Estudo do Consumidor de 2024.

Transforme o varejo
com Inteligência Artificial
em todos os lugares.
Explore as tendências do consumidor de 2024 através de uma nova lente que traz insights poderosos do
IBM Institute for Business Value. Este estudo, produzido pela IBM Institute e traduzido pela R2U, mergulha
nas mudanças de comportamento e expectativas dos consumidores, destacando como a Realidade
Aumentada está moldando suas interações com produtos e marcas. Descubra como as empresas podem
capitalizar essa tecnologia emergente para criar experiências envolventes e personalizadas, impulsionando
a fidelidade do cliente e o crescimento dos negócios.
Como a R2U pode ajudar.
ADAPTANDO-SE AO FUTURO DO VAREJO COM A R2U

O varejo está em constante evolução, impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças nas
expectativas dos consumidores. O estudo da IBM, "Revolutionize retail with AI everywhere", destaca
tendências significativas que estão remodelando o setor, desde a personalização impulsionada pela IA
até a crescente demanda por experiências de compra mais sustentáveis e contextuais. Na R2U,
estamos comprometidos em ajudar nossos parceiros a navegar por essa paisagem em transformação,
empregando tecnologias inovadoras e estratégias centradas no consumidor para criar experiências de
varejo excepcionais.

COMO A R2U IMPULSIONA O SUCESSO NO VAREJO MODERNO

Personalização com a Tecnologia da R2U: contextualização e Relevância: Utilizamos a realidade

aumentada e tecnologias 3D para criar experiências de compra que não apenas atraem, mas também
são profundamente relevantes para cada consumidor individual.
Interação Dinâmica: nossas soluções permitem que os varejistas interajam com os consumidores de
maneira mais dinâmica, oferecendo informações e recomendações personalizadas que melhoram a
decisão de compra.

EXPERIÊNCIAS DE COMPRA DINÂMICAS E CONTEXTUAIS:

Imersão e Engajamento: fornecemos ferramentas que permitem aos consumidores visualizar produtos
em seu próprio ambiente, oferecendo uma compreensão mais profunda e engajamento com o produto.
Conexão Emocional: através de experiências imersivas, ajudamos a criar uma conexão emocional mais
forte entre o consumidor e o produto, aumentando a fidelidade à marca.

ACOMPANHANDO AS MUDANÇAS DO MERCADO:

Flexibilidade e Adaptabilidade: Nossas soluções são projetadas para serem flexíveis e adaptáveis,
permitindo que os varejistas respondam rapidamente às mudanças nas tendências de consumo e às
preferências do mercado.
Parceria e Crescimento: trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes para entender suas
necessidades únicas, ajudando-os a implementar soluções que impulsionem o crescimento e o sucesso
a longo prazo.

Nesta jornada para um futuro mais brilhante e inovador no varejo, a R2U está aqui para ser sua parceira,
trazendo as soluções mais avançadas e personalizadas que atendem às exigências e superam as
expectativas dos consumidores de hoje.

2
Principais conclusões.

A inteligência
artificial simplifica
as compras
fornecendo aos
consumidores as
informações
contextuais de que
precisam para
tomar decisões
melhores e mais
rápidas.
Varejistas e marcas estão aquém das
expectativas dos consumidores.
Apenas 9% afirmam estar satisfeitos com a
experiência de compra na loja física e apenas 14%
dizem o mesmo para a compra online.

Dados conectados unificam a experiência do cliente

— se as marcas puderem conquistar confiança.
52% dos consumidores querem receber informações,
anúncios e ofertas de lojas que sejam relevantes para seus
interesses específicos. Mas 40% dizem que querem mais
controle sobre como as empresas usam seus dados.

Os consumidores precisam de informações

relevantes para fazer compras de forma sustentável.
Os consumidores querem ver como as empresas se saem
nas áreas que mais lhes interessam, como o uso de
ingredientes seguros e naturais e materiais reciclados — mas
as empresas não estão fornecendo informações suficientes.

Os compradores querem opções de pagamento

que lhes proporcionem mais valor pelo seu
dinheiro toda vez, em qualquer lugar.
Quase metade (46%) dos consumidores gostaria de pagar
por suas compras em parcelas e mais de dois terços (69%)
gostariam de pagar com pontos de fidelidade ou
recompensas.

A maioria dos consumidores está ansiosa para

simplificar as compras com a inteligência artificial.
Aproximadamente quatro em cada cinco consumidores que ainda
não experimentaram a IA para compras gostariam de usá-la para
pesquisar produtos, procurar ofertas, fazer perguntas e resolver
problemas.
Introdução

Os consumidores estão prontos

para usar as ferramentas de
amanhã, hoje — mas a maioria das
marcas não está entregando.

A tecnologia atual pode

tornar as compras mais
rápidas, fáceis e precisas
do que nunca. Então, por
que os consumidores
ainda estão esperando
na fila?

Dos caixas lentos à ausência de funcionários, os compradores em lojas físicas ainda

estão lidando com os mesmos problemas de sempre. Online, a situação é apenas um
pouco melhor. De acordo com a pesquisa da IBM com 20.000 consumidores em 26
países, apenas 9% dos consumidores afirmam estar satisfeitos com a experiência de
compra na loja física. Para compras online, esse número sobe para apenas 14% (veja
"Metodologia do estudo", página 27).
Os consumidores sabem que as marcas e varejistas podem fazer melhor. As
experiências digitais líderes mostraram a eles o que é possível, e agora esperam que
as empresas incorporem tecnologia para aprimorar sua jornada de compras. Mais da
metade diz que gostaria de usar assistentes virtuais (55%), realidade aumentada ou
virtual (55%) e aplicativos de IA (59%) enquanto fazem compras.
Além disso, quase um quarto (23%) dos consumidores são "entusiastas da
tecnologia", usuários de tecnologia mainstream com um desejo ativo de
experimentar novas experiências de compras digitais. Esses primeiros adotantes
também são os melhores embaixadores de marca, com 70% afirmando que
apresentaram amigos e familiares a uma nova marca ou produto nos últimos seis
meses. Outros 45% são "experimentalistas de tecnologia", indivíduos que ainda não
são usuários mainstream, mas estão abertos a explorar jornadas de compras
digitais. Metade desses consumidores introduziu produtos ou marcas em sua rede
nos últimos seis meses.
Três em cada cinco consumidores gostariam de usar
aplicativos de inteligência artificial enquanto fazem compras.
Conectar-se com esses clientes influentes requer Seis em cada 10 também dizem que a inflação
habilidade em aproveitar a tecnologia para tornar as impactou como eles fazem compras, sendo que esse
experiências mais contextuais e personalizadas. Mas número só cai para 50% para os mais afluentes. A
essas experiências são apenas parte da equação. Os mesma proporção diz que sempre procuram por
consumidores dizem que recentemente mudaram de ofertas antes de fazer uma compra. Se não
marcas por uma variedade de motivos — com o preço conseguirem encontrar o produto pelo preço
liderando a lista. Com a inflação e a incerteza desejado, a maioria dos consumidores reconsiderará
sua compra em vez de pagar mais. Na verdade, 77%
econômica apertando os bolsos, 62% dos
dos consumidores de todos os grupos de renda dizem
consumidores dizem que o preço é uma das
que fazem concessões quando os preços estão muito
principais razões pelas quais mudariam de loja ou
altos (veja a Figura 1).
marca.

O preço está na mente dos consumidores, já que a

inflação limita o poder de compra.

77% E

Dizem que fazem

concessões quando
60%
os preços estão sempre procuram
muito altos. por ofertas antes de
fazer uma compra.
Para oferecer aos consumidores tudo o que Neste ambiente, a inteligência artificial pode
desejam e ainda proteger as margens de lucro, facilitar as compras ao fornecer aos
muitos varejistas e marcas estão recorrendo à consumidores as informações necessárias para
inteligência artificial e outras tecnologias. As
tomar decisões melhores e mais rápidas.
aplicações certas podem fornecer produtos de
Quando a tecnologia é integrada para melhorar
maior qualidade e experiências mais ricas a um
suas experiências — não adicionada como uma
preço melhor. Elas também podem adicionar
valor ao operacionalizar e destacar a reflexão tardia — as marcas e varejistas podem

sustentabilidade, o que pesquisa revela como finalmente oferecer a conveniência e

uma grande necessidade empresarial: 73% flexibilidade que os consumidores passaram a
dos consumidores que consideram a esperar. Aqui estão três imperativos de
sustentabilidade importante estão dispostos
crescimento que as marcas e varejistas
a pagar mais por produtos rotulados como
enfrentam na era da IA — em experiências,
ambientalmente sustentáveis, um aumento
sustentabilidade e operações — e ações para
em relação aos 50% de 2022. No entanto,
ajudá-los a superar a concorrência em um
apesar dos supercomputadores em seus
bolsos, os consumidores muitas vezes precisam período de mudanças rápidas.

passar horas procurando os produtos certos,

examinando avaliações, comparando preços e
avaliando a sustentabilidade.
 73% dos consumidores que se preocupam
com sustentabilidade estão dispostos a pagar
mais por produtos sustentáveis — um aumento
de 50% em relação a 2022.

6
 Chapter 1

As experiências devem ser

perfeitas, dinâmicas e
contextuais.
Os compradores não estão mais satisfeitos com experiências
genéricas. Os consumidores de hoje querem informações em tempo
real e contextuais, não importa onde ou quando façam suas compras.

Conforme eles se movem pelos pontos de contato, os consumidores esperam que

as empresas os reconheçam, lembrem de suas preferências e os atendam
adequadamente. Eles querem acessar facilmente seus pedidos, carrinhos de
compras e históricos de compras a cada passo do caminho. Eles desejam mais
opções, mas menos problemas, com dados precisos de estoque, prazos de entrega
e ofertas direcionadas disponíveis em tempo real, com um clique. Acima de tudo,
eles querem que as coisas simplesmente funcionem. Mas muitas vezes não
funcionam. Para oferecer as experiências simplificadas que os consumidores
esperam, as marcas e varejistas devem criar experiências conectadas, personalizar
a jornada, habilitar plataformas de compras e tornar o pagamento mais
conveniente.

Experiências conectadas e unificadas mantêm

os clientes engajados.

Os consumidores estão interessados em usar tecnologias de próxima geração para

melhorar sua experiência de compras. Pelo menos três quartos daqueles que
ainda não usaram realidade aumentada e virtual para compras gostariam de
usá-la para experimentar produtos vestíveis (75%), comprar produtos ou
serviços (77%), redecorar suas casas (79%) ou pesquisar produtos (81%). Essa
tecnologia pode ajudar as empresas a criar experiências omnichannel
imersivas que unificam as interações na loja física e online com a marca.
 Os consumidores também estão interessados na Como resultado, muitas empresas estão seguindo
oportunidade de usar inteligência artificial quando nessa direção, investindo pesadamente para
fazem compras. Aproximadamente quatro em cada aproveitar a IA generativa para diferenciar a
cinco consumidores que ainda não usaram IA para experiência de compra. Mais de quatro em cada cinco
compras gostariam de explorar como ela pode ajudá- (84%) esperam usar assistentes de IA generativos
los a pesquisar produtos ou obter informações sobre baseados em texto com clientes até 2025, um
produtos (86%), procurar ofertas e promoções (79%) aumento de 42% em 2023. No entanto, muitos dos
ou obter serviços, fazer perguntas e resolver assistentes virtuais voltados para o cliente de hoje
problemas (82%) (veja a Figura 2). Assistentes ainda carecem do treinamento, capacidades e
virtuais alimentados por IA podem ajudar os clientes habilidades necessárias para entender solicitações
a fazer todas essas coisas e muito mais — se básicas e responder às perguntas dos clientes. Como
puderem acessar de forma responsável os dados resultado, apenas cerca de um terço dos
conectados dos clientes. Por exemplo, assistentes de consumidores que usaram assistentes virtuais estão
IA generativos baseados em texto podem acessar e- satisfeitos com a experiência. Na verdade, quase
mails de suporte ao cliente, transcrições de 20% ficaram tão decepcionados que não querem
chamadas e histórico de compras em tempo real mais usar assistentes virtuais.
para oferecer sugestões mais úteis em linguagem
natural.

Obter serviço, respostas Procurar por

ou resolver problemas. avaliações ou

82%
recomendações.
Pesquisar
produtos ou obter
Procurar por
ofertas ou 78% Comprar produtos
ou serviços.

77%
informações. promoções.

86% Q 79%
A

Q. Para aqueles que ainda não usaram aplicativos de

IA para atividades de compras, o que você gostaria de
experimentar?

8
A personalização orientada
por dados exige uma boa
governança.
A busca é outra área onde a IA generativa poderia
ajudar a unificar a experiência de compra. Sua
compreensão da linguagem conversacional,
combinada com sua capacidade de contextualizar
rapidamente os dados do cliente, ajuda a prever com
mais precisão o que os clientes querem — e oferecer
sugestões de produtos mais direcionadas. Em vez de
usar filtros para procurar produtos, os clientes podem
refinar uma busca especificando detalhes-chave do
produto, como cor, tamanho ou material, em
linguagem natural — digitada ou falada. Eles até
poderiam incluir seu orçamento, prioridades de
sustentabilidade ou data de entrega desejada para
reduzir os resultados da busca. Nesse cenário, os
clientes não só obtêm o que precisam facilmente —
também fornecem dados valiosos que um varejista
pode usar para oferecer produtos com base no estilo
de vida individual, não apenas no que estão FIGURE 2
procurando hoje. As empresas que acertam têm a
Os consumidores querem que a inteligência
oportunidade de aumentar tanto o tamanho do artificial simplifique a jornada de compras.
carrinho quanto a fidelidade à marca. Mas os
consumidores querem saber como suas informações
estão sendo usadas (44%) e desejam mais controle
sobre como as empresas usam seus dados (40%).
Para construir confiança com consumidores
Plataformas de compras
cautelosos — enquanto também oferecem as integradas colocam os
experiências unificadas que desejam — as empresas
devem obter permissão explícita dos clientes para consumidores no controle.
rastrear e analisar seu comportamento. Estabelecer
Os varejistas que buscam colaborar mais de perto
expectativas desde o início para cada interação pode
com os parceiros do ecossistema podem obter uma
fazer com que os clientes se sintam como se
vantagem ao oferecer aos consumidores uma
estivessem sendo atendidos, em vez de sendo
escolha maior. Na verdade, 55% querem comprar
espionados. Ao delinear claramente quais dados
produtos de várias marcas em um marketplace com
estão coletando, bem como como serão usados e
um único checkout, sendo que esse número se
compartilhados, marcas e varejistas podem evitar
aproxima de dois terços para a Geração Z (62%) e
ofender as pessoas que estão esperando
Millennials (64%). E mais de dois terços (69%) dos
impressionar. Quando as experiências contextuais
consumidores querem pagar com pontos de
também são consensuais, os clientes estão no
recompensa, que podem vir do seu cartão de crédito
controle — e isso é o que eles mais desejam.
ou de outro programa de fidelidade externo. Essas
demandas levam os varejistas e marcas a repensar
como conectam as pessoas aos produtos — e como
Quase dois terços da sua tecnologia se conecta a sistemas externos.
Desde sistemas de ponto de venda até redes sociais

Geração Z e dos e portais de comércio eletrônico, as empresas

precisam encontrar novas maneiras de eliminar o
atrito na jornada de compra e no processo de
Millennials querem pagamento. Ao mesmo tempo, elas precisam
derrubar barreiras internas para dados conectados
comprar produtos de para criar experiências mais unificadas e
personalizadas para o cliente.
várias marcas em um
marketplace com um
único checkout.
Opções de checkout
rápidas e flexíveis
Mais da metade (55%) dizem que gostariam de
aumentam o valor ter mais opções de pagamento, incluindo
carteiras digitais e aplicativos de pagamento
da marca. entre pares, sendo que esse número sobe para
cerca de dois terços para a Geração Z (66%) e
Para concretizar experiências personalizadas, Millennials (65%). Quase metade (46%) de
as empresas também precisam facilitar para os todos os consumidores, e mais da metade da
compradores pagarem quando, onde e como Geração Z (56%) e Millennials (57%), gostariam
desejarem. No geral, os consumidores dizem de pagar em parcelas ao longo do tempo. À
que um checkout mais rápido é um dos medida que os serviços de comprar agora e
principais fatores que melhoraria a experiência pagar depois, como Klarna e Affirm, se tornam
de compra na loja física. Em vez de trabalhar de mais comuns, os consumidores esperam cada
graça no autosserviço, eles estão prontos para vez mais que as marcas e varejistas ofereçam
opções de checkout que lhes permitam passar opções de pagamento flexíveis. Ao oferecer
todos os itens do carrinho de uma só vez, pagar esses tipos de recompensas e incentivos, as
com biometria quando possível — ou marcas podem mostrar aos clientes que estão
simplesmente sair da loja com suas compras colocando seus melhores interesses em
em mãos. primeiro lugar.
Guia de ação.

Criar experiências holísticas.

Dê aos seus clientes o que eles
querem em cada etapa do caminho.
Use a IA para obter uma visão
detalhada dos dados do cliente,
oferecer ofertas direcionadas e
proporcionar um serviço ao cliente
sem problemas. Modernize sua
arquitetura de tecnologia para
conectar seus dados e criar mais
valor por meio de parcerias da
indústria. Construa confiança por
meio da transparência.

Dê a cada funcionário o conhecimento do seu associado mais experiente

para fornecer uma experiência consistente e unificada em todos os canais.
Treine um modelo de IA generativa em seus produtos e serviços para ajudar os funcionários a
resolver rapidamente os problemas dos clientes e fornecer recomendações relevantes online e
na loja. Use a IA generativa para traduções instantâneas e crie prompts que possam ajudar os
funcionários a entender problemas passados e resolver problemas futuros mais rapidamente,
independentemente do canal de engajamento do cliente.

Decida quais dados do cliente são essenciais para personalizar as

experiências do cliente.
Trabalhe retroativamente a partir da experiência do cliente para determinar o que você
precisa saber para torná-la mais unificada — e deixe a IA ajudá-lo a aprender mais
rapidamente. Aproveite a velocidade e escalabilidade da IA generativa para personalizar
serviços, interações e ofertas, ao mesmo tempo em que protege os dados sensíveis a
cada passo do caminho.

Integre dados para entender melhor seus clientes.

Derrube os silos funcionais para consolidar dados de operações, marketing, vendas
e serviço ao cliente e criar perfis precisos de clientes que permitam oferecer uma
experiência contínua e relevante.

Garanta a explicabilidade e transparência para construir

segurança nos produtos digitais.
Priorize políticas e controles de dados centrados em segurança, privacidade,
governança e conformidade. Informe aos clientes como você planeja usar seus
dados e peça permissão antes de coletá-los. Seja aberto e transparente com
suas políticas e procedimentos para construir confiança do consumidor na IA.
Estudo de caso.

A Boots UK aumenta o tamanho do carrinho

com uma experiência do cliente simplificada.

Você não pode ter sucesso no futuro com tecnologia construída para o
passado. Por isso, a Boots UK está focada em tornar mais rápido e fácil para
seus clientes fazer compras online. Para acompanhar as demandas dos
consumidores por uma experiência de compra mais conectada, a IBM e a
Boots trabalharam juntas usando a plataforma de contêiner Red Hat®
OpenShift® para construir, testar e atualizar o ambiente digital do varejista.
Um dos maiores desafios da equipe foi modernizar o site de comércio
eletrônico legado da Boots, que era muito lento para lidar com o aumento do
tráfego de clientes. Mas quando o novo site foi lançado, ele lidou com uma
onda de vendas sem problemas e impulsionou um tamanho médio de cesta
que superou em muito as previsões da equipe. A Boots está agora medindo
taxas de crescimento significativas após sua transformação digital:

A receita aumentou mais de 54% ao ano e mais de 115% ao

longo de dois anos.
A base de clientes da empresa cresceu mais de 45%, e os
pedidos aumentaram mais de 42% ao ano.
As taxas de conversão aumentaram mais de 16% ao ano e
43% ao longo de dois anos.
O valor médio do pedido aumentou mais de 8% ao ano e mais
de 13% ao longo de dois anos.
Capítulo 2

As marcas precisam ser

sustentáveis — e ser capazes
de comprová-lo.
À medida que as questões ambientais continuam a se
intensificar, os consumidores estão buscando informações
que lhes permitam fazer escolhas mais responsáveis. Eles
querem dados concretos, não declarações vagas de
relações públicas. A IA e outras novas tecnologias podem
ajudar as empresas a fornecer aos clientes as informações
que eles desejam — desde que sejam construídas sobre
uma base de confiança, transparência e responsabilidade.

Construa confiança alinhando-se aos valores dos consumidores.

Nas nossas pesquisas de 2022 e 2024, cerca de dois terços dos consumidores
afirmaram que a confiança é importante ao escolher uma marca — e os
consumidores orientados por propósitos permanecem como o maior segmento de
mercado (45%). Esses consumidores buscam produtos e marcas que estejam
alinhados com seus valores e ofereçam benefícios para a saúde e o bem-estar. Eles
se preocupam profundamente com a sustentabilidade ambiental e estão dispostos
a mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental negativo.
Mas não são apenas os consumidores orientados por propósitos que estão
dispostos a fazer uma mudança. No geral, 78% dos consumidores afirmam que a
sustentabilidade é importante para eles ao escolher uma marca — e 61% dizem que
estão dispostos a alterar seus hábitos para ajudar a reduzir os impactos ambientais
negativos. Mais de dois terços (67%) afirmam que pelo menos metade dos
produtos que compraram em sua última compra eram sustentáveis.
 Influencie as compras com
dados de sustentabilidade.
No entanto, apenas 41% dos consumidores Os executivos concordam que suas
afirmam ter informações suficientes para fazer organizações enfrentam dificuldades para
compras de forma sustentável. Os fornecer dados relevantes de
consumidores desejam ver como as empresas sustentabilidade. Quase três quartos dos
se saem nas áreas que mais lhes interessam, líderes da indústria de consumo afirmam que
incluindo o uso de ingredientes seguros e precisam recalibrar como medem e relatam
naturais nos produtos e o uso de materiais seus objetivos de sustentabilidade, mas não
reciclados na embalagem. Mas as empresas não têm capacidade para monitorar e medir o
estão relatando o suficiente dessas métricas progresso em tempo real. No geral,
(ver Figura 3). aproximadamente três em cada quatro
executivos afirmam que dados processados
manualmente estão impedindo seus esforços
FIGURA 3
de relatórios e desempenho em
Os consumidores não podem avaliar sustentabilidade.
como as empresas se saem nas métricas
de sustentabilidade que mais lhes
interessam.

Os 3 principais fatores As 3 principais métricas

que os consumidores relatadas pelas empresas
se preocupa de produtos de consumo:

1 1
Ingredientes ou Emissões de GEE
materiais do Escopo 1
seguros

2 2
Ingredientes ou % de mulheres na
materiais naturais força de trabalho

3 3
Uso de Emissões de GEE
materiais do Escopo 2
reciclados
Operacionalize a sustentabilidade para
alcançar os objetivos empresariais.
Os líderes reconhecem o valor que a A Inteligência Artificial Generativa pode resolver esse
sustentabilidade traz às suas marcas, com 77% problema colocando dados em tempo real ao alcance
concordando que investimentos em sustentabilidade das empresas. Ela pode criar visibilidade de ponta a
acelerarão o crescimento empresarial. Nessa linha, ponta em toda a empresa — e em toda a cadeia de
três em cada cinco afirmam que estão alinhando suprimentos — para oferecer insights quase
propositadamente os objetivos de sustentabilidade e instantâneos tanto sobre o desempenho operacional
operacionais para otimizar investimentos e esforços
quanto sobre os impactos ambientais. A IA generativa
em ambas as áreas. Por exemplo, quase metade
também pode analisar dados históricos de vendas,
(48%) das organizações estão focadas em
tendências de mercado e outros fatores para prever a
redesenhar sua cadeia de suprimentos para evitar
demanda futura com mais precisão, ajudando as
futuras interrupções, mitigar riscos e tornar-se mais
sustentáveis. Para fortalecer a resiliência e empresas a otimizar os níveis de produção, reduzir o
sustentabilidade, as organizações também estão excesso de estoque e minimizar o desperdício. Hoje,
diversificando fornecedores, transportadoras e 61% dos executivos afirmam que a IA generativa será
provedores de logística. No entanto, gerenciar esse importante para sua agenda de sustentabilidade e
ecossistema em expansão e mais complexo requer 69% das organizações planejam aumentar seu
uma maior visibilidade e colaboração. investimento em IA generativa para sustentabilidade.
À medida que as marcas e os varejistas aproveitam a
IA para fornecer dados transparentes, eles também
poderão estabelecer metas de sustentabilidade mais
ambiciosas — e mais credíveis. Eles também podem
77% dos executivos permitir que os consumidores mensurem o
verdadeiro impacto de suas compras. Essas
concordam que os informações ajudam os consumidores a viverem seus
valores — e constroem conexões mais profundas com

investimentos em as marcas em que sabem que podem confiar.

sustentabilidade
irão acelerar o
crescimento
empresarial.

15
Guia de ação

Alcançar sustentabilidade
em grande escala
Impulsione o crescimento aproveitando a demanda dos consumidores
por produtos sustentáveis. Conecte dados da cadeia de suprimentos
para reduzir o desperdício e obter eficiências que reduzam o impacto
ambiental. Utilize a IA para operacionalizar a sustentabilidade em toda
a cadeia de valor — e fornecer métricas de desempenho que os clientes
possam confiar.

Comunique as informações do produto de forma

clara para capacitar os compradores sustentáveis.
Forneça aos clientes as informações que eles estão procurando, não apenas as mais fáceis
de fornecer. Explique de onde vêm os ingredientes e materiais e por que são seguros.
Descreva como a embalagem pode ser reciclada.

Construa lealdade e aumente as vendas direcionando os esforços

de marketing para os consumidores orientados por propósitos.
Explore os dados dos clientes para determinar quem se preocupa mais com compras
sustentáveis. Vá além da segmentação para fornecer recomendações personalizadas de
produtos sustentáveis — completas com pontos de prova.

Olhe para a inovação de produtos por uma nova

perspectiva para reduzir o impacto ambiental.
Identificar oportunidades para substituir materiais mais sustentáveis e otimizar o processo de
fabricação, pedindo à IA generativa para analisar composições e fluxos de trabalho. Criar
várias versões com base em parâmetros específicos e usar modelagem preditiva para
antecipar como os consumidores responderão a diferentes designs.

Operacionalize a sustentabilidade em toda a cadeia de valor.

Mapeie as iniciativas de dados necessárias para conectar seu ecossistema de parceiros e
rastrear métricas de sustentabilidade de forma holística. Construa e aproveite uma plataforma de
compartilhamento de dados para rastrear inventário e matérias-primas e permitir operações
mais sustentáveis. Utilize a IA generativa e a nuvem híbrida para identificar oportunidades de se
tornar mais eficiente em energia e limitar sua pegada de carbono.
Estudo de caso

Bestseller India trabalha de forma

mais inteligente para operar de
forma sustentável — enquanto
permanece na moda.

Bestseller India é uma subsidiária da Bestseller, uma varejista mundial

sediada na Dinamarca que é líder em "fast fashion" — um modelo de
negócios dinâmico que leva roupas da passarela para as prateleiras em
questão de dias ou semanas. No entanto, esse processo pode consumir
uma enorme quantidade de matérias-primas, água e energia. Se os
designs não agradarem aos consumidores, o inventário é descontado —
e parte dele acaba em aterros sanitários. No entanto, ao alinhar mais de
perto o design e a produção com a demanda do consumidor, a indústria
da moda pode melhorar os lucros enquanto apoia a sustentabilidade
ambiental. É por isso que a Bestseller India recorreu à inteligência
artificial para ajudar os designers e compradores a desenvolverem
melhores previsões e entregarem o produto certo no momento certo. A
Bestseller India estabeleceu uma meta muito ambiciosa de desenvolver
uma plataforma totalmente nova e personalizada com capacidades de
IA para apoiar o design, o planejamento, a produção e a previsão de pré-
temporada. O projeto focou em criar fluxos de trabalho inteligentes para
processos de negócios chave, capacitando os funcionários a
trabalharem de forma mais inteligente com acesso a dados e insights
em tempo real por meio de ferramentas alimentadas por IA. "Agora, os
designers passarão mais tempo em trabalhos de maior valor em vez de
gerenciar arquivos e dados", diz Mukta Srivastava, Gerente de Produto
da Marca Only na Bestseller India. Após meses de trabalho e iteração, a
equipe Bestseller India-IBM Garage brainstormou 61 conceitos únicos
para a plataforma — chamada Fabric.ai — que se tornou a primeira
ferramenta alimentada por IA para a indústria de moda indiana. Com o
Fabric.ai otimizado para designers, a Bestseller India tem uma
plataforma digital para ajudar a informar escolhas de materiais mais
sustentáveis no início da cadeia de valor. O Fabric.ai também fornece
aos planejadores de produtos perspectivas baseadas em dados sobre a
produção de roupas com uma pegada ambiental mais enxuta. "O
Fabric.ai nos ajudará a examinar informações relevantes e em forma
pictórica, o que é muito mais fácil para os designers consumirem do que
olhar para planilhas", diz Srivastava. "Será muito mais fácil para eles
entregarem um produto mais próximo da demanda do cliente e
disponibilizar informações de desempenho histórico com apenas um
clique.
Capítulo 3

Torne as operações em
tempo real uma realidade.
Isso já aconteceu com
todo mundo. Você
verifica online se uma
loja local tem o
produto que deseja em
estoque, mas quando
chega lá, a prateleira
está vazia. Você pede
ajuda a um funcionário,
mas não adianta. A
informação deles é tão
“boa”quanto a sua.

Isso pode parecer um sintoma da era digital. Com tantas

pessoas fazendo compras online, os varejistas têm dificuldade
em abastecer lojas físicas e manter as informações de estoque
atualizadas. Mas não se engane: a loja ainda é uma parte
essencial da jornada de compra. Na verdade, dois terços dos
consumidores dizem que compram produtos pessoalmente —
e 73% afirmam que as lojas físicas são parte de seu método
principal de compra de mercadorias. Ainda assim, ninguém
gosta de uma viagem perdida. É por isso que mais de dois
terços de todos os consumidores agora verificam a
disponibilidade do produto antes de ir à loja, pelo menos às
vezes, sendo que esse número chega a quase três quartos para
a geração Z (73%) e os millennials (74%). E embora 72% dos
consumidores afirmem que os produtos que desejam
geralmente estão em estoque, as empresas que não alcançam o
objetivo podem pagar um preço alto. Aproximadamente um
terço dos consumidores dizem que uma melhor disponibilidade
de produtos é uma das três principais razões pelas quais
mudariam de marca. Os diferenciais-chave: ofertas em tempo
real, inteligência de cadeia de suprimentos em tempo real e
informações de estoque em tempo real.
Atraia clientes com ofertas
contextuais em tempo real.
Quantos cliques são necessários para os clientes As empresas podem usar a inteligência artificial para
encontrarem o que desejam? Muitos. Nossa identificar os clientes com maior probabilidade de se
pesquisa mostra que os consumidores querem uma interessarem por novos produtos e, em seguida,
maneira mais fácil de encontrar rapidamente os personalizar mensagens e ofertas para inspirá-los a
produtos que estão procurando ao fazer compras comprar. Dessa forma, a IA generativa poderia
online. A inteligência artificial pode ajudar as finalmente tornar o marketing individualizado uma
empresas a atender a essa necessidade realidade, já que quase dois terços (64%) dos CMOs
antecipando o que as pessoas querem e esperam usar a IA generativa para personalização de
selecionando os produtos em destaque conteúdo nos próximos dois anos. Por sua vez, os
adequadamente. Isso dá às empresas a clientes estão abertos a receber mensagens mais
oportunidade de apresentar novos produtos aos direcionadas das marcas. Mais da metade (52%) dos
clientes para os quais foram projetados, em vez de consumidores dizem que gostariam de receber
depender de displays caros para alcançar os informações, anúncios e ofertas de lojas relevantes
clientes-alvo nas lojas. Essa abordagem também para seus interesses específicos — esse número
promete ser mais eficaz, já que dois terços dos aumenta para 70% entre os entusiastas de
consumidores conhecem novos produtos online. tecnologia. O segredo é enviar informações úteis aos
consumidores, não mais lixo eletrônico que eles
tenham que excluir. Ao conectar cada cliente aos

Dois terços dos produtos que estão procurando e oferecer promoções

para itens que desejam comprar, as marcas e
varejistas podem mostrar aos compradores que os
consumidores fazem entendem em um nível individual. E com a IA
generativa, isso poderia realmente ser verdadeiro.
compras pessoalmente —
e 73% afirmam depender
de lojas físicas para
comprar produtos.

20
Responda mais rapidamente Melhore a experiência de
com detecção de demanda em compra com disponibilidade
tempo real e inteligência da de estoque em tempo real.
cadeia de suprimentos.

A IA pode ajudar as empresas a gerenciar melhor o Para manter os clientes satisfeitos, as empresas
estoque, usando dados de vendas e de mercado para devem facilitar para que eles encontrem
prever a demanda com mais precisão. Mas os dados exatamente o que desejam, sempre que
em tempo real precisam estar conectados para desejarem. Ao fazer compras na loja, os
serem valiosos. As marcas e varejistas precisam consumidores afirmam que as empresas podem
ajudar a construir uma cadeia de suprimentos melhorar sua experiência oferecendo uma maior
inteligente que permita que todos os parceiros variedade de produtos relevantes para suas
rastreiem os produtos — e estimem com precisão preferências específicas. Dado que 65% dos
quanto tempo levará para entregá-los nas mãos de consumidores usam aplicativos móveis para
um cliente específico. A inteligência da cadeia de buscar informações enquanto fazem compras na
suprimentos em tempo real também pode ajudar as loja — esse número chega a quase 75% para os
empresas a identificar gargalos e otimizar as Millennials e a geração Z — as empresas podem
operações. Em regiões geográficas grandes, como os aproveitar dados conectados para ajudá-los a
EUA, prever com precisão onde e quando abastecer encontrar exatamente o que estão procurando.
produtos nas lojas muitas vezes pode ser mais Informações de produtos direcionadas, resumos
econômico do que atender a pedidos digitais a partir de avaliações, promoções baseadas na
de um armazém centralizado. localização e experiências de realidade
aumentada podem ajudar a orientar os clientes
FIGURA 4
para os produtos que desejam e sugerir novos
Os consumidores querem encontrar os produtos
itens com base em compras anteriores.
certos rapidamente, independentemente de onde
fazem suas compras.

Na loja Online

37% 36%
Maior variedade Uma maneira mais
de produtos fácil de encontrar
disponíveis rapidamente o
produto que eu quero.
26% 33%
Mais informações
sobre os produtos Mais informações
sobre os produtos.
26% 33%
Pagamento mais
rápido Uma maneira mais
fácil de devolver
Nota: As porcentagens refletem as três principais escolhas de produtos.
todos os entrevistados para a seguinte pergunta: Quais são as
cinco coisas que mais ajudariam a melhorar sua experiência na
loja e online?
A inteligência artificial pode ajudar as Quando os clientes podem encontrar de forma
lojas a estocarem uma maior variedade confiável os produtos que desejam comprar —
de produtos relevantes nos locais certos, seja fazendo compras na loja ou online — eles
analisando as preferências e continuarão voltando para mais. Mas se sua
comportamentos dos clientes locais.
marca preferida não oferecer o que estão
Com a IA generativa, os varejistas podem
procurando de forma rápida e fácil, eles irão
otimizar o estoque e adaptar
para a concorrência. Os varejistas e marcas
dinamicamente o layout da loja em
que oferecem o caminho mais curto e simples
resposta às mudanças nas demandas
dos clientes, resultando em uma melhor da busca à compra estarão melhor

navegação, visibilidade de produtos e posicionados para construir a fidelidade do

gerenciamento de estoque. cliente a longo prazo.
Guia de Ação

Otimize operações
e fortaleça parcerias.
Tanto online quanto na loja física, coloque os produtos certos na
frente das pessoas certas no momento certo. Facilite o
compartilhamento de dados e insights em toda a cadeia de
suprimentos. Localize o estoque e use a inteligência artificial para
prever a demanda.

Observe as mudanças na demanda dos clientes em tempo real e reaja.

Coletar proativamente feedback dos clientes por meio de uma variedade de canais, incluindo
mídias sociais, avaliações online e pesquisas. Utilizar a IA generativa para processar e analisar
eficientemente vastos conjuntos de dados de clientes instantaneamente, e então ajustar as
ofertas de produtos, layouts de loja e estratégias de marketing de acordo para reduzir o
desperdício e localizar o cumprimento.

Tornar o marketing one-to-one uma realidade para aprofundar os

relacionamentos com os clientes.
Alinhar as prioridades de TI e marketing para estabelecer uma infraestrutura tecnológica que
permita às equipes aproveitar os dados de clientes conectados. Utilizar esses dados para diferenciar
sua marca oferecendo aos clientes ofertas e recomendações de produtos oportunas e relevantes.
Aumentar a visibilidade nas operações de estoque e cadeia de suprimentos.

Utilize sistemas de gestão alimentados por IA que facilitem a comunicação e compartilhamento de

dados entre os parceiros da cadeia de suprimentos. Construa relacionamentos sólidos com
fornecedores e parceiros para melhorar a transparência. Adote tecnologias de rastreamento avançadas
para permitir que as equipes monitorem o movimento de produtos em tempo real. Aprimore painéis
tradicionais com análises preditivas para informar melhores decisões de negócios.

Colaborar para criar operações mais inteligentes em toda a cadeia de valor.

Automatizar implacavelmente com fluxos de trabalho habilitados por IA para otimizar a produção,
obter os insights necessários para reduzir o desperdício, manter a conformidade com requisitos
regulatórios e reorientar os funcionários para decisões e ações analíticas de maior valor.

Fortalecer as parcerias no ecossistema com dados seguros e confiáveis.

Adote padrões abertos e nuvem híbrida para trocar dados em toda a empresa e o
ecossistema. Seja claro sobre quais dados do cliente são exclusivamente seus, entenda
o que deve permanecer proprietário e estabeleça práticas de governança com as quais
todos os parceiros concordem.
Estudo de Caso

Max Mara usa inteligência de

negócios para entregar
produtos mais rapidamente.

Quando os clientes fazem compras online, eles não querem

esperar semanas para que seu pedido chegue. Mas se as
operações de back-end de uma empresa não estiverem
funcionando adequadamente, isso pode se traduzir em atrasos
na entrega. Para resolver os persistentes gargalos de back-end, a
empresa de moda italiana Max Mara sabia que precisava
melhorar seus processos de atendimento de pedidos e serviço ao
cliente. A empresa precisava não apenas identificar rapidamente
e com precisão onde estavam os problemas, mas também quais
correções resultariam no maior retorno sobre o investimento. A
equipe de operações digitais recorreu à solução de Process
Mining da IBM para conectar os pontos. As capacidades de
simulação integradas da solução de Process Mining da IBM
permitiram que os designers de processos testassem o impacto
provável das mudanças em métricas-chave, como tempo de
espera e requisitos de pessoal. O modelo também revelou se
uma mudança específica poderia ter impactos não previstos. Ao
usar a tecnologia da IBM para simular mudanças — incluindo a
automação de segmentos-chave do fluxo de processos —, a Max
Mara viu uma diminuição de até 90% nos tempos de resolução de
serviços ao cliente, juntamente com uma redução de 46% no
custo médio por resolução. E a empresa espera que a automação
de processos se torne uma peça central de sua estratégia de
operações digitais no futuro. "Fazer investimentos estratégicos
em automação de processos será crucial para fornecer a
experiência digital de alta qualidade que os clientes passaram a
esperar", diz o chefe de Operações Digitais da Max Mara. "Com o
Process Mining da IBM, ganhamos uma ferramenta poderosa
para identificar onde a automação terá o maior retorno, tanto
para nossos clientes quanto para nosso negócio no futuro

24
Metodologia
da pesquisa
A cada dois anos, o Instituto IBM para Países
Valor de Negócios realiza pesquisas com
consumidores globais sobre seus hábitos e Austrália............................ 3%
preferências de compras. Para nosso Bélium............................... 2%
terceiro estudo bienal, entrevistamos Brasil.................................. 3%
20.000 respondentes em setembro e
Canada.............................. 5%
outubro de 2023. Pedimos que
China................................. 8%
descrevessem seus hábitos digitais, seu
Dinamarca......................... 3%
uso de IA e IA generativa, suas
expectativas em relação às marcas e seus França............................... 5%

sentimentos em relação à Alemanha.......................... 5%

sustentabilidade. Analisamos as respostas Índia.................................. 6%
por grupo etário, renda e hábitos de Indonésia.......................... 2%
compra em diversas categorias de
Irlanda............................... 2%
produtos, incluindo alimentos e bebidas,
Itália.................................. 3%
cuidados pessoais e beleza, calçados e
Japão................................. 8%
vestuário, e artigos para o lar. Para este
estudo, definimos os grupos etários das Malásia...............................2%
gerações da seguinte forma: Baby México............................... 3%
Boomers de 59 a 77 anos, Geração X de 44 Países Baixos.................... 2%
a 58 anos, Millennials de 29 a 43 anos e Arábia Saudita................... 3%
Geração Z de 18 a 28 anos.
África do Sul...................... 3%
Coreia do Sul..................... 3%
Espanha............................ 3%
Suécia................................ 3%
Suíça.................................. 3%
Tailândia............................ 2%
Árabe Unido....................... 3%
Emirados Árabes Unidos 8%
Reino Unido....................... 13
Estados.............................. %
Os autores

Luq Niazi
Global Managing Partner, Industries
IBM Consulting
[email protected]
https://www.linkedin.com/in/luq-niazi-
58b0a13/

Joe Dittmar
Senior Partner, Industry Leader—Retail,
Distribution
IBM Consulting
[email protected]
https://www.linkedin.com/in/joedittmar/

Karl Haller
Partner, Consumer Center of Competency
Leader
IBM Consulting
[email protected]
linkedin.com/in/karlhaller/

Mahesh Dodani, PhD

Industry Chief Engineer
IBM
[email protected]
linkedin.com/in/maheshdodan
i

Jane Cheung
Global Research Leader, Consumer Industry
IBM Institute for Business Value
[email protected]
linkedin.com/in/JaneSCheung
Sobre Insights de Pesquisa
Os Insights de Pesquisa são insights estratégicos baseados em fatos
para executivos de negócios sobre questões críticas do setor público e
privado. Eles são baseados em descobertas de análises de nossos
próprios estudos de pesquisa primária. Para obter mais informações,
entre em contato com o Instituto IBM para Valor de Negócios em
[email protected].

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operations IBM Institute for Business Value. April 2023.
https://ibm.co/sustainable-operations-consumer-products

Consumidores querem tudo: Compras híbridas,

sustentabilidade e marcas com propósito IBM Institute for
Business Value. Janeiro de 2022.
https://ibm.co/2022-consumer-study

O dilema dos dados ESG IBM Institute for Business Value.

Abril de 2023.
https://ibm.co/esg-data-conundrum
Notas e fontes
Haller, Karl, Mary Wallace, Jane Cheung, Chambers, Jon, Sachin Gupta, Ursula Heng,
and Sachin Gupta. Consumers want it all: Mahesh Dodani, and Jane Cheung. Redesigning
Hybrid shopping, sustainability, and brand values: Purpose and profit converge in core
purpose-driven brands. IBM Institute for operations. IBM Institute for Business Value. April
Business Value. January 2022. https://ibm. 2023. https://ibm.co/sustainable-operations-
co/2022-consumer-study consumer-products

The CEO’s guide to generative AI: Customer Biswas, Arun, Elisabeth Goos, and Jacob Dencik.
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August 2023. https://ibm.co/ Business Value. April 2023. https://ibm.co/
ceo-generative-ai-customer-service esg-data-conundrum
Retailer leans into Digital Commerce and Chambers, Jon, Sachin Gupta, Ursula Heng,
continues 173 years of innovation. IBM Mahesh Dodani, and Jane Cheung. Redesigning
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https://www.ibm.com/case-studies/ operations. IBM Institute for Business Value.
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Haller, Karl, Mary Wallace, Jane Cheung, and
The CEO’s guide to generative AI: Sustainability.
Sachin Gupta. Consumers want it all: Hybrid
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brands. IBM Institute for Business Value. ai-sustainability
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In India, fashioning the future with AI. IBM case
consumer-study
study. Accessed December 5, 2023. https://www.
Biswas, Arun, Elisabeth Goos, and Jacob Dencik.
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The ESG data conundrum. IBM Institute for
Business Value. April 2023. https://ibm.co/ The CEO’s guide to generative AI: Marketing. The
esg-data-conundrum IBM Institute for Business Value. December
Ibid. 2023. https://ibm.co/ceo-generative-
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Ibid.
Redesigning Order-to-Cash for a better buying
experience. IBM case study. Accessed December
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ma x-mar a-f a shion-group
r2u.io