SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂȚII
Calitatea în furnizarea unui serviciu
Principii de bază
Standardele ISO
CALITATEA

Motto: Calitatea nu este un examen, ci un concurs permanent!

Calitatea este ce vrea clientul, nu furnizorul!

 Din punct de vedere al marketingului:

“Satisfacerea nevoilor clientilor…”

 Din punct de vedere al producatorilor:

“Conformitate cu specificatiile
(cerintele)…”

 Din punct de vedere al clientului (utilizatorului):

“adecvat scopului si utilizarii…”

Manualul calităţii = document care descrie sistemul de

management al unei organizaţii.
CALITATEA
A.CALITATE ADECVATĂ
CALITATE:
 performanţe, fiabilitate, securitate
COSTURI:
 cost total minim (achiziţie + susţinere)
TERMENE:
 stabilite şi respectate (atunci şi acolo unde este nevoie).
B.CALITATE «CONSTANTĂ»
Clientul vrea să dispună de o calitate "stăpânită" ≠ calitate întâmplătoare.

C. CALITATE « DINAMICĂ »
Modificarea cerinţelor:
 aşteptări clienţi,
 progres tehnic, ⇒ necesitatea îmbunătăţirii continue a
proceselor şi produselor.
 competiţie,
 reglementări.
CALITATEA

D.Model conceptual - BUCLA CALITĂṬII

Realizarea unei calităţi satisfăcătoare implică toate

fazele ciclului de viaţă, privite în ansamblu:

 datorată definirii cerinţelor;

 datorată proiectării produsului;
 datorată realizării conformităţii;
 datorată livrării ;
 datorată susţinerii produsului pe durata de viaţă.
CALITATEA
1.Cum putem defini calitatea?
R1: satisfacerea cerinţelor;

2. Care este modul de realizare a calitatii?

R2: Printr-un Sistem de Management al Calităţii, orientat spre
prevenire şi îmbunătăţire continuă.

3. Cum ne raportam la standardul de referinţă?

R3: "zero defecte" = a face lucrurile bine "de prima dată şi de
f.
fiecare dată";

4. Cum măsuram calitatea?

R4: Cât ne costă nerealizarea unei calităţi satisfăcătoare
Sau care sunt costurile noncalităţii ( - Q );
LANȚUL DE FURNIZARE
Organizaţie = grup de persoane şi facilităţi cu un
ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii
determinate;

Structură organizatorică = ansamblu de

responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane ;

Client = organizaţie sau persoană care primeşte un

produs ;
Furnizor = organizaţie sau persoană care furnizează
un produs ;

Parte interesată = persoană sau grup care are un

interes referitor la funcţionarea cu succes a unei
organizaţii.
TU FURNIZOR, EL CLIENT
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
CONTROLUL CALITĂŢII = parte a managementului calităţii concentrată
pe îndeplinirea cerinţelor (CONFORMITATE) referitoare la calitate.

ASIGURAREA CALITĂŢII = parte a managementului calităţii concentrată

pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite.

ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII = parte a manage-mentului calităţii

concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele privind
calitatea.
MANAGEMENTUL = activităţi coordonate pentru a orienta şi a
controla (menţine sub control) o organizaţie.

MANAGEMENT DE LA CEL MAI ÎNALT NIVEL = persoană sau grup de

persoane care orientează şi menţine sub control o organizaţie la cel mai
înalt nivel.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII = activităţi coordonate pentru a orienta şi

a menţine sub control o organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea.
 C1 - Standardele referitoare la managementul calităţii
(familia ISO 9000:2000) nu se referă la produs, ci la
ceea ce trebuie făcut pentru ca modul de realizare a
produsului să conducă la sporirea continuă a
satisfacţiei clientului, prin satisfacerea cerinţelor
sale.
 C2 - La baza dezvoltării familiei de standarde ISO 9000
au stat cele 8 principii de MQ considerate ca fiind
determinante pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor globale.
 C3 –Managementul calitătii Include măsuri pentru :
 stabilirea politicii şi obiectivelor
 utilizarea planificarii Q,
 menţinerea sub control a Q,
 asigurarea Q şi
 îmbunătăţirea Q.
CALITATEA IN FURNIZAREA SERVICIILOR
PRODUS = rezultat al unui proces ;
Un produs poate fi :
 intenţionat (exemplu: o ofertă către clienţi) sau
 neintenţionat (exemplu: un poluant, efecte nedorite).

SERVICIU = rezultat a cel puţin unei activităţi realizate în mod necesar la interfaţa dintre furnizor
şi client.
Există 4 categorii generice de produse:
 servicii (ex: transport);
 software (ex: program, dicţionar, proiect);
 hardware (ex: piesă motor);
 materiale procesate (ex: lubrifianţi);
Multe produse conţin elemente combinate!

Exemplu:
Produsul "automobil":
 anvelope (hardware),
 combustibil (material procesat),
 program de control al motorului (software),
 instrucţiuni de utilizare (servicii asociate produsului);
FUNIZAREA UNUI SERVICIU
Serviciul este în general imaterial.

Prestarea serviciului poate implica:

 livrarea unui produs imaterial

Exemplu: informaţii în transfer de cunoştinţe.

 crearea unei ambianţe pentru client

Exemplu: hoteluri şi restaurante.
Prestarea serviciului poate implica:

 activităţi asupra unui produs material furnizat de client

Exemplu: reparaţie

 activităţi asupra unui produs imaterial

Exemplu: operarea declaraţiei de venit.
DOCUMENTAȚIA SMC
 Manualul calităţii document care descrie sistemul de
management al unei organizaţii.

 Planul calităţii document care specifică ce

proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de către cine
şi când, pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract.

Utilizarea documentaţiei contribuie la:

 îmbunătăţirea calităţii;
 realizarea inregistrărilor;
 asigurarea unei instruiri adecvate;
 repetabilitate şi trasabilitate;
 furnizarea de dovezi obiective;
 obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului;
 evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a SMQ.
ABORDAREA BAZATĂ PE PROCES
 Motto: “Calitatea prestaţiei este determinată de
calitatea tuturor proceselor din organizaţie!
Principiu 4: “Rezultatul dorit este obtinut mai eficient
atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces".

Definiţie!
PROCES = ansamblu de activităţi corelate sau în
interacţiune care transformă elemente de intrare în
elemente de ieşire.
 Procesele unei organizaţii sunt, în general, planificate şi
implementate în condiţii controlate astfel ca să aducă o
valoare adăugată.
MODELUL PROCES
MODELUL PROCES

ELEMENTE DE RESURSE CONDUCEREA FEED-

INTRARE/ PROCESULUI BACK
ELEMENTE
IEŞIRE

MATERIALE PERSONAL menţinere sub

control+îmbunătăţire
INFORMAŢII FINANŢE Documentaṭie reacţia
proceselor
UTILITĂŢI Metode ṣi instrumente din
MEDIU Proceduri aval

ECHIPAMENTE Indicatori
ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
 Motto: “Clientul decide în ultima instanţă acceptarea
produsului!”
Principiul 1:
Organizaţia depinde de clienţii săi, deci trebuie să
identifice şi să le înţeleagă necesităţile prezente şi
viitoare, să le satisfacă cerinţele şi să le depăşească
aşteptările.
 Satisfacţia clientului = percepţie a clientului despre
măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite ;
 Reclamaţiile clienţilor = un indicator obişnuit al
satisfacţiei scăzute, dar absenţa acestora nu implică în
mod necesar o înaltă satisfacţie a clienţilor; chiar dacă
cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost
îndeplinite;
ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
MODEL CONCEPTUAL

 clientul nu are nevoie de produsul în sine, ci de

serviciile pe care i le aduce produsul !
 clientul stabileşte valoarea de piaţă a produsului !
 clientul nu are timp să aştepte !
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
 Sistemul de management al calităţii (SMC) este
definit ca fiind un sistem de management prin care se
orientează si se controlează o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea.
 În standardul SR EN ISO 9000:2006 este dată o
definiţie mai extinsă: Sistemul de management al
calităţii este acea parte a sistemului de management al
organizaţiei , orientată către obţinerea rezultatelor, în
raport cu obiectivele calităţii, pentru satisfacerea
necesităţilor, aşteptărilor şi cerinţelor părţilor interesate,
după caz.
 Dezvoltarea şi implementarea SMC in securitate include
stabilirea politicii referitoare la calitate si a obiectivelor
calităţii, a planificării calităţii; a controlului calităţii; a
asigurării calităţii; a îmbunătăţirii calităţii.
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
 Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO) a
elaborat standarde pentru SMC începând din anul 1987, sub
forma seriei de standarde ISO 9000:1987.
 Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire
majoră a fost în anul 2000, creându-se seria ISO 9000:2000.
 ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14
octombrie 2008, incluzînd în special modificări gramaticale
pentru uşurarea traducerii standardului în alte limbi.
 După revizuirile din anii 2000 şi 2006, principalele standarde
din familia ISO 9000, adoptate şi de România prin Asociaţia
de Standardizare din România (ASRO) sunt:
STANDARDE
 SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calităţii.Principii fundamentale şi
vocabular.
 SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
 SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţelor.
 • Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se
utilizeze şi alte standarde pentru anumite activităţi complementare, de exemplu:
 SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calităţii şi/sau mediului;
 SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaţia sistemului de
management al calităţii
 SR EN ISO 10015:2000- Managementul calităţii. Linii directoare pentru instruire.
 • Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde generalizate si
abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit să-si standardizeze
interpretări proprii asupra cerinţelor specifice. Câteva exemple:
 AS9000 - standard de bază pentru sistem de calitate în industria aerospaţială; se
bazează pe ISO 9000, cu 27 cerinţe suplimentare, unice pentru această industrie.
 ISO/TS 16949:2009, Quality management Systems - Particular requirements for the
application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part
organizations; este o interpretare agreată de fabricanţii majori de autovehicule, americani
si europeni.
STANDARDE
SR ISO 31000:2010 Managementul riscului — Principii şi linii directoare;
SR EN 31010:2010 Managementul riscului - Tehnici de evaluare a riscului;
Seria de standarde Sisteme de management al calităţii (SR EN ISO
9001:2008);
Seria de standarde SR EN 50131 - Sisteme de alarmă. Sisteme de alarmă
împotriva efracţiei şi jafului armat;
Seria de standarde SR EN 50132 - Sisteme de alarmă. Sisteme de
supraveghere TVCI care se utilizează în aplicaţiile de securitate;
Seriade standarde SR EN 50133 - Sisteme de alarmă. Sisteme de control al
accesului pentru utilizare în aplicaţii de securitate;
Seria de standarde SR EN 50518 - Centru de monitorizare şi recepţie a
alarmelor;
Standarde europene sau naţionale de certificare a mijloacelor de protecţie
mecanofizică (unităţi de depozitare de securitate, vitraje, tâmplărie)
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Elementele (procesele) unui sistem de management al calităţii sunt
structurate pe patru domenii:
responsabilitatea managementului;
managementul resurselor;
realizarea produselor/serviciilor;
măsurare, analiză si îmbunătăţire.
SMC conţine:
structuri organizatorice ale responsabilităţilor;
procese si resurse;
Responsabilităţi;

proceduri si dovezi ale rezultatelor.

Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată de obicei
în manualul calităţii. SMC trebuie să fie planificat si dezvoltat astfel
încât să fie capabil să menţină un nivel consistent de control al
calităţii
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
 Procesele necesare activităţilor de managementul
calităţii includ:
stabilirea politicii referitoare la calitate si a
obiectivelor calităţii;
planificarea calităţii;
controlul calităţii;
asigurarea calităţii;
îmbunătăţirea calităţii.
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Managementul calităţii se bazează pe opt principii:
1. orientarea către clienţi;
2. leadership;
3. implicarea personalului;
4. abordarea ca proces;
5. abordarea managementului ca sistem;
6. îmbunătăţirea continuă;
7. managementul pe bază de fapte;
8. relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase
Utilizarea eficientă a acestor opt principii de management de
către o organizaţie va asigura avantaje cum sunt: beneficii
financiare mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare
SERVICIILE DE SECURITATE DE LA
VÂNZARE LA EXECUȚIE

1. Identificarea nevoilor clienților

Nevoi pe care ti le spune clientul Nevoi pe care le deduci din activitate
* prin intrebari deschise *fluxul activitatilor interne
*istoricul evenimentelor din *discutii cu angajatii clientului
trecut *verificarea raspandirii internationale a
*”citirea” clientului clientului

*prin site visit Cum identific

nevoile clientului?
Cum realizeaza
clientul ce
nevoi are?

Nevoi pe care le descopera clientul Nevoi pe care le poti acoperi sustinand

*prin site visit activitatea clientului
*intrebari despre viziunea *prin prisma contractorilor
companiei/clientului *prin prisma concurentei
RELAȚIA CU CLIENTUL
 2. Managementul relației cu clientul
 Motivele pentru management-ul relațiilor cu
clienții sunt:

 Concurența intensă (Hiper-concurență)

 Dinamica rapidă a concurenței
 Schimbarea comportamentului clientului
 Așteptările clienților
 Clienți „infideli“ sau „siguri de sine
 Retinerea clientilor