COMUNICAREA

MODUL 3 – ASCULTAREA ACTIVĂ

1. Ce este ascultarea activă

2. Care este scopul ascultării active
3. Beneficiile ascultării active
4. Cum ascultăm activ?
5. Diferența între ascultare pasivă și activă
6. Test ascultare activă
7. 15 pași pentru o ascultare activă
8. Concluzii

Mai întâi ar trebui să înţelegem că a auzi nu este sinonim cu a asculta…Cei mai mulți dintre noi ne considerăm "buni
ascultători" și chiar am putea fi, insă scopul e să devenim și mai buni. Ascultarea activă este o abilitate cultivată (educată)
în care este implicată concentrare intelectuală și emoțională. „Dar eu îi ascult pe ceilalți. Nu-i întrerup aproape niciodată.
Spun ce am de spus după ce termină” – poate că gândești deja așa, în timp ce vorbesc eu acum.

Dacă-i asculți pur și șimplu pe ceilalți, fără să-i întrerupi în mijlocul conversației, nu înseamnă neapărat că o și faci activ.
Sigur, faptul că-ți lași interlocutorul să-și termine fraza, înainte de a-ți spune și tu punctul de vedere, este o trăsătură de
bază a ascultarii active, însă nu este suficientă.

1. CE ESTE ASCULTAREA ACTIVĂ?

Ascultarea activă este modalitatea prin care acordăm atenție completă la ceea ce spune o altă persoană. Ascultarea
atentă implică să arătăm interes, să acordăm timp și foarte important, sa ne abținem de la întreruperi.

Ascultarea activă înseamnă a auzi mai mult decat vorbele în ceea ce se spune vorbitorul. De aceea, ascultăm nu doar
conținutul, ci și intenția, sentimentul vorbitorului, toate reprezintă un efort real de înțelegere a ceea ce ne comunică
celălalt, fără a avea preconcepții legate de ceea ce gândește acesta (ceea ce credem că vă spune sau ce ne așteptăm să
ne comunice acesta).
2. CARE E SCOPUL ASCULTĂRII ACTIVE?
Ascultarea activă reprezintă o abilitate care implică atât ascultarea vorbitorului, cât și oferirea de feedback spuselor acestuia, cu
scopul de a-i comunica faptul că auzim și înțelegem ceea ce el ne transmite. Este necesară pentru construirea unor relații bazate pe
înțelegere, respect și încredere, precum și pentru activități ca învățarea, negocierea, gestionarea conflictelor sau rezolvarea
activităților zilnice. Ca multe alte abilități ale inteligenței emoționale și aceasta poate fi dezvoltată prin exercițiu constant și conștient,
deci tot prin REPETIȚIE vom reuși să instalăm obiceiul și sa trecem in etapa NU ȘTIU CĂ ȘTIU.

De asemenea, unul dintre scopurile fundamentale ale ascultării active constă în înțelegerea reală a celuilalt și nu în aducerea contra
argumentelor. Sigur, ascultarea activă nu presupune să fim întotdeauna de acord cu perspectiva interlocutorului nostru, însă ce o
deosebește este prezența empatiei pe tot parcursul discuției.

3. BENEFICIILE ASCULTĂRII ACTIVE

1. Unul dintre cele mai importante beneficii ale ascultării active constă în formarea relațiilor bazate pe conexiune autentică.
Atunci când îl ascultăm activ pe celălalt, pentru a-l înțelege, pentru a afla care sunt emoțiile, nevoile, punctele sale de
vedere, viziunea, ne dăm răgazul de a-l cunoaște.
2. Ascultarea activă este o calitate care ne ajută să avem relații profesionale mai bune. Odată ce învățăm să fim deschiși la
punctele de vedere ale celorlalți, deși în mod normal suntem reticenți, ne creștem șansele de a descoperi idei valoroase în
ceea ce au de spus colegii noștri.
3. De asemenea, când îi ascultăm activ pe ceilalți, putem rezolva mai ușor eventualele conflicte, prin căutarea unor soluții
împreună.
4. Nu în ultimul rând, colegii de muncă, odată ce se vor simți ascultați și înțeleși (inclusiv în situațiile în care au, poate,
perspective diferite de ale noastre), vor deveni la rândul lor, mai deschiși la comunicare.
5. Arată interesul faţă de nevoia celuilalt.
6. Este mai eficientă decât sfaturile (care pot fi impersonale şi centrate pe soluţiile celui care comunică, nu pe nevoia celui
care ascultă).
7. Încurajează deschiderea celuilalt.
8. Transmite suportul emoţional pentru celălalt.
9. Este o premisă pentru soluţii concrete ce pot fi identificate ulterior.
10. Este foarte utilă în situațiile de negociere cu furnizorii, clienții.
11. Facem faţă mai uşor avalanşei de informaţii.
12. Comunicăm mai bine cu ceilalţi.
13. Evităm neînţelegerile şi interpretările eronate.
14. Devenim mai deschişi către idei noi, cultivăm un spirit inovator
15. Evităm conflictele şi stresul inutil
16. Devenim mai eficienţi când tratăm cu persoane dificile

4. CUM ASCULTĂM?

Filtrele pe care le utilizăm în procesul de ascultare sunt: cultură, limbaj, valori, credințe, atitudini, asteptări, intenții.
Ascultarea activă înseamnă să auzim ceea ce vorbitorul doreşte de fapt să ne spună, nu ceea ce vrem noi să auzim. De
obicei întelegerea unei conversaţii este influenţată de propriile interpretări, experienţe și puncte de vedere. Întelegerea
noastră obiectivă despre ceea ce tocmai am auzit poate să difere foarte mult de ceea ce vorbitorul a dorit ca noi să auzim
Care este timpul ideal pe care ar fi bine să-l petrecem în procesul de comunicare?

ASCULTAND – 45%

VORBIND - 30%

SCRIIND – 15%

CITITND - 10%

5. ASCULTARE PASIVĂ VERSUS ASCULTE ACTIVĂ

Ești un bun ascultător? Să aflăm

Pe o scară de la 25 la 100 (100 = cea mai mare), cum te evaluezi ca ascultător? _____

Acum să aflăm cât de precisă este percepția ta. Evaluează-te în următoarele situații și totalizează scorul.

4 = întotdeauna, 3 = Frecvent, 2 = Uneori, 1 = Rareori

____ Încerc să ascult cu atenție chiar și atunci când nu mă interesează subiectul.

____ Sunt deschis la punctele de vedere diferite de ale mele.
____ Fac si mentin contactul vizual cu celălalt atunci când ascult și când vorbesc.
____ Încerc să recunosc emoția din spatele cuvintelor vorbitorului.
____ Iau notițe atunci când e necesar, să-mi amintesc ceea ce am auzit.
____ Ascult fără judecată sau critică.
____ Încerc să evit să fiu defensiv atunci când celălalt transmite emoții negative.
____ Solicit detalii suplimentare pentru a clarifica pe ce se fundamentează opinia interlocutorului meu.
____ Rămân concentrat chiar și atunci când aud lucruri cu care nu sunt de acord sau nu vreau să aud.
____ Nu permit distragerea atenției (telefon, email, alte persoane) când cineva vorbește cu mine
____ Nu evit situațiile dificile ce apar în timpul conversației.
____ Privesc interlocutorul și observ mesajele nonverbale transmise de acesta (tonalităti, gesturi, atitudini)
____ Identific și observ emoțiile celuilalt. Conștientizez și îmi controlez propriile emoții generate de discuție.
____ Evit să sar la concluzii în timpul comunicării, înainte de finalul conversației.
____ Învăț ceva, oricât de mic ar fi, de la fiecare persoană cu care comunic.
____ În timp ce interlocutorul meu vorbește, nu mă gandesc la ceea ce urmează sa-i spun eu.
____ Știu care îmi sunt propriile “butoane fierbinți”.
____ Mă gândesc la ceea ce încerc să comunic atunci când vorbesc.
____ Încerc să ofer răspuns în cel mai bun moment posibil în conversație.
____ Nu pun etichete la nivel de înțelegere în ascultătorii mei, când aceștia vorbesc.
____ Rezum ce am înteles, folosind cât mai mult și din cuvintele celuilalt (" Daca inteleg bine, in opinia ta.." )
____ Ascult cu atenție interlocutorul, fără să-l intrerup sau să-i completez propozițiile.
____ Identific pe ce se bazează opinia interlocutorului meu. Nu evaluez și nu judec ce spune.
____ Pot parafraza (redau cu propriile cuvinte) cu ușurință ceea ce tocmai am auzit.
____După ce înțeleg punctul de vedere al interlocutorului, ii ofer feedback, exprimându-mi asertiv opinia.

____ Total
7. 15 PAȘI PENTRU DEZVOLTAREA ASCULTĂRII ACTIVE

1. Menținerea contactului vizual pe tot parcursul conversației. Acest lucru presupune să lași telefonul deoparte
pe tot parcursul discuției, sunt suficiente doar câteva secunde să-ți verifici un e-mail - pentru a părea (și chiar
pentru a fi) absent din conversație, lucru care pe de-o parte, îl poate face pe celălalt să se simtă inconfortabil,
iar pe de altă parte – te poate face să ratezi detalii esențiale din mesajul acestuia. Sigur, nu doar device-urile
electronice ne pot distrage atenția în timpul unei conversații. Sunt mulți alți factori care ne pot „răpi”
concentrarea, fie și pentru câteva secunde: inclusiv monologul interior, cu întrebările sale recurente (Oare am
timp să mai fac și X lucru după conversația asta? Oare ce voi mânca la cină? )
2. Analizeză limbajului trupului interlocutorului. Gesturile, mimica, tonul vocii celuilalt sunt componente esențiale
ale oricărei conversații, motiv pentru care este indicat să fim atenți și la acestea și nu doar la mesajul propriu-
zis.
3. Taci! Cel pe care-l asculți are nevoie sa vorbească, să se exprime. Oferă-i timpul tău și urechile tale și o parte din
sufletul tău. Lasă-l să vorbească, ascultă-l. De asta are nevoie. Ascultă și ceea ce NU este spus. Pe măsură ce
oamenii vorbesc, intreabă-te în minte : “asta înseamnă că….”
4. Ascultă cu interes, arată-te disponibil. Stai drept, adică lasă-l să spună atât cât se poate ca să se deschidă, atât
cât are încredere. Lasă-l sa vadă ca ușa ta este deschisă și că dacă vrea poate intra, nu-l descoase, nu-l forța.
5. Încearcă să scapi de propriile scenarii și presupuneri. Privește-l, uită-te in ochii lui, arată-i că-ți pasă și că ce
faci acum – ascultându-l, este important și pentru tine. Nu te uita pe pereți, la ceas sau la telefon.
Concentrează-te pe contextul vorbitorului, fără să te referi la propriile sentimente și experiențe.
6. Aprobă-l, fie verbal – prin încuviințări (“da, aha”), fie prin gesturi și mimică aprobatoare. Așa ii arăți ca ești acolo
cu el, că ii urmărești discursul, ca ești implicat și că te interesează. Încurajează-l cu replici “ai luat o hotărâre
bună”, “te-ai descurcat foarte bine”.
7. Implică-te, folosind clarificări și reformulări. Repetă ultimele cuvinte sau cuvintele-cheie, (parafrazează), îl ajută
și pe el să-și urmărească ideile. Repetă ce ai ințeles tu din ce a spus el. Folosește ”Ai spus că …” „Dacă înţeleg
bine, ai spus că…” „E bine spus că …? „Atunci, mi se pare că …” „Am impresia că din ceea ce ai spus am ințeles
că …”
8. Înţelege nevoia sau problema celuilalt, chiar dacă îți vine greu, acceptă, este felul în care celălalt vede lucrurile
momentan.
9. Oferă feedback – spune o părere despre ceea ce ai înţeles, ceea ce crezi că s-ar putea imbunătăți.
10. Pune-i intrebări - 1. deschise – ” și cum ti se pare?, ce crezi ca a insemnat asta, atunci?, cum te-ai gandit tu?, la
ce soluții te-ai gandit? Tu cum ai face? ”. Asta îl ajută să analizeze mai bine, să observe mai bine și să se orienteze
spre viitor, spre ce poate face, deblocandu-i partea creativă, inovatoare. 2. clarificatoare – “cine, ce, cum? “ 3.
de descoperire – “de ce consideri că e mai ok așa? ” 4. care scot în evidență implicațiile – “ce se intamplă dacă?”
11. Concentrează-te pe aspectul cel mai important și evidenţiază elementele fundamentale din conversație
folosind replicile ” Îmi vorbeşti despre … şi despre …”„Ce e mai dificil pe acest plan, în momentul acesta?”
12. Determină-l pe interlocutor să-ți ofere clarificări „Nu înţeleg ce vrei să spui prin …”, Ai putea să-mi explici un
pic …”
13. Treci de la macro la micro, altfel spus, de la general la specific : „Spui că oamenii au…”, ”În ce fel te afectează
asta?” Ce este cel mai dificil din toate astea? „Zici că lumea este … Dar tu?” „Întotdeauna … Când spui
întotdeauna, vrei să spui 24 de ore din 24?” „Niciodată? Cînd spui niciodată, vrei să spui în nici un moment? ”„Se
zice, se face …” Când spui «se», la cine te gândeşti, despre cine vorbeşti?”„Totul? Chiar totul?, „Niciun … Vrei să
spui chiar nici unul?”
14. Zambeste – Zâmbetul arată deschidere, caldură, apropriere. Este poate, la fel de important ca tăcerea. Plus ca
are efect de boomerang, adică se întoarce înapoi la tine. Dacă celălalt îți zâmbește înapoi, înseamnă ca aveți o
conversație productivă.
15. Sugestii de expresii verbale care conduc spre o ascultare activă: ”Spune-mi mai multe despre... ”, ”Doar pentru
a mă asigura că înțeleg ceea ce spui este... ”, ”Mă bucur să te ascult când vorbești despre... ”, ”Cum te-ai simțit
atunci când s-a întâmplat... ”.
8. CONCLUZII

Oamenii vor uita ce ai spus, vor uita ce ai făcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă. – Maya Angelou

Studiile arată că uităm până la 75% din ceea ce ne este spus într-o conversaţie, în vorbe.

Cel mai simplu și puternic mod de a relaționa cu ceilalți este prin ASCULTARE. ASCULTĂ DOAR! Probabil că cel mai
important lucru pe care îl putem dărui cuiva este acela de a-i da atenția noastră.

Așadar, pentru a fi un ascultător activ, exersează-ți empatia, menține contactul vizual cu celălalt, taci, ascultă-l până la
capăt, acordă atenție inclusiv limbajului trupului acestuia, rămâi prezent în conversație și esențial, învață să-ți gestionezi
emoțiile, în așa fel încât să poți răspunde într-un mod echilibrat la lucrurile auzite.

PERSEVEREAZĂ prin procesul de REPETIȚIE!

REZULTAT TEST

Scor

75-100 = Ești un ascultator și un comunicator excelent. Ține-o tot așa.

50-74 = Te straduiești sa fii un bun ascultator, dar este loc de mai bine.
25-49 = Ascultarea nu este unul dintre punctele tale forte. Începe să acorzi atenție.
Materiale grafice folosite in timpul trainingului:

Training realizat de Adriana Maria Luchian