Principiul zero defecte

Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie

globala, pusa in aplicare in intreprindere, pentru a imbunatati calitatea produselor si
serviciilor oferite, calitatea obiectivelor si functionarii acesteia.
Calitatea totala reprezinta o generalizare a notiunii de calitate in toate domeniile de
activitate ale unei organizatii, avand ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin
satisfacerea cerintelor de calitate ale clientilor, cat si obtinerea de avantaje pentru toti
salariatii firmei si pentru societate.
Calitatea totala are un puternic caracter evolutiv, in sensul de imbunatatire continua a
calitatii tuturor proceselor si activitatilor din organizatie. Aceasta presupune aplicarea a
doua principii de baza, enuntate in literatura de specialitate, si anume :
principiul zero defecte pe intreg ciclul de realizare al produsului;
principiul conform caruia calitatea inregistreaza o imbunatatire continua prin
parcurgerea sistematica a ciclului Planifica-Executa - Verifica -Actioneaza.
1.Ciclul Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza presupune permanentizarea actiunilor de
imbunatatire a calitatii prin parcurgerea sistematica si continua a celor patru etape.

Fig. 4. Ciclul Planifica - Executa - Verifica - Actioneaza

2.Principiul zero defecte, presupune "ca totul trebuie facut corect de prima data si de
fiecare data", deziderat care se poate realiza numai inlaturand cele doua cauze principale
generatoare de rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunostinte si neatentia.
Conceptul zero defecte trebuie aplicat in practica pe parcursul tuturor etapelor de
realizare a unui produs, generand un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero
defecte de fabricatie, zero intarzieri in livrarea produselor, zero stocuri, zero birocratie
informationala, zero pene in functionarea utilajelor, ceea ce in mod normal ar trebui sa
conduca la zero reclamatii si evident zero nemultumiri din partea clientului, aceasta
constituind obiectivul principal al calitatii totale.
De asemenea, nu se poate face abstractie de la aspectele sociale din cadrul firmei.
Conditii normale de munca si o buna imagine sociala a organizatiei se obtine prin
aplicarea metodei zero accidente de munca, ce ar conduce la o mai buna protectie sociala
a personalului, la imbunatatirea conditiilor de munca. O mare importanta sub raportul
eficacitatii productiei si a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a
metodei zero conflicte. Aceasta asigura cresterea gradului de participare a personalului la
obtinerea unor performante economice deosebite, la o buna desfasurare a fluxurilor de
fabricatie si la crearea unui ambient de lucru favorabil imbunatatirii calitatii muncii
fiecarui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui principiu duce la micsorarea costurilor ca
urmare a economiei de timp si de materiale, nefiind necesare reluari de procese prin
rebutari, la respectarea termenelor de executie, la micsorarea costului de garantie si a
timpului de control final.
Conceptul de calitate totala adauga o semnificatie amplificata notiunii de calitate, aceasta
devenind astfel o referinta pentru orice activitate desfasurata in intreprindere, deci
caracterizandu-se ca un concept global care integreaza urmatoarele aspecte:
- calitate de la si catre furnizor;
- calitate catre client;
- calitatea prestarilor de servicii;
- calitatea imaginii intreprinderii pe piata;
- calitatea relatiilor interne si externe;
-.calitatea locului de munca si lucrului fiecarui individ.
Realizarea calitatii totale presupune insa integrarea in functiile managementului a
cerintelor referitoare la calitate, implicarea si angajarea conducerii firmei in realizarea si
imbunatatirea calitatii. Prin urmare, conceptul de calitate totala este corelat cu cel de
management al calitatii totale si excelenta industriala.
Managementul calitatii totale reprezinta un sistem de management al unei organizatii,
centrat pe calitate, pe imbunatatirea continua a calitatii tuturor proceselor si activitatilor.
Elementele sale de definire sunt sintetizate in figura 2.5.
Managementul calitatii totale reprezinta un mod de a organiza si implica intreaga
organizatie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel, in
realizarea cerintelor de calitate atat cele externe, implicite si explicite dar si cele interne
legate de satisfacerea angajatilor si obtinerea rentabilitatii pe termen lung a firmei.
Managementul calitatii totale reprezinta un ansamblu de activitati menite sa asigure
realizarea simultana a unor obiective (fig. 6), prin utilizarea optima a resurselor umane si
financiare disponibile.
Managementul calitatii totale a devenit astazi un mod de viata pentru un numar din ce in
ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au inteles importanta punerii in
practica a acestui concept, cuvintele cheie sunt: intelegere, angajament, organizare,
planificare, proiectare, lucrul in echipa, implicare, atitudine, comunicare.
Elementele de definire ale managementului calitatii totale
.

Obiectivele calitatii totale

Managementul calitatii totale se bazeaza pe o serie de principii, care pot fi sintetizate in
patru grupe astfel:
- internalizarea relatiilor de tip client-furnizor;
- dezvoltarea resurselor umane
- dezvoltarea culturii calitatii
- motivare si leadership
 Philip Crosby este un autor american implicat n studiul calitii i promotor al
devizelor: Zero Defecte i Bine de la bun nceput. Acest articol introduce conceptul
Zero defecte att de important n asigurarea calitii aa cum a fost el definit de autor.
1. Despre greelile cauzatoare de defecte
Este general acceptat c greeala face parte din natura uman. Dat fiind aceast realitate
putem afirma c exist o rat a greelii ncastrat n fiecare dintre noi. Una dintre
observaiile importante fcute de Philip Crosby este aceea c greelile depind de nivelul
de importan/gravitate acordat de ctre om. Fiina uman fixeaz repere fa de care i
ajusteaz atitudinea. n unele privine ea va accepta imperfeciunea iar n altele, va fi
intolerant, cernd nivel de erori zero.
Ducnd mai departe raionamentul, Crosby pune n eviden faptul c greelile sunt
cauzate de doi factori:
Lipsa de cunotine care poate fi msurat i poate fi corectat prin mijloace reale,
verificate
Lipsa de atenie care trebuie corectat prin eforturi individuale prin reevaluarea
propriilor valori i reprezint o problem de atitudine. Este necesar angajamentul
personal de cretere a nivelului de atenie i concentrare n scopul eliminrii defectelor.

2. Zero defecte
Creterea nivelului de atenie i concentrare n scopul eliminrii defectelor reprezint
pentru fiecare om pasul uria ctre atingerea obiectivului Zero defecte.
Atunci cnd comenteaz mitul Zero defecte Philip Crosby se ntreab dac este rezonabil
s ne ateptm ca oamenii s fie perfeci. Probabil c nu! Zero defecte nu nseamn c nu
exist greeli ci mai degrab c nu exist un anume numr predestinat de erori asociat
unui produs sau proces ceea ce nseamn c lucrurile pot fi fcute bine de la bun nceput.
Altfel spus nseamn c lucrurile pot fi realizate conform cerinelor asupra crora s-a
czut de acord i pot fi fcute bine de fiecare dat.
Dac perfeciunea este greu de atins nu nseamn c trebuie s nu ne propunem s o
atingem. Aa cum bine remarc Philip Crosby o deviz de forma Un defect sau Patru
defecte nu ar face altceva dect s ndemne oamenii la suficien. Nici un standard de
performan nu poate ngdui compromisuri.

3. Cele patru principii ale conceptului Zero defecte

Cele patru principii ale conceptului Zero defecte sunt:
Calitatea nseamn conformare la cerine;
Prevenirea este mai important dect inspecia i corecia;
Zero defecte este standardul de performan pentru calitate (un standard de performan
nseamn gradul de toleran la neconformiti sau invers spus care este frecvena de
respectare a cerinelor). Conceptul Zero defecte se bazeaz pe caracterul normativ al
specificaiei de cerine. Dac o cerin exprim ceea ce este cu adevrat necesar pentru
un produs sau serviciu, atunci orice unitate de produs/serviciu care nu ndeplinete
cerinele nu va satisface nevoile specificate sau identificate i nu va produce satisfacia
clientului. Dac n mod paradoxal un produs sau un serviciu neconform cu cerinele
satisface exigenele clientului, atunci ar trebui s fie schimbat specificaia de cerine
pentru a reflecta realitatea.
 Calitatea trebuie msurat n bani, ca pre al neconformitii (costurile noncalitii).
Acest principiu este un element cheie pentru conceptul Zero defecte. Philip Crosby
consider c fiecare defect reprezint un cost determinat att de cheltuielile cu asigurarea
calitii ct i de cele ale noncalitii exprimate de scderea veniturilor prin remedierea
defectelor i pierderile determinate de nemulumirea clienilor. Atunci cnd sunt corect
identificate i contabilizate, amploarea costurilor noncalitii se poate pune n eviden
separat. Costurile noncalitii pot devein un motor bun pentru mbuntire continu.

4. La ce ajut implementarea conceptului Zero defecte?

Conceptul Zero defecte este pasul 7 din cei 14 pai ai procesului de mbuntire a
calitii propui de Philip Crosby.
Un program de asigurare a calitii poate economisi pentru o organizaie mai mult dect
cost implementarea lui. Reducnd costurile calitii sczute prin implementarea
conceptului Zero defecte n scopul prevenirii apariiei defectelor crete profitabilitatea
organizaiei. Economiile se realizeaz prin aciuni de prevenie, de evaluare i de
reducere a defectelor.
Dezvoltnd aceste idei n cartea "Calitatea este gratuit" publicat de Crosby n 1979,
autorul exprim convingerea c:
deoarece mbuntirea calitii va ntoarce economii egale sau mai mari dect costurile
exist ntotdeauna o justificare pentru mbuntirea calitii;
ofer o modalitate de a msura evoluia, care este esenial pentru meninerea
angajamentului managementului i recompensarea angajailor;
dac obiectivele devin msurabile, pot fi ntreprinse aciuni concrete i deciziile pot fi
luate pe baza beneficiului relativ fa de valorile de referin.