Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria

si Managementul Afacerilor

MANAGEMENTUL CALITII

mbuntirea calitii pentru

frigiderul LIEBHERR CT3306

ndrumtor:
. l. Dr. Ing. Bogdan Fleac
ntocmit:
Student:

Anul III
Grupa

Bucureti, 2016

Cuprins
Cap. 1. ELEMENTE GENERALE......................................................................................... 2
1.1

CONSPECT......................................................................................................... 2

1.1.1

CONFIGURAIE............................................................................................. 3

1.1.2 Functiile produsului......................................................................................... 4

1.1.3 Proces si Proces productie...............................................................................5
1.2

Elemente teoretice adaptate la frigiderul LIEBHERR CT 3306............................6

2.1 Analiza QFD Detalierea Functiei Calitate................................................................8

2.1.1 Conspect teoretic.................................................................................................... 9
2.1.1.1 QFD................................................................................................................ 9
2.1.1.2 Caracteristici calitative (caracteristici ale calitatii) stabilite prin QFD........10
2.1.2 Elemente teoretice adaptate la produs............................................................11
2.1.2.1. Obiectivele si scopul metodei QFD............................................................11
2.1.2.2 Identificarea cerintelor clientilor................................................................12
2.1.2.3. Caracteristici tehnice................................................................................13
Cap.3. Masurarea calitatii frigiderului LIEBHERR CT 3306 exprimata prin Nivelul Tehnic
..................................................................................................................................... 18
3.1 Conspect teoretic................................................................................................ 19
3.1.1 Nivelul Tehnic................................................................................................ 19
3.2. Elemente teoretice adaptate la produsul ales....................................................20
3.2.1. Obiectivele/scopul metodei STEM................................................................20
3.2.2.

Determinarea nivelului tehnic prin metoda STEM pentru frigiderul CT 3306..........20

3.3 Ordinea caracteristicilor n urma calculului ponderilor........................................22

Cap.4 . Analiza Valorii................................................................................................... 24
4.1 Conspect teoretic................................................................................................ 25
4.1.1Analiza valorii................................................................................................. 25
4.1.2. Imbunatatirea calitatii produsului................................................................25
4.2 Elemente teoretice adaptate la produsul ales.....................................................26
4.2.1 Scopul metodei AV........................................................................................ 26
Cap. 5 Instrumente manageriale.................................................................................. 27
5.1 Conspect teoretic................................................................................................ 28
Bibliografie:............................................................................................................... 30

Scopul proiectului
Scopul urmarit de aceasta lucrare, in primul rand este de a invata notiuni legate de
mangementul calitatii unui produs aflat pe piata. Am ales sa discutam despre imbunatatirea calitatii
pentru frigiderul LIEBHERR CT 3306. Inovarea si devotamentul pentru pastrarea celor mai inalte
standarde de calitate reprezinta doua dintre motivele pentru care produsele firmei germane
LIEBHERR sunt preferate de consumatori. In cadrul acestei firme, fiecare proces de productie
presupune o dezvoltare si o imbunatatire constanta si continua, acordandu-se atentie fiecarei
caracteristici a produsului.
In alta ordine de idei, ne propunem sa analizam modul in care se pot aduce imbunatatiri
acestui produs pentru a satisface nevoile exprimate si implicite.
Scopul primului capitol
Scopul primului capitol este prezentarea din punct de vedere teoretic ct i practic a
caracteristiciilor, funciilor i a procesului de producie pentru frigiderul LIEBHERR CT 3306.

Cap. 1. ELEMENTE GENERALE

1.1 CONSPECT
Frigiderul este aparatul electrocasnic cel mai util si raspandit din lume. Din acest motiv,
frigiderul beneficiaza din plin de inovatiile tehnologice din domeniu, existand o gama larga din care
clientii pot alege in functie de dimensiune, capacitate si alte caracteristici pe care acesta le
indeplineste in zilele noastre.
Originea masinii frigorifice este legata de descoperirea principiilor refrigerarii in anul 1748
de catre cercetatorul scotian William Cullen de la Universitatea din Glasgow si culmineaza in anul
1913 cu producerea primul frigider casnic comercial, numit Domelre. [1]

1.1.1 CONFIGURAIE
Conceptul de configurare a produsului reprezint satisfacerea cererii unui client prin
crearea unui produs care este compus dintr-un numr de componente pre-dezvoltate. Importan a
configuraiei produsului este, n prezent, n cretere pentru o gam larg de companii industriale.
Acest lucru se datoreaz unei cereri tot mai mari din partea clienilor pentru produsele men ionate
n mod individual i datorit unei mai bune oportuniti tehnologice pentru a gestiona eforturile de
personalizare. Prin urmare, configuraia produsului este o alegere strategic pentru industrie.
2

Configurarea implic selectarea i aranjarea pieselor pentru a se potrivi produsului i

constrngerilor operaionale. Problemele de configurare pot implica proiectarea, fabricarea,
vnzarea, instalarea i ntreinerea.
Selectarea i aranjarea combinaiilor de piese care satisfac specificaiile date reprezinta
nucleul unei sarcini de configurare. Specificarea sarcinilor de configurare, n general, implic dou
faze distincte, descrierea (regulile de configurare) cunotine in domeniu i specificaiile produsului
dorit.
Normele de configurare descriu obiectele aplicaiei i relaiile dintre ele. Caietul de sarcini
pentru un produs real descrie cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc produsul i, eventual,
optimizarea unor criterii care ar trebui s fie utilizate pentru a ghida cutarea unei solu ii. Solu ia
trebuie s produc lista componentelor selectate, precum i structura i topologia produsului.[2]
Specificaia este documentul care prescrie condiiile cu care produsul trebuie sa fie
conform, cuprinde descrierea detaliat a structurii i funcionrii acestuia in conditii optime date de
catre producator.
Specificaiile tehnice reprezinta acele seturi de documente ce definesc anumite
caracteristici cerute unui anumit proces sau unui anumit serviciu, precum nivelul performanei sau
de calitate, securitate sau cel dimensional.
Specificaiile de baza reprezint acele specificaii care conin pentru un subiect determinat,
informaii comune pentru toate componentele sau pentru un numar oarecare de familii de
componente.
Specificaiile sunt mprite n trei categorii principale:
1. Caracteristici de exploatare - descriu comportamentul n timp al produsului:
- Fiabilitatea: capacitatea de funcionare a unui aparat, a unui sistem tehnic fr defeciuni o
perioad ndelungat de timp;
- Mentenabilitatea: mentenabilitatea este probabilitatea ca un produs s fie n stare
de funcionare ntr-o perioad de timp dat;
- Disponibilitatea: reprezint probabilitatea ca produsul s fie apt de funcionare dup o
durat de timp consumat pentru reparaii impuse de cderea care s-a produs dup o
anumit perioad de bun funcionare;
- Durabilitatea: perioada de timp n care un bun poate fi utilizat;
- Accessibilitatea: capacitatea unui bun sau serviciu de a fi disponibil.
2. Caracteristici de baz
- Caracteristici tehnico- funcionale
Sunt caracteristici determinate prin partea tehnic de proprietile fizice, chimice i mecanice, iar
prin partea funcional de disponibilitatea produsului respectiv pentru folosin.
- Caracteristici psiho- senzoriale
Se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra utilizatorilor
(consumatorilor) prin form, culoare, gust, vz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin
senzaii ( de frig, de cald, de moale, de tare).
- Estetice: culoare, form, dimensiune
- Ergonomice: Securitatea n expoatare, manevrabilitatea
3. Caracteristici economice- Reflect economic nivelul tehnic al produsului i costurile de funcionare
ale acestuie, cheltuielile de mentenan ata cat si performantele pe care le poate avea produsul
prin antrenarea unor costuri de productie si de functionare profitabile att pentru producator ct si
pentru utilizator.[3]
1.1.2 Functiile produsului
Conform principiului conceptiei functionale a ingineriei valorii, produsul este definit nu ca un
ansamblu de parti materiale ci ca un ansamblu de utilitati pe care acesta le are prin functiile lui.
Functia este o componenta a valorii de intrebuintare si este caracterizata prin una sau mai
multe dimensiuni tehnice prin care se releva marimea insusirilor care ofera valoare de intrebuintare
elementara produsului. Prin urmare, suma tuturor functiilor produsului, care satisfac cerintele
utilizatorilor constituie valoarea de intrebuintare totala a produsului. Fiecare functie are un cost de
productie, care trebuie calculat cat mai exact posibil si justificat prin efectul util al functiei.[4].
3

ntr-un sistem de relaii, in virtutea calitii, un obiect este ceea ce este si poate fideosebit
de alte obiecte, schimbarea ei nsemnnd transformarea radicala a obiectului. Noiunea de calitate
este strns legata de cea de cantitate, unitatea dialectica dintre elefiind asigurata prin noiunea de
masura care reprezinta limita cantitativa a unei insusiri esentiale pentru obiect sau proces.
Acumulrile cantitative caracteristice fiecrei nsuiri duc la modificarea comportamentala
a obiectelor si fenomenelor deci la salturi calitative, dup ce depesc msur ce
le caracterizeaz.[5]
Exista mai multe criterii de clasificare a functiilor produselor, cele mai important fiind modul
in care acestea sunt percepute de cumparatori.
O functie este determinata de o parte materiala a obiectului studiat si are insusiri ce
determina un efect util sau satisface o necesitate.
Orice produs indeplineste o functie de baza, care reflecta motivatia cumpararii lui de catre
consumator, functie ce ofera avantajul esential in raport cu satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Dar, adesea indeplineste si functii secundare sau complementare, care ii ofera avantaje
suplimentare, in raport cu produsele de acelasi gen create de alti producatori, ceea ce face ca el
sa satisfaca mai bine aceeasi necesitate si deci sa fie preferat de catre consumator.
Functiile principale sunt percepute de utilizator si contribuie direct la realizarea utilitatilor
obiectului in timp ce functiile auxiliare nu sunt percepute de catre utilizator, contribuind indirect la
realizarea utiliatii prin intermediul unor functii principale.
Ansamblul avantajelor pe care le ofera produsul se mai numeste set de functii, sau, in
inginerie, nomenclator de functii ale produsului si trebuie interpretat ca fiind un model de marketig
al produsului de care trebuie sa tina seama orice producator.
O alta clasificare tine de cuantificarea produsului, astfel functiile se mai impart in functii
obiective sau subiective.
Functiile obiective sunt caracterizate prin dimensiuni tehnice obiectiv masurabile cu ajutorul
uneia sau mai multor unitati de masura. Functiile subiective contribuie si ele la valoarea de
intrebuintare a produsului insa nu au o dimensiune tehnica obiectiv perceputa de catre toti cei care
utilizeaza produsul respectiv. Aceste functii sunt caracterizate prin efectele psihosenzoriale si
sociale ale produsului in cauza.
Dupa importanta pentru obiect, functiile pot fi primare, complementare sau de restrictii.
Functiile primare sunt functiile fara de care obiectul nu ar exista, in timp ce functiile complementare
imbunatatesc utiliatea obiectului. Functiile de restrictii exista datorita unor restrictii impuse de
mediul in acre actioneaza obiectul.
Functiile unui produs mai sunt clasificate dupa modul de participare la utilitatea obiectului si
se impart in: functii utile ce contribuie la utilitatea produsului, functii inutile si functii daunatoare ce
diminueaza utilitatea.
In raport cu momentul efectuarii analizei produsului, functiile acestuia pot fi clasificate in:
functii existente, acre pot fi necesare sau inutile la produsul studiat; functii noi care sunt necesare
si deriva din cerintele utilizatorului, acestea putand fi adaugate produsului nou sau celui existent
dupa efectuarea studiului de ingineria valorii.
In concluzie, pentru fiecare dintre calitatile produsului exista intotdeauna o ultime de solutii
fizice care sa duca la realizarea calitatii fuctiei respective. Dar aceste posibilitati sunt concretizate
prin realizari materiale din corpuri fizice care presupun costuri ca absorb manopera, mteriale si alte
resurse. Dintre toate aceste posibilitati de realizare a produsului trebuie aleasa aceea care,
asigurand calitatea ceruta, sa conduca la costuri minime. [4]
1.1.3 Proces si Proces productie
Un proces este un ansamblu de activiti corelate sau n interac iune care transform elemente
de intrare n elemente de ieire. [6]
Procesul de producie reprezint totalitatea aciunilor contiente ale angajailor unei
ntreprinderi, ndreptate cu ajutorul diferitelor maini, utilaje sau instalaii asupra materiilor prime,
materialelor sau altor componente n scopul transformrii lor n produse, lucrri sau servicii cu
anumit valoare pe pia.[7]

Procesul tehnologic este format din ansamblul operatiilor tehnologice prin care se
realizeaza un produs sau repere componente ale acestuia. Procesul tehnologic modifica atat
forma si structura cat si compozitia chimica a diverselor materii prime pe care le prelucreaza.
Procesele de munca sunt acele procese prin care factorul uman actioneaza asupra obiectelor
muncii cu ajutorul unor mijloace de munca. [8]
Clasificarea proceselor de producie
Componentele procesului de productie pot fi clasificate dupa mai multe criterii:
n raport cu modul de participare la executarea diferitelor produse, lucrari sau servicii in
procesul de munca ce constituie principala componenta a unui proces de productie, procesele de
productie se clasifica in:
a) Procese auxiliare -sunt acelea care, prin realizarea lor,asigura obtinerea unor produse sau
lucrari care nu constituie obiectul activitatii de baza a intreprinderii dar care asigura si
conditioneaza buna desfasurare a proceselor de munca de baza;
b) Procecese de munca de servire -au ca scop executarea unor servicii productive care nu
constitue obiectul activitatii de baza sau activitati auxiliare, dar care prin realizarea lor
conditioneaza buna desfasurare, atat a activitatii de baza, cat si a celor auxiliare.
n raport cu modul de obtinere a produselor finite din materii prime, exista:
a) procese directe - atunci cand produsul finit se obtine ca urmare a efectuarii unor operatii
succesive asupra aceleasi materii prime;
b) procese sintetice - atunci cand produsul finit sa obtine din mai multe feluri de materii prime,
dupa prelucrari succesive;
c) procese analitice - cand dintr-un singur fel de materii prime se obtine o gama larga de produse
n raport cu modul in care se executa, se disting:
a) procese manuale - sunt cele in care actiunea manuala a omului este preponderenta (ex,
incarcarea ,descarcarea manuala a materiilor prime, semifabricatelor, produselor finite etc.)
b) procese manuale mecanice - sunt cele in care transformarea materiilor prime si materialelor se
face de catre masini si utilaje.
n raport cu modul de obtinere a produselor finite din materii prime, exista:
a) procese directe - atunci cand produsul finit se obtine ca urmare a efectuarii unor operatii
succesive asupra aceleasi materii prime;
b) procese sintetice - atunci cand produsul finit sa obtine din mai multe feluri de materii prime,
dupa prelucrari succesive;
c) procese analitice - cand dintr-un singur fel de materii prime se obtine o gama larga de produse
n raport cu natura tehnologica a operatiilor efectuate, procesele de productie sunt:
a) procese chimice -care se efectueaza in instalatii inchise ermetic si in care are loc transformarea
materiilor prime in produse finite, in urma unor reactii chimice, fizice termochimice sau
electrochimice;
b) procese de schimbare a configuratiei sau formei -prin operatii de strunjire, frezare, etc.
c) procese de asamblare (ex. lipirea, sudarea)
d) procese de transport
n raport cu natura activitatii desfasurate, procesele de productie sunt:
a) procese de productie propriu-zise, in care are loc trasformarea efectiva a materiilor prime si
materialelor in bunuri economice;
b) procese de depozitare sau magazinaj;
c) procese de transport.
. [9]

1.2 Elemente teoretice adaptate la frigiderul LIEBHERR CT 3306

Frigiderul in 2 usi CT 3306 produs de LIEBHERR face parte din gama Comfort, avand o
dimensiune de 176,1 x 60 x 63 cm (lxLxA) si o capacitate totala de 312 l. Produsul face parte din
clasa energetica A+ ceea ce inseamna ca este eficient din punct de vedere energetic, contribuind
activ la un mediu inconjurator mai bun prin economisirea de electricitate.
5

Clasa climatica in care se incadreaza acest produs este SN-ST. Prin clasa climatica se
intelege nivelul de temperatura in care aparatul poate sa mentina conditiile necesare de
depozitare. SN= Subnormal: adecvat pentru folosirea la temperaturi ambientale intre + 10oC si
+32oC ; ST= Subtropical: adecvat pentru folosirea la temperaturi ambietale intre +16oC si + 38oC.
Produsul ales este alb de culoare avand 2 usi, una la congelator, in partea de sus, cealalta
la racitor. Capacitatea neta a racitorului este 236 l, iar a congelatorului de 76 l, congelatorul fiind de
tip SmartFrost ceea ce inseamna ca nu se produce brumarea spatiului interior si a alimentelor,
decongelarea nemaifiind necesara atat de des ca la modele clasice. De asemenea, la acest tip se
evidentiaza racirea uniforma in tot compartimentul interior avand o eficienta energetica ridicata.
Atat in interiorul frigiderului cat si al congelatorului indepartarea sertarelor si rafturilor se
realizeaza cu usurinta. Toate rafturile intermediare din sticla pot fi extrase, inregul spatiu interior
putand fi utilizat ca VarioSpace, acesta fiind cel mai practic sistem pentru spatiu de depozitare
extra.

Clasa de eficien energetic

A+

Consum de energie 365 de

zile/24h
Compartiment frigorific

271/0,740 kWh

Compartiment congelator

77/76 l

Clasa climatic

SN-ST

Nivel de zgomot

41 dB(A)

Tensiune

220-240 V ~

Proces de dezgheare frigider

automat

Proces de dezgheare congelator

manual

Inaltime/latime

176,1 cm / 60 cm

243/236 l

Tabel 1 - Caracteristici produs

[10]

Funciile produsului
In tabelul de mai jos sunt mentionate functiile frigiderului.

Mod clasificare
cum percepe
utilizatorul

se pot cuantifica

Tipuri funcie

principale

secundare
obiective

Informaii detaliate

subiective
primar

sa mentina reci alimentele

asigura congelarea
sa deghete automat
sa aiba no frost
sa asigure capacitatea net racitor :
236 l
Sa asigure capacitate net congelator:
76 l
asigur culoarea alb
sa prezinte termostat

complementar
de restricii
utile

optiune de sunet
nu are functie de refrigerare
sa aiba led

inutil
duntoare
de utilitate

sa asigure alimentarea

tehnice
al produsului

sa se asigure o deschidere usoara

sa asigure pastrarea alimentelor

al subansamblului

al receptorului

sa fie asigurata o metoda de control a

temperaturii
sa asigure afisarea electronica

generale

particulare
individuale

dupa importan

dup modul de
participare la
utilitatea
obiectului
dup modul de
analiz
dup nivelul
analizei

dup gradul de
generalitate

asigur o eficien a clasei de

energie A+
asigur dimensiuni reduse
sa se deschida usor usa

Tabel 2 Functiile produsului

Procesul de productie
Exteriorul frigiderului se realizeaza din bucati de tabla sudate impreuna si vopsite ulterior.
Interiorul este realizat din foi de metal asemanataore cu carcasa exterioara. Usa interioara se
realizeaza din plastic. Cptuelile de plastic sunt formate n vid. In acest proces, o bucat groas
de plastic, puin mai mare dect piesa finisat cu marginile exterioare fixate i este apoi nclzit.
Materialul plastic fierbinte este apoi tras de vid ntr-o matri i s-a rcit. Dup reglarea fin, partea
rezultat este gata de asamblare.
Cabina interioara se introduce in carcasa exterioara, componentele de refrigerare sunt
atasate la carcasa, folosind suruburi si cleme. Tubul este sudat impreuna si este pulverizat un
invelis de protectie pe articulatii. Sigiliul de pe usa frigiderului este creat cu ajutorul unor garnituri
incarcate cu magneti care sunt atasate la usi cu suruburi. Manerele si balamalele sunt insurubate
pe usa. [10]

2.1 Analiza QFD Detalierea Functiei Calitate

7

Scopul capitolului 2 il reprezinta imbunatatirea calitatii prin utilizarea analizei Q.F.D.

(Detalierea funciei calitate), metoda ce ne ajuta la dezvoltarea produsului pentru asigurarea
indeplinirii obiectivelor prin analiza corelatiilor intre ce-cat-cum.

2.1.1 Conspect teoretic

2.1.1.1 QFD
Metoda QFD este o metod de dezvoltare a unei proiectri de calitate avnd drept int
satisfacerea clientului prin transformarea cerinelor acestuia n specificaii de proiectare,
constituind o metod de asigurarea calitii nc din faza de proiectare. Pe baza unui model grafic,
Casa Calitii, metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs s transpun cerinele
8

consumatorului/clientului n cerine ale organizaiei, la toate nivelurile (cercetare, proiectareconcepie, fabricare). [12]
QFD este abrevierea unei sintagme aproape intraductibile in limba romana- Quality
Function Deployment- la noi se mai intalneste traducerea Detaliera functiei calitate, fara insa a fi
o denumire general acceptata a metodei QFD.
QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului, trebuie masurata
satidfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau
cerintele. QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversale cu
rolul de a traduce cerintele clientului ca date de intrare pentru proiectarea functionala. Echipa
transversala trebuie sa includa reprezentanti din cel putin urmatoarele departamente functionale:
marketing, proiectare, productie, calitate. QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a
raspunsurilor la urmatoarele intrebari. Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume?, Cand
trebuie realizate?, De ce?
QFD vine n ntmpinarea cerinelor clienilor, ntregul demers bazndu-se pe informaiile
obinute de la clieni, n sprijinul proiectrii produsului (prin produs nelegem i posibile servicii
furnizate) bazate pe nevoile clientului.Cerintele clientului se grupeaza si se interpreteaza cu
ajutorul unui document vizual dinamic, in scopul stabilirii cerintelor critice si a celor mai putin
importante, pe care trebuie sa le satisfaca un produs. Aceste cerinte sunt apoi traduse in cerinte
specifice pentru procesele prin care se va realiza produsul. [13]
Metoda este complex i a fost dezvoltat, pentru a maximiza satisfacia clientului prin
diferite tehnici. Metoda QFD, ia n considerare att dorinele exprimate ct i cele neexprimate ale
clienilor, traducnd cerinele clienilor n caracteristici ale produselor.
QFD se concentreaz pe furnizarea de valoare adugat. Clientul are posibilitatea de a
exprima diferite grade de importan, sau de utilitate, pe care i le-ar dori ca produsul sau serviciul
s le includ. Acest lucru este deosebit de important, pentru c o ntreprindere, sau instituie
trebuie s ofere un produs, care este cerut de ctre pia. Metoda QFD permite identificarea unor
posibile direcii viitoare de aciune i integrarea instrumentelor mai sus menionate .
Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel: Quality, prin faptul c dorinele clientului sunt
transferate n produsul final; Function, prin faptul c toate unitile organizatorice conlucreaz
mpreun;Deployment, pentru a defini n uniti mai precise toate activitile necesare, care trebuie
s fie msurate i controlate.
Principalele etape ale analizei funciilor calitatii sunt :
a) colectarea punctelor de vedere ale clientilor ,incluzand atat caracteristicele produsului care
implica satisfactie.
b) Transpunerea vocii clientului in caracteristici tehnice.
c) Descompunera calitatii produsului , respectiv acele activitati in cursul crora se realizez
asocierea parametrilor tehnici cu ,,vocea clientului ,, .
d) Descompunerea organiziional a funciilor calitii, respectiv acele caliti ,care sunt menite
s asigure calitatea ateptat de client.
e) Elaborarea matricelor caliti pentru transpunerea ,,vocii clentului,, in caracteristicile
produsului finit.
Pe langa avantajele pe care le are aceasta metoda, efortul extensiv necesar pentru
finalizarea fiecarei faze QFD se poate justifica doar pentru dezvoltarea de produse cu un ciclu lung
de viata sau pentru produse foarte complexe si scumpe.
2.1.1.2 Caracteristici calitative (caracteristici ale calitatii) stabilite prin QFD
Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n conformitate cu STAS
ISO 8402 din 1991, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs
sau serviciu care-i confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.

Prin urmare, calitatea unui produssau serviciu nu este determinat numai de caracteristicile
i proprietile pe care le are ci i de msura n care satisface necesit ile exprimate de ctre
utilizator sau beneficiar, precum i alte necesiti care nu sunt stipulate dar care trebuie ndeplinite.
Prin caracteristic de calitate se ntelege orice funcie sau proprietate a unui produs sau
serviciu care este indispensabil pentru a satisface necesitile clientului, sau care i confer
aptitudinea de a fi util. Caracteristicile i proprietile difer n funcie de natura produselor i
serviciilor. Ele pot fi msurabile atunci cnd se pot evalua prin intermediul unor indicatori numerici
i atributive.[14]
"Desfasurarea
functiei
calitatii",
cunoscuta
sub
denumirea
de "Quality
Function Deployment" (QFD) este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate
ale produsului, care sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor. Prin utlizarea acestei metode
cerintele clientului final se transpun in caracteristici ale produslui, apoi, succesiv, in caracteristici de
proiectare si conditii de fabricatie si de control.
Ca suport grafic al QFD se utilizeaza o diagrama speciala, denumita, datorita asemanarii
cu o casa, house of quality sau maison de la qualit in franceza.
Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu doua intrari: pe linie sunt
mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care vor fi satisfacute.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile
clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului. Aceasta matrice a relatiilor reprezinta
elementul de baza al diagramei. Cu ajutorul ei se pot stabili deficientele privind caracteristicile
specificate, acestea putand fi eliminate inaintea utilizarii specificatiilor in procesul realizarii
produselor.[15]
Caracteristicile si proprietatile unui produs determina oferta de calitate a producatorului.
Calitatea produsului este determinata de masura in care satisface necesitatile clientului. De obicei,
necesitatile sunt exprimate prin proprietati si caracteristici in functie de criteriile specificate.
Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:
-

Determinarea cerintelor clientilor a functiilor produsului si a ponderii acestora in functie de

importanta pe care o reprezinta pentru client;

Stabilirea caracteristicilor de calitate: gradul de acoperire al cerintelor prin specificatiile

tehnice va fi evidentiat in matricea relatiilor utilizand un sistem de punctaj. Omportannata
caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma unui punctaj totatlprin inmultirea
coeficientului de importanta a cerintelor cu punctajul acordat acestor caracteristici;

Stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute, evaluandu-se si gradul de

dificultate a realizarii lor. Concomitent, se precizeaza sensul de variatie al caracteristicii
care duce la satisfacerea cerintelor clientului astfel : crestere (+), scadere (-) sau indiferent
(0);

Evaluarea interactiunilor care presupune studierea corelatiilor dintre caracteristicile de

calitate, rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor. Corelatia poate fi negativa,pozitiva
sau nula, sau se pot defini mai multe nivele de corelatie;
Analiza comparativa a produsului cerut de clienti cu cel oferit de organizatie prin
compararea nivelului tehnic al acestora. [16]

2.1.2 Elemente teoretice adaptate la produs

2.1.2.1. Obiectivele si scopul metodei QFD:

prezentarea situaiei in care se utilizeaz metoda QFD pentru frigiderul LIEBHERR

CT3306 ;

prezentarea Casei calitii .

10

Scopul metodei QFD pentru frigiderul LIEBHERR CT3306:

nsuirea metodei QFD;

interpretarea corect a Casei calitii;

mbuntirea frigiderului LIEBHERR CT3306

Obiectivul general al utlizarii metodei QFD in scopul identificarii caracteristicilor frigiderului

LIEBHERR CT3306, urmareste satisfacerea unui numar cat mai mare de consumatori, produsul
fiind conceput, nu doar pentru clientii fideli, ci si pentru alti clienti mai putin familiarizati cu acest
produs.
Indentificarea caracteristicilor tehnice urmareste evidentierea avantajelor pe care le are acest
frigider, in comparatie cu frigiderele obisnuite, intlanite pe piata.
Metoda QFDeste un proces sistematic ce ajut companiile s neleag mai rapid i s
integreze nevoile consumatorilor n cadrul produselor i serviciilor lor.
Ajut la transformarea nevoilor consumatorilor (VOC=voice of customer-vocea
consumatorului) n caractersitici inginereti/tehnice pentru un produs sau serviciu, punnd pe
primul loc caracteristica fiecrui produs/serviciu n timp ce simultan, se concentreaz asupra
stabilirii intei acestora.
Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:
Quality (calitate) prin faptul c dorinele clientului sunt transferate n produsul final;
Function (funcie) , prin faptul c toate unitile organizatorice conlucreaz mpreun;
Deployment (desfsurare) , pentru a defini n uniti mai precise toate activitile necesare,
care trebuie s fie msurate i controlate .
Intrucat nevoile clientilor sunt pozitionate in prim-plan aplicarea metodei QFD pentru produsul
LIEBHERR CT3306 identifica cerintele consumatorilor in scopul de a imbunatati functiile,
configuratia si modul de utilizare ale frigiderului.
Scopul utilizrii metodei Q.F.D. este acela de a face legtura ntre nevoile clientului n ceea
ce privete cuptorul cu microunde LIEBHERR CT3306 i caracteristicile tehnice ale acestuia.
Cu ajutorul acestui instrument pot fi identificate :obiectivul ntregii activiti , avnd n vedere
satisfacerea nevoilor clientilor externi, respectiv obiectivele fiecarei entiti organizatorice, avnd in
vedere satisfacerea nevoilor clienilor exteterni i interni . Atfel, asteptrile clinilor pot fi transpuse
n cerine tehnice concrete pentru fiecare faz a dezvoltrii i fabricaiei produselor, dar si in
procesul de imbunatatire.

2.1.2.2 Identificarea cerintelor clientilor

Clasificarea cerintelor clientilor
Caracteristici: De la generale la specifice:
11

Primare;
Secundare;
Tertiare.
Tipuri de caracteristici:
Functionale;
Estetice;
Ergonomice.
Evaluarea caracterististicilor se face prin acordarea de puncte, ceea ce se prezinta in
tabelul de mai jos.

Cerine

Cerine primare

Cerine secundare

S mearg bine

S reziste mult
S raceasca
corespunzator

S fie economic

S consume putin

Funcionale

S fie ieftin de reparat

S intre in casa
Ergonomice

S arate frumos

S se potriveasca la
suprafata
apartamentului
S aib aspect plcut

Estetice
Tabel 3 Identificarea cerintelor clientilor

Cerine teriare

1.S se defecteze rar 9

2.Durata de viata cat mai
mare 9
3. Sa raceasca repede 8
4.Sa putem selecta
temperatura 5
5.Sa consume putin vara 4
6.Sa aiba sistem de
avertizare 3
7.Sa se gaseasca piese de
schimb 6
8. Manopera ieftina 6
9.Sa nu fie inalt 5
10.Sa se potriveasca 3
11.Sa aiba o nuanta placuta4
12.Sa fie rotunjit la colturi 4

Notele au fost acordate in functie de preferintele clientilor, nota 9 fiind atribuita caracteristicilor cu
importanta mare pentru clienti, iar nota 3 arata ca respectivele caracteristici nu prezinta o
importanta deosebita in alegerea produsului.

2.1.2.3. Caracteristici tehnice

12

Notiunea de calitate implica, pe langa alte aspecte si caracteristicile tehnice, in conformitate cu

specifiactiile prevazute in documente. Aceste caracteristici sunt importante deoarece influenteaza
cerintele cumparatorului.
In tabelul de mai jos sunt prezentate zece caracteristici tehnice ale produsului.

Nr. Crt.

Cerine tehnice secundare

Uniti de msur

S reziste minim

5 ani

Nivel maxim zgomot

50 db

Timp maxim de inghetare

6 ore

Inaltime maxima

2m

Senzor de avertizare min

1 buc

Locas sertare

7 buc

Nr. Max butoane

2 buc

Volum minim

300 l

Consum electric max

0,8 kw/h

10

Existenta a min 2 potentiometre

2 buc

Tabel 4 Caracteristici tehnice frigider .

Pentru completarea matricei QFD am avut in vedere mai multe etape. In prima etapa am
colectat informatii cu privire la cerintele si asteptarile clientilor si potentialilor clienti, stabilind
importanta caracteristicilor produsului. In etapa a 2-a am clasificat cerintele trecand de la
caracteristici generale la caracteristici specifice. Evaluarea caracteristicilor a avut loc prin
acordarea de puncte.
In cea de-a treia etapa s-au transformat cerintele clientilor in caracteristici calitative, mai
precis, s-a realizat corelatia dintre ceea ce vrea clientul si cum isi doreste sa arate produsul pentru
a satisface cererea. Etapa patru a constat in transformarea cerintelor tehnice in caracteristici de
calitate, in etapa cinci, completandu-se matricea de relatii prin intensitatea legaturii. In continuare
s-au identificat corelatii intre caracteristicile tehnice si a fost completata matricea de corelatii.
Pentru evaluarea competitivitatii intre produse au fost acordate note de la 1 la 5. In figura de mai
jos se pot vedea toate etapele matricei QFD.

13

Tabel 5 Matricea QFD

14

2.3. Matricea de relaii i corelaii

Schema de mai sus reprezint Matricea de rela ii i corela ii QFD.
Explicaii schem:
Determinarea valorii scop se realizeaz prin alegerea pe o scal de la 1 la 5, unde dorim s
poziionm caracteristica, unde 1 nseamn c produsul nu se va modifica, 3 nseamn c produsul
va fi perfecionat i 5 nseamn c produsul va fi cel mai bun.
Determinarea valorii de vnzare se realizeaz prin notarea cu 1 a caracteristicilor unde efectul
asupra valorii de vnzare este sczut i cu 2, acolo unde este ridicat.
Suma importanei caracteristicilor tehnice se determin prin nsumarea valorilor acordate CT.
Ponderea de influen a caracteristicilor tehnice se determin prin raportarea sumei CT la suma
total.
Ponderea absolut a caracteristicilor tehnice se determin prin suma produselor importan ei CC i
CT.
Factorul absolut se determin prin raportarea Ponderii Absolute totale la suma ei.
Ponderea relativ a caracteristicilor tehnice se determin prin suma produselor CT i determinarea
ponderii clienilor.
Factorul relativ se determin pin raportarea Ponderii Relative a CT la suma lor.
CC = caracteristici clieni;
CT = caracteristici tehnice.
Valori scop la CT:
1 = caracteristica nu se schimb;
3 = caracterstica se vrea a fii mbuntit;
5 = caracteristica va fi mai bun dect concurenta.
Pentru mbuntire se ine cont de Factorul Relativ i Factorul Absolut, ncepnd cu valoarea cea
mai mare i se acioneaz asupra acelei CT. mbunt irea se continu n ordine descresctoare a valorii, (A
indic ct se mbuntete).
Pentru evaluarea produsului nostru, notat cu A, frigider Liebherr CT 3306, am ales primele dou
produse concurente de pe piafrigider Artic AND316S, notat cu B i frigider Beko DDN507X+, notat cu C.

Explicaii calcule:

''Determinarea pondere client'' reprezint produsul dintre coloanele ''Determinarea valorii scop'' *
''Efectul asupra valorii de vnzare'' * ''Importana acordat de client''.
''Suma importanei caracteristicilor tehnice'' reprezint suma acoperi ului pentru fiecare
caracteristica tehnic din cele zece prezentate.
''Ponderea de influen a caracteristicilor tehnice'' reprezint raportul dintre ''Suma importan ei
caracteristicilor tehnice'' pentru fiecare caracteristic n parte i suma tuturor caractersticilor tehnice.
15

''Ponderea absolut a caracteristicilor tehnice'' reprezint suma dintre produsul coloanei ''Importan a
acordat de client'' i coloana ''caracteristicilor tehnice''.
''Factorul absolut'' reprezint produsul dintre ''Ponderea absolut a caracteristicilor tehnice'' i suma
''Ponderii absolute a caracteristicilor tehnice'', nmul it cu 100.
''Ponderea relativ a caracteristicilor tehnice'' reprezint suma produsului dintre ''Ponderea clientului''
i ''Caracteristica tehnic''.
''Factorul relativ'' reprezint produsul dintre valoarea ''Ponderii relative'' i suma tuturor valorilor
ponderilor relative.

Importana ponderii cerinelor clienilor

Pentru a evidentia cele mai importante cerinte ale clientilor, obtinute in cadrul matricii
QFD prin produsul dintre Importanta acordata de clienti, Determinarea valorii scop si Efectul
asupra valorii de vanzare, am ordonat descrescator, in tabelul de mai jos, cerintele.

Nr.
Crt.

Ponderea cerintelor clientilor %

Cerinele clientilor

S raceasca repede

48

Sa consume putin vara

40

Sa aiba nuanta placuta

24

Sa se defecteze rar

18

Durata de viata cat mai mare

18

Sa putem selecta temperatura

15

Sa se gaseasca piese de schimb

12

Sa nu fie inalt

10

Manopera ieftina

10

Sa se potriveasca cu spatiul

11

Sa fie rotumjit la colturi

12

Sa aiba sistem de avertizare

Tabel 6 - Importanta ponderilor clientilor

Se poate observa c cea mai important caracteristic este Sa raceasca repedeceea ce

arata ca se doreste ca frigiderul sa raceasca intr-un timp scurt. O importanta deosebita pentru
clienti o prezinta si consumul pe care il inregistreaza frigiderul, pe locul 3 fiind vorba de o
caracteristica ce tine de aspectul pe care carcasa il are si mai exact, clientii isi doresc sa aiba o
nuanta placuta.
Listarea cerinelor tehnice pentru factorul absolut
16

In tabelul de mai jos sunt listate cerintele tehnice pentru factorul absolut.

Caracteristici tehnice
Factorul absolut %
1.Locas sertare
0,17
2.Numar maxim butoane
0,13
3. Senzor de avertizare
0,13
4. Existenta a min 2 potentiometre
0,12
5. Durata de viata
0,11
6.Volumul minim
0,1
7.Timp maxim de inghetare
0,09
8.Nivel maxim de zgomot
0,05
9.Inaltimea maxima
0,05
10. Consum electric maxim
0,05
Tabel 7. Ordonarea cerintelor tehnice pentru factorul absolut
Tabelul 7. are scopul de a evidenia caracteristicile tehnice ce trebuie mbuntite. S-a
constatat c este necesar sa se imbunatateasca in primul rand caracteristicile legate de sertare,
numarul de butoane si senzorul de avertizare.

Listarea cerinelor tehnice pentru factorul relativ

In tabelul urmator se prezinta cerintele tehnice pentru factorul relativ.
Caracteristici tehnice
Factor relativ
1.Locas sertare
0,18
2.Volum minim
0,13
3.Nr maxim butoane
0,11
4. Timp maxim de inghetare
0,1
5.Existenta a min 2 potentiometre
0,1
6.Durata de viata
0,08
7.Consum electric maxim
0,08
8.Nivel maxim de zgomot
0,04
9.Inaltime maxima
0,04
10.Timp maxim de inghetare
0,01
Tabel 8 - Cerinelor Tehnice pentru Factorul Relativ
Conform ''Factorului Relativ'', s-a observat c este necesar sa se imbunatateasca
caracteristicile legate de sertarele frigiderului, volumul minim dorit, numarul maxim de butoane si
timp maxim de inghetare.

Propuneri imbunatatire caracteristici frigider

In urma analizei QFD si a ordonarii factorilor relativ si absolut in ordine descrescatoare, rezulta
faptul ca este nesar sa se imbunatateasca anumite carateristici ale produsului analizat de noi.
Din punct de vedere al factorului absolut s-a constatat c este necesar sa se
imbunatateasca in primul rand caracteristicile legate de sertare, numarul de butoane si senzorul de
avertizare. Sertarele frigiderului ar putea fi mai spatioase, detasabile, cu spatiu suficient pentru mai
multe tipuri de recipiente in care se pastreaza mancarea. Numarul de butoane este de preferat sa
17

fie max 2, usor de utilizat, prin intermediul carora se controleaza temperatura din interiorul
frigiderului. Senzorul de avertizare prezinta si el o importanta deosebita si de doreste a fi
imbunatatit modul de functionare. Acestea reprezinta top 3 caracteristici ce este necesar a fi
imbunatatite .
Din punct de vedere al factorului relativ este necesar sa se imbunatateasca sertarele, volumul
frigiderului si numarul de butoane. Se observa faptul ca acestea se regasesc si printre
caracteristicile analizate mai sus, ceea ce inseamna ca imbunatattirea acestor caracteristici
reprezinta o prioritate.

Concluzii Cap. 2.
In cadrul acestui capitol, prin intemediul metodei QFD am stabilit importanta acordata de client
produsului nostru, am ierarhizat imbunatatirea Caracteristicilor Tehnice, am stabilit efectele
actiunilor de imbunatatire si amploarea acestora.

Cap.3. Masurarea calitatii frigiderului LIEBHERR CT 3306

exprimata prin Nivelul Tehnic
Scopul capitolului
Scopul acestui capitol este masurarea calitatii frigiderului LIEBHERR CT 3306 exprimata prin
Nivelul Tehnic.

18

3.1 Conspect teoretic

3.1.1 Nivelul Tehnic
Calitatea este o imagine pe care o avem despre o entitate pe baza caracteristicilor sale,
prin aceasta se masoara distanta dintre aspiratii si realizari. Pentru a masura calitatea trebuie sa
comparam produsele sau numai caracteristicile acestora. Comparand produsul analizat cu un
produs de referinta, exprimam nivelul Tehnic pe baza caracteristicilor produselor, in timp ce daca
vom compara produsul analizat cu un produs scop, exprimam nivelul de Calitate al produselor.
Nivelul tehnic al calitatii este o marime relativa care se determina in raport cu un element
de referinta care poate fi standard de referinta pentru produsul respectiv, poate fi un alt produs
considerat etalon sau poate sa fie un anumit nivel al cerintelor de calitate. Indicatorii prin care se
masoara nivelul calitatii sunt clasa de calitate, indicatorul complex al calitatii, nivelul tehnic al
calitatii. Clasa de calitate este un indicator exprimat in general prin cifre si care se atribuie in
functie de gradul de acoperire al cerintelor de calitate. Este un indicator utilizat in domeniul
serviciilor. Indicatorul complex al calitatii se calculeaza pe baza teoriei utilitatii.
Nivelul tehnic al calitatii vizeaza o analiza multicriteriala a produselor in raport cu un alt
produs numit produs de referinta sau etalon( acest indicator permite ierarhizarea produselor
concurente existente pe piata la un moment dat). Cu ajutorul acestui indicator se poate calcula
indicatorul calitate-pret si se pot analiza produsele pe piata, ne mai ajuta la determinarea nivelului
tehnic al calitatii pentru o anumita firma care realizeaza o gama sortimentala de produse in diferite
cantitati. In felul acesta se pot ierarhiza firmele concurente din punct de vedere al calitatii.
Pentru calculul nivelului tehnic se determina urmatorii indicatori : nivelul tehnic al calitatii de
conformitate : in aceasta situatie produsul de referinta este proiectul produsului respectiv sau
prototipul. Nivelul tehnic al calitatii medii: in aceasta situatie produsul de referinta este reprezentat
de valoarea medie a caracteristicilor de calitate ale produselor concurente existente pe piata la un
moment dat. Nivelul tehnic al calitatii de varf prin care produsul analizat se raporteaza la produsul
cel mai bun din punct de vedere al calitatii considerat pe piata la un moment dat. [17]
Nivelul de calitate este un indicator ce reprezinta comparatia intre valorile caracteristicilor
de calitate si cerinte( compararea cu o tinta care chiar poate sa nu existe fizic). Conform SR ISO
nivelul de calitate este orice msur relativ a calitii, obinut prin compararea valorilor observate
cu cerinele. Nivelului de calitate i se atribuie fie: - valoare numeric care s indice conformitatea /
neconformitatea; - un calificativ acceptabil, excepional, sczut; - un indice, indicator, coeficient.
[18]
Nivelul tehnic al unui produs reprezinta expresia globala a caracteristicilor sale de calitate, in raport
cu o valoare de referinta, masurand gradul de implinire a necesitatilor sociale d ecatre produs. Dat
fiind caracterul complex al unor produse, acestea sunt caracterizate de o serie de caracteristici de
19

calitate. Pentru ca produsul sa aiba calitate maxima, unele caracteristici trebuie sa fie cat mai mari,
in timp ce altele, at mai mici. [19]
Cu ajutorul acestui indicator ce reprezinta comparatia dintre caracteristicile produsului
analizat si produsul de referinta se poate determina nivelul tehnic al unei firme in functie de
portofoliu sau, de activitati si de cantitatea realizata din fiecare tip de produs.
Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriu-zisa prin
care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde,
norme si alte reglementari.
Functiile principale ale CTC sunt:
1.Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si metode
adecvate:
-depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;
-stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.
2.Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in:
-cercetarea si analiza reclamatiilor;
-efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate;
-efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.[20]

3.2. Elemente teoretice adaptate la produsul ales

3.2.1. Obiectivele/scopul metodei STEM
Scopul metodei STEM este de a determina nivelul tehnic al frigiderului LIEBHERR CT
3306 prin compararea caracteristicilor tehnice ale articolului. Caracteristicile se compar dou
cte dou, ponderile fiind calculate cu uurin datorit acestei metode.
Obiectivele metodei STEM sunt:
-

Identificarea valorii caracteristicilor;

Catalogarea caracteristicilor n submulimile S1 i S2;
Determinarea importanei fiecrei caracteristici n raport cu celelalte;
Compararea frigiderului LIEBHERR CT 3306 cu frigiderul Artic AND316S+ si
frigiderul Beko DDN507X+

3.2.2. Determinarea nivelului tehnic prin metoda STEM pentru frigiderul CT 3306
Pas 1 Identificarea valorii caracteristicilor fiecrui produs
Caracteristicile produsului au fost identificate la punctul 2.1.2.3. Determinarea caracteristicilor
tehnice.
n funcie de aceste caracteristici, au fost punctate valorile produsului nostru, valorile a dou
produse concurente (B si C utilizate n metoda QFD), dar i valorile unui produs de referin.
Cele 4 produse din tabelul de mai jos sunt:
Produsul de referinta: frigider WhirlpoolWBA4398
A- Frigiderul LIEBHERR CT 3306;
B-Frigiderul Artic AND316S+;
C-Frigiderul Beko DDN507+;
20

Caracteristic
a
Timp maxim
de inghetare
Inaltime
maxima
Locas sertare
Volum minim

Simbol

U.M

Ore

Produs
referinta
4

1,8

1,7

1,8

1,75

Nr sertare

Buc

380

360

340

300

Nivel maxim
Nivel max
Db
50
zgomot
zg.
Tabel 9- Identificarea valorilor caracteristicilor

50

70

100

Tabelul de mai sus conine cele cinci caracteristici analizate pentru fiecare dintre cele trei
produse, (A, B i C), simbolul i unitatea de msur pentru fiecare i valorile unui produs de
referin, considerat modelul ideal, la care se vor raporta cele trei produse.
Pas 2 Catalogarea caracteristicilor in submulimile S1 i S2
Cele cinci caracteristici alese n determinarea nivelului tehnic vor fi mprite n dou submulimi:
S1 i S2. n prima submulime vor fi integrate acele caracteristici a cror valoare trebuie s aib un
caracter maxim, iar cea de-a doua cuprinde caracteristici a cror valoare trebuie s aib un
caracter minim.
S1={t,h, nivel max zg};
S2={v, nr sertare }.
Pas 3 Determinarea ponderii caracteristicilor comparndu-se dou cte dou
Termenii n care se compar caracteristicile:
Nij = - 1 kikj caracteristic la fel de important;
- 2 ki >kj caracteristica ki mai important dect caracteristica kj;
- 4 ki >> kj caracteristica ki mult mai importanta dect caracteristica kj;
- 0 n toate celelalte cazuri (caracteristica fa de sine insi).
Odat definite aceste aspecte teoretice se vor enumera perechile de caracteristici, comparate
dou cte dou.:
-

T mult mai important ca h;

T la fel de important ca nr sertare;
T la fel de important ca V;
T mai putin important decat nivelul de zgomot;
H la fel de important cu nr sertare;
H mai putin important decat V;
H mai putin important decat nivelul de zgomot;
Nr sertare la fel de important ca V;
Nr sertare mai important decat nivelul max de zgomot;
V mai important decat nivelul max de zgomot.

Pas 4 Calculul ponderii caracteristicilor

21

n tabelul de mai jos se vor cuantifica perechile de caracteristici, comparate dou cte
dou. De asemenea, se determin ponderea fiecarei caracteristici n parte.

T
H
Nr
sertare
V
Niv zg

Niv zg.

nij

4
1

Nr
sertare
1
1
-

0
1

1
1
1

2
2
2

8
4
5

0,363
0,181
0,227

1
0

1
0

1
0

2
-

5
0
nij =
22

0,227
0

Tabel 10- Ponderea Caracteristicilor

Formulele cu care s-au calculat ponderile de influen a caracteristicilor sunt:
T = 8/ 22 = 0,363;
V = 5 / 22 =0,227;

T.= 4 / 22 =0,181 ;
Niv zg= 0 / 22 =0;

nr sertare.= 5 / 22=0.227;

3.3 Ordinea caracteristicilor n urma calculului ponderilor

In tabelul urmator am ordonat descrescator caracteristicile in urma calculului ponderilor.
Caracteristici

1. Timp inghetare

0.363

2.Volum

0.227

3.Numar sertare

0.227

4.Inaltime

0.181

5.Nivel de zgomot

Tabel 11 Ordinea caracteristicilor n urma calculului ponderilor.

Pasul 5. Calculul nivelului tehnic Absolut
Formula de calcul:
Hai = a(xij/x0j) +-j
n determinarea calculului trebuie s se in cont de faptul c a = 1000, este
constanta ce definete nivelul tehnic al produsului de referin ( considerat maxim).
1)HaA = 1000 * (6/4)

0,363

* (1,7/1,8)0,181* (7/8)-0,227 * (360/380)-0.227 * (50/50)0 =

HaA= 1096,46

22

2)HaB= 1000 * (5/4)+0.363 * (1,8/1,8)0,181 * (5/8)-0,227 * (340/380)-0,227 * (70/50)0=

HaB=949,06
3) HaC= 1000 * (6/4) +0,363 * (1,75/1,8)0,181 * (6/8)-0,227* (300/380)-0,227 * (100/50)0 =
HaC=955,78

Pasul 6. Calculul nivelului tehnic Relativ

Formula de calcul: Hri = Hai 100/max{Hai}
HrA= 100 * 1096,46/1000 =109,64%
HrB=100 * 949,06/1000 =94,906 %
HrC=100 * 955,78/1000 =95,57 %
HrA>HrC>HrB

Concluzii Cap.3

In cadrul acestui capitol am analizat nivelul tehnic si am ajuns la concluzia ca frigiderul

pentru care am realizat proiectul este mai performant decat cele cu care a fost
comparat.

23

Cap.4 . Analiza Valorii

Scopul capitolului este reprezentat de necesitatea de a realiza in mod constant un anumit nivel de
calitate al produsului, acest lucru realizandu-se prin analiza valorii.

24

4.1 Conspect teoretic

4.1.1Analiza valorii
Analiza valorii acioneaz asupra produselor (la care s-a aplicat inc de la apariie),
proceselor tehnologice, serviciilor, activitilor, structurii organizatorice, sistemului informaional,
proiectelor sau prilor componente ale acestora dac pot fi individualizate i stabilite elementele
de costuri specifice, toate numite de ctre metod obiecte(denumire folosit i in cadrul acestui
subcapitol).
Principalele obiective ale analizei valorii sunt:
reducerea (sau echilibrarea) cheltuielilor (in special al celor materiale i de manoper);
imbuntirea calitii obiectelor analizate;
creterea fiabilitii;
generalizarea soluiilor tehnologice, organizatorice la toate obiectele similare realizate de
ctre organizaie.
Pornind de la elementele specificate, exist diferite definiii i explicaii2 ale analizei valorii, astfel:
procedur organizat pentru identificarea costurilor inutile;
metod de cretere a produciei prin reducerea costurilor de fabricaie;
procedee sistematice orientate spre realizarea funciilor necesare cu un cost minim, fr a
neglija calitatea, fiabilitatea, performana i livrarea;
metod pentru creterea valorii atat a produselor i serviciilor cat i a proceselor
tehnologice, cu ajutorul creia printr-o procedur sistematic se tinde s se obin soluii
optime, cu cea mai mare probabilitate i pe calea cea mai scurt, corespunztoare nivelului
actual de cunotine i condiii specifice.
In Romania s-a elaborat un standard (SR 11272/1-79) care a incercat s clarifice i s explice o
serie de concepte folosite deanaliza valorii. Astfel, analiza valorii este definit ca fiind o metod de
cercetareproiectare sistemic i creativ care, printr-o abordare funcional, urmrete ca funciile
obiectului studiat s fie concepute i realizate cu cheltuieli minime, in condiii de calitate care s
satisfac necesitile sociale ale utilizatorilor . Definiia menionat, acceptat in cadrul acestei
lucrri, scoate in eviden o serie de concepte de baz (elemente) folosite de analiza valorii:
necesitatea social;
valoarea;
funcia.[21]
4.1.2. Imbunatatirea calitatii produsului
La baza procesului de imbunatatire a calitatii stau patru principii importante rezumate in:
a)

focalizarea pe necesitatile/asteptarile clientului -imbunatatirea calitatii incepe cu definirea

notiunii de client si intelegerea necesitatilor/asteptarilor acestuia; in cadrul notiunii de ,,
client, fiecare angajat joaca roluri complementare, in servirea clientilor si in rolul de client
pe care el insusi il are in cadrul organizatiei;

b)

focalizarea pe sisteme si procese- problemele aparute in domeniul calitatii se datoreaza

adeseori deficientelor existente in cadrul proceselor derulate in cadrul sistemului, sau
esecului in coordonarea proceselor aflate in interrelatie; daca procesele sunt deficitare,
rezultatele vor fi pe masura; imbunatatirea calitatii necesita intelegerea proceselor
relevante si a nivelurilor de variatie in cadrul acestora;
25

c)

focalizarea pe crearea unui sistem de date care sa stea la baza luarii deciziei
imbunatatirea proceselor necesita existenta informatiei privitoare la modul de functionare;
trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;

d)

focalizarea pe participare si lucrul in echipa in imbunatatirea calitatii pentru

imbunatatirea calitatii, angajatii trebuie sa participe in procesele de schimbare initiate la
nivelul sistemelor si al proceselor.

4.2 Elemente teoretice adaptate la produsul ales

4.2.1 Scopul metodei AV
Obiectivul metodei de mbuntire analiza valorii este: obinerea unui raport MAXIM
ntre valoarea de ntrebuinare a unui produs i costurile de producie
V = V ntrebuinare / Vproducie = Utilitate/Pre = Q/C
Rezultatele metodei de analiz a valorii sunt: o costurile inutile reduse o costurile
disproporionate sunt reduse sau anulate o calitate crescut.
Etapele desfurrii analizei valorii :
1. stabilirea funciilor
2. stabilirea nivelelor de importan a funciilor ( metoda STEM)
3. stabilirea relaiilor ntre reperele care ndeplinesc funcii i funciile respective
4. stabilirea costului funciilor
5. stabilirea costului teoretic
6. stabilirea calcului teoretic
Etapa 1: Stabilirea functiilor produsului Cuptor cu microunde

26

Nume caracteristica
Capacitate de utilizare

Programe scurte
pregatire a hranei

de

Greutate
Descongelare

Consum de energie
Garantie

Denumire functie
F1.Asigura
preparea
unei cantitati mari de
alimente
F2.Otinerea unui timp
mai mic de pregatire a
hranei
F3.Asigura o depozitare
mai usoara
F4.Contribuie
la
obtinerea unui timp mai
scurt de descongelare a
preparatelor
F5.Asigura o economie
a clientului
F6.Asigura
repararea
sau
inlocuirea
produsului in cazul unei
defectiuni

Simbol
Cap

U.M
L

Prog

Min

Gr

Kg

Desc

Min

Cons

Kw/h

Gar

Ani

Optiune system ceas

Functie preincalzire
Nume caracteristica
Denumire functie
Simbol
Numar
maxim
de
butoane
Nivel maxim de zgomot
Tabel 11-Stabilirea functiilor produsului cuptor cu microunde

U.M

Tabelul 4.1. cuprinde listarea celor zece caracteristici cuptorului cu microunde, dintre care au fost selectate
sase caracteristici, ale caror functii au fost enuntate in coloana Denumire functie, iar in ultimele doua coloane
le-au fost atasate simobolul si unitatea de masura characteristic

Etapa 2. stabilirea nivelelor de importanta a functiilor ( conform STEM)

Cap

Prog

Gr

Desc

Cons

Gar

F1-Cap

0.219

21.9

F2-Prog

0.171

17.1

F3-Gr

0.195

19.5

F4Desc

10

0.244

24.4

F5Cons

0.0488

4.88

F6-Gar

0.122

12.2

Tabel 12 - Nivelele de importanta ale functiilor

27

=41

In Tabelul 12 se face corelatia dintre fiecare din cele sase functii (reprezentate cu unitatiile lor de masura
caracteristice) si toate celelalte, prin acordarea unor punctaje :

0, pe diagonla principala si pentru caracteristica mai putin importanta;

1, in cazul in care caracteristica este la fel de importanta;

2, daca este mai importanta;

4, daca este cea mai importanta.

In continuare, se va face suma pe linie, iar punctajul obtinut de fiecare dintre cele sase va fi adunat. Suma
obtinuta de fiecare dintre cele sase functii va fi impartita la total (valoarea 41, in acest caz). Rezultatul se
inmulteste cu 100, obtinndu-se astfel ponderea deimportanta pe care o ocupa fiecare caracteristica.

Scopul tabelului a fost de a identifica aceasta pondere de importanta, iar rezultatul arata ca cea mai
importanta este descongelarea (F4-Desc), urmata de capacitatea de utilizare(F1-Cap) si de greutate( F3-Gr).
Etapa 3a: Stabilirea relatiilor intre repere si functiile indeplinite de aceste repere
Repere

Cos
t

Functii

Afisaj digital

100

Ecranul
si
geamul usitei
Selectorul
modului
de
incalzire
Selectorul
timpului
de
incalzire
Total

100
200

150

x
x
x

550

Tabel 13. Stabilirea relatiilor intre repere si functiile indeplinite de acestea

28

F6.Asigura repararea
sau inlocuirea
produsului in cazul unei
defectiuni

F5.Asigura o economie
a clientului

F4.Contribuie la
obtinerea unui timp mai
scurt de descongelare a
preparatelor

-lei-

F3.Asigura o depozitare
mai usoara

cu

F2.Otinerea unui timp

mai mic de pregatire a
hranei

Cuptor
microunde

alimente F1.Asigura preparea

unei cantitati mari de

Cheltuieli
nejustificative

In tabelul 13 sunt prezentate reperele, adica principalele componente ale produsului (afisaj digital, ecranul si
geamul usitei, selectorul modului de incalzire, selectorul timpului de incalzire), impreuna cu costul acestora,
prezentat in coloana doi si cele sase functii selectate. In functie de legaturile dintre aceste functii si
componentele produsului, s-au bifat x-uri, in situtiile in care exista o corelatie intre cele doua entitati. De
exemplu, selectorul timpului de incalzire contribuie la obtinerea unui timp mai scurt de preparare a hranei,
etc.
Avnd in vedere ca toate componentele indeplinesc cel putin o functie din cele selectate, iar acele
componente care sunt corelate cu o singura functie au preturi mai mici (afisajul digital) nu s-au identificat
cheltuieli nejustificate.

Etapa 3b. stabilirea relatiilor intre repere si functiile indeplinite de aceste repere
Functii

200

X
0.219

X
0.195
X
0.195

29

F6.Asigura repararea
sau inlocuirea
produsului in cazul unei
defectiuni

F5.Asigura o economie
a clientului

100

F4.Contribuie la
obtinerea unui timp mai
scurt de descongelare a

Ecranul
si
geamul usitei
Selectorul
modului
de
incalzire

preparatelor

100

F3.Asigura o depozitare
mai usoara

Afisaj digital

Cheltuieli
nejustificative
F2.Otinerea unui timp
mai mic de pregatire a
hranei

Cos
t
alimente F1.Asigura preparea
unei cantitati mari de

Repere

X
0.122
X
0.122
X
0.049

Selectorul
timpului
incalzire
Total

150

X
0.171

de

X
0.244

X
0.049

550

Tabel 14. Relatiile dintre repere si functiile indeplinite de acestea

Tabelul 14 contine, in dreptul corelatiilor, marcate cu x, dintre functii si componentele telefonului, ponderile
lui x, calculate in tabelul 12. Nivele de importanta ale functiilor. Aceste ponderi sunt importante deoarece cu
ajutorul lor se vor stabili costurile functiilor, din tabelul urmator.

Etapa 4. Stabilirea costurilor functiilor

Repere

Cos
t

Functii

Afisaj digital

100

Ecranul
si
geamul usitei

100

Selectorul
modului
incalzire

200
de

X
0.195
84.23

X
0.049
21.17
30

F6.Asigura repararea
sau inlocuirea
produsului in cazul unei
defectiuni

F5.Asigura o economie
a clientului

F4.Contribuie la
obtinerea unui timp mai
scurt de descongelare a

X
0.195
61.5
X
0.219
94.6

X
0.122
100
X
0.122
38.5

preparatelor

-lei-

F3.Asigura o depozitare
mai usoara

cu

F2.Otinerea unui timp

mai mic de pregatire a
hranei

Cuptor
microunde

alimente F1.Asigura preparea

unei cantitati mari de

Cheltuieli
nejustificative

Selectorul
timpului
incalzire
Total

150

550

94.6

X
0.171
55.28
55.28

0.172

0.101

de

145.73

X
0.244
78.88
78.88

X
0.049
15.84
37.01

138.5

0.265

0.143

0.067

0.252

Tabelul 15 Stabilirea costurilor functiilor

Scopul tabelului 15 este de a stabili ponderea costurilor fiecarei functii, din cele sase exprimate, fata de
costurile pentru componentele telefonului si la totalul cheltuielilor.
Astfel, component Ecranul si geamul usitei , de exemplu, functiile implicate sunt F3 si F6, avnd
ponderile exprimte in Tabelul 14. Aceste ponderi se aduna, urmnd ca fiecare pondere sa fie impartita la
rezultatul adunarii. Rezultatul se inmulteste cu valoarea componentei.
Exemplu:
0.195+0.122=0.317
0.195/0.317=0.615*100=61.5
0.122/0.317=0.385*100=38.5
Dupa realizarea calculelor pentru fiecare functie implicata, se va face adunarea pe linie, cu scopul de a
determina ponderea fiecarei functii la totalul valorii. Se poate observa ca functia F3 are o pondere de 26.5%.
Etapa 5. Stabilirea costului theoretic
Elemente
de calcul
xi
yi
(xi ) 2

F1

F2

F3

F4

F5

F6

21.9
17.2
479.61

17.1
10.1
292.41

19.5
26.5
380.25

24.4
14.3
595.
36
348.92

4.9
6.7
24.01

12.2
25.2
148.84

Valoarea
totala
100
100
1920.48

32.83

307.44

1755.33

xi *yi
376.68
172.71
Tabel 16 - Stabilirea costului theoretic

516.75

Tabelul 16 arata ponderea att a coeficientilor x ct si a coeficientilor y, la valoarea totala. Cea de-a treia linie
reprezinta calculul patratului coeficientilor x, in timp ce linia patru reprezinta produsul intre coeficientii x si
y.
Conform metodei celor mai mici patrate vom determina coeficientul unghiular pentru ajustarea coeficientilor
functiei de aproximare, cu ajutorul rezultatelor obtinute in tabelul 16 si cu ajutorul formulei:
N

xiyi
a=

i=1
N

xi2
i=1

- a - coeficient unghiular;
31

- inlocuirea datelor a = 1755.33/1920.48= 0.914;

- unghiul = arctang a = 42.43
Etapa 6. stabilirea calcului teoretic

Y-Values
30
25
20
Y-Values
15
10

=42.43
5
0
0

10

15

20

25

30

Graficul 4.1. Pozitionarea functiilor

Graficul 4.1. are rolul de a arata pozitionarea functiilor fata de dreapta inclinta la unghiul de 42.43 .
Cu ct functiile sunt mai apropiate, sau se situeaza pe grafic, cu att este mai bine, deoarece acest fapt
semnifica un raport calitate-pret foarte bun.
In cazul graficului din imagine, functiile cele mai apropiate de grafic, deci cu cel mai bun raport calitate-pret
sunt F4, urmata de F6. Cele mai indepartate de dreapta sunt F3..Acest rezultat arata ca functia mai
indepartata de grafic trebuie imbunatatita. Faptul ca F1 si F2 sunt pozitionate sub dreapta inseamna ca au
costuri prea mici fata de ponderea de utilitate sau au o calitate slaba.

32

Cap. 5 Instrumente manageriale

Scopul acestui capitol este acela de a analiza imbunatatirea calitatii produsului prin
utilizarea celor 7 instrumente manageriale.

33

5.1 Conspect teoretic

Inca din a doua jumatate a secolului XX, s-au dezvoltat foarte multe metode utilizabile in domeniul
managementului calitatii; dintre acestea cele mai multe sunt destinate imbunatatirii calitatii.
Metodele sunt necesare rezolvarii diferitelor etape ale procesului de abordare a imbunatatirii
calitatii.
Cele 7 Instrumente Manageriale
Sunt metode i tehnici pentru mbuntirea calitii
Se folosesc n rezolvarea diferitelor etape ale procesului de imbuntire a Q
Sunt metode pentru nelegerea problemei

Sunt metode pentru analiza problemei

Sunt metode pentru generarea ideilor i soluiilor

Sunt instrumente de mbuntire

Sunt instrumente pentru implementare

Metoda Ishikawa ( Diagrama cauza-efect)
-

Metoda pentru cercetarea analitica a cauzelor care pot determina un efect;

Daca initial cauzele erau identificate prin analiza in 4 directii(materiale, masini,
metode, muncitor), acestea pot fi extinse la 6 , adaugand management si mediu;
Se recomanda ca in prima etapa sa se realizeze o analiza teoretica a cauzelor
printr-o sedinta de brainstorming;
In final se evalueaza importanta influentei cauzelor identificate asupra efectului

Diagrama Pareto
34

Metoda se utilizeaza in general pentru a evidentia importanta relativa a diferitelor

tipuri de dat; in procesul de imbunatatire se utilizeaza pentru a stabili prioritatea
problemelor care urmeaza sa fie rezolvate;
Metoda se bazeaza pe regula 80/20 - 80% din probleme sunt create de doar 20%
din cauze.

Histograma
-

Reprezentarea grafica cu bare a datelor colectate;

Metoda se utilizeaza pentru a studia distributia(imprastierea) datelor colectate;
Histograma se construieste pe baza urmatoarelor reguli:
1. Numarul de date colectate: minim 50 inregistrari;
2. Numarul de bare (clase) se calculeaza utilizand modelul 2 k >= n; rezulta k>=
logn/log 2 unde k- numarul de clase si n- numarul de date inregistrate.
3. Latimea unei bare se calculeaza daca aeste valoarea maxima si b valoarea
minima din datele inregistrate , atunci : latimea barei= (a-b)/k
4. Limitele claselor se stabilesc astfel incat clasele sa fie exclusive mutual si total
inclusive.

Diagrama de corelatie
-

Metoda utilizata pentru cercetarea relatiilor dintre variabile;

Se poate identifica:- daca exista sau nu corelatie;
-tipul corelatiei

modelul grafic(intre variabilele a si b exista o corelatie slab .

Fisa de urmarire a datelor

-

Metoda pentru colectarea eficienta a datelor necesare pentru un proces de

imbunatatire;
Se utilizeaza modele grafice diferite, frecvent in forma tabelara;
Se pot evidentia : numarul de inregistrari, frecventa masurarilor, valoarea unei
masuri, etc.

Fisa de inspectie
-

Se utilizeaza pentru controlul statistic al proceselor ;

Metoda consta in inregistrarea variatiei unei marimi sau unui atribut pentru a
determina daca un proces va produce un produs/ serviciu cu proprietati adecvate.

Flowchart
-

Metoda consta in evidentierea grafica a succesiunii diferitelor tipuri de operatii ale

unui proces.
Prin analiza graficului se pot determina oportunitati de imbunatatire a procesului
precum: eliminarea operatiilor inutile , simplificarea procesului, reducerea costurilor
prin schimbarea succesiunii operatiilor etc.

35

Bibliografie:
[1] http://www.lovendal.ro/wp52/stiati-ca-frigiderul-a-fost-inventat-in-anul-1748/
[2]http://www.npd-solutions.com/prodconfig.html
[3] http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.html
[4] http://www.scritub.com/economie/Conceptul-de-functie-a-produsu2141310316.php
[5] https://ro.scribd.com/doc/132726587/Functiile-calitatii
[7]http://www.cursuri.flexform.ro/courses/L2/document/ClujNapoca/grupa4/Oltean_Maria_Lucia/site
/
[6] ASRO (2006).SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calit ii. Principii fundamentale i
vocabular
[8] http://documents.tips/documents/proiect-procesul-de-productie.html
[9] http://www.liebherr-electrocasnice.ro/pdf/CT%203306.pdf
[10] http://www.liebherr-electrocasnice.ro/
[11] http://www.madehow.com/Vol bume-1/Refrigerator.html
[12] http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf
[13] http://www.leanblog.ro/wp/instrumente-lean/instrumente-lean/instrumente-de-analiza/qualityfunction-deployment-qfd/
[14] http://graduo.ro/cursuri/management/managementul-calitatii-359083
[15]http://www.scrigroup.com/management/MANAGEMENTUL-CALITATII-BAZELE-53775.php
[16] http://documents.tips/documents/casa-calitatii.html
[17] https://ro.scribd.com/doc/308203346/Manag-Caliatii
[18] http://www.sim.tuiasi.ro/wp-content/uploads/Gheorghiu-ICPM.pdf
[19] http://www.creeaza.com/referate/management/CALITATEA-PRODUSULUI462.php
[20]
45685.php

http://www.scritub.com/management/METODE-SI-TEHNICI-DE-MASURARE-

[21] http://conspecte.com/Microeconomie/analiza-valorii.html
36

[22]http://www.rasfoiesc.com/business/management/REFERAT-la-Managementul-calita39.php

37