança do Paciente. Dentre elas, temos uma
que se destaca por trazer em seu cerne a comunicação efetiva, uma das principais
orientações para a melhoria das práticas comunicacionais nos estabelecimentos de saúde
do país.

Essa meta tem como desdobramento principal o diagnóstico da jornada do paciente

e do profissional de saúde para a verificação dos pontos de interação, necessidade de
informação e condições para um diálogo adequado entre todos. Para tanto,
independentemente do perfil do serviço de saúde, é necessário avaliar a comunicação desde
a admissão até a alta, a passagem de plantão, o compartilhamento e transição do cuidado,
situações emergenciais e intercorrências, bem como comunicações de diagnósticos críticos,
por exemplo.

Quando abordamos comunicação efetiva, essa é comumente a abordagem realizada

para tratar de sua importância, mas nesse artigo optamos por um olhar diferenciado: o que
há de comunicacional em todas as metas de segurança? Em um diálogo iniciado durante
webinar realizado em comemoração ao Dia Mundial da Segurança do Paciente 2023
promovido pela SOBRASP - Sociedade Brasileira para a Qualidade do Cuidado e Segurança
do Paciente - foi iniciada essa discussão entre os membros do Grupo de Temático de
Trabalho em Comunicação, Qualidade e Segurança do Paciente, que agora foi transformada
em um texto que tem a intenção de introduzir o assunto para futuros aprofundamentos em
pesquisas e diálogos da saúde. Dessa forma, apresentamos a seguir reflexões sobre
aspectos comunicacionais nas demais metas de segurança do paciente, além da meta 2
sobre comunicação efetiva.

Identificar corretamente

Imagine que você está internado em um hospital, recebendo cuidados para uma
doença. Pode ser uma pneumonia, uma fratura no pé ou até mesmo um exame para
investigar uma dor que você vem sentindo. Os motivos para uma internação hospitalar são
quase infinitos, e todos são motivos que vêm acompanhados de algum grau de ansiedade.
Claro que se o motivo da internação for, por exemplo, um câncer, o nível de ansiedade e
estresse é bastante elevado. Pois imagine então que você está internado para tratar um
câncer e você está com acesso venoso no braço, um “caninho” no braço que os profissionais
de saúde utilizam para colocar um medicamento diretamente na sua veia.

Antes de prosseguir com essa pequena história, gostaríamos que você refletisse: “o
que nos diferencia dos mais de 8 BILHÕES de habitantes na terra?” (WORLDOMETER,
2023). Além da impressão digital, voz e olho (biometria da íris e da retina), você pode
responder: o nome completo! (GARCIA, 2009). Mas será que o nome completo realmente
nos torna únicos?

No Brasil, o censo demográfico de 2010 (IBGE, 2010) apurou que dos 200 milhões
de brasileiros que existiam na época, tínhamos mais de 11 milhões de Marias e mais de 5
milhões de Josés. Qual a chance de ter Marias e Josés com nomes homônimos, ou seja,
nomes e sobrenomes idênticos? (SERASA, 2023).

É por isso que quando somos identificados em algum serviço de saúde, o protocolo
de segurança orientado pelo Ministério da Saúde (2013) para identificação correta é utilizar
no mínimo dois identificadores, usualmente o nome completo e alguma outra informação
(por exemplo número do prontuário, data de nascimento ou nome da mãe).

Vamos prosseguir com a nossa história. Imagine que conectado naquele “caninho” no
seu braço está uma bolsa de algum líquido que você não entendeu bem para que serve,
mas que disseram que era importante para o tratamento. Essa bolsa está ainda conectada
a um aparelho que regula a velocidade que o líquido entra no seu corpo. Você está lidando
com todas as dificuldades da doença, do diagnóstico recém realizado, das preocupações e
incertezas quanto ao tratamento, com muitos medos. E eis que entra no seu quarto hospitalar
uma pessoa de roupa branca. Ela até parece simpática, mas você não a viu antes. Ela entra,
higieniza as mãos e altera o número que estava no aparelho de 10 para 20, e sai do quarto.
Mais tarde, outra pessoa entra, que você também não viu antes, retira a bolsa e sai do
quarto. E você fica pensando: “quem são essas pessoas que mexeram nessa bolsa e eu
nem sei o nome delas e nem o que elas são?”.

Foi por algo parecido que a médica Kate Granger passou durante uma internação
hospitalar em 2013 na Inglaterra. Ela estava tratando um câncer e observou que os
profissionais de saúde estavam falhando em algo básico da comunicação: a apresentação!
Ela reclamou com seu marido e ele disse “pare de reclamar e faça alguma coisa”. E assim,
dessa vontade de fazer alguma coisa a respeito, nasceu a campanha “Hello my name is”
(2023).

A campanha enfatiza que, além de uma cordialidade, esse gesto aparentemente

simples cria uma conexão entre dois seres humanos, algo muito mais profundo. Inclusive, a
campanha foi trazida ao Brasil “Olá meu nome é” em parceria com a Sociedade Brasileira
para Qualidade do Cuidado e Segurança do Paciente, o Instituto Brasileiro de Direito do
Paciente e a Patient Centricity Consulting, e a campanha foi lançada no II Congresso da
SOBRASP em 2022 (SOBRASP, 2022).

Quando duas pessoas conversam ou interagem, sobretudo numa relação de cuidado

em saúde, as duas pessoas deveriam saber seus nomes. Para além de uma meta de
segurança do paciente e de uma cordialidade, essas são ações básicas que podem
contribuir muito para a qualidade do cuidado prestado e experiência do paciente. E vamos
combinar, como bem lembrou recentemente um colega médico: “ninguém é tão ocupado
que não tem 5 segundos para se apresentar e confirmar o nome do paciente”. (SAX, 2023).

Medicação segura

O princípio básico da segurança do paciente é a redução de danos causados pelos

cuidados em saúde. De acordo com o Instituto para Práticas Seguras no Uso de
Medicamentos (IPSM), dois dos principais domínios em prol do uso seguro de medicamentos
envolvem o empoderamento de pacientes, familiares e cuidadores e o engajamento de todas
as partes envolvidas. Populações de faixas etárias extremas (crianças e idosos) são as mais
suscetíveis a eventos adversos e, portanto, demandam maior número de intervenções para
preveni-los.

A fim de minimizar as falhas relacionadas ao uso de medicamentos, se faz necessária

a melhoria da comunicação nos seguintes processos relacionados a esta meta:
• visualizar seus prontuários, registros e prescrições a fim de garantir a disponibilização à
equipe do melhor histórico possível de saúde e uso de medicamentos;
• participar da decisão sobre qual será o tratamento mais adequado e o seu manejo;
• participar de toda etapa de transição de cuidados a fim de auxiliar no fornecimento de
informações;
• participar do processo de sua identificação no momento da administração de
medicamentos;
• prevenir a omissão da administração de doses de medicamentos;
• questionar e esclarecer dúvidas com os profissionais de saúde sobre os cuidados
prestados; e
• identificar eventos adversos e tomar as medidas apropriadas, quando orientados;
• adotar uma lista de padronização que inclua medicamentos e dispositivos para preparo
e administração de medicamentos adequados;
• estabelecer diretrizes específicas para prescrição de medicamentos;
• estabelecer diretrizes para a dispensação de medicamentos;
• orientar o paciente e cuidadores na alta hospitalar.

A comunicação efetiva entre toda equipe e entre profissionais e familiares é essencial

para garantir que todas as partes envolvidas tenham informações precisas sobre a
prescrição e administração de medicamentos.

Seguem algumas estratégias para a melhoria da comunicação relacionadas ao uso de

medicamentos:

1. Faça perguntas abertas para avaliar o entendimento do paciente sobre materiais

escritos, incluindo rótulos e prescrições de medicamentos.
 2. Use o método de comunicação Teach Back para determinar se um paciente entendeu
suas instruções e se pode repetir as informações com suas próprias palavras. O
método Teach Back consiste em explicar as instruções ao paciente e, em seguida,
solicitar que ele as explique de volta, com o objetivo de avaliar seu nível de
entendimento e esclarecer possíveis dúvidas. Este processo pode ser repetido até
que haja um entendimento completo da informação.
3. Use a estratégia de “Mostrar de Volta” (“Show back”) ao ensinar um paciente a usar
um dispositivo ou realizar uma tarefa específica. Após ensinar o paciente a utilizar um
dispositivo (ex.: dispositivo inalatório) ou realizar uma tarefa (ex.: aplicação de
insulina, aferição da pressão arterial) peça para que ele demonstre como fazer.
4. Entregue para o paciente o material com as instruções escritas de cabeça para baixo
enquanto discute as orientações e observe se ele corrige a posição do material.
5. Use uma linguagem simples ao orientar o paciente. Evite o uso de terminologias
técnicas ou complicadas. Use palavras simples e comuns para ser o mais claro
possível e minimizar o risco de mal-entendidos.
6. Fale mais devagar ao fornecer instruções. Seja respeitoso e claro sem ser
paternalista.
7. Use gráficos e imagens em vez de longas instruções escritas.
8. Forneça informações em um nível apropriado.

Procedimentos cirúrgicos seguros

O processo cirúrgico seguro funciona por meio de trabalho em equipe, onde

profissionais de diversos conhecimentos, experiências e habilidades estão juntos para
atender às necessidades de um paciente. O funcionamento adequado da equipe é
influenciado tanto positiva quanto negativamente pelas habilidades não técnicas dos
profissionais e a comunicação é o suporte e meio de expressão de muitas destas
habilidades, tornando a comunicação eficaz um componente crucial para a realização de
uma cirurgia segura na interação entre pacientes e equipe médica e entre os membros da
equipe.

Reconhecendo o grande desafio de adicionar segurança aos procedimentos

cirúrgicos no mundo, a Organização Mundial de Saúde (OMS) lançou o Segundo Desafio
Global para a Segurança do Paciente: Cirurgias Seguras Salvam Vidas, englobando
recomendações para prevenção de infecções de sítio cirúrgico; anestesia segura; equipes
cirúrgicas seguras; e indicadores da assistência cirúrgica (OMS, 2009).

No entanto os problemas relacionados a procedimentos cirúrgicos foram

responsáveis por 85 dos eventos sentinela reportados para a Joint Commission International
em 2022; destes 65% foram procedimentos em locais errados (JCI, 2022). No Brasil, o
Boletim que analisa os eventos notificados entre 2014-2022 identificou 503 episódios de
retenção não intencional de corpo estranho, e 253 procedimentos em local, lado ou paciente
errado (ANVISA, 2023).

São sugeridos 8 passos para segurança, incluindo duas ferramentas de comunicação

para trabalho em equipe aos momentos já sugeridos pela OMS: o brief e o debrief.

1. Consentimento informado, verificação do procedimento e marcação do sitio cirúrgico

que acontece antes do paciente vir ao centro cirúrgico, quando os pacientes e
acompanhantes podem resolver algumas dúvidas e fazer perguntas à equipe.

2. Brief da equipe (incluindo higienização, farmácia e área responsável por materiais,

por exemplo) no início do trabalho abordando o planejamento para cada um dos
pacientes, as reponsabilidades individuais e da equipe, e as adaptações necessárias.
Em algumas instituições este momento é chamado huddle.

3. Sing in – momento de verificação se as condições são seguras para o procedimento.

O paciente deve participar sempre que possível. Devemos usar a lista de verificação para
não esquecermos nenhum item. Este tipo de ferramenta apoia a memória e pode diminuir
os erros.
4. Time out - é a verificação final antes do procedimento onde toda a equipe participa e
compartilha as principais decisões e seus conhecimentos e tem a oportunidade de falar
sobre potenciais problemas de segurança. O procedimento não deverá começar até que
os problemas de segurança sejam resolvidos. Devemos usar a lista de verificação da
instituição para evitar que etapas sejam puladas.

5. Verificação de implante – para os pacientes que necessitam deste material, é

importante verificar a disponibilidade, se está correto e esterilizado. Os registros precisam
ser verificados. Este processo inicia muito antes do procedimento e a instituição deve ter
fluxos decisórios bem definidos para apoiar a disponibilidade e segurança neste
momento cirúrgico.

6. Reconciliação de itens na prevenção de retenção de objetos. A comunicação sobre o

uso, registro e conferência de materiais como gazes e pinças deve ser definida pala
instituição e monitorada. Sugere-se que seja verbal e com documentação visual. Neste
item é muito importante que os membros da equipe estejam confortáveis em compartilhar
preocupações e tenham segurança psicológica para evitar que um procedimento
prossiga sem que a reconciliação de materiais esteja realizada.

7. Sign out – momento da conclusão segura do procedimento onde verificamos a

documentação relevante, preparamos a transferência segura e identificamos as
necessidades para a continuidade do cuidado. A comunicação entre equipes deve ser
verbal e escrita e deve ter espaço para conferência das informações recebidas e
esclarecimento de dúvidas.

8. Debrief – momento de compartilhamento de informações entre os membros da equipe

para identificar o que ocorreu conforme previsto, os problemas que apareceram e como
a equipe pode melhorar em conjunto. São levantados incidentes, problemas de atuação
da equipe, equipamentos ou qualquer aspecto que possa ser melhorado. Deve ser usado
 para crescimento da equipe e ter foco no sistema onde os profissionais estão trabalhando
e não nos aspectos individuais.

Como visto, a comunicação eficaz é essencial em muitos momentos da cirurgia

segura, permitindo a colaboração entre os membros da equipe, incluindo pacientes e
acompanhantes, ajudando a prevenir incidentes, entregando melhores resultados e podendo
melhorar a satisfação dos profissionais.

Higienizar as mãos para prevenção de infecções

A higiene das mãos é uma prática essencial na prevenção de infecções, e estabelecer

essa como uma meta torna-se crucial para a segurança dos pacientes e profissionais de
saúde. Esse foco, padronizado nas metas nacionais de segurança do paciente, visa reduzir
a disseminação de infecções, especialmente em ambientes de saúde. Esta prática simples,
mas fundamental, contribui significativamente para a segurança do paciente e a eficácia dos
cuidados de saúde. Ao estabelecer a higienização das mãos como uma meta, busca-se criar
uma cultura de prevenção que permeia toda a comunidade de saúde.

A comunicação desempenha um papel crucial na disseminação da importância da

higienização das mãos. É através da comunicação eficaz que a conscientização sobre os
riscos de infecções e a relevância da prática são amplamente difundidas. Profissionais de
saúde e pacientes devem estar cientes do impacto direto que a boa comunicação exerce na
adesão a essa meta.

Diversas estratégias comunicacionais podem ser empregadas para promover a

higienização das mãos: Campanhas educativas, material informativo visual e treinamentos
interativos são exemplos de ferramentas comunicacionais eficazes. Além disso, a integração
de lembretes visuais em ambientes de saúde, como cartazes e sinalizações, serve como
uma abordagem prática para reforçar a importância da meta. Dessa forma, estabelecemos
algumas recomendações:

• Desenvolver campanhas educativas envolventes que destaquem a importância da

higienização das mãos.
• Utilizar diversos canais de comunicação, como folhetos, vídeos informativos e redes
sociais, para ampliar o alcance da campanha.
• Incorporar mensagens claras e acessíveis, adaptadas ao público-alvo, para garantir uma
compreensão abrangente dos benefícios da prática.
• Criar materiais visuais atrativos e informativos, como pôsteres, gráficos e infográficos, que
ilustrem os passos corretos para a higiene das mãos.
• Posicionar esses materiais em locais estratégicos, como áreas de espera, corredores e
banheiros, para garantir uma exposição frequente.
• Garantir que as informações visuais sejam simples, impactantes e culturalmente sensíveis
para promover a adesão.
• Desenvolver treinamentos práticos e interativos que envolvam profissionais de saúde,
enfatizando a técnica correta de higienização das mãos.
• Incorporar simulações de situações reais de atendimento médico para demonstrar a
importância da prática em contextos específicos.
• Incluir sessões de perguntas e respostas para esclarecer dúvidas e reforçar a
compreensão dos participantes.
• Implementar cartazes de lembrete visual em áreas de maior circulação, como salas de
espera, corredores e estações de trabalho de profissionais de saúde.
• Utilizar ícones e imagens visuais claras para reforçar a mensagem de higienização das
mãos.
• Atualizar regularmente os lembretes visuais para manter a relevância e o impacto ao longo
do tempo.
• Projetar e distribuir cartazes educativos que comuniquem a importância da higiene das
mãos de forma impactante.
• Incluir informações sobre as consequências da falta de higienização das mãos para
reforçar a seriedade do tema.
O sucesso da meta de higienizar as mãos depende do engajamento ativo de
pacientes e profissionais de saúde. Para alcançar isso, é essencial envolver os pacientes na
compreensão dos benefícios individuais da prática. Paralelamente, profissionais de saúde
devem ser sensibilizados quanto ao impacto direto da higiene das mãos na segurança do
paciente, estabelecendo uma cultura organizacional que prioriza essa prática.

Promover o engajamento requer esforços contínuos, como a realização de sessões

de treinamento regulares, feedback construtivo e reconhecimento da adesão exemplar. Além
disso, incentivar a comunicação aberta sobre a importância da meta contribui para a
construção de uma cultura de segurança compartilhada.

A interseção entre comunicação e a meta de higienizar as mãos é essencial para

promover uma cultura de prevenção de infecções. Ao compreender a importância da
comunicação eficaz, implementar estratégias apropriadas e envolver ativamente pacientes
e profissionais, podemos fortalecer a adesão a essa meta crucial. A higiene das mãos não
é apenas uma prática; é um compromisso coletivo para garantir a segurança e a qualidade
dos cuidados de saúde.

Prevenir quedas e lesão por pressão

A queda é definida como o evento em que o indivíduo inadvertidamente vem a ficar

no solo ou em outro nível inferior, excluindo mudanças de posição intencionais para se apoiar
no mobiliário, paredes ou outros objetos (OMS, 2010; LUZIA et al, 2019). Pode ocorrer em
diferentes locais, como serviços de saúde, domicílio e na rua, afetando crianças, adultos e
idosos.
 Dentre as principais complicações relacionadas às quedas, destacam-se o aumento
do risco de lesões, hospitalização e morte, principalmente em indivíduos com comorbidades
preexistentes como a osteoporose, além de déficit nas atividades da vida diária.
Aproximadamente 50% das quedas em idosos resultam em lesões, sendo responsáveis por
cerca de 5% das hospitalizações em indivíduos maiores de 65 anos (REBELO et al, 2021).

As lesões por pressão (LP) resultam da pressão sobre determinada área do corpo,
sendo relacionadas a combinação de fatores mecânicos, bioquímicos e fisiológicos,
intrínsecos e/ou extrínsecos, de maneira que, quando a pressão aplicada sobre determinada
área é prolongada, ocorre uma cadeia de eventos celulares e vasculares que podem levar à
necrose tecidual (FIGUEIRA et al, 2021).

As LP são, geralmente, de difícil cicatrização, dolorosas, necessitam de tratamento

custoso, além de ter um impacto negativo na qualidade de vida do indivíduo e no tempo de
internação, além do aumento das taxas de mortalidade (TAUFFER et al, 2019). Dentre os
fatores de risco, destacam-se a idade avançada, diminuição da mobilidade, exposição
contínua a irritantes cutâneos, como fezes e urina, e o uso de dispositivos para o cuidado de
saúde, como as fraldas.

Neste sentido, cabe destacar as quedas e as lesões por pressão como eventos
adversos evitáveis que podem ser relacionados aos erros de comunicação. Nas instituições
hospitalares, as quedas possuem uma prevalência de 30 a 40% (REBELO et al, 2021), e as
lesões por pressão, de 21% (REBOUÇAS et al, 2020), representando um importante
problema para o sistema de saúde com aumento da morbimortalidade, do tempo de
internação e de custos.

A fim de prevenir o risco de quedas e de lesões por pressão, a comunicação é uma

importante estratégia. É fundamental o estabelecimento de uma comunicação segura e
eficaz entre profissionais de saúde e entre esses profissionais, pacientes e familiares. Cabe
aos profissionais de saúde a identificação adequada do risco de quedas e de LP, o que
poderá ser realizado por meio de escalas preditivas como a Escala de Morse (URBANETTO,
2013; GUTIERREZ-VALENCIA et al, 2022) para o risco de quedas, e as Escalas de Norton
e de Braden (NUNES et al, 2023) para o risco de LP.

Após a identificação do risco, deve-se comunicar de forma adequada a todos

profissionais envolvidos no cuidado de saúde do paciente, que deverão seguir aos
protocolos estabelecidos pelo serviço de saúde. Também é fundamental a orientação de
pacientes e familiares quanto às medidas preventivas para o risco de quedas e de LP, o que
possibilitará o engajamento de todos os envolvidos.

Dentre as medidas preventivas para o risco de quedas, destacam-se a manutenção

de um ambiente com iluminação adequada, uso de sapatos bem ajustados e
antiderrapantes, uso de dispositivos de auxílio quando necessário, dentre outros
(GUTIERREZ-VALENCIA et al, 2022). Para a prevenção de LP, salientam-se os cuidados
adequados com a pele, a higiene, nutrição adequada, reposicionamento adequado do
paciente no leito e mudança de decúbito, entre outros (FIGUEIRA et al, 2021).

Entretanto, também é fundamental considerar as experiências pessoais de cada

paciente, assim como as suas necessidades, contexto cultural e familiar, e o nível de
letramento em saúde, o que poderá interferir diretamente no engajamento e na adesão às
medidas preventivas. Os profissionais de saúde devem compreender a complexidade do
processo de comunicação, adequando a mensagem a ser transmitida de acordo com a
necessidade.

No que se refere aos serviços de saúde, destaca-se a importância de uma cultura

organizacional voltada à segurança do paciente, o que potencializará a comunicação entre
profissionais, pacientes e familiares, a prevenção de riscos e a mitigação desses eventos
adversos.

Considerações
 A comunicação desempenha um papel central nas interações entre instituições de
saúde, profissionais, pacientes e familiares, sendo essencial para a segurança do paciente.
A análise de aspectos comunicacionais vai além da tradicional abordagem da comunicação
efetiva, como ilustrado no exemplo da identificação correta do paciente. A campanha "Hello,
my name is" destaca a importância da apresentação pessoal como um ato básico de
comunicação que estabelece uma conexão humana fundamental. Esse exemplo clarifica
como detalhes comunicacionais simples podem ter um impacto profundo na experiência do
paciente.

Em relação à medicação segura, a comunicação se torna crucial para evitar erros e

melhorar a compreensão do paciente. Estratégias como perguntas abertas, método Teach
Back e "Mostrar de Volta" são sugeridas para garantir que os pacientes entendam suas
instruções e possam repeti-las com suas próprias palavras. Uma comunicação efetiva é vital
em procedimentos cirúrgicos seguros, contribuindo para o trabalho em equipe e a prevenção
de eventos adversos.

A higienização das mãos e a prevenção de quedas e lesões por pressão são metas
adicionais que ressaltam a importância da comunicação na promoção de práticas seguras.
Estratégias comunicacionais, como campanhas educativas, treinamentos práticos e o uso
de materiais visuais são destacadas para garantir a conscientização e a adesão a essas
metas.

No geral, compreender a interseção entre comunicação e segurança do paciente é

essencial. Desde a identificação correta do paciente até medidas preventivas como a
higienização das mãos, a comunicação eficaz é um componente crucial para garantir uma
prestação de cuidados de saúde segura, reduzindo eventos adversos e melhorando a
qualidade do atendimento. Essa perspectiva ampliada sobre aspectos comunicacionais nas
diversas metas de segurança do paciente destaca a necessidade de abordagens holísticas
na promoção da segurança e qualidade nos serviços de saúde.
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