Ascultarea activă

calea către o mai bună conectare și înțelegere

cu cei din jur

”De multe ori, ceea ce oamenii au nevoie nu

este o minte strălucitoare care vorbește, ci o
inimă specială care ascultă” - F. Scott Fitzgerald
 În loc de introducere

10 modalități de a avea conversație reușită (10 ways

to have a better conversation - Celeste Headlee)
* video Ted Talk

https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_t
o_have_a_better_conversation
”Când vorbești, repeți doar ceea ce știi deja. Dar dacă asculți,
s-ar putea să înveți ceva nou.” Dalai Lama

Deși suntem mari consumatori de informații și

comunicare virtuală, tot mai des simțim că nu suntem
ascultați, că nu suntem luați în seamă.

”Mă asculți, mă mai auzi?" 

De la interpelare la somare, aceasta întrebare se

ivește în nenumarate situații personale, familiale sau
sociale.
 Tipuri de ascultare

Ascultarea agresivă: 
 ascultătorul ascultă interlocutorul în mod selectiv, cu scopul de
a îl judeca sau ataca pe acesta;
 acesta poate reține anumite detalii cu scopul de a le folosi în
favoarea sa mai târziu;
 dorința acestui tip de interlocutor este de a domina sau de a
răni, el nu e interesat de ceea ce vrea să îi comunice cu
adevărat celălalt;
 este practicată în general de persoanele care dețin funcții care
le ofera autoritate, de persoanele supărate, furioase, temătoare
sau care au resentimente;
 face interlocutorul să simtă disconfort, intimidare sau frustrare.
 Tipuri de ascultare

Ascultarea defensivă:
 este tot un tip de ascultare selectivă, în care persoana se
simte atacată de interlocutorul pe care îl ascultă;
 aceasta interpreteaza orice remarcă, fie ea și foarte
inocentă și bine intenționată, ca pe un atac la persoană;
 astfel, ascultătorul se simte ofensat sau rănit și își asumă
rolul de victimă.
 Tipuri de ascultare

Ascultarea pasivă:
 este un tip de ascultare mecanică, practicată de cel
care nu are nicio reacție, fie ca este sau nu de acord cu
interlocutorul sau;
 interlocutorul receptează mesajele, dar nu se implică în
conversaţie, oferind răspunsuri sau adresând întrebări,
trădând de multe ori dezinteresul sau indiferența;
 este preferată de multe persoane, datorită confortului
aparent pe care îl conferă.
 Tipuri de ascultare

Ascultarea activă:
 este denumită și ascultare eficientă sau autentică;
 ascultatorii activi oferă feedback imediat, atât verbal, cât
şi nonverbal, depunând efort și implicându-se în discuţie,
nu doar verbal, ci și emoțional, dându-și tot interesul
pentru a își susține interlocutorul;
 scopul acestora nu este de a domina sau de se apăra, ci
de a învăța și de a înțelege cât mai bine mesajele
primite.
 ASCULTĂTORUL PASIV
”Cei mai mulți oameni nu ascultă cu intenția de a înțelege,
ci cu intenția de a răspunde”
Stephen Covey

• Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica, mai puțin conținutul

mesajului (și critică/sancționează orice eroare);
• Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune (nu ascultă
argumentele până la capăt) și întrerupe discuția ca să își prezinte
propriile argumente;
• Pretinde că ascultă, dar îşi pierde uşor atenția;
• Face altceva în timp ce i se vorbește (scrie mesaje pe telefon,
urmărește știrile la TV);
• Dă semne de nerăbdare (bate din picior, se uită la ceas);
• Nu verifică înţelegerea din timp în timp (are deja concluzia
formulată în minte și nu consideră util să verifice daca a înțeles
corect mesajul);
• Nu arată un interes real faţă de interlocutor.
 ASCULTĂTORUL ACTIV
”Una dintre cele mai sincere forme de respect este de fapt
ascultarea a ceea ce are de spus altcineva” Bryant McGil

• Ascultă ce se spune, urmărește discursul interlocutorului;

• Vrea să înţeleagă complet mesajul, nu întrerupe;
• Ascultă cu adevarat mesajul și nu caută argumente pe care să le
folosească împotriva celuilalt;
• Este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă atenţia;
• Nu mai face şi altceva între timp;
• Nu trage concluzii;
• Nu îşi arată nerăbdarea;
• Confirmă înţelegerea (prin reformulări);
• Confirmă non-verbal că ascultă.
 CUMSE
CUM SE REALIZEAZĂ
REALIZEAZĂ
ASCULTAREA ACTIVĂ
ASCULTAREA ACTIVĂ

• Asigură contactul vizual cu partenerul de discuţie, dar nu îl străpunge cu

privirea (astfel îi recunoaşti prezenţa, îţi manifeşti interesul pentru discuţie şi dai

dovadă de respect);
•Concentrează-te asupra interlocutorului, încercând să te pui în locul acestuia

(astfel îţi poţi înţelege mai bine partenerul de discuţie, sentimentele şi opiniile

acestuia);
• Adoptă o atitudine obiectivă, fără a trece prin filtrul personal părerile celuilalt şi

ţine cont de faptul că e posibil să ai idei preconcepute;

• Acordă atenţie comportamentului non-verbal, atât cel propriu, cât şi cel al

interlocutorului, încercând să identifici aspectele afective induse de discuţie;

 CUM SE REALIZEAZĂ
ASCULTAREA ACTIVĂ

•Permite celuilalt să-şi exprime ideile fără a-l întrerupe frecvent pentru a-ţi expune

părerile personale sau a da sfaturi care de fapt nu ţi-au fost solicitate;

•Adresează întrebări pentru a-l încuraja să se exprime liber – utilizând o tonalitate

adecvată;
•Dacă nu ai înțeles, cere lămuriri (nu face presupuneri cu privire la ce a vrut celălalt

să spună);
•Reformulează spusele celuilalt, astfel încât să îţi confirmi că ai înţeles, dar şi să îi

transmiți interlocutorului că mesajele lui nu au fost distorsionate.

 Recomandări pentru o comunicare eficientă
bazată pe ascultare activă

1. Lăsaţi interlocutorul să vorbească (nu întrerupeţi, nu oferiţi sugestii, nu vorbiţi

despre sentimente sau probleme similare din experienţa dvs. sau ajutaţi-l când
se oprește);

2. Desprindeți ideea principală şi puneţi-vă în situaţia celuilalt (angajaţi-vă în

înţelegerea celui care vorbeşte, puneţi-vă în locul vorbitorului pentru a înţelege
cu adevărat prin ceea ce trece);

3.  Puneţi întrebări pentru a putea înţelege mai bine (Întrebări clarificatoare: ”Ca
să înțeleg mai bine, spune-mi te rog…./aș avea nevoie să știu….);

4. Verificaţi dacă aţi înţeles (reluați cele mai importante gânduri şi sentimente ale
celui cu care vorbiţi, fără a fi de acord sau a dezaproba - ”Vrei să spui că...?”, ”Să
înțeleg că…?);

5. Provocaţi-l să se exprime (întrebaţi-l dacă mai există ceva ce ar vrea să

spună);
 Recomandări pentru o comunicare eficientă
bazată pe ascultare activă

6.  Fiţi “deschizători de uşi” (invitaţii simple, necoercitive la discuţii);

7. Adoptați un comportament adecvat (stabiliți un contact vizual confortabil şi
constant, fără a încrucişa braţele; stați la acelaşi nivel cu vorbitorul – jos sau în
picioare, păstrați distanţa optimă, oferiți indicii ale înţelegerii: „aha”, „da”,
„înţeleg”, înclinați capul, recurgeți la formulări scurte);
8. Reluați unele fragmente din discursul interlocutorului sau folosiți unele
formule care exprimă reflecţii (repetați ideea de bază care tocmai a fost
enunţată. “Dacă înţeleg, lucrul care te enervează este...”);
9. Reflectați sentimentele interlocutorului (repetați un cuvânt care exprimă un
sentiment, pentru a fi auzit şi acceptat la nivel emoţional: “Te simţi
nedreptățit...”);
10. Exprimați dorinţe, nu dispoziții (“Mi-aş dori să refaci lucrarea”);
11.  Adresați întrebări cu final deschis (“Ce crezi că s-ar întâmpla dacă i-ai spune
asta?”).
 Beneficiile individuale ale ascultării active

PENTRU VORBITOR:
• Beneficiază de timpul, spaţiul şi atenţia necesare pentru a-şi exprima în
întregime gândurile, sentimentele, experienţele;
• Ştie că este ascultat;
• Poate fi o experienţă satisfăcătoare, cu un efect de eliberare;
• Poate crea bunăvoinţă şi deschide noi posibilităţi.

PENTRU ASCULTĂTOR:
• Obţine informaţii despre fapte, sentimente, experienţe;
• Poate descoperi ce se ascunde mai profund în spatele
cuvintelor vorbitorului;
• Ajută la luarea unei decizii mai bune;
• Evită neînţelegerile.
Beneficiile organizaționale ale ascultării active

 Permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate pe

respect reciproc, cunoaştere şi autocunoaştere, sinceritate;
 Ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi
conflictelor;
 Facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilor şi a
cauzelor lor şi eliminarea acestora;
 Permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, de regulă, le
evită;
 Încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în valoare
potenţialul intelectual şi profesional;
 Facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.
 CONCLUZII
”Ce faci pentru tine, dispare odată cu tine, ce faci pentru
alţii, rămâne pentru eternitate”
Albert Einstein

RECAPITULARE reguli pentru a fi un bun ascultător:

 Încetează să mai vorbești

 Linisteste-ți mintea – o minte liniștită permite ascultătorului să acorde mai multă atenție spuselor
interlocutorului. Este dificil să fii un bun ascultător atunci când mintea ta e distrasă de gândurile pe care
le ai
 Nu face lucruri care îți distrag atenţia
 Identifică-te cu vorbitorul, simte emoția acestuia
 Fii răbdător(oare); Controleză-ți emoțiile/nervii
 Evită pe cât posibil contraargumentele şi criticile
 Fii prezent in timpul discutiei, mentine contactul vizual și acordă atenție expresiilor faciale și limbajului
trupului interlocutorului
 Încearcă să fii cât mai prietenos
 Nu te concentra pe ceea ce urmează să spui, ci mai degrabă pe ceea ce spune cel cu care vorbești
 Nu îți intrerupe interlocutorul
 Pune întrebări pentru a afla detalii
 Nu te comporta ca și cum știi ceea ce urmează să spună interlocutorul, nu îi anticipa cuvintele și nu îi
continua propozițiile
 Renunță la prejudecați
 ”Oricine poate dărui fericire:
o ureche atentă, un ochi deschis, o mână întinsă”
Pam Brown

 Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, în ascultarea

activă receptorul trebuie să se concentreze asupra
sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care
însoţeşte mesajele.

 Ea devine astfel o excelentă modalitate de a-i încuraja pe

ceilalţi să vorbească. Faptul că gândurile, opiniile şi
sentimentele nu le sunt criticate, îi face pe oameni să se
simtă în siguranţă, să comunice mai profund în legătură cu
multe probleme, faţă de situaţia ascultării superficiale.
 ”Ascultă tăcerea. Are atât de multe de spus”
Rumi

5 sfaturi pentru a asculta mai bine

*Julian Treasure video Ted Talk

https://www.ted.com/talks/julian_treasure_5_ways_to_listen_
better?language=ro#t-22509
 Bibliografie

 Braconnier, A., Cum să asculți și să te faci ascultat, Editura Trei, 2019

 Cain S., Liniște. Puterea introvertiților într-o lume asurzitoare, Editura
Paralela 45, 2013
 Hasson, G.,  Cum să-ţi dezvolţi abilităţile de comunicare. Ce ştiu, fac şi
spun experţii în comunicare, Editura Polirom, 2012
 Niculae, T., Gherghiţă I., Gherghiţă D, Comunicarea organizațională şi
managementul situațiilor de criză, Editura Ministerului Administraţiei şi
Internelor, 2006
 Pânișoară, I.O., Comunicarea eficientă, Editura Polirom, 2006
 https://www.quotespedia.org/ro/topics/listening-quotes/