SERVICII

HOTELIERE

SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare le completeaza pe cele de baza, raspunzand unor nevoi aferente cazarii,
dar si unor preferinte, obisnuite si dorinte specifice fiecarui client.
O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria de clasificare, unele fiind
gratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in
intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele.
O gama bogata si variata de servicii suplimentare constitue un factor important de atragere si fidelizare a
clientelei.
Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici:
Intangibilitatea;
Inseparabilitatea;
Simultaneitatea.
TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE
1. Furnizarea informatiilor
Orice informatie solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ,
trebuie sa se comunice clentului intervalul de timp in cere se va obtine informatia sis a fie respectat.
Informatia trebuie sa fie:
corecta
concise
completa.
Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate.
Etape
- Zambeste, exprima solicitudine.
- Asculta cu atentie.
- Asigura-te ca ai inteles correct.
- Recomand, argumentand.
- Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca este cazul.
- Ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostintele personale si materiale informative.
- Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon
- Afla, ulterior, daca a fost multumit clientul.
Categorii de informatii
1.1 Informatii despre hotel
Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului:
Amplasare
Cai de acces, modalitati de transport
Tipuri de spatii de cazare
Categoria de comfort, dotari
Servicii suplimentare, facilitate
Tarife, taxe, suplimente, reduceri
Capacitate de cazare
Acces cu animale de companie
Modalitati de plata agreate
Creditul hotelier, ziua hoteliera
Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului.
Informatii solicitate in timpul sejurului:
Facilitati localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii. Gama sortimentala, tarife
Servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei informatii despre modalitatea de solicitare a
serviciului, alte precizari.
In cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si transmisa
departamentului care va rezolva serviciul.
Evenimente gazduite de hotel. Se raspunde cu solicitudine, indicandu-se directia sau etajul unde se afla
sala si programul manifestarii.
Informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei.
Se explica detaliat, cu rabdare, se repeat. Dupa caz, se solicita ajutorul bagajistului pentru a face o
demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune.
Materiale informative disponibile la receptie
Pliantul hotelului
Pliantul cu servicii suplimentare

Harta localitatii
Lista de preparate si bauturi
Pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloanelor de infrumusetare, clubului, cazinoului,
magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri.
Calendarul evenimentelor din hotel
Instructiuni diverse.
Materiale informative disponibile in camera
Ordinul M.T. 510/2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, rezlizate
estetic si scrise in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii
utile pentru turisti cu privire la:
Instructiuni de folosire a telefonului
Tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice
Lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor
de solicitare a serviciului in camera
Lista pentru room-service
Lista cuprinzand preturile produselor din mini-bar, dupa caz
Programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz
Informatii turistice privind zona sau localitatea
Harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de 3, 4 si 5 stele
Chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite
Orice alte informatii care ar putea face agreabil sejurul turistului
La hotelurile de 3, 4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape speciale
1.2 Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber

Oferta poate include:

Evenimente speciale festivaluri, targuri, expozitii
Manifestari culturale artistice, sportive
Spectacole, concerte, filme
Muzee
Cluburi, cazinouri
Restaurante, baruri, cafenele, taverne
Centre de intretinere Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine
Centre comerciale
Obiective turistice naturale si culturale
Excursii, drumetii
Materiale informative
Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge:

Materiale tiparite
Oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii
Ghiduri turistice
Harti
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Ghidul mijloacelor de transport in comun
Revistele: BRASOV. BUCURESTI, CONSTANTA, CLUJ, IASI, TIMISOARA Unde ? Cand? Cum?
Revista saptamanala Sapte seri Bucuresti, Brasov, Constanta.
Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand cat
mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant client sau specatator, astfel incat sa fie in
masura sa ofere informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilor
clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si face cunoscute propriile opinii.

1.3 Informatii adresa, numar de telefon, oras, servicii oferite etc.

- privind institutii publice, companii de stat si private etc.

Tipuri de informatii:
Mijloace de transport
Hoteluri
Institutii publice (ambasade, consulate, scoli, universitati etc)
Banci, companii de asigurari, firme si companii private, fundatii
Magazine specializate
Servicii medicale specializate

 Biserici, manastiri
Servicii de urgenta (Salvare, Pompieri, Politie)
Materiale informative disponibile la receptie
Mersul trenurilor
Ofertele companiilor de transport aerian
Ofertele companiilor de transport rutier
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Pagini Aurii
Pagini Nationale
Pliante de promovare
Ghiduri turistice
Carte de telefon
2. Rezervari pentru clientii aflati in hotel
2.1 Rezervari de spatii de cazare
La acelasi hotel
Lucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea.
La alt hotel
Receptionerul sau concierge-ul efectueaza rezervarea.
Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telephonic.
Etape:
Se cer clientului datele necesare:
- Numele clientului
- Data sosirii
- Numarul de persoane
- Tipul camerei
- Tipul garantiei
- Data plecarii
- Cerinte speciale
Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului.
Se solicita numarul de confirmare.
Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii.
Se cer adresa si numarul de telefon.
Se da clientului fisa cu termenii rezervarii.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta.
2.2 Rezervari de mese la restaurant
Etape:
Se obtin datele necesare de la client
Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand:
- Numele clientului
- Numarul de persoane
- Data, ora
- Amplasarea mesei fata de orchestra etc
- Numele lucratorului care face rezervarea
- Numarul de telefon al hotelului
Se noteaza si se inmaneaza clientului
2.3 Rezervari de bilete la mijloace de transport
Etape:
Se solicita datele necesare si se noteaza:
- Numele clientului
- Data
- Statia de plecare
- Destinatia
- Ora, perioada din zi
- Categoria de confort
- Amplasarea locului
- Alte precizari
Se repeat, pentru a verifica exactitatea celor notate
Se obtin informatii desre modalitatea de livrare a biletelor la hotel

Se stabileste modul de plata a biletelor

Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul.
Se confirma clientului rezervarea.
Se noteaza datele revervarii si se comunica clientului.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport.
2.4 Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural-artistice si sportive
Etape:
Se solicita clientului informatiile.
Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte.
Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare:
- Data
- Numarul de adulti si de copii
- Numarul cartii de credit
- Alte precizari
Se solicita informatii, privind:
- Ora de incepere
- Locul desfasurarii
- Alte precizari
3. Primirea si transmiterea corespondentei
3.1 Pentru client
Categorii
Scrisoare
Colet
Telegrama
Fax
pentru clienti neinregistrati
pentru clienti inregistrati
sosite dupa plecarea clientilor

Etape:
Se preiau toate tipurile de corespondenta
Se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii
Se pune corespondenta in plic, pentru confidentialitate.
Se verifica daca a sosit clientul in hotel.
Se noteaza pe plic data sosirii.
Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului.
Se alatura o nota la fisa de preinregistrare.
Se noteaza pe plic numarul camerei.
Se inmaneaza personal clientului destinatar.
Se pastreaza, daca clientul nu se afla in hotel
Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia.
3.2 De la client
Se
Se
Se
Se
Se

Etape:
verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul.
verifica data de expediere.
sprijina clientul in expedierea scrisorilor
acorda sprijin, pe cat posibil, in expediera telegramelor, mandatelor, coletelor.
inregistreaza in contul clientului taxele de expediere.
4. Primirea si transmiterea mesajelor

Dupa modalitatea de formulare si transmitere, mesajele pot fi:

Lasate direct la receptie
Primite/ transmise telefonic
Primite/ transmise prin fax
pentru client
de la client
Etape.

4.1 Mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise)

Pentru client
Mesaje verbale
Receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul Mesaje
Mesaje scrise, aduse sau completate personal:
Daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora.
Daca nu este scris, se ofera formularul Mesaje pentru a fi notat continutul mesajului, se introduce
in plic, se noteaza datele de identificare.
De la client
Se procedeaza in mod similar.
4.2 Mesaje primate sau trimise prin fax
Pentru client
Se verifica daca s-a primit intregul mesaj, daca nu este totul lizibil, se solicita retrimiterea. Ca si in
cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.
De la client
Pregatirea primei pagini:
Data
Numele hotelului, numar de fax, numar de telefon
Numele destinatarului, numar de fax, numar de telefon
Numar de pagini
Introducerea documentului
Tastarea numarului de fax
Asteptarea tonului, apasarea butonului start
Verificarea transmisiei corecte
4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon
Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu.
Pentru client
Se noteaza in formularul special Mesaje
Numarul camerei
Numarul persoanei careia ii este adresat
Numele persoanei care lasa mesajul
Numele companiei
Numarul de telefon
Continutul mesajului
Data si ora
Se repeat o notare exacta.
Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.
Se pastreaza pana pot fi transmise.
Pentru personalul hotelier
Mesajele, ca si corespondenta, se poate adresa lucratorilor din hotel.
In acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija, intr-un moment oportun, fara a perturba
activitatea colegului respective.
De la client
Se procedeaza similar, notandu-se cu atentie si repetand.
5. Trezirea la ora solicitata
Modalitati de trezire
Automata
Manuala
Etape
Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand:
Data, ora
Numarul camerei
Numele clientului
Alte solicitari
Se introduce datele in program.

Se pastreaza formularul.
Se apeleaza, spunand: Buna dimineata, doamna Ionescu, este ora 6:30. Buna ziua!
Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului de
treziri primit de la receptie.
Se poate comunica temperature aerului.
Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul.
Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul.
Se bifeaza pe formular trezirile effectuate.
Se pastreaza formularele pentru eventuale reclamatii.
Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute.
Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.
6. Depozitarea valorilor
La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu sis a se
atraga atentia ca:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate.
De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu.
Modalitati de asigurare a valorilor
Seif individual in camera
Seif individual la receptie
Seif comun la receptie
Etape
6.1 Seiful individual in camera
Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a
seifului.
Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suporta
cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.
6.2 Seiful individual la receptie
Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge
Se comunica clientului sumamaxima admisa de regulamentul hotelului.
Este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar daca
nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului.
Se completeaza fisa de control a seifului:
Numarul seifului
Numele clientului
Numarul camerei
Data
Adresa clientului
Semnatura clientului
Semnatura lucratorului
Se completeaza talonul de identificare:
Numele clientului
Data plecarii
Numarul camerei
Semnatura clientului
Pe spatele fisei se completeaza
Data
Ora
Semnatura clientului
Semnatura lucratorului
Se inmaneaza cheia
Se inmaneaza talonul de identificare
Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful.
Lucratorul verifica daca seiful a fost incuiat dupa fiecare acces.
La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul.
Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului.
Lucratorul verifica seiful si il inchide.

Se pastreaza fisa si talonul.

Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul.
Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului.
6.3 Seif comun la receptie
6.3.1 Pastrarea banilor
La depunere:
Banii se numara in fata clientului.
Se face monetarul.
Se completeaza in doua exemplare formularul Bon de pastrare valori
Numele clientului
Numarul bonului
Numarul camerei
Data
Tipul operatiunii
Suma
Semnatura lucratorului
Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
Un exemplar se inmaneaza clientului.
Banii se pun intr-un plic.
Plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client.
Se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei.
Plicul se introduce in seif.
La fiecare operatiune:
Se noteaza pe ambele exemplare:
Data
Tipul operatiunii
Semnatura lucratorului
Noul monetar
Se scot banii din plic in fata clientului.
Se numara banii inainte de efectuarea operatiunii.
Se numara banii dupa efectuarea operatiunii.
Se face monetarul.
Se introduce banii intr-un alt plic.
Se inchide plicul, se semneaza.
Se introduce plicul in seif.
Un exemplar al formularului se inmaneaza clientului
La restituirea intregii sume:
Se deschide plicul in fata clientului.
Se numara banii.
Se opereaza restituirea pe ambele exemplare.
Clientul semneaza pentru restituier.
Ambele exemplare ale formularului se pastreaza.
6.3.2 Bijuterii
La depunere:
Se completeaza in doua exemplare formularul Bon de pastrare valori
Numarul bonului
Numele clientului
Data
Descrierea obiectului
Semnatura de primire a lucratorului
Se noteaza numai ceea ce se vede
Nu se noteaza tipul unui materil pretios sau piatra pretioasa chiar daca clientul insista.
Bijuteria se introduce in plic.
Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare
Plicul se depune in seif.
Un exemplar al bonului se da clientului.
La restituire:
Se solicita bonul.
PLicul se deschide in fata clientului.

Se noteaza pe ambele exemplare: data, semnatura clientului.

Se preda obiectul.
Se pastreaza ambele exemplare ale bonului.
6.3.3 Aparate electronice
Se procedeaza in mod similar
Se noteaza tipul aparatului, marca, seria.
Se eticheteaza aparatul.
6.3.4 Acte, documente
Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic.
7. Pastrarea obiectelor uitate
Categorii
Obiecte care nu se pastreaza
Obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie si obiectele de valoare mare.
Etape:
7.1 Obiecte de valoare mica si medie
Obiectele se predau guvernantei, in lipsa acesteia, receptionerului sau concierge-ului.
Se noteaza in Registrul de evidenta a obiectelor uitate:
Data, ora, locul unde s-a gasit obiectul
Persoana care l-a gasit
Descrierea obiectului
Se impacheteaza, se eticheteaza.
Se depoziteaza.
Se pastreaza conform regulamentlui hotelului
Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume, adresa, tipul
obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei.
La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul recipisei de expediere.
7.2 Obiecte de valoare mare
Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate.
Se anunta urgent clientul.
Se pastreaza in seif pana la predare.
Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau duap
cum urmeaza:
La Banca Nationala bani, bijuterii etc;
La Politie - acte, documente, stampile etc.
La predare se intocmeste un proces verbal.
8. Seviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte
Modalitati de efectuare aserviciului:
Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii/curatatorii,
serviciul este efectuat de catre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind
coordonat de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este
efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista.
Etape:
Clientul completeaza listele de spalatorie/curatatorie, aflate in camera.
Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie/curatatorie, aflat in camera.
Daca exista spalatorie/curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la
spalatorie.
Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii/ curatatorii externe, lucrurile se predau curierului.
Curierul verifica listele si sacii.
Curierul le preda lucratorului de la spalatorie/ curatatorie.
Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie.
Lucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere.
9. Curierat-comisionerat
Curierul bagajist efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului.
Serviciul poate presupune:
Cumpararea de tigari, ziare, flori etc.

Aducerea incaltamintei de la reparat

Aducerea unui colet de la coletarie
Predarea unui pachet etc.
Receptia sau concierge-ul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii.
10. Comenzi de taxi
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se

Bagajistul efectueaza acest serviciu.

noteaza numele clientului, numarul camerei, ora.
face comanda, telefonic, unei companii cunoscute si agreate.
noteaza indicativul si intervalul pana la sosire.
comunica aceste date clientului.
anunta sosirea masinii.
ajuta clientul cu bagaje.
deschide portiere.
verifica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata.
11. Inchirieri

Categorii
Inchirieri prin receptor
Inchirieri prin locuri specializate din hotel
Inchirieri de Sali
11.1 Inchirieri prin receptie
La receptie sau la conciergerie, pot exista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria
de confort, diferite obiecte spre a fi inchiriate:
televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, jocuri, material sportiv, biciclete,
schiuri .
Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora.
Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului.
11.2 Inchirieri de masini
De obicei, intr-un hotel exista birou pentru inchirieri masini.
Daca nu exista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge.
> Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza:
Numele clientului
Data, ora cand se doreste masina
Locul
Coordonatele zborului, daca se solicita la sosirea/plecarea clientului
Tipul masinii
Compania rent-a-car preferata
Tipul de asigurare
Numele soferului
Numarul carnetului de sofer
Numarul cartii de credit, data expirarii
> Se transmit informatiile, telefonic sau prin fax, companiei de inchirieri.
> Se obtine confirmarea si o copie a contractului prin fax.
> Se transmit clientului toate detaliile.
In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lux cu/fara sofer.
11.3 Inchirieri prin locurile specializate din hotel
Inchirierile sunt effectuate de catre personalul specializat, la:
Piscina
Sauna
Sala de gimnastica
Baza de tratament
Biblioteca
Sala de jocuri
11.4 Inchirieri de sali specializate in hotel

Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul de

restauratie.
12. Organizarea de tururi de oras, excursii, drumetii
Daca acestea nu se pot organiza de catre hotel, receptionerul sau concierge-ul isi ofere sprijinul
pentru intermedierea acestor actiuni.
Se recomanda agentii de turism agreate de hotel.
Se prezinta ofertele acestora.
Se efectueaza comanda.
Se transmite clientului confirmarea si informatiile necesare.
13. Transportul bagajelor
Serviciul a fost prezentat detaliat in capitolul Primirea clientului
14. Alte servicii
Personalul specific departamentului de receptie presteaza ai alte servicii, cum ar fi:
Depozitarea bagajelor
Parcarea
Schimbul valutar
Curatatul incaltamintei
Convorbiri telefonice
Vanzarea de marfuri prin receptie
Room-service
Transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului.
TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE
1. Furnizarea informatiilor
Orice informatie solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ,
trebuie sa se comunice clentului intervalul de timp in cere se va obtine informatia sis a fie respectat.
Informatia trebuie sa fie:
corecta
concise
completa.
Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate.
Etape
- Zambeste, exprima solicitudine.
- Asculta cu atentie.
- Asigura-te ca ai inteles correct.
- Recomand, argumentand.
- Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca este cazul.
- Ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostintele personale si materiale informative.
- Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon
- Afla, ulterior, daca a fost multumit clientul.
Categorii de informatii
1.4 Informatii despre hotel

Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului:

Amplasare
Cai de acces, modalitati de transport
Tipuri de spatii de cazare
Categoria de comfort, dotari
Servicii suplimentare, facilitate
Tarife, taxe, suplimente, reduceri
Capacitate de cazare
Acces cu animale de companie
Modalitati de plata agreate
Creditul hotelier, ziua hoteliera
Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului.
Informatii solicitate in timpul sejurului:

 Facilitati localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii. Gama sortimentala, tarife
Servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei informatii despre modalitatea de solicitare a
serviciului, alte precizari.
In cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si transmisa
departamentului care va rezolva serviciul.
Evenimente gazduite de hotel. Se raspunde cu solicitudine, indicandu-se directia sau etajul unde se afla
sala si programul manifestarii.
Informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei.
Se explica detaliat, cu rabdare, se repeat. Dupa caz, se solicita ajutorul bagajistului pentru a face o
demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune.
Materiale informative disponibile la receptie
Pliantul hotelului
Pliantul cu servicii suplimentare
Harta localitatii
Lista de preparate si bauturi
Pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloanelor de infrumusetare, clubului, cazinoului,
magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri.
Calendarul evenimentelor din hotel
Instructiuni diverse.
Materiale informative disponibile in camera
Ordinul M.T. 510/2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, rezlizate
estetic si scrise in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii
utile pentru turisti cu privire la:
Instructiuni de folosire a telefonului
Tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice
Lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor
de solicitare a serviciului in camera
Lista pentru roo-service
Lista cuprinzand preturile produselor din mini-bar, dupa caz
Programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz
Informatii turistice privind zona sau localitatea
Harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de 3, 4 si 5 stele
Chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite
Orice alte informatii care ar putea face agreabil sejurul turistului
La hotelurile de 3, 4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape special
1.5 Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber

Oferta poate include:

Evenimente speciale festivaluri, targuri, expozitii
Manifestari culturale artistice, sportive
Spectacole, concerte, filme
Muzee
Cluburi, cazinouri
Restaurante, baruri, cafenele, taverne
Centre de intretinere Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine
Centre comerciale
Obiective turistice naturale si culturale
Excursii, drumetii
Materiale informative
Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge:

Materiale tiparite
Oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii
Ghiduri turistice
Harti
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Ghidul mijloacelor de transport in comun
Revistele: BRASOV. BUCURESTI, CONSTANTA, CLUJ, IASI, TIMISOARA Unde ? Cand? Cum?

 Revista saptamanala Sapte seri Bucuresti, Brasov, Constanta.

Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand cat
mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant client sau specatator, astfel incat sa fie in
masura sa ofere informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilor
clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si face cunoscute propriile opinii.
1.6 Informatii adresa, numar de telefon, oras, servicii oferite etc.
- privind institutii publice, companii de stat si private etc.

Tipuri de informatii:
Mijloace de transport
Hoteluri
Institutii publice (ambasade, consulate, scoli, universitati etc)
Banci, companii de asigurari, firme si companii private, fundatii
Magazine specializate
Servicii medicale specializate
Biserici, manastiri
Servicii de urgenta (Salvare, Pompieri, Politie)
Materiale informative disponibile la receptie
Mersul trenurilor
Ofertele companiilor de transport aerian
Ofertele companiilor de transport rutier
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Pagini Aurii
Pagini Nationale
Pliante de promovare
Ghiduri turistice
Carte de telefon
2. Rezervari pentru clientii aflati in hotel
2.1 Rezervari de spatii de cazare

La acelasi hotel
Lucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea.
La alt hotel
Receptionerul sau concierge-ul efectueaza rezervarea.
Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telephonic.
Etape:
Se cer clientului datele necesare:
- Numele clientului
- Data sosirii
- Numarul de persoane
- Tipul camerei
- Tipul garantiei
- Data plecarii
- Cerinte speciale
Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului.
Se solicita numarul de confirmare.
Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii.
Se cer adresa si numarul de telefon.
Se da clientului fisa cu termenii rezervarii.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta.
2.2 Rezervari de mese la restaurant
Etape:
Se obtin datele necesare de la client
Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand:
- Numele clientului
- Numarul de persoane
- Data, ora
- Amplasarea mesei fata de orchestra etc

- Numele lucratorului care face rezervarea

- Numarul de telefon al hotelului
Se noteaza si se inmaneaza clientului
2.3 Rezervari de bilete la mijloace de transport
Etape:
Se solicita datele necesare si se noteaza:
- Numele clientului
- Data
- Statia de plecare
- Destinatia
- Ora, perioada din zi
- Categoria de confort
- Amplasarea locului
- Alte precizari
Se repeat, pentru a verifica exactitatea celor notate
Se obtin informatii desre modalitatea de livrare a biletelor la hotel
Se stabileste modul de plata a biletelor
Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul.
Se confirma clientului rezervarea.
Se noteaza datele revervarii si se comunica clientului.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport.
2.4 Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural-artistice si sportive
Etape:
Se solicita clientului informatiile.
Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte.
Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare:
- Data
- Numarul de adulti si de copii
- Numarul cartii de credit
- Alte precizari
Se solicita informatii, privind:
- Ora de incepere
- Locul desfasurarii
- Alte precizari
3. Primirea si transmiterea corespondentei
3.1 Pentru client
-

Categorii
Scrisoare
Colet
Telegrama
Fax
pentru clienti neinregistrati
pentru clienti inregistrati
sosite dupa plecarea clientilor
Etape:
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se
Se

preiau toate tipurile de corespondenta

noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii
pune corespondenta in plic, pentru confidentialitate.
verifica daca a sosit clientul in hotel.
noteaza pe plic data sosirii.
pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului.
alatura o nota la fisa de preinregistrare.
noteaza pe plic numarul camerei.
inmaneaza personal clientului destinatar.
pastreaza, daca clientul nu se afla in hotel
transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia.

3.2 De la client

Etape:
Se verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul.
Se verifica data de expediere.
Se sprijina clientul in expedierea scrisorilor
Se acorda sprijin, pe cat posibil, in expediera telegramelor, mandatelor, coletelor.
Se inregistreaza in contul clientului taxele de expediere.
4. Primirea si transmiterea mesajelor

Dupa modalitatea de formulare si transmitere, mesajele pot fi:

Lasate direct la receptie
Primite/ transmise telefonic
Primite/ transmise prin fax
> pentru client
> de la client
Etape.
4.1 Mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise)
Pentru client
Mesaje verbale
> Receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul Mesaje
Mesaje scrise, aduse sau completate personal:
> Daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora.
> Daca nu este scris, se ofera formularul Mesaje pentru a fi notat continutul mesajului, se introduce
in plic, se noteaza datele de identificare.
De la client
> Se procedeaza in mod similar.
4.2 Mesaje primate sau trimise prin fax
Pentru client
> Se verifica daca s-a primit intregul mesaj, daca nu este totul lizibil, se solicita retrimiterea. Ca si in
cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.
De la client
> Pregatirea primei pagini:
Data
Numele hotelului, numar de fax, numar de telefon
Numele destinatarului, numar de fax, numar de telefon
Numar de pagini
> Introducerea documentului
> Tastarea numarului de fax
> Asteptarea tonului, apasarea butonului start
> Verificarea transmisiei corecte
4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon
Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu.
Pentru client
> Se noteaza in formularul special Mesaje
Numarul camerei
Numarul persoanei careia ii este adresat
Numele persoanei care lasa mesajul
Numele companiei
Numarul de telefon
Continutul mesajului
Data si ora
> Se repeta o notare exacta.
> Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.

> Se pastreaza pana pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier
Mesajele, ca si corespondenta, se poate adresa lucratorilor din hotel.
> In acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija, intr-un moment oportun, fara a perturba
activitatea colegului respective.
De la client
> Se procedeaza similar, notandu-se cu atentie si repetand.
5. Trezirea la ora solicitata
Modalitati de trezire
Automata
Manuala
Etape
> Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand:
Data, ora
Numarul camerei
Numele clientului
Alte solicitari
> Se introduce datele in program.
> Se pastreaza formularul.
> Se apeleaza, spunand: Buna dimineata, doamna Ionescu, este ora 6:30. Buna ziua!
> Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului
de treziri primit de la receptie.
> Se poate comunica temperature aerului.
> Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul.
> Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul.
> Se bifeaza pe formular trezirile effectuate.
> Se pastreaza formularele pentru eventuale reclamatii.
> Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute.
> Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.
6. Depozitarea valorilor
La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu sis a se
atraga atentia ca:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate.
De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu.
Modalitati de asigurare a valorilor
Seif individual in camera
Seif individual la receptie
Seif comun la receptie
Etape
6.1 Seiful individual in camera
> Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a
seifului.
> Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va
suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.
6.2 Seiful individual la receptie
Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge
> Se comunica clientului sumamaxima admisa de regulamentul hotelului.
> Este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar
daca nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului.
> Se completeaza fisa de control a seifului:
Numarul seifului
Numele clientului

>

>

>
>
>
>
>
>
>
>
>
>

Numarul camerei
Data
Adresa clientului
Semnatura clientului
Semnatura lucratorului
Se completeaza talonul de identificare:
Numele clientului
Data plecarii
Numarul camerei
Semnatura clientului
Pe spatele fisei se completeaza
Data
Ora
Semnatura clientului
Semnatura lucratorului
Se inmaneaza cheia
Se inmaneaza talonul de identificare
Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful.
Lucratorul verifica daca seiful a fost incuiat dupa fiecare acces.
La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul.
Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului.
Lucratorul verifica seiful si il inchide.
Se pastreaza fisa si talonul.
Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul.
Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului.
6.3 Seif comun la receptie
6.3.1 Pastrarea banilor

La depunere:
> Banii se numara in fata clientului.
> Se face monetarul.
> Se completeaza in doua exemplare formularul Bon de pastrare valori
Numele clientului
Numarul bonului
Numarul camerei
Data
Tipul operatiunii
Suma
Semnatura lucratorului
> Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
> Un exemplar se inmaneaza clientului.
> Banii se pun intr-un plic.
> Plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client.
> Se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei.
> Plicul se introduce in seif.
La fiecare operatiune:
> Se noteaza pe ambele exemplare:
Data
Tipul operatiunii
Semnatura lucratorului
Noul monetar
> Se scot banii din plic in fata clientului.
> Se numara banii inainte de efectuarea operatiunii.
> Se numara banii dupa efectuarea operatiunii.
> Se face monetarul.
> Se introduce banii intr-un alt plic.
> Se inchide plicul, se semneaza.
> Se introduce plicul in seif.
> Un exemplar al formularului se inmaneaza clientului
La restituirea intregii sume:
> Se deschide plicul in fata clientului.

>
>
>
>

Se numara banii.
Se opereaza restituirea pe ambele exemplare.
Clientul semneaza pentru restituier.
Ambele exemplare ale formularului se pastreaza.
6.3.2 Bijuterii

La depunere:
> Se completeaza in doua exemplare formularul Bon de pastrare valori
Numarul bonului
Numele clientului
Data
Descrierea obiectului
Semnatura de primire a lucratorului
> Se noteaza numai ceea ce se vede
> Nu se noteaza tipul unui materil pretios sau piatra pretioasa chiar daca clientul insista.
> Bijuteria se introduce in plic.
> Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare
> Plicul se depune in seif.
> Un exemplar al bonului se da clientului.
La restituire:
> Se solicita bonul.
> PLicul se deschide in fata clientului.
> Se noteaza pe ambele exemplare: data, semnatura clientului.
> Se preda obiectul.
> Se pastreaza ambele exemplare ale bonului.
6.3.3 Aparate electronice
> Se procedeaza in mod similar
> Se noteaza tipul aparatului, marca, seria.
> Se eticheteaza aparatul.
6.3.4 Acte, documente
> Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic.
7. Pastrarea obiectelor uitate
Categorii
Obiecte care nu se pastreaza
Obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie si obiectele de valoare mare.
Etape:
7.1 Obiecte de valoare mica si medie
> Obiectele se predau guvernantei, in lipsa acesteia, receptionerului sau concierge-ului.
> Se noteaza in Registrul de evidenta a obiectelor uitate:
Data, ora, locul unde s-a gasit obiectul
Persoana care l-a gasit
Descrierea obiectului
> Se impacheteaza, se eticheteaza.
> Se depoziteaza.
> Se pastreaza conform regulamentlui hotelului
> Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume, adresa, tipul
obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei.
> La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul recipisei de expediere.
7.2 Obiecte de valoare mare
> Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate.
> Se anunta urgent clientul.
> Se pastreaza in seif pana la predare.
> Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau
duap cum urmeaza:
La Banca Nationala bani, bijuterii etc;
La Politie - acte, documente, stampile etc.

La predare se intocmeste un proces verbal.

8. Seviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte
Modalitati de efectuare aserviciului:
Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii/curatatorii,
serviciul este efectuat de catre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind
coordonat de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este
efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista.
Etape:
> Clientul completeaza listele de spalatorie/curatatorie, aflate in camera.
> Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie/curatatorie, aflat in camera.
> Daca exista spalatorie/curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la
spalatorie.
> Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii/ curatatorii externe, lucrurile se predau curierului.
> Curierul verifica listele si sacii.
> Curierul le preda lucratorului de la spalatorie/ curatatorie.
> Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie.
Lucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere.
9. Curierat-comisionerat

>
>
>
>

Curierul bagajist efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului.

Serviciul poate presupune:
Cumpararea de tigari, ziare, flori etc.
Aducerea incaltamintei de la reparat
Aducerea unui colet de la coletarie
Predarea unui pachet etc.
Receptia sau concierge-ul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii.
10. Comenzi de taxi

>
>
>
>
>
>
>
>

Bagajistul efectueaza acest serviciu.

Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora.
Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute si agreate.
Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire.
Se comunica aceste date clientului.
Se anunta sosirea masinii.
Se ajuta clientul cu bagaje.
Se deschide portiere.
Se verifica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata.
11. Inchirieri

Categorii
Inchirieri prin receptor
Inchirieri prin locuri specializate din hotel
Inchirieri de Sali
11.1 Inchirieri prin receptie
La receptie sau la conciergerie, pot exista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria
de confort, diferite obiecte spre a fi inchiriate:
televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, jocuri, material sportiv, biciclete,
schiuri .
Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora.
> Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului.
11.2 Inchirieri de masini
De obicei, intr-un hotel exista birou pentru inchirieri masini.
Daca nu exista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge.
> Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza:
Numele clientului
Data, ora cand se doreste masina
Locul
Coordonatele zborului, daca se solicita la sosirea/plecarea clientului

 Tipul masinii
Compania rent-a-car preferata
Tipul de asigurare
Numele soferului
Numarul carnetului de sofer
Numarul cartii de credit, data expirarii
> Se transmit informatiile, telefonic sau prin fax, companiei de inchirieri.
> Se obtine confirmarea si o copie a contractului prin fax.
> Se transmit clientului toate detaliile.
In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lux cu/fara sofer.
11.3 Inchirieri prin locurile specializate din hotel

Inchirierile sunt effectuate de catre personalul specializat, la:

Piscina
Sauna
Sala de gimnastica
Baza de tratament
Biblioteca
Sala de jocuri
11.4 Inchirieri de sali specializate in hotel

> Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul de
restauratie.
12. Organizarea de tururi de oras, excursii, drumetii
Daca acestea nu se pot organiza de catre hotel, receptionerul sau concierge-ul isi ofere sprijinul
pentru intermedierea acestor actiuni.
> Se recomanda agentii de turism agreate de hotel.
> Se prezinta ofertele acestora.
> Se efectueaza comanda.
> Se transmite clientului confirmarea si informatiile necesare.
13. Transportul bagajelor
Serviciul a fost prezentat detaliat in capitolul Primirea clientului
14. Alte servicii

Personalul specific departamentului de receptie presteaza ai alte servicii, cum ar fi:

Depozitarea bagajelor
Parcarea
Schimbul valutar
Curatatul incaltamintei
Convorbiri telefonice
Vanzarea de marfuri prin receptie
Room-service
Transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului.