METODE I TEHNICI DE MBUNTIRE A CALITII

1. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Tehnicile si instrumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in cea mai mare parte, din
statistica, fiind utilizate pentru:
- ordonarea si sintetizarea datele referitoare la calitate
- luarea decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat;
- controlarea bunei functionari a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod
constant nivelul de calitate solicitat.
Din prima categorie de tehnici si instrumente, apartinand statisticii descriptive, in analiza calitatii sunt
utilizate diferite tipuri de fise, tabele, reprezentari grafice.
Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calitatii prin esantionare, iar ultima,
diagrama de control.
Toate aceste tehnici si instrumente sunt denumite, generic, Tehnici si instrumente pentru date numerice.
Ele permit ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la calitate, intr-o maniera sintetica,
usor de perceput. Indeosebi diferitele tipuri de grafice faciliteaza analizele comparative, evidentierea
tendintelor, stabilirea relatiilor intre elementele domeniului analizat fiind considerate, de aceea, deosebit de
utile in luarea deciziilor.
In analiza calitatii se utilizeaza o serie de alte tehnici si instrumente: brainstorming, benchmarking,
diagrama Ishikawa, diagrama procesului, matricea compatibilitatii etc. Spre deosebire de cele anterior
mentionate, ele sunt denumite Tehnici si instrumente pentru date nenumerice.
1.1. Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate
Pentru inregistrarea sistematica a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de fise. Intocmirea
unei asemenea fise presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
- definirea scopului urmarit prin culegerea datelor
- stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului
- stabilirea metodologiei de analiza a datelor
- intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor, cu rezervarea unui spatiu pentru urmatoarele informatii: cine
a colectat datele, unde, cand si cum s-a realizat aceasta colectare;
- efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date;
- analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati.
1.2. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate
Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaza, in principal, urmatoarele tipuri de grafice: in
coloane si in bare, liniar, circular, radar, histograme ; diagrama de corelatie ; diagrama Pareto si
diagrama de control.
A. Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul
implementarii unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model
de asigurare a calitatii potrivit standardelor ISO 9000.
Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape:

- definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului

- estimarea duratei fiecarei activitati
- ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica
- marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale.
Aceste linii arata momentul inceperii si terminarii fiecarei activitati.
Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitatile prevazute pentru implementarea unui proiect,
indicand etapele care trebuie parcurse in acest scop.
De asemenea, faciliteaza observarea datelor la care au fost operate modificari in desfasurarea activitatilor,
fata de ceea ce se prevazuse initial.

B. Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza
calitatii faciliteaza evidentierea punctelor critice asupra carora trebuie concentrate eforturile de imbunatatire.
In acest scop pot fi utilizate doua tipuri de histograme: de frecventa si cumulata. Pentru construirea unei
histograme se pargurg urmatoarele etape:
- culegerea datelor ;
- stabilirea numarului de intervale in care vor fi impartite datele;
- determinarea intervalului maxim de variatiea datelor (diferenta dintre valorile extreme);
- determinarea marimii intervalelor, prin impartirea intervalului maxim de variatie a datelor, la numarul de
intervale;
- stabilirea limitelor fiecarui interval;
- marcarea pe abscisa a intervalelor delimitate;
- marcarea pe ordonata a frecventei datelor pe intervale;
- construirea histogramei.
1.3. Diagrama de corelatie
Diagrama de corelatie este utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date. Una din
aceste categorii (x) se reprezinta pe abscisa, iar cealalta (y) pe ordonata.
In functie de distributia punctelor de coordonate (x,y) pe grafic, se apreciaza tipul de corelatie existent
intre categoriile respective de date si cat de puternica este aceasta corelatie.
O corelatie pozitiva intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori
crescande ale lui y. Aceasta corelatie poate fi puternica, atunci cand punctele de coordonate (x,y) nu
reprezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar aceasta corelatie este slaba.
O corelatie negativa intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori
descrescande ale lui y. Aceasta corelatie este considerata slaba, daca punctele de coordonate (x,y) prezinta un
grad mare de imprastiere, in caz contrar corelatia este puternica.
In cazul in care punctele de coordonate (x,y) prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele doua
categorii de date nu exista corelatie.
Daca pentru o parte o partea valorilor crescatoarea ale lui x corespund valori crescatoare si apoi
descrescatoare ale lui y, atunci se considera ca exista o corelatie neliniara.
1.4. Diagrama Pareto
Diagrama Pareto permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme,
asupra carora trebuie actionat cu prioritate. Aacest tip de diagrama a fost utilizat prima data, de M. D.
Lorentz, pentru a ilustra distributia neuniforma a avutiei nationale.
El a observat ca 80% din avutie este detinuta de un numar relativ restrans de persoane, reprezentand cca 20%

din totalul populatiei . In mod eronat, diagrama utilizata de el a fost identificata cu diagrama lui Vilfredo
Pareto, totusi denumirea eronata a ramas.
Juran a pus in evidenta faptul ca, in domeniul calitatii, acest principiu universal al distributiei neuniforme
actioneaza astfel: pierderile nu sunt niciodata uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Intotdeauna
neuniformitatea distributiei piederilor este de asa natura incat un procent redus, respectiv, acele cateva
caracteristici de calitate de importanta vitala detin o pondere importanta in totalul pierderilor referitoare la
calitate.
Pe baza acestor constatari, el a propus utilizarea diagramei Pareto in analiza cantitativa a defectelor. entru
construirea diagramei se pargurg urmatoarele etape:
Selectarea elementelor care vor fi analizate
Stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor
Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor
Culegerea si ordonarea datelor
Construirea diagramei utilizand un grafic in coloane astfel:
- delimiteaza pe abscisa un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate
- se traseaza doua ordonate: pe ordonata din stanga se reprezinta unitatea de masura
stabilita, iar cea din dreapta serveste pentru reprezentare procentuala;
- pentru fiecare element se construiesc pe abscisa coloane cu lungimea corespunzatoare
valorii elementelor;
Construirea curbei cumulative a frecventelor, prin insumarea succesiva a ponderilor calculate pentru
fiecare element, de la stanga la drreapta.
1.5. Diagrama cauza si efect
Diagrama cauza si efect este cunoscuta si sub denumirea diagrama Ishikawa, dupa numele celui care a
inventat-o.
Acest instrument permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat. Efectul
poate fi, de exemplu, o caracteristica necorespunzatoare a unui produs, scaderea vanzarilor. Cauzele
reprezinta factorii care fac ca problema sa existe. Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii.
Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor asteptate ale unei actiuni, evidentierea relatiilor
dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de inregistrare a ideilor. Pentru construirea
diagramei se pargurg mai multe etape:
Definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate; este preferabil ca aceasta sa se faca in grup;
Definirea categoriilor principale de cauze posibile. In domeniul productiei sunt, de regula, delimitate
urmatoarele categorii de cauze (cele 5M):
mana de lucru, metodele, mediul, masinile, materialele.
Se recomanda ca aceasta sistematizare a cauzelor sa nu fie preluata automat, in orice situatie. Trebuie
definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizata.
Standardul ISO 9004 -4 recomanda delimitarea urmatoarelor categorii principale de cauze:
Sistemul de date si informatii;
Echipamentele;
Mijloacele de masurare;
Personalul
Mediul

Materialele
Metodele.
Dintre cauzele evidentiate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influenta probabila asupra efectului
analizat. Se recomanda sa se aleaga un numar redus de cauze (3-5), asupra carora va trebui actionat cu
prioritate pentru rezolvarea problemei. Atunci cand problema de analizat este mai complexa, cauzele pot fi
numeroase. In asemenea situatii este preferabila construirea unor diagrame partiale.
1.6.

Diagrama procesului

Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizata in
investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia sau in cazul proiectarii unui nou proces.
Prin examinarea corelatiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea diagrame, exista
posibilitatea evidentierii surselor abaterilor. Acest instument poate fi aplicat in cazul unor procese foarte
diferite, de exemplu, din domeniul productiei, comercializarii produselor.
Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

identificarea inceputului si sfarsitului procesului;

observarea procesului, in ansamblul sau;
stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari, iesiri, activitati, decizii);
construirea unui proiect de diagrama a procesului;
analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in procesul respectiv;
imbunatatirea proiectului, pe baza analizei efectuate;
verificarea diagramei in raport cu procesul actual.

1.7. Brainstorming
Brainstorming reprezinta una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scopul sau este de a obtine cat mai
multe idei cu privire la o tema data, fara sa fie impuse nici un fel de restrictii membrilor grupului care-l
aplica. A fost elaborata de psihologul Alexander Osborn, in anul 1953.
Aceasta tehnica este utilizata si in managementul calitatii si anume pentru identificarea solutiilor posibile ale
problemelor si a oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor. Aplicarea ei
presupune parcurgerea mai multor etape.
Formularea problemei se realizeaza cu participarea unui numar restrans de persoane (cel mult 5),
coordonate de animatorul grupului.
Descoperirea ideilor are loc in etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane, inclusiv cei care au
formulat problema.
Vor fi enuntate chiar si ideile care par absurde; acestea conduc la identificarea unor solutii de rezolvare a
problemelor;
Vor fi evitate criticile de orice natura referitoare la propriile idei si ale celorlalti membrii ai grupului;
Ideile trebuie ascultate cu atentie, incercandu-se asocieri cu acestea si dezvoltarea lor.
Toate ideile emise vor fi astfel inregistrate, incat membrii grupului sa le vada.
Ordonarea si evaluarea ideilor este preferabil sa se faca cu prilejul unei reuniuni ulterioare. In felul acesta
se evita realizarea unei selectii pripite sau, dimpotriva, prea severe. Se recomanda ca toate ideile sa fie
analizate in vederea clarificarii lor.

Pentru asigurarea unei evaluari cat mai eficiente a listei de idei, Osborn popune mai multe variante de
ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire, sustinere cu noi argumente.
2. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii
Alaturi de tehnicile si instrumentele clasice, in managementul calitatii se utilizeaza o serie de tehnici si
instrumente, preluate din domeniul creativitatii si managementului. Ele sunt aplicate in trei scopuri
principale:
Identificarea problemelor importante catre trebuie rezolvate si a cauzelor acestora: diagrama relatiilor si
diagrama-arbore;
Stabilirea solutiilor pentru rezolvarea problemelor: diagrama matriceala si diagrama-arbore;
Determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor: diagrama PERT si diagrama deciziilor.
Aceste tehnici si instrumente nu se substituie celor considerate clasice. Dimpotriva, pentru obtinerea
rezultatelor scontate, se recomanda utilizarea ambelor categorii, chiar in cazul unor probleme mai putin
complexe.
Pe de alta parte, pentru a fi eficiente, ele trebuie aplicate in mod sistematic, potrivit unui program stabilit de
conducerea intreprinderii. Utilizarea lor sporadica, de catre un numar restrans de persoane din intreprinderre,
nu permite obtinerea rezultatelor dorite.
2.1. Tehnici si instrumente utilizate in analiza problemelor
2.1.A. Diagrama afinitatilor
Diagrama afinitatilor a fost elaborata de Kawakita Jiro, fiind, de aceea, cunoscuta si sub denumirea
diagrama KJ.
Aceasta tehnica se utilizeaza pentru clarificarea si structurarea unei situatii complexe, de exemplu, atunci
cand exista un numar mare de ideei, opinii referitoare la o anumita probleme.
Ea faciliteaza trecerea de la perceptia individuala a problemei la exprimarea acesteia in grup, printr-o
reprezentare structurata, pe baza careia vor fi determinate, apoi, cauzele problemei. Etapele de aplicare a
diagramei afinitatilor:
- exprimarea opiniilor privind problema pusa in discutie, de catre fiecare membru al grupului si
inregistrarea acestora pe fise
- asezarea fiselor, la intamplare, pe un panou;
- gruparea fiselor de familii (f1, f2,), prin punerea de acord a participantilor;
- identificarea relatiilor (afinitatilor) intre familiile constituite;
- stabilirea ordinii cronologice a familiilor;
- construirea diagramei afinitatilor.
Diagrama afinitatilor difera de diagrama Ishikawa, pentru ca nu se limiteaza la o reprezentare
arborescenta a faptelor (cauzelor). Eficienta acestei tehnici este conditionata de existenta unui animator
pregatit pentru aplicarea ei si de coeziunea grupului.
2.1.B. Diagrama de relatii
Diagrama de relatii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date. Poate fi utilizata, de
exemplu, in analiza reclamatiilor clientilor, a problemelor aparute in implementarea sistemului calitatii.

Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:

descrierea si formalizarea problemei;
identificarea cauzelor care fac ca probleme respectiva sa existe; fiecare din acestea poate fi efectul altor
cauze; se stabilesc, astfel, legaturilecauza-efect principale;
identificarea circuitelor cauze-efecte, care determina, cu cea mai mare probabilitate, problema analizata.
Diagrama de relatii poate fi utilizata individual sau in grup (4-5 persoane). In cazul aplicarii in grup a acestei
tehnici se recomanda ca participantii sa inregistreze pe fise cuplurile cauza-efect identificate.
2.2. Tehnici si instrumente utilizate pentru stabilirea solutiilor de rezolvarea a problemelor
2.2.A. Diagrama matriceala
Diagrama matriceala permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente si a criteriilor luate in
considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se urmareste definirea prioritatilor in
selectarea elementelor care vor fi analizate. Poate fi aplicat individual sau in grup
In fuctie de multitudinea elementelor luate in considerare, pentru construirea diagramei se utilizeaza mai
multe tipuri de matrice:
matrice in L, pentru analiza relatiilor dintre doua categorii de elemente;
matrice in T, pentru analiza relatiilor dintre o categorie de elemente si alte doua categorii;
matrice in Y, pentru analiza relatiilor intre trei categorii de elemente, luate doua cate doua;
matrice in X, pentru analiza reletiilor dintre patru categorii de elemente, fiecare categorie fiind asociata cu
alte doua categorii;
matrice in C, pentru analiza relatiilor dintre trei categorii de elemente, luate in considerare in mod
simultan.
Dintre aceste tipuri de matrice, cea mai utilizata in practica economica este matricea in L.
Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
- definirea tipului de matrice care va fi utilizat; tinand seama de obiectivul urmarit se stabilesc criiterile si
modul lor de ponderare si se construieste diagrama;
- definirea in grup a elementelor selectionate, pe fiecare axa
- definirea relatiilor dintre elementele de pe coloane si linii, cu ajutorul unor simboluri grafice. Aceste
simboluri indica o corelatie mai puternica sau mai slaba intre elementele respective;
- determinarea punctajului pe linie, tinand seama de ponderile si valorile stabilite pentru simbolurile
grafice utilizate;
- formularea concluziilor in functie de rezultatele obtinute.
Semnificatia si valoarea simbolurilor:
-

Corelatie puternica, valoarea 3

Corelatie medie, valoarea 2Corelatie slaba, valoarea 1Fig. 5. Aplicarea Diagramei matriceale (exemplu)

2.2.B. Diagrama arbore

Diagrama arbore permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile (mijloacele)
necesare pentru atingerea lor. Se poate aplica individual sau in grup.
Aceasta diagrama se construieste parcurgand urmatoarele etape:
- definirea temei, de catre participanti, sub forma cum sa imbunatatim. Propunerile de actiuni
realizabile se inregistreaza pe fise, evitandu-se orice abstractizare. Se recomanda ca participantii sa se
limiteze la 20 de actiuni.
- Gruparea solutiilor propuse de catre participanti, in functie de afinitati (utilizand diagrama de afinitati) si
definirea obiectivului lor comun;
- Structurarea diagramei pana la nivelul a doua, trei obiective principale;
- Completarea diagramei, parcurgand schema de mai multe ori, in ambele sensuri, pentru a adauga noi
actiuni posibile pentru realizarea obiectivelor.
Eficienta acestui instrument este conditionata de cunoasterea si aplicarea diagramei afinitatilor pentru
regruparea actiunilor stabilite. In figura 6. Este prezentata schema de aplicarea a Diagramei arbore.
2.3. Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor
2.3.A. Diagrama sageata
Diagrama sageata, denumita si diagrama PERT, este utilizata pentru optimizarea planificarii unui proiect,
asigurand continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere, Poate fi aplicata, de exemplu, pentru
planificarea activitatilor in vederea implementarii unui sistem al calitatii, planificarea si urmarirea auditurilor
calitatii etc.
Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Definirea temei, de catre participanti, sub forma catre sunt activitatile necesare pentru a ajunge la (a
realiza un anumit obiectiv). Propunerile de actiuni sunt inregistrate pe fise;
Clarificarea si regruparea actiunilor, stabilindu-se cele care vor fi intreprinse;
Ordonarea fiselor cuprinzand actiunile decise si evidentierea legaturilor dintre acestea;
Determinarea, in functie de termenele stabilite a momentelor in care trebuie incepute actiunile, cel mai
devreme si cel mai tarziu;
Marcarea pe diagrama a drumului critic.
2.3.B. Diagrama deciziilor
Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirile de diagrama actiunilor conditionate si diagrama
programului procesului de decizie(PDPC).

Aceasta tehnica a fost initiata de Jiro Kondo, in contextul preocuparilor sale de identificare a unor modalitati
de prognoza a evolutiei Universitatii din Tokyo, unde a fost profesor, in anii 60.
Diagrama deciziilor arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine definita, luand in
considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare.
Aceasta tehnica a fost initiata de Jiro Kondo, in contextul preocuparilor sale de identificare a unor modalitati
de prognoza a evolutiei Universitatii din Tokyo, unde a fost profesor, in anii 60.

In managementul calitatii aceasta tehnica se aplica in doua variante:

Pentru imbunatatirea planului calitatii, in fazele elaborarii lui, astfel incat sa fie posibila realizarea
obiectivelor stabilite. In acest scop se simuleaza desfasurarea activitatilor pentru realizarea obiectivului,
acestea fiind imbunatatite inainte de a fi respinse
In scopul stabilirii masurilor care trebuie intreprinse pentru evitarea unor situatii nedorite, evaluandu-se
probabilitatea de aparitie a evenimentelor