Tema 8.Auditul calităţii.

1. Concept şi obiective generale.

2. Tipuri de audituri ale calităţii.
3. Auditul calităţii pe proceduri.
4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității.
5. Competenţa auditorilor calităţii.

1. Concept şi obiective generale.

Termenul de audit provine de la verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a
asculta”. În evul mediu termenul era utilizat în sensul de a asculta părţile implicate într-un
proces. Ulterior a căpătat o largă extindere, în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul
reviziilor contabile.
În managementul calităţii termenul este utilizat în sensul de examinare a calităţii
produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului de management al calităţii
în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă prin urmare, examinări sistematice ale activităţilor şi
rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi
importanţa activităţilor respective. Aceste examinări sunt independente, în sensul că trebuie
conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Această evaluare se realizează în raport cu “dispoziţiile prestabilite” (standarde, manualul
calităţii, proceduri, instrucţiuni etc) pentru a stabili în ce măsură sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa
auditorilor. Prin auditor în domeniul calităţii se înţelege o persoană care are calificarea necesară
pentru a efectua audituri ale calităţii.
Obiective generale:
- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse servicii) cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu
cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţilor întreprinderii;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
- urmărirea aplicării măsurilor corective.

2. Tipuri de audituri ale calităţii.

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei
întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile sunt de 3 tipuri: auditul calităţii
produsului/serviciului; auditul calităţii procesului; auditul sistemului calităţii.
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe,
deosebind audituri interne şi externe.
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de
îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea însăşi,
fiind denumite audituri “prima parte” (first part audits). De regulă ele reprezintă o combinaţie
între auditul calităţii produsului/serviciului, procesului şi sistemului calităţii întreprinderii.
Desfăşurarea auditului se face astfel încât să fie examinate toate procesele
planificate şi toate cerinţele aplicabile acestora. Metodele de audit utilizate vor fi
interviurile, examinarea de documente şi înregistrări şi observarea directă a activităţilor
supuse auditării.
În timpul efectuării auditului se vor nota toate neconformităţile şi toate observaţiile
din zona auditată utilizându-se în acest sens un chestionar conceput de auditorul şef.
Conducătorul echipei de audit va întocmi Raportul de audit intern, care va trebui să
conţină:
- numărul şi data;
- denumirea zonei auditate (proces/activitate auditat(ă));
- obiectivul auditului;
- perioada desfăşurării auditului;
- componenţa echipei de audit;
- criteriile de audit;
- personal contactat (persoane auditate);
- concluziile auditului;
- numărul de neconformităţi constatate;
- numărul de anexe la raport.
În raportul de audit se pot menţiona pe lângă neconformităţi, şi observaţii sau propuneri
de îmbunătăţire care vor fi analizate de şefii zonelor auditate. În funcţie de resursele disponibile,
directorii departamentelor auditate vor stabili acţiuni, măsuri de îmbunătăţire.
Auditurile externe au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capacitatea
furnizorului (prestatorului) de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate şi în scopul
certificării sistemului de management al calităţii unei organizaţii.
Pornind de la cele două scopuri menţionate mai sus, putem departaja auditul extern în
două categorii:
- audit de secundă parte (second-part audits), când o organizaţie client, solicită unui organism de
certificare efectuarea unui audit la unul dintre furnizorii săi;
- audit de terţă parte (third-partaudits) efectuat la cererea unei organizaţii, de către un organism
de certificare neutru şi independent în scopul certificării sistemului de management al calităţii
din organizaţia solicitantă.
În funcţie de scopul în care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice. De
exemplu, auditul sistemului calităţii efectuat de o terţă parte, în scopul certificării este denumit
“audit de certificare”. Înaintea acestuia se efectuează un “audit de preevaluare”(preaudit). După
certificarea sistemului calităţii se efectuează “auditul de supraveghere”, pentru a se verifica dacă
se asigură respectarea cerinţelor stabilite.
Indiferent de tipul auditului extern, planul acestuia se întocmeşte de comun acord cu
conducerea de vârf a organizaţiei auditate şi se supune aprobării acesteia. În planul de audit este
menţionată şi echipa de audit din care face parte: auditorul şef, auditori (numărul acestora este în
funcţie de mărimea organizaţiei precum şi de distanţa la care se află anumite locaţii în care se
desfăşoară activitatea) şi dacă este cazul auditori în curs de formare şi experţi tehnici. Şi echipa
de audit se supune aprobării conducerii de vârf a organizaţiei auditate, care are dreptul, din
anumite considerente, să refuze unul sau mai mulţi membri din echipa de audit.

3. Auditul calităţii pe proceduri.

Acest tip de audit serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele
clientului sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă (proceduri, instrucţiuni de
lucru, reţete, specificaţii tehnice ale produselor realizate etc.).
De asemenea, sunt verificate şi documentele de referinţă pentru a stabili dacă sunt
corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat.
Totodată sunt luate în considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în
procesul auditat.
Etape de lucru în efectuarea unui audit al calităţii:
- examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului/serviciului auditat
(documente, echipamente, materii prime, materiale, calificarea personalului etc);
- elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării elementelor
menţionate anterior (liste de verificare, raport de examinare etc);
- elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităţilor constatate;
- analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora.
Este recomandabil ca aceste audituri să fie programate şi efectuate în mod sistematic, cel
puţin o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii. Concluziile raportului de audit trebuie
aduse la cunoştinţă şefilor compartimentelor ale căror procese au fost auditate, pentru a fi luate
măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.

4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității

Acest tip de audit este efectuat în următoarele scopuri principale:

- determinarea conformităţii SMC cu cerinţele specificate în documentele de referinţă;
- determinarea eficacităţii SMC privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii;
- îmbunătăţirea SMC al întreprinderii auditate;
- certificarea conformităţii SMC al întreprinderii auditate.
Auditurile SMC pot fi efectuate în scopuri interne şi externe. Ele se realizează pe baza
următoarelor documente: standarde referitoare la SMC; manualul calităţii; proceduri;
instrucţiuni de lucru; documente etc.
În cazul implementării unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se prevede obligaţia
întreprinderii de a planifica şi efectua audituri interne pe baza unor proceduri scrise, ţinute la zi,
în două scopuri principale:
- pentru a verifica dacă activităţile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziţiile
prestabilite;
- pentru a determina eficacitatea sistemului calităţii întreprinderii.
Concluziile auditului pot indica necesitatea unor acţiuni corective, preventive sau de
îmbunătăţire, după caz. Aceste acţiuni sunt hotărâte şi întreprinse de organizaţia auditată, într-un
interval de timp stabilit. Finalitatea şi eficacitatea acestor acţiuni este verificată printr-un audit
ulterior. Acest audit, poate fi realizat, ca acţiune de urmărire, chiar de către echipa de audit care
adaugă valoare prin utilizarea expertizei avute.
După certificarea sistemului calităţii se programează “auditurile de supraveghere”, care
de regulă au loc anual, pentru a se verifica dacă se menţin cerinţele referitoare la calitate şi
funcţionalitatea sistemului în conformitate cu referenţialul după care s-a făcut certificarea.

5. Competenţa auditorilor calităţii

Eficacitatea auditurilor calităţii este condiţionată în mare măsură de competenţa şi
experienţa auditorilor. Standardul ISO 1901 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management
al calitatii si/sau al mediului prevede o serie de cerinţe, considerate minime, pentru calificarea
auditorilor sistemului calităţii. Acestea se referă la: studii, pregătire, experienţă, însuşiri
personale, aptitudini de manager, menţinerea competenţei, limba utilizată şi criterii pentru
selectarea responsabilului de audit.
Astfel se recomandă ca persoanele care doresc să devină auditori să fie pregătite în
următoarele domenii:
- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor de referinţă ale auditului sistemelor de management al
calităţii;
- tehnici de evaluare (prin examinări, chestionări, aprecieri, raportări);
- alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi cele de planificare, organizare,
comunicare.
 Standardul mai recomandă o experienţă practică în domeniu de minimum patru ani, din
care cel puţin doi ani în activităţi de asigurare a calităţii şi participarea la cel puţin patru audituri
ale sistemelor calităţii, cu o durată minimă de 20 de zile.
O importanţă deosebită se acordă însuşirilor personale ale auditorului, care să-i permită:
- să obţină şi să evalueze în mod corect dovezile obiective;
- să rămână fidel scopului auditului;
- să evalueze permanent observaţiile pe care le face pe parcursul auditului;
- să perceapă corect uzanţele specifice unei anumite ţări;
- să efectueze auditul cu toată atenţia cuvenită;
- să reacţioneze eficient în situaţii dificile;
- să susţină cu fermitate concluziile la care a ajuns, dacă acestea se bazează pe dovezi
obiective.
Pentru a putea îndeplini aceste cerinţe, auditorul trebuie să posede următoarele însuşiri:
obiectivitate; perseverenţă; spirit practic; punctualitate; capacitate de comunicare; atitudine
pozitivă; capacitate organizatorică etc.
Menţinerea competenţei auditorilor se realizează prin:
- asigurarea cunoaşterii permanente a standardelor referitoare la SMC, a procedurilor şi
tehnicilor de auditare;
- participarea la cursuri de perfecţionare şi evaluare a competenţei lor, cel puţin o dată la trei ani.