POSDRU/ 135/ 5.

2/S/133375 - ALTERNATIVE PENTRU TINE

CURS ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ

INTRODUCERE
Turismul reprezintă un domeniu de activitate cu un potenţial de dezvoltare foarte ridicat, îns ă prea
puţin valorifi cat în prezent. În general, turiştii sunt atraşi de ospitalitatea şi prietenia gazdelor,
calităţi pentru care românii sunt renumiţi. Aceste calităţi, combinate cu relieful deosebit de diversifi
cat al României, atrag turişti din ţară şi din afară, care însă pentru a rămâne mai mult timp într-un
loc doresc să benefi cieze de condiţii corespunzătoare de cazare, odihnă şi recreere şi, în general, de
servicii de un înalt profesionalism.
Pensiunea turistică, rurală sau urbană, îşi propune să acopere toate aceste cerinţe pentru a satisface
nevoile tuturor turiştilor din România şi din străinătate.

Tot mai mulţi români şi străini îşi găsesc un loc de refugiu în casele autentice româneşti, unde se pot
bucura de frumuseţea şi liniştea locului, de alimentele naturale şi bucatele specifi ce, de obiceiurile
şi activităţile tradiţionale. Toţi aceşti turişti sunt dispuşi să ofere bani în schimbul unor servicii de
calitate. Oferindu-le astfel de servicii, se pot câştiga sume considerabile fără a face investiţii
impresionante, ci doar transformând casa bătrânească de la ţară într-o prosperă pensiune turistică.
Succesul este garantat dacă pensiunea este bine administrată.

De aceea ne-am propus ca, prin parcurgerea cursului de Administrator de pensiune turistică, să atingem
următoarele obiective:
 să vă familiarizaţi cu terminologia de bază folosită în industria turistică;
 să cunoaşteţi atribuţiile de bază ale administratorului de pensiune turistică;
 să puteţi să realizaţi dosarul pentru acreditarea unei pensiuni;
 să puteţi pune în aplicare criteriile de clasificare a unei pensiuni turistice.

Cursul are 4 module, după cum urmează:

I. Comunicarea și munca în echipă (30h T + 50h P)
II. Promovarea și organizarea activității în cadrul pensiunii turistice (40h T + 80h P)
III. Promovarea produsului turistic prin servicii și oferte către clienți (70h T + 180h P)
IV. Operațiuni, contracte și reclamații specifice de cazare (90h T + 180h P)

UNITATILE DE COMPETENTA
1. Comunicare eficienta la locul de munca.
2. Munca in echipa multidisciplinara.
3. Gestionarea informatiilor cu ajutorul calculatorului.
4. Promovarea imaginii pensiunii.
5. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii turistice.
6. Urmarirea aplicarii NSSM, NPSI si poluarea mediului.
7. Verificarea gestionarii financiare.
8. Promovarea directa a produsului turistic.
9. Incheierea contractelor cu cliemtii
10.Efectuarea operatiilor specifice de cazare si alimentatie.
11Asigurarea unui climat favorabil turistilor.
12. Oferirea serviciilor pensiunii catre client.
13. Organizarea programelor turistice optionale.
14. Oferirea informatiilor de interes turistic.
15. Rezolvarea reclamatiilor clientilor.

1
 MODULUL II
Promovarea și organizarea activității
în cadrul pensiunii turistice
Obiectivele generale:
- Să promoveze imaginea pensiunii;
- Să organizeze activitatea în cadrul pensiunii turistice;
- Să urmarească aplicarea NPM si NPSI;
- Să verifice gestionarea financiară.

Capitole
1. Ambianţa plăcută în cadrul pensiunii turistice. Respectarea regulilor de conduită a personalului pensiunii.
2. Profil profesional: administrator pensiune turistică. Asigurarea resurselor necesare.
3. Organizarea şi amenajarea spaţiilor de cazare şi anexele pensiunii. Conceperea și managementul facilităților
într-o pensiune turistică. Organizarea serviciilor de cazare.
4. Activităţi de promovare în concordanță cu strategia pensiunii. Revizuirea metodelor de promovare.
5. Organizarea sistemului de securitate al pensiunii.
6. Norme de îndeplinit pentru a deschide o pensiune agroturistică.

1. AMBIANŢA PLĂCUTĂ ÎN CADRUL PENSIUNII

În Larousse, termenul de pensiune desemnează „locul în care oaspeții care plătesc sunt cazați în condiții care amintesc
viața de familie, cu mese luate în comun etc.” această definiție sugerează, poate mai bine decât oricare alta, esența
ospitalității de natură familială și amintește începuturile ospitalității moderne situate în preajma anului 1800, când
hotelurile încă nu existau, iar călătorul, vilegiaturistul, își găsea adăpost în pensiuni.

În Dicționarul explicativ al limbii române, termenul de pensiune este preluat din franceză  și este definit ca întreținere,
constând în locuință și masă, pe care o primește cineva într-o casă particulară, în schimbul unor sume de bani; lăsând la
o parte cuvântul „întreținere”, care în accepția modernă desemnează înțelesuri specializate, esența este păstrată: pensiunea
presupune vânzarea ambelor servicii hoteliere de bază și anume cazarea și masa, într-o ambianță sensibil diferită de
„impersonalitatea” unui hotel: viața de familie, accentuată de personalul relativ restrâns (și de multe ori alcătuit chiar din
membrii familiei proprietarului) și de numărul mic al clienților (pensiune fiind o structură de primire de capacitate mică).

Conform legislației în vigoare în România, pensiunile turistice sunt „structuri de primire turistice, având o capacitate de
cazare de până la 10 camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații
special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei”. Amplasarea pensiunii presupune o
poziție ușor accesibilă, ferită de surse de poluare, iar arhitectura trebuie să se încadreze specificului construcțiilor locale, de
aceea este bine ca proprietarul să valorifice clădirile construite de înaintași sau să construiască unele în stilul arhitectonic
local. Un oaspete nu face apel la o unitate ospitalieră din Bușteni pentru a locui într-o casă care poate fi întâlnită și la
București și la Budapesta sau Berlin. El vine tocmai pentru a „gusta” diferența, pentru a trăi o experiență nouă, care să-i
dezvăluie spiritul locului.

SATISFACEREA CLIENTULUI ŞI STAGIILE CICLULUI DE VIZITARE

11.1.vc cd11. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare
Experienţa unui turist ce vine şi vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea

2
 4. Şederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfăcut atunci când produsul şi serviciile oferite în toate aceste stagii ale experienţei
turistice au fost de calitate şi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui. Pe tot parcursul experienţei turistice, proprietarul sau
promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”.
Conceptul „momente de adevăr” a fost introdus pemtru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice interacţiune între personalul companiei
şi clienţi. Astăzi termenul este folosit pe scară largă şi include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care
provoacă o anumită impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
Orice interacţiune între oaspete şi cel ce oferă serviciile poate fi un „moment de adevăr”. Fiecare cuvânt rostit poate fi un
posibil test al aşteptărilor clientului şi fiecare interacţiune are potenţialul de a crea o impresie negativă, pozitivă sau neutră
asupra clientului.

De exemplu, un moment de adevăr apare atunci când portarul deschide uşa unui hotel şi spune oaspetelui „Bine aţi venit”.
Un moment de adevăr este şi cel în care oaspetele soseşte noaptea, după un drum lung şi obositor şi este aşteptat cu o cană
aburindă de cafea sau ceai.
Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui iniţiale pentru ca acum să includă, de exemplu, pe
lângă interacţiunile propriu-zise dintre oaspete şi gazdă, atmosfera, curăţenia şi comfortul din holul unde se face recepţia.
Toate acestea contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma să fie cazat. Acestea sunt, aşadar,
momente de adevăr care pot influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului şi
serviciilor turistice oferite.

De obicei, putem face un număr de prezumţii de la care să pornim atunci când vorbim de satisfacerea
clientului:
1. Valoarea experienţei, aşa cum este ea percepută de către turist, este una cumulativă.
2. Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanţul, chiar
dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepţionale şi
produse de calitate. Şi acest lucru nu este imposibil. Există metode prin care putem să impunem şi să
menţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuşi să uimim de fiecare fiecare dintre clienţii care ne
calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru, pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lista „locurilor pe unde voi mai călca
niciodată” este unul foarte mare. Statisticile şi studiile efectuate ne arată clar cum că:
 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică,
 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului,
 clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10 persoane cunoscute,
 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul respectiv.

Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt „un singur” client. Neglijarea unuia poate de
fapt însemna pierderea altor 10 potenţiali clienţi. În plus, un client satisfăcut se va întoarce la unitatea noastră de cazare
cheltuind alţi bani, sau va recomanda locul nostru şi altor persoane. Şi când ajungem în acest stadiu începem să atingem
scopurile noastre financiare.

Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de îndeplinit
1. Descoperirea
Clientul începe să caute o anumită destinaţie pentru vacanţa lui sau o anumită cazare în stagiul de
descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistă şi analizează mai multe opţiuni prin consultarea unor
materiale promoţionale şi mijloace de informare disponibile. În timpul stagiului de descoperire clientul potenţial este
influenţat de către fiecare dintre companiile, firmele ce oferă serviciile căutate fie prin materialele şi mijloacele de
informare aflate la dispoziţie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective.

3
Momentele de adevăr din acest ciclu de vizitare vor include:
• prima impresie creată de broşură,
• conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,
• interacţiunea cu un tur-operator.

Aşteptările principale ale clientului vor include:

• răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii,
• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii,
• informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă,
• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente,
• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

2. Stagiul de dinaintea sosirii

Odată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Această
etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de informaţii, de rezervări şi, foarte posibil, de un contact
mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii pensiunii.

Momentele de adevăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:

• rezervare propriu-zisă,
• comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii,
• avans,
• interacţiune cu un tur-operator.

Aşteptările clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de opţiunile pe care
acesta le are:
• tip de cameră,
• stil al camerei,
• tip de pat,
• data de sosire şi de plecare,
• privelişte,
• facilităţi speciale,
• meniu etc.

Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca făcând parte din stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de
acasă până la locul de destinaţie poate fi unul lung şi obositor. Este absolut normal ca atunci când cineva parcurge un drum
lung să ajungă la destinaţie obosit, înfometat şi nu tocmai binedispus. Şi acest lucru este şi mai vizibil când e vorba de o
familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune să ţină cont de aceste lucruri şi să ofere mai multe
opţiuni clientului care tocmai a sosit.

3. Sosirea
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la destinaţie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor sale formulate în cele două stagii anteriore. Clientul va fi
atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la zona de parcare, la materialele de construcţie şi alei, la semnele de
direcţionare şi, în general, la atmosfera locului unde va fi cazat.

Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:

• prima impresie a pensiunii,

4
• indicaţii precise,
• curăţenia exteriorului,
• primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,
• interacţiune cu angajaţii,
• uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

Aşteptările principale ale clientului vor include:

• comfort,
• primire caldă, prietenoasă,
• formalităţi de recepţie rapide,
• parcare,
• informaţii de direcţionare clare şi precise.

4. Şederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaţii
personale cu oaspeţii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanţii acestuia oferă serviciile
disponibile, testează (prin obsevaţie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului şi serviciilor oferite.
Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresă de corespondenţă. Stagiul de şedere este o
combinaţie de experienţe complexe ale clientului. Şederea lui va fi influenţată şi de factori externi, ca de exemplu excursiile
pe care le va face, participarea la întâlniri, interacţiunea cu localnici.

Monitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a personalului angajat şi a
proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, însă acestea trebuie
abordate în aşa fel încât clientul să ştie că personalul anagajat şi proprietarul fac tot ce le stă în putinţă pentru a soluţiona
problema ivită. În cele din urmă clientul va pleca mulţumit, chiar dacă soluţia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea
unor relaţii de încredere reciprocă este o prioritate pentru orice proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.

Momentele de adevăr în acest stagiu vor include:

• escortare până la cameră,
• prima impresie creată de cameră,
• interacţiunea cu angajaţii,
• folosirea băii,
• întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,
• dormit,
• mâncat,
• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:

• servicii prompte,
• facilităţi curate,
• pat comfortabil,
• apă caldă şi rece,
• siguranţă,
• hrană,
• decor şi ambianţă plăcute,
• aşteptări privind cazarea satisfăcute,
• valoare în schimbul preţului cerut.

5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima şansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacţioneze direct cu oaspetele şi să lase o impresie
bună. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientul pentru a obţine părerea acestuia referitor la
produsul şi serviciile oferite. Un rămas bun călduros lasă întotdeauna o ultimă impresie favorabilă despre pensiune şi
oamenii întâlniţi.

5
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
• achitarea notei,
• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,
• un rămas bun călduros,
• plecarea propriu-zisă.

Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:

• proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată,
• asistenţă cu abagajele,
• exactitate a calculelor,
• mai multe modalităţi de plată,
• un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii.

Chestionare
În mod obişnuit, înainte de plecare, oaspeţii pot fi rugaţi să completeze un chestionar referitor la calitatea experienţei prin
care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate şi apoi analizate de către proprietar. Comentariile şi părerile
exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile cele mai bune pentru a remedia unele dintre
deficienţele constatate.

6. Urmarea
Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaţie de lungă durată cu clientul. Metode de
comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale, invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai
fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menţine o relaţie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client.

6
Asemenea materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţia clientului a pensiunii şi încurajează posibilitatea de a reveni
şi/sau de a recomanda pensiunea unor terţe persoane.

2. PROFIL PROFESIONAL: ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICA

Cel care conduce activitatea ospitalieră a pensiunii turistice este administratorul de pensiune. El trebuie să mențină o
strânsă legătură cu administrația locală, să se implice în alcătuirea calendarului evenimentelor locale, să conștientizeze
faptul că pensiunea a cărei activitate o gestionează este o piesă importantă în angrenajul economic și social al comunității.
Deasemeni, trebuie să colaboreze permanent cu intermediarul de distribuție, nu numai pentru a-și asigura ocuparea
capacității de cazare, ci și pentru a crea și promova activități atractive pentru oaspeți.
Ce pregătire trebuie să aibă administratorul de pensiune?

Condițiile minime se referă la faptul că trebuie să aibă studii medii și să absolve un curs de calificare Administrator de
pensiune turistică.

Ce cunoștințe ar trebui să aibă?

1. cunoștințe de management
2. cunoștințe de marketing, mai ales în domeniul promovării serviciilor specifice
3. cunoștințe de psihosociologie (tipuri de consumatori ai serviciilor ospitaliere, obiceiuri de consum, comportamentul
prestatorului de servicii turistice)
4. cunoștințe de tehnici de cazare (tehnici referitoare la rezervarea de servicii, primirea clienților, înregistrarea
acestora, repartizarea spațiilor individuale, asistarea în timpul sejurului, efectuarea de servicii suplimentare și
complementare, rezolvarea de situații particulare, gestionarea reclamațiilor, plata serviciilor consumate)
5. cunoștințe de servire a preparatelor și băuturilor (tipuri de preparate și asocierea cu băuturile, reguli și sisteme de
servire, reguli de debarasare)
6. cunoștințe de producție culinară (organizarea activității de producție culinară, calitatea preparatelor, noțiuni de
nutriție)
7. cunoștințe de geografie și istorie locală
8. noțiuni de management financiar.

Care ar trebui să fie calitățile personale ale administratorului de pensiune turistică?

1. spirit gospodăresc
2. bun simț
3. spirit de observație
4. creativitate

7
Ce activități trebuie să desfășoare administratorul de pensiune? Ce atribuții și ce sarcini are?
În activitatea de planificare și organizare:
1. Asigură aprovizionarea cu materii prime, materiale necesare desfășurării activității
2. Stabilește atribuțiile și sarcinile personalului
3. Stabilește programul de lucru și activitățile zilnice ale personalului
4. Stabilește tarifele de cazare
5. Stabilește rețetele preparatelor oferite spre vânzare
6. Calculează costurile
7. Elaborează lista de preparate și băuturi
8. Stabilește tarifele pentru serviciile suplimentare oferite
9. Încheie contracte cu operatorii din domeniu
10. Realizează materiale informative și de promovare
11. Stabilește politica de rezervare
12. În activitatea de gestionare a resurselor materiale și financiare:
13. Elaborează bugetul de venituri și cheltuieli
14. Stabilește măsurile de protecție a integrității patrimoniale
15. Plătește la termen taxele și impozitele

În activitatea de control a calității serviciilor:

1. Verifică starea de funcționare a tuturor dotărilor și instalațiilor
2. Verifică starea de curățenie a spațiilor de folosință comună și a camerelor
3. Verifică preparatele culinare din punctul de vedere al gramajului, al caracteristicilor organoleptice, estetice
4. Verifică personalul în timpul efectuării serviciilor
5. În activitatea de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților:
6. Verifică intrările de turiști
7. Verifică starea de curățenie și funcționalitate a spațiilor și stabilește activitățile care trebuie făcute
8. Organizează protocolul de primire
9. În activitatea de primirea a clienților:
10. Informează clientul în legătură cu toate serviciile pensiunii
11. Înregistrează clientul conform normativelor în vigoare
12. Încasează anticipat, dacă este nevoie, contravaloarea serviciilor
13. Conduce clientul la cameră
14. Oferă cheia camerei
15. Preia eventualele comenzi de servicii
16. În activitatea de asistare a clientului pe parcursul sejurului:
17. Furnizează informații
18. Antrenează clientul în activități de agrement
19. Prestează servicii suplimentare (întreținerea încălțămintei la cerere; spălatul, călcatul, reparatul lenjeriei și
îmbrăcămintei clientuluila cerere; trezirea clientului la ora solicitată; vânzarea unor produse realizate în gospodărie,
dacă este cazul)

În etapa de plecare a clientului:

1. Stabilește protocolul de plecare
2. Oferă clientului sprijin pentru făcutul bagajelor
3. Verifică eventualele obiecte uitate
4. Întocmește documentele de plată
5. Încasează contravaloarea serviciilor de care a beneficiat clientul
6. Primește feedback-ul clientului în legătură cu calitatea serviciilor prestate

În etapa post-plecării clientului:

1. Corespondează cu clientul, prin e-mail-uri, felicitări
2. Face oferte pentru fidelizarea clientului
3. În activitatea de asigurare a securității clientului și a bunurilor acestuia:

8
 4. Realizează acțiuni de prevenire: informează clientul asupra potențialelor riscuri, asigură depozitarea obiectelor de
valoare, asistă clientul atunci când desfășoară posibile activități riscante, verifică sistemul de închidere a ușilor,
verifică funcționalitatea și posibilele puncte de risc ale instalațiilor, asigură calitatea igienico-sanitară a produselor
alimentare utilizate
5. Protejează clientul de contactul cu persoane străine nedorite, interzice accesul altor persoane decât cele în drept în
spațiile închiriate, nu furnizează informații despre clienți
6. Rezolvă situațiile particulare, acordând primul ajutor dacă este cazul și anunțând salvarea
7. Rezolvă reclamațiile clienților.

În Standardul Ocupațional existent pe site-ul Autorității Naționale pentru Calificări, competențele Administratorului de
hotel sunt următoarele:

Competențe fundamentale:
1. Comunicarea eficientă la locul de muncă, în care de dorit ar fi și comunicarea într-o limbă străină de circulație
internațională
2. Munca în echipa multidisciplinară; este vorba despre spiritul de echipă fără de care nici o activitate din turism sau
ospitalitate nu poate fi concepută
3. Gestionarea informațiilor cu ajutorul calculatorului

Competențe transversale:
1. Promovarea imaginii pensiunii (prin acțiuni concertate vizând website-ul, e-mail-ul, materialele personalizate,
relațiile cu asociațiile profesionale de profil, cu agențiile de turism etc.)
2. Organizarea activității în cadrul pensiunii turistice
3. Urmărirea aplicării normelor de sănătate și securitate în muncă și de acțiune în situațiile de urgență
4. Verificarea gestiunii financiare

Competențe specifice:
1. Promovarea directă a produsului turistic
2. Încheierea contractelor cu clienții
3. Efectuarea operațiunilor specifice de cazare și alimentație
4. Asigurarea unui climat favorabil turiștilor
5. Oferirea către client a serviciilor pensiunii
6. Organizarea programelor turistice opționale (transport sau plimbări cu căruța, cu sania; excursii; echitație; activități
meșteșugărești sau gospodărești etc.)
7. Oferirea informațiilor de interes turistic
8. Rezolvarea reclamațiilor clienților.

9
3. ORGANIZAREA ŞI AMENAJAREA SPAŢIILOR DE CAZARE ŞI ANEXELE PENSIUNII.
CONCEPEREA ȘI MANAGEMENTUL FACILITĂȚILOR. ORGANIZAREA SERVICIILOR DE
CAZARE.
A managementul facilităţilor
3.1. Introducere
Organizarea şi amenajarea spaţiilor de cazare şi anexele pensiunii, conceperea şi managementul facilităţilor din cadrul
unei pensiuni sunt importante din două cauze: mai întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea
în domeniul turistic şi, în al doilea rând, cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte
activităţi şi atracţii turistice.

Pensiunea şi facilităţile reprezintă o investiţie majoră de timp şi bani din partea proprietarului. Pe măsură ce valorarea
proprietăţii va creşte odată cu creşterea ratei de profitabilitate, menţinerea în condiţii bune
a proprietăţii devine crucială pentru succesul afacerii. De-a lungul vieţii operaţionale a pensiunii, profitabilitatea va fi
afectată direct de felul în care pensiunea este întreţinută. Oaspeţii vor fi nemulţumiţi să fie primiţi într-o pensiune care nu a
fost întreţinută mai deloc sau, mai rău, este într-o stare avansată de degradare şi în plus, eventualele costuri de reparaţii şi
renovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la timpul lor.

3.2. Impact asupra oaspetelui

O pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietarului şi locul unde aceasta este amplasată
cât şi principalele cerinţe pe care clientela specifică o solicită. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arată au asupra
vizitatorului atât un impact vizual cât şi unul fizic. Este foarte important ca proprietarul să ţină cont de ceea ce publicul
ţintă doreşte de la o pensiune. Dacă stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea ce turistul a ales în stagiile
anterioare ale ciclului de vizitare, experienţa per ansamblu poate fi una dezastruoasă pentru amble părţi.

În turismul rural vizitatorii caută să găsească un aspect autentic al clădirilor unde se cazează. Dacă se
întâmplă totuşi ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil, există câteva soluţii pe care orice proprietar al unei pensiuni le
poate aplica:
 reconstrucţia faţadei clădirii,
 plantarea de vegetaţie căţărătoare, de arbori şi arbuşti care pot masca unele deficienţe sau construcţia unor structuri
care reflectă aşteptările clientului.

Spaţiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii:

 spaţii pentru oaspeţi şi, respectiv,
 spaţii pentru angajaţi.

Spaţiile pentru oaspeţi vor include toate spaţiile publice şi camerele de oaspeţi.

Spaţiile publice vor include:

 intrarea,
 zona de recepţie,
 zona de recreere/relaxare,
 restaurantul şi barul,
 zona de activităţi,
 magazinul pentru vânzare cu amănuntul,
 camerele de conferinţe şi/sau întâlniri,
 coridoarele şi holurile.

Spaţiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeţi. În general, un client petrece mai mult timp în
cameră decât în orice alt spaţiu de pe proprietate. De fapt camera reprezintă principalul „produs” cumpărat şi este locul
unde oaspeţii se pot relaxa în linişte şi intimitate. Este important de aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulţumit de camera
în care este cazat. Camera tipică de oaspeţi va avea şase spaţii (zone) specifice:
1. zonă de dormit;

10
 2. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare;
3. spaţiu de depozitare;
4. spaţiu de lucru;
5. baie;
6. spaţiu de relaxare.

Clientul are nevoie de un anumit mobilier şi anumite dotări standard ale camerei pentru a a benficia de o şedere
comfortabilă. Cea mai importantă mobilă într-o cameră este patul. Salteaua şi perna trebuie să fie de calitate şi
comfortabile. De asemenea, temperatura din cameră joacă şi ea un rol important. În mod obişnuit, turistul trebuie să aibă la
dispoziţie mai multe opţiuni pentru pat. Există trei dimensiuni universal acceptate în turism: pat dublu, pat regină, pat rege.
Dacă opţiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie să se asigure că patul existent este adecvat şi corespunde
aşteptărilor clientului.

Alte obiecte de mobilier şi alte dotări importante:

• un birou de lucru;
• o oglindă mare;
• două scaune sau fotolii comfortabile;
• un dulap cu spaţiu de depozitare şi cu umeraşe;
• spaţiu pentru făcutul şi desfăcutul valizelor/bagajelor.

Baia trebuie să includă următoarele:

• raft pentru amplasarea obiectelor personale;
• săpunieră,
• perdea de duş;
• oglindă deasupra chiuvetei;
• iluminare adecvată;
• suprafeţe nealunecoase;
• mijloc de aerisire (fereastră, ventilaţie).

Dacă baia este la comun pentru mai mulţi oaspeţi atunci camerele mai trebuie să prevadă un cuier (sau
alt spaţiu pentru agăţat prosoape şi haine de baie). De asemenea, este necesar ca în cameră turistul să aibă la dispoziţie şi o
săpunieră pentru uzul propriu, ce poate fi luată la baie.

Iluminare în cameră
Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camerei şi să fie funcţional. Oaspetele trebuie să aibă
posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie să fie potrivit, să vină de sus şi să se concentreze asupra zonei din
jurul şi deasupra chiuvetei. Mai trebuie să existe posibilitatea de a ilumina şi masa (biroul) de lucru. De asemenea,
întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să fie amplasat la intrarea în cameră, iar lumina să nu fie foarte puternică.

Aerisire şi aer curat

Circulaţia aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea clientului şi pentru sănătatea acestuia.
Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este indicat ca
proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva măsuri de siguranţă care vor include: un sistem de circulaţie şi ventilaţie
a aerului, ferestre, camere şi spaţii unde nu se fumează (camere şi restaurant). În plus trebuie menţionat că umezeala poate
afecta pereţii şi mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai mari de întreţinere.
Design şi decorare interioare
Călătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de o experienţă autentică, dar, în acelaşi timp, să aibă la
dispoziţie comfortul cu care sunt obişnuiţi. Decorul pensiunii unde vor fi cazaţi va trebui să fie diferit de cel cu care sunt
familiari şi va trebui să reflecte „spiritul” comunităţii rurale pe care o vizitează. Design-ul trebuie să reflecte obiceiurile şi
tradiţiile locale şi să fie combinat cu avantajele oferite de dotările moderne.

Spaţiul public
Spaţiul public dintr-o pensiune constă, de obicei, dintr-o cameră mare de zi unde oaspeţii pot să stea şi

11
să converseze între ei, să citească sau să scrie sau să se bucure de privelişte. Spaţiul public comun trebuie să fie unul ferit
de intemperii şi să fie localizat de preferinţă între restaurant şi zona de activităţi. Acest spaţiu de relaxare este extrem de
important deoarece clienţii, mai ales cei care rămân mai multe vreme, se vor sătura la un moment dat să mai stea în
propriile camere.

Siguranţa clientului
Siguranţa fizică a clientului este responsabilitatea proprietarului şi a angajaţilor pensiunii atâta vreme
cât turistul se află în perimetrul locaţiei respective. De aceea este important ca proprietarul să construiască şi să conceapă
dotările pensiunii în aşa fel încât turistul să nu fie expus la riscuri inutile. Scările, de exemplu, trebuie să fie uşor accesibile
şi cu suprafeţe nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul să se poată ţine când foloseşte scările. Aleile din
exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnă sau când plouă, de aceea este bine ca ele să fie acoperite. Iluminatul exterior
este şi el important pentru siguranţa oaspeţilor. Încuietorile şi clanţele de la uşi trebuie să funcţioneze, iar fedrestrele trebuie
să se închidă ermetic pentru a nu avea surprize neplăcute. Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua
băii trebuie să fie nealunecoasă. Instalaţiile sanitare trebuie să funcţioneze la parametri otpimi, iar apa caldă şi cea rece
trebuie să fie disponibile la orice oră.

3.3. Impactul design-ului asupra productivităţii

Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivităţii şi eficienţei. Angajaţii, mai ales cei de la restaurant
sau femeile de serviciu, sunt supuşi unui efort suplimentar dacă design-ul interior nu este unul care să le permită să îşi facă
treaba în condiţii optime. O pensiune bine concepută va fi uşor de întreţinut.

Pe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte, podeaua şi pereţii trebuie să fie uşor de cuurăţat, colţurile şi rafturile
trebuie să fie accesibile, ferestrele trebuie să fie la înălţimi rezonabile pentru ca angajaţii să poată ajunge la ele.

Camerele pentru oaspeţi sunt de maximă importanţă atunci când vorbim de curăţenie. Chiar dacă tot
restul pachetului turistic este excepţional, experienţa turistică a unui client poate fi complet ruinată dacă camera în care este
cazat nu este curată. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia şi chiuveta trebuie curăţate cu
multă atenţie.

3.4. Costuri de operare (funcţionare)

Design-ul pensiuni are impact şi asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri, după ce
pensiunea a fost finalizată, intervin la curăţatul şi lucrările de reparaţii şi menţinere. Pentru a reduce aceste
costuri proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folosite şi la felul în care este împărţit spaţiul. Chiar dacă pot
costa mai mult iniţial este bine să se folosească materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine în timp şi, în timp,
costurile de întreţinere mai mici vor compensa costurile de investiţie mai mari de la început.

3.5. Conceperea bucătăriei

Dacă pensiunea doreşte să ofere şi mâncare clienţilor săi atunci proprietarul trebuie să se asigure că
toate operaţiunile vor decurge fără probleme şi că toate regulile ce ţin de siguranţa hranei şi de sanitaţie sunt respectate.
Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă secţiune a manualului nostru. Ne vom referi aici însă la câteva din
lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când se concepe o bucătărie:
• alocaţi spaţiu suficient pentru ca angajaţii să se poată mişca în voie;
• alocaţi spaţiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminările;
• ventilaţi bucătăria cât mai bine;
• separaţi zona de spălat vase de cea unde se găteşte;
• spaţiul de depozitare trebuie să prevadă spaţiu pentru alimente uscate, pentru alimente ce trebuie
ţinute la frigider şi alimente ce trebuie ţinute la congelator;
• spaţiul de servire a mesei trebuie separat de spaţiul bucătăriei;
• zonele unde se pregăteşte mâncarea trebuie să fie uşor de curăţat;
• locul de depozitare a substanţelor chimice trebuie să fie la distanţă faţă de zona de prepare a mâncării.

3.6. Conceperea sălii de mese

12
Sala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus calităţii mâncării. Spaţiul trebuie să fie
suficient pentru a permite angajaţilor să servească clienţii fără a-i deranja. Distanţa de la bucătărie trebuie să fie cât mai
mică, aleile de acces între mese să fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu felurile de mâncare, iar
spaţiul de depozitare să fie şi el aproape de bucătărie pentru a reduce la minimum deplasarea.
Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală de mese va trebui să ţină de cont de
stagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie să găsească uşor sala de mese. În timpul stagiului
de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil, adică temperatura în sala de mese trebuie să fie optimă, nivelul de
zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic, iar mobilierul să se potrivească cu aşteptările turistului şi cu locul pe care îl
vizitează. De asemenea este important ca baia să poată fi uşor localizată de către oaspete atunci cînd se află în sala de mese.

3.7. Întreţinere şi curăţenie

Camere de oaspeţi
Curăţatul unei camere de cazare înseamnă muncă şi, mai ales, înseamnă un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul şi resursele alocate pentru această operaţiune. Mai jos prezentăm un model de
planificare a operaţiunilor de curăţire a unei camere:
1. Aprindeţi luminile şi trageţi draperiile. Veţi creşte vizibilitatea.
2. Scoateţi afară tot ce a fost folosit. Scoateţi gunoiul.
3. Mergeţi apoi în baie şi turnaţi produsele chimice urmând întocmai instrucţiunile de folosire.
4. Lăsaţi lichidul să înmoaie suprafeţele.
5. Ştergeţi de praf toate suprafeţele, incluzând spaţiile de depozitare.
6. Faceţi patul. Puneţi noi cearşafuri şi haine de pat dacă clientul a plecat.
7. Refaceţi patul dacă clientul mai stă şi alte nopţi.
8. Reveniţi în baie şi terminaţi de curăţat.
9. Nu uitaţi să ştergeţi oglinda şi să lustruiţi robinetele.
10. Puneţi noi prosoape şi alte produse destinate pentru uzul clienţilor.
11. Verificaţi echipamentele existente.
12. Raportaţi disfuncţionalităţile întâlnite.
13. Aspiraţi, ştergeţi pe jos.
14. Stingeţi luminile şi încuiaţi camera.

Spaţiu public
Spaţiile publice trebuie şi ele întreţinute şi curăţate. Spaţiile care sunt utilizate în mod frecvent trebuie
curăţate zilnic. Alte spaţii poate că nu necesită curăţare decât mai rar, poate o dată la săptămână sau o dată la lună. Ceea ce
este important însă este ca proprietarul să facă o planificare exactă a operaţiunilor de curăţenie şi întreţinere. Un exemplu
de planificare este prezentat mai jos:
Spaţiu public: Intrare principală
Zilnic La două zile Săptămânal Lunar
Aspirat covor Şters geamuri Şters pereţi Şters corp de iluminat
Şters praf Lustruit balustradă Udat plante
Măturat exterior Curăţat oglindă Şters plante

Procesul de curăţenie generală este procesul prin care se curăţă acele zone unde în mod obişnuit nu se
face curăţenie pe baza unui program. Curăţenia generală trebuie programată pentru sezoanele mai puţin aglomerate.
Curăţenia generală poate însemna: spălatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a curăţa după şi sub el, spălatul
pereţilor exteriori etc.

Produse chimice de curăţat

Proprietarul şi angajaţii nu trebuie să uite de faptul că produsele de curăţat sunt toxice şi de aceea instrucţiunile de pe ele
trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este important ca produsele să fie păstrate
separat, în containere adecvate. Mai jos sunt prezentate câteva din lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când avem
de-a face cu produse chimice de curăţat.

13
Lucruri ce trebuie făcute:
• etichetaţi toate containerele sau asiguraţi-vă că etichetele originale sunt lizibile,
• depozitaţi produsele în spaţii ce pot fi încuiate şi care nu sunt accesibile copiilor,
• folosiţi produsele doar aşa cum indică instrucţiunile de folosire,
• folosiţi produsele chimice doar când clienţii nu se află în cameră şi ştiţi că vor lipsi mai multă vreme,
• cumpăraţi produse chimice care nu dăunează mediului,
• respectaţi procedurile în caz de urgenţă,
• aruncaţi produsele chimice în aşa fel încât să reduceţi la minim impactul asupra mediului.

Lucruri ce NU trebuie făcute:

• nu amestecaţi produsele chimice între ele,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de alimente,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de surse de foc sau căldură,
• nu folosiţi produsele în alte locuri decât cele indicate de producător,
• nu depozitaţi produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect,
• nu aruncaţi produse chimice în apropierea unor surse de apă sau în mediul înconjurător.

Reciclare
Industria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice altă ramură cu excepţia spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să minimizeze impactul activităţii lor asupra mediului.
Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
• elaboraţi un sistem de reciclare la faţa locului dacă este posibil;
• compactaţi gunoiul pentru a reduce volumul;
• compostaţi materialele bio-degradabile;
• cumpăraţi en-gros, nu en-detail;
• refolosiţi, reciclaţi sticlele, hârtia, prosoapele şi hainele de pat, cartoanele etc. de câte ori este posibil.

4. PROMOVAREA ŞI MARKETINGUL LA NIVELUL UNEI PENSIUNI TURISTICE

4.1. Introducere
Marketingul este ştiinţa prin care se transmite un mesaj consistent potenţialilor clienţi ai unei firme
utilizându-se mai multe căi de comunicare. Marketingul este esenţial pentru succesul unei pensiuni şi include mai multe
tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrage şi menţine o clientelă. Un plan de marketing poate include următoarele
metode: scrisori directe, publicitate, pagină internet, punct dre vânzare, telemarketing, relaţii cu publicul, promoţii,
distribuţie broşuri, studii şi analize, previziuni economice, relaţii cu clienţii.

Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o punem atunci când elaborăm un plan de marketing este „cum putem
dezvolta relaţii de lungă durată cu clienţii noştri?” O firmă de turism cum ar fi o pensiune sau o agenţie vinde atât nişte
bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de
a livra servicii. Combinaţia dintre produse şi servicii devine o experienţă care determină „povestea” pe care clientul o va
spune prietenilor când se întoarce acasă.

Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaşte experienţa prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau atracţiei
turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu propria poveste despre produsul turistic şi serviciile oferite. Până
la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta
dacă cumpără produsul turistic respectiv.

Etape în strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de piaţă (clienţii)
2. Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor şi informaţiilor
4. Transmiterea informaţiei
5. Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate

14
6. Încheierea tranzacţiei
7. Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea şi implementarea unei strategii post-vizită

4.2. Povestea voastră

Povestea despre spaţiul de cazare trebuie să includă anumite elemente şi beneficii specifice care vor
convinge potenţialul client să cumpere cazarea de la pensiunea respectivă. O pensiune trebuie să se distingă în multitudinea
de alte pesniuni şi spaţii de cazare pentru ca potenţialul client să poată descoperii acele elemente care fac pensiunea unică.
Exemple de elemente şi beneficii asociate:
Elemente Beneficii
Cameră mare de oaspeţi Cazare pentru familii cu spaţiu suficient
Camere cu baie proprie Intimitate
Privelişte montană Posibilitatea de admira peisajele din cameră
Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa
Aer condiţionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul verii
Biciclete gratuite Vizită în zonă
Club de seară Local pentru activităţi de seară
Cameră cu jocuri Loc de joacă pentru copii, cu sau fără surpraveghere
Locuri cu semnificaţie istorică în apropiere Timp de călătorie redus pentru locuri cu semnificaţie istorică
Trasee turistice în apropiere Plimbări în natură
Datorită în principal concurenţei acerbe care există la nivel global, a convinge un potenţial client să
cumpere spaţiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai uşor. Clientul are la dispoziţie o varietate uriaşă de oferte
şi de alegeri pe care poate să le facă. De aceea, strategia de marketing adoptată trebuie să transmită într-un mod cât mai
eficient cu putinţă acele elemente care disting pensiunea dumneavoastră de altele. Fiecare pensiune sau zonă turistică are o
poveste unică de spus. Prin integrarea în povestea respectivă a elementelor şi beneficiilor despre care am discutat mai sus
potenţialul client va înţelege de ce anume ar trebui să aleagă pensiunea voastră şi nu alta.

4.3. Cui vindem – segmentarea pieţei

Segmentarea pieţei înseamnă clasificarea clienţilor în grupuri distincte. Acest lucru este important
pentru că strategia de marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de piaţă care poate aduce cei mai mulţi
turişti. „Marketingul pe ţintă”, după cum îl numesc specialiştii, salvează timp, resurse şi are şanse mult mai mari de atrage
clienţi interesaţi de experienţa respectivă.
Analizele demografice şi ale stilului de viaţă sunt două din metodele de segmentare a pieţei. Criteriile
demografice vor include elemente cum ar fi:
• loc de reşedinţă,
• venit pe familie,
• nivel de educaţie,
• ocupaţie,
• număr de persoane în familie,
• naţionalitate,
• stare civilă.
Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaţă ce poate fi asociat cu un consumator care este
interesat de vizitarea unui mediu rural vor include:
• participă la activităţi în aer liber,
• îi place să se afle în natură,
• caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol,
• are în posesie o bicicletă şi/sau o barcă,
• îi place să facă drumeţii,
• îşi asumă riscuri moderate,
• citeşte reviste de călătorie,
• duce o viaţă activă,
• are o carieră bazată pe o profesie,
• alege să mănânce sănătos,

15
 • caută experienţe culturale autentice,
• îi place muzica clasică şi populară,
• vorbeşte cel puţin o limbă străină.

Segmentarea pieţei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing să înţeleagă mai bine nevoile şi cerinţele clientului.
Tacticile de marketing vor avea mai multe şanse de reuşită în momentul în care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip
de clienţi. De exemplu, o pensiune care se adresează familiilor cu copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari,
paturi adiţionale pentru copii şi poate chiar ativităţi separate pentru aceştia din urmă. O pensiune care se adresează în
principal oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziţia acestora un spaţiu cu toate dotările specifice unui birou
(calculator cu internet, fax şi telefon) sau un spaţiu de lucru asemănător în camera de cazare.

4.4. Studiul de piaţă

Studiul de piaţă este procesul prin care se adună datele şi informaţiile care îl vor ajuta pe proprietarul
pensiunii să înţeleagă cerinţele şi aşteptările grupului ţintă de clienţi. Studiul de piaţă va determina şi locul şi modalitatea de
plasare a mesajului strategiei de marketing. Marketingul primar este procesul prin care se intervievează şi se sondează în
mod direct clienţii. Marketingul secundar înseamnă utilizarea informaţiilor colectate de către alte persoane. Sursele pentru
marketingul secundar pot fi studii efectuate de alţii, statistici oficiale ale unor insituţii guvernamentale, publicaţii de
specialitate, pagini internet etc.

4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie

Sondajele de opinie trebuie astfel formulate încât să reflecte acele aspecte care îl interesează pe proprietar. Dacă cel care
efectuează studiul vrea să afle nivelul de satisfacţie al unui client ce a stat la pensiunea respectivă întrebările vor trebui să
se refere la etapele ciclului de vizitare. Dacă se doreşte aflarea unor informaţii referitoare la facilităţile pe care clienţii le
doresc a le avea la dispoziţie în timpul şederii la pensiunea respectivă atunci întrebările vor trebui să se refere în mod
specific la aceste facilităţi. Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:

4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing

Construirea imaginii pe care doriţi să o comunicaţi segmentului de piaţă ales este un pas major în ceea
ce se numeşte „identitatea de marcă”3. Scopul ultim al creării unei imagini este să influenţaţi comportamentul
cumpărătorului şi cererea pentru produsul vostru.

Identitatea de marcă există în mintea oamenilor şi este suma totală a asocierilor mentale pe care le

16
facem în legătură cu un anumit produs sau serviciu. Mărcile se contruiesc în timp. O identitate de marcă pozitivă înseamnă
mai mult decât caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induce şi un anumit sentiment în rândul
consumatorilor. Şi ceea ce este foarte important, recunoaşterea mărcilor se face prin respectarea promisiunilor făcute
consumatorilor. Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: Adidas, Hotelurile Intercontinental, IBM etc.

Primul pas în construirea unei identităţi a mărcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care doriţi
să îl promovaţi este crearea unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei devize).

4.4.3. Crearea unui slogan

Sloganul dumneavoastră va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce vă aparţine deoarece
este primul lucru pe care un potenţial client îl va vedea şi reţine dacă este atras de produsul respectiv. Sloganul are puterea
de a comunica potenţialului client felul în care acesta va putea face parte din experienţa ce i se propune şi ce fel de aşteptări
poate să aibă. După ce ajunge să fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastră valorează cât o mie de cuvinte la un loc.
Sigur că pentru acest lucru este nevoie de timp şi eforturi. Sloganul trebuie astfel conceput încât să vă distingeţi în
mulţimea firmelor de turism, adică trebuie să fie unul îndrăzneţ, diferit, dar în acelaşi timp să fie autentic şi să vă reprezinte
cu adevărat. Sloganul va reprezenta destinaţia şi produsul turistic promovate de dumneavoastră şi se va baza pe povestea pe
care o spuneţi prin experienţa pe care o oferiţi unui potenţial client.

4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale

Principala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când scriem şi elaborăm o broşură turistică
sau alte materiale promoţionale este: „Îşi va aminti cititorul informaţiile prezentate?” Materialul trebuie
formulat în aşa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situaţia să aleagă o anumită destinaţie sau un anumit loc pentru
cazare să îşi amintească mai întâi de broşura dumneavoastră. Abia apoi va trece potenţialul client la a se informa mai în
detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale sunt de fapt „cheia” care va
deschide mintea potenţialului client şi îl va orienta spre produsul dumneavoastră.
Există mai multe feluri de materiale promoţionale, dar cele mai importante dintre el vor include:

4.4.5. Strategii de marketing

Proprietarii de pensiuni turistice trebuie să decidă cum să aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa
strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcţie de grupul ţintă căruia vă adresaţi. Întrebările la care trebuie să
răspundeţi vor include:
 Vă adresaţi pieţei domestice sau celei de peste hotare?
 Veţi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenţii de turism?
 Veţi crea o broşură sau pliant pentru marketing direct (prin poştă)?
 Doriţi să vă faceţi reclamă în ziare şi reviste?
 Doriţi să vă faceţi reclamă în ghiduri de călătorie?
 Doriţi să vă faceţi reclamă la televizor?
 Veţi face o pagină internet despre oferta dumneavoastră?
 Veţi angaja pe cineva să vă întreţină pagina internet?
 Veţi putea participa la târguri de specialitate?

17
Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui să se informeze despre costuri, servicii şi statistici de la firme
specializate care oferă servicii de marketing şi distribuţie. Asemenea informaţii îl vor ajuta pe proprietar să ia deciziile cele
mai bune în privinţa tacticilor de marketing ce urmează a fi implementate. Strategiile de marketing alese depind în mare
măsură de bugetul avut la dispoziţie. Marketingul la scară mare înseamnă o mulţime de bani cheltuiţi pentru un procent
relativ de cumpărători ai produsului turistic. O strategie de marketing axată pe un anumit segment de piaţă, chiar dacă
înseamnă un cost mai mare pe persoană, poate aduce mai mulţi cumpărători. Trebuie ţinut cont şi de faptul că persoanele
care sunt interesate de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural şi cultural) preferă un mesaj publicitar personalizat.

Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:

 Publicitate prin ziare şi reviste,
 Publicitate radio,
 Publicitate prin televiziune,
 Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociaţii de turism, cluburi etc.),
 Articole în reviste de specialitate,
 Târguri naţionale şi internaţionale,
 Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul turistic,
 Organizarea unor sejururi de popularizare,
 Asocierea cu alte iniţiative de acelaşi gen din regiune sau din România.

Cele mai cunoscute şi folosite mijloace de promovare a unei mici afaceri (pensiuni) sunt:
1. Panourile de reclamă / roll-up
2. Materialele de reclamă (pliante, broşuri, cărţi de vizită);
3. Publicitate în presă, mass media, internet;
4. Publicitatea din ghidurile turistice sau revistele de specialitate;
5. Comunicarea verbală;
6. Realizarea unor invitaţii către agenţii turistice, instituţii publice;

Prezentarea materialelor de promovare turistică a pensiunii turistice se pot realiza în următoarele modalităţi:
1. Organizarea unor mese pe anumite trasee turistice cunoscute cu mâncăruri tradiţionale, cu degustare de vinuri,
mâncăruri specifice, prilej cu care pot fi distribuite şi materiale de promovare a pensiunii turistice;
2. Realizarea promovării pensiunii turistice prin intermediul celor 20 de Birouri de Promovare Turistică din cadrul
Autorităţii Naţionale pentru Turism;
3. Publicitate realizată cu prilejul unor târguri, sărbători tradiţionale, manifestări privind obiceiuri locale;
4. Organizarea unor expoziţii cu imagini din diferite pensiuni turistice, târguri de artă populară tradiţională (vase
de lut, împletituri etc.);
5. Participarea la târgurile de promovare turistică realizate în ţară şi străinătate;

Tabelul de mai jos prezintă câteva din metodele şi acţiunile de marketing ce pot fi adoptate şi implementate de către o
pensiune, precum şi un exemplu de buget ce poate susţine acţiunile respective:

18
Având în vedere aspectele prezentate, ajungem la concluzia că turistul, consumatorul de prestaţii turistice, realizate de o
pensiune turistică din mediul rural, intră în posesia informaţiilor privind turismul rural prin intermediul următoarelor căi de
promovare:
1. Agenţii de turism specializate;
2. Mijloace publicitare;
3. Reţele şi forme de organizare a turismului rural;
4. Prin reclama realizată de turiştii care au beneficiat de serviciile unei pensiuni turistice rurale;
5. Prin intermediul distribuitorilor de produse turistice din mediul rural.

Mixul de marketing presupune îmbinarea optimă a patru elemente:

1. produs,
2. preţ,
3. plasare,
4. promovare

Politica de produs
Pentru a satisface cerinţele consumatorilor de produse turistice rurale, pentru a determina turiştii să revină la aceeaşi
destinaţie turistică este necesar ca administratorul pensiunii turistice să ofere servicii de calitate.

Calitatea reprezintă întâlnirea aşteptărilor turistului cu caracteristicile serviciilor oferite:

 cazare,
 alimentaţie publică,
 agrement.

Politica de preţ
Stabilirea preţurilor pentru serviciile oferite de o pensiune turistică rurală trebuie să ia în considerare
 acoperirea costurilor de producţie şi
 garantarea obţinerii unui profit minim pentru început. Este necesar ca într-o primă etapă să se aplice un
preţ de lansare, care să fie mai mic în vederea atragerii turiştilor şi cucerirea unui segment al pieţei
turistice. După aceasta, preţul poate fi crescut treptat, însă nu exagerat întrucât un asemenea preţ exagerat
este o barieră în calea atragerii turiştilor.

19
Politica de promovare
Pentru a cunoaşte serviciile oferite de o pensine turistică şi pentru a crea o destinaţie competitivă este necesar să se
realizeze o promovare adecvată. Scopul promovării este deplasarea rapidă a produsului turistic de la prestatorul de servicii
turistice către potenţialii turişti.

Mijloacele utilizate pentru realizarea unor acţiuni promoţionale sunt:

1. Prin intermediul turiştilor care au fost mulţumiţi de serviciile oferite şi recomandă pensiunea turistică şi altor
potenţiali turişti;
2. Anunţuri în cataloagele de specialitate editate de diferite asociaţii sau operatori din domeniul turismului;

Conţinutul unui mesaj inclus într-un material de promovare al unei pensiuni turistice rurale poate cuprinde:
1. Condiţii naturale deosebite şi frumuseţea zonei unde este amplasată pensiunea turistică;
2. Căi de acces,
3. Posibilităţile de transport;
4. Serviciile oferite şi calitatea acestora;
5. Serviciile de alimentaţie publică care se bazează pe produse din gospodăria proprie;
6. Posibilităţile de agrement, distracţie, petrecere a timpului liber, existenţa unor trasee turistice, monumente sau
alte atracţii turistice ale zonei.

În ceea ce priveşte eficienţa, mesajul trebuie să aibă următoarele caracteristici:

1. Să fie simplu şi concis;
2. Să fie corect şi orientat către turist;
3. Să comunice clar datele privind pensiunea turistică rurală;
4. Numele pensiunii turistice să fie scurt şi să nu creeze dubii în ceea ce priveşte tipul de activitate.

Conţinutul mesajului trebuie să pună în evidenţă următoarele aspecte:

1. Vacanţa petrecută într-o pensiune turistică rurală este o plăcere;
2. Preţurile sunt accesibile tuturor;
3. Odihna şi recreaţia sunt garantate.

5. ORGANIZAREA SISTEMULUI DE SECURITATE AL PENSIUNII.

AMPLASAMENT
Amplasarea pensiunii turistice rurale trebuie realizată în locuri ferite de poluare şi de orice alte elemente care ar
pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor, iar pentru camping "trebuie făcută în locuri de interes turistic ferite de zgomot
sau alte surse de poluare, precum şi de elemente periculoase pentru sănătatea şi securitatea turiştilor".

20
 Se vor evita, amplasamentele din vecinătatea unităţilor de producţie (industrială sau agricolă, surse de zgomot, ape
uzate neepuratc, emanatoare de noxe, fum sau particule), a zonelor de depozitare a deşeurilor, exploatărilor miniere,
forestiere sau de altă natură.
Căile de acces proprii din reţeaua stradală a localităţii şi spaţiile înconjurătoare trebuie să fie bine întreţinute iar
sistemul de împrejmuire estetic şi eficient.
Terenul pe care se amplasează orice fel de construcţie trebuie să se afle în interiorul perimetrului construibil recunoscut ca
atare.
 
ALIMENTAREA CU APĂ
De obicei alimentarea cu apă se efectuează din fântâni, care de regulă sînt amplasate în fiecare gospodărie. Dacă
gospodăria nu dispune de fântână, aprovizionarea cu apă trebuie efectuată prin intermediul rezervorului de apă, care
urmează a fi permanent suplinit cu apă potabilă. Dacă normele sanitare indică că apa nu corespund cerinţelor
epidemiologice, în aceste condiţii, apa se poate trata cu mijloace locale (apa întrebuinţată la prepararea hranei trebuie
filtrată şi eventual clorurată, iar cea pentru spălat şi utilizată în sistemele de încălzire, cel puţin dedurizată). Dacă, nici
folosind aceste mijloace, apa furnizată nu este, din punct de vedere calitativ, potabilă, se recomandă utilizarea de sisteme de
furnizare a apei de băut îmbuteliate (dozator sau pur şi simplu la sticlă).
Consumuri estimate. In condiţii normale, la pensiuni agroturistice, consumul este cel obişnuit, de 90 litri/ zi/
persoană, putându-se ajunge până la 100-120 litri/ zi/ persoană, iar la campinguri între 50 şi 60 litri/ zi/ persoană, în funcţie
de categorie.
Sistemul de preparare a apei calde menajere rămâne la latitudinea proprietarului, dar la grupurile sanitare (mai ales
la camerele cu grup sanitar propriu) furnizarea apei calde este obligatoriu să se facă continuu.
Nu trebuie neglijată nici asigurarea unei rezerve suficiente de apă pentru cazuri extreme (incendiu).
 
EVACUAREA APELOR UZATE
Există 2 metode de evacuare:
 Evacuarea în reţeaua de canalizare existentă în zonă;
 Evacuarea în sistem propriu;
Dimensionarea sistemului de evacuare se va face în funcţie de consumurile estimate şi de frecvenţa utilizării spaţiilor de
cazare. Sistemul propriu de acumulare a apelor reziduale se amplasează la distanţe rezonabile de clădirile de locuit şi de
sursele de apă (mai ales acolo unde se prevede sistem de aerisire al acesteia).
Alimentarea cu energie electrică se face obligatoriu din reţeaua publică.
Alimentarea cu combustibil
Dacă pensiunea în timpul sezonului rece se încălzeşte cu combustibil solid (lemn, cărbune), depozitarea lor trebuie
efectuată în loc separat, fără a avea tangenţe cu locul de cazare a turiştilor, respectându-se cerinţele antiincendiare.
Dacă pensiunea este conectată la gazoduct, atunci sistemul de încălzire poate fi pus în funcţiune conform normelor
şi standardelor Moldova-gaz.
Indiferent de sistemul de încălzire utilizat temperatura în spaţiile destinate clienţilor trebuie să fie de cel puţin 18° C
în sezonul rece. Excepţie fac WC-urile uscate (exterioare).

 
Evacuarea gazelor arse şi a particulelor rezultate din ardere
In mod normal procesele de ardere dintr-o gospodărie, chiar dacă este destinată şi ospitalităţii, nu ridică probleme deosebite
din acest punct de vedere, nefîind necesare sisteme de filtrare sau tratare a acestora.
 
Evacuarea deşeurilor menajere. Se preferă efectuarea acestei operaţii de către serviciile specializate locale. Unde acestea
nu există sau nu sunt eficiente, depozitarea deşeurilor menajere, mai ales a celor greu degradabile biologic, se poate face
numai în locurile recomandate de către autorităţile locale. Se poate apela şi la arderea deşeurilor menajere, dacă există
spaţiu suficient pentru efectuarea operaţiunii fără a afecta confortul în zonă.
 
Nu se recomandă amenajarea spaţiilor de cazare din mediul rural cu:
 construcţii placate cu marmură;
 piscine din plastic armat cu fibră de sticlă;

21
  mobilă din inox;
 carpete tematice ţesute din fibre de poliester 100%;
 candelabre şi corpuri de iluminat orientale;
 altele, care îndepărtează orginalitatea satului tradiţional moldovenesc.
 
Luaţi aminte:
 Turistul vine la ţară pentru a se integra cu natura, dar nu pentru a admira mobila sofisticată, sau gresia străină, care o
are în destul în mediul urban.
 Ingeniozitatea rurală, în limita bunului simţ, o masă bună, cu preparate "ca la mama acasă”, servite ca atare, fac mai
mult decât televiziunea prin cablu sau Internet-ul.
 Amenajarea şi dotarea spaţiilor exterioare are o deosebită importanţă, contând foarte mult modul în care abilitatea
întreprinzătorului se conformează ideii de creare a unei atmosfere de prospeţime şi "natural".
  
SPAŢII LA DISPOZIŢIA CLIENŢILOR
Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă. Spaţiile comune vor fi bine aerisite
şi iluminate. CAMERA pusă la dispoziţia clienţilor în vederea satisfacerii serviciului de bază, CAZARE, nu reprezintă
doar un adăpost sau un loc de dormit ocazional; ea se deosebeşte esenţial de o cameră de locuit obişnuită şi trebuie să
îndeplinească următoarele funcţiuni:
 zona pentru dormit;
 zona pentru odihnă, lucru şi alte activităţi;
 zona pentru depozitare;
 
Zona pentru dormit cuprinde patul sau paturile, noptierele sau etajerele pentru noapte, iar ca echipare veioze la capul
patului (obligatorii la 3 stele). Patul poate fi cu somieră sau cu saltea de tip relaxa sau pat cu saltea, cel de al doilea tip fiind
de preferat pentru că este mai durabil şi mai uşor de întreţinut. Pentru a facilita operaţiunile de curăţenie zilnică a spaţiului
de cazare şi de organizare a zonei de dormit se recomandă ca patul să fie uşor deplasabil, formula cea mai des utilizată fiind
montarea de role la picioarele dinspre capul patului. Astfel, ridicând puţin patul dinspre latura liberă, acesta se poate
deplasa suficient pentru a permite accesul cu aspiratorul sau pentru a face patul cu mai multa uşurinţă. Pentru fiecare loc de
dormit camera trebuie dotată cu plapumă, pled sau pătură (câte două bucăţi de persoană, indiferent de categorie), cearşaf
pentru pat şi cearşaf plic pentru pled, pătură sau plapumă, cuvertură pentru pat (la 2 stele), iar la 3 stele husă de protecţie.
 
Zona pentru odihnă, lucru şi alte activităţi cuprinde, indiferent de categorie, o masă (sau măsuţă) şi scaune
(recomandabil câte unul pentru fiecare loc de cazare), pahare (câte două bucăţi pentru fiecare persoană), scrumiere
(opţional), oglindă sau masă de toaletă. De la 2 stele, în spaţiul de cazare trebuie să existe televizor şi aparat de radio în
spaţiile comune, vaze cu flori etc.
 
Zona pentru depozitare cuprinde cuier (de preferinţă în zona intrării) şi dulap sau spaţii amenajate pentru haine, cu
umeraşe (recomandabil cel puţin 4 pentru fiecare persoană). Deşi nu este obligatoriu, suportul pentru bagaje se poate
dovedi o piesă de mobilier foarte utilă (fix sau mobil-pliant).
In afară de toate acestea, spaţiul de cazare trebuie dotat cu: prosoape pentru faţă (o bucată/ persoană), prosoape
pluşate pentru baie (o bucată/ persoană, de la categoria de 2 stele), perdele obturante sau alte mijloace de obturare a luminii,
perii pentru haine şi pantofi (indiferent de categorie). Pensiunile de categoria 3 stele se mai dotează suplimentar cu masă,
scaune, demifotolii, canapea şi (sau) fotolii, frigider, set de pahare pentru apă, vin, băuturi spirtoase.
 
GRUPURILE SANITARE
Hotărârea Guvernului 643 din 27 mai 2003 nu prevede suprafeţe minime pentru grupurile sanitare proprii (pentru
camere) şi nici pentru cele comune, acestea se pot organiza în formula de minimum rezultat din corecta alcătuire. Astfel,
pentru grupurile sanitare proprii, se poate coborî cu suprafaţa până la2,25 mp (l,5 xl,5 m., duş fără cuvă, cu scurgere directă
prin sifonul montat direct în pardoseală), 2,6 mp (1,2x2,2 m, cuvă de duş) şi 3,00 mp (2,0x1,5 m, cadă). Pentru grupurile
sanitare comune, dimensiunile şi respectiv suprafeţele sunt cele dictate de modul de organizare.
Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmură sau alte asemenea materiale estetice, uşor
lavabile şi de bună calitate.

22
 
SPAŢII PENTRU PREPARAREA ŞI SERVIREA MESEI
Spaţiile pentru prepararea şi servirea mesei trebuie dotate cu reşou electrci, sau plită conectată la sursa de alimentare
cu gaz cu minimum 2 ochiuri, frigider, vase şi ustensile de bucătărie.
 
ALTE SPAŢII ŞI AMENAJĂRI
Aşa-zisele acareturi pot constitui puncte de real interes pentru clienţi, mai ales acolo unde se desfăşoară şi alte
activităţi decât cele strict gospodăreşti (olărit, fierărie, tâmplărie etc.), dacă sunt realizate de o manieră cu adevărat
atractivă. Bucătăria "de vară", cuptorul de pâine, locurile unde se prepară brânzeturile sau mezelurile (sau altele similare)
pot, de asemenea, deveni puncte de atracţie speciale.
 

6.NORME DE ÎNDEPLINIT PENTRU A DESCHIDE O PENSIUNE AGROTURISTICĂ

VREAU SA DESCHID O PENSIUNE AGROTURISTICA.
CARE SUNT NORMELE PE CARE TREBUIE SA LE INDEPLINESC?

TENDINTE IN LUME..
La nivel mondial cei ce monitorizează tenditele in turism au observat ca oamenii au devenit mai grijulii fata de mediul
înconjurător si fata de valorile culturale, ceea ce pune sub semnul intrebarii metodele de productie si de consum ale
turismului de masa; se cauta un echilibru intre turism, natura si cultura, intre dezvoltare si conservare a fiecarui spatiu in
care turismul se dezvolta.

TENDINTE IN UNIUNEA EUROPEANA...

Pentru Uniunea Europeana a devenit clar ca dezvoltarea rurala nu se mai poate baza numai pe agricultura! Printre masurile
care sunt luate in acest sens se mentioneaza si "incurajarea activitatilor de turism", semn ca UE ii acorda o mare importanta
si ca o va sustine de aici incolo, cu doua conditii esentiale insa: conservarea moştenirii rurale si protecţia mediului!
Asa ca UE vrea sa imbunatateasca calitatea vieţii in ariile rurale si sa dezvolte activitati diversificate.

TENDINTE NEGATIVE SAU NEEXPLOATATE IN ROMANIA:

 Din pacate, cazarea "la gazda" este in scadere; este bine de conservat aceasta forma de turism pentru ca ea
faciliteaza schimburile cu locuitorii, si acest lucru este foarte interesant pentru o buna parte din turistii care vor sa-si
petreaca timpul liber la sat;
 Exista o tendinta de a construi structuri de capacitate mare; acest lucru este pozitiv in cazul grupurilor de turisti, insa
nu la fel de apreciat de familile care isi petrec concediul la sat, si care au in acest fel sanse putine de schimburi
culturale. De cele mai multe ori cladirile sunt neutilizate in extrasezon, iar gestiunea deseurilor si a apelor uzate
ridica deja mari probleme!
 Nu exista mai deloc locuri de campare in spatiile fermelor! Un potential ce trebuie valorificat !
 Putine pensiuni sunt localizate in sat, pe ulitele sale obisnuite; multi turisti, in mod special straini, vor sa cunoasca

23
 modul de viata al locuitorilor zonelor pe care le viziteaza !
 Turistii sunt de obicei slab informati de catre gazde in ceea ce priveste lucrurile pe care le pot face in
 gospodarie sau in zona ; de aici pot sa rezulte multe neintelegeri sau scurtarea sejurului, pentru ca turistii nu stiu ce
altceva pot sa faca in zona!
 Se investeste mai mult in dotari moderne decat in lucruri simple, traditionale si curate!
 Tendinta de practicare a serviciilor pur turistice, artificiale, putin sociale; exista riscul astfel de pierdere a
autenticitatii si a interesului pentru zona!

CE ESTE O PENSIUNE AGROTURISTICA?

Pensiunea agroturistica este o pensiune in care cazarea, masa si celelalte servicii turistice se bazeaza pe produse si
activitati agrozootehnice. Multi proprietari de pensiuni isi pun intrebarea: eu ce desfasor, o activitate turistica
rurala sau una agroturistica? Iata diferentele dintre cele doua:

PENSIUNEA TURISTICA PENSIUNEA

RURALA
 Cazare se face in locuinţe aflate in spaţiul  cazareAGROTURISTICA
in exploatatii agricole (ferme, gospodarii, conace,
rural, in care proprietarii pot sau nu sa locuiasca; etc) ;
 serviciile agroturistice sunt integrate in ferma si gospodarie,
 Alimentatia este bazata pe bucataria locala, ele se intrepatrund cu activitatea obisnuita a
specifica regiunii; agricultorului si a familiei sale;
 alimentatie bazata pe bucataria traditionala a locului si
 Se ofera activitati de relaxare si recreere in satul in
preparata 40 % cu produse provenind din gospodaria
care este localizata pensiunea, facand posibila
proprie, si alte 40% din zona/regiune;
cunoasterea culturii locale si a formelor
 serviciile sunt oferite de familia agricultorului, astfel ca exista
tradiţionale de viata din regiune.
o relatie directa intre cel ce ofera serviciile (agricultorul
si familia sa) si cel ce le solicita (turistul) ;
 activitati recreative sau culturale in cadrul fermei sau
gospodariei ;
 posibilitate de observare si participare a activitatilor
traditionale ale fermei sau gospodariei ;
 ocazional, alte activitati de relaxare in imprejurimile fermei
sau gospodariei;

CE FEL DE TURIŞTI VA POT TRECE PRAGUL?

Trebuie sa stiti inca de la inceput ca nu-i veti putea niciodata satisface pe TOTI turistii, nici macar hotelurile nu pot face
asta! Dumneavoastra dispuneti de anumite venituri pentru a va construi sau amenaja pensiunea si aveti anumite pretentii si
reguli, pe care le vreti respectate in pensiunea dvs; si functie de asta, trebuie sa va decideti ce fel de turisti vreti sa primiti.
Iata cateva categorii de turisti si caracteristicile lor :
 tinerii

24
  adulţii
 varsnicii
 cupluri cu copii
 grupuri de adulţi
 grupuri de tineri
 tineri cu cortul
 turisti cu obiective precise
 turistii romani
 turistii străini - vor sa vada tot ce nu au ei in tara lor ; traditii, activitati, obiective, cat mai multe si mai
variate ! Sunt interesati in special de schimburile interumane, deci vor fi intotdeuna fericiti sa povesteasca cu
voi ; apreciaza conditii minime de cazare si masa, dar cele igienice trebuie sa fie impecabile! Vor sa incerce
intotdeauna specialitati culinare locale.

Aceste nevoi specifice fiecărei categorii de turişti pot fi grupate in nevoi de baza, decisive sau complementare, dupa cum
urmeaza:

CATE TIPURI DE PENSIUNI AGROTURISTICE EXISTA?

…de exemplu, in Franta... pensiunile care ofera cazare, masa si activitati in cadrul fermei sunt reunite sub o sigla comuna
numita: “Bine ati venit la ferma!”. Iata ce tipuri de pensiuni agroturistice exista in aceasta retea nationala:
 Ferma de sejur,
 Camping la ferma
 Gustare la ferma
 Vanzarea la ferma
 Ferma “cu portile deschise”
 Ferma pedagogica
 Vacanta la ferma
 Ferma-han
 Ferma ecvestra

…in Romania…
structurile de primire turistica nu fac foarte clar diferenta intre cele localizate in spatiul rural sau urban, si in prezent
intilnim structuri ultra moderne in mijlocul satului, fapt care nu este neaparat normal…!
Mai mult, nu se precizeaza diferenta clara intre turism rural si agroturism, fapt ce creeaza confuzii printre proprietari de
pensiuni sau tehnicieni. Mai jos gasiti cele patru categorii mari in care legislatia romaneasca imparte structurile de primire
turistica:
 structurile de primire turistica cu functiuni de cazare, printre care sunt specificate :
 structurile de primire turistica cu functiuni de alimentatie publica, daca va ginditi sa oferiti turistilor
servicii de masa;

25
 structurile de primire turistica cu functiuni de agrement, ce presupune sa aveti in pensiune instalatii si dotari pe care le
puneti la dispozitia turistilor pentru petrecerea timpului liber;
 structurile de primire turistica cu functiuni de transport: presupune sa oferiti turistilor transport cu masina, microbuz,
autocar, telescaun, etc

AMPLASAREA EXTERIOARA

Suntem convinsi ca gospodaria dvs este cel mai frumos loc din lume, fie ca este in sat sau in mijlocul naturii! Cu prima
ocazie cand veti ajunge acolo, treceti de cateva ori cu privirea toti vecinii, toate gradinile, toata privelistea care va
inconjoara; este foarte importanta aceasta privire de ansamblu, si in continuare o sa va spunem de ce.

Oriunde veti construi

sau amenaja
pensiunea, cautati
locuri ferite de surse
de poluare si de orice
elemente care ar pune
in pericol sanatatea
turistilor; decorati-o
cu cat mai multe flori
si elemente decorative
traditionale.

CONSTRUCTIE SI DOTARI
Daca pentru exterior sunteti responsabili fata de aspectul pensiunii dvs, in interior lucrurile stau cu un pic diferit: aici puteti
sa va puneti imaginatia la treaba si sa faceti cum va place dvs si cum credeti ca le vor place turistilor, cu aceiasi
recomandare : pastrati si aratati turistilor specificul local!

Dumneavoastră, proprietarii sau viitori proprietari de pensiuni, va veti desfasura activitatea in functie de un anumit numar
de margarete, care oglindesc caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le oferiti.

Pensiunea turistica din mediul rural poate avea o capacitate de cazare este de maxim 30 de locuri, respectiv 10 camere.

Pentru aceasta structura

de cazare se pot obtine
un numar de margarete
intre 1 si 5. Potrivit
Ordinului nr. 65 din
2013 pentru aprobarea

26
normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de
cazare, iata care sunt criteriile minime pe care trebuie sa le indepliniti pentru fiecare numar de margarete in parte:

Pentru camerele in locuinte familiale (deci in casa fermierului) puteti obtine un numar maxim de 3 margarete, iar legislata
romaneasca acorda conditii specifice.

PROCEDURA DE CLASIFICARE
«In scopul protectiei turistilor, serviciile de cazare si alimentatie publica se asigura numai in structuri de primire turistica
clasificate.» art 1, al.(2), HG nr 1328 din 27 dec 2001 și Ordinul 65 din 2013, pentru aprobarea normelor metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare.

Asadar, pentru ca pensiunea dvs sa functioneze legal, trebuie sa va clasificati, adica trebuie sa obtineti un «certificat de
clasificare » si, o data cu el, un numar de margarete, in functie de conditiile de mais sus.

Ce trebuie sa faceţi ca sa va clasificaţi ?

PASUL 1: Autorizarea persoanelor fizice, respectiv alegerea unei forme juridice prin care sa va desfasurati activitatea;
exista trei forme principale de autorizare, si va prezentam aspectele cele mai importante ale fiecareia mentionate de cei ce
le practica deja:
Persoana Fizica Autorizata (PFAI:
Asociaţia Familiala (AFI:
Societatea comerciala (SC):

PASUL 2: Intocmirea unui dosar care sa cuprinda urmatoarele documente:

-certificat constatator de la registrul Comertului din care sa rezulte obiectul de activitate şi structura actionariatului; se pot
demonstra cele doua cerinte şi prin copii ale actelor de constituire ale societatii;
-avize şi autorizatii legale: PSI, sanitara, sanitar-veterinara, de mediu şi protectia muncii, dupa caz;
-Certificatul de Inregistrare la Registrul Comertului a PFA, AF sau SC ( in functie de ce ati ales dvs mai sus);
-schita privind amplasarea şi adresa unitatii;
-schita privind structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor şi a spatiilor de alimentatie;
-aviz specific privind amplasamentul şi functionalitatea obiectivului;
-copie dupa actul doveditor al pregatirii profesionale in domeniu activitatilor de turism, eliberate de institutii autorizate de
Ministerul Educatiei Nationale şi de Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului;
-certificat de inmatriculare;
-actul constitutiv (pentru SC) sau autorizatia de functionare (in cazul PFA sau AF);
-cerere de eliberare a certificatului de clasificare .

PASUL 3: Documentatia de clasificare se trasmite reprezentantului zonal al Ministerului Transporturilor,

Constructiilor si Turismului - Directia Generala de Autorizare şi Control (MTCT - DGAC), cu minim 60 de zile inainte
de darea in folosinta a structurilor de cazare sau alimentatie;

PASUL 4: Specialisti din cadrul MTCT - DGAC insotiti de specialisti din cadrul consiliilor judetene locale sau asociatii
profesionale de turism, in prezenta dvs, vor verifica daca pensiunea dvs indeplineste criteriile legale si vor acorda un
„certificat de clasificare" ;

PASUL 5: Reclasificarea pensiunilor deja clasificate, respectiv din 3 in 3 ani este necesara aplicarea vizei pe autorizatia de
functionare; trebuie sa solicitati aceasta avizare cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea celor 3 ani de la emiterea
autorizatiei sau de la ultima viza.
Placheta cuprinzând menţiunea "clasificat de Ministerul Turismului", sigla acestuia, însemnele privind tipul
structurii de primire turistice şi nivelul de clasificare se expun, la loc vizibil, în exteriorul clădirii, conform legii.
Procedura de clasificare este, din pacate, destul de complicata; va sfatuim sa cereti sfatul proprietarilor de pensiuni deja
clasificate, primariilor din localitate sau asociatiilor profesionale active in turism pe care le cunoasteti.

27
CONDIŢIILE PE CARE TREBUIE SA LE ÎNDEPLINEASCĂ
GAZDA
Toti turiştii cu care am stat de vorba, indiferent ca au fost tineri sau batrani, si indiferent de naţionalitate, au mărturisit ca
romanii sunt ospitalieri si prietenosi. Aceasta este o calitate ce trebuie neaparat mentinuta si pusa in valoare. Insa pe linga
acest aspect, o gazda buna trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:
...SA AIBE OSPITATLITATE NATURALA, ACEL “DAR DE A PRIMI “;
...SA ASCULTE CERINTELE TURIŞTILOR PENTRU A SE PUTEA ADAPTA LA ACESTEA;
...SA FIE CAPABIL SA VORBEASCA DESPRE VIATA SATULUI SI A REGIUNII IN GENERAL SI DESPRE
EXPLOATATIA SA IN MOD SPECIAL;
...SA GATEASCA BINE SI CU PLACERE ;
...SA FIE DISPONIBIL PENTRU O IMPLICARE PERSONALA IN ACTIVITATE;
...SA FIE UN BUN ANIMATOR AL MESELOR SI ACTIVITATILOR PE CARE LE ORGANIZEAZA;
...SA FIE CAPABIL SA-SI ORGANIZEZE MUNCA IN FUNCTIE DE MOMENTELE PE CARE TREBUIE SA LE
PETREACA CU TURISTII; SA FIE PREZENTA DOAR CAT ESTE NEVOIE ;
...SA VEGHEZE LA CURATENIA CASEI.

De cele mai multe ori activitatea de “gazda” este impartita intre mai multi membrii ai familiei; incercati sa raspundeti la
urmatoarele intrebari:
 In familia mea, cine va face ce?
 Cu se statut?
 Sunteti cu totii de acord privind aceste responsabilitati ?

Stabiliti si urmatoarele aspecte:

 Cand veti face menajul?
 Cand veti intretine turistii?
 Cand munciti in gospodarie?
 Cand va veti lua vacante?

Felul cum comunicaţi cu turistii este foarte important; trebuie sa fiti clari si precisi in informatiile pe cale le oferiti, mai ales
in cele legate de preturi si conditii de cazare. Precizati ceea ce exista sau nu la dvs in pensiune. Daca aveti incalzire cu
lemne, de exemplu, precizati in cat timp o sa fie calda apa la baie. Pentru a evita inconvenientele, va recomandam sa afisati
in camere, pe perete, o lista cu urmatoarele elemente :
 reguli de respectat;
de exemplu: "va rugam sa folosiţi coşurile de gunoi din camere si gradina”; sau
"va rugam sa pastrati liniştea dupa ora 22.00 seara”;
 pretul pe camera sau persoana/noapte si pensiunea completa (daca se ofera) sau pretul de sedere / saptamana;
 activitatile oferite de gazda in gospodarie;
 activitatile si obiectivele turistice ce pot fi vazute in regiune ;
 mijloace de transport/orare ;
 pretul produselor de vinzare (branza, dulceata, tuica, etc);
 servicii din apropiere, adresa si numarul de telefon: magazinul de alimente, dispensarul, farmacia, service auto, etc;
 numere de telefon utile: Ministerul Turismului, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, Politie,
Pompieri, Salvare;
 unde pot fi gasiti proprietarii peste zi: numere de telefon sau adresa;

Formarea profesionala specifica in turism rural si agroturism este un alt aspect important in activitatea turistica, care in
Romania este un aspect precar...deci nu prea avem de la cine invata, doar din propria noastra experienta sau din
experientele altora! Una dintre cele mai bune metode de invatare in acest moment in Romania este sa participati la
schimburi de experienta cu alti proprietari de pensiuni din regiunea dvs sau din alte regiuni, care fac turism rural de mai
multa vreme si pot sa va spune mai multe din experienta lor. Oricum pentru procedura de clasificare trebuie sa detineti un

28
act doveditor al pregatirii profesionale in domeniu activitatilor de turism, eliberat de institutii autorizate de
Ministerul Educatiei Nationale şi de Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului. Acest act are in acest
moment titulatura de „administrator de pensiune turistica" si exista institutii in Romania care fac cursuri si sunt acreditate
sa il acorde.

GESTIUNEA FINANCIARA
Cum se calculeaza pretul serviciilor pe care le prestati turiştilor (cazare, masa, etc)?
Calculaţi mai intai cheltuielile care trebuie sa fie facute exclusiv din activitatea de turism, respectiv:
-materia prima (de exemplu pentru gatit, spalat, etc)
-cheltuieli directe : lumina, incalzirea, apa, etc
-cheltuieli indirecte : investitia in cladire si dotari, publicitatea
-salarii si asigurari (acolo unde este cazul)
-comisioane (in cazul in care plata se face prin banca)
-amortizarea (aparatura, masina, cladiri, etc)
Apoi calculati veniturile care le obtineti din cazare, masa si alte servicii oferite turistilor:
Beneficiul dumneavoastra (adica cu ce ramaneti in mana) se calculeaza astfel:

Beneficiu = venituri - cheltuieli - impozite

Preturile se calculeaza, in general, pe persoana sau pe camera de 2 persoane, incluzand micul dejun.
Legislatia actuala prevede ca: "agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice şi instituţiile de cultură pot
acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pentru grupuri de turişti şi pentru militari, pensionari, elevi, studenţi, ziarişti,
precum şi în perioadele de solicitare mai redusă". Astfel ca puteti acorda preturi speciale sau reduceri de pret pentru
diferite categorii de turisti, durata sederii sau perioadele ale anului. Sau daca stabiliti pretul pe camera de doua paturi, cereti
un pret mai mic in cazul in care o singura persoana va inchiriaza camera, la fel si pentru a treia persoana.
Conform legii, tarifele sunt considerate maximale şi se vor afişa în mod vizibil la recepţia structurii de primire turistice
Si foarte important: agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice sunt obligaţi să stabilească tarife de
cazare unice nediscriminatorii atât pentru turiştii români, cât şi pentru cei străini!

ALTE SERVICII FE CARE LE PUTETI OFERI TURIŞTILOR

Acestea fac parte din « recuzita » unui proprietar de pensiune istet, care vrea sa tina cat mai mult in regiune turistii ce-i trec
pragul si sa aduca altii !
...in GOSPODĂRIA DUMNEAVOASTRA
Produsele din gospodaria proprie trebuie acopere 40% din mesele oferite turistilor. Aveti ocazia sa va laudati cu tuica
pe care o faceti sau cu delicatesele culinare! Multe gazde se intreaba ce vor turistii sa manance ? Pentru ca sunt in Romania,
va sfatuim sa le dati de mincare ceea ce se manaca in zona si la dvs in familie ; de asemenea, propuneti sa mancati cu ei la
masa, dar nu impuneti!
Obervarea si implicarea turistilor in activitatilor agricole (cultivarea pamantului si cresterea animalelor) este, precum
va spuneam, ceea ce sta la baza agroturismului; este o foarte buna activitate pe care sa o propuneti turistilor, fie in scop de
observare, fie de implicare, fie pedagogic (pentru grupuri de scolari care va viziteaza exploatatia sau fac parte dintr-o tabara
specifica).

29
Turistii straini sunt interesati de fermele de mici dimensiuni existente la noi, cu diverse animale domestice. Intr-o astfel de
ferma (cel mai des intilnita in satele romanesti) caii, magarii si nou-nascutii sunt foarte interesante, in mod special pentru
copii. Puteti sa invatati turistii sa mulga vaca, cum sa caute de oua gaina, etc.
Trebuie insa sa fiti putin mai atenti cu modul in care arata gospodaria dvs, sa o mentineti curata si ordonata.
Una dintre conditiile prezentate mai sus, pentru a fi o gazda buna, este sa le vorbiti turistilor despre exploatatia si ferma
dvs; iata cam ce ar trebui sa cuprinda o astfel de prezentare:
 istoricul fermei si al familiei;
 mesajul general pe care vreti sa-l transmiteti turiştilor despre ferma dvs;
 tipul de productie agricola;
 cati oameni lucreaza pe exploatatie;
 sezonialitatea;
 stabiliti cine din familie va prezenta ferma;
 alte aspecto pe care le considerati importante...

...in REGIUNEA DUMNEAVOASTRĂ

Stiti ce servicii, activitati si obiective turistice aveti in zona dvs ? Aveti deja un ghid sau broşura cu toate acestea ?
Inseamna ca turiştii vor avea multe de vazut in zona dvs ! Faceti o lista cu toate acestea si obtineti cateva detalii minime
pentru a motiva oaspetii vostrii sa vada respectivul obiectiv.
PRODUSELE LOCALE
Suntem convinsi ca in zona dvs gospodinele gatesc cel mai bine si barbatii scot din butoi cel mai bun vin si cea mai
aromata tuica ! Mai stim ca se folosesc produse cultivate in gradina din spatele casei cu gunoi de grajd, ca fructele si
legumele au gust, ca vecinii si prietenii din sat si comuna fac cele mai bune delicatese locale ! Cu toate acestea ati dat gata
orice turist, indiferent ca este roman sau vorbitor de alta limba, ca este tinar sau virsnic, ca este zglobiu sau linistit!

ACTIVITATI TRADITIONALE SI DE PETRECERE A TIMPULUI LIBER

Traditiile; portul, jocul si cantul popular, sunt exemple de activitati la care pot participa turistii; sunt sate in care mirii se
casatoresc in port popular, sau in care duminica se intilnesc la vreo nedeie (bal traditional).

Mestesugurile sunt, din pacate, din ce in ce mai putine si speram ca nu le vom vedea in cativa ani numai la muzeu L.Exista
totusi multe forme care se practica:
 Exploatarea si prelucrarea lemnului (in special in zonele montane)
 Auraritul (Muntii Apuseni)
 Olaritul si centrele de olarit
 Cojocaritul o Torsul o Tesutul
 Si altele...

OBIECTIVE TURISTICE SI INFORMAREA TURISTICA

Obiectivele turistice sunt acele puncte de atractie care pot fi interesante pentru cineva care va viziteaza regiunea; ele pot fi
culturale (biserici, cetati, ruine, muzee..), naturale (zone protejate, forme de relief interesante, etc), instalatii traditionale
(mori de apa, pive, viltori, cu cat mai functionabile pentru demonstratii, cu atat mai interesante!)etc

ALTE SERVICII
Care sunt cele mai bune hanuri si restaurate din zona, unde se mananca cel mai bune specialitati din zona, unde sunt
ospatarii serviabili iar localul este frumos decorat si curat ? Faceti o mica lista cu aceste restaurante/hanuri, apreciati
distanta in kilometrii fata de pensiunea dvs, aflati numerele lor de telefon si oferiti asemenea informatii turistilor, chiar daca
in pensiunea dvs se poate servi si masa de prinz sau de seara.
Cu cat exista mai multe posibilitati de a descoperi specificul locului, cu stea atat vor dori sa stea mai mult, sau sa revina sau
sa va recomande prietenilor lor; astfel veti castiga pe termen lung!
De asemenea faceti o lista cu ce utilitati si servicii exista in jur; turistii vor avea cu siguranta nevoie de mancare,
suveniruri sau medicamente si vor aprecia ca ii corect despre unde le pot gasi !

30
  Magazin alimentar
 Farmacie
 Spital
 Tutungerie
 Statie de benzina
 Brutarie
 Piscina
 Apa/lac
 Teren de sport
 Han
 Padure, etc

PUBLICITATEA
Mai intai gasiti unui nume reprezentativ si usor de retinut pentru pensiunea dvs; puteti sa va inspiraţi din denumirile
locurilor din preajma, din numele si prenumele membrilor de familie, etc
Este important de asemenea sa aveti plăcute indicatoare care sa le arate turistilor pe unde sa ajunga la dvs, mai ales daca
nu stati la drumul principal.

Publicitatea orala, « din gura in gura », facuta de cei ce au fost la dvs, este considerata a fi cea mai importanta, in orice
tara din Uniunea Europeana ! Ei pot fi multumiti, si atunci va fac o reclama buna, sau nemultumiti si vorbesc nu tocmai de
bine altor persoane despre sejurul petrecut in pensiunea dumneavoastra. Asa ca scopul dvs trebuie sa fie ca toti turistii sa
plece multumiti si sa le spuna si altora despre pensiunea dumneavoastra!

In ceea ce priveste publicitatea scrisa, este bine sa aveti carti de vizita sau pliante cu pensiunea dvs, pe care sa le dati
turistiulor la plecare sau sa le distribuiti la diverse evenimente ; aveti grija sa puneti doar elementele informative strict
necesare, sa nu le supraincarcati. Puteti face si brosuri, pliante, postere, vederi, casete, pagini web, CD-uri, etc; acestea
costa destul de mult si sunt de prisos daca nu stiti unde sa le distribuiti !

Pentru participarea la tirguri si evenimente de turism este bine sa mergeti in grupuri de proprietari de pensiuni
(organizat sau neorganizat), sa va reprezentati mai intai zona si mai apoi pe dumneavoastra; acest lucru atrage dupa sine
publicitate pe termen lung, turistii vor avea motive sa stea mai mult in zona dvs, cunoscand mai multe obiective si activitati
turistice!

DESPRE CAT DE IMPORTANTE SUNT PARTENERIATELE

Sa presupunem ca in regiunea dvs deja au aparut cateva dintre aspectele de mai jos :
 Resursele din zona sunt exploatate nerational si au aparut deja probleme de mediu;
 Modul de viata local, specific, s-a modificat in ultima vreme, s-a “modernizat" nefiresc si fortat:
 Pensiunile au iesit “ca ciupercile dupa ploaie" si in contradictie cu aspectul local al satului;
 Mai mult, investitori din alte zone investesc haotic, in locul comunitatii si nu acorda atentie practicilor si arhitecturii
tipice;
 A crescut costal vietii pentru comunitatea dvs (datorita exploziei turistice, total se vinde mai scump);
 Ati observat cresterea criminalitatii si a consumului de droguri;
 Exista un risc de abandonare a activitatilor agricole si deci, a relatiei dintre agricultura si turism, cele doua conditii
de baza pentru a practica agroturism;
 Aveti deja probleme de trafic si de parcare;
 Fermierii un cunosc legislatia si un pot beneficia de pregatire specifica in agroturism

31
De unii singuri este intotdeauna mult mai greu sa rezolvam aceste problemele, pierdem timp si bani; mai mult, observam ca
acestea ne sunt comune; si cu atat este mai grav daca stam degeaba si ii lasam pe altii sa decida in locul nostru...tacerea este
o forma de aprobare !

Cu cine puteti sa faceti parteneriate?

Cu administratia locala, adica Primaria si Consiliul Local din comuna
Stiati ca aveti dreptul de a fi consultati in legatura cu problemele publice ale comunitatii din care faceti parte ? Acest lucru
este posibil legal datorita Legii privind Transparenta Decizionala in Administratia Publica nr 52/2003. In acelasi timp un
trebuie sa asteptati ca Primaria si Consiliul Local sa vina la voi, in Romania aceasta practica este inca greoaie si de multe
ori inexistenta. Insa daca incepeti sa le spuneti ce aspecte credeti ca ar trebui imbunatatite sau ce s-ar putea face la voi in
comuna, puteti gasi ÎMPREUNA solutii la multe din problemele voastre.

Cu asociatii de agroturism
Puteti sa formati voi insiva asociatii (înfiinţarea fundaţiilor este reglementata de OG nr. 26 din 30 ianuarie 2000 - cu privire
la asociatii si fundaţii, modificata si completata prin OG nr. 37) in regiunea dvs sau sa contacti ONG-uri active in domeniul
agroturismului si turismului rural, care sa va reprezinte interesele si prin care sa incercati sa va rezolvati problemele pe care
le aveti.
Pentru a afla ce ONG-uri sunt active in regiunea dvs, intrebati in comunitate sau consultati organizatiile FDSC si
CENTRAS care detin informatii despre aceste asociatii locale.

Cum va poate ajuta o asociaţie:

 Acţiune si iniţiativa locala, prin care puteti sa negociaţi, sa imbunatatiti sau sa modificaţi aspectele agroturistice care
nu sunt favorabile activitatii dvs: legislatie, mediu de afaceri, etc ;
 Uniformizarea serviciilor la un standard comun si semnalizare comuna;
 Mijloc deosebit de informare;
 Mijloc de relationare cu alte regiuni si proprietari de pensiuni agroturistice;
 Promovare in presa, prin materiale informative si prin prezenta la targuri de turism;
 Asistenta in realizarea proiectului dvs personal;
 Formare de specialitate sau legatura cu organismele creditate;
 Serviciu comun de rezervare;
 Amenajarea de puncte de vinzare si informate, etc
Acest mod de asociere este foarte important pentru ca va da posibilitatea cea mai concreta si imediata de a actiona alaturi
de alti proprietari de pensiuni agroturistice pentru rezolvarea problemelor comune, care tin strict de agroturism!

Alţi posibili parteneri:

-financiari : banci, fonduri nerambursabile, case de credit, etc -firme de consultanta ;
-hanuri si restaurante ;
-comercianti (producatori de produse locale, etc) ;
-alte pensiuni (daca capacitatea dvs de cazare este depasita sau pentru schimburi de experienta); -pentru petrecerea timpului
liber ;
-pentru publicitate si promovare (agentii de turism, firme de publicitate, etc)
-pentru animare si jocuri...

IN CONCLUZIE, CA SI PROPRIETARI DE PENSIUNE TREBUIE SA TINETI

CONT DE...
.

32
Pentru cele pe care le aveti deja, verificaţi daca sunt conform normelor si recomandarilor prezentate in aceasta fisa;
cele care lipsesc trebuie neaparat sa va ganditi cum puteti sa le obtineti, de unul singur sau in diverse parteneriate!
Puteti desfasura foarte usor o activitate turistica corecta si profitabila!

DREPTURI SI OBLIGAŢII
Ca si agenti economici cu activitate in turism, aveti urmatoarele drepturi si obligatii, conform legii:

DREPTURI
-aveti dreptul de a presta si comercializa servicii turistice, in condiţiile legii;
-aveti dreptul de a primi asistenta de specialitate si informatii generale, din partea Ministerului Turismului si a institutiilor
din subordinea sa, privind stategia si programele de dezvoltare ale turismului;
-aveti dreptul de a fi inclusi, la cerere, in programele de pregatire profesionala initiate de Ministerul Turismului
-aveti dreptul de a participa la actiunile de promovare (nationala si internationala) si sa fiti inclusi in cataloage, ghiduri si
alte
mijloace de lansare a ofertei nationale de servicii turistice;
-aveti dreptul de a beneficia de facilitati acordate de stat si de alte organisme si organizatii, conform prevederilor legale, in
scopul stimularii activitatii de turism;
-aveti dreptul de a obtine certificatul de clasificare si reclasificarea pentru fiecare unitate proprie care presteaza servicii
turistice, corespunzator criteriilor indeplinite de unitatea respectiva;

33
 OBLIGAŢII
-aveti obligatia de a presta serviciile turistice la nivelul categoriei unitatii pe care o detineti, conform certificatului de
clasificare;
- aveti obligatia de a functiona numai in structuri de primire turistica clasificate;
- aveti obligatia de a functiona numai cu personal clasificat;
- aveti obligatia de a afisa, in forma vizibila si clara, lista serviciilor si a tarifelor practicate;
- aveti obligatia de a informa turistii corect si adecvat cu privire la serviciile turistice pe care le pastati;
- aveti obligatia de a asigura protectia turistilor care utilizeaza serviciile turistice ale dvs: cazare, masa, excursii, etc.;
- aveti obligatia de a proteja bunurile turistilor impotriva deteriorarii sau furtului si sa sigurati despagubirea acestora in
cazul aparitiei unor prejudicii, conform legii;
- aveti obligatia de a realiza exploatarea patrimoniului turistic, in acelasi timp asigurand protectia si conservarea acestuia si
a mediului inconjurator;
- aveti obligatia de a realiza publicitate proprie cu obiectivitate si respect fata de resursele turistice, in scopul protejarii
calitatii produsului turistic romanesc;

NORME METODOLOGICE SI CRITERII PRIVIND CLASIFICAREA

STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE
. Dispozitii generale 
.1. Prin prezentele norme, elaborate in conformitate cu prevederile art. 6 din Hotararea Guvernului nr. 601/1997 privind
lasificarea structurilor de primire turistice, se stabilesc metodologia si criteriile de clasificare pentru toate tipurile de
tructuri de primire turistice cu functiuni de cazare si de alimentatie publica din Romania. 
.2. Prezentele norme sunt obligatorii pentru toti agentii economici care detin sau administreaza structuri de primire
uristice. 
.3. Structurile de primire turistice se clasifica pe stele sau categorii dupa caracteristicile constructive, dotarile si calitatea
erviciilor pe care le ofera, potrivit criteriilor cuprinse in anexele nr. 1 si 2 la prezentele norme metodologice. 
Clasificarea are ca scop prioritar protectia turistilor, constituind o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de
onfort si a ofertei de servicii. 
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de catre Oficiul de Autorizare si Control in Turism, denumit in
ontinuare O.A.C.T., care, potrivit prevederilor Hotararii Guvernului nr. 972/1998 privind organizarea si functionarea
Autoritatii Nationale pentru Turism, este singura institutie abilitata sa desfasoare activitati de autorizare in domeniul
urismului. 
.4. Desfasurarea de activitati turistice in structuri de primire neclasificate constituie contraventie si se sanctioneaza cu
menda intre 10.000.000 lei si 15.000.000 lei potrivit art. 41 din Ordonanta Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si
esfasurarea activitatii de turism in Romania. 
Desfasurarea activitatii turistice in structuri de primire cu certificate de clasificare nevizate, cu viza expirata sau cu alta
tructura a spatiilor decat cea stabilita prin anexa la certificatul de clasificare constituie contraventie si se sanctioneaza
otrivit Hotararii Guvernului nr. 601/1997.

. Documentatia necesara obtinerii certificatului de clasificare 

n vederea obtinerii certificatului de clasificare agentii economici care detin sau administreaza structuri de primire turistice
or intocmi o documentatie cu urmatorul continut:
 Cerere catre primaria din localitatea de dispunere a propietatii, in care propietarul pensiunii, prezinta obiectul
activitatii ce o va desfasura, cere aprobare pentru functionare si luare in evidenta.
 Cerere-tip (anexa nr. 3) la prezentele norme metodologice;
 Actele casei: act de propietate, act de vanzare cumparare
 Fisa de prezentare a casei : numar de camere (nominalizate, suprafata), suprafata curtii, gospodarii anexe, garaje,
etc
 Schita privind amplasarea si adresa  casei, format A4
 Achitat o taxa de 150.000 lei in contul 645132322 BCR SMB, pentru pensiunile care au pana in 5 camere.
 Achitat o taxa de  *******  lei   pentru Certificatul de Clasificare.

34
  Adeverinta de sanatate din partea medicului de familie la care este arondata pensiunea, in care se specifica, ca
propietarul pensiunii este sanatos.

. Eliberarea si anularea certificatului de clasificare 

.1. Documentatia de clasificare se transmite O.A.C.T., care verifica indeplinirea criteriilor de clasificare si intocmeste
ertificatul de clasificare. 
Certificatul de clasificare prin care se atesta categoria unitatii va fi insotit de fisa privind incadrarea nominala a camerelor
i, respectiv, fisa privind structura spatiilor de alimentatie destinate servirii turistilor, prin care se stabileste capacitatea si
tructura unitatii. 
Agentul economic care detine sau administreaza structuri de primire turistice va solicita O.A.C.T. clasificarea acestora cu
minimum 60 de zile inainte de darea lor in folosinta. 
.2. Verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor se face de catre specialistii din O.A.C.T., cu sprijinul si cu
olaborarea unor specialisti desemnati de consiliile judetene, consiliile locale si de reprezentanti ai asociatiilor profesionale
in turism, in prezenta reprezentantului agentului economic care detine sau administreaza structura de primire turistica in
auza. 
.3. In functie de conditiile concrete constatate in unitatea verificata se pot propune unele compensari de dotari si servicii
entru acordarea sau mentinerea categoriei. 
.4. Eliberarea certificatului se face in termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentatiei de clasificare
omplete din partea agentului economic. 
.5. Structurile de primire turistice care la data verificarii nu indeplinesc criteriile nici pentru categoria minima nu se
lasifica si, in consecinta, nu pot desfasura activitate de turism. Motivatia neclasificarii se consemneaza in nota de
erificare intocmita in doua exemplare, dintre care una se preda agentului economic care administreaza sau detine
nitatea. 
.6. Agentii economici au obligatia sa respecte pe toata perioada de functionare a structurilor de primire turistice conditiile
i criteriile care au stat la baza clasificarii. 
.7. O.A.C.T. verifica periodic starea si functionarea dotarilor, calitatea serviciilor prestate, respectarea normelor de igiena
i a celorlalte criterii care au stat la baza clasificarii unitatii. Nerespectarea acestora atrage dupa sine masuri de
eclasificare sau, dupa caz, de retragere si anulare a certificatului de clasificare, in conformitate cu Hotararea Guvernului
r. 601/1997. 
Certificatul de clasificare se retrage atunci cand nu este respectat unul dintre urmatoarele criterii minime care influenteaza
irect protectia turistilor: 
) asigurarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie, din structurile de primire turistice unde acest
riteriu este obligatoriu; 
b) asigurarea functionarii si intretinerii corespunzatoare a grupurilor sanitare; 
) asigurarea unei temperaturi minime de 180C, pe timp friguros, in spatiile de cazare si de servire a mesei; 
d) detinerea autorizatiilor: sanitara, sanitar-veterinara si de mediu; 
) detinerea autorizatiilor/avizelor de prevenire si stingere a incendiilor - P.S.I., in cazul unitatilor pentru care, potrivit
egii, este obligatorie obtinerea acestora. 
O.A.C.T. va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice, in situatia in care constata nerespectarea criteriilor
vute in vedere la clasificare, altele decat cele prevazute la alineatul de mai sus. 
.8. In situatia in care s-au modificat conditiile care au stat la baza acordarii clasificarii astfel incat nu se mai asigura
ategoria de clasificare acordata, agentul economic este obligat sa solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice
n cauza, in termen de 30 de zile de la aparitia modificarilor. 
n acelasi termen este obligatorie solicitarea eliberarii unui nou certificat de clasificare, in cazul trecerii structurii turistice
n administrarea altui agent economic. 
.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de O.A.C.T. din 3 in 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea
ertificatului cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza. 
n termen de 60 de zile de la data inregistrarii cererii agentului economic, O.A.C.T. va proceda la reverificarea structurii de
rimire turistice in cauza si va acorda viza solicitata, in masura in care sunt indeplinite conditiile si criteriile minime de
lasificare pentru categoria respectiva. 
n caz contrar, structura de primire turistica va fi clasificata la un nivel inferior. Daca nu sunt indeplinite cel putin
onditiile si criteriile pentru categoria minima de clasificare, se procedeaza la retragerea certificatului de clasificare. 
Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primire turistice, daca in urma unor lucrari de

35
modernizare si de imbunatatire a dotarilor si serviciilor estimeaza ca aceasta corespunde unei categorii superioare de
lasificare. 
n aceste cazuri memoriul justificativ va fi insotit de documentatia de clasificare prevazuta la pct. 2, in masura in care s-au
rodus modificari in privinta structurii spatiilor, a capacitatilor, a echiparii sanitare etc., precum si de sinteza rezultatelor
btinute din testarea turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite in ultimele 12 luni de activitate. 
Pentru structurile de primire turistice care au fost date In folosinta anterior intrarii in vigoare a prezentelor norme si care n-
u obtinut certificatul de clasificare, termenul de 60 de zile prevazut la alin. 1 si 2 curge de la data publicarii in Monitorul
Oficial al Romaniei a prezentelor norme metodologice, iar in cazul structurilor de primire turistice la care a expirat
ermenul de 3 ani de la eliberarea certificatului, vizarea se va face esalonat intr-o perioada de 12 luni.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

Conform prezentelor norme metodologice, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu
unctiuni de cazare turistica, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;
5. hosteluri de 3, 2 stele;
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
9. sate de vacanta de 3, 2 stele;
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
11. popasuri turistice de 2, 1 stele;
12. pensiuni turistice urbane de 4, 3, 2, 1, stele;
13. pensiuni turistice rurale de 4, 3, 2, 1 flori (margarete), pensiuni agroturistice de 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
14. apartamente sau camere de Inchiriat In locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele;
15. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

n cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor de cazare:

camera cu pat individual, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. Latimea paturilor
ndividuale este de minimum 90 cm;
camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm;
camera cu pat dublu, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane.

Latimea patului dublu este de minimum 160 cm;

camera cu doua paturi individuale, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane;
camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre un numar de persoane
egal cu numarul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune;
camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane.

Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru
iecare turist;
garsoniera, reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu.
Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica;
apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie,
vestibul, echipare sanitara proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la
categoria 4 stele, precum si la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

36
 CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA PENSIUNILOR TURISTICE SI A
PENSIUNILOR AGROTURISTICE
ensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand
maximum 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in
ladiri independente, care asigura in spatii special amenajate cazarea turistilor In conditiile de pregatire si servire a mesei. 
ensiunile agroturistice sunt pensiunile turistice care pot asigura o parte din alimentatia turistilor cu produse din productia
roprie. 
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri
erite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor. 
Dotarile din camerele si din grupurile sanitare destinate turistilor vor fi puse in exclusivitate la dispozitie acestora. In
nteriorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatarului (articole de imbracaminte si incaltaminte, bibelouri sau alte
biecte care ar putea stanjeni turistii). 
patiile pentru prepararea si servirea mesei in cazul in care sunt destinate si pentru consumatori din afara, numarul locurilor
a mese fiind mai mare decat al celor de cazare, dar mai mic de 20 de locuri la mese, se clasifica ca unitatile de alimentatie
entru turism, potrivit normelor specifice elaborate de Autoritatea Nationala pentru Turism. 
ensiunile agroturistice care dispun de teren pentru asigurarea serviciilor de campare vor respecta pentru montarea corturilor
i rulotelor criteriile privind echiparea sanitara si dimensiunea parcelelor, potrivit anexei 1.6.

37
 Pensiuni turistice  Pensiuni 
categoria  agroturistice 
Criterii/Stele, margarete urban-stele  categoria 
rural-margarete margarete
4 3 2 1 3 2 1

38
1. Criterii generale:

39
- cladirile, inclusiv anexele gospodaresti, sa fie In stare:

40
• foarte buna x x - - x - -

41
• buna - - x x - x x

42
- caile de acces propriu si spatiile inconjuratoare sa

43
fie bine intretinute x x x x x x x

44
- curte proprie, cu spatii verzi si imprejmuiri estetice

45
si eficiente - - - - x x -

46
- suprafete de joaca pentru copii - - - - x - -

47
- garaj sau parcare proprie x - - - - - -

48
Numarul locurilor de parcare va fi de cel putin 30% din

49
numarul camerelor

50
2. Organizarea spatiilor:

51
- accesul in camerele de dormit si in grupurile sanitare

52
sa fie direct, fara a se trece prin alte camere folosite

53
pentru dormit x x x x x x x

54
- holul de primire, in suprafata minima de 12 m2, sa

55
fie mobilat si decorat x - - - - - -

56
- spatii corespunzatoare si igienice pentru prepararea

57
si servirea mesei cu bucatarie dotata cu echipamente

58
de preparare si conservare a alimentelor x x x x x x x
- sufragerie dotata cu mobilier adecvat, de calitate
superioara, si cu inventar de servire de calitate x - - - - - -
- spatiu pentru servirea mesei, dotat cu mobilier
(mese, scaune, banchete) si inventar de servire - x x - x x -
- camere de grup sanitar propriu x x - - x - -

59
- grup sanitar comun (la pensiunile agroturistice de
1 stea se admit in WC uscate si spalatoare exte-
rioare alimentate la surse naturale din rezervoare) - - x x - x x
3. Instalatii:
- Incalzire centrala sau cu gaze la soba de teracota x x - - - - -
- pardoseli acoperite integral sau partial cu covoare
sau carpete - x x - x x -
- mobilier uniform ca stil si calitate x x - - x - -
- pat cu somiera cu saltea sau pat cu saltea relaxa x x - - x - -
- pat cu saltea - - x x - x x
- saltea cu o grosime de 5 cm x - - - - - -
- plapuma, pled sau paturi (cate doua bucati de
persoana) x x x x x x x
- perne mari x x x x x x x
- cearsaf pentru pat si cearsaf x x x x x x x
- plic pentru pled, patura sau plapuma x x x x x x x
- cuvertura de pat x x x - x x -
- husa de protectie x x - - x - -
- masa si scaune x x x x x x x
- dulap sau spatii amenajate pentru haine, cu umerase x x x - x x -
- cuier x x x x x x x
- oglinda sau toaleta la dispozitia turistilor x x x x x x x
- veioza sau aplica la capatul patului x x x - x x -
- prosoape pentru fata (1 bucata/persoana) x x x x x x x
- prosoape plusate pentru baie (1 bucata/persoana) x x x - x x -
- halat de baie x - - - - - -
- perdele transparente x x - - x - -
- perdele obturante sau alte mijloace de obturare
a luminii x x x x x x x
- perii pentru haine si pantofi x x x x x x x
- scrumiere (optional) x x x x x x x
- pahare (2 bucati/persoana) x x x x x x x
- vaze cu flori x x - - x - -
- televizor si aparat de radio in camera, garsoniera
si apartament x x - - - - -
- televizor si aparat de radio in spatii comune - x x - x x -
Garsonierele si apartamentele vor avea in plus:
- fotolii sau canapea x x - - x - -
- demifotolii, scaune - - x x - x x
- masa sau masuta x x x x x x x
- frigider x x - - x - -
- set de pahare pentru apa, vin, coniac x x - - - - -
- perdea, covor de calitatea celor din dormitor x x x x x x x
8. Dotarea bucatariilor:
- plita electrica sau cu gaze x x - - - - -
- masina de gatit sau resou electric cu minim doua ochiuri - - x x x x x
- cuptor cu microunde x - - - - - -
- vase si ustensile de bucatarie din inox x - - - - - -
- vase si ustensile de bucatarie - x x x x x x
- echipamente pentru pastrarea prin frig a alimentelor x x x x x x x
9. Telefon la dispozitia turistilor x x - - x - -
10. Alte criterii:
- anexele gospodaresti pentru cresterea animalelor si
pasarilor vor fi amplasate si intretinute astfel incat
sa nu creeze disconfort pentru turisti - - - - x x x
- animalele de la care provin lactatele sa fie atestate
ca sanatoase, iar produsele din carne sa fie exami-
nate sanitar-veterinar - - - - x x x

60
Bibliografie

 M. STOIAN - ,,Managementul Pensiunii”, Manual şi supliment legiaslativ, Editura A.N.T.R.E.C., 2005

 Al. NEDELEA - ,,Politici de marketing în turism”, Bucureşti, Editura Economică
 TODD COMEN, INSTITUTE FOR INTEGRATED RURAL TOURISM, VERMONT, SUA – Turism rural - Ghid
de bună practică pentru proprietarii de pensiuni
 *** Ordinul 65 din 2013 pentru aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare
 *** ANEXA nr. 1.5 la normele metodologice - Criterii obligatorii privind clasificarea structurilor de primire
turistice cu funcţiuni de cazare de tip pensiune turistică şi pensiune agroturistică

61